La collaborazione interprofessionale e interdisciplinare ... · il modello organizzativo ......

“Management delle Organizzazioni Sanitarie e Gestione Carismatica”

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La collaborazione interprofessionale e interdisciplinare finalizzata alla personalizzazione dell’assistenza.

Lavoro conclusivo del Corso di Management delle Organizzazioni

Sanitarie e Gestione Carismatica organizzato dall’Ospedale

Generalizio San Giovanni Calibita Fatebenefratelli, dalla

Fondazione Internazionale Fatebenefratelli avvalendosi della

collaborazione della Luiss Business School.


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Tra gli obiettivi presentati all’inizio del percorso formativo e via via

ribaditi in corso di svolgimento, figura l’importanza di trasferire

strumenti professionalmente aggiornati per consentire a noi

partecipanti di implementare le competenze per la soluzione di

problematiche organizzative, contabili e di gestione delle risorse

umane con conseguente attivazione di sistemi innovativi.

Alla luce di tali finalità ci è stata data la possibilità di visitare una

struttura dell’Ordine Fatebenefratelli in Austria, nello specifico

l’Ospedale Fatebenefratelli di Vienna.

Obiettivo della visita è stato quello di conoscere meglio una struttura,

appartenente alla nostra stessa Famiglia Ospedaliera, che ha investito

tempo e risorse per migliorare la collaborazione interprofessionale e

interdisciplinare nella convinzione che solo così si può dare una vera

assistenza al malato.

Non è stata nostra intenzione e non lo sarà in tale sede fare

similitudini o differenze tra la nostra struttura e quella austriaca in

quanto, pur appartenendo alla stessa Famiglia, profondamente diverso

risulta essere il contesto sociale, politico ed economico di riferimento.

Gruppo di lavoro: Andrea Battista, Gianluca D’Antonio,

Sara Lanfredi, Ligori Liliana, Siro Paolucci, Armando

Piccioni, Alessandro Vasale


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Nostro intento è stato, invece, di approfondire la conoscenza della

struttura organizzativa dell’Ospedale di Vienna tenendo presente i

valori e i principi dell’Ordine, in particolare che è “necessario

realizzare nelle nostre strutture una vera gestione carismatica e per

fare ciò non è sufficiente applicare le regole del moderno

management, ma bisogna farlo in maniera carismatica, vale a dire con

valori qualificanti che la sequela di Cristo e di San Giovanni di Dio

apportano alla gestione, ancorati alla dottrina sociale della Chiesa”.

(Fra Pascual Piles)


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Sommario:

1. Inquadramento della tematica secondo la letteratura e

secondo lo spirito Fatebenefratelli

2. Il contesto sociale, strutturale e organizzativo del

Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien

3. La collaborazione interprofessionale e interdisciplinare

finalizzata alla personalizzazione dell’assistenza nel


4. Conclusioni


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Ringraziamenti L’Ospedale S. G. Calibita Fatebenefratelli e la Fondazione Internazionale Fatebenefratelli per l’opportunità che ci è stata data. Un grazie anche alla LUISS, docenti, organizzatori e tutor! Un pensiero alla Curia Generalizia per la loro grande ospitalità ed accoglienza


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1. Inquadramento della tematica secondo la letteratura e

secondo lo Spirito Fatebenefratelli

Per l’Ordine Ospedaliero San Giovanni di Dio, la collaborazione

interprofessionale e interdisciplinare è una pietra miliare della

gestione carismatica intesa come un’unione di spiritualità, qualità,

responsabilità e rispetto, quindi di tutti quei valori umani associati a

uno stile di gestione manageriale efficiente e qualificato che trasmetta

la passione di San Giovanni di Dio per l’uomo sofferente.

Per quanto riguarda il concetto di una buona ed efficace gestione, la

Carta d’Identità dell’Ordine, oltre ad essere la testimonianza chiave di

tutti quei principi e riflessioni basilari per poter trasmettere il

messaggio di San Giovanni di Dio oggi, evidenzia 5 criteri

fondamentali:

1. coscientizzare la popolazione a non considerare le spese

sanitarie come puro dispendio economico;

2. amministrare e gestire in maniera efficace ed efficiente le

risorse;

3. considerare la persona nella sua integralità;

4. investire per creare un clima umano e umanizzante in

appoggio al rendimento delle risorse;

5. rispettare i diritti e i doveri dei collaboratori.

Una buona gestione fondata su questi 5 principi può essere definita

carismatica se è anche in grado di saper modernizzare e perfezionare i


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centri già esistenti, sviluppando reti con altri enti o organizzazioni

ottenendo così il massimo rendimento e creando una forte sinergia.

Seguendo l’esempio di San Giovanni di Dio, è nostro impegno, come

collaboratori laici, cercare di portare avanti organizzazioni fondate su

questi valori tenendo sempre presente che il sofferente, il malato, deve

essere il fulcro di tutto il nostro operato.

Una condizione favorevole all’affermazione dell’assistenza centrata

sul paziente è l’approccio interprofessionale dettato dalla tendenza

nella medicina contemporanea ad una sempre maggiore

specializzazione. Quando la conoscenza relativa ad una branca del

“sapere” cresce in maniera sostanziale, essa, per un limite intrinseco

dell’uomo, non può essere “contenuta” in una singola mente. Tale

conoscenza può essere però “distribuita” in molte menti e utilizzata da

diversi individui per perseguire un interesse comune che nella

medicina è l’ambizioso obiettivo della salute del paziente.

Qualche anno fa, difatti, il “medico di famiglia” rispondeva alla

domanda di salute in modo “artigianale” ma in forma integrata e

complessiva. Con il passare degli anni, invece, la stessa domanda di

salute è stata via via soddisfatta in modo diverso con una

specializzazione dell’attività medica ed una sempre maggiore

parcellizzazione dei compiti. Oggi le attività sanitarie si

contraddistinguono per una elevata complessità intrinseca, per

l’autonomia clinica del personale medico (libero di diagnosticare, di

curare e formulare prognosi secondo il proprio giudizio clinico e con

il solo vincolo dell’etica e deontologia professionale) e per la


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necessaria personalizzazione delle prestazioni (la varietà e variabilità

delle attività sanitarie relative alle singole esigenze di cura del

paziente).

