1.

2. OBIETTIVO di questo lavoro stato quello di osservare il settore Ristorativo Toscano di Qualit, cercando di definirne i principali aspetti che lo caratterizzano attraverso unanalisi dei comportamenti strategiciin termini diprezzo medio , dinumero di coperti e di distanza dal Capoluogo di Provincia dei Ristoranti oggetto di studio. Quindi unanalisi atta ad individuare ruoli ed equilibri di questo particolare settore Ristorativo, quello della Ristorazione di Qualit, attraverso lo studio di 149 Ristoranti di Qualit* e del Territorio Toscano** [in termini di popolazione e presenze turistiche]. *Fonte Statistica: Ristoranti dItalia del Gambero Rosso 2004 **Fonte Statistica: Statistiche ufficiali della Regione Toscana, relative al 2000 3. SINTETICAMENTE lapprofondimento da me svolto ha seguito un preciso schema concettuale, che si concretizzato nelle stesura delle seguenti parti: I. LA RISTORAZIONE CONTEMPORANEA: un approccio Storico-Economico. II. LA RISTORAZIONE DI QUALITA: un approccio strategico. III. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo 4. NON E POSSIBILE PARLAREdi Ristorazione di Qualit senza uno schema logico che ci permetta di descrivere il settore ristorativo nel suo complesso ed al suo interno di posizionarvici il settore Ristorativo oggetto del nostro studio: 1. il ruolo sociale ed economico della Ristorazione(ivi compresa quella di Qualit) 2. levoluzione del settore ristorativo e la sua classificazione 3. levoluzione dei comportamenti di consumo domestico ed extradomestico delle famiglie italiane. LA RISTORAZIONE CONTEMPORANEA: un approccio Storico/economico 5. Ristorazione di qualit considerata come una particolare declinazione dellaristorazione commerciale(vsristorazione collettiva ) che offre un servizio personalizzato di erogazione pasti al tavolo e che pertanto presenta una bassa velocit di rotazione della clientela, normalmente disposta ad accettare prezzi pi elevati di quelli praticati dallaltro segmento ( ristorazione veloce ) Ristorazione CommercialevsRistorazione Collettiva R.Commerciale: R.TradizionalevsR.Veloce LA RISTORAZIONE CONTEMPORANEA: un approccio Storico/economico (1) 6. Posto cheil settore della ristorazione mira al soddisfacimento di uno dei fondamentali e primari bisogni dellindividuo , ossia quello della nutrizione, agevole comprendere come esso risenta direttamente delle modificazioni che investono il tessuto sociale, culturale ed economico di riferimento, e pi precisamente delle variazioni che interessano leesigenze ,gli stili di vita , esempre pi i gusti dei soggetti che rappresentano la potenziale domanda di consumo di un pasto fuori casa . Elementi,che hanno profondamente modificato le abitudini ed i modelli di consumo dei pasti extradomestici in termini quantitativi della domanda stessa. LA RISTORAZIONE CONTEMPORANEA: un approccio Storico/economico (2) *Fonte ISTAT 7. Gli aspetti salienti di questa vera e propria rivoluzione, che ha riguardato dapprima lalimentazione degli individui, e quindi come riflesso, il settore della ristorazione di cui qui ci si occupa, trovano origine nellinterazione di un complesso di circostanze di tipo economico, socio-demografico e culturale. Quindi fondamentalmente elementi quali : a.la modificazione della conformazione delle famiglie b.il nuovo assetto delloccupazione, la distribuzione settoriale e geograficac.la modificazione delle modalit di svolgimento della prestazione di lavoro Hanno modificato profondamente, nel tempo:- il settore ristorativo italiano, assieme ad aspetti di natura culturale,quali lemergere di tendenze, di contenuto salutistico ed etnico. - la propensione delle persone a vivere lalimentazione, in generale, ma quella extradomestica in particolare, non come il semplice veicolo di soddisfacimento di un bisogno fisiologico, ma anche e soprattutto comeesperienza culturale ed emozionale . LA RISTORAZIONE CONTEMPORANEA: un approccio Storico/economico (3) 8. LA RISTORAZIONE DI QUALITA: un approccio strategico (1) Sinteticamente, questa parte dellapprofondimento ha posto lattenzione suiseguenti aspetti, alcuni di essi verranno evidenziati in questa sede e costituiranno lanello di congiunzione che la terza e ultima parte del lavoro: 2.1. Servuction: fabbricare un servizio 2.2Servuction: lerogazione del servizio come sistema 2.3 Il Ristorante come Servuction 2.4 Gli elementi del sistema Ristorante 2.5La Qualit nellimpresa Ristorativa 2.6Allora? Facciamo Qualit 2.7 La qualit per il cliente: Costruire la fedelt attraverso la qualit 2.8 Il ristorante come rappresentazione della vita sociale 2.9 La comunicazione nei Ristoranti di Qualit 9. LA RISTORAZIONE DI QUALITA: un approccio strategico (2) Servuction: lerogazione del servizio come sistema

