TestoTesto

Piano di Piano di miglioramentomiglioramentoAeroporto InternazionaleAeroporto Internazionale“Leonardo Da Vinci” Fiumicino“Leonardo Da Vinci” Fiumicino

Fino al 2014…Fino al 2014…6° aeroporto Europeo in 6° aeroporto Europeo in termini di qualitàtermini di qualità

Oltre 38 milioni di passeggeri Oltre 38 milioni di passeggeri

Oltre 100 compagnie aeree Oltre 100 compagnie aeree

Più di 200 destinazioni in Più di 200 destinazioni in tutto il mondotutto il mondoPrimo trimestre Primo trimestre

2015…2015…40 nuovi collegamenti con 13 nuove40 nuovi collegamenti con 13 nuove destinazioni destinazioni

1.400.000 passeggeri in più 1.400.000 passeggeri in più

Innalzamento dei standard qualitativi Innalzamento dei standard qualitativi

Obiettivi Obiettivi

Strumenti utilizzati Strumenti utilizzati

Individuare e migliorare i punti i critici riferiti allo scaloIndividuare e migliorare i punti i critici riferiti allo scalo

Individuare e migliorare i punti critici riferiti ai servizi aggiuntiviIndividuare e migliorare i punti critici riferiti ai servizi aggiuntivi (Commerciali, bar e ristorazione) (Commerciali, bar e ristorazione)

Grafico a tortaGrafico a torta• Grafico di Pareto Grafico di Pareto

IstogrammiIstogrammi

Diagramma a barre Diagramma a barre

Diagrammi causa - effettoDiagrammi causa - effetto

Diagrammi di correlazioneDiagrammi di correlazione

L’inizio di un L’inizio di un viaggio.viaggio.

1. Arrivo al Terminal1. Arrivo al Terminal——> Terminal 1> Terminal 1—> Terminal 2 —> Terminal 2 —> Terminal 3—> Terminal 3—> Terminal 5—> Terminal 5

2. Controlli2. Controlli355 Check-in355 Check-in

6 Punti controllo6 Punti controllo sicurezza sicurezza

ControlloControllopassaportipassaporti

Individuazione del terminal più Individuazione del terminal più criticocritico

Dal grafico Dal grafico risulta che le risulta che le aree aree insoddisfazione insoddisfazione del cliente, si del cliente, si trovano nel: trovano nel: —> Terminal 1 —> Terminal 1 —> Terminal 3 —> Terminal 3

L’istogramma è utilizzato per individuare il terminal più L’istogramma è utilizzato per individuare il terminal più critico in relazione ai tempi di attesa del check-in, critico in relazione ai tempi di attesa del check-in,

passaporti e sicurezza. passaporti e sicurezza. E’ costruito tramite le frequenze e la divisione della E’ costruito tramite le frequenze e la divisione della soddisfazione del cliente in tre classi (insoddisfatto, soddisfazione del cliente in tre classi (insoddisfatto, mediamente soddisfatto/insoddisfatto, soddisfatto) mediamente soddisfatto/insoddisfatto, soddisfatto)

Ma quali sono i punti più critici di questi terminal?Ma quali sono i punti più critici di questi terminal?

I due grafici ci permettono di analizzare più nel dettaglio I due grafici ci permettono di analizzare più nel dettaglio il livello di insoddisfazione che si incontra nel terminal 1 il livello di insoddisfazione che si incontra nel terminal 1

e 3. e 3.

Cause Cause 1/2:1/2:

Terminal Terminal 11

—> Check-in—> Check-in

• Tempi di attesaTempi di attesa

Il diagramma di Pareto, costruito Il diagramma di Pareto, costruito tramite le frequenze assolute, tramite le frequenze assolute, relative e cumulate, mostra come relative e cumulate, mostra come il check-in sia l’elemento più il check-in sia l’elemento più critico nel terminal 1. critico nel terminal 1.

