ISO 20000 Pocket Guide

ISO/IEC 20000 - pocket guide

ISO/IEC 20000ISO/IEC 20000P O C K E T G U I D E

� ISO/IEC 20000 - pocket guide

PresentazioneTitolo: ISO/IEC�0000,pocketguide

Redattori: JanvanBon(ITSMF-NL,redattorecapoperconto

dell’ITSMFNetherlands)

MarianneNugteren(Inform-IT,NL,redattrice)

SelmaPolter(Inform-IT,NL,redattrice)

Responsabiledella

revisione: ClaudioRestaino(ITSMFItalia)

IPESCSupervisor: FedericoCorradi(Cogitek,ITSMFItalia)

Editore: VanHarenPublishing([email protected])

ISBN(10): 9077�1�89�

ISBN(13): 9789077�1�899

Edizioni: Primaedizione,primastampa,luglio�006

(Questaèlanuovaedizionedellaprecedente

pubblicazionenotacome

BS15000APocketGuideISBN:9077�1�485)

Traduttori: AnnalisaRuggiero&ClaudioRestaino

Design&Layout: DTPrestodesign&layout,Zeewolde-NL

CO�Premedia,Amersfoort

COPYRIGHT

L’usodelmarchioregistratoISO/IEC�0000edelmaterialeprotettodacopyrightè

statoautorizzatodalBSI.

©TuttiidirittiriservatiNessunapartediquestapubblicazionepuòessereriprodottaconqualsiasimezzodi

stampa,foto,microfilmoinaltreformesenzal’autorizzazionescrittadell’editore.

3ISO/IEC 20000 - pocket guide

Ringraziamenti alla versione ingleseQuestapocketguideèunainiziativadell’ITSMF,l’ITServiceManagement

Forum.Nel�004,ilchapterOlandesefecepartireunprogettoper

sviluppareunapubblicazioneconfinidivulgativi,perstimolarela

consapevolezzadellostandardBS15000efornireunarapidagiudadi

riferimento.Questoprogettofusviluppatoconilsupportodellacomunità

internazionaledell’ITSMF:essafulaprimapubblicazioneITSMFprodotta

incollaborazionecontuttiichapter.L’IPESC,ITSMFInternational’s

PublicationExecutiveSub-Committeehacontribuitoamettereassiemeil

GruppodiRevisione(ReviewTeam)attraversolasuaretediespertidella

materiaenehacontinuamentediscussoleevoluzioni,affrontandotuttigli

argomentichesisonopresentatiinquestoprogettointernazionale.

IlseguenteReviewTeamhaprovvedutoallarevisionedeltestodella

presentepocketguidenelmomentoincuièstataaggiornataperriflettere

l’evoluzionedellaBS15000nellaISO/IEC�0000,conl’obiettivodi

assicurarechevenissemantenutal’altaqualitàrichiestaanchenelcampo

dellaISO/IEC�0000.

HannocontribuitoalReviewTeamiseguentiesperti:

RolfAkker(AtosOrigin,theNetherlands)

SimonBos(Bos+Cohen,theNetherlands)

BerndBroksch(SiemensBusinessServicesGmbH&Co.OHG,

ITSMFGermany)

JanakiChakravarthy(Infosys,ITSMFIndia)

Young-SugChoi(BSI,ITSMFKorea)

RodCrowder(OpsCentre,Australia)

KarenFerris(ProActiveServicesPtyLtd,ITSMFAustralia)

MarcusGiese(TÜVInformatikServiceundConsultingServices

GmbH,ITSMFGermany)

4 ISO/IEC 20000 - pocket guide

BjörnHinrichs(SITGATEAG,ITSMFGermany)

BrianJohnson(ComputerAssociates,USA)

IvorMacfarlane(GuillemotRock,ITSMFInternational)

SteveMann(Opsys-SM�,ITSMFBelgium)

ColinRudd(ITEMSLtd,ITSMFUK)

CherylE.Simpson(Toronto,Canada)

WilfredWah(IBM,ITSMFHongKong)

Siamogratiaquestiesperti,chehannospesovolentieripartedelloro

temponellacreazionediquestapocketguide.


Ringraziamenti alla versione italianaLaversioneitalianadellapresentepocketguideèunainiziativadell’ITSMF

ItaliaebITIL.

