Marketing Sociale Dispensa n3

7/21/2019 Marketing Sociale Dispensa n3

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Il marketing nelle professioni di aiuto

Dispensa n 3

In questo numero Il Marketing nelle relazioni di aiuto

Novit per i Libero Professionisti: Decreto sulle liberalizzazioni pag. 2

3. Piano di marketing: laswot analysis pag. 4

3.1. Funzioni e contenuti del piano di marketing pag. 4

3.1.1. Analisi delle minacce e delle opportunit pag. 6

4. Definizione di Marketing nellambito delle relazioni di aiuto pag. 9

5. Il potere del buzzreale e virtuale pag. 12

6. Il ruolo del Marketing oggi pag. 18

a cura del Prof. Edoardo Giusti e de!a Dott.ssa Daniela Di Renzo!"#$%&'%($)*+$,! -.#/00111+"%23(!"#4%$!($55!5$3)4#"$%3,46!#$!+$,053)40$)748+#-#Cell. 3280307460, Tel. 0664821603

Il marketing ne!e professioni di aiuto
http://www.scuolaspecializzazionepsicoterapia.it/zone/index.phphttp://www.scuolaspecializzazionepsicoterapia.it/zone/index.phpmailto:[email protected]:[email protected]


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Novit per i libero professionisti: Decreto sulle liberalizzazioni

La Camera dei Deputati, nella seduta del 22/3/2012, ha approvato, in via definitiva, il D.L. sulleliberalizzazioni. La nuova normativa prevede che il compenso per le prestazioni professionali deve

essere pattuito al momento del conferimento dellincarico e che il professionista deve rendere noto

al cliente (con un preventivo di massima) il grado di complessit dell'incarico indicando, per le

singole prestazioni, tutte le voci di costo, comprensive di spese, oneri e contributi fornendo tutte le

informazioni utili circa gli oneri ipotizzabili fino alla conclusione dellincarico e deve altresi'

indicare i dati della polizza assicurativa per i danni provocati nell'esercizio dell'attivita'

professionale. Ci significa che, attualmente, tutti i compensi devono essere "contrattualizzati". !

D.L. Liberalizzazioni - Art. 9 - Disposizioni sulle professioni regolamentate

1. Sono abrogate le tariffe delle professioniregolamentate nel sistema ordinistico.

2. Ferma restando l'abrogazione di cui al comma 1, nel caso di liquidazione da parte di un organo

giurisdizionale, il compenso del professionista e' determinato con riferimento a parametri stabiliti

con decreto del ministro vigilante. Con decreto del Ministro della Giustizia di concerto con il

Ministro dell'Economia e delle Finanze sono anche stabiliti i parametri per oneri e contribuzioni alle

casse professionale e agli archivi precedentemente basati sulle tariffe. L'utilizzazione dei parametri

nei contratti individuali tra professionisti e consumatori o microimprese da' luogo alla nullita' della

clausola relativa alla determinazione del compenso ai sensi dell'articolo 36 del decreto legislativo 6

settembre 2005, n. 206.

3. Il compenso per le prestazioni professionali e' pattuito al momento del conferimento

dell'incarico professionale. Il professionista deve rendere noto al cliente il grado di complessita'

dell'incarico, fornendo tutte le informazioni utili circa gli oneri ipotizzabili dal momento del

conferimento alla conclusione dell'incarico e deve altresi' indicare i dati della polizza

assicurativaper i danni provocati nell'esercizio dell'attivita' professionale. In ogni caso la misura

del compenso, previamente resa nota al cliente anche in forma scritta se da questi richiesta,


1http://www.juris.it/blog/12-approvato-in-via-definitiva-il-dl-sulle-liberalizzazioni.aspx
http://www.juris.it/blog/12-approvato-in-via-definitiva-il-dl-sulle-liberalizzazioni.aspxhttp://www.juris.it/blog/12-approvato-in-via-definitiva-il-dl-sulle-liberalizzazioni.aspx


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deve essere adeguata all'importanza dell'opera e va pattuita indicando per le singole

prestazioni tutte le voci di costo, comprensive di spese, oneri e contributi. L'inottemperanza di

quanto disposto nel presente comma costituisce illecito disciplinaredel professionista.

4. Sono abrogate le disposizioni vigenti che per la determinazione del compenso del

professionista, rinviano alle tariffedi cui al comma 1.

5. La durata del tirocinio previsto per l'accesso alle professioni regolamentate non potra' essere

superiore a diciotto mesi e per i primi sei mesi, potra' essere svolto, in presenza di un'apposita

convenzione quadro stipulata tra i consigli nazionali degli ordini e il ministro dell'istruzione,

universita' e ricerca, in concomitanza col corso di studio per il conseguimento della laurea di primo

livello o della laurea magistrale o specialistica. Analoghe convenzioni possono essere stipulate tra

i Consigli nazionali degli ordini e il Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione

tecnologicaper lo svolgimento del tirocinio presso pubbliche amministrazioni, all'esito del corso di

laurea. Le disposizioni del presente comma non si applicano alle professioni sanitarie per le quali

resta confermata la normativa vigente.

6. All'articolo 3, comma 5, del decreto-legge 13 agosto 2011, n. 138, convertito, con modificazioni,

dalla legge 14 settembre 2011, n. 148, sono apportate le seguenti modificazioni: a) alla lettera c), il

secondo, terzo e quarto periodo sono soppressi; b) la lettera d) e' soppressa.

7. Dall'attuazione del presente articolo non devono derivare nuovi o maggiori oneri per la finanza

pubblica.



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3. Piano di marketing: la swot analysis

3.1. Funzioni e contenuti del piano di marketing - Il piano di marketing un documento di

programmazione a breve termine che serve a delineare lambiente competitivo, le strategie, gli

obiettivi e le risorse necessarie al loro raggiungimento. La sua elaborazione richiede una

preliminare valutazione sulla strategia in atto, al fine di verificarne lefficacia e ladeguatezza

rispetto allambiente competitivo.

Lo schema del piano di marketingprevede: analisi dellambiente esterno e interno, confronto fra

minacce e opportunit esterne e punti di debolezza e forza interni, proposta di obiettivi e strategie,

proposta di posizionamento. Vengono poi elencate nel dettaglio le azioni necessarie da effettuare

manovrando le leve del marketing mix. Il piano si chiude con la sintesi delle spese di marketinge il

conto economico preventivo per lanno successivo. Il piano di marketingdeve specificare il proprio

inquadramento strategico nellambito aziendale.

