Parte 1°

Contesto, clienti, tendenze

Gestione integrata dei servizi del Tempo Libero

A cura di Marco Dalcielo

Sommario

Introduzione

Definizione del tempo libero

Tempo libero: gli italiani

Tempo libero: conclusioni

Attenzione: brevi considerazioni

Il cliente

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Introduzione

Il tempo libero ha assunto una grande importanza nella società: Maggiore produttività del lavoro (tecnologia) Maggiore propensione alla spesa rivolta al tempo libero Aumento delle forme e delle occasioni di fruizione del t.l.

Più il tempo libero acquista valore Più le esigenze della domanda aumentano Più l’offerta deve soddisfare la domanda con servizi ad

elevate prestazioni Il tempo libero è “vero” tempo libero solo se riesce a

soddisfare tutti con proposte creative, attive e personalizzate Contenendo le discriminazioni Valorizzando il territorio

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Introduzione

Se oggi il tempo libero è così importante, allora il nostro cliente vorrà “Investire” in tempo libero Non semplicemente consumare il tempo a

disposizione Cercherà quindi esperienza, emozione, autorealizzazione,

arricchimento … ricordi ... da condividere

Obiettivi: Capire il cliente del tempo libero:

Chi è Come percepisce il tempo libero Cosa pensa Come agisce Cosa fa nel tempo libero

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Quali sono le tendenze in atto oggi nel tempo libero ?

Definizioni Tempo libero:

Parte della giornata non occupata da attività di lavoro o di studio [formula negatoria]. Basta questa formula? Individua veramente

quello che è il tempo libero? Lavoro-studio

Attività fisiologiche

Tempi per i trasferimenti

Esigenze burocratiche

Organizzazione familiare ...

Ma dobbiamo considerare anche: Viene meno la distinzione netta tra momento del

lavoro e non

Coloro che non hanno una occupazione ...

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Definizioni Tempo libero:

Il t.l. è arrivato ad avere pari dignità ed autonomia rispetto al t. lavorativo (vedi dati Istat) Tempo libero come tempo da impiegare in modo discrezionale

Il t.l. come occasione di lavoro:

Viaggi & turismo, attività culturali e sportive, gioco, shopping … indotto [Censis, 2005, 114,2 miliardi di € di valore aggiunto]

“Tempo di vita complementare a quello dedicato al lavoro, di cui l’individuo può disporre con discrezionalità di scelta in maniera più o meno attiva per fini creativi o ricreativi” [R. Resciniti, Economia e marketing del tempo libero] T.l. come risorsa scarsa per la quale si è disposti a pagare

Domanda in aumento e sempre più esigente

T.l. come diritto: esclusi dal lavoro, disabili

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Tempo Libero Guardiamo come considerano il tempo

libero gli Italiani:

Indagine Istat “I cittadini e il tempo libero”:

Cadenza quinquennale, anni 2000 e 2006

Pubblicazione Istat “Noi Italia”:

2012, voci: Cultura e tempo libero, turismo

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Tempo libero: quali conclusioni? Tempo libero, caratteristiche:

Frammentazione della giornata

Ore e periodi suddivisi lungo l’arco della nostra vita

Risorsa sempre più scarsa

Aumento livello istruzione e tecnologia

Riduzione tempo per la famiglia: Contrazione della natalità

Aumento dei singles, diminuzione del numero dei componenti della famiglia

Tempo libero come mezzo per aumentare la qualità della vita

Aumento della vita media ed invecchiamento della popolazione (Istat, ipotesi: ultra 65 +73% tra 2000 e 2050)

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Tempo libero: quali conclusioni?

Tempo libero, caratteristiche:

Il tempo libero è di tutti

L’esperienza che faccio nel tempo libero deve essere perfetta:

Mi diverte , mi rilassa, mi interessa, è per me stesso e la mia famiglia: la scelgo

Sono molto attento e selettivo: meno quantità più qualità

Per questi motivi ho aspettative elevate

Quindi: file, ritardi, mancanza di parcheggio, sporcizia, incidenti, imprevisti, ecc. diventano intollerabili

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Attenzione Il “mondo del tempo libero” prevede:

Complessità di gestione delle varie componenti (è un prodotto trasversale e composito):

Alcune dipendono da noi (giorni, durate, orari, scelte del luogo, scelte delle strutture, scelte dei servizi …)

Altre non dipendono da noi (fatti di cronaca, moda, meteorologia, situazione economica, trasporti, infrastrutture, ristoranti, alberghi, manutenzione dei luoghi, fattori umani …)

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Attenzione Il “mondo del tempo libero” necessita:

Conoscenza approfondita del cliente

Conoscenza approfondita del territorio in cui si opera; quindi una costante ricerca ed aggiornamento di tutte le informazioni ad esso connesse: Sport (gare, eventi, strutture …)

Ambiente e paesaggio (parchi, piste ciclabili …)

Enogastronomia (eventi, prodotti tipici, botteghe …)

Storia, arte, cultura (mostre, musei, teatri, concerti … )

Trasporti (aereo, treno, nave, macchina, bus)

Parcheggi (liberi, a pagamento, attrezzati, custoditi o no)

...

[Quello che non posso governare lo devo monitorare]

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Attenzione Alle promesse che faccio

Alle aziende con cui collaboro

Al personale [importanza della selezione, comunicazione e formazione interna]

Al territorio dove opero

Alla concorrenza

Le regole:

Prometti solo quello che puoi mantenere e dai sempre di più di quello che hai promesso

Tu sei il “Tripadvisor” del cliente

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Il cliente Varie tipologie: residente, escursionista, turista

Hanno caratteristiche diverse, ma tutti devono ricercare, valutare, scegliere il prodotto che li soddisfi Processo decisionale

Raccogliere informazioni, perché?: Oggi il mondo è piccolo:

Da dove vengono i clienti (nazione diversa, lingua, abitudini, orari, preferenze, interessi, conoscenze … diverse)

Oggi il mondo è vario: Ci sono tantissimi stimoli, c’è una tendenza alla

specializzazione (attenzione alle nicchie)

Oggi il mondo è affollato: Concorrenza (come agisce, quali alternative offre …)

Oggi il mondo cambia in fretta

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Quindi

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Territorio Cliente

Servizio adeguato

Caratteristiche

Concorrenza

Variabili

•Noi azienda •Servizio: perché, cosa, come, dove, quando

Comunicazione

Customer satisfaction

Società

Bibliografia R. Resciniti: “Economia e marketing del

tempo libero. Profili e prospettive di un’industria emergente”.

V. Zeithaml, M.J. Bitner, D. Greimler: “Marketing dei servizi”.

P. Kotler, J.T. Bowen, J.C. Makens: “Marketing del turismo”.

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Grazie per l’attenzione!

marco.dalcielo@gruppolen.it

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