La Gestione Del Cliente

Le aspettative del Cliente

www.rovatticonsulting.com… il gusto di comunicare con efficacia!

• Attenzione • Competenza e

professionalità

• Soluzioni

• Efficienza

• Trasparenza e chiarezza

Soddisfare le aspettative del Cliente


Soddisfare le aspettative del Cliente.I suoi bisogni.

• Stesso cliente con più esigenze mutevoli nel tempo.

• Cliente sempre più esigente.• Clienti diversi con esigenze diverse.• Cliente più attento.• Cliente che delega.• Cliente alla ricerca di una guida a supporto.

Il cliente … Chi è?



Il cliente … delega a due livelli.

“Pensa tu per me”

Qualità e servizio

Alto valore aggiunto sia per la azienda che per il cliente

“Fai tu per me”Si compete sul prezzoBasso valore aggiunto sia per l'impresa che per il cliente

Fattore di successo

Fattore di successo

+

+

-

-

Delega di competenza

Delega di attività



Il cliente … sceglie un servizio

Il servizio è una prestazione volta a soddisfare i bisogni ed i desideri dei clienti.

Il servizio ha due componenti:

Il nucleo centrale : l’oggetto in sé del servizio.

Il nucleo periferico: i “collaterali” del servizio.

I collaterali possono fare la differenza;

È in quest’area che vanno ricercati i vantaggi competitivi verso la concorrenza.


DichiaratiEspressiRichiesti(voglio,

desidero)

Quali sono i bisogni del Quali sono i bisogni del Cliente?Cliente?

Non espressi

Condizionali

(forse vorrei)

PALESI

Vendita distributiva

Raccoglitore di ordini o

“distributore”

Da vendita manipolativa a

vendita persuasiva

Consulenza

Bisogni e

desideri(di cui non c’è consapevolezz

a)

LATENTI

Vendita persuasiva

Consulenza


10/04/23 Le tecniche di vendita - Tecniche e Strumenti di vendita (cod. 2IAS02)

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Analisi e scoperta esigenze.

La scala dei bisogni di Maslow

Auto realizzazione

Potere / Status

Appartenenza / Riconoscimento

Sicurezza / Tranquillità

Fisiologici

Motivazioni Superiori

Latenti

FattiPrimari

Palesi




ESISTE IL CONCETTO DI QUALITA'?

DA COSA DIPENDE?


Qualità percepita = servizio atteso – servizio percepito

Se SP > SA = buona qualità cliente soddisfatto

Se SP < SA = cattiva qualità cliente insoddisfatto

comunicazione esigenzepersonali esperienze passaparola

Servizio atteso

Servizio percepito

Qualità percepita



Il cliente … ma cosa gli si “vende”?

VENDITA

Gestire una Trattativa

Gestire una Relazione

Tecniche di Vendita

Tecniche diComunicazione




VENDITA

Gestire una Relazione

Tecniche diComunicazione

“Io sono d’accordo con te se la tua idea migliora la mia

situazione”

“Io compro da te se la tua proposta migliora la

situazione”www.rovatticonsulting.com… il gusto di comunicare con efficacia!



1. Mettere a proprio agio il cliente.2. Comunicare in modo assertivo.3. Mettersi dal suo punto di vista.4. Farlo parlare, rompere il ghiaccio

(warm-up).5. Cogliere le sue attese iniziali.

1. Osservare attentamente ciò che fa.

2. Chiamarlo con il cognome.3. Fare domande neutre.4. Cercare punti in comune.

1. Riallacciarsi ad argomenti noti ed entrambi.



Il cliente … ma quali sono le sue ”variabili”?

Variabili AmbientaliFattori culturali (cultura, sub-cultura, Classe Sociale).

Fattori sociali (gruppi di riferimento, famiglia, ruolo, status).

Variabili IndividualiFattori personali (età, occupazione, condizioni economiche, ciclo di vita, stile di vita,

personalità).Fattori psicologici (motivazione, opinione, atteggiamenti, percezione).



Obiettivo: focalizzare, valorizzare e condividere i vantaggi derivanti dalla nostra soluzione

Tecnica: argomentazione ECV

E sigenza

C aratteristica

V antaggio

personale

standard

personale

Tecnica ECV = Soluzione personalizzata

La presentazione della soluzione e della proposta argomentata.



Tecnica ECV = Soluzione personalizzata

I vantaggi della tecnica ECV

■ Ricorda tutti i vantaggi da presentare.

■ Rende credibili i vantaggi.

■ Conferisce fiducia e prestigio al venditore.

■ Permette di guidare la vendita.