• ITSMF Italia(www.itsmf.it)-AssociazioneitalianadiITSMF

International,consedeaTorinoepresentealivelloitalianoconlesezioni

diMilanoeRoma,acuiaderisconopiùdicinquantaaziendeeoltre

duecentoprofessionistidell’ITServiceManagement,èl’unicafonte

ufficialeeautenticapertuttoquantoattieneallebestpracticeITIL.

• bITIL(www.bitil.com)-PortalewebsulletematicheIT,ilcuiinteresse

principaleèladiffusioneeladivulgazionedellaconoscenzadellebest

practicenell’ambitodellagestionedeiserviziinformatici.

IlseguenteQualityAssuranceTeamhaprovvedutoallarevisionedeltesto

italianodellapresentepocketguide,conl’obiettivodiassicurarechevenisse

mantenutal’altaqualitàrichiestaanchenellasuaversioneitaliana.

IseguentiespertihannocontribuitoalQualityAssuranceTeam:

LuisaAlbano(RAI|RadioTelevisioneItaliana)

DarioCarmi(Microsoft)

FedericoCorradi(Cogitek)

AttilioDeBernardo(Alitalia|LineeAereeItaliane)

CarlaFabiano(IBM)

DanielaMazzarone(ValueTeam|VPTech)

AndreaPraitano(EunicspoweredbyGetronics)

StefaniaRenna(CA)

LuigiRestaino(TelecomItalia)

GiacomoSalvato(HP|HewlettPackard)

DomenicoSolano(Philips)

MaximeSottini(ICONSInnovativeConsultingS.r.l.)


ValterTozzini(Consultant)

SimonaTrotti(CISQCert|EntediCertificazione)

AndreaZucchet(SUNMicrosystems)

Siamogratiaquestiesperti,chehannospesovolentieripartedelloro

temponellarevisionediquestapocketguide.

UnparticolareringraziamentoaFedericoCorradi,cheinqualitàdi

supervisorehaulteriormentecontribuitoachevenisserorispettatele

proceduredirevisioneperl’approvazioneIPESC.

ClaudioRestaino,

Responsabiledellarevisione

ITSMFItalia


PrefazioneL’emissionedellaISO/IEC�0000,derivatadalBritishStandardBS15000,

èl’emblemadelsuccessoedellapopolaritàdellebestpracticedell’IT

ServiceManagementnelmondo.Ilriconoscimentodiunostandard

formaleaiutanelmotivareilsettoredeiserviziversol’eccellenzadelservizio

edilvolermisurareecertificareisuoirisultati.

QuestapocketguideracchiudeiprincipieglistandarddellaISO/IEC

�0000espostiinmanierataledaaiutarearaggiungereunacomprensione

dibasedellostandardeperesserediriferimentoaqualsiasifornitore

deiservizichenutrainteressenell’apprenderemaggiormenteoanche

conseguirelacertificazioneISO/IEC�0000.

L’organizzazioneinternazionaleITSMF,attraversol’impegnodel

suoInternationalPublicationsESC,èorgogliosadiconcederelasua

approvazioneaquestapocketguidequalepartediunacomunelibreria

globaleasupportodiunacomprensioneuniformedellaconoscenzaITSM

edellebestpractice.

Iringraziamentiriportatinelleprecedentipaginesiriferisconoaimolti

rappresentantideichapterITSMFchesonostaticoinvoltinellarevisione

edapprovazionediquestolibro.

AnomedituttalacomunitàITSMFdesideroringraziarel’IPESCperla

lorocontinuadedizione,sforzoeimpegnonelcollaborareallarevisioneed

approvazionediquestolibro.

Sonosicurachetroveretequestolibroistruttivoepiacevole.

SharonTaylor,

Presidente,InternationalPublicationsExecutiveSub-Committee(IPESC)

ITSMFInternational


Introduzione alla pocket guideL’obiettivodiquestapubblicazioneèdipoterfornireundocumentodi

facileletturacheespongalanatura,ilcontenutoeloscopodellaISO/IEC

�0000.QuestodovrebbecondurrevelocementelaISO/IEC�0000alla

portatadiunaampiaaudienceinternazionale,attraversounafacileed

accessibilepocket guide:

• perpromuoverelaconsapevolezzael’accettabilitàdellaISO/IEC

�0000qualeunvalidostandardperifornitorideiserviziIT;

• asupportodellaformazioneecertificazionedellaISO/IEC�0000;

• perprodurreunrapido riferimentoaprincipalicontenutidellaISO/

IEC�0000,periprofessionisti.