Il diagramma di dispersione, Il diagramma di dispersione, costruito tramite il rapporto tra costruito tramite il rapporto tra la soddisfazione del cliente la soddisfazione del cliente (check-in) rispetto i minuti di (check-in) rispetto i minuti di attesa e i minuti di attesa, attesa e i minuti di attesa, mostra una correlazione mostra una correlazione negativa tra le due variabili. Ciò negativa tra le due variabili. Ciò significa che all’aumentare dei significa che all’aumentare dei minuti di attesa diminuisce la minuti di attesa diminuisce la soddisfazione del cliente. soddisfazione del cliente. —> Indice di Pearson : -0,81—> Indice di Pearson : -0,81

Cause Cause 2/2:2/2:• Handlers Handlers

I vari handlers in aeroporto si I vari handlers in aeroporto si occupano di :occupano di :1)1)Assistenza amministrativa a terra e Assistenza amministrativa a terra e supervisionesupervisione

3) Assistenza bagagli3) Assistenza bagagli4) Assistenza merci e posta4) Assistenza merci e posta5) Assistenza operazioni in pista5) Assistenza operazioni in pista6) Assistenza per la pulizia e servizi di 6) Assistenza per la pulizia e servizi di scalo dell’aeromobilescalo dell’aeromobile7) Servizio per l’7) Servizio per l’aviazione generaleaviazione generale8) Assistenza ristorazione “catering”8) Assistenza ristorazione “catering”

2) Assistenza ai passeggeri2) Assistenza ai passeggeri

Tale attività consiste nella verifica Tale attività consiste nella verifica dei documenti di viaggio e dei documenti di viaggio e nell’accettazione di passeggeri e nell’accettazione di passeggeri e bagagli (check-in), nell’effettuazione bagagli (check-in), nell’effettuazione degli annunci e nel fornire degli annunci e nel fornire informazioni relative ai voli, informazioni relative ai voli, nell’assistenza per l’imbarco e/o lo nell’assistenza per l’imbarco e/o lo sbarco e nel servizio bagagli sbarco e nel servizio bagagli smarriti. Inoltre, sempre in tale smarriti. Inoltre, sempre in tale contesto, SAT predispone contesto, SAT predispone l’assistenza dedicata a passeggeri l’assistenza dedicata a passeggeri disabili, minori non accompagnati disabili, minori non accompagnati ed altre categorie che necessitino di ed altre categorie che necessitino di assistenza ulterioreassistenza ulteriore

44 44 handlerhandlers s presentpresenti a i a FiumiciFiumicinono

AZH è l’unico AZH è l’unico handler presente handler presente nel terminal 1 nel terminal 1 secondo l’analisi secondo l’analisi svolta dal svolta dal database.database.

Terminal 3Terminal 3—> Tempi di —> Tempi di

attesaattesa

Cause:Cause:• Tempi di attesaTempi di attesa

Il diagramma di dispersione, costruito Il diagramma di dispersione, costruito tramite il rapporto tra la soddisfazione tramite il rapporto tra la soddisfazione del cliente ( sicurezza) rispetto i del cliente ( sicurezza) rispetto i minuti di attesa e i minuti di attesa, minuti di attesa e i minuti di attesa, mostra una correlazione negativa tra mostra una correlazione negativa tra le due variabili. Ciò significa che le due variabili. Ciò significa che all’aumentare dei minuti di attesa all’aumentare dei minuti di attesa diminuisce la soddisfazione del diminuisce la soddisfazione del cliente. cliente.

Il diagramma di Pareto, costruito Il diagramma di Pareto, costruito tramite le frequenze assolute, tramite le frequenze assolute, relative e cumulate, mostra come relative e cumulate, mostra come la sicurezza sia l’elemento più la sicurezza sia l’elemento più critico nel terminal 3. critico nel terminal 3.

Gate più critico in relazione ai negozi Gate più critico in relazione ai negozi

5 Gate5 Gate

Gate B: è l’unico in Gate B: è l’unico in cui si manifesta cui si manifesta

un’area di un’area di insoddisfazione dei insoddisfazione dei viaggiatori del 3%, viaggiatori del 3%, rispetto ai negozirispetto ai negozi

I vari grafici a torta I vari grafici a torta mostrano la relazione mostrano la relazione tra il singolo Gate e tra il singolo Gate e l’Overall sui negozi, l’Overall sui negozi, dei passeggeri. dei passeggeri.

Gate più critico in relazione ai bar/ristoranti Gate più critico in relazione ai bar/ristoranti

I vari grafici a torta I vari grafici a torta mostrano la relazione mostrano la relazione tra il singolo Gate e tra il singolo Gate e l’Overall sui bar e l’Overall sui bar e ristoranti, dei ristoranti, dei passeggeri. passeggeri.

