La comunicazione sul web: approccio, usabilità e tecnologieProf.ssa Susanna Sancassani

Reggio Calabria 16 – 17 gennaio 2008

Centro METID (Metodi E Tecnologie Innovative per la Didattica)

Centro METID

Indice

1° giorno

14:00 Registrazione

14:15 Dai siti statici al web 2.0 L’evoluzione dei paradigmi di comunicazione e la nascita di nuovi modelli di ambienti in rete

16:00 Coffee Break

16.15 La strutturazione sociale della conoscenza e la costruzione collaborativa di contenuti Strumenti facili a disposizione di tutti

18:00 Chiusura

Centro METID

Indice

2° giorno

9:00 Progettare un sistema di comunicazione sul web 2.0 Tecniche di analisi dei bisogni e punti critici di decisione

13:00 Pranzo

14:00 I nuovi approcci all’usabilità: test d'utenza integrati e monitoraggi

Applicazione di una tecnica di analisi dei bisogni a un contesto realistico

15:45 Coffee Break

16.00 Esperienze applicative: impiego diretto di strumenti comunicativi del Web 2.0

18.00 Chiusura

Centro METID

La comunicazione come servizioCos’è un servizio, specificità dei servizi digitali

- I modello dei servizi digitali

Centro METID

Che cos’è un servizio?

Da un punto di vista economicoPhilip Kotler e Walter Scott, “Marketing Management”, ISEDI, 1993.

Un servizio è una qualsiasi attività o vantaggio che un’arte può scambiare con un’altra, la cui natura sia essenzialmente intangibile e non implichi la proprietà di alcunchè. La sua produzione può essere legata o meno a un prodotto fisico.

Centro METID

Che cos’è un servizio?

Da un punto di vista progettualePillan, Sancassani, “Costruire servizi digitali”, Apogeo, 2003.

Un servizio è una risposta la cui natura sia essenzialmente intangibile ad un bisogno o ad un problema manifestati esplicitamente o meno dai possibili fruitori.

Centro METID

Cosa offrono gli strumenti ICT ai servizi comunicativi?

Formato digitale dei contenuti Rete telematica Strumenti di elaborazione e comunicazione multimediali

connessi in rete Tecnologie wireless• Sensori ed attuatori elettronici• ...

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ICT e servizi

Comunicazionesincrona, asincrona, differita

Accesso a prestazioni fisiche

Prestazioni digitali

Gestione interna risorse

ICT

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Quando un servizio comunicativo è “digitale”?

• centralità di uno o più strumenti di elaborazione e comunicazione digitali (PC, palmare, cellulare, ...) nell’erogazione;

• rilevanza della connessione alle reti come strumento di comunicazione/interazione tra il promotore del servizio e l’utente.

Centro METID

Un modello di “lettura” per i servizi di

comunicazione digitale

Centro METID

I pilastri di un servizio digitale per la comunicazione

Centro METID

I pilastri di un servizio digitale per la comunicazione

Centro METID

Una prospettiva differente: lo Style aware design (design relazionale)

“USABILITY” :progettare oggetti che funzionino bene

“STYLE AWARE” : ideare strategie comunicative che valorizzano lo stile espressivo dei soggetti

Centro METID

Obiettivi del promotore

guadagno rafforzamento dell’immagine sperimentazione sostegno alla creazione/sviluppo di una

comunità miglioramento della qualità di un servizio

“fisico” …

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Bisogni dell’utente

bisogni problemi metabisogni

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Prestazioni

• Strutturano il tipo di offerta che si intende fornire all’utente.

