Alcuni dati sulla Defibrillazione precoce nell’Azienda USL di Bologna Area Sud.
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PIANO DI COMUNICAZIONE AZIENDALE TRIENNIO 2016 – 2018 Pianificare la comunicazione per migliorare l'organizzazione IRCCS CROB
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PIANO DI COMUNICAZIONE
AZIENDALETRIENNIO 2016 – 2018
Pianificare la comunicazione per migliorare l'organizzazione
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"Ascoltare. Non c'è cosa migliore
da fare che ascoltare chi ha qualcosa da dire"
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INDICE
Premessa Pag. 6
Il contesto normativo Pag. 9
Gli obiettivi di comunicazione delle Aziende Sanitarie Pag. 11
I flussi di comunicazione nelle Aziende Sanitarie Pag. 13
L’esigenza di coerenza nei programmi di comunicazione sviluppati Pag. 15
Le iniziative regionali Pag. 17
I’IRCCS CROB Pag. 19
Cosa facciamo Pag. 21
I servizi offerti agli utenti Pag. 25
La comunicazione Pag. 36
Il CROB controllato dall’anticorruzione Pag. 39
Il rapporto con i Media Pag. 40
L’Ufficio relazioni con il pubblico Pag. 42
Il web Pag. 45
Gli strumenti di comunicazione on-line Pag. 47
La comunicazione interna Pag. 49
Comunicazione di crisi Pag. 51
I nostri stakeholder Pag. 53
La trasparenza Pag. 54
La trasparenza amministrativa Pag. 55
Il responsabile della trasparenza dell’IRCCS CROB Pag. 57
I dati Pag. 58
Quanto siamo trasparenti Pag. 59
Corruzione Pag. 62
Il responsabile anticorruzione dell’IRCCS CROB Pag. 63
Il Programma triennale per la prevenzione della corruzione dell’IRCCS CROB Pag. 64
L’accesso civico Pag. 65
L’altra faccia della trasparenza: la trasparenza interna Pag. 69
Trasparenza anche in intranet Pag. 71
Le linee strategiche per l’anno 2016 Pag. 74
Progetto: Realizzazione di un House Organ aziendale IRCCS CROB Pag. 79 3
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Progetto: Multimedia IRCCS CROB 2.0 Pag. 82
Monitoraggio e misurazione dei risultati Pag. 83
Modalità di comunicazione del Piano Pag. 84
Finanziamenti e budget Pag. 85
"I nostri clienti ci osservano da vicino.
Ogni giorno non dobbiamo fare altro che ascoltarli
con la massima attenzione e rispetto, ricordandoci che
per ogni parere espresso ci sono innumerevoli clienti
che la pensano nello stesso modo e non ce lo dicono"
Isama Haga (manager della Tokyo Green Counter)
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PREMESSA La comunicazione può essere definita come il processo attraverso il quale si
trasferisce un messaggio o un’informazione da una parte, che chiamiamo fonte ad
un’altra parte che chiamiamo ricevente. Comunicare vuol dire anche stabilire una
relazione con altre persone allo scopo di avere in comune informazioni su un certo
oggetto o fatto. Assioma base della comunicazione enunciato dallo psicologo e
filosofo Paul Watzlawick è "non si può non comunicare". Risultando evidente il valore
della dimensione comunicativa, diventa necessario utilizzarla al meglio ed in tutte le
sue potenzialità. Ciò significa "progettare e verificare i risultati delle iniziative di
comunicazione in un processo ciclico che porta al progressivo miglioramento
dell'efficacia comunicativa". La comunicazione in un'organizzazione complessa è uno
strumento primario del rapporto interpersonale. Permette di scambiare informazioni,
influenza e modifica i comportamenti, lega le parti di un contesto, coinvolge
assolutamente tutti, è portavoce della cultura organizzativa, collega l’ interno con l’
esterno e veicola l’ immagine dell’organizzazione all’esterno.
Nel settore pubblico la comunicazione non ha avuto la stessa importanza che essa
contestualmente ha assunto nel settore privato, per cui raramente si cercava di
attivare processi di comunicazione con i fruitori, mentre, nei casi in cui tali processi si
sviluppavano, molto spesso la comunicazione era gestita non come un dovere
dell’ente o azienda pubblica, ma come un qualcosa in più, rispecchiando la visione
che considerava il cittadino/fruitore come un semplice amministrato. Nonostante per
molto tempo il rapporto delle amministrazioni pubbliche con i fruitori sia stato
caratterizzato dalla esistenza di un diaframma di incomunicabilità, negli ultimi anni,
sulla scia delle esperienze maturate con successo in altri paesi europei e grazie
soprattutto a varie disposizioni normative, è riemersa l’esigenza di comunicare con i
cittadini/fruitori, dando luogo ad una politica di comunicazione adeguata al crescente
rilievo che le istituzioni pubbliche vanno assumendo nella vita del paese.
Con l'entrata in vigore della legge 7 giugno 2000, n. 150, e l'emanazione del
regolamento di attuazione del 21 settembre 2001, n. 422, le pubbliche
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amministrazioni dispongono di un nuovo indispensabile strumento per sviluppare
le loro relazioni con i cittadini, potenziare e armonizzare i flussi di informazioni al
loro interno e concorrere ad affermare il diritto dei cittadini ad un'efficace
comunicazione.
Il Piano di Comunicazione è lo strumento che permette di descrivere come si
intendono comunicare i messaggi giusti alle persone giuste al momento giusto,
tenendo tutti informati, in modo che si possa comunicare un messaggio coerente
al pubblico di destinazione.
L’insieme delle attività che un’impresa intraprende per inserirsi nel mercato,
mantenere la sua posizione e creare un’immagine, coerentemente con i suoi
obiettivi, verso il consumatore, rappresenta una forma di comunicazione
organizzativa.
L’obiettivo della comunicazione organizzativa è il mutamento organizzativo. Poiché
la comunicazione cambia a seconda del periodo storico, del contesto in cui
l’azienda opera, dell’impianto giuridico, in base a fattori non sempre controllabili,
tantomeno prevedibili, la funzione primaria della comunicazione organizzativa è
coordinare in modo efficace gli strumenti di cui l’impresa si può servire per
comunicare se stessa, con lo scopo di favorirne gli scambi con i suoi Stakeholder,
cioè di tutti coloro che hanno qualche interesse nell’azienda.
La comunicazione in un’azienda sanitaria è un processo trasversale che può essere
considerato una vera leva strategica a disposizione del management. Essa infatti
agisce direttamente sui processi di percezione dei servizi da parte dell’utenza e
allo stesso tempo rappresenta una risorsa interna capace di creare sinergia tra gli
operatori e senso di appartenenza alla stessa azienda. Inoltre come effetto di
refluenza favorisce il realizzarsi di energie sul territorio in termini di dialogo inter-
istituzionale e, quindi, di dialogo tra le differenti parti del tessuto sociale.
La comunicazione assume dunque un ruolo centrale per l’agire amministrativo,
come strumento di governo della complessità sociale e della complessità
organizzativa.
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A fianco della funzione di relazione biunivoca con i cittadini sul piano dell’ascolto,dell’informazione, dell’accesso, della valutazione della qualità dei servizi, lacomunicazione assume valore come strumento di governo per elaborare e attuarepolitiche pubbliche sempre più articolate e complesse.
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IL CONTESTO NORMATIVO
Dal punto di vista legislativo, si sono succedute, riforme e normative:
• Legge 142/1990 “Ordinamento delle autonomie locali”;
• Legge 241/1990 “Norme in materia di procedimento amministrativo e di accesso ai
documenti amministrativi”, modificata in seguito dalla Legge n. 15/2005;
• D.Lgs. n. 29/1993 “Razionalizzazione dell’organizzazione delle misure pubbliche e
revisione della disciplina in materia di pubblico impiego”;
• Leggi Bassanini (Legge n. 59/1997 “Delega al Governo per il conferimento di funzioni
e compiti alle regioni ed enti locali per la riforma della pubblica amministrazione e
per la semplificazione amministrativa", Legge n. 127/1997 “Misure urgenti per lo
snellimento dell’attività amministrativa e dei procedimenti di decisione e controllo”,
Legge n. 191/1998 “Modifiche e integrazioni alla Leggi 59/1997 e 127/1997”);
• Legge n. 150/2000 “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle
pubbliche amministrazioni”;
• D.P.R. 422/2001 “regolamento recante norme per l’individuazione dei titoli
professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le
attività di informazione e comunicazione e disciplina degli interventi informativi”;
• D.Lgs. n. 165/2001 “Norme generali sull’ordinamento del lavoro alle dipendenze
delle amministrazioni pubbliche”;9
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• Direttiva del 7 febbraio 2002 sulle attività di comunicazione delle pubbliche
amministrazioni.
La Legge n. 150 del 7 giugno 2000 identifica e specifica, per la prima volta, le aree
e le attività di comunicazione ed informazione istituzionale, le forme, gli
strumenti, i prodotti, ma anche le tipologie di messaggi e le loro finalità,
distinguendo pubblici target ed obiettivi.
Con la Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulle “attività di
comunicazione delle pubbliche amministrazioni” nel 2002, vengono precisati i
macro obiettivi di comunicazione delle amministrazioni:
• informazione trasparente ed esauriente;
• efficienza ed efficacia dei servizi anche attraverso il sistema di comunicazione
interna;
• pubblicizzazione e semplificazione dell’accesso ai servizi, promuovendo nuove
relazioni con i cittadini.
Tale normativa precisa anche la natura e le finalità del Piano di Comunicazione
che ogni amministrazione è tenuta a redigere:
• definizione degli obiettivi e della strategia di comunicazione integrata;
• descrizione delle singole azioni con l’indicazione dei tempi di realizzazione
(calendarizzazione per fasi);
• scelta dei mezzi di diffusione e budget;
• pianificazione delle attività di monitoraggio e valutazione dell’efficacia delle
azioni (sia in itinere al progetto sia ex post).
Esso coinvolge i collaboratori interni e tutti i soggetti esterni in qualche modo
interessati o in contatto con l’azienda.
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GLI OBIETTIVI DI COMUNICAZIONE DELLE AZIENDE SANITARIE(Adelaide Ippolito -IL RUOLO DEGLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE NELLE AZIENDE SANITARIE)
Gli obiettivi che le aziende sanitarie pubbliche possono perseguire attraverso lo
sviluppo di una politica di comunicazione sono vari ma anche abbastanza articolati.
