Ldb IMPRESapp Sharing Ideas_Selloni – design dei servizi

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Design dei servizi e design per l'innovazione sociale:

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collaborare, co-progettare, co-produrre

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1 > Il design dei servizi e I servizi collaborativi

3 > Il progetto di ricerca Nutrire Milano – Energie per il cambiamento

2 > La sperimentazione Cittadini Creativi

4 > Coltivando – l’orto conviviale del Politecnico di Milano

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e i servizi collaborativi

Il design dei servizi 1

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L’economia contemporanea è un’economia di servizi.

picture from “Rethinking happiness” by Aldo Cibic http://www.rethinkinghappiness.info/it

L’economia dei servizi rappresenta circa il 70% della produzione e dell’occupazione nelle economie OCSE. (Wölfl 2005)

La produzione di prodotti sta invece scivolando a meno del 20%.

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Progettare un servizio significa renderlo il più possibile efficace, efficiente e piacevole, sostenibile sia dal punto di vista ambientale che sociale.

La progettazione dei servizi è diventata un’attività di centrale importanza.

picture from “Rethinking happiness” by Aldo Cibic http://www.rethinkinghappiness.info/it

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La necessità di progettare i servizi ha fatto emergere una “nuova” figura professionale: il service designer

I designer non progettano più solo oggetti, ma esperienze più complesse.

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Secondo molti autori il Design dei Servizi è diventato un paradigma della contemporaneità e una parte indispensabile della cultura di ogni progettista.

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Il service designer si inserisce esattamente nella transizione definita da Rifkin nel 2000 come l’Era dell’Accesso.

...dal possesso all’accesso, dal prodotto al servizio, dall’automobile al car sharing


Questa transizione è in continuo movimento:

il passaggio dal possesso all’accesso negli ultimi anni si è esplicitato in maniera evidente nella sharing economy.


Il service designer non progetta più soltanto servizi tradizionali come lo sportello bancario....

...si affianca a particolari comunità di cittadini/utenti che risolvono i loro problemi con forme di baratto,

scambio, affitto, prestito, condivisione.


dal design dei servizi tradizionali > al design dei servizi collaborativi

dalla dialettica fornitore-utente > a quella utenti-utenti

dallo user centered design > al community centered design

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In questa transizione la rete e la tecnologia mobile giocano un ruolo fondamentale.

Le comunità di utenti che hanno creato questa nuova generazione di servizi usano la rete in maniera inedita e creativa:

- mettono prodotti e servizi esistenti all’interno di un nuovo sistema

- elaborano sistemi di valutazione e reputazione sempre più sofisticati

- creano nuovi sistemi esperti

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Progettazione dell’interfaccia del servizio intesa come zona, ambito, scena in cui hanno luogo le interazioni tra il sistema di erogazione e il suo fruitore.*

UTENTE FORNITORE DEL SERVIZIO

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*Elena Pacenti, 1998. ===

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INFORMAZIONI funzionali e simboliche

PERSONE aspetto e comportamento

LUOGO ambiente fisico e sensoriale

STRUMENTI oggetti e macchine

INTERVALLO DI PROGETTO DESIGN AREA

RELAZIONE

FORNITORE DEL SERVIZIO

UTENTE

Progettazione dell’interfaccia del servizio intesa come zona, ambito, scena in cui hanno luogo le interazioni tra il sistema di erogazione e il suo fruitore.

*Elena Pacenti, 1998. ===

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!%.$/#',%$'.%01$2$'-)&&"3)0"4$1$*I servizi collaborativi sono quei servizi che, per poter essere erogati, necessitano dell’attiva partecipazione di tutti gli attori coinvolti, utenti finali inclusi.*

*Ezio Manzini, 2008. ===

UTENTI - FORNITORI UTENTI - FRUITORI

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I servizi collaborativi sono quei servizi che, per poter essere erogati, necessitano dell’attiva partecipazione di tutti gli attori coinvolti, utenti finali inclusi.*



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I servizi collaborativi sono quei servizi che, per poter essere erogati, necessitano dell’attiva partecipazione di tutti gli attori coinvolti, utenti finali inclusi.*


INTERVALLO DI PROGETTO DESIGN AREA


RETE COME ABILITATORE E CONNETTORE

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‘front office’ (stage)

UTENTE (cliente, cittadino)

linea della visibilità

‘back office’ (backstage)

FORNITORE (staff, management, sistemi di supporto)

*Daniela Sangiorgi, 2002. ===

!%.$/#',%$'.%01$2$'40",$2$)#"&$*L’utente e il fornitore del servizio sono separati dalla linea di visibilità: non c’è trasparenza, fruire e erogare il servizio sono due azioni nettamente distinte.

