Mensa Bononia Valutazione Qualità Servizi 2010
Transcript of Mensa Bononia Valutazione Qualità Servizi 2010
VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ VALUTAZIONE DELLA QUALITA’ DEL SERVIZIO DEL SERVIZIO
Mensa “Bononia”Mensa “Bononia”TEAMTEAMSilvia FabioneriSilvia FabioneriEster GigantiEster GigantiNicola ParaNicola ParaMaria PoliniMaria PoliniLuca RisiLuca RisiBarbara RossiBarbara Rossi
Luogo: Piazza Puntoni n°1Luogo: Piazza Puntoni n°1Apertura: da Lunedì a VenerdìApertura: da Lunedì a VenerdìOrario pranzo: 11.30-14.30Orario pranzo: 11.30-14.30Orario cena: 19.00-23.30Orario cena: 19.00-23.30
INDAGINE ESPLORATIVAINDAGINE ESPLORATIVAAnalisi della letteratura esistenteAnalisi della letteratura esistente
• Questionario sul sito della Concerta s.p.a.Questionario sul sito della Concerta s.p.a.• Testi per la stesura del questionarioTesti per la stesura del questionario
Interviste in profondità con il personaleInterviste in profondità con il personale• 3 cassiere3 cassiere• addetto alla sicurezzaaddetto alla sicurezza• pizzaiolopizzaiolo
Focus group Focus group • componenti del gruppocomponenti del gruppo• 2 heavy users2 heavy users
DEFINIZIONE DEI COSTRUTTI DEFINIZIONE DEI COSTRUTTI RILEVANTIRILEVANTI
CIBOCIBO
PERSONALEPERSONALE
ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
EXTRAEXTRA
TEMPI D'ATTESATEMPI D'ATTESA
QUALITA’QUALITA’AMBIENTEAMBIENTE
QUESTIONARIOQUESTIONARIO Redazione del questionarioRedazione del questionario
• 4 quesiti di warm up 4 quesiti di warm up • 2 quesiti per soddisfazione e aspettative2 quesiti per soddisfazione e aspettative• 33 quesiti di opinioni33 quesiti di opinioni
Scala Likert a 7 puntiScala Likert a 7 punti• 5 quesiti per le caratteristiche socio-demografiche5 quesiti per le caratteristiche socio-demografiche
Pretest su 25 utentiPretest su 25 utenti• LayoutLayout• Comprensibilità itemComprensibilità item• SequenzaSequenza• Tempi complessivi di intervistaTempi complessivi di intervista
ANALISI FATTORIALE ESPLORATIVAANALISI FATTORIALE ESPLORATIVA
CIBOCIBO
PERSONALEPERSONALE
ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE
EXTRAEXTRA
QUALITA’QUALITA’AMBIENTEAMBIENTE
CONVENIENZACONVENIENZA
ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE++
PERSONALEPERSONALE
TEMPI D'ATTESATEMPI D'ATTESA
CAMPIONE e FASE FIELDCAMPIONE e FASE FIELD Popolazione obiettivo: Popolazione obiettivo: utenti ultimi 3 mesiutenti ultimi 3 mesi
Campionamento di comodo: Campionamento di comodo: • interviste PAPI in loco 02/12/2010 e 03/12/2010interviste PAPI in loco 02/12/2010 e 03/12/2010• interviste CAWI on line dal 02/12/2010 al 06/12/2010interviste CAWI on line dal 02/12/2010 al 06/12/2010
Questionari raccolti: 900Questionari raccolti: 900• + di 3 mancate risposte (7,7% del totale) eliminati+ di 3 mancate risposte (7,7% del totale) eliminati• =< di 3 mancate risposte completati con imputazione da =< di 3 mancate risposte completati con imputazione da
