“Usabilità dei servizi online: dal web alle APP”Patrizia Saggini

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Agenda:

• Usabilità dei servizi online

• Dal web alle APP

• Reingegnerizzazione dei processi e Progettazione di una APP

• Valutazione del progetto: numeri e risorse

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Usabilità dei servizi online

Digitale. L'utente decide.

L'esperienza vale più di qualsiasi propaganda

(www.gaia.is.it)

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Usabilità dei servizi online

Che cos’è l’Usabilità?

in base alle norme ISO, viene definita come:

ISO/IEC 9126

“la capacità del software di essere compreso, appreso, usato e

gradito dall’utente quando usato in determinate condizioni”

ISO 9241-11

“il grado in cui un prodotto può essere usato da classi di utenti

per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza

soddisfazione in determinati contesti d’uso”.

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Usabilità dei servizi online

Un po’ di storia…. I servizi della piattaforma del progetto PEOPLE: dal 2001 al

2005, dal 2009 ad oggi… Primo test di usabilità presso il Comune di Cesena (2009) Riprogettazione dei servizi (2010 – 2011) Secondo test di usabilità presso il Comune di Anzola

dell’Emilia (2011) Pubblicazione dei primi 3 servizi online (27/7/2011) Prosegue la riprogettazione del servizi…

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C’era una volta il web…

“In base alla mia esperienza,

la reazione degli utenti è positiva quando

le cose sono chiare e comprensibili”

(D. Rams, Industrial Designer)

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C’era una volta il web…

Dalle reti civiche agli I-Pad:

1995 – Prime reti civiche

1996 – L’accettazione dell’ipertesto (http://)

1998 – Prime bozze di piani “e-gov”

2000 – L’avvento dei CMS

2002 – Dal sito al portale

2003 – Intranet e accessibilità

2005 – Web 2.0: mappe, posta elettronica, Docs, social network

2006 – L’era di Facebook e il ‘contagio’ pubblico

2008 – Socialmediazione, geograficazione e televisionizzazione dei siti pubblici

2010 – I servizi diventano “apps”: verso gli I-phone e gli I-pad

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C’era una volta il web… 1995: Iperbole

Fonte: Comune di Bologna

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C’era una volta il web… 2012: I Pad 3

Fonte: Apple

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C’era una volta il web…

Alcuni dati sull’utilizzo dei dispositivi mobili:

- nel 2011, 35.8 milioni di italiani tra gli 11 e i 74 anni accedono a Internet da qualsiasi luogo e con qualsiasi strumento;

- 20 milioni gli utenti Facebook in Italia, 13 milioni dei quali vi accedono ogni giorno, 7.5 da dispositivo mobile;

- 2.4 milioni gli utenti stimati da Twitter, 2.8 quelli di Linkedin;- il 18 maggio 2012 Facebook viene quotata in borsa;- 50 milioni i dispositivi mobili in Italia, di cui 20 milioni sono smartphone;- 16 milioni navigano su internet dal proprio cellulare.- nel 2011 è esplosa la diffusione dei tablet: oggi sono più di 1 milione le

persone che lo possiedono

(Fonte dati: Audiweb e Nielsen Mobile Media)

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… e ora ci sono le APP

Fonte: Apple

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Cambiano i comportamenti degli utenti

Fonte: A. Marinelli 2005

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Cambiano i comportamenti degli utenti

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Come cambia un processo con i servizi online

“Saper semplificare significa eliminare ciò che è superfluo

perché possa esprimersi ciò che è necessario”

(Hans Hoffmann)

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Come cambia un processo con i servizi onlineRichiesta di certificato di stato di famiglia (allo sportello o per fax)

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Come cambia un processo con i servizi online

Richiesta di certificato di stato di famiglia online

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Progettare una APP

Fonte: Apple – iOs Library

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Una piattaforma multiente per le APP: progetto TAPPER

Fonte: Lepida S.p.A.Fonte: Lepida S.p.A.

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Progetto di una APP per i servizi online

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Progetto di una APP per i servizi online

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Valutazione del progetto: numeri e risorse

“Dovete solo pensare a come fare felici

i vostri clienti e dipendenti:

nel mondo di oggi questo comporterà un vantaggio

anche per la vostra azienda”

(Tony Hsieh)

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Valutazione del tempo/operatore risparmiato con il servizio online

• “Per 16,5 milioni certificati anagrafici rilasciati l'anno a livello nazionale, la digitalizzazione del processo – nella sostanza le fasi di richiesta e di successiva erogazione – può produrre un risparmio stimabile intorno a 90 milioni di euro l'anno, di cui 65 milioni solo per il risparmio di costi vivi monetari connessi all’espletamento delle attività tradizionalmente svolte in modalità cartacea, più il risparmio di tempo per uomo pari a 800 FTE (Full Time Equivalent) l'anno.”

• Il calcolo del risparmio dovuto alla digitalizzazione comprende anche i minori costi vivi legati a carta, attrezzature di stampa, toner, buste, etichette, spese postali, fax, fotocopie.

Fonte: Rapporto E-Gov 2011 del Politecnico di Milano

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Valutazione del tempo/operatore risparmiato con il servizio online

• Facendo una proiezione di digitalizzazione quasi completa dei servizio, si può presumere che la quantità residua di certificazione allo sportello rimanga del 20% rispetto a quella attuale, e che per il rimanente 80% siano emessi on line:

• Totale certificati emessi in 1 anno (dal 1/1/2011 al 31/12/2011) = 5601• Stima del numero di certificati emessi on line in un anno (ipotesi 80%) =

4480• Tempo dell’operatore risparmiato all’anno = 4480 x 15’ = 1120 H• che corrispondono a 186 gg/lavoro.