• Sono l’equivalente delle “merci” in un rapporto commerciale

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Contenuti

• Materiali digitali e multimediali strutturati in forma ipertestuale

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Funzionalità

• Interazioni rese possibili all’utente.• L’utente può interagire con:

persone contenuti apparecchiature mondi virtuali

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Canali

• Catena di supporti necessari per rendere disponibile una prestazione ad un utente

• Un “canale” è costituito da: reti e connessioni ambiente di interazione interfaccia fisica formato e media dei messaggi interfacce sw

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Stile comunicativo

• la particolare forma in cui si concretizzano le modalità comunicative di un ambiente digitale

• filo conduttore (emozionale, culturale, ecc...) cui si ispirano le modalità comunicative

Comunicazione formale, istituzionale, solenne, oppure leggera, seducente, informale, apparentemente occasionale; comunicazione persuasiva, avvincente, diretta e personale, oppure distaccata, oggettiva, distante e impersonale; comunicazione in grado di suscitare curiosità, di stupire, di irritare, oppure di rassicurare, di convincere, di confortare o consolare..

Centro METID

Cosa cambia quando un servizio diventa digitale?

Perdita (ma non “totale annullamento”)di materialità e di tangibilità

• una porta aperta all’ubiquità? Dipende...• necessità di elementi a sostegno del rapporto di fiducia reciproca,

regole dell’accoglienza, costruzione dell’immagine del promotore….• spinta a formalizzazione di procedure e contenuti…più trasparenza?

Centro METID

Cosa cambia quando un servizio diventa digitale?

Cambiamento del rapporto con il tempo:

la comunicazione diventa tendenzialmente continua amplificazione della dimensione “asincrona” dello scambio

• la comunicazione “mediata” (materiali, sistemi automatici,ecc.) diventa prioritaria

Centro METID

Problemi ricorrenti nella progettazione di servizi digitali

sottovalutazione dell’impatto dell’innovazione tecnologica sul sistema che propone il servizio; http://www.noprofitlab.net/ppmm

Centro METID

Problemi ricorrenti nella progettazione di servizi digitali

sopravalutazione dei vantaggi connessi all’introduzione di nuove tecnologie in termini di funzionalità di servizio;

• http://www.risolvionline.it/

Centro METID

Problemi ricorrenti nella progettazione di servizi digitali

• sottovalutazione dei problemi connessi all’immaterialità.• Http://www.spesaonline.com

Centro METID

Punti critici di progettazione quando un servizio “va in rete”

Incrementare considerevolmente le risorse e le competenze destinate alla comunicazione

non è più un abito, ma un’ossatura

Rivedere completamente:• il modello d’interazione tra utente e proponente del servizio• le strutture organizzative che supportano il servizio

Centro METID

Gli strumenti

Centro METID

I soggetti coinvolti

PTA

Docenti

Studenti

Istituzioni

Aziende

Istituzioni

Docenti

Studenti

PTA

…

…

aziende

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Esempi di wiki:

Wiki sidelabhttp://131.175.10.201/mediawiki/index.php/Pagina_principaleWiki DIAP

http://wiki.diap.polimi.it/Performing Galileo

http://www.performingalileo.net

Esempi di Blog:

Blog sidelabhttp://www.sidelab.com/ins.htmBlod Inglese Università di Messinahttp://www.englishblog.it/

Esempi di wiki e blog

Centro METID

Flickr:The English Alphabet su Flickr http://www.flickr.com/photos/your_teacher/161900429/ Esercitazione collaborativa d’artehttp://www.flickr.com/photos/14574987@N00/241343007/ Corso per dipingerehttp://flickr.com/photos/jcator/sets/1833797/Lezione laboratoriale (biologia)  http://www.flickr.com/photos/cpurrin1/sets/72157594539349932/Autopresentazione docenti (es. Colin Purrington, docente di biologia allo Swarthmore College in Pennsylvania)http://www.flickr.com/groups/33384223@N00/discuss/28846/

YouTube:Architettura: comunicazione di contenuti ad altrihttp://www.youtube.com/watch?v=KtpZLOrijW8Arco voltaicohttp://www.youtube.com/watch?v=D9PGUYlfy4cConteggio matematicohttp://www.youtube.com/watch?v=oCnAgj6lfEYTeacher Tubehttp://www.teachertube.com

Esempi su Flickr e YouTube

Centro METID

Corso Computer Science dell’università di Harvardhttp://www.fas.harvard.edu/~cscie1/

Social BookmarkingDel.icio.ushttp://del.icio.us/Energia solarehttp://del.icio.us/080908solare Diigo http://www.diigo.com

Esempi su Del.icio.us

Centro METID

Progettare un sistema di

comunicazione nel web 2.0

Centro METID

Design e ICT…luoghi comuni

L’importante é partire subito con la realizzazioneNon è indispensabile progettare prima di realizzare, si può

prgettare “strada facendo” (!)

perché...imitare é facile ed economico!…gli sviluppatori sono in grado di formulare ottime idee

progettuali durante l’implementazione ……il contesto può modificarsi durante lo sviluppo stesso del

progetto… …il tempo é poco……le risorse sono limitate…

Centro METID

Qual è il costo di non progettare?