Gate B: è il gate Gate B: è il gate con l’area di con l’area di

insoddisfazione insoddisfazione maggiore (7%)maggiore (7%)

Mappa dei negozi, bar e ristoranti del Gate BMappa dei negozi, bar e ristoranti del Gate B

Miglioramento della soddisfazione del cliente rispetto ai

negoziVarietà prodotti

Qualità prodotti

Rapporto qualità prezzo

Pulizia

OrariImmagine

Negozio

Personale

Cortesia

Competenza

Diagramma causa-effetto Diagramma causa-effetto

Prodotti

Diagramma costruito dopo Diagramma costruito dopo un’intensa attività di un’intensa attività di brainstorming che ha brainstorming che ha l’obiettivo di individuare quali l’obiettivo di individuare quali sono gli elementi che sono gli elementi che potrebbero impattare potrebbero impattare maggiormente sulla maggiormente sulla soddisfazione del cliente .soddisfazione del cliente .

Prodotto made in Italy

Analisi dei punti critici relativi al gate B: 1/1Analisi dei punti critici relativi al gate B: 1/1

Il diagramma di Il diagramma di Pareto, costruito Pareto, costruito tramite le frequenze tramite le frequenze assolute, relative e assolute, relative e cumulate relative ai cumulate relative ai negozi , mostra negozi , mostra come l’elemento su come l’elemento su cui bisogna stabilire cui bisogna stabilire una priorità una priorità d’intervento, nel d’intervento, nel Gate B ,sia il prezzo.Gate B ,sia il prezzo.

Negozi Negozi

Il grafico di Pareto , costruito in relazione ai bar e Il grafico di Pareto , costruito in relazione ai bar e ristoranti, indirizza le nostre azioni di miglioramento ristoranti, indirizza le nostre azioni di miglioramento sulla medesima causa di insoddisfazione dei negozi, sulla medesima causa di insoddisfazione dei negozi, ovvero il prezzo.ovvero il prezzo.

Bar e Bar e ristoranti ristoranti

Analisi dei punti critici relativi al gate B: 1/2Analisi dei punti critici relativi al gate B: 1/2

Cortesia

Competenza

Personale

Negozio Prodotti

Disponibilità

Qualità

Rapporto qualità-prezzo

Organizzazione

Pulizia

Comfort

Orari

Miglioramentodella

soddisfazione del cliente

rispetto a bar e ristoranti

Diagramma causa-effetto Diagramma causa-effetto

Obiettivi Miglioramento

- Individuare le aree critiche e le relative cause che generano insoddisfazione per il cliente

- Migliorare il livello di soddisfazione del cliente puntando all’eliminazione delle aree di completa insoddisfazione (1-2), trasformandole in “media soddisfazione (3-4)”

Cause 1.1 Tempi di attesa al Check-in al TERMINAL T1. Azioni consigliate

- Istallazione di totem, all’interno del terminal, che permettono ai viaggiatori privi di bagaglio di fare il check-in in loco, oltre che su internet.

- Istallazione di totem muniti di bilancia che permettono al viaggiatore con bagaglio di pesarlo e sistemarlo su un apposito nastro a disposizione per i soli passeggeri che utilizzano il totem stesso.

- Sostituzione o modifica degli accordi con l’handler AZH

Cause 1.2 Tempi di attesa alla sicurezza TERMINAL T3. Azioni consigliate

- Spostamento degli addetti alla sicurezza che si occupano di creare adeguate file al controllo sicurezza verso le postazioni principali del metal detector, in modo da permettere l’apertura di maggiori linee RX.

- Istallazione di monitor che indirizzano i passeggeri ad inserirsi nelle file più “brevi” evitando il problema dei “colli di bottiglia”.

Cause 1.3 Livello dei prezzi nei negozi, Gate B

-Accordi di prezzi soglia con l’aeroporto nei contratti prima dell’apertura di qualsiasi attività commerciale.

-Maggiori sconti e offerte nei raparti donna ( clientela più insoddisfatta dei prezzi)

- Tessera offerta dall’aeroporto di Fiumicino per i viaggiatori fedeli che prevede uno sconto del 20% sugli acquisti nei vari gate.

Cause 1.4 Livello dei prezzi nei bar e ristoranti

- Diminuzione dei prezzi sui beni primari ( acqua, thè, caffè)

- Accordi di prezzi soglia con l’aeroporto prima dell’apertura di qualsiasi attività commerciale