E’ opinione diffusa negli studiosi di organizzazioni aziendali che una

struttura organizzativa è tanto più complessa quanto più è

specializzata, e tanto più necessità di forme di integrazione e

coordinamento.

Le aziende sanitarie odierne si presentano estremamente complesse ed

hanno, di conseguenza, bisogno di una forte integrazione perseguibile

grazie ad un efficace coordinamento delle attività sia fra le varie parti

dell’organizzazione sia fra tutte le figure di operatori coinvolti per

raggiungere l’obiettivo dell’efficacia terapeutica e dell’efficiente

impiego delle risorse.

Per questo motivo negli ultimi anni si sono affermati sempre più, nel

mondo della sanità, concetti quali: il lavoro in team, la collaborazione

interprofessionale e interdisciplinare, l’integrazione condivisa,

governo clinico, etc.

Per questo stesso motivo il legislatore italiano ha considerato obsoleto

il modello organizzativo “funzionale” delle aziende sanitarie

caratterizzato da una aggregazione delle attività effettuata secondo

aree omogenee di problemi, vale a dire basato su unità operative che

fanno riferimento a singole discipline.

Il legislatore ha, invece, indicato il modello dipartimentale come

ideale per conciliare gli obiettivi di specializzazione delle attività

cliniche con quelli di un maggiore coordinamento dei processi


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assistenziali, al fine di garantire un approccio integrato al processo di

cura del paziente che tenesse effettivamente conto dei diversi

contributi e sistemi di competenze dei professionisti che operano nelle

organizzazioni sanitarie.

Le motivazioni fondanti il processo di dipartimentalizzazione

risiedono proprio nell’esigenza di dotare le strutture del SSN di uno

strumento organizzativo in grado di facilitare il coordinamento

dell’assistenza e, di conseguenza, migliorare i risultati della pratica

clinica nonché la qualità percepita dai pazienti. L’introduzione del

dipartimento come strumento a supporto del governo clinico impone,

però, il mutamento delle logiche di progettazione e strutturazione

interna dei processi assistenziali e induce cambiamenti significativi

nelle modalità e nei criteri di gestione delle organizzazioni sanitarie

nel loro complesso. In particolare, l’elevata autonomia gestionale

attribuita alle nuove strutture organizzative, insieme all’assunzione

diretta da parte delle stesse di responsabilità di carattere organizzativo,

economico e strategico, dovrebbe condurre all’adozione di tutti quegli

strumenti in grado di supportare il governo clinico: dall’utilizzo del

teamworking all’elaborazione di protocolli diagnostico terapeutici

(strumento ideale per «codificare» la conoscenza di diversi

professionisti che cooperano in maniera sinergica alla risoluzione di

un problema di salute), alla creazione di nuove posizioni organizzative

(i c.d. “ruoli d’integrazione”) tese a garantire un’efficace realizzazione

delle logiche manageriali che accompagnano la transizione verso il

nuovo modello organizzativo.


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I ruoli di integrazione nell’ambito degli ospedali possono essere riuniti

in due diverse fattispecie: i ruoli gestionali e quelli di integrazione

assistenziale.

Per quanto riguarda i ruoli gestionali è comune, a livello

internazionale (per esempio, Regno Unito), la presenza nel

dipartimento di un «direttore della gestione» o business manager

posto alle dirette dipendenze del direttore di dipartimento o in staff

allo stesso.

Relativamente ai ruoli di integrazione assistenziale, nel panorama

dell’organizzazione sanitaria moderna è recente l’affermazione di una

figura medica di «integrazione» conosciuta con l’espressione

anglosassone hospitalist.

L’ hospitalist è un medico specialista (in genere internista) che spende

la maggior parte del proprio tempo in Ospedale svolgendo un ruolo

non specialistico ma di integrazione. L’hospitalist stabilisce e

supervisiona il piano di cure che il paziente dovrà seguire, integrando

tutte le funzioni specialistiche svolte dai colleghi. È di fatto il

«lubrificatore» dei processi assistenziali e l’interlocutore unico dei

vari medici e operatori che entrano a far parte del processo

assistenziale. L’hospitalist, inoltre, assume il ruolo di interlocutore

unico sia per il medico di famiglia (favorendo così la tanto auspicata

integrazione tra Ospedale e territorio in nome di quella «continuità»

assistenziale su cui anche il nostro SSN sta puntando molto per il

futuro), sia per i pazienti e i loro familiari (alla ricerca di una maggior

umanizzazione del servizio).


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Da queste brevi considerazioni si deduce che il processo verso la

sostanziale introduzione dei dipartimenti nelle strutture ospedaliere

non è affatto agevole. A renderlo ancora più complesso è la

conflittualità nei rapporti tra manager ed health professional. Questi

due gruppi sono espressione di interessi, culture e valori

profondamente diversi che generano problemi di scarso

coordinamento e conflitto d’interesse.

A tal proposito un editoriale del British Medical Journal auspica che

medici e manager siano pronti a collaborare, conoscendosi nelle

reciproche prospettive e competenze, imparando qualcosa gli uni dagli

altri: i manager rendendosi disponibili a basare le proprie decisioni su

basi intellettuali più forti e su evidenze più robuste; i medici

sviluppando l’attitudine al lavoro di gruppo, alla visione sistemica e

allo sviluppo organizzativo.

È possibile che l’integrazione tra medicina e management, necessaria

per il corretto governo dei servizi sanitari, non provenga dalla fusione

delle competenze manageriali in quelle mediche (e viceversa!), ma dal

reciproco riconoscimento e dalla mutua valorizzazione delle rispettive

competenze.


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2. Il contesto sociale, strutturale e organizzativo del


L'Austria (in tedesco Österreich), ufficialmente Repubblica d'Austria

(in tedesco Republik Österreich), è uno Stato membro dell'Unione

Europea situato nell'Europa centrale.

Popolazione

Nel 2009 la popolazione dell’Austria ammontava a 8,3 milioni di

abitanti. I cittadini di età inferiore ai 20 anni erano circa il 24,2%

dell’intera popolazione; i sessantacinquenni erano il 15,1%, con un

7,1% di ultrasettantacinquenni.

