La struttura del Rapporto

Sezione I Telecomunicazioni (telefonia fissa emobile, Internet, Servizi televisivi)

Sezione II Servizi Postali (pacchi, corrispondenza,prodotti bancoposta)

Alcuni dati iniziali

9.583 segnalazioni raccolte dal PiT Servizi nel 2013

I dati sono inseriti in un data base a disposizione di tutti i nostri PiT locali e sono classificati in categorie che permettono di individuare i principali disservizi comuni ad ogni settore e quelli trasversali ai

diversi ambiti

I dati elaborati non hanno valenza statistica ma coerenti con i dati AGCOM

Le segnalazioni PiT 2013

Settore 2013 2012

Energia 25,6% 21,9%

Telecomunicazioni 25,1% 24,3%

Servizi bancari e finanziari 12,3% 14,6%

Acqua e rifiuti 11% 8,1%

PA 9,6% 10%

Trasporti 8,5% 10%

Servizi assicurativi 3% 5,4%

Servizi postali 2,5% 2,7%

Beni e contratti 2,3% 3%

Totale 100% 100%

Sezione I- Le Telecomunicazioni

Cosa emerge dalle segnalazioni?

• Verso una Società 2.0: la regolamentazione è più lentarispetto all’evoluzione del settore.

• Manca una Integrazione dei servizi e Regolamentazione disettore.

• Pratiche commerciali aggressive e scorrette (in attesa delprossimo rapporto PiT per verificare gli effetti della DirettivaConsumers rights).

• Digital divide: ancora distanti dagli obiettivi Europa 2020(qualità del servizio «internet»).

Telefonia: i dati del PiT

Come cambiano i dati

• Telefonia fissa e Televisione: stabili

• +11% Telefonia mobile: accesso a servizi integrati (smartphone, tablet,social media, pc, etc)

• -50% Internet: accesso a servizi integrati (smartphone, tablet,social media, pc, etc)

Telefonia fissa: le problematiche

I cittadini lamentano in primis, costi di disattivazione, da corrispondere necessariamenteall’azienda in caso di “chiusura anticipata del contratto”

• Liberalizzazione settore è «maturo».. ma costi ancora troppo elevati per iconsumatori

• Spesso la migrazione non è voluta, ma dovuta a causa di una impossibilità diaccesso alla rete da parte del gestore recipient o dei ritardi del donating

• L’auspicio? Che i costi disattivazione diminuiscano e siano omogenei pertutte le compagnie telefoniche

Telefonia fissa: Disdetta

Telefonia fissa/Disdetta 2013 2012

Penale per chiusura contratto 75,3% 56%

Fatturazione oltre chiusura contratto 24,7% 44%

Totale 100% 100%

Telefonia fissa: Cambio operatore

Telefonia mobile: le problematiche

Telefonia mobile: Contestazioni fattureAumentano gli addebiti elevati per roaming o superamento bundle legati aifenomeni delle attivazioni indesiderate e/o accidentali di servizi a sovrapprezzo

• Costi elevati e non omogenei

• No informazione adeguata sui costi (durante registrazione telefonica)

Telefonia mobile: Disdetta

Telefonia mobile/Disdetta 2013

Penale per chiusura contratto 92,9%%

Fatturazione oltre chiusura contratto 7,1%

Totale 100%

Aumenta la scarsa qualità del servizio, che giustifica l’incremento del cambiooperatore

Internet

Le segnalazioni in questo settore si dividono tra:

Servizi televisivi

Digitale terrestre

10%

Pay TV 90%

Pay TV: le problematiche

Pay TV 2013 2012

Disdetta/Recesso 33,3% 55,6%

Problematiche contrattuali 27,8% 8,3%

Contestazione fatture/Costi 16,7% 5,6%

Pratiche ingannevoli 11,1% 16,7%

Scarsa qualità del servizio 11,1% 13,8%

Totale 100% 100%

Cosa emerge dalle segnalazioni?