“ISO/IEC�0000,pocketguide”sirivolgeadunampioinsiemedi

professionisti,trainerestudenti,chelavoranosianell’ITsiainaltriambiti

professionali,apartiredagliespertinellafornituradiservizi(IT),fino

acoloroiqualicercanounvalidoapproccioalletematicherelativeal

miglioramentodellaqualità.Inoltre,queiclientichestannoprendendoin

considerazionecheiloroservizisianocertificatiISO/IEC�0000,possono

approfondireciòchedevonoattendersidailorofornitorideiservizi.

LapocketguidecominciaconunaIntroduzione alla ISO/IEC 20000.

Questatrattadellastoria,delbackground,dellaposizioneedell’ambiente

dellaISO/IEC�0000.

IlsecondocapitolodescrivelaStruttura formaledello standard ISO/IEC

20000.Questocapitolomostraesattamentecosaandrebbelettosesi

desideraapprofondireidettaglidellostandardnelladocumentazione

ufficiale.


IlsuccessivoèuncapitolosulISO/IEC 20000 - Gestione Globale.Qui

vienemostratocomeèpossibileutilizzarelostandardnell’approccioal

miglioramentocontinuodellaqualità.

Primadientrareneidettaglidellostandardformalevienepresentatol’IT

Service Management Self-assessment Workbook.L’ISO/IEC�0000

èdestinatoadiventareunospecificostandardperifornitorideiservizi,

cheserviràcomeobiettivoneiprogettidimiglioramentodellaqualità.Lo

standardverràancheutilizzatoperlavalutazionedellarealesituazionedi

unfornitoredeiservizi.Primadileggereidettaglidellostandard,occorre

essereaconoscenzadellastrutturadellametodologiadell’assessment.

Ilcapitolosuccessivoèilcuorediquestapocketguide:ISO/IEC 20000

– Modello e Aree di interesse.Quivienedescrittoilnucleodello

standard,illustratoconesempididomandedell’assessment.

L’ISO/IEC�0000poneenfasisulruolodellacomunicazionenellagestione

deiservizi.ÈperquestaragionecheabbiamoaggiuntounaAppendicecon

Terminologia e Definizioni chesonostatiutilizzatinellostandard.

In questa maniera è stato possibile mettere insieme tutti gli elementi

importanti della ISO/IEC 20000 in una piccola e maneggevole guida

di riferimento, la quale dovrebbe supportare le organizzazioni nella

comprensione ed applicazione dello standard al loro interno. La pocket guide

non sostituisce lo standard: per tutti i dettagli va letta la documentazione

ufficiale ISO.