Perdita di efficienzaRisultati non sempre coerenti rispetto ai bisogni realiAllungamento dei tempi per rilavorazioniInsoddisfazione degli utenti

e... improbabile emersione di INNOVAZIONE UTILE

Centro METID

Prometeus: la missione da anticipare

Centro METID

Homo habilis: l’urgenza del fare

Centro METID

Gli anticorpi anti-progetto del mondo digitale

rapidità

immaterialità

Centro METID

immaterialità e rapidità

la percezione del “tempo che ci vuole” tra il dire e il fare del digitale non è patrimonio collettivo

(e sfugge anche agli “addetti ai lavori”)

progettare fa “allungare troppo” i tempi di realizzazione

Ma se non c’è un progetto chi dice quando un prodotto “è finito”?

Immaterialità e rapidità

Centro METID

immaterialità e rapidità

preconcetto di una infinita e istantanea modificabilità degli oggetti multimediali

rispetto a qualunque obiettivo

non serve progettare: si fa, poi si cambia

Immaterialità e rapidità

Centro METID

immaterialità e rapidità

pro-gettare è tempo perso perché intanto cambiano le regole

la rapidità di cambiamento delle condizioni al contorno fa pensare

che convenga progettare in corso d’opera

Immaterialità e rapidità

Centro METID

Le ragioni degli anticorpi

1.La rapidità dell’attualizzazione dei servizi digitali è un elemento chiave della loro utilità fare in fretta serve

Centro METID

Le ragioni degli anticorpi

2. Le attese qualitative sono ancora immature e matureranno lentamente perché si sposta sempre il confine dell’offerta

effetto Orso che balla

Da leggere Il Disagio tecnologico

Cooper

Da leggere Il Disagio tecnologico

Cooper

Centro METID

Formulare rapidamente l’idea progettuale e le linee guida dei prototipi

La risposta:

utilizzare appropriate tecniche

di progettazione user centred

Centro METID

Quale innovazione?

Tecnologie Modelli d’uso

a

PR

OG

ET

TO

Centro METID

L’utente come motore di innovazione

Tecnologie Modelli d’uso

a

PR

OG

ET

TO

Centro METID

La risposta: Progettazione in continuum integrata con la user experience

user experience

Idea progettuale

user experience

Simulatori/

Prototipi

user experience

Servizio attivabile

user experience

Artefatto in uso

user experience

Artefatto in uso

user experience

Servizio in uso

Rendere il servizio sempre più rispondente agli obiettivi dei soggetti coinvolti

Centro METID

Tecniche di progettazione “user centred”

Le più interessanti:•tecnica dei personaggi •contextual design

Si possono utilizzare per:• progettare prodotti/servizi digitali• migliorare prodotti/servizi digitali esistenti

Centro METID

a

user experience

IDEA

user experience

Prototypes

user experience

Service developped

user experience

Artefatto in uso

user experience

Artefatto in uso

user experience

Service in use

Cosa significa nella pratica “users centred”?