• Mercato ancora «immaturo» da un punto di vista delleliberalizzazioni

• Tutele inadeguate per i consumatori: le Carte deiservizi non ancora «sentite come obbligo» per tutti glioperatori

• «Pacchi» e «posta massiva» incubo dei consumatori

• Servizio universale: necessità di ripensare gli ambiti egli obblighi

Sezione II-Servizi Postali

I dati dei Servizi Postali

I Prodotti Postali

Prodotti postali 2013 2012

Corrispondenza 51% 43,6%

Pacchi 49% 56,4%

Totale 100% 100%

Pacchi postali

Corrispondenza

Prodotti Bancoposta

Prodotti Bancoposta: le segnalazioni

Telecomunicazioni: uno sguardo d’insieme

• Settore tlc «maturo» dal punto di vista delle liberalizzazioni.

• I rapidi cambiamenti nel settore fanno venir meno il significato stesso deltermine «telecomunicazioni» meglio parlare di integrazione di servizi dicomunicazione.

• Necessario un «cambio di passo» nella regolamentazione del settore: daregolamentazione settoriale a regole 2.0 (ripensare le norme a partire dalruolo oramai totalizzante di internet).

• Concetto di servizio universale da rivedere periodicamente e rendere«flessibile» rispetto ai cambiamenti della società. Estendere il serviziouniversale alla banda larga.

• Digital divide permane il gap dell’Italia, bene l’approccio trasversale delgoverno ma serve un reale e rapido coinvolgimento degli stakeholder.

1. Mercato unico europeo delle telecomunicazioni Garantire un accesso equo e a prezziragionevoli ai servizi e prodotti digitali in tutta l’Unione. I cittadini dovrebbero poterusufruire anche dei servizi commerciali e prodotti di intrattenimento culturale onlinedegli altri paesi, ad oggi di fatto negati per le barriere e i divieti imposti dai mercatinazionali

2. Ridefinizione delle strategie e degli ambiti di competenza di Agcom. Occorre unnuovo corso nella definizioni di regole relative alle telecomunicazioni, chiediamo adAgcom di adottare una strategia basata su una regolamentazione “integrata” chetenga conto da una parte del nuovo assetto del settore delle comunicazioni edall’altra dei “nuovi” e diversi diritti dei consumatori che conseguono a tale assetto.Parola d’ordine: SEMPLIFICAZIONE

3. Istituzione di un fondo di garanzia per i consumatori in caso di eventi straordinari edi fallimento dell’azienda Chiediamo ad Agcom e alle aziende di istituire un fondo digaranzia al quale i consumatori potranno accedere in tutti i casi in cui le aziendefalliscano e si verifichino eventi straordinari per i quali non è contemplato unindennizzo per i consumatori. Il fondo dovrebbe essere finanziato in parte dai gestorie in parte con i proventi delle multe comminate dall'Agcom.

Le nostre proposte /Comunicazioni elettroniche

Rivedere le regole a tutela dei consumatorinell’ottica della semplificazione, Agcom, purregolando il settore dovrebbe tener conto dellaspecificità di questo ambito e indentificare regoleefficaci e durevoli nel tempo, indipendentemente dalmezzo tecnologico utilizzato.

Le nostre proposte /Audiovisivo e Pay TV

Bene l’approccio del Governo integrato: Italia Digitale programma 2014-2020 (correlazione tra crescita digitale e piano naz. Banda ultra-larga) maserve un’accelerata decisa sul tema. Non bastano i proclami ne ledecisioni sin qui adottate.

Chiediamo un impegno per sciogliere tutti i nodi che bloccano la“digitalizzazione” del nostro paese.

Agenda Digitale

I temi da affrontare senza più proroghe sono: Lo scorporo delle rete; L’E-government; Gli investimenti sulla banda larga nelle zone rurali; Il tema del partenariato pubblico – privato.

Sicurezza- furto dati: migliorare la sicurezza che spesso viene violatacon il furto dei dati durante le operazioni Bancoposta on line. E’auspicabile che la conciliazione sia estesa ai casi di phishing e a tuttele carte emesse da Poste Italiane compresa la Postepay.

Erogazione dei prestiti: si evidenzia la necessità che Poste divisioneBancoposta assuma un ruolo più centrale nell'erogazione del prestitoche materialmente viene affidato a dei partner.

Posta massiva: chiediamo di rendere obbligatoria la timbratura dellaPosta massiva.

Servizio di corriere: si chiede di migliorare la qualità del servizio dispedizione dei pacchi e dell'assistenza clienti dal punto di vista dellacomunicazione e dei tempi di gestione su un unico livello.

Servizi postali: le nostre proposte

Grazie per

l’attenzione!

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