Sanità pubblica in Austria

L’Austria è famosa per il suo generoso sistema sociale. Sebbene negli

ultimi anni le spese siano state tagliate, il sistema sanitario e il sistema

di previdenza sociale sono ancora ottimi, si spende il 10,2 per cento

del prodotto interno lordo per la sanità. In cifre: poco meno di 26

miliardi di euro.

Gli assicurati e le persone a carico hanno diritto a quattro categorie

principali di benefici: assicurazione sanitaria, infortunistica,

pensionistica e disoccupazione. Il regime di servizi sociali e assistenza

sanitaria è finanziato principalmente da fondi pubblici.


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Il sistema sanitario pubblico comprende terapie praticate da medici

generici e specialisti, cure dentarie, assistenza ospedaliera, indennità

di malattia nonché programmi di medicina preventiva e diagnostica.

Finanziamento

L’Austria è caratterizzata da un modello di sistema assistenziale -

sanitario di tipo assicurativo su base occupazionale (approccio

BISMARK).

Il regime di assicurazione sociale contro le malattie (ASM) svolge un

ruolo centrale nel sistema sanitario, nell’ambito del quale gli enti

mutualistici finanziano circa l’80% della spesa sanitaria pubblica e gli

enti federali e locali il rimanente 20%.

In Austria il regime di assicurazione contro le malattie è obbligatorio,

copre il 99% della popolazione ed è suddiviso in 24 enti mutualistici.

L’ente mutualistico varia in base alla posizione occupazionale, a

criteri regionali e storici. Tali enti sono società pubbliche istituite in

base al principio di autogestione. Le attività degli enti sono coordinate

dalla federazione degli enti di assicurazione sociale la quale

salvaguarda gli interessi degli enti e conclude convenzioni-quadro con

gli organismi rappresentativi delle parti contrattuali (ad esempio i

medici). I contributi variano a seconda dei diversi enti mutualistici, ma

si attestano attorno al 6-8,5% del salario mensile. I servizi forniti dai

vari enti mutualistici sono simili, in quanto gli assicurati hanno per

legge il diritto di beneficiarne. Le entrate degli enti mutualistici sono

costituite principalmente da contributi (circa il 90%).


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Circa il 40% della popolazione dell’Austria dispone di assicurazioni

private contro le malattie. L’assicurazione privata è motivata

principalmente dalla possibilità di una migliore sistemazione

ospedaliera, di beneficiare di cure da parte di un medico di fiducia e

dalla riduzione dei tempi di attesa per gli esami. Il finanziamento

ospedaliero da parte degli enti mutualistici privati è pari a circa 1/3

dell’importo erogato dagli enti pubblici.

A seconda dell’ente mutualistico pubblico, vi è la possibilità di una

condivisione delle spese per medicine, cure mediche, apparecchiature

terapeutiche, cure dentarie ed ospedaliere.

In Austria vi è una netta distinzione tra assistenza ospedaliera e

medicina di base, nell’ambito della quale i medici esercitano per lo più

in ambulatori privati e gli ospedali sono gestiti dai governi locali

(comunali) e provinciali.

Ospedali

La durata media del ricovero per patologie gravi è pari 10,5 giorni.

In base alla legge federale sul sistema ospedaliero, le singole province

sono tenute ad allestire e gestire idonee strutture ospedaliere pubbliche

ovvero a concludere accordi con altri organismi per la gestione di enti

ospedalieri idonei.

La disponibilità di letti ospedalieri in Austria è assicurata dai seguenti

organismi: enti provinciali (50%), comunità religiose (19%), comuni

(17%), enti mutualistici (8%), associazioni private (6%). Esistono 96

ospedali generali, 30 ospedali regionali e 3 ospedali centrali che sono


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anche cliniche universitarie. Negli ospedali pubblici ed in quelli

privati a scopo benefico, il numero dei letti dei solventi non può

superare 1/4 del totale.

Dal 1978, gli enti federali e provinciali hanno concluso una serie di

contratti per il finanziamento degli ospedali nel tentativo di passare ad

un sistema più efficiente. La responsabilità per l’esecuzione di tali

contratti incombe alla KRAZAF (il "fondo di cooperazione

ospedaliero"). La KRAZAF è cofinanziata da enti assicurativi, dagli

enti federali e provinciali ed è considerata un ente di controllo, di

pianificazione e di supervisione.

Medicina di base

La medicina di base è assicurata in ampia misura da medici che

esercitano in ambulatorio privato. In linea di principio, i medici

abilitati possono aprire un ambulatorio ma, in pratica, per gran parte di

essi è necessario sottoscrivere una convenzione con un ente

mutualistico. I pazienti sono liberi di scegliere il loro medico, ma se i

pazienti coperti dall’assicurazione sociale consultano un medico non

convenzionato, sono tenuti a pagarne gli onorari direttamente e ad

essere successivamente rimborsati in parte. Taluni enti assicurativi

applicano un sistema di condivisione delle spese, a prescindere dal

medico consultato. Gli specialisti di norma vengono consultati solo

previa richiesta da parte di un medico generico.

La medicina di base viene anche assicurata in cliniche specializzate

(odontoiatria, radiologia, ginecologia, pediatria) nonché i reparti


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ospedalieri per pazienti esterni. Circa metà delle cliniche è gestita da

enti di assicurazione contro le malattie ed oltre il 60% delle cliniche

private opera in base a convenzioni pubbliche.

Le organizzazioni volontarie di assistenza ed i gruppi di autoaiuto

forniscono un notevole contributo di carattere medico e sociale; la

Croce Rossa austriaca assicura gran parte dei servizi di ambulanze e

trasporto, in molte provincie fino al 90%.

Personale medico

Poiché l’apertura di ambulatori privati è di norma decentralizzata, vi è

una tendente carenza di medici nelle zone rurali, soprattutto gli

specialisti. Ciò può comportare lunghi tempi di attesa per consultare

uno specialista.