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UTENTE-FRUITORE

linea della trasparenza

UTENTE-FORNITORE

L’utente e il fornitore del servizio fanno parte dello stesso gruppo, vi sono però ruoli differenti e intercambiabili, le risorse e i sistemi di supporto sono condivisi.

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UTENTE-FRUITORE

UTENTE-FORNITORE

risorse, beni, sistemi di supporto in condivisione

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50)-%..$',$'6-)7'80)/%44"2$)#%*Nei servizi collaborativi il service designer si siede allo stesso tavolo con utenti e cittadini e utilizza metodi di progettazione partecipata, tecniche di co-design e di prototipazione rapida che vengono dal mondo della ricerca nel design dei servizi.

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50)-%..$',$'6-)7'80),92$)#%*Gli utenti possono essere coinvolti non solo nel co-design, ma anche nella co-produzione, ossia nello sviluppo e nell’erogazione del servizio. Significa integrarli completamente nel servizio: i servizi co-prodotti sono iI servizi collaborativi che manifestano il più alto grado di collaborazione, dove in un certo senso la co-produzione rappresenta un modello di governance.

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(%29$:$',2".$:$)#"&$* (%29$:$'-)&&"8)2",$9$*relazione bidirezionale interazioni circolari

anonimità conoscenza diretta

organizzazione gerarchica organizzazione a rete / peer to peer

utente servito / delivering utente abilitato / enabling

focus sul come focus sul perché

professionalità nuovi esperti

organigrammi standard nuove figure professionali

divisione tra pubblico e privato zona ibrida semi-pubblica

rete come strumento rete come abilitatore e connettore

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The People’s Supermarket è di recente fondazione (2010) ed il primo supermercato collaborativo aperto a Londra, funziona con lo stesso principio di Park Slope Food Coop.

La possibilità di abbassare i prezzi è data dal fatto che, essendo il funzionamento del supermercato basato principalmente sul lavoro volontario, i costi per lo staff fisso vengono notevolmente ridotti. Inoltre, tutti i profitti vengono reinvestiti nell’abbassare ulteriormente i costi del cibo e non esistono bonus o dividendi per gli azionisti: tutti i benefit vanno ai soci.

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5?@5A?’('(B5?CD=CE?F*http://www.thepeoplessupermarket.org/

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Agent anything è un servizio di scambio prestazioni che tramite una piattaforma permette di trovare qualcuno che svolga commissioni o piccole incombenze proprio posto. Il servizio si basa sul mettere in contatto i “Clienti”, persone che non hanno tempo per svolgere piccole mansioni quotidiane – ad esempio passare in lavanderia, fare una spesa last-minute o un acquisto in farmacia – con gli “Agenti”, ovvero studenti del college che hanno una maggiore disponibilità di tempo e flessibilità di orari. Il prezzo della missione è contrattato on-line.

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=G?HF'=HIFJ+HG*http://www.agentanything.com

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“Milk, please” è un SaaS (Software as a Service) accessibile da una interfaccia web, da un applicazione mobile, e da speciali postazioni nei supermercati. E’ un servizio di consegna spesa fornito da altri utenti. L’utente che ha bisogno di piccole commissioni può inserire il proprio ordine tramite il sito web o l’applicazione per smartphone, e inviare la propria lista della spesa ad altri utenti. Se uno di questi si trova in quel momento in un supermercato o negli immediati paraggi, può decidere di accettare l’ordine e di effettuare. ll servizio prevede il pagamento on line della spesa con inclusa una ricompensa per chi effettua la consegna.