Essi, in particolare, possono consistere:
• Nella costruzione dell’immagine aziendale:
L’immagine, “intesa come la manifestazione percepibile di un complesso di elementi
interni ed esterni dell’azienda, che nel loro insieme concorrono alla formazione dell’idea
che si ha di tale azienda in quanto erogatrice di certi servizi”, rappresenta per le
aziende sanitarie pubbliche un elemento di enorme rilevanza sia per l’intangibilità del
processo di erogazione, il servizio, e sia per le peculiarità del settore sanitario.
• Nella esigenza di informare:
In particolare, attraverso questo obiettivo l’azienda sanitaria comunica ai suoi fruitori e
alla collettività in generale la performance aziendale, gli obiettivi raggiunti, i
riconoscimenti, le prestazioni, le iniziative e le prospettive future.
• Nella promozione dei servizi sanitari offerti:
Essa assolve al compito di sollecitare nei fruitori un interesse nei confronti dei sanitari
offerti, le modalità stabilite per la loro erogazione come, ad esempio, i tempi in cui è
possibile usufruire dei servizi sanitari, l’esistenza o meno di una procedura di
prenotazione, i luoghi della struttura sanitaria in cui sono ubicati i servizi deputati
all’erogazione delle prestazioni sanitarie e dei percorsi per raggiungerli, le tariffe
stabilite e le procedure stabilite per il pagamento.
• Nella esigenza di educare i fruitori:
Attraverso questa politica di comunicazione l’azienda sanitaria persegue lo scopo di
modificare il comportamento e le abitudini dei fruitori, come, ad esempio, nella
prevenzione delle malattie e nelle giornate dedicate a tematiche specifiche, e di
assumere un atteggiamento più consapevole e partecipativo nel processo di erogazione
del servizio.
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Tale politica di comunicazione assolve al compito importantissimo di monitorare il
livello di soddisfazione dei fruitori e di rilevare le situazioni di insoddisfazione e le loro
cause, in modo da poter adottare in modo tempestivo degli interventi correttivi.
• Nella esigenza di comunicare con gli operatori interni dell’azienda:
Questa particolare tipologia di comunicazione, usualmente denominata marketing
interno, è finalizzata a coinvolgere ed informare gli operatori sanitari ed
amministrativi sui programmi adottati dall’azienda sanitaria o dal singolo reparto.
GLI OBIETTIVI DI COMUNICAZIONE
DELLE AZIENDE SANITARIE
Immagine
Informare
Promuovere
EducareAnalisi
soddisfazione
Analisi epidemiologiche
Marketing interno
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• Nella raccolta di informazioni e dati utili sul livello di gradimento dei fruitori sui
servizi offerti:
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I FLUSSI DI COMUNICAZIONE NELLE AZIENDE SANITARIE
La comunicazione nelle aziende sanitarie, così come nelle altre aziende pubbliche e
private, ha il compito di stabilire “un clima di reciproca comprensione, fiducia e
favorevole disponibilità con l’insieme differenziato degli interlocutori aziendali”,
attraverso la creazione di un legame interattivo che coinvolga attivamente tutta
l’azienda sanitaria.
Questo legame interattivo si sostanzia in diversi flussi di comunicazione: in particolare
è possibile individuare un flusso di comunicazione discendente, avente come origine
l’azienda sanitaria e come destinatari non solo i fruitori ma tutto il complesso degli
interlocutori aziendali (quindi oltre ai fruitori sono inclusi anche i fornitori di merci e
servizi, gli operatori, la collettività in generale, ecc…..).
AZIENDA SANITARIA
INTERLOCUTORI AZIENDALI
Il flusso di comunicazione discendente ha come suoi obiettivi la creazione
dell’immagine dell’azienda, la diffusione di informazioni sull’azienda sanitaria e sui
servizi erogati, la promozione dei servizi sanitari offerti e la razionalizzazione dei
comportamenti dei fruitori.
Un secondo flusso di comunicazione è quello ascendente, avente come origine il
complesso degli interlocutori aziendali e come destinatario l’azienda sanitaria.
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AZIENDA SANITARIA
INTERLOCUTORI AZIENDALI
Il flusso di comunicazione ascendente ha come suoi obiettivi la raccolta di
informazioni sul livello di gradimento dei fruitori per i servizi sanitari ricevuti,
sull’esistenza di eventuali disservizi e sull’evoluzione dei bisogni, caratteristiche ed
esigenze dei fruitori.
Un ulteriore flusso di comunicazione è quello che si genera all’interno dell’azienda
sanitaria e che ha al contempo come origine e destinatari i soggetti impegnati nel
processo di erogazione del servizio sanitario, ossia i fruitori, gli operatori sanitari, i
visitatori dei pazienti, i fornitori di merci e servizi ecc.
Questo flusso di comunicazione, che ha come obiettivo quello di facilitare le attività di
interazione tra l’azienda sanitaria ed i suoi interlocutori, è proprio delle aziende di
servizi; infatti, queste ultime si caratterizzano, nella generalità dei casi, per l’esistenza
di un processo di interazione fra la fase della produzione e quella del consumo dei
servizi, che determina frequenti contatti tra i fruitori e l’azienda erogatrice, anzi, il
fruitore molto spesso partecipa attivamente all’erogazione del servizio, interagendo
con il personale di contatto, con il supporto fisico, o con entrambi.
AZIENDA SANITARIA
INTERLOCUTORI AZIENDALI
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L’ESIGENZA DI COERENZA NEI PROGRAMMI DI COMUNICAZIONE
SVILUPPATI
Un problema di primaria importanza che si pone, tuttavia, nell’elaborazione del
programma di comunicazione è quello di assicurare l’esistenza di una coerenza tra i
vari messaggi che esplicitamente od implicitamente le aziende sanitarie inviano, in
modo che essi siano inseriti in un unico disegno strategico che assicuri lo sviluppo di
un legame di fiducia, consenso e fedeltà con i propri fruitori ed, in generale, con gli
interlocutori aziendali.
Ciò rende impellente l’esigenza di sviluppare una strategia di comunicazione che
pianifichi e coordini i diversi strumenti della comunicazione esplicita ed implicita anche
in armonia con le finalità di carattere strategico che l’azienda sanitaria vuole
perseguire.
In particolare, i messaggi trasmessi attraverso gli strumenti della comunicazione
esplicita devono caratterizzarsi per la loro veridicità, altrimenti si incorre nel rischio di
creare una distonia con quanto l’azienda comunica attraverso gli strumenti della
comunicazione implicita, la quale caratterizzandosi per la sua trasparenza rappresenta
la vera identità dell’azienda. L’esistenza, invece, di una positiva coerenza tra l’immagine
che si vuole comunicare e l’effettiva identità aziendale sviluppa un legame di consenso,
fiducia e collaborazione sia nei fruitori e sia nel più ampio gruppo degli interlocutori
aziendali, che consentirà all’azienda sanitaria di conseguire in modo più agevole le
proprie finalità strategiche, con un effetto positivo sulle performance aziendali
raggiunte. Un’ulteriore elemento che deve caratterizzare un’efficace strategia di
un’azienda sanitaria deve essere il suo carattere di continuità e costanza nel tempo;
infatti, i programmi di comunicazione saltuari non consentono di costituire un valido
legame di interazione e fedeltà con il complesso degli interlocutori aziendali.
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Come ogni programmazione anche quella contenuta nel piano di comunicazione,
relativa a un’intera organizzazione e a un arco temporale annuale, potrà spingersi
solo fino a un certo livello di dettaglio: costruire linee guida o rimandare a
programmi successivi può essere in qualche caso la massima specificità possibile.
Inoltre occorre mettere in conto che esigenze specifiche possono manifestarsi solo in
corso d’opera: non è dato di poter sempre programmare con anticipo le necessità
della comunicazione.
Nella sostanza, l’approccio alla costruzione del piano di comunicazione deve
coniugare rigore e flessibilità, schematismo e libertà, razionalità e creatività.
STRATEGIA DI COMUNICAZIONE
ESPLICITAIMPLICITA
VISIBILITÀ VERIDICITÀ
IDENTITÀ IMMAGINE
POSITIVA COERENZA
CONSENSO E COLLABORAZIONE
PERFORMANCE AZIENDALI
INTERLOCUTORI AZIENDALI
FRUITORI
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LE INIZIATIVE REGIONALI
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Il governo regionale della Basilicata vuole operare una rivisitazione organizzativa
interaziendale dell'assetto della comunicazione della sanità lucana allo scopo di
svolgere un'azione coordinata di sviluppo e di promozione della stessa. Il Presidente
della Regione con nota prot. 2032413/11A1 del 02/10/2015 ha demandato all'Azienda
Sanitaria locale di Matera l'attivazione e la gestione in Ura della procedura di gara
riguardante la realizzazione del Piano Strategico di Comunicazione del sistema
sanitario regionale. L'Asm ha approvato lo schema dell'avviso di manifestazione di
interesse relativo alla gara in Ura con delibera n°28 del 18/01/2016 condivisa da tutte
le aziende sanitarie della Regione. Per tanto il presente Piano di Comunicazione traccia
le linee che l'Irccs Crob intende intraprendere nel prossimo futuro in attesa del Piano
strategico di comunicazione interaziendale.
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BASILICATA
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L’IRCCS CROB
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Il Logo dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B.
è il seguente:
I.R.C.C.S.
C.R.O.B.
Esso si compone della dicitura:
Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico
CENTRO DI RIFERIMENTO ONCOLOGICO DELLA BASILICATA
Rionero in Vulture (PZ)85028 Rionero in Vulture (PZ) – Via Padre Pio, 1 P. IVA. 01323150761 C.F. 93002460769 - Tel. 0972-
726111 Fax 0972-723509
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COSA FACCIAMOL'Istituto opera nel campo oncologico ed eroga prestazioni sanitarie di prevenzione,
diagnosi e cura in regime di ricovero (ordinario, day surgery e day hospital) e in
regime ambulatoriale oltre ad effettuare attività di ricerca, clinica e traslazionale. La
gestione ottimale del paziente oncologico mira all'attivazione di un programma
multidisciplinare, adeguato e precoce, di cura ed assistenza. A tal fine l'Istituto
opera secondo il modello assistenziale del Continuous Care, così come riportato
nelle figura che segue:
Punto di partenza del modello "Continuous care" è rappresentato dalla prevenzione
e screening che comprende:
• la gestione ed il coordinamento degli screening oncologici regionali (cervico
uterino, colon retto e mammografico) in linea con quanto definito dalle
DGRn.365/2010 e DGRn. 668/2012. Presso il CROB, inoltre, è costituita l'Unità di
Organizzazione e Monitoraggio dei tre screening oncologici, presieduta dal
Direttore Sanitario, avente la funzione di organizzare, coordinare e monitorare in
maniera operativa, le attività di screening;
• Il Registro Tumori regionale: l'IRCCS- CROB è sede del Registro Tumori, istituito e
confermato dalla legge regionale 14 del 2011. L'attività del Registro Tumori della
Basilicata nel corso degli anni è stata centrata sulla definizione dei flussi e sulla
analisi dei dati, finalizzata al miglioramento della qualità del dato e all'efficienza dei21
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sistemi automatici. L'attività svolta ha portato alla costruzione di database che
raccoglie dati su base regionale a partire dal 2005.
