PRIMO: SERVIRE SECONDO: COMUNICARE IL SERVIZIO DAL DISAGIO IGNORATO e NASCOSTO AL DISAGIO...

PRIMO: SERVIRESECONDO:

COMUNICARE IL SERVIZIO

DAL DISAGIO IGNORATO e NASCOSTO AL DISAGIO PARTECIPATO: DIVISIONE DELLE RESPONSABILITA’

A.A. 2004-05

SDA BOCCONI stage NP&COOP 1

LA MISSION AZIENDALE

A.A.2004-05SDA BOCCONI stage NP&COOP

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SI PREFIGGE DI SVOLGERE ATTIVITA’ DI PROGETTAZIONE COPROGETTAZIONE E GESTIONE DI SERVIZI SOCIO-SANITARI ED EDUCATIVI NEL RISPETTO DELLA PERSONA PONENDOSI COME FINE IL RECUPERO E L’INTEGRAZIONE SOCIALE DI SOGGETTI ESPOSTI AL RISCHIO DI EMARGINAZIONE

CARTA DEI SERVIZI

11/04/23SDA BOCCONI stage NP&COOP

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INDICA IN MODO ANALITICO IL COSA/COME SI OPERA, OSSIASECONDO I SEGUENTI PRINCIPI DA PERSONALIZZARE:

1.UGUAGLIANZA ED IMPARZIALITA’ 2.PARTECIPAZIONE E TRASPARENZA 3.CONTINUITà E DIRITTO DI SCELTA 4.EFFICIENZA EFFICACIA ECONOMICITA’ 5.TUTELA DELLA PRIVACY

CARTA DEI SERVIZI


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SECONDO I SEGUENTI STRUMENTI OPERATIVI:

1.REALIZZAZIONE DI PROGETTI AD PERSONAM NEL CAMPO SOCIO-SANITARIO-ASSISTENZIALE SIA PER MINORI CHE PER

ADULTI 2.ATTIVITA’ RICREATIVE PER MINORI 3.ATTIVITA’ DI VIAGGIO-VACANZE PER

DISABILI 4.ATTIVITA’ ARTISTICHE-CULTURALI

SPORTIVE-SPETTACOLARI PER MINORI 5.ATTIVITA’ DI CONSULENZA 6.ATTIVITA’ DI PRE-POST , TRASPORTO E

SOSTEGNO SCOLASTICO

CARTA DEI SERVIZI:


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7.ATTIVITA’ DI TRASPORTO PER DISABILI 8.FORMAZIONE PER IL PERSONALE 9. ALTRE ATTIVITA’ ANNESSE ALLA

MISSION E CHE HANNO SEMPRE L’UTENTE AL CENTRO DELL’ATTENZIONE

(servizio di lavanderia, commissioni domestiche ecc.)

CARTA DEI SERVIZI


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SECONDO I SEGUENTI STRUMENTI STRATEGICI: - In sinergia con i servizi già operanti sul

territorio, con il fine di abitare e servire l’area urbana che ci circonda, con incontri periodici

- Con riunioni continue e periodiche di verifica supervisiva

- In Equipe, perché non si può operare isolatamente, essendo il risultato finale frutto di un insieme di passaggi e di fasi che richiedono un buon coordinamento

ORGANIGRAMMA


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L’ORGANIGRAMMA ESPRIME UNA STRUTTURA ORIZZONTALE NEL RISPETTO DELLA PLURALITA’, DELLA DIFFERENZA, DELL’IMPEGNO SOCIALE e DELLA MUTUALITA’ PREVALENTE.