Gli onorari dei medici che esercitano in ambulatorio privato sono

pagati principalmente dagli enti di assicurazione contro le malattie, ma

possono anche essere pagati dall’assicurazione privata o direttamente

dal paziente. Il pagamento degli onorari si basa sulle convenzioni-

quadro concluse tra la Federazione degli enti di assicurazione sociale e

gli Ordini regionali dei medici. Vengono poi concluse convenzioni

individuali, basate su quelle quadro, tra i singoli medici e gli enti

mutualistici.

Personale infermieristico

Benché il personale infermieristico specializzato sia aumentato negli

ospedali nel corso degli ultimi 10 anni, si riscontrano ancora carenze


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di personale infermieristico qualificato. Tale situazione determina

talvolta la chiusura notturna dei reparti e il frequente ricorso agli

straordinari durante il weekend e le notti. Si ritiene che ciò sia dovuto

ad un elevato turnover del personale infermieristico che dispone di

orari di lavoro irregolari e di basso prestigio sociale.

Amministrazione

Nell’ambito del sistema sanitario austriaco, esiste una divisione

costituzionale di competenze tra enti federali e provinciali. Gli enti

federali sono responsabili della legislazione di base e del controllo,

mentre gli enti provinciali sono responsabili della gestione e

dell’esecuzione.

Il Ministro federale del Lavoro e degli Affari sociali funge da

organismo di controllo del regime di assicurazioni contro le malattie.

Gli enti mutualistici, congiuntamente all’Ordine dei medici austriaco,

stabiliscono il numero dei medici convenzionati ed incidono,

attraverso le loro strategie tariffarie, sui servizi assicurati dai medici.


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Il Krankenhaus der Barmherzigen Brüder Wien

La città di Vienna è legata alla figura di San Giovanni di Dio già dal

1529 quando Juan Ciuda (San Giovanni di Dio) partecipò nello stesso

anno in prima linea alla difesa di Vienna, respingendo il tentativo da

parte dell’impero Ottomano di conquistare la città.

Nel 1614 fu istituito ufficialmente l’ordine dei Fatebenefratelli a

Vienna e da quella data in poi l’Ordine non ha mai interrotto il suo

lavoro neanche quando intorno al 1780 Giuseppe II d’Asburgo, nel

tentativo di attuare una riforma religiosa, soppresse i conventi e

ridusse il numero degli Ordini Religiosi, lasciando in vita solo pochi

ordini tra cui i Fatebenefratelli che avevano già ottenuto grande fama

di ottimi ospedalieri. All’inizio i Religiosi svolgevano la loro missione

all’interno del convento, oggi invece l’attività ospedaliera si articola in

un complesso ospedaliero realizzato in diversi periodi storici.

La struttura più antica, ospita, oltre che al convento, la sede della

provincia Austriaca dei Fatebenefratelli.

Collocata al piano terra vi è la Chiesa realizzata in una unica navata a

volta a botte e decorata con prestigiosi dipinti dell’epoca. In


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particolare è possibile ammirare all’interno della chiesa uno splendido

altare maggiore realizzato da Lorenzo Mattielli e Santino Bussi

realizzato nel 1736 in cui è collocata una Pala d’altare realizzata per

opera dell’artista Daniel Gran. Di particolare bellezza e pregio risulta

essere l’organo realizzato da Franz Strommer nel 1884.

All’esterno della chiesa la torre Campanaria è un elemento di spicco

dell’edificio sacro.

Realizzata sulla facciata della chiesa nel 1697 presenta nella parte

terminante la raffigurazione dell’effige dei Fatebenefratelli, varie volte

ristrutturata, in una prima fase a causa di cedimenti strutturali e in

seguito per un danneggiamento dovuto dal maltempo, rimane uno dei

simboli più visibili dell’intero complesso.

Sullo stesso piano è collocata la Farmacia ospedaliera, dove si

possono ammirare delle raffinate scaffalature e degli affreschi di

particolare interesse artistico che adornano il settore dedicato allo

spaccio farmaci. La Farmacia ospedaliera è telematicamente collegata

alla struttura ospedaliera attraverso un ben congeniato sistema

informatico, attraverso il quale avviene il rifornimento giornaliero dei

farmaci per tutti i reparti.

Molto interessante risulta la struttura risalente al 1885 e realizzata

dall’architetto Karl Freiherr von Hesenauer.

Karl Freiherr von Hesenauer fatto nobile dall’imperatore Francesco

Giuseppe I nel 1873 per la sua opera, fu uno degli architetti più

importanti di Vienna. Solo per citare uno dei suoi più importanti

progetti, realizza insieme a Gottfried Semper il complesso


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Kunsthistorisches Museum (Museo di Storia dell'Arte) e nel 1873

viene nominato responsabile dell’Esposizione Universale di Vienna.

L’architetto (Vienna 1833–1894), promuovendo uno stile neo-barocco

ispirato alla grande architettura europea dei secoli precedenti, si trova

a lavorare negli anni in cui Vienna è coinvolta in un grande fermento

culturale.

Da una parte la fondazione della Psicoanalisi grazie all’opera di

Sigismund Schlomo Freud getta le basi della psicologia moderna,

dall’altra il movimento di artisti e architetti come Egon Shiele, Gustav

Klimt, Otto Wagner, Joseph Maria Olbrich, anche influenzati dagli

avanguardistici pensieri di Freud, gettano le basi per uno dei

movimenti più importanti e incisivi dell’architettura e della storia

dell’arte moderna, la Secessione Viennese.

L’architettura Viennese in questi anni è caratterizzata da una costante

evoluzione di stili e concezioni formali e tecniche che non solo ne

rivoluzionano il linguaggio ma trasformano lo stesso mestiere

dell’architetto allargandone i campi d’azione a nuovi settori: la nuova

figura si occupa non solo di costruire edifici, ma di arredo urbano,

ambientale, d’interni, di arredo pubblicitario con un termine moderno

potremmo dire che egli assume anche il ruolo di designer.

Hesenauer progetta per i Fatebenefratelli una struttura molto moderna

a corpo unico. Il Krankenhaus Barmherzige Brüder fu uno dei primi

ospedali di Vienna ad avere una sala operatoria sterile, un macchinario

per i raggi RX, un impianto elettrico generale e una centrale termica

che riusciva a soddisfare i fabbisogni dell’intera struttura.