Lanalisi esterna: il primo passo quello della quantificazione delle dimensioni e degli andamenti

del mercato, operazione non facile visto che essa raramente omogenea. Per questo opportuno

lavorare sui segmenti del mercato che delineano pi fedelmente esigenze e comportamenti

differenziati degli utenti. Una volta individuati i segmenti di maggior interesse per lazienda, le

azioni di marketing risulteranno pi coerenti e adeguate. Inoltre, bisogna tener conto anche

dellandamento dei mercati correlati che possono influire sul mercato (o segmento di mercato) di

specifico interesse. La valutazione della concorrenza uno degli elementi essenziali dellanalisi

esterna ed necessario un costante aggiornamento sulla sua presenza sul mercato, la sua situazione

di mercato e i suoi obiettivi e strategie.

Infine, nellanalisi esterna deve rientrare lesame dellutente. Tramite indagini dei consumatori si

devono delineare comportamenti e atteggiamenti dellutenza, per poter distinguere diversi segmenti

omogenei. I fattori chiave di successo(FCS) sono la sintesi dellanalisi esterna.Lanalisi interna e la Swot analysis: lanalisi interna focalizzata sullambiente interno, sulle

strategie in atto, sulle aree dove orientare gli sforzi di marketing. Ad essa congiunta la Swot

analysis, uno strumento di pianificazione strategica utilizzato per valutare i punti di forza

(Strengths), i punti di debolezza (Weaknesses), le opportunit (Opportunities) e le minacce (Threats)

di un progetto. Dallanalisi Swot si ottengono le linee guida per orientare la strategia per lanno

successivo.

Per fare una valutazione corretta della strategia bisogna leggere i risultati ottenuti in relazione agli

obiettivi prefissi. In questa valutazione bisogna anche evidenziare se il servizio ha mantenuto o



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cambiato il suo posizionamento sul mercato. La quota di mercato di un servizio il risultato delle

performance che esso realizza in termini di notoriet, reperibilit, prova del servizio e fedelt di

consumo.

Il processo di pianificazione deve comunque seguire delle fasi specifiche, lapianificazione va

pianificataseguendo una strategia in grado di comprendere:

! lanalisi della tempistica;

! lanalisi delle risorse disponibili;

! le responsabilit e le deleghe;

! le modalit di gestione;

! gli strumenti di comunicazione scelti per le specifiche attivit;

! lanalisi strategica (1. mappatura del territorio a cui si vuole arrivare;2. verifica degli

stakeholder disposti ad entrare nella pianificazione, 3.analisi dellefficacia di uno specifico

servizio offerto ed eventuali modifiche per migliorarne la diffusione, 4. analisi

macroambientale);

! lanalisi dei punti di forza e di debolezza, delle minacce e delle opportunit;

! definire o ribadire valori, visione missionimprenditoriale e sociale;

! definizione dettagliata degli obiettivi finali e delle attivit da svolgere nelle fasi intermedie;

! definizione della strategia del servizio/prodotto (tipologia di mercato, posizionamento

competitivo, marketing mix);

! selezione e organizzazione delle risorse umane, materiali, valoriali e di rete da impiegare per

lobiettivo finale;

! il controllo e la verifica degli esiti - (follow up);

! rendicontazione e confronto con tutti gli interlocutori;

! revisione degli obiettivi sulla base degli esiti.2

Lanalisi delle possibili minacce e opportunit deve essere condotta considerando sia le tendenze in

atto sia le previsioni future, che costituiscono larea di competizione pi rappresentativa e per le

quali necessario avere un atteggiamento reattivo in grado di prevenire le negativit.


2Napolitano E.M. "2001#,Reti e strumenti per il marketing de!e imprese sociali, Franco Angeli,Milano


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3.1.1. Analisi delle minacce e delle opportunit:

! sapere ascoltare ci che accade fuori e dentro lorganizzazione;

! informarsi sui possibili cambiamenti e rendere consapevoli tutti gli operatori delegati al

controllo di minacce e opportunit;

! accedere alle fonti informative ufficiali e istituzionali, ove non sia possibile impiegare risorse

economiche per una vera e propria ricerca di mercato (giornali e radio locali, web e istituti di

ricerca settoriali);

! partecipare agli incontri e agli eventi di altre organizzazioni affini o delle istituzioni che si

occupano di welfare e politiche sociali (piani di zona: L.328/2000, fiere, convegni, Forum

P.A., eventi del terzo settore, ecc.).



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Esercitazione 5 Cronogramma annuale

Di seguito riportiamo un esempio di cronogramma, uno spunto dal quale partire per seguire le

indicazioni sopra descritte e provare a pianificare la pianificazione.

DA T E A T T I V I T A S P E T T I

O R G A N I Z Z A T I V I

PA R T E C I P A

N T I

D E L E G H E

C H I F A C H EC O S A

Gennaio Riunioni di pianificazionedelle attivit

Convocazione date Tutti i colleghi Segretaria, se

disponibile oppure,collega incaricato

Febbraio Seminario sulle dinamichedi coppia

1. Programmare lattivit;

2. mandare inviti alla banca datidisponibile;

3. curare i contatti, fornendo tuttele informazioni richieste intempi brevi;

4.predisporre il materiale daconsegnare o utilizzare per losvolgimento dellattivit.

Dott. Rossi

Dott.ssa Bianchi

1. Dott. Rossi e

Dott.ssa Bianchi

2. Dott. Rossi

3. e 4. Dott.ssaBianchi

Marzo Incontro tra professionistidel settore medico"confronto sullanalisi delbisogno dellutenza e delmedico; individuazionedelle possibili attivit da

o$rire in risposta ai bisogni#

1.Programmare lattivit;

2.elaborare una lettera di invitocon programma delliniziativa;

3.reperire indirizzario medici di

zona;4.inviare linvito;

5.curare i contatti;

6.predisporre il materiale daconsegnare ai medici "unacartellina contenente descrizionedettagliata dellimpresa e

materiale scientifico inerente leattivit svolte#;

7. organizzare accoglienza "unapersona allareceptio"cheaccoglie, registra le presenze,

consegna la cartella; una leggeradegustazione da o$rire altermine dellincontro, ecc.#;

8.predisporre una bozza diprotocollo di intesa lasciando

Tutti i colleghi 1. Tutti i colleghi

2. Dott. Rossi eDott.ssa Bianchi

3. Dott. Verdi

3. Dott.ssa Viola

4. Dott. Neri

5. Dott.ssa Blu

6. Dott. Arancio

7. Dott.ssa Azzurra

8. Dott. Rosa



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Ogni evento proposto non pu prescindere dalla valutazione dei tempi di successo e dei

costibenefici, dellefficacia delle modalit di gestione, della controllabilit, delle probabilit di

riuscita e del valore di impatto sul territorio e sul singolo cliente. La valutazione va effettuata

tenendo conto sia degli aspetti economici, sia di quelli sociali, affinch si riesca ad intervenire

tatticamente e con immediatezza sulle possibili minacce e opportunit che levento stesso pu

incontrare.