Secondo "tassello" del modello è rappresentato dall’Inquadramento clinico e
diagnosi, che comprende l'insieme dei servizi clinici e diagnostici organizzati con team
di specialisti per un approccio multidisciplinare che possono disporre delle più
moderne diagnostiche e di laboratori all'avanguardia.
Il Management e Trattamenti, comprende l'insieme integrato ed ad alta
specializzazione di trattamenti chirurgici, medici, radioterapici e radio metabolici per
neoplasie solide ed ematologiche.
L'Istituto garantisce personalizzati piani terapeutici e di continuità assistenziale con la
logica della centralità del paziente nella sua globalità e con i suoi bisogni. L'obiettivo è
offrire al paziente la certezza della presa in carico globale, espressione di un percorso
di cura definito come un insieme di collegamenti tra i diversi servizi del sistema di
assistenza, strutturato in maniera patient-centred.
Quarto tassello del modello è l'insieme dei servizi a favore di coloro che, sottoposti a
trattamenti per neoplasie, sono liberi da malattia, pur mantenendo il rischio di una
ricaduta variabile nel tempo a seconda della patologia. In quest'area sono inoltre
inseriti i servizi di cure palliative.
Ultimo elemento del modello è rappresentato dal Supporto e follow-up, l'Istituto
garantisce al personale medico dei PSun servizio di consulenza e teleconsulto
specialistici di supporto nella gestione clinica dei pazienti oncologici seguiti presso
l'IRCCSCROB.
La forte vocazione del CROB verso il miglioramento continuo della qualità
dell'assistenza, l'impegno costante nelle attività di ricerca scientifica, la
partecipazione alle reti scientifiche con gli altri IRCCS e la dotazione tecnologica e
professionale pongono l'IRCCSCROB come naturale 'hub' della rete oncologica
regionale, tra l'altro come raccomandato nel documento della Conferenza
Permanente per i Rapporti fra lo Stato e le Regioni e le Province Autonome (Intesa
del 10.02.2011) dove al punto 5.4.1 "... è previsto che ogni rete possa fare
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riferimento ad un IRCCS monotematico oncologico ..." e come stabilito nel P.S.R. che
gli assegna il ruolo di "polo di riferimento per la rete dei servizi sanitari regionali e
sovra regionali". A riferimento per le attività di assistenza si pone un'intensa attività di
ricerca in campo biomedico articolata in ricerca di base, traslazionale e clinica.
L'attività di ricerca è definita, indirizzata e coordinata dal Direttore Scientifico, in
coerenza con gli indirizzi strategici indicati dal Consiglio di Indirizzo e Verifica e con gli
obiettivi programmatici dell'Istituto. L'Istituto svolge la propria attività sulla base di
programmi annuali e pluriennali che pianificano l'attività di ricerca e di assistenza
secondo un principio di stretto collegamento.
In particolare, l'Istituto programma la propria attività di ricerca coerentemente con il
programma di ricerca sanitaria, come previsto dall'art. 12 bis comma 5 del D.Lgs. n.
229/199, e con gli atti di Linea di ricerca n. 1: Prospettive terapeutiche e
caratterizzazione molecolare dei tumori solidi: nuovi target e biomarcatori per la
personalizzazione dei trattamenti medici e chirurgici;
Linea di ricerca n. 2: farmaci innovativi, tecnologie diagnostiche avanzate e nuovi
biomarcatori per la definizione di "tailored therapies" nelle emopatie neoplastiche;
Linea di ricerca n. 3: Innovazione nelle alte tecnologie in Oncologia: applicazione e
integrazione di nuove strategie diagnostico/terapeutiche in Radiologia, Medicina
Nucleare e Radioterapia
Linea di ricerca n. 4: Epidemiologia dei tumori: dalla Medicina Preventiva e Predittiva
alla Qualità di Vita e delle Cure.
La ricerca finalizzata attua gli obiettivi prioritari, biomedici e sanitari, del Piano
sanitario nazionale. I finanziamenti per la ricerca finalizzata sono allocati attraverso
bandi competitivi tramite il quale il Ministero della Salute invita alla presentazione di
progetti di ricerca clinico-assistenziale e biomedica, prevalentemente traslazionale.
L'Istituto attualmente è coinvolto in 2 progetti di Ricerca Finalizzata condotti da giovani
ricercatori.
L'Istituto dispone di moderni laboratori di ricerca ed una banca biologica in cui sono
impegnati a tempo pieno circa 40 ricercatori.
L'Istituto partecipa attivamente a reti finalizzate alla ricerca operanti in campo
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oncologico, come "Alleanza contro il Cancro".
L'Istituto ha completato l'accreditamento OECI (ORGANISATION OF UROPEAN CANCER
INSTITUTES) con il riconoscimento di Clinical Cancer Center. Inoltre è insignito di due
Bollini Rosa, assegnati dal Osservatorio nazionale sulla salute della donna, come
ospedale che offre servizi dedicati alla prevenzione, diagnosi e cura delle principali
patologie femminili, riservando particolare attenzione alle specifiche esigenze
dell'utenza rosa.
Presso l'IRCCS-CROB ha sede la neo istituita Fondazione per la Ricerca scientifica socio -
sanitaria che:
• realizza programmi di ricerca preclinica e clinica in ambito socio-sanitario con
particolare riguardo alla ricerca nel settore delle patologie emergenti, quelle cronico-
degenerative, le malattie rare e quelle indotte da inquinamento ambientale;
• promuove l'aggiornamento culturale e la crescita professionale degli operatori del
settore, nonché la promozione dello sviluppo tecnologico di tutta la filiera compresa
quella terapeutica;
• tra gli altri compiti è prevista, anche, la tutela brevettuale e la divulgazione dei risultati
raggiunti oltre a sinergie e collaborazioni con altri organismi pubblici e privati nazionali
ed internazionali che operano nel settore.
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I SERVIZI OFFERTI AGLI UTENTI
ASSISTENZA RELIGIOSA
Al quinto piano dell’Istituto è presente la cappella dove viene celebrata la S. Messa di
rito cattolico. La messa domenicale e festiva si tiene alle ore 10:00 il giovedì,
l’adorazione alle ore 16:30 e a seguire la messa. I primi venerdì del mese la funzione
è alle ore 11:15.
ASSOCIAZIONI DI VOLONTARIATO
Presso l’I.R.C.C.S. C.R.O.B. operano diverse associazioni di volontariato:
• AIRO (Associazione Italiana Rionero Onlus) L'Associazione di volontariato e
solidarietà per i malati oncologici in cura presso l'Irccs Crob con l'obiettivo del
miglioramento della qualità della vita di persone affette da malattie altamente
invalidanti e dei loro familiari. L'Airo ha una casa famiglia in via Giorgio Amendola
12 dove ospita i malati e i loro familiari.
• ARCIPELAGO EVA - nella convinzione che per il paziente oncologico avere un
bell’aspetto porti a sentirsi meglio, organizza attività di consulenza legata ai
trattamenti estetici e ai consigli di trucco correttivo. Promuove incontri, presso la
stanza di Eva (piano -1 di fronte auditorium Cervellino) per l’insegnamento di
tecniche e strategie per gestire, dal punto di vista estetico, gli effetti dei
trattamenti antitumorali.
• AVIS (Associazione Volontari Italiani Sangue) Presso l’I.R.C.C.S. C.R.O.B. l’Avis ha un
punto raccolta al piano terra per le donazioni di sangue.
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MOVIMENTAZIONE DISABILI
All’interno della struttura, nei pressi del parcheggio con panneli solari, è presente una
camera calda indicata da apposita segnaletica. La camera calda consente ai pazienti
disabili di arrivare direttamente con la propria auto all'interno della struttura in un
apposito spazio riscaldato. Sono presenti carrozzine utilizzabili liberamente per il
trasporto dei disabili.
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• AVO (Associazione Volontari Ospedalieri) Sita al 5° piano, si propone di intervenire
attivamente, all’interno delle strutture ospedaliere, con lo scopo di: contribuire ad
umanizzare la vita in ospedale, testimoniare la solidarietà della comunità, offrire ai
degenti sostegno nella solitudine e nelle difficoltà. I volontari dell’AVO operano
nell’U.O. di Oncologia Medica e nell’U.O. di Ematologia e Trapianto Cellule
Staminali.
• GIGI GHIROTTI BASILICATA ONLUS Obiettivo dell’associazione è volto al sostegno
delle Cure Palliative mediante azioni di promozione delle cure domiciliari a pazienti
oncologici, e non, in fase critica, con particolare attenzione dedicata alla
umanizzazione dell’assistenza per i malati terminali.
• INFERMIERE VOLONTARIE DI CROCE ROSSA Le allieve del primo e secondo anno
eseguono il tirocinio all’interno della struttura operando tra i diversi reparti. Le
infermiere volontarie effettuano 30 giorni di presenza all’interno della struttura
lavorando come Operatori Socio Sanitari Specializzati. Sono riconoscibili dalla
divisa bianca con la croce rossa.
• IRIS (Insieme per Realizzare Iniziative di Solidarietà nel campo della prevenzione,
cura e ricerca in Oncologia Ginecologica) promuove tre progetti: Prevenzione a
misura di donna, la campagna vaccinale contro il virus HPV, principale responsabile
del carcinoma alla cervice uterina; Spazio prevenzione donna, un progetto pilota
con il sostegno scientifico e logistico dell’Irccs Crob ed il coinvolgimento di medici
specialisti in forza nell'Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico di Rionero
in Vulture con l’obiettivo di rafforzare sull’intero territorio regionale la cultura della
salute di genere; Riflessi di specchio – trucco e parrucco in oncologia un
programma completamente gratuito sulle tecniche di make-up correttivo e sul
setting della parrucca che nasce dalla volontà di fornire un servizio consulenziale
alle donne colpite da alopecia post chemio.