Indice

1 IntroduzioneallaISO/IEC20000 131.1 Storia 13

1.� ModifichealtestooriginaledellaBS15000 14

1.3 ScopodellaISO/IEC�0000 15

1.4 RelazioneconITIL 16

1.5 Relazioneconaltristandard 17

1.6 Stakeholders 19

1.7 AccreditamentoeCertificazione �0

1.8 Training �1

1.9 Certificazione �1

2 StrutturadellostandardISO/IEC20000 23�.1 Documentoprincipale �3

�.� Documentazioneasupporto �3

3 ISO/IEC20000–Gestioneglobale 253.1 Ambito �5

3.� Comunicazione �6

3.3 Requisitiperunsistemadigestione �6

3.4 Pianificareedimplementarelagestionedeiservizi �9

3.5 Pianificareedimplementareservizinuoviomodificati 35

4 Self-AssessmentWorkbook 374.1 Struttura 37

4.� ComeutilizzareilWorkbook 38

5 ISO/IEC20000-ModelloeAreediinteresse 415.1 ServiceDeliveryProcesses 41

5.� RelationshipProcesses 54

5.3 ResolutionProcesses 59

5.4 ControlProcesses 63

5.5 ReleaseProcess 68

6 Appendice 736.1 Schemadicertificazione 73

1� ISO/IEC 20000 - pocket guide

6.� Bibliografia 73

6.3 ComeedoveacquistarelaserieISO/IEC�0000 74

6.4 Terminologiaedefinizioni 74

6.5 ITSMLibrary 76


1 Introduzione alla ISO/IEC 20000

1.1 StoriaITInfrastructureLibrary(ITIL)èaccettatointuttoilmondocome

unriferimentode factoperlebestpracticedeiprocessinellagestione

deiserviziIT.Nonèchedapochiannicheifornitorideiserviziche

applicanoITILsonoingradodidimostrarelalorocompatibilitàaduno

standardformalmentedocumentatoedisponibile.Nel�000ilBSI,British

StandardsInstitution,haufficialmentedefinitoirequisitiperunefficace

erogazionedeiservizialbusinessedaisuoiclienti,nellostandardinglese

(BritishStandard):BS15000.

LaprimaedizionedelBS15000fupubblicatanelnovembredel�000,

sullabasediunaprecedentepubblicazione-DISCPD0005:1998-the

CodeofPracticeforITServiceManagement.IlBS15000-1:�00�divenne

lasecondaedizione,laqualefuilrisultatodell’esperienzaedeifeedback

provenientidacolorocheperprimineavevanoadottatolaprimaedizione.

Losviluppodiunastrategiadellacertificazionehadatopoiunforte

impulsoall’accettazionedelBS15000comestandardufficiale.

Il15dicembre�005,l’ISO,InternationalOrganizationfor

Standardization,haaccettatoilBS15000comeunnuovostandard

internazionaleISO:laISO/IEC�0000.Esistonoduemodipercreare

unostandardISO:lacreazioneattraversoilcoinvolgimentocooperativo

didiversiPaesi,ounpercorsoveloce(fast-track)basatosuunostandard

nazionale.Perl’accettazionedelBritishStandard,ISOhaseguitoil

percorsoveloce.Primadell’accettazionecomestandardISO,ilBS15000

eragiàstatoaccettatoedadottatodaglientideglistandardnazionali

dell’AustraliaedelSudAfrica.L’accettazionedellaISO/IEC�0000vedrà

congelatoilsuocontenutoperiprossimitreanni.


SebbenelaISO/IEC�0000nonincludaformalmentel’approccioITIL,

essadescriveuninsiemeintegratodiprocessidigestioneallineatoe

complementareall’approccioperprocessodefinitoinITIL.Isingoli

libriITILoffronodelleampieinformazioniedunaguidaagliargomenti

affrontatinell’ambitodellaISO/IEC�0000.

L’attualeedizionedellespecifiche formali(ISO/IEC�0000-1)èunaversione

leggermenteriadattatadelBS15000-1.IlBS15000Code of Practice(BS

15000-�)èstatoaggiornatoallaISO/IEC�0000-�(CodeofPractice).Il

CodeofPracticedàunadescrizionepiùdettagliatadellebestpracticee

fornisceindicazionieraccomandazioni.QuestoCodeofPracticenonè

partedeirequisiti.

IlperiododitransizioneperleorganizzazionigiàcertificateBS15000per

ottenerelacertificazioneISO/IECèdi18mesidalladatadipubblicazione

dellostandard.Cosìdopoil15giugno�007icertificatirelativiallaBS

15000:�00�parte1nonsarannopiùvalidi.

LostandardèsupportatodaunpraticoITServiceManagementSelf-

assessment Workbook(BIP0015).Questapubblicazioneèlaversione

aggiornatadelSelf-assessment Workbook (PD0015) che era stato scritto per il

BS 15000.

1.2 ModifichealtestooriginaledellaBS15000L’aggiornamentoallostandardISO/IEC�0000harichiestosolomodifiche

disecondariaimportanzaaltestooriginaledelBS15000.Lamaggiorparte

diquestemodifichesonostatemarginalietropporidotteperinfluenzare

l’indicedialtolivellodellostandardraccoltoinquestapocketguide.Le

modifichechehannoavutoeffettosullaprimaedizionediquestapocket

guidesonostateleseguenti:

• Iltermine'BS15000'èstatosostituitocon'ISO/IEC�0000'intuttoil

libro.


• Iltermine'organizzazionedelservizio'èstatosostituitocon'fornitore

delservizio'.

• Iltermine'terzeparti'èstatosostituitocon'fornitore'o'esterno'.