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D+AEK'5A?=(?*http://www.milkplease.it/

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Bring.Buddy è un concept di servizio sviluppato da DHL in collaborazione con la HPI School of Design Thinking alla Germany’s University di Potsdam. L’idea è coinvolgere i cittadini sfruttando i loro percorsi abituali per la consegna dei pacchi. Chi decide di aderire al servizio utilizza un’applicazione per il telefono tramite cui specifica i propri percorsi quotidiani (ad esempio da casa al lavoro). Se un pacco da consegnare deve seguire lo stesso percorso, l’utente riceve un messaggio di avviso su dove ritirarlo e consegnarlo. L’applicazione registra gli avvenuti scambi. Le consegne avvengono gratuitamente, ma in cambio i partecipanti ricevono dei bonus che possono essere rimborsati nei negozi o scambiati con consegne di pacchi per sè.

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L0$#/MLB!!I*http://www.springwise.com/life_hacks/bringbuddy/

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NeighborGoods è uno spazio virtuale per gli oggetti che si ha intenzione di mettere a disposizione della comunità e, viceversa, trovare quelli di cui si ha bisogno, classificati in base alla categoria merceologica cui appartengono e la zona geografica in cui è possibile reperirli.

Si tratta di un prestito e i proprietari dei vari utensili possono decidere se fornirli gratuitamente o farsi pagare una somma, se condividerli solo con i propri conoscenti oppure tutta la comunità. Ci si iscrive alla community gratuitamente e inserendo il proprio codice postale si può capire a quali oggetti si ha accesso.

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H?+GJL@CG@@!(*http://neighborgoods.net/

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Splinster, servizio nato a Los Angeles è un bike-sharing peer to peer, che differisce dai vari bike-sharing comunali. Io cittadino possiedo una bicicletta che utilizzo saltuariamente, quindi posso garantirne l’accesso ad altre persone, creando un profilo per la mia bici sulla piattaforma Spinlister, che mi permetterà di affittarla in maniera sicura e in accordo con delle semplici regole che costituiscono il valore aggiunto del servizio.

Il servizio possiede un mood ben preciso, che è quello dell’attivismo su due ruote, un aura “cool” per cui le bici messe in rete hanno spesso delle qualità estetiche o funzionali che le rendono appetibili. Splinster funziona come marchio di sicurezza per cui chi affitta sa che l’utilizzatore si prenderà cura della sua bici, e che in caso di imprevisti sarà risarcito.

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(5A+H(F?C*http://spinlister.com/about

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“Cartoline elettroniche da tutto il mondo per costruire insieme una città migliore”. Come suggerisce il claim, si tratta di un servizio che, attraverso una pagina Facebook dedicata o l’e-mail, permette a tutti di inviare segnalazioni (foto o brevi testi) di buone pratiche di amministrazione pubblica viste in altre città, per proporre di copiarle anche a Milano. I cittadini in questa maniera si possono esprimere e si crea un contenitore di idee a cui il Comune può attingere. Il modello del Like di Facebook permette di avere una visione delle idee più apprezzate e, sulla base (anche) di questo, di andare a selezionare le proposte da sviluppare

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:@5+='?'+H:@AA='N'D+A=H@*http://www.facebook.com/pages/COPIA-E-INCOLLA-X-Milano-idee-in-Comune/

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PIANO CITY MILANO È UN EVENTO CULTURALE IN CUI I VERI PROTAGONISTI SONO TUTTI I CITTADINI: SPETTATORI, APPASSIONATI DI MUSICA, GIOVANI TALENTI E GRANDI PIANISTI. Un intenso fine settimana in cui la musica è accolta nei luoghi più inconsueti della città. Case, cortili, stazioni, tram, barche, musei, parchi e mercati si apriranno al pubblico ospitando decine di concerti: da Mozart a Frank Zappa, da Ellington ai Rolling Stones. L’evento può comprendere concerti, laboratori e lezioni e si possono assumete vari ruoli.

