Il Web per la gestione della fedeltà del cliente

Il Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino

@ICTeam_loyalty

Il Web per la gestione della

fedeltà dei clienti


@ICTeam_loyalty

Esperienza:

1988-1993 Agenzia

Comunicazione – Media

Planner

1993-2003 Grande

Distribuzione - Marketing

Manager

2003-2008 Società di

consulenza in Loyalty

Programs – Crm Solution

Manager

Da giugno 2008 in ICTeam

Antonio VotinoHead of Division

Loyalty & Direct Marketing

ICTeam S.p.A.

Via Tuscolana, 4

00182 Roma

Tel. +39 06 70399218

Cell.+39 340 9892267

[email protected]

@AntonioVotino


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ICTeam è un’azienda fondata nel 1999 ad alto contenuto tecnologico che

opera con tre divisioni:

una di system integration

che sviluppa progetti

“chiavi in mano”, in

ambito DWH-BI ed

applicazioni SOA, ed

effettua consulenza ad

alto valore tecnologico

una di servizi che si

occupa di

outsourcing e

gestione remota di

sistemi informativi

aziendali

una dedicata al

Loyalty e Direct

Marketing che si

occupa di marketing

relazionale e di

programmi di loyalty


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Esigenza: Costruire un sistema di Loyalty Management ed un programma fedeltà destinato ai

buyer di buoni pasto – segmento medie e piccole aziende

Barriere: sistema informatico rigido e strutturato in top down dalla casa madre (Francia)

�Raccolta punti rivolta ai clienti business (oltre 30.000 partecipanti)

�I premi consistono in buoni virtuali da spendere sulla piattaforma www.complimentstore.it

�Filtro dinamico degli acquisti che generano punti: solo il canale on-line, solo tipologie di

pagamento specifiche, solo con sconto non superiore a un determinato importo

�Meccanica promozionale complessa: regola base 1 € = 1 punto, welcome bonus, punti per

soglie trimestrali, punti addizionali per acquisto di specifici prodotti (cross-selling)

�Comunicazioni automatizzate via email ed SMS: all’ingresso nel programma, all’accumulo

punti, prima del raggiungimento di una soglia punti, al mancato accumulo punti esortando a

passare alle modalità di pagamento premianti

�Portale Clienti web realizzato ad hoc

Case history – Red Privè Collection di Edenred


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Un progetto sviluppato con Loyalty ActivatorLoyalty Activator è un applicativo dotato di una interfaccia grafica personalizzabile per la

configurazione dei profili di clienti fedeli, delle politiche di accumulo, del catalogo ecc.

con link a più siti web esterni legati al programma fedeltà.

Portale Clienti – Red Privè Collection

Interfaccia amministrativa


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Il portale clienti Red Privè: saldo punti con prodotti suggeriti I premi suggeriti

variano

dinamicamente

in base al saldo

punti del singolo

partecipante e

con maggiore

aderenza al

profilo del

cliente


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Il portale clienti Red Privè: estratto conto

Trasparenza nei

confronti del

Cliente, ogni

transazione ha

un dettaglio di

specifica utile

nella relazione

con il cliente


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Il portale clienti Red Privè: richiesta premio

Procedura di

richiesta

premio

intuitiva


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Le comunicazioni dirette automatizzate e a contenuto dinamico Red Privè

Elementi

dinamici nelle

comunicazioni

(es.: le causali di

mancato

accredito

possono variare

nel tempo)

gestiti dalla

piattaforma di

loyalty secondo

la profilazione

del cliente e le

regole

promozionali


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Le comunicazioni sono automatizzate e dirette solo a chi deve e può compiere un ordine di

acquisto, ad esempio cross selling verso nuovi prodotti

Gentile Cliente, da oggi accumuli 2 punti della Red Privè Collection ogni euro di ordine di buoni regalo Ticket Compliments. Info su www.compliments.it


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Utilizzo di concorsi interattivi: per segmenti di clienti alto spendenti, in comarketing

Pagina giocata – Concorso Edenred - Costa Crociere


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Reportistica accessibile a vari livelli e funzioni aziendali di Edenred

tramite il portale del programma, con finalità di marketing, supporto

alle vendite ma anche amministrativo-contabile


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Esiste effettivamente un legame tra utilizzo di nuove

tecnologie e l’aumento della fedeltà all’azienda

La fedeltà del cliente è essenzialmente una fedeltà

relativa, non dipendente dal canale

Il Web da solo non sembra esercitare una funzione di

attrazione in grado di influire sulla scelta di un’azienda,

ma una volta stabilito il contatto e incanalato il cliente

verso un percorso di fedeltà utilizzando internet gli effetti

sono moltiplicatori rispetto ai canali tradizionali.

Il Web per la gestione della fedeltà dei clienti


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Con l’utilizzo del WorldWideWebl’autorevolezza e la competenza stanno perdendo parte della loro solennità, non è importante far comprendere agli altri cosa conosciamo e neppure chi conosciamo.

Ciò che conta è quanta conoscenza mettiamo in circolazione

David Weinberger – Elogio del disordine

Il Web per la gestione della fedeltà del cliente

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