• Ledefinizionidi'documento'e'record'sonostateriadattateperriflettere

laterminologiaISO.

Aparteciò,questapocketguidecontienealcuniaccennialleproceduredi

certificazioneedaccreditamentodellaISO/IEC�0000.

1.3 ScopodellaISO/IEC20000LostandardBS15000inoriginefusviluppatodalcomitatoperlagestione

deiserviziIT(BDD/3)delBSI,conilcoinvolgimentodiungruppodi

espertidelsettorechehannoapportatol’insiemediconoscenzeprovenienti

daunampiavarietàdiorganizzazioni.

LoscopodellaISO/IEC�0000–ereditatodallaBS15000–èdi“fornire

uncomunestandarddiriferimentoperogniimpresacheoffreserviziIT

aclientiinternioesterni”.Dalmomentochelacomunicazionesvolgeun

ruoloessenzialenellagestionedelservizio,unodeipiùimportantiobiettivi

dellostandardècreareunacomuneterminologiaperifornitorideiservizi,

ilorosubfornitoriediloroclienti.

Lostandardpromuovel’adozionediunapprocciodiprocessointegrato

perlagestionedeiserviziIT.Questiprocessivengonoposizionatiinun

modellodelprocesso,chericopreiprocessiITILcontemplatinelService

Support1enelServiceDelivery�,cosìcomealtriprocessidigestione.Lo

standardspiegacomeaffrontaretuttociòcheèobbligatorioperpoter

conseguireunabuonagestionedelservizio–cosechesonocomunia,e

richiesteda,ognifornitoredelservizioperlagestionedelservizio–manon

affrontadirettamenteirequisitilocali.

1 Supportodelservizio

2 Erogazionedelservizio


Attraversoestrapolazionidelleprincipaliinformazionideiprocessidi

gestionedelservizioITILinunformalestandardinternazionale,BSIe

oraISOhannoconsentitoaifornitorideiservizidipoterdeterminare

unaformaleconformitàaquestebestpractice.Finoallacreazione

delBS15000,lacertificazioneformaleerafocalizzatasugliindividui

(ITILFoundation,ITILServiceManager,ITILPractitioner),nonsulle

organizzazioni.Losviluppodiuncertificatointernazionalefocalizzatosulle

organizzazionistimoleràulteriormentel’accettazionedellagestionedei

serviziITcomeuncampoimportante.

1.4 RelazioneconITILGiacchèilBS15000èstatoallineatoalFrameworkITInfrastructure

Library(ITIL)cosìcomedefinitoneivolumidelServiceSupport

(�000)eServiceDelivery(�001),anchelaISO/IEC�0000èallineata

alFramework.ITILèuninsiemedibestpractice,mentrelaISO/IEC

�0000èuninsiemeformaledispecificheacuiunfornitoredelservizio

devetendereperessereingradodifornireunaelevataqualitàdiservizi.

L’applicazionedellebestpracticeITIL(ITInfrastructureLibrary)aiuterà

unfornitoredelservizionelraggiungerelaqualitàdellagestionedel

serviziocosìcomerichiestodallaISO/IEC�0000.IlBS15000,ITILed

oralaISO/IEC�0000sonoevoluteinsieme,graziealcontributodimolti

collaboratori.

LerelazionifralaISO/IEC�0000eITILsonoillustrateinfigura1.

LaISO/IEC�0000ricopretuttiiprocessifondamentalidiITILdailibri

ServiceSupport,ServiceDeliveryeSecurityManagementedanchealtri

processiaggiuntivichevengonosoloparzialmentetrattatinelleattuali

pubblicazioniITIL.Laseguentetabella1mostralecorrispondenzein

merito.


1.5 RelazioneconaltristandardL’attualeedizionedellespecificheformali(ISO/IEC�0000)èstata

adottataconlievivariazionidelBS15000-1.Ilperiododitransizioneper

leorganizzazionigiàcertificateBS15000perottenerelacertificazione

ISO/IECèdi18mesidalladatadipubblicazioneodal15giugno�007.A

partiredaquestadata,icertificatidelleorganizzazionirelativialBS15000

Parte1nonsarannopiùvalidi.