Centro METID

Le due facce della User experience

Fonte di ispirazione= User’ s requirements

Testing di soluzioni e risultati

Centro METID

Design “user centered”

Simulazione degli utenti

Contextual design

Relational design (style aware design)

Centro METID

Contextual design

Gli utenti sono osservati in situazioni reali che hanno in comune aspetti significativi con il progetto di elearning da sviluppare

Centro METID

Contextual design: l’operazione chiave

Identificazione delle situazioni significative da osservare:

Utenti campione Contesti campione

• usuali

• eccezionali

Centro METID

Contextual design: gli strumenti per la raccolta dei dati

•Raccolta di dati oggetivi•Registrazioni audio e video•Osservazioni partecipanti•Interviste in profondità•Focus groups

User requirements

Centro METID

Contextual design: pro & contro

ProProfonda comprensione dei reali bisogni degli utentiEmersione di bisogni non espressi

ControAlti costiRischio di tempi lunghi di analisi Bisogno di specifiche cometenze sulla ricerca sociale La concetrazione sulle microattività può far perdere di vista gli obiettivi degli utenti

Centro METID

Tecniche basate sulla simulazione degli utenti

Gli utenti sono simulati per mezzo di personaggi immaginari

Centro METID

La simulazione degli utenti: le operazioni chiave

• Ideare una lista di personaggi corrispondenti al profilo atteso per il progetto di elearning, dare loro un nome, uno stile di vita, degli obiettivi

• Identificare il personaggio archetipico

• Analizzare gli obiettivi del personaggio archetipo

• (tramite uno storyboard simulation o altri strumenti di pensiero creativo)

User requirements

Centro METID

Contextual design: pro & contro

Pro

Bassi costi

Tempi rapidi

Non necessita supporti tecnologci

Contro

Necessità di progettisti abituati all’uso di tecniche creative e capaci di lavorare in gruppo

Centro METID

Una prospettiva differente: lo Style aware design (design relazionale)

“USABILITY” :progettare oggetti che funzionino bene

“STYLE AWARE” : ideare strategie comunicative che valorizzano lo stile espressivo dei soggetti

Centro METID

Design relazionale

Il focus della progettazione é sulla relazione comunicativa tra I vari soggetti

Il modello di relazione tra i soggetti viene sintetizzato a partire da una situazione relazionale tipica della vita reale.

Centro METID

Relational design

•Mappare il processo di comunicazione e i soggetti articolando l’analisi per obiettivi comunicativi

Objective 3

Objective 2

Objective 1

Centro METID

. .

. .. .

. .

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. .. .

. .

Dagli utenti reali al modello relazionale

Esempi:

• sport (giocatore, capitano, arbitro, fan club, ecc.

• spettacolo (popstar, musicisti, fan club, …);

• famiglia (madre, padre, figlio ..)

• commercio (venditore, cliente, ...)

Centro METID

Design relazionale: le operazioni chiave

• Mappare i principali soggetti della comunicazione • Mappare i processi di comunicazione • Analizzare i principali soggetti della comunicazione utilizzando una

tecnica di osservazione o simulazione• Ideare il modello relazionale archetipico • Definire al suo interno il ruolo di ciascun soggetto e descrivere il suo stile

relazionale

User requirements

Centro METID

Design relazionale: pro & contro

Pro

Il focus é sull’elemento chiave del processo didattico: la comunicazione

Costi e tempi “medi”

Contro

Necessità di progettisti molto creativi,abituati all’uso di tecniche creative e capaci di lavorare in gruppo

Centro METID

Dagli User requirements al progetto

risorse, obiettivi e stili

Risorse: tempo, denaro, attenzione, conoscenze

Obiettivi: apprendere un contenuto, un’abilità, un modo

di essere, fare parte di un gruppo, esprimere la propria

individualità….

Stile relazionale: individualista, ad alta frequenza temporale, insofferente della gerarchia…

Centro METID

Dagli User requirements al progetto

I canali della comunicazione

cana

li

LMS: forum, sessione live,ecc.

Small pieces: wiki, blog, skype…

Fisici: posta, incontri in aula,…

Centro METID

Dagli User requirements al progetto

I contenuti della comunicazione

contenuti

Contenuti predefiniti: Learning Objects, Materiali integrativi digitali, materiali cartacei..

Contenuti “live”: seminari online, discussioni, elaborazioni collaborative….