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Come già detto la struttura dell’Ospedale di Vienna accoglie nella

parte più antica del convento la sede della Provincia dell’Austria.

Il Direttore Generale della Provincia è il laico Adolf Inzinger che

affianca il Padre Provinciale Ulrich Fischer OH nella gestione degli

ospedali dell’intera Provincia.

Una delle politiche che la Provincia Austriaca cerca di perseguire

come obbiettivo primario è garantire al malato un trattamento

terapeutico e un’accoglienza carismatica uguale su tutto il territorio

Austriaco. Allo stesso modo indirizza le proprie attività, le proprie

risorse e il proprio capitale umano nel perseguimento di un elevato

standard qualitativo e di efficienza nell’assistenza e nelle cure del

malato.

A testimonianza di tale indirizzo strategico e programmatico la

provincia Austriaca collabora con tre ospedali universitari: l’Ospedale

generale di Vienna, l’Ospedale generale di Graz e l’Ospedale generale

di Innsbruck.

Nello specifico, l’Ospedale Krankenhaus Barmherzige Brüder è

rappresentato legalmente dal Priore Oswald Edtstadler OH affiancato

nella gestione della struttura ospedaliera dal laico Reinhard Pichler nel

ruolo di Direttore Generale.

Le decisioni sono prese collegialmente in un team composto da: il

Direttore Sanitario, il Direttore Amministrativo e il Direttore

dell’Area Infermieristica che si interfacciano periodicamente

attraverso uno scambio di informazioni e competenze costantemente

condivise.


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L’Ospedale Krankenhaus Barmherzige Brüder con i suoi 400 posti

letto e i suoi circa 800 dipendenti è dunque il più antico Ospedale di

Vienna. Ad oggi ha un volume di attività che conta 20.000 ricoveri e

120.000 accessi ambulatoriali.

Il complesso ospedaliero è articolato nelle seguenti attività:

- Terapia Intensiva

- Oculistica

- Chirurgia Generale

- Ginecologia

- Otorino Laringoiatra

- Medicina interna

- Neurologia

- Radiologia

- Medicina Nucleare

- Urologia

- Riabilitazione

- Laboratorio di Analisi

- Odontoiatria

Tra le attività ambulatoriali di eccellenza ci è stato segnalato nel corso

della missione a Vienna l’ambulatorio per Sordo Muti dove, personale

specializzato riesce a comunicare con i pazienti attraverso il

linguaggio dei segni.

Ma il vero vanto che i Fatebenefratelli di Vienna riescono a portare

avanti è sicuramente il Poliambulatorio. Il Servizio gode di una


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notevole fama poiché, dato che il sistema sanitario nazionale in

Austria prevede l’erogazione della prestazione sanitaria solo se

garantita dalla copertura assicurativa del singolo malato, è aperto a

tutti, soprattutto a quei malati che non hanno una assicurazione per

poter accedere al servizio sanitario nazionale.

La struttura sorge nel 2° distretto di Wiener Gemeindebezirk

Leopoldstadt l’accesso principale è sulla via Grosse Mohrengasse 9,

non ha accessi o viabilità agevolata per le ambulanze in quanto non ha

pronto soccorso.

L’edificio più recente risale al progetto architettonico realizzato nel

1973. Chiusi i lavori nel 1985 questa moderna struttura è stata pensata

come accesso principale per l’intero complesso. Da questa entrata i

malati e gli accompagnatori accedono ai singoli reparti e ambulatori

per usufruire dei vari servizi che i Fatebenefratelli offrono.

Ad oggi sono in corso di programmazione e realizzazione a ciclo

continuo su scala pluriannuale di risistemazioni e ammodernamenti di

interi reparti. Uno tra gli ultimi interventi che abbiamo potuto

costatare nel corso della missione ha interessato la sala operatoria di

Oculistica dove prevalentemente sono effettuati interventi sulla

cataratta.


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Nell’Ottobre del 2010 viene inaugurato nella città di Vienna il più

grande centro di dialisi d’Europa gestito direttamente dall’Ordine dei

Fatebenefratelli.

Sorto in un terreno lontano della struttura ospedaliera del

Krankenhaus Barmherzige Brüder, questo centro vede la sua nascita

dall’unione degli sforzi dei Fatebenefratelli con quelli del comune di

Vienna e del Ministero della Salute d’Austria.

In un accordo congiunto tra la struttura municipale, statale e

ospedaliera, nel 2010 è costituita una società mista che prevede per

ogni istituzione coinvolta, un ambito di competenza specifico: il

Comune è responsabile per la concessione del terreno, il Ministero per

l’erogazione dei fondi e per la realizzazione dell’opera, l’Ordine dei

Fatebenefratelli per la gestione e messa a regime della struttura.

Con i suoi 72 posti letto distribuiti su tre livelli dei quattro complessivi

che compongono la struttura, il Centro Dialisi si pone come uno dei

centri d’avanguardia e più moderni dell’intera Austria.


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Vincitrice di un prestigioso premio di architettura, l’opera è dotata

delle più innovative tecnologie rinnovabili, che vanno da un sistema

geotermico per il riscaldamento degli ambienti ad un sofisticato

sistema di protezione dall’irraggiamento solare. Tali innovazioni e

applicazioni tecnologiche pongono l’Ospedale del Krankenhaus

Barmherzige Brüder tra i pochi complessi sanitari che possono godere

di una struttura architettonica all’avanguardia nello scenario europeo

dell’architettura sostenibile e delle sue applicazioni in ambito

ospedaliero.

A conclusione di quest’analisi del contesto, della struttura e

dell’organizzazione del Krankenhaus Barmherzige Brüder risulta

evidente che l’Ordine dei Fatebenefratelli ha condotto anche in questo

caso efficacemente un processo di ammodernamento delle strutture e

delle tecnologie ospedaliere che lo contraddistingue nel corso della

sua storia.