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5+=H@':+FI*http://www.pianocitymilano.it/cosa

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La Trade School nasce nel 2010 a New York City, una scuola la cui filosofia si basa sul baratto: un baratto reciproco di saperi e conoscenze pratiche che vengono condivise tra studenti e insegnanti. Semplice! Un insegnamento prezioso in cambio di un oggetto, un suggerimento, un’idea. Ogni persona interessata ad insegnare qualcosa propone la sua lezione sul sito dedicato, sceglie una data, il numero massimo di studenti e gli oggetti che vuole in cambio dei suoi insegnamenti. Le lezioni possono avere qualsiasi argomento, da come si costruisce un tavolo a come si cucina una zuppa, a come trovare una casa. Nel 2011 arriva anche a Milano.

FC=!?'(:J@@A*https://it-it.facebook.com/TradeSchoolMilano

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Cittadini Creativi 2

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Per 5 mesi, ogni giovedì per 2 ore, un service designer e 30 cittadini si sono incontrati alla Cascina Cuccagna per progettare servizi per il quartiere.

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Analizzando i bisogni del quartiere sono emerse 4 aree di servizio su cui lavorare

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Sono stati individuati una serie di attori locali (pubblici e privati) da coinvolgere

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Il progetto è stato annunciato al quartiere con una campagna di comunicazione locale e digitale. Volta per volta sono stati condivisi temi e strumenti di progetto.

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Il sito cittadinicreativi.it raccoglie i report di ogni incontro, permette di scaricare gli strumenti utilizzati e i documenti su cui lavorare insieme per progettare i servizi, è il punto di contatto e di comunicazione con i cittadini e con il pubblico.

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Una singola area di servizio viene analizzata attraverso un ciclo di tre incontri:

Introduzione del tema, presentazione di buone pratiche per trarne ispirazione e generare visioni alternative di vita quotidiana.

1. Sessione ispirativa 2. Brainstorming collettivo 3. Sessione di prototipazione

Selezione degli elementi promettenti dei casi presentati, generazione di idee unendo ispirazioni, desideri, necessità.

Utilizzo di mock-up fisici per presentare il servizio, applicazione del servizio alla realtà della Zona 4 e ai suoi attori locali.

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3 tipi di strumenti

Per stimolare l'immaginazione e il pensiero laterale.

(schede su buone pratiche, carte di suggestione, videostorie ecc.)

Inspiring tools Framing tools Implementing tools

Per mettere a fuoco l’idea di servizio.

(mappe del sistema, customer journey maps, front office and back office displays ecc.)

Per sviluppare ulteriormente il servizio e legarlo alle risorse locali.

(service mock ups, mappe di localizzazione, mappe degli stakeholders, giochi di ruolo ecc.)

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Cittadini Creativi alla Milano Design Week 2013- rassegna Good Design

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Sessione speciale di Cittadini Creativi al Museo della Triennale di Milano

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Presentazione finale al Comune di Milano - Assessorato alle Politiche Sociali

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I 6 servizi progettati a Cittadini Creativi

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Lo sportello del cittadino

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! Possible location for the Objects’ Library: ex-market in the Zone 4 (piazza

Santa Maria del Suffragio)

! Possible synergy with Davide Longoni bakery winner of the municipal call for

the assignment of the ex-market

La biblioteca degli oggetti

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! Possible synergy with Distretto Cuccagna

Facecook

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La Banca del tempo aumentata

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> nuovi modelli di servizio

> una nuova zona ibrida tra pubblico e privato

> nuove forme di imprenditorialità sociale

> nuove forme di welfare

> nuovi luoghi di progettazione e produzione

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All’interno di Cittadini Creativi sono stati generati e /o consolidati:

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L’esperienza di Cittadini Creativi in 10 passi

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PASSO ZERO: CREARE IL GRUPPO DI LAVORO

Cittadini Creativi in 10 passi

- service designer (con doti di carisma, mediazione e facilitazione)

- assistente ( designer + fotografo )

> gruppo minimo

- service designer (con doti di carisma, mediazione e facilitazione)

- assistente documentatore (fotografo / videomaker)

> gruppo aumentato

- communication designer (grafica e web)

- design researcher (esperto in servizi e ricerca etnografica)

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INDIVIDUARE LA COMUNITA’ 1

SELEZIONARE GLI ARGOMENTI 2

COINVOLGERE GLI STAKEHOLDER 3

TROVARE UN LUOGO SIMBOLO 4

PROTOTIPARE 7

SVILUPPARE UN PROGRAMMA 5

CO-DESIGN 6

CO-PRODURRE 8

IMPLEMENTARE E STABILIRE SINERGIE 10

CO-GESTIRE 9

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INDIVIDUARE LA COMUNITA’

Creare la comunità immergendosi nella vita di un quartiere, usando i metodi della ricerca etnografica, partecipando agli eventi e alle attività locali, facendo empatia con gli abitanti.