Avviare la professione oggi richiede unelevata capacit organizzativa che pu essere appresa e

facilitata grazie al supporto di una pianificazione standardizzata che funga da guida, soprattutto

nella fase iniziale in cui le energie da spendere sono moltissime, cos come le aspettative di

riuscita; al tempo stesso una buone dose di pazienza nel seguire una mappa concettuale durante

lavvio dar frutti pi soddisfacenti. Qualunque sia la scelta o la forma giuridica, la qualit

organizzativa dovr riguardare la gestione delle risorse sia materiali (attrezzature,

strumentazione, budget, location, ecc.), sia intangibili (processo, valore aggiunto, relazioni e

rete, rapporti con i media, ecc.). In ogni caso i principi a cui dovrete fare riferimento saranno la

coerenza rispetto alla Vision e alla Mission, lefficacia rispetto agli standard professionali

richiesti dalla categoria e lefficienza rispetto agli obiettivi economici.3


3Il Sole 24 Ore (2008),Master 24. Marketing e comunicazione, Milano


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4. Definizione di marketingnellambito della relazione daiuto

Il marketing non serve a vendere qualsiasi cosa si produca, bens

a produrre ci di cui il cliente ha bisogno.

Il marketing diverso dalla vendita come la chimica dallalchimia, lastronomia

dallastrologia, gli scacchi dalla dama.

Theodore LevittInnovation in marketing, 1965

Affrontare le strategie di marketingnel settore delle relazioni di aiuto ci pone immediatamente

di fronte ad un conflitto: come possiamo conciliare la vocazione verso laltro con le tecniche di

marketingmutuate dal mondo imprenditoriale, cos sfacciatamente mercantilizzate e cos poco

attente allinteresse della persona, con un conseguente decadimento etico?

Lequivoco di fondo deriva soprattutto da un fraintendimento terminologico dettato dallorigine

etimologica del termine inglese marketing, che tradotto corrisponde a mercato; in realt non

esiste un termine italiano che vi corrisponda perfettamente, per questo non viene tradotto,

soprattutto perch la spiegazione varia a seconda della disciplina che lo studia e a cui

applicata.

Il marketing nellimmaginario collettivo considerato di stretta pertinenza manageriale e

finalizzato al raggiungimento del maggior reddito possibile per unimpresa; per quanto il buon

senso vorrebbe che linteresse della vendita di un prodotto fosse strettamente connesso agli

interessi del consumatore, nessun lettore creder in questo momento a questa affermazione. A

tal proposito doverosa una digressione in merito alla fiducia del fruitore: la societ in cui

viviamo, i rapporti sociali e la gestione politica del nostro Paese ci hanno educato a diffidare

delle buone intenzionisoprattutto quando si incontrano/scontrano gli interessi delle parti; questa

convinzione, nel settore delle relazioni di aiuto, amplificato da una cultura spiccatamente

cattolica che sottintende che se sei interessato ad aiutare laltro, dovrai farlo con spirito di

abnegazione e in maniera non interessata da un punto di vista economico. Il pregiudizio si

estende anche al professionista della relazione di aiuto e pu essere sfatato solo attraverso un

lavoro continuo di conquista della fiducia dellutente. Infatti, prima ancora di elaborare strategie

per la diffusione dei servizi bisogner dimostrare un impegno etico ed essere in prima linea

nella tutela del cliente, perseguire lobiettivo imprenditoriale nel pieno rispetto della persona,

del contesto, dellambiente.

Il marketing dovr quindi essere utilizzato per comprendere il bisogno del fruitore, quando,dove e come intende usufruire del servizio e quanto disposto a investire per seguire ci che il



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professionista offre. In questottica occorre elaborare unanalisi di mercato che comprenda

losservazione dei bisogni dellutente, i movimenti dei competitors e conseguentemente farsi

conoscere dal mercato vendendo il proprio servizio al massimo margine possibile.

Il marketing una tecnica ancella di una pi complessa scienza: il management, ovvero la

pianificazione, la gestione e il controllo di tutti i processi vitali di una qualsiasi organizzazione

lavorativa.4 E lassestamento e il monitoraggio delle attivit che previene il rischio di

fallimento di una gestione professionale ed il frutto di procedure attentamente studiate,

consapevoli e intenzionali. Una buona analisi di marketing, oltre che permettere la

comprensione dei bisogni del mercato, dar modo allorganizzazione di gestire con precisione le

attivit adottando metodologie standardizzate di pianificazione finanziaria, economica, delle

risorse umane e della propria immagine.

In questo capitolo si approfondiscono concetti e strumenti elaborati dal marketing al fine di

applicarli alle professioni daiuto, utilizzando come riferimento costante per la guida della

costruzione delle attivit promozionali, letica e lestetica proprie del professionismo che meglio

si addice ai bisogni di qualit della vita della persona, della coppia, della famiglia e della

comunit. In particolare, approfondiremo un nuovo modello di marketing, il cosiddetto

marketing relazionale, che da un lato segue le logiche innovative VS i modelli tradizionali,

dallaltro presenta caratteristiche che sembrano sposarsi meglio con lambito dei professionisti

delle relazioni di aiuto.


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protagonismo, nel secondo caso la visione della persona da parte di uno psicoterapeuta, uno

psicologo, un counsellor, un assistente sociale centrata proprio sul potenziale umano, sul

potere personale e sulle risorse che lindividuo pu esprimere attraverso la consapevolezza e la

coscienza di s, soprattutto quando questi posto nelle condizioni o sceglie di porsi nelle

condizioni favorevoli per sviluppare questo processo di coscientizzazione.

Trasmettere questa visione non certo un impegno semplice, tanto pi che il marketing

nellimmaginario collettivo centrato sul profitto dellazienda e il cliente viene percepito come

colui che paga, in modo diretto (settore privato) o indiretto (settore pubblico): perch mai

dovrebbe mettersi in gioco e agire? Eppure il suo ruolo determinante per il buon esito del

servizio6.

