Parte 2°

Progettare i servizi del tempo libero

Gestione integrata dei servizi del Tempo Libero

A cura di Marco Dalcielo

Sommario

Progettare: uno schema

Chi e Perché: fruitori e fornitori

Cosa: i servizi

Come, Dove, Quando Macroambiente e microambiente

Il contesto

Fattibilità economica

Fattibilità organizzativa

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Progettare significa

Identificare il target dei clienti

Interpretare il territorio e le sue potenzialità

Selezionare le informazioni utili: società, eventi ...

Individuare strutture, infrastrutture, servizi a sostegno delle nostre attività

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Uno schema

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Chi?

• Committente (pubblico - privato)

• Fruitore: residenti, escursionisti, turisti; variabili (età, sesso, …)

Perché?

• Interessi che muovono i committenti (economici-sociali):

• Pubblico e privato

• Interessi dei destinatari: argomenti, esperienze …

Cosa?

• Le risposte possibili agli interessi (di committenti e destinatari): devono generare attenzione e desiderio; il mio servizio

Come?

• Fattibilità economica: quanto posso spendere, quanto mi costa, quanto posso guadagnare, quale prezzo fare

Uno schema

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Come?

•Fattibilità tecnico-organizzativa:

•Leggi e regolamenti

•Mie capacità/possibilità (S.W.O.T.)

•Partner

•Strumenti (singolo servizio, pacchetto di servizi)

Come?

•Promozione: guide, pubblicazioni, TV, radio, volantinaggio, internet, passaparola …

Dove?

•Il luogo: bene una verifica “dal vivo”. Mappa fisica.

•Territorio, paesaggio

•Strutture: n° posti, parcheggio, barriere architettoniche …

•Dove accade cosa (concorrenza)

Quando?

•Calendario, cosa accade intorno (concorrenza). Mappa temporale.

•La durata dei servizi:

•Servizi disponibili sempre

•Servizi disponibili in determinate occasioni

Chi e Perché I clienti “fruitori” del tempo libero (domanda,

target): Vedi Parte 1°

I clienti che “offrono” tempo libero (committenti): Comparto pubblico (assessorati regionali, provinciali,

comunali, [cultura, sport, turismo]…) Stabilisce le regole, verifica il rispetto delle stesse

(sicurezza, sanità, licenze … ): controllo qualità

Promuove il territorio e coordina, con prospettive di medio-lungo termine

Promuove e sostiene iniziative (anche azioni di co-marketing pubblico-privato)

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Chi e Perché

I clienti che “offrono” tempo libero (committenti):

Comparto pubblico

Favorisce il tempo libero attraverso: tutela ambientale, manutenzione luoghi, sicurezza ...

Deve operare a favore di tutti i cittadini, senza fare distinzioni

I ricavi non sono il fine ultimo di tutte le iniziative: Necessità di bilanciare le attività (pubbliche e private), la

qualità di vita dei cittadini, le risorse del territorio

Attività e servizi gratuiti (soprattutto per le fasce deboli)

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Chi e Perché

I clienti che “offrono” tempo libero (committenti):

Comparto privato (strutture ricettive, ristorazione, adv, to, associazioni, strutture congressuali … ):

Opera anche in collaborazione col pubblico e con altre aziende private

Deve operare a favore dei suoi clienti (coloro i cui bisogni ha deciso di servire)

I ricavi sono molto importanti (sopravvivenza dell’azienda): costi fissi e variabili, incassi, break-even point

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Cosa Queste le caratteristiche dei servizi:

Intangibilità Variabilità Inseparabilità Deperibilità

Il triangolo dei servizi: Marketing esterno:

L’azienda fa delle promesse ai clienti, che devono essere realistiche (valutazione sulle capacità aziendali): questo produce aspettativa nei clienti

Marketing interno: È necessario fare in modo che le promesse vengano mantenute:

formazione al personale, valutazione delle capacità dei singoli

Marketing interattivo: Mantenere le promesse: cliente ed azienda interagiscono; è una

prova continua

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Cosa Il marketing mix dei servizi, 3P:

Persone: Gli attori coinvolti nel servizio hanno una influenza notevole

sulle percezioni del cliente Vestiti, aspetto personale, conoscenze, atteggiamenti,

disponibilità per gli attori del front-office

Preparazione tecnica, abilità per gli attori del back-office

Parte tangibile: L’ambiente in cui il servizio è erogato e in generale le parti

tangibili: Opuscoli, attrezzature, illuminazione, colori, pulizia …

Processo: Procedure, meccanismi, attività con cui il servizio viene

erogato: Evitare al cliente azioni complicate: spiegazioni semplici, raccolta

di informazioni, fornitura di più opzioni di scelta …

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Come, dove, quando

Premessa:

Conoscere il committente del servizio:

Pubblico e privato sono settori molto diversi con finalità diverse

Conoscere il fruitore del servizio:

Chi è, perché è disposto a muoversi, quali sono i suoi interessi

Analisi del contesto, macroambiente e microambiente

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Come, dove, quando

Il contesto fisico:

Considerare le caratteristiche geografiche del territorio di riferimento

Considerare le caratteristiche economico-produttive del territorio

Considerare le caratteristiche storico-artistico-culturali del territorio

Considerare le caratteristiche enogastronomiche

Considerare le “strutture del tempo libero”

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Come, dove, quando

Fattibilità economica:

Finanziamenti (pubblici e privati)

Sponsor

Costi fissi: ci saranno sempre, indipendentemente dal volume di servizi erogati (noleggi, affitti …)

Costi variabili: aumentano all’aumentare del volume di servizi erogati

Costi totali: costi fissi+costi variabili

Individuare il break-even point: costi e ricavi si pareggiano

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Come, dove, quando

Fattibilità tecnico-organizzativa:

Conoscenza di leggi e regolamenti (aggiornati): reperire informazioni presso gli uffici degli enti

Possibili partner che possono essere coinvolti a vario titolo

Gli strumenti da utilizzare: quello che serve al cliente.

Strumenti utilità: Info & trasporti

Dove siamo

Come arrivare

Parcheggi

Piste ciclabili

Mappe

Ospitalità: dove dormire e mangiare

Servizi utili: IAT, UIT, informagiovani, sicurezza (vigili, polizia …), farmacie, ospedali, banche, poste, luoghi di culto, biblioteche …

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Come, dove, quando

Fattibilità tecnico-organizzativa:

Gli strumenti da utilizzare: quello che serve al cliente.

Strumenti atmosfera: Interessi: presentare il territorio, ciò che si può fare e vedere, suddiviso per

categorie (storia, arte, cultura, personaggi, natura …)

Itinerari: suggerire percorsi ideali in base agli interessi e alla localizzazione geografica dei luoghi (escursioni, visite guidate, centri urbani, produzioni, ambienti, stagioni, in auto, in moto, in bici … )

Pacchetti turistici (solo ADV): se gli itinerari danno indicazioni generiche, i pacchetti danno indicazioni precise, con costi e voci che costituiscono l’offerta (pernottamenti, pasti, biglietti, spostamenti … )

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Come, dove, quando

Fattibilità tecnico-organizzativa:

Le persone: stabilire le mansioni (chi fa cosa)

Matrice delle responsabilità

Le cose: tutti i passi necessari da compiere per arrivare alla creazione del nostro servizio (check-list)

Ad ogni voce associo il costo

I tempi: darsi delle scadenze intermedie precise per verificare il raggiungimento degli obiettivi (individuali o di gruppo)

Diagramma di Gantt

I luoghi (degli eventi e/o da visitare [mappa fisica]): è necessaria una conoscenza diretta della location. Indispensabile il sopralluogo con una check-list

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Come, dove, quando

Fattibilità tecnico-organizzativa:

Il calendario (cosa accade, quando accade):

Eventi: teatrali, musicali, mostre, danza, cinema, sport, fiere, congressi, sagre e feste, spettacoli …

Sono eventi “una tantum” o si ripetono nel corso dell’anno o degli anni (in questo caso ho precisi intervalli di tempo)

Il mio servizio è sempre disponibile?

Il mio servizio è disponibile solo in determinate occasioni?

Le stagioni e le loro caratteristiche (tenerne conto valutandole come occasioni ma anche come limiti a causa del meteo)

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Bibliografia Anthony O. Putman: “Il marketing dei servizi.

Una guida passo a passo per piccole imprese e professionisti”.

V. Zeithaml, M.J. Bitner, D. Greimler: “Marketing dei servizi”.

P. Kotler, J.T. Bowen, J.C. Makens: “Marketing del turismo”.

A. Foglio: “Il marketing dell’arte”.

A. Foglio: “Il marketing della cultura”.

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Grazie per l’attenzione!

marco.dalcielo@gruppolen.it

www.lenformazione.it

“Il cammino è lungo, le radici sono amare ma ... il frutto è dolce.”

Maestro Phan Xuan Tong