• INSIEME CONTRO IL DOLORE L’associazione, in collaborazione con la sanità
pubblica, si occupa della realizzazione di un servizio di assistenza domiciliare che
abbia come obiettivo primario la dignità del malato con particolare attenzione al
diritto di non soffrire, nella speranza di migliorare la qualità di vita.26
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• VOLONTARI DEL SOLLIEVO L’ONLUS si occupa di effettuare prestazioni di
soccorso e trasporto malati, trasporto persone anziane, portatori di handicap
presso centri di cura e di riabilitazione.
• TRIBUNALE DEL DIRITTI DEL MALATO Il Tribunale è costituito da cittadini
comuni, ma anche da operatori dei diversi servizi e da professionisti che si
impegnano a titolo volontario. L’attività del TDM è volta alla ricerca di tutte le
soluzioni utili a rimuovere condizioni di sofferenza inutile e di ingiustizia
rimediando agli intoppi istituzionali per il soddisfacimento dei diritti violati. Il
tribunale non ha sede presso l’I.C.C.S. C.R.O.B. ma agisce su richiesta dei pazienti.
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LA CAMERA CALDA
Il 19 Dicembre 2015 è stata inaugurata la nuova CASA FAMIGLIA per ospitare malati e
familiari, di questi, che ricorrono alle cure e alle terapie del CROB.
A RIONERO LA NUOVA CASA FAMIGLIA
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CUP IN LINEA
Sistema di prenotazione, disdetta e pagamento delle prestazioni specialistiche
ambulatoriali, al momento riservato ai soli cittadini residenti in Basilicata, attivo
h24, che consente di prenotare le ricette contenenti una sola prestazione e non in
classe di priorità, erogate dalle strutture sanitarie regionali pubbliche e private
accreditate.
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REFERTI ON-LINE
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SPORTELLO ATM
Situato al Piano Terra dell’Istituto, è installato uno sportello atm del Gruppo Banca
Popolare di Bari.
Oltre ai prelevamenti contanti con Bancomat e Carte di Credito, presso lo sportelloatm è possibile effettuare le seguenti operazioni:
RICARICHE TELEFONICHE• TIM• VODAFONE• WIND• POSTE MOBILE• RICARICHE 3• TISCALI• COOP VOCE• CARREFOUR
BOLLO ACI• BOLLO ACI AUTO• BOLLO ACI MOTO
CARTE PREPAGATEMEDIASETBOLLETTE TELECOMATTIVAZIONE ALERT SMSCANONE RAIPAGAMENTO MAV (BPB)
PAGAMENTO TICKET SANITARI• I.R.C.C.S. C.R.O.B.• OSPEDALE SAN CARLO POTENZA
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ASSISTENZA SPECIALISTICA ONCOLOGICA IN TELEMEDICINA E TELECONSULTO INFERMIERISTICO
20 Ottobre 2015
Il presidente della Regione Basilicata è
intervenuto all’Irccs Crob per tenere a
battesimo il nuovo modello di assistenza
specialistica che permetterà ai pazienti
atraverso il web di consultare specialisti,
medici e infermieri della struttura
oncologica lucana.
.
Obiettivo del progetto è garantire ai
medici di medicina generale, agli
operatori dell’Adi, della riabilitazione, e
agli specialisti ambulatoriali, un servizio
di “telemedicina specialistica e
telecooperazione multi-disciplinare” di
supporto nella gestione clinica dei
pazienti oncologici seguiti presso l’Irccs
Crob, al fine ed assicurare livelli di
assistenza più elevati attraverso un
insieme coordinato di attività.
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Il progetto "Assistenza specialistica oncologica in telemedicina e Teleconsulto
Infermieristico" è un'iniziativa avviata dall'Irccs Crob che prende le mosse a partire dal
“Patto per la salute 2014-2016”, dalla “Strategia delle Aree Interne” del Ministero della
Salute nell’ambito dei temi dell' “umanizzazione delle cure ed attenzione alla persona
nella sua totalità”, dalla “continuità ospedale-territorio”. Integra in maniera
multidisciplinare diverse professionalità, con la finalità della presa in carico globale
della persona e la continuità delle cure
Tramite videoconferenze e la
condivisione di informazioni, anche
multimediali, per mezzo del web ed in
alta qualità, il paziente potrà essere
seguito, dove risiede, dagli stessi
specialisti che lo hanno avuto in cura
presso l'ospedale.
“Soltanto attraverso l'innovazione
tecnologica è possibile sciogliere il nodo
del rapporto fra ospedale e territorio. Ci
sono ancora molte criticità, ma dobbiamo
superare il modello di sanità immaginato
nel passato”. Queste le parole del
presidente della Regione Basilicata,
Marcello Pittella, alla conferenza stampa
di presentazione organizzata dall'Irccs
Crob che diventa capofila di un progetto
importante, mettendone in campo un
primo segmento. La Regione è al fianco
del Crob per l'assistenza dei pazienti a
casa in un territorio difficile fatto da tanti
piccoli comuni e cercherà di creare le
condizioni per implementare il nuovo34
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sistema. Un progetto che da concretezza al concetto di umanizzazione. Infatti, chi
viene dimesso dall'Istituto è un paziente fragile, che ora avrà la possibilità di essere
ancora in contatto con lo specialista che lo ha in cura, magari semplicemente
attraverso un tablet. Saranno in rete l'oncologo, il medico che si occupa del dolore, ma
anche il chirurgo e l'infermiere. E' un progetto importante, che l’Istituto porterà avanti
insieme alle aziende sanitarie di Potenza e di Matera e al San Carlo di Potenza la
Federazione Italiana Medici Di Medicina Generale e l'Associazione Nazionale Tumori di
Potenza.
La realizzazione del progetto è possibile grazie alla collaborazione con la Cisco - una
delle aziende leader a livello mondiale nella fornitura di apparati di networking - che
ha consentito all'Irccs Crob di disporre di innovative tecnologie.
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LA COMUNICAZIONE ESTERNA
La comunicazione esterna costituisce
uno snodo importantissimo nell’ambito
del sistema della qualità percepita. In
questo senso diventa fondamentale
promuovere ed agevolare la
partecipazione del cittadino. Una parte
importante di questo lavoro può essere
svolta coinvolgendo attivamente gli stakeholder che operano nell’ambito sanitario e
che, nel loro contatto continuo con i cittadini, possono svolgere attività capillare di
promozione ed informazione sugli obiettivi del sistema di qualità percepita e sulle
modalità e gli strumenti disponibili per valutare la propria esperienza.
Sono obiettivi di comunicazione esterna dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B.:
• promuovere la cultura della partecipazione da parte dell’utenza;
• agevolare il cittadino nell’espressione della propria opinione;
• comunicare l’attendibilità e continuità del sistema di qualità percepita dall’Istituto, al
fine di motivare la partecipazione dei cittadini;
• Aumentare la conoscenza dei servizi e delle attività realizzate dall’Istituto;
• Comunicazione del ruolo specifico dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B. nel sistema sanitario
regionale e su aree tematiche specifiche, al fine di aumentare l’evoluzione e
l’impatto dei miglioramenti attesi rispetto al bisogno di salute dei cittadini;
• Informazione e promozione alla salute, la prevenzione e l’orientamento della
domanda verso le prestazioni di assistenza più appropriate ed efficaci.
La comunicazione esterna è rivolta:
• Cittadini: pazienti, famiglie, cittadini residenti e turisti, cittadini stranieri, studenti,
anziani, minori, lavoratori, invalidi ed altri soggetti fragili;
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ORGANIZZAZIONE DELLA COMUNICAZIONE
DIRETTORE GENERALE
Ufficio stampa
Comunicazione e marketing
U.R.P.
• redazione di comunicati stampa riguardanti l'attività dell'Istituto allo scopo di informare e promuovere i servizi offerti ai cittadini;
• raccolta, sintetizzazione e aggiornamento dei contenuti del sito web istituzionale;
• predisposizione della rassegna stampa anche attraverso strumenti informatici;
• organizzazione di conferenze stampa, incontri, eventi stampa e convegni;
• partecipazione alla stesura del Piano di Comunicazione Aziendale e della Carta dei Servizi;
• realizzazione di campagne stampa in occasione di eventi rilevanti, anche tramite l'acquisto di spazi pubblicitari;
• tenuta dell'archivio informativo dell'Istituto comprendente articoli cartacei, on line, registrazioni audio/video;
• promozione di azioni intese a valorizzare l'immagine dell'Istituto anche mediante la produzione di opuscoli e materiale informativo;
• direzione e coordinamento di news letters, house organ, web tv, canali social o altri prodotti editoriali promossi dall'Istituto;
• collaborazione alla redazione di strumenti di comunicazione interna.
• elaborazione dei contenuti della cartella stampa;
• programmazione e realizzazione di trasmissioni televisive e radiofoniche trasmesse da emittenti sia a carattere locale che nazionale;
• pianificazione di interviste.
• fornisce informazioni su servizi e prestazioni;
• raccoglie segnalazioni in merito a disservizi o criticità;
• raccoglie informazioni in merito ad apprezzamenti su accoglienza, assistenza, qualità dei servizi;
• monitora la qualità percepita dall’utenza attraverso la somministrazione di questionari di gradimento.
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IL CROB CONTROLLATO DALL’ANTICORRUZIONE INDAGINE A CAMPIONE DELL’ANAC DI CANTONE
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IL RAPPORTO CON I MEDIA
I mezzi di comunicazione di massa (i media)
sono al tempo stesso un “pubblico” ed un
“canale” attraverso il quale gli altri “Pubblici”
(investitori, gruppi di pressione, fornitori,
dettaglianti, consumatori, semplici cittadini,…..):
• Ricevono informazioni
• Si formano opinioni sulle organizzazioni.
L’UFFICIO STAMPA
L’Istituto deve essere aperto, tarsparente e partecipato. Da qui la necessità di
comunicare con i propri interlocutori di riferimento allo scopo di individuare gli stimoli
per meglio gestire, cambiare, innovare. Il tutto ponendo la massima attenzione alla
centralità del paziente, soggettoultimo fruitore dei servizi erogati. A stretto contatto e
dipendenza con la Direzione Generale, la Direzione Scientifica, i Dipartimenti e le
Unità Operative, l’Ufficio Stampa, si occupa della raccolta, dello sviluppo e
dell’approfondimento di notizie relative all’Istituto, temi di interesse generale in
ambito istituzionale e scientifico, per dare massima trasparenza e visibilità alle attività
cliniche e di ricerca.