■ Previene le reazioni del Cliente.

■ Riduce le divagazioni del venditore e del Cliente.



Il cliente … esita, non si decide a scegliere.

Noi come ci comportiamo:

affiancarlo ed aiutarlo nella decisione, facendolo scegliere fra due possibili opzioni o ribadendo l’efficacia della soluzione proposta.



Il cliente … esita, ha timore di aver sbagliato.

Noi come ci comportiamo:

rassicurandolo, non andandosene di corsa, fissando invece un programma futuro corredato di scadenze precise.



Il cliente … e le sue obiezioni.

Perché si manifestano:perché il cliente non sa.

perché non capisce.perché non accetta.perché non ricorda.perché ha dei dubbi.

perché ha paura di agire.Che cosa sono:sono domande per sapere di

piùper comprendere meglioper analizzare i vantaggiper colmare lacune.




■ Accettarle volentieri.■ Sono un possibile sintomo d’interesse da parte del

cliente.■ Sono un possibile segnale d’acquisto.■ Non innescare duelli.■ Ascoltare con attenzione per capire bene l’obiezione.




■ Qualche regola fondamentale

■ Mantenere il contatto visivo e dare segni di approvazione.

■ Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni.

■ Evitare di esprimere giudizi.

■ Riformulare e sintetizzare.

■ Osservare e cogliere i segnali non verbali del cliente.



Il cliente … e dopo?

■ Consigli pratici:

■ Fissare da subito ulteriori contatti.

■ Informarsi a breve se il servizio soddisfa le aspettative.

■ Monitorare nel tempo eventuali evoluzioni delle esigenze del cliente.

■ Mantenere nel tempo il contatto per risolvere eventuali dubbi o reclami.


Perché si manifestano:perché il Cliente non saperché non capisceperché non accettaperché non ricordaperché ha dei dubbiperché ha paura di agire

Che cosa sono:sono domande per sapere di

piùper comprendere meglioper analizzare i vantaggiper colmare lacune.

Il Cliente…. e le sue obiezioni


■ Accettarle volentieri■ Sono un possibile sintomo d’interesse da parte del

Cliente■ Sono un possibile segnale d’acquisto■ Non innescare duelli■ Ascoltare con attenzione per capire bene le obiezioni



Qualche regola fondamentale

■ Mantenere il contatto visivo e dare segni di approvazione

■ Evitare di interrompere e di andare alle conclusioni

■ Evitare di esprimere giudizi

■ Riformulare e sintetizzare

■ Osservare e cogliere i segnali non verbali del Cliente



Tecniche di Risposta alle ObiezioniTecniche di Risposta alle Obiezioni

Usare lo stesso linguaggio

Assecondare:

a) d’accordo…

b) capisco…

c) ha ragione…

Riformulare:

…secondo quello che mi ha detto…

…secondo quello che ho capito...


Alcune Regole da RicordareAlcune Regole da Ricordare

Ascoltare il Cliente con attenzione e rispetto

Rispondere in tempi brevi e riprendere l’argomento

Non ribadire più volte le stesse cose

Evitare di sottolineare in modo diretto le contraddizioni del Cliente, la sua aggressività, ecc.

Anticipare se possibile le obiezioni elencando i vantaggi della soluzione sulla quale potranno sorgere

le perplessità, vere o false che siano (Es. il prezzo)

Raccogliere le obiezioni, prenderne nota, riflettere, affrontarle in modo credibile e professionale


La relazione tra La relazione tra

PRODOTTO e CLIENTEPRODOTTO e CLIENTE


CONOSCEREIL PRODOTTO

CONOSCERELA VENDITA

CONOSCEREIL CLIENTE

• CARATTERISTICHE• FUNZIONI• VANTAGGI

• PROFESSIONALITÀ• PASSI DI VENDITA

• CAPACITÀ DI COMUNICARE

( ASCOLTO INCLUSO)• ORGANIZZAZIONE

• PREPARAZIONE• GESTIONE DEL

TEMPO

• TIPO DI ATTIVITÀ• RICERCA INFORMAZIONI• RICERCHE DI MERCATO

• PERSONALITÀ DEL CLIENTE

• MOTIVAZIONI ACQUISTO• BISOGNI DEL CLIENTE

• PROBLEMI DEL CLIENTE• ASPETTATIVE DEL CLIENTE


Il prodotto è in funzione del cliente

Il prodotto viene proposto sulla base dei bisogni esplicitati e dei benefici ricavabili dall’acquisto.