Il cliente pu determinare landamento del marketinged tenuto a dedicare attenzione continua,

interesse, impegno, applicazione e memoria a quanto il mercato gli sottopone: il fallimento del

servizio sempre presente per un professionista che non si prende cura del suo cliente,

soprattutto quando questi esce dalle linee guida della buona etica professionale e quando a

usufruire del prodotto/servizio la persona in difficolt, vale a dire il soggetto fragile che ha

maggior bisogno di tutela, di sviluppare un rapporto di fiducia con la persona a cui sceglie di

affidarsi.

La qualit della comunicazione e di come questa venga veicolata fa la differenza e permette al

professionista di avere nel cliente un vettore del proprio servizio, oltre che un soggetto

bisognoso; una comunicazione scrupolosa e ben curata nel contenuto, nella forma e nel canale

fa del cliente un vero e proprio complice, con lauspicato risultato di avere un cliente attivo e

soddisfatto, oltre che un professionista rinforzato da unimmagine positiva del suo lavoro.

La pubblicit tradizionale si rivolgeva al destinatario con uninformazione settoriale e

monodirezionale, dove i ruoli erano ben definiti e il messaggio ricevuto passivamente. Il

cambiamento di ruolo da soggetto passivo ad attivo del cliente stato determinatofondamentalmente dal web e, subito dopo, dal nuovo volto del web 2.0che ha spostato ancora

pi avanti la frontiera della comunicazione online. I social media come Facebook, My Space,

Twitter, Viadeo, Flickr, Linkedin, dove gli utenti si scambiano idee e opinioni su brand e

prodotti, hanno portato linterazione e la personalizzazione al massimo, rendendo obsoleto il

vecchio modello di comunicazione mittente-messaggio-destinatario. Da destinatari passivi gli

utenti diventano protagonisti della promozione, perch grazie al potere interattivo dei mezzi di


6Ibidem.


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comunicazione che oggi selezionano, commentano, rispondono, diffondono a loro volta nuove

informazioni che si affiancano alla pubblicit tradizionale. il passaparola, lessenza del web

2.0, un buzzche da rumore di sottofondo pu rivelarsi una sinfonia di straordinaria efficacia per

diventare un'alternativa intelligente ed economica nella conduzione di campagne costruite

proprio su tale fenomeno. Sono queste le conclusioni del Word Of Mouth Summit 2009, il

convegno organizzato dagli esperti del settore per fare il punto sulla situazione della pubblicit

online. Creare conversazioni intorno a un prodotto, generare un flusso di commenti positivi

nei blogo nei social forum, insomma, sfruttare il passaparola a vantaggio di un brando di un

prodotto la chiave di questa nuova tendenza.

Lorientamento comunicativo si dispone a considerare gli aspetti comunicativi come elementi

trasversali e permanenti di ogni processo aziendale.

5. Il potere del buzzreale e virtuale: il passaparola

Alla base di un passaparola risonante c sempre un evento o unesperienza memorabile; la

conversazione, affinch diventi brusio di fondo o buzz, richiede che largomento sia

commentabile, ossia che generi motivo di confronto, che sia ricco di spunti in cui riconoscersi o

far riconoscere linterlocutore; questo presuppone che il soggetto portatore del virus (v.

marketing virale) sia convinto della positivit dellesperienza.

Il marketing del passaparola e tutto ci che unazienda, una societ, unassociazione o un

professionista fanno per creare conversazione sulla propria attivit, con lobiettivo di

massimizzare il numero di commenti positivi.7La scelta dellevento diviene a questo proposito

molto importante e richiede uno studio approfondito dei destinatari affinch si possa generare

un elevato livello di soddisfazione. Una componente essenziale loriginalit, occorre che il

fruitore ricordi lesperienza e la selezioni tra le tante che gli verranno proposte da professionisti

dello stesso settore. Nel Box seguente riportiamo da E. Rosen uno dei tanti esempi di azioni chehanno determinato un eccellente buzzal fine di comprenderne il potenziale:


7Rosen E. "2009#,Passaparola. Come costruire con poco una campagna di marketing vincent$,Gruppo24Ore


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Box 8

Nella parte iniziale di Dont Look Back, un documentario sul tour di Bob Dylan nel Regno

Unito del 1965, lartista inquadrato in piedi in una via di Londra mentre canta Subterranean

homesick Blues lasciando contemporaneamente cadere di mano dei fogli su cui sono scritte le

parole chiave della canzone. Lanciata lultima parola Dylan esce di scena, seguito subito dopo

dalle due persone che per tutta la durata del brano parlano tra loro in secondo piano (il poeta

Allen Ginsberg e il cantautore Bob Neuwirth). Nel 2007 Bob Dylan rese disponibile questo

videoclip al pubblico. Chiunque poteva scrivere le parole che voleva e poi vedere Bob Dylan

che cantava la canzone lasciando cadere fogli che riportavano il nuovo testo personalizzato. In

sostanza, al posto delle parole originarie, come seminterrato, marciapiede, medicina o

governo, un fan pu scrivere: , e Dylan lancer quelle parole come fossero sue. Dopo i 10 fogli riempiti dallutente, gli

ultimi quattro annunciavano luscita, il primo ottobre 2007, di un nuovo cofanetto del cantante.

Se foste appassionati di Bob Dylan e vi capitasse di vedere in televisione lannuncio del lancio

di un nuovo cofanetto del vostro cantante preferito ne prendereste nota e, forse, ne fareste anche

cenno ad altri. Ma se riceveste dal vostro amico Joe un video personalizzato come quello che

abbiamo descritto, la vostra reazione probabilmente sarebbe diversa. Avete sempre pensato di

possedere un certo talento letterario e, allora, perch non dovreste divertirvi a comporre anche

voi alcune frasi? ... Qualunque parola pare fantastica, se viene lanciata nel vento da un Bob

Dylan diciannovenne. Poi potete mandare il video per posta elettronica ad alcuni amici del

college e a quella ragazza del primo anno. Anzi, a pensarci bene, per lei potreste anche scrivere

qualche parola speciale... Di messaggi personalizzati ne furono inviati oltre 250.000 e i relativi

video furono guardati circa 2,3 milioni di volte8.

Lefficacia di questa trovata promozionale molto elevata come si intuisce dai numeri; vediamocosa ha reso liniziativa cos ridondante:

! la personalizzazione di un prodotto che porta a percepire il personaggio/mito (nel caso di

Bob Dylan) pi vicino a s, pi accessibile; questo rappresenta un fattore molto significativo

per il fruitore di un prodotto o servizio;

! la semplicit del mezzo e la sua fruibilit immediata, la scelta di far durare questa trovata

pochi secondi consentendo a tutti di stare sulla proposta un tempo ridotto, compatibile con la

velocit di fruibilit della rete web.