Progetta e realizza gli eventi di comunicazione
estrena. Gestisce le relazioni con i media, organizza
interviste con i medici e i ricercatori, cura e aggiorna
l’area delle news del portale dell’Istituto.
Collabora con l’URP per massimizzare l'utilizzo delle
risorse umane ed economiche, e creare sinergie ed
integrazione tra le azioni di comunicazione per
contribuire a rendere efficaci e soddisfacenti le
relazioni con i cittadini.
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L’Ufficio Stampa è la struttura primaria dell’informazione giornalistica verso l’esterno.
L’attività dell’Ufficio Stampa è in via prioritaria indirizzata ai mezzi di informazione di
massa e, come previsto dalla legge 150/2000, gli uffici stampa sono costituiti da
personale iscritto all’albo nazionale dei giornalisti. Il giornalista che vi opera è tenuto
ad osservare la Carta dei doveri che è il fondamentale documento
deontologico di riferimento per tutti gli iscritti all’Ordine dei Giornalisti, a prescindere
dalla natura contrattuale e dal tipo di incarico ricoperto e da eventuale altra attività
svolta, e le norme deontologiche fissate dalla legge professionale oltre a quelle
enunciate in documenti ufficiali dell’Ordine (Carta dei
doveri, Carta di Treviso sui minori), Carta dei doveri dell’informazione economica e
finanziaria, Carta di Roma, Carta di Firenze) ed a quelle che verranno adottate in futuro
dall’Ordine. Il giornalista che opera negli Uffici Stampa delle amministrazioni pubbliche
agisce in conformità a due principi fondamentali contenuti nella legge 150/2000: il
diritto dei cittadini di essere informati e il diritto/dovere delle istituzioni pubbliche di
informare. I giornalisti che lavorano negli Uffici Stampa sono tenuti a partecipare alle
attività di formazione e aggiornamento professionale permanente, promosse
direttamente o indirettamente dal Consiglio Nazionale, seguendo i percorsi formativi
definiti per i giornalisti sia professionisti sia pubblicisti. In ogni caso, sia nelle strutture
pubbliche che nel privato, il giornalista, in armonia con quanto prescrivono la legge
69/1963 istitutiva dell’ordine professionale, le norme deontologiche, e – per gli enti
pubblici – la legge 150/2000, è tenuto, pur in un doveroso ambito di collaborazione, a
separare nettamente il proprio compito da quello di altri soggetti che operano nel
campo della comunicazione. La qualificazione di ufficio stampa e la denominazione di
addetto stampa o capo ufficio stampa sono riservate unicamente agli iscritti all’ODG .
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L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
L’URP dà visibilità all’attività dell’ente, favorisce un ruolo più attivo, consente ai cittadini
di partecipare in qualche modo alle scelte amministrative. E’ servizio di comunicazione
che riconosce/valorizza il diritto all’informazione, il diritto all’ascolto, il diritto a ricevere
risposte chiare ed esaurienti alle domande degli utenti. L’URP provvede a dare
soluzione immediata a segnalazioni e osservazioni riguardanti fatti di agevole
definizione al fine di consentire all’utente la fruizione della prestazione richiesta in
armonia con i principi che sanciscono la semplificazione delle procedure.
Anno 2012 2013 2014 2015
N. reclami formali 53 12 9 20
N. indagine di soddisfazione
utenti1 (annuale) 1 (annuale) 1 (annuale) 1 (annuale)
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Quando non vi è possibilità di soluzione immediata l’URP riceve le istanze in via
amministrativa predisponendo l’istruttoria e la proposta di lettera da inviare al cittadino
secondo le modalità e i tempi definiti dal Regolamento di Pubblica Tutela. Se necessario
l’URP può anche programmare un incontro conciliativo tra il segnalante e il responsabile
della struttura coinvolta nel disservizio al fine di ristabilire il rapporto di fiducia tra
cittadino e servizio sanitario. Non accoglie solo segnalazioni negative per eventuali
disagi e disservizi; riceve anche apprezzamenti ed elogi che poi comunica al personale
direttamente interessato. Dalle segnalazioni ricevute elabora reportistiche periodiche
che trasmette alla Direzione Strategica e ai Responsabili delle Strutture e dei Servizi. Si
occupa periodicamente di monitorare la qualità percepita dall’utenza attraverso la
somministrazione di questionari di gradimento. Nella tabella, sono raccolte, suddivise
per pubblico, le indagini che consentono di avere tante letture dell’IRCCS CROB anche
allo scopo di provare, in maniera critica e non autoreferenziale, a migliorare l’offerta,
sempre nell’ottica di operare con la massima professionalità e umanità. Gli indirizzi
normativi e legislativi in ambito sanitario hanno da tempo promosso il passaggio da un
modello di lavoro di tipo burocratico amministrativo ad uno economico aziendale.
Questo cambiamento ha prodotto una vera e propria trasformazione della
comunicazione. Le finalità che alimentano la comunicazione con il cittadino sono tese a
garantire la corretta conoscenza delle attività istituzionali. Pertanto l’impegno della
Direzione mira ad assicurare un ampia offerta informativa, adottando strumenti e
linguaggi diversificati al fine di garantire tempestività e facilità di accesso, nel rispetto
delle esigenze informative di ognuno. Nel 2014, la centralizzazione dei reclami, ha
consentito alla cittadinanza di esporre all’ufficio preposto qualunque criticità
riscontrata, incrementando la fiducia dei pazienti nell’Istituto. La Direzione intende dare
maggiore voce ai cittadini migliorando le modalità di informazione sulla procedura per
inoltrare il reclamo e distribuendo, all’interno dell’Azienda degli espositori per riviste,
locandine e le cassette per le segnalazioni degli utenti; il reclamo rappresenta un valido
strumento di miglioramento.
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Nella scelta degli strumenti e del loro utilizzo per relazionarsi e comunicare con il
cittadino, si è tenuto conto delle caratteristiche degli strumenti stessi, in termini di
qualità, criticità, e punti di forza da veicolare.
Gli strumenti e i canali di comunicazione ad uso consolidato sono:
campagne di prevenzione;
strumenti cartacei e multimediali: depliant, brochure, manifesti, locandine, pannelli e
volantini, cartellonistica, ecc……;
iniziative ed eventi pubblici: seminari, conferenze, convegni, presentazioni, ecc……;
sito internet e intranet istituzionali;
URP, Uffici di ricevimento, punti di informazione e sportelli di front office;
telefono e fax;
posta elettronica;
posta certificata;
stampa;
bacheche ecc…….
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IL WEB
Favorisce, attraverso lo strumento informatico, la circolazione delle informazioni e la
comunicazione tra l’Istituto e i cittadini utenti e tra gli operatori dell’Istituto medesimo,
allo scopo di erogare servizi adeguati e di capitalizzare le potenzilaità di tutti.
Il sito web istituzionale dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B. è un servizio informativo di facile accesso
rivolto ai cittadini – utenti che in modo intuitivo digitando l’indirizzo www.crob.it
possono trovare tutte le informazioni utili relative all’Istituto suddivise mediante
l’ausilio dei colori.
Nella home page ampio spazio è dedicato alle iniziative poste in campo dall’Istituto e
comunicate alla stampa in modo da darne più ampia diffusione possibile.
Nella sezione posta a destra della home page sono visualizzate tutte le news, così da
avere visione immediata di tutte le novità relative a, bandi, concorsi, gare,
comunicazioni del dipartimento regionale della Sanità, ecc…..
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Inoltre è possibile recuperare l’archivio storico delle news digitando la parola chiave
in un apposito motore di ricerca. A sinistra del portale sono presenti tutte le
informazioni istituzionali dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B. come il riconoscimento ministeriale,
la carta dei servizi, la sezione “Amministrazione trasparente” (D.Lgs. n. 33/2013) al
fine di far fronte agli obblighi di pubblicazione dei dati previsti dal decreto, dando la
possibilità ai cittadini di avere accesso diretto all’interno del patrimonio informativo
dell’Istituto, l’albo aziendale, l’elenco dei siti tematici, l’URP ecc……. Per i cittadini-
utenti è disponibile il servizio “Chi è”. Si tratta di uno strumento di ricerca con cui
l’utente digitando il nome di un dipendente dell’Istituto trova tutti i riferimenti utili al
suo inquadramento come l’indirizzo email, il numero di telefono e l’unità operativa di
appartenenza. In basso, invece, è situato un box informativo in cui i pazienti possono
trovare le informazioni sulle modalità per prenotare e per accedere al primo
appuntamento, le informazioni su come raggiungere l’Istituto e il “trova un medico”,
un motore di ricerca che consente di recuperare le informazioni utili su tutti i medici
dell’Istituto. Nella sezione “prenotazioni” è inoltre attivo il link al cupweb che
consente di prenotare on line le prestazioni presso il centro unico di prenotazione
regionale. Nella home page del sito è poi presente un box denominato “neoplasie ed
informazioni” in cui, digitando il nome di una patologia neoplastica, compaiono le
principali indicazioni in merito.
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GLI STRUMENTI DI COMUNICAZIONE ON-LINE
La comunicazione istituzionale on-line è pianificata per gestire, sviluppare e
migliorare la relazione con i cittadini. Permette di raggiungere i cittadini e di rilevare
facilmente i loro bisogni ed i loro gradimenti dei servizi e delle informazioni diffuse
grazie alle caratteristiche della velocità, connettività universale, bassi costi ed
interattività.
Servizi on-line al cittadino e operatori sanitari
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LA COMUNICAZIONE INTERNA
La comunicazione interna riguarda il
passaggio interno di informazioni che ha
il principale obiettivo di coinvolgere tutti
gli operatori che sinergicamente
contribuiscono al raggiungimento degli
obiettivi della Direzione Generale. Essa
supporta la rilevazione sistematica della
qualità percepita e costituisce lo strumento più consono per diffondere all’interno
dell’Istituto la cultura del servizio orientato all’utente e favorire negli operatori
conoscenze, atteggiamenti e comportamenti idonei a garantire la piena
realizzazione dei processi posti in essere.
Sono obiettivi della comunicazione interna dell’I.R.C.C.S. C.R.O.B.:
• sviluppare la cultura del servizio orientato all’utente;
• contribuire a facilitare la conoscenza da parte degli operatori delle finalità della
rilevazione della qualità percepita;
• promuovere la consapevolezza di ogni operatore del proprio ruolo all’interno del
progetto aziendale;
• valorizzare il coinvolgimento di tutti gli operatori;
• sensibilizzare tutti i soggetti aziendali coinvolti nel processo di comunicazione e
stimolare motivazione nel processo della qualità percepita;
• tendere allo sviluppo del senso di appartenenza aziendale.