Centro METID

Dagli User requirements al progetto

Le interazioni con il sistema e i contenuti

interazioni

Ricerche avanzate, costruzione

di percorsi personalizzati, …

Centro METID

Dagli User requirements al progetto

interazioni

contenuti

canali

stile relazionale

Centro METID

La ricerca della qualità nella

comunicazione: tecniche e

strumenti di collaudo e monitoraggio

Centro METID

Indice

1. Standard

2. Processo

3. Tecniche di collaudo

4. Esercitazione a coppie

5. Individuazione collettiva dei risultati dell’esercitazione

Centro METID

Standard / documenti di riferimento

A livello internazionale: ISO• 9001:2000• ISO/IEC 19796-1 "Information technology - Learning, education and

training - Quality management, assurance and metrics - Part 1: General approach“

– fornisce un sistema di riferimento e un “vocabolario comune” per descrivere la qualità dei servizi di e-learning e i criteri che la determinano

a livello nazionale: CNIPA• Vademecum per la realizzazione di progetti formativi in modalità e-

learning nelle pubbliche amministrazioni (quaderno 2, aprile 2004 - a novembre 2006 dovrebbe uscirne l’aggiornamento)

• Direttiva 27 luglio 2005 - Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti

• L’e-learning nelle pubbliche amministrazioni (quaderno 7, ottobre 2004)

Centro METID

Schema del processo di produzione dei servizi didattici digitali

PROGETTAZIONE DI MASSIMA

Specifiche di massimaAttività necessarie alla produzioneBudget di massimaPianificazione di massima

DATI IN INGRESSO DELLA PROGETTAZIONE

Informazioni di baseContenuti del servizio Bacino d’utenza e benchmarkingProfili degli utenti

FORMATO DIDATTICO

SPECIFICHE ESECUTIVE DELLA PRODUZIONEBudget di dettaglio Pianificazione operativaIndicazioni operative per l’implementazione Impostazione del sistema di monitoraggioDefinizione del piano di gestione e di emergenza

RIESAME INIZIALE DELLA PROGETTAZIONE (analisi di fattibilità)

VALIDAZIONE DEL PRODOTTO / SERVIZIO

(collaudo del prodotto / servizo)

IMPLEMENTAZIONE

EROGAZIONE E MONITORAGGIO

RIESAME FINALE DELLA PROGETTAZIONEVALIDAZIONE DELLA

PROGETTAZIONE (collaudo della progettazione)

Centro METID

Monitoraggio

INDICATORI (esempi) LIVELLO DI RIFERIMENTO

Progettazione

Tasso di studenti che raggiungono gli obiettivi di apprendimento stabiliti in base al sistema di valutazione definito per il progetto

≥30%

Tasso di studenti che abbandonano il corso durante l’erogazione

≤30% (possibile innalzamento della soglia nei progetti gratuiti per l’utente finale)

ImplementazioneAccettabilità del tempo di attesa per il caricamento delle pagine e delle applicazioni da fruire online

≥80% riscontri positivi (es. risposte alle domande corrispondenti dei questionari)

ErogazioneTasso di utenti che si dichiarano soddisfatti del corso

≥80% riscontri positivi (es. risposte alle domande corrispondenti dei questionari)

Strumento di controllo e di diagnosi per: •tenere sotto controllo i processi, in modo da prevenire e/o correggere tempestivamente eventuali anomalie in corso d’opera;•ottenere indicazioni di tendenza sull’andamento del progetto in relazione all’efficacia e all’efficienza, e acquisire dati di fatto che siano di supporto alle decisioni;•validare il prodotto / servizio sviluppato, con particolare riferimento all’efficacia didattica e alla soddisfazione del cliente, in base a dei criteri prestabiliti di valutazione dei dati

Centro METID

3 macro-fasi:

1. controlli iniziali, atti ad accertare l’effettiva disponibilità delle risorse e delle condizioni operative previste per l’erogazione del prodotto / servizio (es. prerequisiti e attrezzature tecnologiche degli utenti)

2. controlli in itinere, atti a verificare che il prodotto / servizio in uscita soddisfi i requisiti previsti, a correggere tempestivamente eventuali anomalie in corso d’opera e a monitorarne l’efficacia e l’efficienza (es. affidabilità del server di erogazione)