UnodeiprocessidiServiceDeliverydellaISO/IEC�0000èl’Information

SecurityManagement.LaISO/IEC17799forniscedelleindicazionisulla

gestionedellasicurezzadelleinformazioni.Leorganizzazionigiàcertificate

ISO/IEC�7001giàsoddisfanoirequisitidisicurezzapropridellaISO/

IEC�0000-1.

StandardISO/IEC20000

Schema di certificazione ISO/IEC20000, gestito da ISO

BP Self-assessmentWorkbook BIP 0015

QuestionarioOGC &Maturità dellaCapacità

Standard di qualitàper tendere a

Introduzione alla gestionedel servizio epanoramica di gestione

Definizioni del processo

Documenti locali epersonalizzati

BSI BIP 0005Guida del Manager

Best Practice ITIL

Procedure interne / Istruzioni di lavoro

Figura1.ISO/IEC20000eITIL


Processi nella ISO/IEC 20000 Processi o libri in ITIL

ConfigurationManagement ConfigurationManagement

ChangeManagement ChangeManagement

ReleaseManagement ReleaseManagement

IncidentManagement IncidentManagement

ProblemManagement ProblemManagement

CapacityManagement CapacityManagement

ServiceContinuityManagemente

AvailabilityManagement

ServiceContinuityManagemente

AvailabilityManagement

ServiceLevelManagement ServiceLevelManagement

ServiceReporting -

InformationSecurityManagement SecurityManagement

BudgetingandAccounting3forIT

services

FinancialManagement

BusinessRelationshipManagement LaserieBusinessPerspective4edil

volumeCustomerLiaison5versioneuno

SupplierManagement LaversioneunodeilibriITIL(per

esempiogestionedellefacilityedelle

relazioniconterzeparti)ealcuni

contenutidellibroBusinessPerspective

- ICTInfrastructureManagement

- ApplicationManagement

- Planningtoimplementservice

management

Tabella1.RiferimentiincrociatifraiprocessinellaISO/IEC20000edinITIL

3 Contabilità

4 Visionedelbusiness

5 Relazioneconilcliente


1.6 StakeholdersIlBritishStandardsInstitution(BSI)èilproprietarioufficialedelBS

15000.Moltientiprofessionaliinternazionalisonostatiinteressatie

coinvoltinelBS15000:

• L’ITServiceManagementForuminUK(ITSMF-UK)haamministrato

lacertificazioneufficiale.

• LaBritishComputerSociety(BCS)èstatacoinvoltanelteamdelBSI

chehasviluppatoilBS15000.

• L’OfficeofGovernmentCommerce(OGC)èstatocoinvoltonelteamdi

sviluppodelBSIedèilproprietario(owner)diITIL–cosachehareso

ilBS15000moltoimportanteperl’OGCqualestrutturaasupportodi

ITIL.IlBS15000èstatoestremamenteimportanteperl’OGCquale

strumentodellaloropolitica(policy)dirichiederel’usodistandardquale

prerequisitoperpoterlavorareperilgovernobritannicoinunparticolare

ambito.

• Entiinternazionaliinteressatinellerelativenazionidoveerastato

adottatolostandard.

IlchapterUKdell’ITSMFhapubblicatounTransitionStatementche

spiegacomelavaliditàdellecertificazionidellaBS15000termineràentro

i18mesisuccessiviallapubblicazioneufficialedellaISO/IEC�0000.

Questostaasignificarechedopoil15giugnodel�007,icertificatiBS

15000cesserannolalorovalidità.

DifferentementedalBS15000,laISO/IEC�0000vienegestita

dall’InternationalOrganizationforStandardization(ISO).ISOèil

networkdegliistitutideglistandardnazionalidi156paesi,sullabasedi

unmembroperogninazione,conlaSegreteriaGeneraleaGinevra,in

Svizzera,checoordinal’interosistema.L’ISOèilpiùgrandesviluppatore

mondialedistandard.

�0 ISO/IEC 20000 - pocket guide

1.7 AccreditamentoeCertificazioneLeorganizzazionipossonoesserevalutatenellaloroconformitàconla

ISO/IEC�0000e–nelcasolavalutazionesiapositiva–possonoessere

certificatedagliEntiUfficialidicertificazione.Glientidicertificazione

devonoessereaccreditatidaunaOrganizzazionediAccreditamentodiun

PaesemembrodellaISO.