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• Istituzioni: Enti locali, scuole, enti pubblici di riferimento, Associazioni di
categoria, Università;
• Altri soggetti esterni: Associazioni del terzo settore, Associazioni di volontariato,
Organizzazioni sindacali;
• Portatori di interesse: Medici di Medicina Generale, Pediatri di Famiglia, Medici di
Continuità Assistenziale, Farmacie, Erogatrici di prestazioni sanitarie e socio
assistenziali, Associazioni del Terzo Settore.
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Comunicazione di crisi
La gestione della relazione tra strutture sanitarie e pazienti al verificarsi di un evento
avverso richiede un approccio consistente, chiaro e definito sulla base di una
procedura condivisa da parte di tutte le strutture sanitarie del SSN, basata sia sulla
gestione dell’evento avverso che sulla comunicazione aperta e trasparente con i
pazienti ed i loro familiari rispetto a quanto avvenuto, sulla base di ciò che la
letteratura evidenzia come “Sorry, it works”. Questo approccio richiede un’analisi
accurata ed approfondita dell’evento avverso, l’identificazione dei fattori contribuenti
e delle cause radice e la definizione di un piano di azione per ridurre la probabilità di
accadimento dell’evento avverso. Per favorire la gestione efficace degli eventi avversi,
è necessario rendere disponibili strumenti specifici che consentano di ridurre il rischio,
generare i necessari miglioramenti di sistema e promuovere una cultura centrata sulla
sicurezza nell’erogazione dei livelli essenziali di assistenza (LEA). Per tanto l’Irccs Crob
tiene conto delle linee guida per gestire e comunicare gli eventi avversi in sanità stilate
dal Dipartimento della Qualità del Ministero della Salute.
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I NOSTRI STAKEHOLDER
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LA TRASPARENZA
Con l’introduzione della Sezione “Amministrazione trasparente”, che è in
aggiornamento continuo, si promuove e conferma, la cultura della legalità e della
permeabilità dei processi organizzativi e dei risultati dell’Istituto.
L’accessibilità, per via telematica, alla sezione consente ai dipendenti e ai cittadini di
conoscere ogni aspetto rilevante per valutare l’operato dell’Istituto.
Sono infatti pubblicati i dati necessari per una corretta comprensione e valutazione
delle modalità organizzative e gestionali dell’Istituto, dei suoi risultati, dell’uso delle
risorse, dei diritti dei cittadini e dei soggetti giuridici legittimamente interessati.
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LA TRASPARENZA AMMINISTRATIVA
Principio fondamentale dell’esercizio della funzione amministrativa, manifestazione
del principio di imparzialità e buon andamento contenuto nell’articolo 97 della
Costituzione.
L’art. 1 della l. n. 241/1990 (come modificato dall’art. 1 della l. n. 15/2005) individua la
trasparenza tra i principi generali attinenti alle modalità di svolgimento del rapporto
tra pubblica amministrazione e privati-cittadini, insieme ad altri principi quali
l’economicità, l’efficacia, la pubblicità ecc. La trasparenza delinea la comprensibilità
dell’azione dei soggetti pubblici sotto diversi profili, quali la semplicità e la pubblicità
(conoscibilità), in modo da consentire la conoscenza reale dell’attività amministrativa
e di effettuare il controllo sulla stessa. L’azione amministrativa deve quindi consentire
agli interessati di accedere alle informazioni relative al procedimento in corso e per le
pubbliche amministrazioni vi è il dovere di comunicare agli stessi tutte le informazioni
richieste, salvo i casi eccezionali espressamente esclusi dalla legge. La trasparenza
amministrativa trova applicazione soprattutto attraverso il diritto di accesso ai
documenti amministrativi, la comunicazione dell’avvio e la partecipazione al
procedimento, la motivazione del provvedimento. Tali principi, quindi, consentono al
soggetto privato che abbia un interesse diretto, concreto e attuale, di interloquire con
la pubblica amministrazione, a tutela del proprio interesse, prima che sia adottata la
decisione finale (Corte cost., sent. 104/2006; art. 1, co. 1, 3, 22, l. n. 241/1990).
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IL RESPONSABILE DELLA TRASPARENZA DELL’IRCCS CROB
Con deliberazione del D.G. n. 187 del 3 maggio 2013, è stato
nominato Responsabile per la trasparenza, ai sensi dell'art. 43 del
D.Lgs. 33/2013 il Dott. Gianvito AMENDOLA.
- Telefono: 0972.726326
- e-mail: [email protected]
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IL PROGRAMMA TRIENNALE TRASPARENZA E INTEGRITA’
DELL’IRCCS CROB
D.Lgs. 33/2013
IRCCS CROB
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2014 - 2016
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I DATI
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QUANTO SIAMO TRASPARENTI
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NELLA HOME PAGE DELL’ISTITUTO LINK AI SITI TEMATICI
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CORRUZIONE
Definizione ampia, comprensiva di tutte le situazioni in cui si riscontri:
l’abuso da parte di un soggetto del potere a lui affidato al fine di ottenere vantaggi privati
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IL RESPONSABILE ANTICORRUZIONE DELL’IRCCS CROB
Con deliberazione del
D.G. n° 177 del 24
aprile 2013, è stato
nominato il
Responsabile per la
Prevenzione della
Corruzione, il Dott.
Gianvito AMENDOLA,
dirigente dell'U.O.
Affari Generali e
Personale.
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IL PROGRAMMA TRIENNALE PER LA PREVENZIONE DELLA CORRUZIONE
DELL’IRCCS CROB
L. 190/2012
IRCCS CROB
P.T.P.C.
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L’ACCESSO CIVICO
Che cos'è
L'accesso civico è il diritto di chiunque di richiedere i documenti, le informazioni o i
dati che le pubbliche amministrazioni abbiano omesso di pubblicare pur avendone
l'obbligo.
Chi può formulare la domanda
Qualunque cittadino.
Cosa può essere richiesto
Il diritto di accesso civico, e la conseguente richiesta di pubblicazione alla pubblica
amministrazione può riguardare soltanto documenti, informazioni e dati la cui
pubblicazione sia resa obbligatoria da una norma di legge o da altra fonte normativa.
L'accesso civico non costituisce uno strumento con cui ottenere informazioni di altro
tipo che possano comunque essere reperite o richieste presso l'U.R.P - Ufficio
Relazioni con il Pubblico.
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Come esercitare il diritto
La richiesta è gratuita, non deve essere motivata e va presentata tramite l'apposito
modulo, secondo le indicazioni fornite nello stesso, al Responsabile aziendale della
Trasparenza.
Cosa accade dopo aver presentato l'istanza
Dopo aver ricevuto l'istanza il Responsabile della Trasparenza verifica l'appropriatezza
della stessa e la sussistenza dell'obbligo di pubblicazione. Nel caso in cui l'istanza
dovesse risultare inappropriata verrà data comunicazione all'istante con eventuale
indicazione della Struttura competente cui potrà rivolgersi. Ugualmente l'istante verrà
informato nel caso di riscontro dell'insussistenza dell'obbligo di pubblicazione. Qualora i
documenti, le informazioni o i dati richiesti dovessero risultare già pubblicati, nel
rispetto della normativa vigente, il Responsabile della Trasparenza provvederà, entro 30
giorni, ad indicare all'istante il relativo collegamento ipertestuale. Qualora i documenti,
le informazioni o i dati richiesti dovessero risultare non pubblicati, il Responsabile della
Trasparenza richiederà alla Struttura competente (individuata in base al Programma per
la Trasparenza aziendale) di provvedere alla pubblicazione entro 30 giorni dalla
ricezione dell'istanza. Qualora la pubblicazione, per motivi tecnici, dovesse richiedere
tempi superiori a 30 giorni, l'istante sarà informato da parte del Responsabile. In ogni
caso, a pubblicazione avvenuta, verrà inviata una comunicazione all'istante contenente
il relativo collegamento ipertestuale e, se richiesto, il documento, l'informazione o il
dato oggetto della richiesta.
Cosa fare nel caso di ritardo o di inerzia dell'amministrazione
Nel caso di ritardo o di mancata risposta l'istante può rivolgersi al titolare
del potere sostitutivo.
Cosa fare contro il silenzio dell'amministrazione o contro le decisioni sulle
istanze di accesso civico
Contro le decisioni e contro il silenzio sulla richiesta di accesso civico
connessa all'inadempimento degli obblighi di trasparenza il richiedente
può proporre ricorso al giudice amministrativo entro 30 giorni dalla
conoscenza della decisione dell'Amministrazione o dalla formazione del
silenzio.
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NOME DEL RESPONSABILE DELLA TRASPARENZA A CUI PRESENTARE LA RICHIESTA DI
ACCESSO CIVICO.
•Dott. Gianvito Amendola (Via Padre Pio, 1 - 85028 Rionero in Vulture Pz - Tel.
0972.726326)
e-mail: [email protected]
posta ordinaria: IRCCS-CROB, Via Padre Pio, 1 - 85028 Rionero in Vulture PZ
consegna personale: presso lo sportello Ufficio Relazioni con il Pubblico
NOME DEL TITOLARE DEL POTERE SOSTITUTIVO EX ART. 5, C. 4, D.LGS. N. 33/2013
•Dott. Giovanni Berardino CHIARELLI (Via Padre Pio, 1 - 85028 Rionero in Vulture Pz -
Tel. 0972.726330)
e-mail: [email protected]
posta ordinaria: IRCCS-CROB, Via Padre Pio, 1 - 85028 Rionero in Vulture PZ
consegna personale: presso lo sportello Ufficio Relazioni con il Pubblico
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L’ALTRA FACCIA DELLA TRASPARENZA:LA TRASPARENZA INTERNA
TRASPARENZA ANCHE IN INTRANET
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L’altra trasparenza: oltre gli articoli del decreto 33 c’è una domanda di trasparenza interna; trasparenza anche in «intranet»?
Verso l’interno Latrasparenzapermetteall’Amministrazionedi rendersi“conoscibile” dalsuo interno, diguardarsi sottoprospettivedifferenti, diripensare i propridati in una letturacritica,aggregata(vengonoalla luce fenomenidi cuil'organizzazionepotrebbe non averepienaconsapevolezza).