3. controlli ex post, i controlli da effettuarsi a erogazione conclusa, per validare il prodotto / servizio sviluppato, con particolare riferimento all’efficacia didattica e al grado di soddisfazione del cliente (committente, gli utenti finali e altri soggetti coinvolti nel processo didattico, es. studenti, docenti e tutor)

Monitoraggio

Centro METID

Collaudo: quando

fase 1 - collaudo del prodotto/servizio progettato, per verificare che la progettazione soddisfi i requisiti stabiliti

fase 2 - collaudo del prodotto/servizio implementato, per verificare che il prodotto / servizio sviluppato soddisfi i requisiti stabiliti

fase 3 - collaudo del prodotto/servizio erogato, per collaudare il prodotto / servizio nel suo uso reale, con particolare riferimento all’efficacia didattica

!!! coinvolgimento degli utenti (specie finali) prima, durante e dopo l’implementazione del servizio

!!! gruppo multidisciplinare di collaudo, per verificare tutti gli aspetti che riguardano la qualità di un prodotto / servizio (comunicazione, tecnologia, ecc.)

!!! collaudi iterativi, ovvero più fasi successive di collaudo allo scopo di accrescere la qualità tramite un miglioramento incrementale

Centro METID

Collaudo: come

Valutazione tramite ispezione vs valutazione empirica

•valutazione tramite ispezione: effettuata da un "esperto", che applica

in modo più o meno esplicito dei criteri di valutazione

•valutazione empirica: consiste nell’interpretare le prestazioni degli

utenti (a cui viene assegnato un compito da svolgere) e, più in generale,

nell’interpretarne comportamenti, atteggiamenti, opinioni

Centro METID

Qualche esempio di tecnicaTECNICA CARATTERISTICHE UTILITÀCognitive walkthrough

È una tecnica di recensione in cui gli esperti costruiscono gli scenari dei compiti a partire dal simulatore e dai compiti che l’utente dovrebbe svolgere col sistema e poi fingono di essere dell’utente tipico alle prese con l’interfaccia, analizzando i momenti di empasse e ogni passo compiuto dall’utente

Negli stadi iniziali dello sviluppo perchè può essere condotto anche solo usando le specifiche di sistema

Contextual inquiry

Intervista “dialogica” sul campo, di solito con domande non lunghe e non articolate. È basato su 3 principi: 1) il contesto in cui un prodotto è usato è fondamentale per la progettazione, 2) l’utente è partner nella progettazione; 3) la progettazione e valutazione dell’usabilità dev’essere focalizzata

Per capire il contesto lavorativo dell’utente in ambienti ignoti

Interviste e focus group

Eventi formali e strutturati in cui si chiede all’utenti di esprimere verbalmente opinioni ed esperienze sul prodotto. L’intervistatore è presente per facilitare la discussione nata dai problemi venuti fuori con le domande.

Può servire in qualunque stadio dello sviluppo (dipende dalle domande che si fanno), es. dall’individuazione dei requisiti (specie il focus group) fino alla valutazione della soddisfazione del cliente

Questionari Elenco scritto di domande da somministrare agli utenti affinchè lo compilino con le risposte

Può servire in qualunque stadio dello sviluppo (dipende dalle domande che si fanno); per ottenere dati attendibili, è importante coinvolgere il compilatore, in modo che non lo consideri un mero adempimento

Valutazione di siti concorrenti

Coinvolgere e testare gli utenti su di un sito vero già in fase progettuale

Conoscere meglio la concorrenza; valutare le soluzioni adottate da altri

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Collaudo: cosa

1. formato didattico

2. interfaccia

3. tecnologia

4. comunicazione

5. organizzazione

TUI - Test d’Utenza Integrato = indagine su un campione definito e rappresentativo di utenti che utilizzano non solo il prodotto /servizio (o il suo simulatore), ma anche il suo “contorno” (es. materiale promozionale, ecc.); lo scopo varia a seconda della fase di collaudo

Il valore aggiunto è che collaudo riguarda soprattutto l’integrazione tra i singoli aspetti

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1. ANALISI del problema, considerando lo scopo del prodotto / servizio gli utenti a cui si rivolge il suo contesto d'uso