Certo non tutti gradiscono questi sistemi, nel caso specifico ci fu chi non approv unoperazione

di marketing cos sfacciata da un poeta come Bob Dylan ma di fatto lefficacia fu

elevatissima.

Uno spunto interessante deriva dalla grande diffusione del desiderio di condividere contenuti,

commenti, emozioni e, soprattutto, immagini, che siano fotografie personali o video dove

lutente sente di essere riconosciuto nella sua identit e dove limmagine di s viene accolta con


8Ibidem


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disponibilit perch tutti si mettono in gioco nella comunit virtuale senza eccessivo

coinvolgimento nella gestione del contatto. Molti, per esempio, sono gli spunti che possono

essere tratti dal bagaglio delle Artiterapie per la creazione di eventi originali capaci di

potenziare il passaparola, soprattutto attraverso il coinvolgimento delle immagini. Lesperienza

dellutente alla base del marketingdel passaparola.

Regala un momento di benessere ad un amico: questa una formula che si sta diffondendo

sempre pi anche nel settore delle relazioni di aiuto; spesso legata ad attivit psico-fisiche o al

counselling tematico (coppia, genitorialit, ansia, stress, autostima, ecc.), a volte si trovano

soluzioni a pacchetto, dove diversi professionisti mettono a disposizione la propria

professionalit e competenza in un settore, dedicando poche ore di tempo gratuitamente e

lasciando che il cliente si affezioni a unattivit o al professionista, creando in questo modo

lesperienza positiva da consigliare a conoscenti e generando cosilvirus.

Affidarsi al commento dellamico o alle recensioni o ai fruitori di un prodotto o servizio

rappresenta una vera e propria scorciatoia per lutente finale, un modo per non dover

approfondire personalmente il livello di affidabilit dellofferta e, in questo modello di societ

dove tutti rincorrono il tempo, diviene un bisogno al quale non possibile rinunciare.

Lobiettivo finale del buzz dovr sempre essere quello di massimizzare i commenti positivi

basati sullesperienza diretta, anche perch il brusio creato dagli utenti che parlano per sentito

dire e non per aver provato il prodotto/servizio in questione vengono percepiti come poco

affidabili, mentre il fruitore diretto richiama e spinge laltro a provare.

Un dato interessante che qualunque sia lesito dellesperienza dellutente, il passaparola crea

commenti positivi nella maggioranza dei casi, circa il 64 %, e che un prodotto che normalmente

suscita un passaparola negativo riduce gradualmente il suo potenziale di diffusione; questo

deriva dal fatto che quando qualcuno chiede un parere a un conoscente circa un prodotto/

servizio di cui ha bisogno o quando spontaneamente viene dato un commento da un fruitore, loscopo sempre quello di aiutare a migliorare una situazione, alla base c il bisogno di dare una

risposta migliorativa, questo porta a dare maggior peso alle esperienze positive piuttosto che a

quelle negative: il consiglio viene dato citando in prevalenza cosa deve fare laltro, dove deve

rivolgersi e non cosa non deve fare per trovare una soluzione. 9 Il passaparola viene usato allo

scopo di risolvere un problema e non per accentuarlo o crearne di ulteriori.


9Ibidem, p. 19


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Esercitazione 12

Loperazione di marketing virale citata sopra rappresenta un esempio di idea originale ad alto

potere di passaparola. Prova a prendere spunto da questo modello e proponi uniniziativa in

grado di attirare lattenzione dei potenziali clienti di uno studio professionale o di

unassociazione che si occupa di relazioni di aiuto.

D E S C R I Z I O N E O P E R A Z I O N E : I D E A

TA R G E T D I R I F E R I M E N T O

P R O P O S T A D I P E R S O N A L I Z Z A Z I O N E D E L L E S P E R I E N Z A P E RI L T A R G E T D I R I F E R I M E N T O

F R U I B I L I T E A C C E S S I B I L I T :C O M E F A R S E N T I R E V I C I N O L U T E N T E

S E M P L I C I T D I A C C E S S O E T E M P I S T I C A

Da un protocollo di interviste effettuate per valutare il livello di soddisfazione che lutenteprova nel momento in cuipassa la parola, emerge che il vissuto legato al sentirsi utile e lieti, a

volte anche un p egoisti o speciali per essere allavanguardia di fronte a chi non sa muoversi

nel mercato.10 Le persone sentono la necessit di esprimersi, di parlare, per questo hanno

bisogno di stimoli che incentivino tale necessit: inutile dire quanto questo rappresenti un

vantaggio per chiunque voglia far parlare di s.

La parola passata si avvale oggi di modalit comunicative di trasmissione molto diverse da

quelle pi tradizionali; il telefono, il contatto diretto sono stati sostituiti in massima parte da

quello che definiamo nuovo passaparola, quello virtuale: social networking, blog e chiacchiere

in rete, condivisione di video e link, tutti strumenti che in un arco temporale di dieci anni sono

destinati a crescere esponenzialmente e a sostituire molte forme di marketingpi convenzionale.

necessario facilitare gli incontri online tra potenziali utenti quando intendiamo promuovere

unattivit, invitare persone a dialogare in un salotto virtuale di propriet di uno studio

professionale o di una cooperativa o di un singolo professionista affinch lutente percepisca


10Ibidem, p. 86


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ospitalit e agio nellesprimere i propri bisogni comunicativi; le persone apprezzano il fatto di

essere ascoltate e voi potete fornire unoccasione in pi per farlo ma ATTENZIONE: non

fornite MAI uno spazio di interazione se non siete in grado di gestirlo, non avete tempo, non

fornite risposte e non potete essere presenti ogni volta che lutente vi cerca perch rischiate di

creare unimmagine di inefficienza e incapacit di ascolto e accoglienza. Questo vale sia quando

fornite pagine di contatto, sia se aprite un blogo unsocial networkdi incontro tra utenti.

Inserite sui vostri siti argomenti aggiornati, chiedete opinioni capaci di innescare conversazioni

su tematiche che restano nel vostro ambito di riferimento.

Box 9

Aprite un blogrivolto a operatori del settore se intendete promuovere un corso di formazione.Largomento, molto attuale in questa fase storica, il dibattitosui confini tra la figura

professionale dello psicologo e quella del counsellor.