Nel caso della Provincia Austriaca e nello specifico del complesso

ospedaliero viennese da noi visitato, è stata data una testimonianza

efficace della strategia di gestione e della visione d’insieme della cura

del malato promossa dall’Ordine dei Fatebenefratelli.

La Provincia Austriaca e l’Ospedale viennese, a partire dalla storia

della loro fondazione e lungo un percorso che dura fino a oggi, sono

un concreto esempio di come l’Ordine abbia saputo realizzare e

gestire progetti complessi e all’avanguardia, imprimendo nuove

conoscenze, sperimentando nuove tecnologie e nuovi processi di


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gestione volti all’ammodernamento e alla ricerca di nuovi orizzonti

per la cura e l’assistenza del malato.


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3. La collaborazione interprofessionale e interdisciplinare

finalizzata alla personalizzazione dell’assistenza nel


IL SISTEMA INFORMATICO, UN ELEMENTO DI FORTE COLLABORAZIONE Particolarmente interessante è stato l’incontro con il Dr.Andreas

Oswald, medico della struttura ospedaliera di Vienna, che ci ha

illustrato, in sintesi, le principali funzionalità di MedCaSol (Medical

Care Solution), software per la gestione della cartella clinica

elettronica (CCE).

Tale software, dopo un processo durato qualche anno, è oggi adottato

in tutti i reparti dell’Ospedale e comunemente utilizzato, grazie alla

sua impostazione modulare, tanto dagli infermieri quanto dal

personale medico.

Naturalmente l’introduzione di questa “innovazione”, alla stregua di

altre nella pratica clinica, ha incontrato la resistenza degli operatori

(soprattutto dei medici!) a cambiamenti non sempre compatibili con le

proprie abitudini e la propria cultura. Questa resistenza è stata però

gradualmente superata man mano che negli utenti è maturata la

consapevolezza che la tecnologia è una opportunità e non un fine e di

conseguenza che la CCE è un approccio e non un prodotto.


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Per fare ciò gli operatori hanno seguito un percorso di formazione

ridotto all’essenziale per l’utilizzo delle funzioni di base ma poi sono

stati affiancati (in media per quattro mesi) da un team di esperti per un

apprendimento, anche delle funzioni più complesse, del tipo learning

by doing.

Il Dr. Oswald ha evidenziato che per realizzare un appropriato

coinvolgimento di tutte le categorie di attori nel processo di adozione

del nuovo software, non sono stati trascurati alcuni aspetti pratici

come:

- facilità di accesso al software, basta il riconoscimento

dell’impronta digitale per evitare di digitare nome utente e

password;

- facilità di immissione dei dati, maschere molto friendly e

gradevoli;

- ampia accessibilità e disponibilità del software, tutte le unità

operative hanno in dotazione un buon numero di notebook per

migliorare la compatibilità con le modalità di lavoro.

L’utilizzo della CCE ha avuto un impatto positivo sulla gestione e

cura del paziente ospedalizzato, con notevoli benefici in ambito

amministrativo e clinico.

Riguardo l’aspetto amministrativo si è riscontrato:

• un sensibile risparmio dei costi di archiviazione, di quelli

per l’acquisto di carta e toner, etc.

• una facilità nell’estrapolare report e documentazione utili

al controllo di gestione;


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• una riduzione del tempo impiegato per la digitazione dei

dati;

Circa l’impatto sulla pratica clinica è risultata:

• migliorata la comunicazione di base e facilitato lo scambio

di informazioni tra i vari soggetti responsabili del processo

assistenziale;

• incrementata l’opportunità per i medici di aderire a linee

guida e protocolli standardizzati;

• più facile il monitoraggio delle patologie critiche per la

salute del paziente;

• minore la possibilità di errori legati alla grafia illeggibile.

LA FORMAZIONE NELL’ OSPEDALE FATEBENEFRATELLI

DI VIENNA

L’ACCADEMIA L’ accademia

Uno dei punti di forza dell’Ospedale di Vienna e’ rappresentato dalla

presenza interna di una scuola infermieri dei Fratelli della

Misericordia fondata nel 1978, grazie alla quale si può conseguire il

diploma di infermiere, dopo aver effettuato un corso di tre anni.

L’offerta formativa é sotto la competenza del Ministero Federale della

Sanità e prevede un corso con conseguimento di un diploma di grado

superiore e la possibilità, dopo la frequenza di un anno integrativo, di


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accedere all’Università per il conseguimento di una laurea in scienze

infermieristiche.

La formazione prevede anche la possibilità di alcune specializzazioni

in terapia intensiva, in dialisi, nonché un perfezionamento in

oncologia.

Alla base di questa Accademia c’è un modello formativo ed

educativo, firmato Fatebenefratelli che prevede un impegno ben

preciso dal punto di vista religioso, un percorso guidato da valori

cristiano-umanisti ed un processo che porta ad un’educazione del

cuore.

Tre le parole chiavi dell’Accademia: accoglienza, ospitalità,

competenza.

Accoglienza: si deve dare gran risalto a questa struttura che

s’inserisce in un panorama di un sistema sanitario, basato sulle

assicurazioni. Questo Ospedale accoglie tutti i tipi di malati aprendo

anche le porte a tutti gli indigenti e alle persone malate non in

possesso di un’assicurazione.

Ospitalità: alla base dell’assistenza c’è un’apertura verso il malato,

intesa come rispetto di un’entità’ fisica, psichica e spirituale ed

un’attenzione alla sua cura in senso olistico.

All’infermiere viene data una formazione basata anche sulla

presentazione e la condivisione dell’Ordine e la vita e le opere di san

Giovanni di Dio, del Codice etico, della Carta dell’Ospitalità.


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Competenza: l’accademia tende a formare infermieri con competenze

tecniche e relazionali di un certo livello sia attraverso il piano studi

con le 2000 ore di teoria, sia seguendo da vicino lo studente durante le

2500 ore di tirocinio. Durante tutto il percorso formativo si

approfondiscono competenze di filosofia, teoria delle cure mediche,

assistenza sanitaria, dimensione della salute, dimensione delle cure.

Particolare attenzione viene data all’osservanza dell’Anno Liturgico,

ad eventuali progetti, a stage guidati e a gite culturali in altre strutture,

proprio per formare l’infermiere ad una conoscenza a 360° della realtà

circostante.