donatore donatore• Variabili utilizzate: Età, Frequenza, SoddisfazioneVariabili utilizzate: Età, Frequenza, Soddisfazione
Numerosità del campione: 672Numerosità del campione: 672
ANALISI DESCRITTIVA DEL ANALISI DESCRITTIVA DEL CAMPIONECAMPIONE
ANALISI DESCRITTIVA DEL ANALISI DESCRITTIVA DEL CAMPIONECAMPIONE
d18. BUONO 0,82 d19. GENUINO 0,75 d21. VARIETA' 0,51 d20. TEMPERATURA 0,44 d22. RIPETIZIONE 0,41 d17. SICUREZZA 0,66 d23. ESTETICA 0,59 d15. IGIENE 0,57 d16. NUM 0,53 d13. CORTESIA 0,41 d24. COMFORT 0,40 d7. ORA PRANZO 0,34 d28. INGRESSO 0,83 d29. FILA BANCONI 0,70 d30. POSTO A SEDERE 0,41 d33. QUALITA'/PREZZO 0,72 d34. MENU FISSO 0,69 d32. QUANTITA' 0,32
FACTOR LOADINGSFACTOR LOADINGSALPHA STD ALPHA STD
0,790,79
ALPHA STD ALPHA STD 0,740,74
ALPHA STD ALPHA STD 0,770,77
ALPHA STD ALPHA STD 0,710,71
CIBOCIBO
ORGORG
ATTESAATTESA
CONVCONV
ANALISI CONFERMATIVAANALISI CONFERMATIVA
ESTIMATES: ESTIMATES: Standardized SolutionStandardized Solution
ANALISI CONFERMATIVAANALISI CONFERMATIVA
ESTIMATES: ESTIMATES: T-valuesT-values
MODELLO LISRELMODELLO LISREL
MODELS: MODELS: Basic ModelBasic ModelESTIMATES:ESTIMATES:
Standardized SolutionStandardized Solution
MODELLO LISRELMODELLO LISREL
MODELS: MODELS: X ModelX Model
ESTIMATES:ESTIMATES:Standardized SolutionStandardized Solution
MODELLO LISRELMODELLO LISREL
MODELS: MODELS: Structural ModelStructural Model
ESTIMATES:ESTIMATES:Standardized SolutionStandardized Solution
INDICI DEL MODELLO TOTALEINDICI DEL MODELLO TOTALER2 = 1 - 0.32 = 0.68Valutazione globale
• chi-square / df = 96.84 / 44 = 2.2• AGFI = 0.96• RMR =0.087• SRMR = 0.036
Valutazione incrementale• NFI = 0.98• NNFI = 0.98• CFI = 0.99
Indici di non centralità• RMSEA = 0.042 non rifiuto ipotesi RMSEA<0.05 con p-value= 0.86
REGRESSIONEREGRESSIONE
EstimateEstimate StandardizedStandardized T-valuesT-values Sig.Sig.
CIBOCIBO 0,810,81 0,630,63 12,0612,06 0,0000,000
ORGANIZZAZIONEORGANIZZAZIONE -0,05-0,05 -0,04-0,04 -0,81-0,81 0,4180,418
ATTESAATTESA 0,120,12 0,090,09 2,452,45 0,0150,015
CONVENIENZACONVENIENZA 0,350,35 0,280,28 6,596,59 0,0000,000
QUALITA’ = QUALITA’ = ββ1*CIBO + 1*CIBO + ββ2*ORGANIZZAZIONE + 2*ORGANIZZAZIONE + ββ3*ATTESA + 3*ATTESA + ββ4*CONVENIENZA + 4*CONVENIENZA + εε
RR22 = 0,68 = 0,68
CRITICITA’CRITICITA’
MUST HAVEMUST HAVE
PUNTI DI PUNTI DI FORZAFORZA
FALSI FALSI PROBLEMIPROBLEMI
CONCLUSIONICONCLUSIONI
FILAFILA
CIBOCIBO
CLUSTER ANALYSISCLUSTER ANALYSISMetodo Metodo k-meansk-means
Segmentazione in base a variabili di frequenza, intensità Segmentazione in base a variabili di frequenza, intensità e modalità d’uso del servizio : e modalità d’uso del servizio :• d1. Frequenza d1. Frequenza • d4. Classi di spesad4. Classi di spesa• d3. Compagnid3. Compagni
Numero di cluster: 4Numero di cluster: 4
STATISTICHE DESCRITTIVESTATISTICHE DESCRITTIVE Cluster Number of CaseCluster Number of Case NN MeanMean Cluster Number of CaseCluster Number of Case NN MeanMean