1

Trovare una comunità già attiva e disponibile, eventualmente partendo dalle associazioni di quartiere.

> percorso lungo

> percorso breve

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SELEZIONARE GLI ARGOMENTI

Quali sono i temi importanti nel quartiere? L’accesso al cibo fresco? La mancanza di offerta culturale? Selezionare gli ambiti di servizio da migliorare o re-inventare.

> individuare gli ambiti su cui lavorare

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COINVOLGERE GLI STAKEHOLDER

Individuare servizi già esistenti, attività e associazioni con cui stabilire delle connessioni. Coinvolgere le istituzioni locali.

> individuare gli attori locali da coinvolgere

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TROVARE UN LUOGO SIMBOLO 4

Cittadini Creativi funziona meglio in uno spazio accogliente e piacevole, possibilmente un luogo simbolo del quartiere, facilmente riconoscibile e raggiungibile, che a sua volta possiede già una rete di relazioni con altri attori ed è connesso con il territorio circostante. Gli spazi di co-working e gli incubatori di impresa costituiscono un buon esempio.

> uno spazio accogliente e connesso

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SVILUPPARE UN PROGRAMMA 5

Attorno ad ogni tema selezionato organizzare 3 sessioni di co-design: una sessione ispirativa, un brainstorming collettivo, una sessione di prototipazione e applicazione del servizio al contesto locale. Il programma è intervallato da momenti di presentazione pubblica di quanto avviene nelle sessioni, che si possono “agganciare” a eventi e manifestazioni esistenti.

> un calendario di sessioni di co-design e mostre al pubblico

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CO-DESIGN 6

Le sessioni di co-design vanno accuratamente preparate, devono essere efficaci, ma anche leggere e divertenti.

> formarsi sulle tematiche, progettare gli strumenti

Gli strumenti di Cittadini Creativi si dividono in 3 categorie: "inspiring tools", per stimolare l'immaginazione e il pensiero laterale ; "framing tools", strumenti per mettere a fuoco l’idea di servizio e "implementing tools", strumenti per sviluppare ulteriormente il servizio e legarlo alle risorse locali.

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PROTOTIPARE 7

Una volta elaborato il concept di servizio e definiti i dettagli, si elabora un prototipo fisico per rappresentare e raccontare il servizio. Il prototipo può essere anche digitale, un sito “fake” del servizio da testare per un periodo determinato di tempo, in modo da capire i punti critici e raccogliere feed back. A quel punto si fa una sintesi dei risultati e si crea un documento programmatico che spiega il servizio finale.

> realizzare dei prototipi da testare o mostrare

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CO-PRODURRE 8

Co-produrre significa sviluppare tutti i touch point del servizio, sia fisici che digitali. Significa mettere in comune gli asset, le risorse e le competenze, creando una piattaforma secondo i principi delle economie di scopo. Idealmente significa creare un vero e proprio fab-lab di servizi.

> Sviluppare i servizi nel dettaglio

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CO-GESTIRE 9

Stabilire regole riguardanti uso, accesso, proprietà e membership. I ruoli e le regole devono essere flessibili e rinegoziabili, questo influenza la redistribuzione del potere e la i sistemi di decisione. Significa riflettere sul modello di governance.

> Definire ruoli e regole

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IMPLEMENTARE 10

L’implementazione del servizio è legata alla sua reale applicazione nel quartiere: chi diventerà l’attore chiave? chi si “prenderà cura” del servizio co-progettato? Diventerà una nuova start-up sociale?Bisognerà partecipare a bandi di finanziamento? Verrà erogato da un’associazione locale? Dal comune stesso? Implementare il servizio significa gestirne la sua eredità alla comunità di riferimento.

> Definire l’eredità e la legittimazione del servizio

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Presentations & Public Speaking

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