Concetti importanti:1. Target2. Bisogno3. Argomentazioni di vendita

La relazione tra prodotto e Cliente



Il Cliente valuta la qualità del servizio ricevuto attraverso 10 parametri:

Facilità di accesso

Comunicazione interpersonale

Competenza del personale

Cortesia

Credibilità persona e Azienda

Affidabilità

Capacità di risposta in tempi rapidi

Sicurezza

Aspetti tangibili

Conoscere e capire il cliente


IL PRESIDIO DEL RECLAMO


L’EFFETTO DEL RECLAMOL’EFFETTO DEL RECLAMO

Cosa ci succede Cosa ci succede quando un Cliente quando un Cliente

reclama ?reclama ?


PERDITA DI TEMPOPERDITA DI TEMPO

IL SOLITO R…B…IL SOLITO R…B…

CHI È QUEL…?CHI È QUEL…?

ANCORA UNO…!ANCORA UNO…!

CHI È STATO ?CHI È STATO ?

OGGI CAPITANO OGGI CAPITANO TUTTI A METUTTI A ME

IO COSA C’ENTRO ?IO COSA C’ENTRO ?

NON SONO IO ILNON SONO IO ILRESPONSABILERESPONSABILE

ACCIDENTI A LUI !ACCIDENTI A LUI !

IRRITAZIONEIRRITAZIONENOIANOIA SECCATURASECCATURASTRESSSTRESS

SINTOMI E COMMENTI “INTERNI”SINTOMI E COMMENTI “INTERNI”


COSA PUÒ ESSERE SUCCESSO ?COSA PUÒ ESSERE SUCCESSO ?

PROMESSEPROMESSE

PRESTAZIONE PRESTAZIONE ATTESAATTESA

NON COINCIDONONON COINCIDONO


VERO E FONDATOVERO E FONDATO INFONDATOINFONDATO

MALAFEDMALAFEDEE

IGNORANZAIGNORANZA

IL RECLAMO PUÒ ESSERE:IL RECLAMO PUÒ ESSERE:


Ho fatto qualche cosa per entrare in Ho fatto qualche cosa per entrare in empatia?empatia? Ho fatto domande?Ho fatto domande? Ho fatto parlare il Cliente di se stesso?Ho fatto parlare il Cliente di se stesso? Ho saputo ascoltare con interesse?Ho saputo ascoltare con interesse? Ho sorriso?Ho sorriso? Ho fatto intervenire la sua vista?Ho fatto intervenire la sua vista? Ho lasciato sfogare la sua ira?Ho lasciato sfogare la sua ira? Ho usato termini irritanti?Ho usato termini irritanti? Mi sono fatto capire con cortesia?Mi sono fatto capire con cortesia?

GESTIRE IL CLIENTE GESTIRE IL CLIENTE ARRABBIATO...ARRABBIATO...

COME POSSIAMO COME POSSIAMO MIGLIORARE ?MIGLIORARE ?


Sorridete Sorridete e ricordate chee ricordate cheil Cliente arrabbiato, salvo eccezioni, non il Cliente arrabbiato, salvo eccezioni, non ce l’ha con voi.ce l’ha con voi.

AscoltateAscoltate con attenzione, non con attenzione, non interrompete il Cliente.interrompete il Cliente.

UsateUsate “l’approccio soluzione”“l’approccio soluzione”, , adottando linguaggio e atteggiamenti adottando linguaggio e atteggiamenti assertiviassertivi



Parlate in modo sempliceParlate in modo semplice, , non usate i tecnicismi non usate i tecnicismi o il o il “burocratese”“burocratese”..

Dimenticate!Dimenticate! Rimuovete l’incontro dalla vostra Rimuovete l’incontro dalla vostra testa né raccontatelo al collega se non per testa né raccontatelo al collega se non per chiedere come avrebbe risolto la questione.chiedere come avrebbe risolto la questione.



NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...NATURALMENTE NON SEMPRE È POSSIBILE...

Essere ascoltato, capito, preso sul serioEssere ascoltato, capito, preso sul serio Essere compensato per la perdita di tempo, stress, ecc…Essere compensato per la perdita di tempo, stress, ecc… Essere rassicurato sulle soluzioniEssere rassicurato sulle soluzioni Essere trattato con rispettoEssere trattato con rispetto Essere sicuro che il problema non si ripeteràEssere sicuro che il problema non si ripeterà Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze…Essere certo che il suo interlocutore ha le competenze… Essere certo che il suo interlocutore ha le abilità …Essere certo che il suo interlocutore ha le abilità …

COSA VUOLE IL CLIENTE CHE RECLAMA ?COSA VUOLE IL CLIENTE CHE RECLAMA ?


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