IN SINTESI LE PARTI COSTITUENTI: ASSEMBLEA SOCI, CDA, CTO E RESPONSABILE SEGRETERIA ORGANIZZATIVA

ORGANIGRAMMA1. PRESIDENTEA

SSEMBLEA DEI SOCI

2. CDA - RSO - CTO:

3. AREE 1-2-3-4

11/04/23

SDA BOCCONI stage NP&COOP 8

GRAFICO DEI SERVIZI

0

5

10

15

20

25

30

35

40

2002 2003 2004

AREA HANDICAP

AREA MINORI-SCOLASTICA

AREA SALUTEMENTALE

AREACULTURALE

11/04/23 SDA BOCCONI stage NP&COOP 9

GRAFICO DELLE COMPETENZE

0

2

4

6

8

10

12

14

16

1988 1998 2000 2004

ASL

COMUNI

SCUOLE

ALTRO


TABELLA SERVIZI 2004

TERAPIE HANDICAP MINORI SALUTE MENTALE

NORMALI 25 170 10SPECIALISTICHE 4 15 3D’URTO 1 1CONTINUATIVE 4 6


ANALISI DEGLI STAKEHOLDER

PRIMARI INTERNI

I DIPENDENTI

I RESPONSABILI

I SOCI

PRIMARI ESTERNIGLI UTENTI

LE FAMIGLIE

ASL

COMUNI

REGIONE

PRESIDI OSPEDALIERI

PUBBLICA AMMINISTRAZIONE

SINDACATI

SPONSOR E CRM

DONATORI

VOLONTARI

FORNITORI DI SERVIZI

LE FIGURE PROFESSIONALI COINVOLTE

GLI ENTI RELIGIOSI

LE ALTRE COOPERATIVE

LE ALTRE ASSOCIAZIONI NON PROFIT

LE BANCHE

LE ASSICURAZIONI


ANALISI DEGLI STAKEOLDER


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SECONDARI INTERNI

SECONDARI ESTERNILE FARMACIE limitatamente al servizio CRE

LE SCUOLE intese come singoli Istituti

GLI OPINION LEADERS

FORNITORI MATERIALE


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Obblighi generali della Cooperativa verso il servizioLa Cooperativa :Si impegna a garantire la continuità del servizio fornendo lo

stesso operatore su tutta la durata del servizio stesso; il servizio non tollera turnover di personale superiori ai 2/5 delle risorse umane impegnate, se non per causa di forza maggiore

(In caso di superamento di tale limite senza giustificato motivo è prevista la rescissione immediata del Contratto da parte dell’ente Appaltatore, che sarà affidato all’ Impresa immediatamente successiva per graduatoria.)

Garantisce la completa disponibilità degli operatori con qualifiche professionali idonee.

Provvede alle relative sostituzioni.Provvede al passaggio di consegne ove si verificasseroProvvede alla eventuale sostituzione definita di un operatoreAssicura la partecipazione del proprio personale alla

programmazione della scuolaAssicura la realizzazione del progetto e dei suoi obiettiviGestisce secondo necessità il proprio personale in caso di

sciopero della scuola ed in caso di sciopero della Cooperativa stessa.

DUE PAROLE SULLA QUALITA’


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- GLI INDICI SARANNO MESSI A BILANCIO CON LA PRIMA SCADENZA DELLA CARTA DEI SERVIZI (DICEMBRE 2006)

- I QUESTIONARI DI SODDISFAZIONE SONO COSI’ GESTITI:

- CONSEGNATI A FINE SERVIZIO per l’utente / OGNI SEI MESI per il dipendente

- RICONSEGNATI NELLA CASSETTA DELLA POSTA

- PREVISTI IN FORMA ANONIMA

QUALITA’ CONTINUA……


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IL MODULO DI RECLAMO INVECE: - DEVE INVECE ESSERE GESTITO IN

MODO DIRETTO E DICHIARATO - DEVE ESSERE PROTOCOLLATO - DEVE ESSERE RISOLTO

TEMPESTIVAMENTE

QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DELL’OPERATORE/EDUCATORE


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- E’ SODDISFATTO PROFESSIONALMENTE? - E’ SODDISFATTO DEGLI STIMOLI RICEVUTI ALL’INTERNO DELLA

COOPERATIVA? - QUAL’E’ LA FUNZIONE PROFESSIONALE DELLA SUA COOP. CHE

LA SODDISFA MAGGIORMENTE E PERCHE’? - E’ SODDISFATTO DEL CARICO LAVORATIVO? - SONO A LEI COMPRENSIBILI E CHIARE QUELLE CHE SONO LE SUE

MANSIONI? - IL SUO IMPEGNO PENSA CHE VENGA ADEGUATAMENTE

RICONOSCIUTO? - E’ SODDISFATTO DELLA COMUNICAZONE INTERNA ? - E’ SODDISFATTO DEL RAPPORTO CON I COLLEGHI? - NELLA COOP. ESISTE UN ADEGUATO CLIMA COLLABORATIVO?

QUESTIONARIO CONTINUA…..