Molte discussioni si sono aperte su questa tematica negli ultimi anni e molto rumore si creato

a causa delle posizioni opposte di alcuni Ordini professionali e delle associazioni di categoria

di counselling. Psicologi da una parte e counsellor dallaltra, conflitti, distanze e

riconciliazioni, domande su se e come definire i confini professionali nel counselling,

approfondimenti e ricerche sulla definizione e regolamentazione di una professione riconosciuta

dal CNEL e mai stata soggetta a normative specifiche, il fermento culturale scaturito dalle

ricerche avviate dallISFOL e altro ancora.

Non pensate che sia una buona occasione per portare colleghi, operatori, studenti a interessarsi

al dibattito e, perch no, a costruire una buona immagine del vostro profilo professionale in

costante aggiornamento e conseguentemente affidarsi a voi per una buona formazione?

[Per approfondire tali tematiche, visita i siti www.unicounselling.org, www.counsellingcncp.org,

www.reico.it, www.colap.it]

Se lutente percepisce di avere maggiore opportunit di condivisione con altri, anche lapotenzialit del passaparola crescer in modo esponenziale.

.11Da uno studio

condotto da Nielsen in 47 Paesi del mondo, si evidenzia che nel 74 % dei casi il commento sul

prodotto viaggia ancora attraverso la comunicazione faccia a faccia, il passaparola tradizionale;

nonostante la potenzialit messa in campo da internet, non bisogna mai dimenticare che la


11Ibidem.
http://www.reico.it/http://www.colap.it/http://www.unicounselling.org/http://www.counsellingcncp.org/http://www.colap.it/http://www.colap.it/http://www.reico.it/http://www.reico.it/http://www.counsellingcncp.org/http://www.counsellingcncp.org/http://www.unicounselling.org/http://www.unicounselling.org/


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relazione e il contatto umano continueranno a rappresentare la fonte di calore pi auspicabile

per gli esseri umani e, se vi state chiedendo se pi efficace il passaparola online o offline, la

risposta che lo sono entrambi, perch i bisogni cambiano in base alle circostanze, personali

sociali, culturali ed economiche. Bisogna considerare, inoltre, che la quantit di informazioni

che ci sommerge ogni giorno, le numerose fonti pubblicitarie generano spesso confusione, per

questo andiamo alla disperata ricerca di qualcuno che abbia gi sperimentato un prodotto o un

servizio affidandoci con maggior certezza allesito della scelta fatta da qualcun altro:

generalmente tendiamo ad essere scettici verso le indicazioni fornite dallazienda e andiamo alla

ricerca di persone simili a noi: lui/lei una persona come me e verosimilmente sceglier

qualcosa che andr bene per me. Approfondiremo pi avanti lo sviluppo degli strumenti virtuali

di marketing.



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6. Il ruolo del marketingoggi

Il marketing si definisce allinterno di una disciplina che elabora principi, standard e strumenti

per strutturare piani competitivi attraverso strategie finalizzate alla conquista, alla soddisfazione

e alla fidelizzazione del cliente; in questo panorama il cliente esprime una crescente richiesta di

qualit unita al giusto costo del prodotto/servizio a cui accede, oltre che unesigenza

contraddittoria che spazia dal bisogno di avere un rapporto diretto e umano con il prestatore di

prodotto o servizio, al desiderio di poter gestire in modo sempre pi snello e veloce i contatti/gli

acquisti tramite la rete virtuale.

Storicamente il marketingpersegue obiettivi attraverso la scelta di una delle tre strategie chiave

classificate da Porter12 (o attraverso la combinazione delle stesse, in contesti particolarmente

competitivi):

>13.


12 M. E. Porter (1947), accademico ed economista statunitense, professore alla William LawrenceUniversity, universit basata sullaHarvard Business Schooldove dirige l'Institute for Strategy and

Competitiveness. E uno dei maggiori sostenitori della teoria della strategia manageriale. I suoiobiettivi pi importanti erano quelli di poter determinare come una societ (azienda), o una regione,possa costruirsi un vantaggio competitivo. Il sistema strategico di Porter consiste principalmente in:

Analisi delle 5 forze di Porter (5Forces analysis) Gruppi strategici (strategic groups) Catena del valore (value chain) Strategie generiche di: leadership di costo, differenziazione, focalizzazione, (mercato di

nicchia) Strategie di posizionamento nel mercato basate su: variet, bisogni e accesso

Nel 1984 stato cofondatore della Monitor Group, societ con sede centrale a Cambridge,Massachussets. Nel 1994 ha fondato laInitiative for a Competitive Inner City, organizzazione non-

profit per promuovere lo sviluppo economico nei centri urbani impoveriti.

13Ibidem


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In passato questi obiettivi di differenziazione erano perseguiti realizzando quei prodotti di cui il

mercato aveva bisogno, migliorandoli con un vantaggio competitivo rappresentato da politiche

di sviluppo del prodotto, da ampliamento della gamma, da miglioramento della qualit,

dallofferta di accessori e servizi di varia natura, da consegne pi veloci, da un certo livello di

personalizzazione, da facilit duso ecc.14

Nel mercato attuale, caratterizzato da eccessiva numerosit delle offerte, da una tipologia di

domanda da parte dei fruitori prevalentemente stabile, a tratti in declino e, soprattutto, da una

diffusa capacit imitativa da parte dei concorrenti, le strategie citate spesso non sono pi

sufficienti a garantire una buona redditivit degli investimenti.

Da qui lesigenza di nuovi modelli di marketing capaci di assicurare lo sviluppo di nuove

strategie di differenziazione di prodotto o servizio presente sul mercato, al fine di garantire

competitivit ad una determinata attivit economica; allo stesso modo si sviluppa lesigenza di

rileggere e reinterpretare il marketing alla luce del processo di evoluzione che ha coinvolto al

contempo sia i saperi aziendali, sia gli studi sulla comunicazione, tanto da rendere a volte poco

chiaro il confine tra i due ambiti.

Il ruolo chiave del marketing resta comunque legato al processo di creazione del valore il cui

scopo primario perseguire la massima redditivit di ritorno sugli investimenti. Questo vale

anche per le professioni di aiuto, fermo restando che in questo particolare settore linvestimento

determinato dal potere economico che il professionista disposto a mettere in bilancio per un

reddito che dovr essere strutturato dallofferta di servizi che avranno come fondamento letica

e la deontologia professionale: linteresse, la soddisfazione del bisogno e il benessere del

cliente.

