- 1 - 22 Ottobre 2010 Dalla gestione del cliente alla gestione della relazione Gianluca Scarcella...

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22 Ottobre 2010

Dalla gestione del cliente alla gestione della relazione

Gianluca ScarcellaCoordinatore Team Private

Gruppo Veneto Banca

Sommario

1. Trend attuali: lo scenario competitivo

2. MiFID: principali impatti sul Private Banking

3. MiFID e consulenza nel Private Banking

4. La consulenza a pagamento

5. Le 4 sfide della consulenza a pagamento

6. Consulenza e centralità del Private Banker

7. Il Private Banker come relationship manager e l’IT

8. Come si stanno muovendo gli operatori

9. Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca

10. Soluzioni applicative: ObjectWay

Segmento Private - Gruppo Veneto Banca- 2 -


Trend attuali: lo scenario competitivo

TREND DELL’OFFERTA

• Affermazione dell’open architecture• Investimenti multi-obiettivo e multi-periodo

TREND DELL’OFFERTA

• Affermazione dell’open architecture• Investimenti multi-obiettivo e multi-periodo

TREND DELLA DOMANDA

•Aumento cultura finanziaria e tecnologica•Domanda di consulenza su tutta la ricchezza del cliente (finanziaria e non)

TREND DELLA DOMANDA

•Aumento cultura finanziaria e tecnologica•Domanda di consulenza su tutta la ricchezza del cliente (finanziaria e non)

MiFID:nuovo quadro normativo

MiFID:nuovo quadro normativo


MiFID: principali impatti sul Private Banking


MiFID e consulenza nel Private Banking

Con la MiFID la CONSULENZA diventa SERVIZIO DI INVESTIMENTO autonomo.

La MiFID porterà i clienti verso una maggiore consapevolezza della qualità del servizio ricevuto e del valore della consulenza sugli investimenti.

Con la MiFID la CONSULENZA diventa SERVIZIO DI INVESTIMENTO autonomo.

La MiFID porterà i clienti verso una maggiore consapevolezza della qualità del servizio ricevuto e del valore della consulenza sugli investimenti.

Nel mercato private la competizione si focalizzerà sullo sviluppo del patrimonio dei clienti mediante il servizio di consulenza.La definizione del servizio costituirà un DRIVER fondamentale per il posizionamento sul mercato degli operatori.

È necessario che la banca sappia: costruire un servizio di qualità adeguato;

comunicarne il valore in maniera convincente al cliente.

Nel mercato private la competizione si focalizzerà sullo sviluppo del patrimonio dei clienti mediante il servizio di consulenza.La definizione del servizio costituirà un DRIVER fondamentale per il posizionamento sul mercato degli operatori.

È necessario che la banca sappia: costruire un servizio di qualità adeguato;

comunicarne il valore in maniera convincente al cliente.

VALORE PER IL CLIENTE

• Diminuzione percezione dei conflitti di interesse

• Personalizzazione delle soluzioni proposte• Aumento della qualità del servizio• Copertura delle necessità di gestione olistica

della ricchezza familiare• Possibilità di comparare gli operatori su

parametri oggettivi• Probabile riduzione della

multibancarizzazione, con conseguente diminuzione del numero di interlocutori


La consulenza a pagamentoVANTAGGI PER LA BANCA

• Creazione di una fonte di ricavi indipendente dall’andamento dei mercati

• Eliminazione del conflitto di interessi (disallineamento interessi banca-cliente)

• Aumento del cross-selling e fidelizzazione• Maggiore controllo dei costi• Migliore impiego delle risorse della banca:

vengono dedicate al servizio solo quelle necessarie a seguire un definito numero di clienti interessati

• Disponibilità di informazioni a 360° sui clienti a disposizione di più funzioni aziendali

VANTAGGIPER LA BANCA

VALORE PER IL CLIENTE

Migliore comunicazione (da parte della Banca) e migliore comprensione (da parte

del cliente) del valore intrinseco del servizio.

Segmentazione dei clienti: usufruiscono del servizio e pagano per esso solo i clienti che

vi attribuiscono un valore

Aumento della loyalty e della durata della relazione


Le 4 sfide della consulenza a pagamento

L’attività di consulenza introdotta con la MiFID è da considerarsi una ATTIVITÀ CORE per il Private Banking.


Consulenza e centralità del Private Banker

Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB

INFORMATION TECNOLOGY:questo nuovo

approccio deve essere supportato da

una struttura IT


Il Private Banker come relationship manager e l’IT

• attendibilità e correttezza dei modelli utilizzati

• output accessibile e comprensibile per il cliente

• reportistica e monitoraggio

• expertise tecnica e relazionale

• guida del cliente per tutta la durata del processo di erogazione del servizio

Generazione di un servizio di consulenza finanziaria

competitivo

OBIETTIVO FINALE: COLLOCAMENTO DI PRODOTTI

OTTIMIZZAZIONE DEL PORTAFOGLIO del cliente in un’ottica di lungo

periodo

Alle competenze tecniche e relazionali del Banker deve accompagnarsi necessariamente una adeguata struttura tecnologica che lo sostenga qualitativamente nella gestione della relazione con il cliente.

Fonte: adattato da Magnani e Lanzi, forum annuale AIPB

Fase 1Adeguamentoalla normativa

Fase 2Fase pioneristica

Lancio del servizio

Fase 3Industrializzazione

“Consulenza Private”

Sofist

icazi

one d

el se

rviz

io

Tempo

2007-2009 2010-2012 2013

POCO A TUTTI

• Introduzione contratto di consulenza base

• Introduzione questionario Mifid e profilatura clientela

• Creazione team di Advisory• Servizio con portafogli

standard per profilo di rischio

• Reportistica standard• Servizio gratuito

TEST DI QUALITA’ SU POCHI

• Contratto di consulenza evoluto• Segmentazione clientela• Investimenti in supporti IT,

formazione e organizzazione • Rendicontazioni approfondite • Sistemi di alert e monitoraggio• Consulenza anche su prodotti di

terzi e approccio core-satellite nella gestione del portafoglio

• Introduzione pricing per il servizio

QUALITA’ PER MOLTI

• Sistemi di alert e monitoraggio personalizzabili per singolo cliente

• Reportistica personalizzabile• Consulenza su portafogli

presso terze parti• Gestione portafogli per obiettivi

e progetti di vita del cliente e del suo nucleo familiare

• Sistemi di Pianificazione Finanziaria

• Protezione e previdenza

Come si stanno muovendo gli operatori

Fonte: Taddei, forum annuale AIPB 2010


Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca


Il modello di consulenza del Gruppo Veneto Banca

CONSULENZA ATTIVA (su iniziativa della Banca)

S.F. NON adeguati

S.F. adeguati

CONSULENZA PASSIVA (su iniziativa del cliente)

Monitoraggio e valutazione periodica


Soluzioni applicative: ObjectWayFinancial Plan per la clientela Private: gestione multiobiettivo

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