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- E’ SODDISFATTO DELLA FORMAZIONE RICEVUTA? - E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL COMPORTAMENTO

DELL’UTENTE NEI SUOI CONFRONTI? - E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL COMPORTAMENTO DEL

FAMILIARE DELL’UTENTE NEI SUOI CONFRONTI? - E’ SODDISFATTO DEI SUOI RAPPORTI CON I RESPONSABILI DI

SERVIZIO? (SOLO PER ASA) - E’ SODDISFATTO DEL SERVIZIO CHE OFFRE ALL’UTENTE? - E’ SODDISFATTO DELL’ASSISTENZA DI CUI GODE L’UTENTE? - E’ SODDISFATTO DEGLI STRUMENTI IN USO PER COMUNICARE LA

SODD./INSODDISFAZIONE? - SECONDO LEI, LA COOP. COME POTREBBE ESSERE MEGLIO

ORGANIZZATA? - ESPONGA, SE LO DESIDERA, ULTERIORI RIFLESSIONI PERSONALI

FIRMA FACOLTATIVA

QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE DEL SERVIZIO


19 - DI QUALE SERVIZIO HA USUFRUITO? HF HP SC CUL - COME E’ VENUTO IN CONTATTO CON LA NOSTRA COOP.? - COME VALUTA IL GRADO DI FACILITA’ DI ACCESO AL SERVIZIO?

INS SUF B O - RITIENE CHE LE INFORMAZIONI RICEVUTE SIANO STATE

ADEGUATE? - RITIENE CHE IL GRADO DI CORTESIA AL SUO INGRESSO SIA

STATO ADEGUATO? - RITIENE CHE LA PULIZIA TROVATA NEI LOCALI DELLA COOP.

SIA STATA ADEGUATA? - E’ SODDISFATTO IN GENERALE DEL SERVIZIO RICEVUTO? - E’ SODDISFATTO DEL GARDO DI COMPETENZA RISCONTRATO? - E’ SODDISFATTO DEL GRADO DI ASCOLTO E DISPONIBILITA’ - E’ SODDISFATTO DEL GRADO ORGANIZZATIVO( PUNTUALITA’ E -

FUNZIONAMENTO) DEL SERVIZIO?

QUESTIONARIO CONTINUA……..


20 - E’ SODDISFATTO DEL SERVIZIO DI TRASPORTO E

ACCOMPAGNAMENTO? - E’ SODDISFATTO DEL COSTO CHE QUESTO SERVIZIO LE HA

RICHIESTO? - E’ SODDISFATTO DELLA GARANZIA RISCONTRATA IN MERITO

ALLA SICUREZZA DEI LOCALI E DELLE STRUTTURE? - QUALE SERVIZIO VORREBBE EVENTUALMENTE VENISSE

INCENTIVATO O PROPOSTO? - RITIENE ADEGUATA LA CAPACITA’ DI OTTENERE IMPATTO

SOCIALE DA PARTE DELLA COOP.? - COME CONSIDERA L’OFFERTA DEL SERVIZIO IN RIFERIMENTO

ALLA DOMANDA NEL SUO TERRITORIO DI RIFERIMENTO? - QUALI SUGGERIMENTI DAREBBE AFFINCHE’ SI POSSA

MIGLIORARE IL SERVIZIO ED IN QUALE SUA PARTE SPECIFICA? - IL QUESTIONARIO E’ STATO COMPILATO DA: IL DIRETTO INTERESSATO UN SUO FAMILIARE

FIRMA FACOLTATIVA

MODULO DI RACCOLTA DEI RECLAMI


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- PROTOCOLLO DATA ORA - RIFERIMENTI RECLAMANTE - RECLAMO - DANNI SUBITI - CIRCOSTANZE CHE HANNO CAUSATO L’EVENTO - ALTRE NOTEUTILI PER LA COMPRENSIONE - MODALITA’ CON CUI SI E’ RISOLTO IL PROBLEMA - SUGGERIMENTOI PER EVITARE CHE IL RECLAMO SI RIPETA - N.B. NON SARANNO PRESI IN CONSIDERAZIONE RECLAMI

ANONIMI PER ESIGENZA DI CHIAREZZA E TRASPARENZA; SARRANNO INVECE CONSIDERATI ATTENTAMENTE TUTTI I RECLAMI PERCHE’ NON ABBIANO Più A RIPETERSI.