L’accademia rappresenta all’interno dell’Ospedale una vera e propria

pietra miliare, tanto che ogni operatore sanitario, medico, infermiere é

portato a dare il suo contributo per la formazione di altri infermieri,

solo per il prestigio della collaborazione.

Da qui nasce una collaborazione interprofessionale che parte dalla

formazione per poi approdare ad un’assistenza completa del malato.


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LA COLLABORAZIONE INTERPROFESSIONALE NELLA

PRATICA: UN PROGETTO DI CAMBIAMENTO

ORGANIZZATIVO.

L’Ospedale di Vienna ci ha presentato un progetto ancora in fase di

attuazione attraverso il quale ha voluto mostrarci come nella prassi

hanno cercato di concretizzare il più possibile la collaborazione

interprofessionale centrata sul paziente.

• Responsabile di progetto: Dir. Lutnik • Responsabile di gestione del progetto: Kis Dadara • Team di progetto: Dir. Weinmüller, Hanslik, Gros Astner, Jukic • Inizio: Aprile 2009 • Fine: Aprile 2012

Obiettivo primario del progetto è I’ avanzamento della qualità della

cura, l’ottimizzazione dei processi e delle prestazioni concentrandosi

maggiormente sul paziente, migliorando quindi il livello di

soddisfazione degli utenti.

Fondamentale, per la struttura, è ridurre la permanenza in Ospedale

pur garantendo un ottimo servizio.

Per raggiungere tale scopo ci si è resi conto che è necessario ripensare

l’organizzazione del lavoro per poter garantire un servizio sempre

migliore e un buon livello di soddisfazione dei dipendenti.

L’Ospedale di Vienna ha quindi deciso con questo progetto di

sperimentare nuovi sistemi organizzativi stravolgendo quelli in vigore,


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tenendo presente come punti focali la qualità dell’assistenza e la

soddisfazione dei propri collaboratori.

Nello specifico il progetto è iniziato nella primavera del 2009, dove

analizzando il flusso del lavoro di 4 reparti dell’Ospedale per due

settimane ciascuno; sono state registrate tutte le attività del personale

che vi lavora, cosa, quando, per quanto tempo una risorsa ha svolto

una mansione e cosa invece avrebbe potuto o dovuto fare.

In breve, dall’analisi dei risultati che ci è stata presentata, ci si è resi

conto che il lavoro non era organizzato correttamente, vi erano motivi

di disagio tra il personale in servizio, di insoddisfazione, di

sovraccarico di lavoro e conseguentemente a ciò il servizio offerto agli

utenti non era ottimale.

Il gruppo di progetto ha quindi studiato approfonditamente la

situazione, l’organigramma aziendale e i budget a disposizione e ha

proposto l’introduzione di una nuova figura professionale: “der

Servicehelfer” da noi tradotto come aiutante di servizio.

A questo punto si è creato un profilo per questa nuova risorsa che

sarebbe stata introdotta nei reparti coinvolti nella sperimentazione.

Il Servicehelfer deve fungere da collegamento tra il paziente e gli

operatori sanitari nei vari turni della giornata.

Attraverso la sua preparazione orientata totalmente al paziente,

s’impegna nel fornire servizi che mantengano alta la soddisfazione

dell’utente.

L’introduzione di questa nuova figura professionale ha permesso al

personale infermieristico di dedicare sempre più tempo alla cura


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sanitaria del paziente, aspetto che spesso viene sottovalutato in quanto

l’infermiere dedicava molte delle sue ore alla cura fisica, a quelle che

nell’Ospedale di Vienna vengono definite come “attività domestiche”

(ad esempio ora gli infermieri dedicano molto più tempo alla cura

delle piaghe da decubito attraverso una appropriata ginnastica

muscolare).

In questo modo il personale in servizio svolge sempre più il lavoro

rispettando le proprie competenze, cercando di ottimizzare e snellire i

processi di lavoro.

La figura del Servicehelfer non è un profilo particolare, non ha

necessità di avere un titolo di studio appropriato, non possiamo

paragonarlo all’italiano OSS e nemmeno all’inserviente che opera nei

nostri reparti per la pulizia dei locali, è una figura nuova più simile

nella cultura italiana alle “badanti” che si prendono cura del malato

una volta dimesso.

E’ quindi compito del Servicehelfer occuparsi dell’igiene personale

del paziente, aiutarlo nel momento della somministrazione dei pasti,

rapportarsi con gli infermieri in servizio.

Fondamentale sottolineare che tale figura è stata introdotta senza

aumentare il budget dei reparti coinvolti. Riorganizzando il lavoro di

tutte le risorse coinvolte nel processo si è tolto un infermiere e

riallocato in un altro reparto dove era necessario, e si sono rivisti i

turni di lavoro di tutto il personale coinvolto.


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In tal modo, da un punto di vista economico, non c’è stato nessun

cambiamento, nessun aumento di spesa ed anzi si è data la possibilità

di creare un nuovo posto di lavoro.

Dalla presentazione che ci è stata fatta di questo progetto abbiamo

percepito concretamente come la riorganizzazione del flusso di lavoro

di un reparto sia stata vissuta in maniera veramente partecipata da

tutte le figure professionali. In particolare la figura dell’infermiere,

con l’introduzione di questi cambiamenti, risulta sempre più

valorizzata per le proprie competenze nella cura del malato.

L’infermiere, come il medico che opera nel reparto è consapevole del

proprio budget, dei propri obiettivi aziendali, collabora concretamente

attraverso degli adeguati sistemi organizzativi, informatici con il resto

della struttura.

In questa prima fase di sperimentazione del progetto si è quindi

riscontrato un miglioramento nei servizi offerti ai pazienti e nel grado

di soddisfazione e di collaborazione tra le risorse all’interno del

reparto.

Nel presentarci questo progetto di cambiamento organizzativo e

nell’ascoltare anche altri interventi abbiamo percepito come per

l’Ospedale Fatebenefratelli un metodo costantemente utilizzato tanto

per realizzare cambiamenti organizzativi quanto per introdurre

innovazioni tecnologiche sia quello di “accompagnare” i collaboratori

mettendo a loro fianco un team di esperti.