Per ottenere il risultato di massima redditivit di ritorno sugli investimenti necessario

ottimizzare i processi di scambio con glistakeholder:

1. il clientepercepisce che il vantaggio del servizio ottenuto maggiore del costo investito;2. i potenziali sponsor o sostenitoriche determinano parte del reddito del professionista

devono conoscere gli obiettivi chiari dellinvestimento;

3. i fornitori e gli enti che forniscono laggiornamento professionale, la formazione di

qualit e tutte quelle realt che contribuiscono a determinare la qualit del servizio offerto

devono verificarne gli effetti produttivi;


14Il Sole24Ore "2008#,Master 24. Marketing e comunicazion$Milano.


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4. i dipendenti o collaboratori contribuiscono alla creazione del valore dellazienda

aderendo al progetto imprenditoriale se pensano di ottenere reddito, autorealizzazione sul

lavoro e crescita professionale.15

Nello specifico delle relazioni di aiuto, il punto 1 evidenzia la necessit di creare una buona

alleanza, fin dal primo incontro di conoscenza e di analisi del bisogno del cliente; si deve far

percepire la propria competenza e la disponibilit a prendersi cura del problema del cliente,

qualit che si perfeziona con lesperienza e con laggiornamento professionale, con la

formazione continua, la supervisione e il lavoro di crescita personale: ognuno di essi

rappresenta un elemento essenziale in grado di strutturare lalleanza con il cliente, il quale

percepir di poterguadagnare pi di quanto spende.

Il punto 2 sposta lattenzione verso un altro canale, quello dei sostenitori e degli sponsor che

avranno disponibilit ad investire denaro o tempo se a loro volta troveranno produttivo

linvestimento sia da un punto di vista commerciale che di prestigio. Si pensi agli esercizi

commerciali collocati nei territori, agli studi medici, agli stessi volontari che percepiranno di

poter crescere nel progetto imprenditoriale, alle istituzioni che potranno delegare i piccoli e

medi servizi di sostegno alle famiglie, alle comunit e a tutte quelle fasce sociali svantaggiate

che non potranno usufruire del servizio pubblico a causa delle interminabili liste di attesa.

Nel punto 3 troviamo realt che contribuiscono ad accrescere la qualit e limmagine del

professionista e nelpunto 4le risorse umane che potranno percepire utile linvestimento solo se

troveranno una propria identit o uno spazio di espressione e crescita professionale allinterno

del progetto professionale.

La percezione che gli stakeholder devono avere quella di valore, ossia la somma di tutti i

vantaggi che un soggetto ritiene di poter ottenere rispetto alle sue aspettative (e a ci che offre la

concorrenza), rispetto a un offerta reale che pu comprendere, per esempio, il prodotto, il

servizio, la relazione, lassistenza, la sostituzione. Dal valore e dal livello di soddisfazione attesidipende il costo che il potenziale cliente disponibile a pagare.16

Il valore costituito da differenti piani: sul piano funzionale o materiale il cliente si aspetta,

per esempio, che vi sia puntualit nel servizio erogato o che lo studio professionale sia

collocato in un luogo facilmente raggiungibile o che abbia un parcheggio comodo; sul piano


15Il Sole 24 Ore "2007#,Master 24. N. 6%Il sistema azienda %Fondamenti di Managemen#, Gruppo

editoriale L Espresso, Roma.16Ibidem.


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psicologico che vi sia un professionista accoglientee capace di mostrare le sue competenze di

ascolto e di intuizione o lettura del bisogno del cliente; sul piano sociale che vi sia un luogo

piacevole, non trascurato, dove poter sentire fin dal primo incontro la cura dei particolari.

Questa attenzione al cliente, ai suoi bisogni e ai bisogni del suo immaginario o delle sue

aspettative entrata a far parte dei nuovi modelli di marketinged ha introdotto il concetto di

marketing esperienziale teorizzato da Bernd Schmitt, professore alla Columbia University, che

lo definisce un modello di marketingbasato pi sullesperienza del consumo che sul prodotto in

s, un modello che permette allutente di provare, sperimentare e scegliere il prodotto/servizio

sulla base della conoscenza. Obiettivo primario della strategia di marketingsar allora quello di

individuare che tipo di esperienza valorizzer al meglio il prodotto/servizio.

Secondo Schmitt esistono cinque diversi tipi di esperienza (che definisce SEMs, o Strategic

Experiential Modules):

1. SENSE experiences, esperienze che coinvolgono la percezione sensoriale;

2. FEEL experiences, esperienze che coinvolgono i sentimenti e le emozioni;

3. THINK experiences, esperienze creative e cognitive;

4. ACT experiences, esperienze che coinvolgono la fisicit;

5. RELATE experiences, esperienze risultanti dal porsi in relazione con un gruppo.17

Questi cinque tipi di esperienza potranno essere combinati tra loro a formare esperienze ibride

o esperienze olistiche (nel caso in cui vengano combinate tutte e cinque).

E immediato il collegamento che il professionista della relazione di aiuto pu fare con uno

degli strumenti maggiormente utilizzati nellautopromozione: seminari, workshop,pretraininge

incontri di sensibilizzazione sui temi inerenti la prevenzione del disagio; tutte forme di

marketingesperienziale che comprendono i 5 punti elaborati da B. Schmitt e che differenziano

il marketingnelle relazioni di aiuto da quello prettamente commerciale. In questultimo caso il

cliente non pu prestarsi a esperienze complesse che propongono lattivazione dei sensi, delleemozioni, del corpo, della creativit, della conoscenza e dello scambio in gruppo, se non alla

presenza di professionisti preparati nella gestione delle complesse dinamiche che lo stesso

cliente pu agire; si tratta di far sperimentare al cliente la multisensorialit in presenza di un

contesto capace di contenere i suoi vissuti, questo il compito di professionisti preparati negli

specifici settori oggetto di questo testo.