2. PROGETTAZIONE scopo e obiettivi concreti del test tecniche e strumenti da utilizzare (es. questionari, ecc.) profili degli utenti campione pianificazione di dettaglio dello svolgimento del TUI e della relativa tempistica

3. ESECUZIONE• selezione degli utenti campione• preparazione dell’occorrente• allestimento dell'ambiente d'esecuzionesvolgimento del test

4. ELABORAZIONE raccolta, analisi e valutazione dei dati, separando punti di forza e punti di

debolezza e formulando le opportune soluzioni operative

Fasi operative del test d’utenza integrato

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Qualche esempio di tecnica per il TUITECNICA CARATTERISTICHE UTILITÀ

Navigazione cooperativa

Viene definita una serie di obiettivi che gli intervistati devono raggiungere per mezzo dell'interfaccia. L'utilizzo di due intervistati agevola la verbalizzazione dei pensieri. Il moderatore invita i due intervistati a raggiungere una serie di obiettivi incoraggiandoli a parlare ad alta voce.

Utile specie nella fase di assessment test e di validazione del prodotto / servizio erogato

Osservazione ecologica

Osservazione degli utenti in un contesto e nelle condizioni d’uso il più possibile reali (es. sul luogo di lavoro), tentando di non farsi notare mentre si osserva, per non influenzare la naturalezza del comportamento. L'osservatore annota, es. in una griglia di osservazione predisposta, comportamenti, attività rilevanti, modalità d’uso, ecc..

quando si conoscono e si hanno sotto controllo ambienti d'uso e utenti di un determinato sito quando si debbano valutare utenti molto specifici, che operano in situazioni omogenee fra loronegli stadi embrionali di sviluppo, per individuare i problemi e trarne i requisiti del prodotto da realizzarenel collaudo del prodotto/servizio erogato, per individuare la causa di problemi emersi nell’erogazione

Thinking aloud (TA)

Si chiede all’utente di svolgere un compito, e contemporaneamente di esprimere ad alta voce cosa sta cercando di fare; che cosa vede; come pensa di dover proseguire; dubbi e difficoltà

È utile in tutti gli stadi dello sviluppo. Vantaggi:costa poco scopre molti problemi utilizzando pochi utenti rileva le differenze di vocabolario tra utenti e progettisti spesso individua anche il perchè dell'insorgenza di un problema di usabilità e la sua soluzioneSvantaggi:nell'esperienza quotidiana la verbalizzazione è assente; non tutti i soggetti riescono ad eseguire il test in maniera soddisfacente riuscendo nel contempo a fornire informazioni.Costringe il soggetto a pensare a quello che fa; ciò può prevenire errori che in una situazione normale l'utente avrebbe commesso, perchè meno concentrato sul compito.

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Bibliografia

Sancassani S., Esperienze di web 2.0 dal Politecnico di Milano, Equilibri, Anno XI, n.2, agosto 2007

Sancassani S., Web 2.0 per imparare e per lavorare, rivista AEIT numero 6 Giugno 2007

Pillan M., Sancassani S., Costruire servizi digitali, Milano, Apogeo 2003

Pillan M., Sancassani S., Il bit e la tartaruga, Milano, Apogeo 2004

Cooper A., Il disagio tecnologico, Milano, Apogeo 2000

Norma D., Il computer invisibile, Milano, Apogeo 1999

Sul testing

Roberto Polillo, Il check-up dei siti web - valutare la qualità per migliorarla, Apogeo

Donald Norman, La caffettiera del masochista, Giunti

The Usability Methods Toolbox http://jthom.best.vwh.net/usability/toc.htm

J.Nielsen, Why You Only Need to Test With 5 Users, www.useit.com/alertbox/20000319.html

SUMI (Software Usability Measument Inventory) www.ucc.ie/hfrg/questionnaires/sumi/index.html

WAMMI (Website Analysis and MeasureMent Inventory) www.wammi.com/

QUIS (Questionnaire for User Interaction Satisfaction) www.cs.umd.edu/hcil/quis/