Verso l’esternoLa trasparenza permette all’Amministrazione di costruire unutile confronto (secondo dinamiche di benchmark) con altrePA
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TRASPARENZA ANCHE IN INTRANET
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LA TRASPARENZA «INTRANET» PUÒ COSTITUIRE UN’OPPORTUNITÀ PER
PERSEGUIRE DUE FINALITÀ:
• Aumentare latrasparenza interna.
• Sensibilizzare ilpersonale sui temidella trasparenza edella prevenzionedella corruzioneaumentandone laconoscenza.
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LE LINEE STRATEGICHE PER L’ANNO 2016
Alla luce degli obiettivi individuati nel Piano di Comunicazione di cui sopra, l’Istituto
intende individuare alcune linee strategiche nell’area della comunicazione,
considerando che una organizzazione complessa come quella ospedaliera è
costituita da molteplici professionalità, ciascuna portatrice di un linguaggio e di una
particolare cultura: sanitaria, sociale, economica, amministrativa, politica, ecc….,
che si traduce in bisogni e reciproche influenze con l’ambiente esterno di cui fa
parte integrante, costituendo un punto di riferimento regionale per diversi aspetti
ed aree sanitarie.
Le linee di azione prioritarie nell’ambito della comunicazione istituzionale che
possono strategicamente supportare il management aziendale nei suoi sforzi di
miglioramento della qualità dell’organizzazione e delle prestazioni, sono sintetizzate
nei seguenti obiettivi generali:
A) SEMPLIFICARE L’ACCESSO AI SERVIZI E LA LORO FRUIBILITÀ GARANTENDO LA
POSSIBILITÀ DI SCELTA DA PARTE DEL CITTADINO
Uno dei principali impegni di comunicazione dell’IRCCS CROB è quello di facilitare
l’accesso ai servizi, da effettuare attraverso una adeguata organizzazione di varie e
molteplici attività di informazione (sportelli informativi, segnaletica, carta dei servizi,
sito web, ecc…..) al fine di consentire la partecipazione dei cittadini ai processi
decisionali ed alla valutazione dei servizi e garantire l’autonomia della scelta. In tal
caso si tratta di far conoscere cosa facciamo, quali prestazioni eroghiamo, dove e
con quali modalità, in quali tempi.
Le azioni operative da intraprendere per raggiungere tale obiettivo spaziano in
diversi settori quali:
• Carta dei Servizi: la normativa sulla Carta dei Servizi prevede un aggiornamento
annuale della Carta, insieme alla sua presentazione al pubblico;
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• Carte dell’accoglienza per le UU.OO.: attività da realizzare in formato cartaceo,
oltre che sul sito, consistente nella predisposizione di piccoli opuscoli informativi su
ciascuna Unità Operativa. In tali opuscoli verranno indicate le informazioni relative
al funzionamento ed alla organizzazione del reparto nonché alcune informazioni di
educazione sanitaria specifica per ciascuna U.O. di riferimento;
• Depliant informativi: predisposizione di depliant informativi (informazioni sui
servizi dell’IRCCS CROB, informazioni sulla frequenza dei tumori e sulla
sopravvivenza, Customer Satisfaction, Terapia del Dolore, Diritti e doveri degli
utenti, Assistenza religiosa, Prevenzione cadute, ecc…..);
• Sito web aziendale: aggiornamento del sito con particolare attenzione alle sezioni
relative alla organizzazione dei servizi, ai servizi offerti, alla attività ALPI e alla
sezione amministrazione trasparente.
• Aggiornamento e/o creazione ex novo della segnaletica interna ed esterna.
• Campagna promozionale servizi on-line.
• Redazione vademecum dei servizi all’utente.
• Promozione Referti On-Line.
• Regolamento delle attività dell’Ufficio Stampa.
• Bilancio Sociale anno 2016.
• Progetto House Organ.
• Progetto Social IRCCS CROB 2.0
B) GARANTIRE LA TUTELA DEI DIRITTI E PROMUOVERE LA PARTECIPAZIONE DEI
CITTADINI AI PROCESSI GESTIONALI DELL’ISTITUTO
La tutela dei diritti costituisce un altro dei punti nevralgici di un sistema di
comunicazione aziendale ed è intesa come tutta quella attività volta alla salvaguardia
dei diritti di uguaglianza, imparzialità, partecipazione, efficacia ed efficienza stabiliti
dalla normativa vigente.
Le azioni prioritarie saranno le seguenti:
• Rilevazione customer satifaction: l’attività URP sarà centrata sulla raccolta dei
questionari e successiva codifica informatica dei dati nonché sull’analisi dei risultati
anche al fine di avviare eventuali percorsi di miglioramento della qualità erogata e
percepita.75
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• Campagna informativa customer satisfaction: per supportare l’attività di
customer satisfaction, verrà realizzata una campagna informativa al fine di
sensibilizzare gli utenti e i loro familiari alla compilazione dei questionari;
• Gestione reclami: continuerà l’attività di raccolta e gestione reclami e delle
segnalazioni presentati da utenti e loro familiari agli sportelli dei Punti
Informazione e Ascolto dell’Istituto.
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C) PROMUOVERE L’IMMAGINE AZIENDALE
Informare il più ampio numero di cittadini su cosa eroghiamo e come lo facciamo.
Cercare di rendere visibili e valorizzare i fattori di qualità dei nostri servizi con
l’obiettivo di rendere minima o annullare l’eventuale differenza che esiste tra
l’identità aziendale (ciò che siamo realmente) e l’immagine che ne percepisce il
nostro pubblico di riferimento. Quindi far conoscere l’Istituto ed i suoi servizi, ma
anche chi li eroga. Non basta “saper fare” o “fare”, bisogna anche “farlo sapere”.
A tal proposito oltre alle consuete attività di Ufficio Stampa è stato approvato il
progetto Multimedia Irccs Crob 2.0 che prevede l'apertura dell'Istituto al mondo dei
social tramite la creazione di un profilo Facebook, un profilo Twitter e un canale
YouTube ufficiali, in cui comunicare tutte le informazioni e le novità messe in campo
dall'Istituto ad vasto e attento pubblico dei social.
E' prevista la realizzazione di un House Organ aziendale, ovvero, una pubblicazione
che viene realizzata per aggiornare il personale interno sulle comunicazioni, le
attività, le novità, e gli obiettivi a medio termine da raggiungere con l’intento di
creare e diffondere una cultura aziendale identitaria condivisa e far conoscere
all’esterno lo sviluppo delle attività. E la creazione di una news letters, ovvero,
aggiornamenti circa l’attività dell’Istituto inviati periodicamente e gratuitamente
tramite email ad una pluralità di persone che ne abbiano fatto richiesta.
D) COMUNICARE PER LA SALUTE: GARANTIRE AI CITTADINI UN’ADEGUATA
INFORMAZIONE SANITARIA PER PROMUOVERE STILI DI VITA SANI
La comunicazione per la salute è elemento costitutivo e leva strategica delle
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politiche di prevenzione e promozione della salute, come già sostenuto negli ultimi
Piani Sanitari Nazionali.
Nella comunicazione per la salute i protagonisti sono i diversi settori della società –
Enti, Istituzioni, Aziende Sanitarie, associazioni del Terzo Settore e cittadini –
interlocutori attivi e consapevoli di un percorso di costruzione sociale della salute che
trova nella partecipazione e nella condivisione di obiettivi, strategie e attività i suoi
punti di forza.
In tale ottica si prevede un seminario informativo sulla comunicazione in sanità con
particolare riguardo alla comunicazione di crisi.
La comunicazione di crisi relativa al verificarsi di un evento avverso avviene secondo quanto
indicato dalle “Linee guida per gestire e comunicare gli eventi avversi in sanità” pubblicate dal
Ministero della Salute l’11/06/2011, in particolare per quanto riguarda le “Raccomandazioni
per la comunicazione esterna in caso di eventi avversi nelle strutture sanitarie”. La
comunicazione verso l’esterno, in caso di evento avverso, può essere assimilata ad una
comunicazione di crisi e diventa così uno strumento chiave per mantenere la fiducia dei
cittadini nel sistema sanitario. E’ quindi necessario che la comunicazione sia pertinente, chiara
e tempestiva per rassicurare l’utenza rispetto alla qualità dei servizi sanitari, per tutelare la
reputazione della struttura in cui si è verificato l’evento e ridurre l’impatto negativo, in
termini di immagine, sulla struttura sanitaria.
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PROGETTO
REALIZZAZIONE DI UN HOUSE ORGAN AZIENDALE IRCCS CROB
a cura di Lucia Nardiello
Addetto Stampa IRCCS CROB
House organ
L'house organ è una pubblicazione aziendale che viene realizzata per aggiornare il
personale interno sulle comunicazioni, le attività, le novità, e gli obiettivi a medio
termine da raggiungere. Di solito ha una cadenza mensile o bimestrale e viene diffuso
in tutte le Unità Operative e gli uffici dell'ente. Ha due funzioni principali:
stimolare la partecipazione e il coinvolgimento dei dipendenti rispetto all'Istituto
presso cui lavorano, tenendoli aggiornati circa le attività che si stanno realizzando
favorire la circolazione delle informazioni tra i vari uffici.
L'house organ può essere sia cartaceo, che elettronico. Nel secondo caso però
potrebbe perdere d'impatto ed efficacia proprio per la peculairità della dimensione
cartacea che consente di "stringere" il prodotto tra le mani, sfogliarlo in qualsiasi
momento al di là del possesso o meno di una connessione internet, e conservarlo.
Un house organ si prefigge un obiettivo preciso e strategico: creare e diffondere una
cultura aziendale identitaria condivisa, che sia pensata per i propri dipendenti o per far
conoscere all’esterno lo sviluppo della propria impresa sul mercato. Un house organ è
uno strumento di comunicazione forte, forse anche più di un sito web o di un
cartellone pubblicitario, perché restituisce l’idea di cosa rende particolare, speciale,
unica un’azienda.
Diverse grandi aziende sono arrivate alla decisione di creare un house organ pur
avendo già una dinamica presenza sul web. La motivazione principale di questa scelta
è che con l'house organ cartaceo si riesce a colpire direttamente tutto il target
interessante.
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Naturalmente c’è una differenza profonda tra una pubblicazione rivolta solo
all’interno, autorappresentativa, e una che invece miri a raggiungere e coinvolgere
stakeholders e partner economici.In questo caso più che di house organ si usa la
definizione “Periodico di immagine”. Anche perché di solito l’obiettivo che ci si
prefigge di raggiungere passa anche attraverso una maggiore ricerca della qualità
ed eleganza del prodotto nella grafica, nell’uso dei materiali cartacei e fotografici.