GlistandardISO/IEC�0000seguonodelleregolestandardizzate

internazionaliinaccordoaISO.Tuttiipaesimembridell’organizzazione

ISOhannoiloroproprientidiaccreditamentoequestientidi

accreditamentohannoilpoteredelegatodiautorizzareglientidi

certificazioneacertificareISO�0000leorganizzazioni.

L’ITSMFTransitionStatementspiegacomeglientidicertificazione

chedesiderinoagiresottoilBritish arrangementdebbanoregistrarsicon

l’ITSMF-UK,all’internodiunaccordodicooperazioneconl’United

KingdomAccreditationService(UKAS).Glientidicertificazionein

altripaesiISOpossonoottenereunaccreditamentodaiproprientidi

accreditamentolocali.Unavoltachesianostatiufficialmenteaccreditati

pervalutareecertificareaziendesecondolostandardISO/IEC�0000,essi

possonooffrireipropriserviziinogniluogocompresoilRegnoUnito,

secondolepolitichedellostandardISO.

L’accreditamentodellaITSMF-UKattualmenteinessereperifornitoridi

corsinonsiapplicaaifornitoridicorsidell‘ISO/IEC�0000.

LapubblicazionedellostandardISO/IEC�0000mostraunpassoavanti

nell’accettazioneglobalediITILcomeinsiemedibestpracticecomuni,

-accettateegestite–daunacomunitàglobale.Cisiattendechequesta

certificazionediventiprestounrequisitodibaseperlastesuradimolti

contrattiinparticolareingrandiaccordidioutsourcing.

�1ISO/IEC 20000 - pocket guide

Aldilàdeglientiprofessionalic’èunenormecampodifornitorideiservizi,

auditor,organizzazionigovernativeesenzafinidilucro,interessatealla

presenzadiunostandardlargamenteaccettatoperlaqualitàorganizzativa.

1.8 TrainingNel�004,l’ITSMF-UK,proprietariodelloschemadicertificazioneperil

BS15000,diedeinizioadunaseriedicorsidiformazionesulBS15000.

QuesticorsisonostatisuccessivamenteadattatiallaISO/IEC�0000.Oggi

molteorganizzazioninelmondooffronocorsidiformazionesullaISO/IEC

�0000,adulterioredimostrazionedell’inizialelargointeressenellaISO/

IEC�0000.

1.9 CertificazioneSebbeneifornitorideiservizipossanoasserirelaloroconformità

allespecifichedellostandardISO/IEC�0000,unauditufficialeela

certificazionehannounvaloresignificativamentemaggiore.

• Ifornitorideiservizichedesideranocertificarsisecondolostandard

ISO/IEC�0000possonomettersiincontattoconunodeiRegistered

CertificationBodies(RCB)ovunquenelmondoefarerichiestaperla

certificazione.

• IRCBsonostativalutatiedapprovatidaldetentoredelloschema

dicertificazione.IRCBsonoapprofonditamenteverificatiper

indipendenzaecompetenza.LerichiesteperdiventareRCBsono

accettatesoloquandoprovenganodaglientidicertificazione

(CertificationBodies)accredidatidairispettivientinazionalidi

accreditamento.DasottolinearecheunRCBnonpuòessereun’azienda

chefornisceservizidiconsulenzaITILacausadelconflittodiinteresse;

unauditdeveessereindipendente,daquilanecessitàdisepararel’audit

dalserviziodiconsulenza.L’elencodegliRCBaccreditatièmessoa

disposizionedalproprietariodelloschemadicertificazione.

• GliRCBcertificanoifornitorideiserviziITsecondoirequisitidello

standarderilascianouncertificato.

�� ISO/IEC 20000 - pocket guide

• Ifornitorideiservizicertificatipossonoutilizzareillogoufficiale,in

accordoconglispecificirequisitierestrizioniesonoelencatiinuna

paginawebpubblica.

• Ifornitorideiservizicertificatisonosoggettiaverificheregolariper

confermarelaloroconformitàallaISO/IEC�0000.

Èpossibilereperireulterioriinformazionisullaprocedura,gliRCB,i

fornitorideiservizicertificatieleultimenewssullacertificazioneISO/IEC

�0000pressoilsitowww.bs15000certification.com.

Figura2.IllogodicertificazioneISO/IEC20000

ISO/IEC 20000itSMF

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