MIGLIORARE IL SERVIZIO E’ IL NOSTRO PRIMO INTERESSE, COSI’ COME LO E’ NEI SUOI RIGUARDI. GRAZIE

LA COMUNICAZIONE INTERNA


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IL MANSIONARIO DI DANIELE COSA FA QUANDO LO FA DOVE LO FA COME LO FA: GP GRI GRE LO

GESTIONE PERSONALE


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-ASSISTENZA QUOT. DEGLI OPERATORI - 2 SUPERVISIONI AL MESE - 1 INCONTRO PERSONALE AL MESE - PREPARAZIONE ORARIO SETTIMANALE - PRESENZA FASE DI ACCOLGIENZA - RICERCA SOLUZIONI EMERGENTI - RICERCA SOLUZIONI AD PERSONAM

UTENTE - GESTIONE QUOTIDIANA DELLE

SOSTITUZIONI

GESTIONE DI RETE INTERNA


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- 8 INCONTRI ALL’ANNO PER SP - PIANIFICAZIONE COLLOQUI IN

COOPERAZIONE - 2 INCONTRI MENSILI PER CTO - 2 INCONTRI MENSILI PER CDA - CONTINUI COLLOQUI INFORMALI

GESTIONE DI RETE ESTERNA


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- 3 INCONTRI ALL’ANNO CON I COMUNI - 4 INCONTRI ALL’ANNO CON GLI

ASSISTENTI SOCIALI( PER DISCUTERE PROGETTI E VERIFICHE)

- 3 INCONTRI ALL’ANNO PER FAMIGLIA - 2 INCONTRI ALL’ANNO CON TUTTE LE

FAMIGLIE - VARI INCONTRI CON GLI SPECIALISTI

SECONDO NECESSITA’

GESTIONE RETE CONTINUA…..

11/04/23

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- 3-4 INCONTRI ANNUALI CON SFA DELLA PROVINCIA

- INCONTRI AD PERSONAM SU RUCHIESTA O SU NECESSITA’

- INCONTRI PER PROGETTUALITA’(SFA CHE DIVENTA CSE E CSE CHE DIVENTA CDD)

- RAPPORTI CONTINUATIVI CON I GENITORI SERVIZIO MINORI

-GESTIONE DEGLI SPAZI DELLA COOPERATIVA CON SERVIZI CHE S I

ALTERNANO -RICHIESTE FINANZIAMNETO PER L.162

LAVORO ORDINARIO


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- REGISTRAZIONE MENSILE PER FATTURE - GESTIONE ASSENZE PERSONALE - VERIFICA SETT.FOGLI ORE PERSONALE - CONTROLLO DI OGNI SINGOLO

PROGETTO PRESENTATO DA 2 OPERATORI - CONTROLLO DELLA RENDICONTAZIONE

MENSILE PER OPERATORE

LAVORO ORDINARIO

11/04/23

28 - CONTROLLO DELLE RELAZIONI FINALI PER PROGETTO

- ORGANIZZAZIONE DELLE GIORNATE - PREVENTIVO GENERALE +

ELABORAZIONE E PREVE.SPECIFICI - GESTIONE RICEVUTE FISCALI PER

RETTE PASTI GITE E VACANZE - GESTIONE SCADENZE - GESTIONE BILANCIO CONSUNTIVO E

PREVENTIVO DEI PROPRI SERVIZI - RELAZIONE ANNUA DEI 3 SERVIZI IN

CARICO

PUNTI CRITICI PER CTO

11/04/23

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- SCARSO TEMPO-RISORSE PER RETE - SCARSO TEMPO-RISORSE PER

PROGETTUALITA’ - SCARSO TEMPO-RISORSE PER TAVOLI E PDZ - SCARSO TEMPO-RISORSE PER

SUPERVISIONE E SCAMBI DEI RESPONSABILI

- SCARSO TEMPO-RISORSE PER FORMAZIONE MINIMA ANNUA (SUPERVISIONE PER RESPONSABILI E

TEMPO UTILE Per CORSI/CONCORSI/CONFERENZE/……

CONCLUSIONE

11/04/23

30EMERGE - LA CENTRALITA’ DELL’INFORMAZIONE

ISTITUZIONALE E DELLA COMUNICAZIONE DEGLI OPERATORI COME DELL’UTENTE

- LA CENTRALITA’ DEL MONITORAGGIO PUNTO DI CRISI DI OGNI SVILUPPO: NON BASTA DARE OGGI UN SERVIZIO BUONO , DEVE ESSERLO ANCHE DOMANI PIU’ DI OGGI

- IL BISOGNO DI ORIENTARSI VERSO UNA CULTURA DELLA “STRATEGIA RINNOVATA” ALL’INTERNO DELLE CARTE DEI DIRITTI E DEI BILANCI SOCIALI

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