SERVUCTION:servizio come sistema

il sistema di erogazione del servizio

Il concetto di servizio

il Segmento di clientela

limmagine

la Cultura e filosofia

Proprio il cliente, e la sua partecipazione allerogazione del servizio rappresenta la fondamentale differenza esistente tra un sistema diSERVUCTION e un sistema di fabbricazione di un prodotto: il cliente in un sistema di erogazione di servizi ha un ruolo determinante. 10. LA RISTORAZIONE DI QUALITA: un approccio strategico (3) La qualit nellimpresa ristorativa Nel sistema servuction, la qualit di un ristorante o in genere di unimpresa di servizi, pu essere valutata rispetto a tre dimensioni fondamentali:loutput,glielementi di erogazioneedil processo di erogazione del serviziostesso. Tutte queste tre dimensionisono vissute e percepite dal cliente , che da ilsuo contributo anche alla determinazione della qualit del servizio.Output: il pasto consumato dal cliente arricchito da un insieme dielementi intangibili quanto soggettivi: quindi latmosfera, lintimit, accuratezza, ect; Elementi di erogazione: Qualit intrinseca ad ogni singolo elemento comeleleganza, lintimit dellambiente, la pulizia e La Qualit degli elementi della servuction; Processo di erogazione: Le regole di funzionamento dellerogazione dei servizie linsieme delle interazioni necessarie alla fabbricazione del servizio. 11. LA RISTORAZIONE DI QUALITA: un approccio strategico (4) Allora? Facciamo Qualit Il problema qualit del servizio da considerarsi rispetto a due dimensioni fondamentali:capacit nel servizioedisponibilit nel servizio . Solo quelle persone, titolari, dipendenti, ect, chesono in gradodi offrire veramente qualit edhanno la volontdi crearla, possono renderla effettiva.Si tratta di cultura e di filosofia della qualit come strumento di crescita per limpresa. 12. OBIETTIVO di questa terza parte dellapprofondimento:osservare il panorama della Ristorazione Toscana di Qualit,cercando di delineare tratti e caratteristiche comuni ai 149Ristoranti presi in considerazione. A. Studio e fusione dei dati di tre delle pi importanti guidedella Ristorazione di Qualit Italiana: Ristoranti dItalia del Gambero Rosso, Selezione di Alberghi e RistorantiMichelin, e Le Guide dellEspresso. B. Studio della sola guida Ristoranti dItalia del Gambero Rosso.LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo 13. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (1) Gambero Rosso: la distribuzione del punteggio

Il punteggio relativo ad ogni ristorante espresso in centesimi.I voti, prendono in esame cucina, cantina, servizio e ambiente.I punti sono cos ripartiti:

60/100 per la cucina

20/100 per la cantina

10/100 per il servizio

10/100 per lambiente

In alcuni casi si aggiunge un bonus (max 5/100) una sorta di indice di piacevolezza.

14. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (2) La riclassificazione dellunit statistiche in 6 gruppi Ogni ristorante accompagnato dalla Valutazione complessiva espressa in centesimi e dalle valutazioni delle singole componenti del servizio prese in considerazione: cucina, cantina, servizio, ambiente e il bonus. Il passo successivo, stato quindi quello di riclassificare le nostre unit statistiche in k gruppi (in particolare, k dopo vari tentativi ha assunto il valore di k = 6).La procedura da Noi utilizzata denominata PAM:Partitioning Around Medoids . Inparticolare, la procedura PAM, rientra nella classe di tecniche che utilizza come algoritmi di partizionamento il metodo K-Medoids. Caratteristica principale la rappresentazione del cluster per mezzo di uno degli oggetti che lo rappresentano, piuttosto che per mezzo di una media di essi.Tali rappresentanti vengono definitimedoids . 15. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (3) Il dataset iniziale: 149 ristoranti Toscani 16. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (4) La riclassificazione dellunit statistiche in 6 gruppi OBIETTIVOvalutare il nostro dataset rispettoa diverse segmentazioni: 3, 4, 5, 6 e 7 clusters.Le variabili considerati per la cluster sono state levalutazioni delle singole componenti del servizio .Attraverso il Software R, stato possibile valutare la numerosit dei gruppi creatosi e confrontare lindice disilhouette complessiva per i diversi tipi di classificazione.Silhouette che sinteticamente esprime la bont del raggruppamento delle unit. I risultati che ci hanno portato alla scelta di n.6 gruppi sono stati i seguenti: 3 clusters149 unit | 0,28 silhouette media 4 clusters149 unit | 0,27 silhouette media 5 clusters149 unit | 0,32 silhouette media 6 clusters149 unit | 0,37 silhouette media 7 clusters149 unit | 0,33 silhouette media 17. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (5) I nostri Ristoranti di Qualit: uno, due, tre, sei stelle E confermata la tendenza, per i Ristoranti di Alta Qualit a praticare prezzi superiori ai Ristoranti con un livello di Qualit inferiore (quindi caratterizzati da un numero di stelle minore rispetto ai primi).Prezzi medi che variano da38.95 per i ristoranti ad una stella,47.10 per i ristoranti a 3 stelle fino a salire a 52.41 e a 87.92 per i ristoranti rispettivamente a 5 e 6 stelle. 18. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (6) I nostri Ristoranti di Qualit: uno, due, tre, sei stelle Volendo considerare laltra leva strategica, ilnumero di coperti,si osserva come esista una relazione inversa tra la qualit ed il numero di coperti. I titolari di questi ristoranti, per quanto riguarda lAlta Qualit (5 e 6 stelle), sembrano prediligere locali raccolti e piccoli ambienti che possano garantire ai loro ospiti una certa intimit.Quindi se un locale ad una stella ha in media 65 coperti, un locale a 6 stelle ha un terzo dei coperti in meno (in media circa 43). 19. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (7) La distribuzione territoriale dei Ristoranti di Qualit Toscani Una considerevole quota (il 18%) di Ristoranti Toscani concentrato nelCapoluogo: circa 27 Ristoranti infatti, 6 dei quali di Alta Qualit (5 e 6 stelle).La pi alta concentrazione di ristoranti detenuta da Lucca, nella cui provincia sono collocati 29 ristoranti (quasi il 20% dei Ristoranti di Qualit Toscani). Ristoranti che mediamente distano circa 24 km da Lucca, contro i 14 km di Firenze. Tra le province maggiormente popolate, seguono in ordine Siena, con 20 strutture (8 delle quali di Alta Qualit), Grosseto e Livorno con 19 ristoranti, Arezzo con 10 e un numero molto meno significativo per le altre Province Toscane, come mostra la tabella sottostante. 20. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (8) La distribuzione territoriale dei Ristoranti di Qualit Toscani La tabella conferma ulteriormente il ruolo che le Province di Lucca, Firenze e Siena rivestono nel settore ristorativo di qualit; qui concentrata circa il 50% dellofferta ristorativa Toscana di Qualit.E possibile notare infatti come Lucca, Firenze e Siena detengano rispettivamente quasi il 20, 18 e 14% dei ristoranti complessivi Quindi tre Province che su un totale di 10 Province Toscane hanno un ruolo cruciale nel settore, o perlomeno nella distribuzione territoriale dellaziende ristorative operanti in tale settore. 21. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (9) Ristorazione Toscana a confronto: popolazione insistente e popolazione residente stato interessante considerare anche altre variabili, quali lapopolazione residentee lapopolazione insistentesul territorio Toscano Realt quindi come Grosseto, che poteva vantare un numero consistente di Ristoranti di Qualit, ma comunque inferiori a Siena, Lucca e Firenze, ha sorprendentemente un numero di ristoranti ogni milione di abitanti pi alto di tutte le alte Province Toscane. Come mostra la tabella, Grosseto a fronte di 215.594 abitanti presenta 19 Ristoranti di Qualit (tre dei quali di Alta Qualit , 5 e 6 stelle), mentre Firenze con circa 1.000.000 di abitanti (956.509 al censimento del 2001)ha circa 27 ristoranti per milione di abitanti.(Lucca e Siena hanno rispettivamente 77 e 78 ristoranti per 1.000.000 di abitanti). 22. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (10) Dalla Qualit allAlta Qualit Considerando ilnumero di stelle, un indicatore dellapi o meno alta qualit del ristorante , possiamo spostarela nostra attenzione, dai ristoranti di Qualit (uno, due, tre,quattro stelle) ai ristoranti di Alta Qualit (cinque e sei stelle) analizzando nello specifico lutilizzo e limpiego delle due pi importanti leve stragetiche a disposizione dei ristoranti:prezzo medioenumero di coperti . 23. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (11) Lucca e Pisa: dove lAlta Qualit Ristorativa conveniente Parlare diconvenienza nellAlta Qualit (5 e 6 Stelle)pu sembrare quasi un controsenso, vista la tendenza emersa dai grafici precedenti. Tuttavia, come possibile notare dalla tabella, ci sono alcune realt Toscane che si distinguano da questo punto di vista per la pratica di prezzi al di sotto della media Toscana ( 63.33). Parliamo delle Province di Lucca e Pisa che senza dubbio rappresentano sotto questo aspetto delle rare eccezioni. I ristoranti di Lucca e Pisa, rappresentano, come mostrano i dati, un buon compromesso traPrezzoeQualit . Infatti a fronte di una fascia alta, parliamo di 5 e 6 stelle, emerso dallo studio che i ristoranti Lucchesi praticano un prezzo in media che si aggira intorno ai48 mentre per quanto riguarda i ristoranti della Provincia di Pisa il prezzo medio praticato si aggira intorno ai 50 . 24. LA RISTORAZIONE TOSCANA DI QUALITA: un approccio quantitativo (12) Piccoli e Grandi ristoranti di Alta Qualit Toscani La realt ristorativa Toscana sembra essere molte variegata.Infattisembrano coesistere , dal punto di vista dimensionale,realt medio/piccole con realt dimensionalmente molto grandi . L Alta Qualitsembra albergare in luoghi molto diversi tra di loro. Cos realt come le Province di Massa, Livorno e Siena sembrano coesistere con realt dimensionalmente molto diverse come quelle di Lucca e Firenze. Da un lato quindi ristoranti relativamente piccoli, caratterizzati da un numero di coperti medio, per le Province di Massa, Livorno e Siena che si aggira intorno ai 36 coperti. Dall altro le realt di Lucca e Firenze, invece, caratterizzate da un numero medio di coperti dei ristoranti, rispettivamente di 78 e 72. 25.