17Pericoli G. "2003#,Il marketing esperienzial$, pubblicato sul Webhttp://www.comunitazione.it/le&i.asp?id_art=306&id_area=143

http://www.meetschmitt.co'"il sito web di Bernd Schmitt#.
http://www.meetschmitt.com/http://www.comunitazione.it/leggi.asp?id_art=306&id_area=143http://www.comunitazione.it/leggi.asp?id_art=306&id_area=143http://www.comunitazione.it/leggi.asp?id_art=306&id_area=143http://www.comunitazione.it/leggi.asp?id_art=306&id_area=143http://www.meetschmitt.com/http://www.meetschmitt.com/http://www.comunitazione.it/leggi.asp?id_art=306&id_area=143http://www.comunitazione.it/leggi.asp?id_art=306&id_area=143http://www.comunitazione.it/leggi.asp?id_art=306&id_area=143http://www.comunitazione.it/leggi.asp?id_art=306&id_area=143


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Un consumatore coinvolto emotivamente pi portato a prestare attenzione al brand e,

probabilmente, a restargli fedele, in grado di evangelizzare altri utenti potenziali attivando il

citato marketing virale per lacquisizione di nuova utenza. Si tratta di un coinvolgimento

endogeno che sviluppa e rinforza gradualmente un tipo di relazione bi-univoca tra azienda e

utente in cui questultimo sviluppa una forte aspettativa e attesa verso il brand e cerca

continuamente nella stessa relazione dei comportamenti che danno valore al rapporto stabilito.18

Il valore aggiunto di un brandoggi dunque dettato dalla capacit dellimprenditore di creare

un legame di fedelt che attivi nella persona e nella collettivit emozioni specifiche inerenti il

tipo di prodotto o servizio offerto.

Gli studiosi di marketing concordano sul fatto che il 90% delle scelte dei consumatori sono

condizionate da fattori emozionali e non razionali e dalle sensazioni che si provano nel

momento critico della presa di decisione.19

Per il suo carattere fortemente legato alla sfera emotiva e di fidelizzazione, la qualit del

servizio dovr rispondere a degli standard elevati; in sintesi riportiamo alcuni fattori che

influenzano maggiormente lo sviluppo di queste sfere:

" aspetti materiali (sede, strumentazione e personale);

" affidabilit, precisione, puntualit, rispetto degli impegni;

" capacit di risposta: volont di aiutare eproblem solving;

" competenza: capacit di conoscenze necessarie al servizio;

" cortesia;

" credibilit: attendibilit e onest;

" sicurezza che tutto sia sotto controllo;

" accesso: facilit di contatto;

" comunicazione: tenere informato il cliente con parole semplici;

" comprensione delle reali necessit del cliente.Il marketing oggi ha superato la soglia oltre la quale un sapere non pi solo strumentale ad

azioni concrete, ma diventato esso stesso materia di analisi e spunto di riflessione rispetto al

contesto nel quale si sviluppa e alle sue finalit. Per questo motivo un sapere come il marketing

non pu pi essere limitato allambito delle conoscenze relative alla dimensione


18Il Sole 24 Ore "2007#,Master 24. N. 7 %Il sistema azienda %Fondamenti di Managemen#, Gruppo

editoriale LEspresso, Roma.19Ibidem.


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imprenditoriale. Per la variet, lampiezza e la sedimentazione che ha raggiunto lo studio di

questa materia, nella quale i momenti teorici si confrontano con quelli pratici, il marketing si

trasforma in vero strumento operativo nelle mani degli uffici di comunicazione delle aziende, a

vera e propria disciplina inserita a pieno titolo nei curricula universitari e che oggi, pi di ieri,

risente delle contaminazioni culturali provenienti da altre discipline accademiche.

Leconomia innanzitutto, ma anche la sociologia e le scienze della comunicazione hanno

contribuito a ridefinire il percorso di un sapere che, senza esimersi dalla dimensione

imprenditoriale, volge comunque lo sguardo verso il mondo accademico dal quale provengono

occasioni di confronto, oltre che verso un contesto professionale, quello del terzo settore, che

fino a pochi anni fa ha guardato con grande diffidenza la politica promozionale delle imprese.

Un momento di confronto arrivato dalle scienze sociali e dalla psicologia che, da oltre un

ventennio, si interrogano sullimportanza delle componenti relazionali nelle attivit

economiche. Il contributo fornito da tali discipline in questambito ha consentito di svincolare il

marketing, o almeno un certo modo di intenderlo, da un approccio focalizzato esclusivamente

sul rapporto tra impresa e cliente, inscrivendolo in quella che si pu definire unapolitica di rete,

propria di uno dei settori che nascono nellambito delle relazioni di aiuto, il servizio sociale.

Come ci insegna la psicologia di comunit, ciascun soggetto, che si tratti di un individuo, di un

gruppo o unistituzione o unimpresa, inserito in una rete di relazioni con altri soggetti, ancor

pi oggi in quella che precedentemente abbiamo definito lepoca del web 2.0, dove la rete

diviene virtuale e si allarga in modo esponenziale. La posizione ricoperta in tale reticolo ha, pi

o meno direttamente, un valore simbolico. Il singolo pertanto, che sia impresa o cliente, non pu

pi essere visto come unit separata e autonoma rispetto al contesto, ma come parte di un

sistema di relazioni reticolari che legano i vari elementi, influenzandoli a vicenda, motivo per il

quale il potere del passaparola diventato oggi molto forte e funzionale alle politiche di

marketing.Il momento pi avanzato di questo processo, il suo terreno di concretizzazione pi alta proprio

il web, non soltanto perch la diffusione della rete ha accellerato i processi di trasformazione e

di differenziazione a cui limpresa deve adeguarsi, ma anche perch la marcata concorrenza che

attraversa il mercato digitale e la relativa semplicit con la quale possono essere riprodotte le

soluzioni tecnologiche, rendono le politiche relazionali lunico elemento significativo di

differenziazione tra unimpresa e laltra.



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Si pu dire quindi che, superata la fase in cui in rete era sufficiente esserci, oggi necessario

interrogarsi su come essere in retee, soprattutto, su come fare rete.20

Per concludere, possiamo affermare che il marketingaiuta a costruire un futuro redditizio per

limpresa con un processo circolare, rigoroso di analisi, di pianificazione, di realizzazione, di

controllo; permette di conoscere in modo approfondito il macroambiente, le aspettative dei

clienti e la concorrenza; guida le strategie di pianificazione delle attivit dellimpresa nel medio

e lungo periodo; contribuisce a una buona gestione del tempo e dellagenda professionale;

monitora i risultati delle attivit e corregge le azioni non funzionali agli obiettivi.21

"#$ &'( '))*$++',- ./$0,' 1(0)$20' *$3'4'4' '1 /2 ,/- 5-44$3'6

#$32'4'5( (4 0/- (21(*(++- $7'(4 $ )*-88$1$*$7- '1 (28('*34($4' 3*',/(,'7$2,$9


20Sirri S. (2002),Lo psicoMarketing, Conferenza del 21 Sett. 2002, Dipartimento di ChimicaCiamician, Bologna.

21Il Sole 24 Ore "2007#,Master 24. N. 6 %Il sistema azienda %Fondamenti di Managemen#, Gruppoeditoriale LEspresso, Roma

Marketing Sociale Dispensa n3

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