Per quanto riguarda i temi, accanto agli spazi destinati a illustrare l’attività
dell’azienda, a tracciarne il profilo evolutivo e le fasi di sviluppo, risulta
fondamentale la promozione dell'Istituto.
L’house organ è il punto di riferimento istituzionale per tutta la comunicazione
interna.
La comunicazione interna può avere tre direttrici:
top – down - il flusso avviene dall'alto al basso, quindi dal board management ai
dipendenti, e può riguardare comunicazioni di massa o destinate a una singola
persona o a un gruppo/settore particolare;
bottom – up - il flusso parte dal basso, quindi sono i dipendenti che
trasmettono informazioni/richieste/reclami/report verso il top management;
orizzontale - è il tipo di flusso che il nuovo marketing cerca di impiantare nelle
imprese, dove le informazioni vengono scambiate "alla pari" tra il management,
la direzione e i dipendenti, rendendo il processo comunicativo molto più snello e
semplice.
Quando si pensa ad una pubblicazione destinata nello specifico a una diffusione in
house, l’obiettivo che ci si prefigge è soprattutto quello di condividere una
strategia e definire i passi da compiere in modo concertato e condiviso. Si tratta
quindi di qualcosa di mirato ad aggiornare il
personale interno all’organizzazione a proposito delle attività e degli obiettivi da
raggiungere.
In questo caso sarebbe opportuno basarsi soprattutto su informazioni relative a:
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• l’organizzazione aziendale e le sue attività
• le novità che riguardano queste attività, destinando la priorità a quelle a breve
periodo
• la gestione del personale
• uno spazio per i suggerimenti e le opinioni dei dipendenti legate ai vari temi in
esame
• le novità contrattuali, i concorsi interni, etc.
• la vita sociale interna all’azienda o ad essa collegata
In questo contesto l’house organ ha il compito primario di assolvere dunque tre
funzioni basilari:
• stimolare il senso di riconoscimento identitario;
• incentivare la partecipazione e il coinvolgimento dei dipendenti rispetto
all’organizzazione in cui lavorano, attraverso un costante aggiornamento circa le
attività che si stanno portando avanti e sui motivi delle scelte compiute;
• favorire la circolazione delle informazioni tra i vari uffici considerati come vasi
comunicanti.
Coinvolgimento del personale interno.
La inizative di comunicazione messe in campo sulla stampa suscitano importanti
ripercussioni sui dipendenti interni all'Istituto. Si tratta di quello che in letteratura
viene definito "effetto alone" che in termini aziendali consiste nella "quantità di
comunicazione che va al di fuori del target obiettivo di pubblico predefinito venendo
percepita distorta". In questo caso i dipendenti non essendo informati sui fatti
percepiscono dall'esterno messaggi errati che poi divulgano, e questo genera
confusione e una comunicazione non efficace.
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PROGETTOMultimedia IRCCS CROB 2.0
a cura di Lucia Nardiello
Addetto Stampa IRCCS CROB
Premessa
“Studiare, comprendere e governare i social network è per le aziende molto più
che un esercizio o un’attività a breve termine: significa acquisire le skill necessarie
a essere protagonisti sul web come lo si è in televisione o sulla stampa”
In questa frase contenuta nel libro “Social Network: costruire e comunicare
identità in Rete” di Marco Massarotto (edzioni Apogeo), è contenuto il perché di
questo progetto che si propone l’obiettivo di aprire la comunicazione dell’Irccs
Crob verso i social più importanti come Facebook, Twitter e You Tube. L’avvento
dell’era social sta mutando il modo di comunicare e di interagire di tutti e la
comunicazione tra le aziende e gli enti pubblici non può prescindere da questi
mutamenti.
La modalità tipica di interazione online da social network (profilo, amicizia,
messaggio, commento) si sta affermando come lo standard de facto con cui le
persone sono abituate a interagire e si aspetteranno di trovarlo.
Obiettivi
Il progetto Multimedia Irccs Crob 2.0 propone di aprire:
1) un profilo Facebook (fanpage);
2) una pagina Twitter;
3) un canale YouTube;
ufficiali dell’Istituto accessibili anche dal sito internet tramite le apposite icone.
Per la realizzazione di questi obiettivi l’Ufficio Stampa dell’Istituto si può avvalere
del supporto fornito dall’Associazione Culturale Vibrazioni Lucane (vedi richiesta
prot. N° 2425) vista anche l’economicità della proposta annuale.
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MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI RISULTATI
Il monitoraggio della realizzazione delle attività programmate sarà effettuato con
cadenza semestrale. Esso consisterà in una relazione di sintesi sullo stato di
avanzamento delle attività comunicative/informative, in riferimento agli indicatori
di risultati previsti per le singole azioni.
Sarà pertanto necessario:
1) misurare gli output; ovvero i prodotti realizzati nel corso dell'anno
2) misurare gli out take; ovvero i risultati conseguenti alle azioni intraprese (il
rapporto tra i comunicati inviati, le conferenze stampa effettuate e le
effettive uscite sui mass media)
3) misurare l'outcome; instaurare un sistema di monitoraggio mensile sui dati
qualitativi, come la rilevazione dei visitatori del sito aziendale o la statistica
dei reclami presentati all'Urp, per mettere in atto azioni di miglioramento ai
problemi rilevati e verificare il riscontro, mediante la somministrazione di
appositi questionari, dell'efficacia di prodotti di comunicazione, per valutare
se hanno raggiunto il pubblico desiderato.
4) Misurare gli outgrowth; ovvero verificare quale impatto abbiano avuto le
attività di comunicazione nel modificare la percezione dell'Azienda Sanitaria
nel suo complesso. A tal fine sarà utile individuare un sistema di valutazione
per monitorare costantemente i media rispetto alla visibilità dell'Istituto e
delle eventuali variazioni qualitative della percezione.
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MODALITA’ DI COMUNICAZIONE DEL PIANO
Il Piano di Comunicazione Aziendale verrà diffuso e portato a conoscenza di tutti gli
operatori a vari livelli, attraverso specifiche modalità informative:
• Incontri specifici con i diversi portatori di interessi e gli operatori aziendali con lo
scopo di pubblicizzare i contenuti del Piano di Comunicazione;
• Presentazione del Piano di Comunicazione a tutti gli stakeholder;
• Pubblicazione sul sito web aziendale del Piano di Comunicazione e delle fasi di
avanzamento delle diverse attività programmate.
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FINANZIAMENTI E BUDGET
Per sviluppare l’attività di comunicazione istituzionale è necessario individuare, come
peraltro prevede la normativa in vigore, uno specifico capitolo di spesa nel bilancio
aziendale complessivo. In tale direzione sembra opportuno richiamare la normativa
esistente in materia di finanziamento e, in particolare, la Direttiva della Presidenza del
Consiglio dei Ministri – Dipartimento della Funzione Pubblica del 7 febbraio 2002 (G.U. n°
74 del 28 marzo 2002), “Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”, che
all’art. 9, stabilisce: “Le amministrazioni si impegnano a individuare nel proprio bilancio
un capitolo dedicato alle spese complessive per la comunicazione e informazione
pubblica in una percentuale non inferiore al 2% delle risorse generali”.
OBIETTIVI
GENERALI
OBIETTIVI
OPERATIVIAZIONI TARGET
PERIODO DI
RIFERIMENTO
Faci
litar
e l’a
cce
sso
ai s
erv
izi
Aggiornamento Carta dei servizi
Predisposizione e nuova stesura Cittadini Entro Dic. 2016
Elaborazione Carte
Accoglienza Stampa e diffusione
Predisposizione, raccolta e analisi
contenuti, stampa e diffusione
Cittadini Entro Giu. 2017
Stampa e diffusione depliant
Stampa depliant e diffusione
Cittadini Entro Giu. 2017
Segnaletica
Predisposizione piano di
adeguamento / aggiornamento
Cittadini Entro Dic. 2018
Promozione servizi on-line
Predisporre una campagna
promozionaleCittadini
A discrezione della Direzione
Sanitaria
Redazione vademecum dei servizi al cliente
Predisposizione del vademecum ed approvazione
da parte della Direzione Sanitariaa
Cittadini Entro Dic. 2017
Promozione Referti On-Line
Realizzazione campagna di promozione
CittadiniA discrezione
della Direzione Sanitaria
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OBIETTIVI
GENERALI
OBIETTIVI
OPERATIVIAZIONI TARGET
PERIODO DI
RIFERIMENTO
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Raccolta e istruzione dei
reclami presentati ai
Punti Informazione
Raccolta reclami e trasmissione
alle UU.OO. coinvolte
Degenti ricoverati e
Utenti ambulatoriali
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Rilevazione Customer
Distribuzione e compilazione questionari
Rilevazione della
soddisfazione dei cittadini
Produzione relazione sulla
customenrsatisfaction e
invio entro il 28 febbraio dell’anno
successivo della relazione sulla customer con pubblicazione sul sito web
aziendale
Campagna informativa customer
Predisposizione nuovi depliant e
nuove locandine
Cittadini e utenti
Co
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Campagne di informazione
Informazione 2,0
Bilancio Sociale2016
Sito internet, Newsletter,
Social network, Redazionali,
Spazi pubblicitari,
ecc…..
CittadiniStakeholder
Servizi territoriali
Entro Dic. 2016
Rapporti con i mass media
Ufficio stampa
House Organ
News letters
Comunicati stampa
IntervisteConferenze
stampaForum
Abbonamenti giornali
Agenzie stampaRassegna stampa
QuotidianiPeriodici
Emittenti radio-tv
GiornaliUffici stampa
Direzione strategica
Entro Dic. 2016
Co
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rna
Definizione di un piano di
formazione del personale
Predisposizione di un piano
Personale
Trasmissione del Piano alla
Direzione Generale entro il 30/10/2016
Formazione del personale su
PDTA
Corsi di formazione
internaPersonale
A discrezione della Direzione
Sanitaria
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A cura di
Istituto di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico (IRCCS) ‐ Centro di Riferimento Oncologico della Basilicata (CROB).
Direzione
Direttore Generale: Giuseppe Nicolò CUGNO
Direttore Scientifico: Pellegrino Musto
Direttore Sanitario: Sergio Maria Molinari
Direttore Amministrativo: Giovanni Berardino CHIARELLI
Gruppo di Lavoro:
Lucia Nardiello
Nicola Piccardo
Si ringraziano, inoltre, tutti coloro che hanno reso possibile la realizzazione di questo
volume
I.R.R.C.S.
C.R.O.B.
Piano di Comunicazione 2016-2018