Abbiamo incontrato delle figure da noi definite, “moderatori”, figure

“jolly” che si affiancano dando costanti delucidazioni, integrando i


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saperi, mediando gli eventuali conflitti, i disagi che è naturale che

emergano nella quotidianità lavorativa.

In generale si percepisce un grande senso di appartenenza all’Ordine,

una costante partecipazione, da parte del personale di tutti i livelli, alla

missione dell’Ospedale, una forte attenzione non solo alla qualità

dell’assistenza offerta ma anche e soprattutto al grado di soddisfazione

interna dei propri collaboratori.

Alla luce anche di questa esperienza in Austria, pensiamo si possa

comunicare e quindi collaborare serenamente se mossi da intenti

comuni, che per noi sono i valori dell’Ordine ma è anche importante

lavorare in un ambiente dal clima favorevole, attento alle persone

intese come singoli individui, dove il collaboratore deve esser

competente, efficiente ma anche una risorsa che porta con sé tutto il

proprio bagaglio di esperienze, il proprio vissuto personalizzando così

il proprio operato.


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4. Conclusioni Dalle nozioni acquisite frequentando il corso che volge al termine, alla

luce di diverse esperienze fatte all’interno della nostra struttura e

grazie anche alla visita effettuata presso l’Ospedale Krankenhaus

Barmherzige Brüder di Vienna possiamo senz’altro affermare che la

collaborazione interprofessionale e interdisciplinare è una

componente imprescindibile di un approccio manageriale votato al

miglioramento della qualità delle prestazioni sanitarie erogate.

La collaborazione implica un costante ricorso al lavoro di gruppo

grazie al quale si innescano meccanismi per cui l’apporto di ciascuno

influenza la performance di tutta la squadra. Pertanto, il

miglioramento delle competenze del singolo professionista rafforza la

qualità del lavoro degli altri con una positiva ricaduta sulla cura

offerta al paziente.

Durante gli incontri del nostro gruppo di lavoro ci siamo chiesti più

volte cosa veramente possa aiutare noi a collaborare serenamente con i

nostri colleghi.

Le idee emerse sono state varie e possono essere sintetizzate in tre

punti:

• i sistemi di comunicazione per imparare a parlare una lingua

comune;

• la formazione come esercizio di collaborazione;


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• l’introduzione di una figura professionale nuova: il

“facilitatore”.

Circa la comunicazione è necessario promuovere sia il dialogo che la

discussione. Per quel che concerne la pratica sanitaria l’accurata

gestione della documentazione è essenziale per il passaggio di

informazioni tra colleghi a testimonianza delle attività svolte ed essa

rappresenta la base per la valutazione delle attività cliniche.

L’accurata gestione può essere perseguita grazie all’utilizzo di record

elettronici che migliora la completezza e la chiarezza dei documenti,

facilita il monitoraggio degli outcomes e supporta le decisioni cliniche

nelle varie fasi del percorso assistenziale, dalla diagnosi, alla

prescrizione della terapia, alla gestione delle dimissioni alla

consultazione degli esami clinici etc.

Da tutto ciò si evince che l’ICT (Information Comunication

Technologies) è strumento che supporta lo sviluppo di un servizio

sanitario di qualità.

Nella nostra visione di struttura ospedaliera, ad un sistema di

comunicazione efficace bisogna affiancare una programmazione di

specifici piani di formazione per far acquisire agli operatori una

migliore abilità nel saper lavorare in gruppo ed essere più flessibili e

proiettati verso il cambiamento.

L’attenzione formativa deve essere rivolta non solo ai professionisti

già in servizio ma anche ai futuri collaboratori, coloro che frequentano


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le scuole per infermieri e per ostetriche che in un futuro prossimo si

troveranno ad operare nella struttura.

Quanto finora illustrato non consente di centrare l’obiettivo di una

maggiore collaborazione interprofessionale ed interdisciplinare se non

si radica tra i professionisti una visione condivisa ed obiettivi comuni.

L’osservazione di un’altra realtà europea ha confermato in noi la

convinzione che non ci può essere collaborazione senza la

condivisione di una vision, una mission e un sistema di valori. Tali

aspetti sono parte della strategia di un’azienda, svolgono una funzione

di comunicazione della strategia e rafforzano l'identità

dell'organizzazione.

Chi collabora in una struttura Fatebenefratelli ha una Mission chiara,

un sistema di valori condiviso; ciò costituisce le fondamenta del

nostro approccio con il malato al quale cerchiamo di offrire un

servizio con un alto valore aggiunto. Consolidare questo

coinvolgimento con la mission dell’Ordine, valorizzando persone e

principi ancora presenti nella nostra struttura, orienterebbe sempre più

l’Ospedale dell’Isola verso una sanità di qualità.


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L’Ospedale Generalizio Fatebenefratelli, come tutta la sanità, oggi

vive momenti di grandi cambiamenti spesso imposti dal contesto

sociale, culturale ed economico nel quale opera.

Parlare di collaborazione quando gli stimoli esterni non facilitano

l’operato quotidiano risulta sempre più difficile, anche se spesso, da

situazioni di crisi è più stimolante uscirne ideando nuovi modelli

organizzativi, introducendo cambiamenti a volte anche radicali.

L’introduzione nelle nostre strutture di “facilitatori”, di figure che

accompagnino i collaborati nel cambiamento, nell’innovazione ma

anche nella quotidianità lavorativa può aiutare a collaborare nella

maniera più serena possibile.

Questa figura professionale, a differenza della maggior parte del

personale che ha una preparazione specialistica, dovrebbe essere un

cosiddetto “generalista”, una persona che goda della fiducia dei

collaboratori, che sia in grado di motivare, di orientarsi in tutti gli

aspetti della gestione e organizzazione di una struttura sanitaria, che

sappia essere un leader partecipativo e interprete dei diversi

“linguaggi” ed approcci personali, sapendo percepire anche quelle che

noi volgarmente definiamo “le sfumature”.

La collaborazione interprofessionale e interdisciplinare ... · il modello organizzativo ......

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