11
d1.FREQUENZAd1.FREQUENZA 176176 2,012,01
33
d1.FREQUENZAd1.FREQUENZA 137137 1,451,45
d3.COMPAGNId3.COMPAGNI 176176 2,172,17 d3.COMPAGNId3.COMPAGNI 137137 1,801,80
QualitàQualità 176176 4,714,71 QualitàQualità 137137 4,734,73
d36.Etàd36.Età 176176 21,5521,55 d36.Etàd36.Età 137137 22,2522,25
SPESA MEDIA MENSILESPESA MEDIA MENSILE 176176 31,8531,85 SPESA MEDIA MENSILESPESA MEDIA MENSILE 137137 10,8710,87
Classi mensiliClassi mensili 176176 2,122,12 Classi mensiliClassi mensili 137137 1,311,31
22
d1.FREQUENZAd1.FREQUENZA 230230 3,303,30
44
d1.FREQUENZAd1.FREQUENZA 129129 3,533,53
d3.COMPAGNId3.COMPAGNI 230230 2,022,02 d3.COMPAGNId3.COMPAGNI 129129 ,82,82
QualitàQualità 230230 4,814,81 QualitàQualità 129129 4,684,68
d36.Etàd36.Età 230230 22,8922,89 d36.Etàd36.Età 129129 25,8325,83
SPESA MEDIA MENSILESPESA MEDIA MENSILE 230230 48,7148,71 SPESA MEDIA MENSILESPESA MEDIA MENSILE 129129 85,2685,26
Classi mensiliClassi mensili 230230 2,902,90 Classi mensiliClassi mensili 129129 3,613,61
I.C.I.C.159159
I.C.I.C.252252
I.C.I.C.335335
I.C. 266I.C. 266 I.C. 244I.C. 244 I.C. 159I.C. 159 I.C. 223I.C. 223
HEAVY USERS: ANALISI FATTORIALEHEAVY USERS: ANALISI FATTORIALE
ALPHA STD ALPHA STD 0,800,80
ALPHA STD ALPHA STD 0,800,80
ALPHA STD ALPHA STD 0,830,83
ALPHA STD ALPHA STD 0,800,80
ANALISI FATTORIALE ANALISI FATTORIALE CONFERMATIVACONFERMATIVA
ATTESA + ATTESA + CONVENIENZACONVENIENZA
QUALITA’QUALITA’
MENU’MENU’
CIBOCIBO
AMBIENTEAMBIENTE + + PERSONALEPERSONALE
15151313
1818 1919
2121 2222
2828 2929 3030
2525
3333 3434
1717
2323 2424
HU – ANALISI CONFERMATIVAHU – ANALISI CONFERMATIVA
ESTIMATES:ESTIMATES:Standardized SolutionStandardized Solution
HU – ANALISI CONFERMATIVAHU – ANALISI CONFERMATIVA
ESTIMATES:ESTIMATES:T-valueT-value
MODELLO LISREL - HUMODELLO LISREL - HU
MODELS: MODELS: BasicBasic
ESTIMATES:ESTIMATES:Standardized SolutionStandardized Solution
MODELLO LISREL - HUMODELLO LISREL - HU
MODELS: MODELS: X ModelX Model
ESTIMATES:ESTIMATES:Standardized SolutionStandardized Solution
MODELLO LISREL - HUMODELLO LISREL - HU
MODELS: MODELS: StructuralStructural
ESTIMATES:ESTIMATES:Standardized SolutionStandardized Solution
HEAVY USERS: REGRESSIONEHEAVY USERS: REGRESSIONE
EstimateEstimate StandardizedStandardized T-valuesT-values Sig.Sig.
AMBIENTE /PERSONALEAMBIENTE /PERSONALE -0,05-0,05 -0,04-0,04 -0,42-0,42 0,6750,675
ATTESA / CONVENIENZAATTESA / CONVENIENZA 0,620,62 0,420,42 5,395,39 0,0000,000
CIBOCIBO 1,141,14 0,770,77 7,177,17 0,0000,000
MENU'MENU' -0,22-0,22 -0,15-0,15 -1,54-1,54 0,1260,126
RR22 = 0,77 = 0,77
QUALITA’ = QUALITA’ = ββ1*AMB.PERS. + 1*AMB.PERS. + ββ2*ATT.CONV. + 2*ATT.CONV. + ββ3*CIBO + 3*CIBO + ββ4*MENU’ + 4*MENU’ + εε
CRITICITA’CRITICITA’
MUST HAVEMUST HAVE
PUNTI DI PUNTI DI FORZAFORZA
FALSI FALSI PROBLEMIPROBLEMI
GRAZIE PERGRAZIE PERL’ATTENZIONEL’ATTENZIONE