INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DEL SERVIZIO DI

ASSISTENZA DOMICILIARErilevazione dal 24 Ottobre 2006 al 11 Gennaio 2007

Maggio 2007

Servizio Statistica

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Premessa

• Nel 1997-1998 e nel 2000, sono state condotte indagini finalizzate a valutare il gradimento del Servizio di Assistenza Domiciliare da parte degli utenti, per attuare azioni migliorative.

• Nel 2006 si è resa necessaria una nuova indagine che ripercorre quella attuata nel 1997-1998.

La progettazione della rilevazione, la sua realizzazione, l’elaborazione dei dati e la stesura del report è stata curata dalla dott.ssa Caterina Malucelli del Servizio Statistica, coadiuvata da due collaboratrici facenti parte del progetto di Servizio Civile Volontario “I volontari in servizio civile… per informare, comunicare e partecipare”, dott.ssa Elena Cavicchi e dott.ssa Paola Trevisani.

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Gli utenti in carico al Centro servizi alla persona del Comune di Ferrara, che

usufruiscono del Servizio di Assistenza Domiciliare, risultavano alla fine del mese

di Settembre 151:

– 102 utenti sono stati intervistati: 73 sono assistiti dalla Cooperativa Serena (ditta

vincitrice dell’appalto per l’erogazione di alcuni servizi), 26 dall’ “assistenza

pubblica” (operatrici del Centro servizi alla persona) e 3 da entrambi;

– 49 utenti non sono stati intervistati poiché nel periodo di rilevazione erano ricoverati

in strutture ospedaliere, non sono stati ritenuti idonei dalla propria assistente sociale

a essere intervistati oppure erano diffidenti nel ricevere al proprio domicilio il

rilevatore.

LE CARATTERISTICHE DEGLI INTERVISTATI

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SessoN. utenti

intervistati%

Media di età

Maschio 37 36,3% 70,2Femmina 65 63,7% 78,8TOTALE 102 100,0% 75,7

Distribuzione per sesso e per età media

Gli utenti sono risultati così suddivisi:

È emerso che il 40% degli intervistati vive da solo (circa i 3/4 sono donne), il 23,5% vive in coppia e il restante 36% vive in famiglia (circa i 2/3 sono donne).

Non riposa a letto 36,0%Per lo più in poltrona 30,0%Tra letto e poltrona 24,0%Allettato 10,0%TOTALE 100,0%

Condizioni generaliDall’analisi delle condizioni generali si è rilevato che:

LE CARATTERISTICHE DEGLI INTERVISTATI (segue)

Il 73% dell’utenza intervistata risulta avere al massimo la licenza elementare, il 17% ha conseguito il diploma di scuola media inferiore, il 9% ha ottenuto il diploma di scuola media superiore e soltanto l’1% si è laureato.

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Si è riscontrato che il 52% degli utenti paga parzialmente il servizio di assistenza domiciliare, il 47% risulta essere esente e solo l’1% paga interamente.

Gli utenti si avvalgono delle seguenti prestazioni:

– l’80% dell’aiuto per il bagno ;

– il 28% dell’aiuto nell’igiene personale quotidiana;

– il 16% dell’accompagnamento per fare la spesa;

– il 15% dell’aiuto nell’alzata e rimessa a letto;

– il 13% dell’accompagnamento per visite mediche, riscossione tributi, visite a parenti, amici;

– l’11% della socializzazione;

– il 9% della pulizia degli ambienti;

– il 9% dello svolgimento di commissioni;

– il 3% del controllo nell’assunzione di farmaci.

LE CARATTERISTICHE DEGLI INTERVISTATI (segue)

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AMBITI DELL’INDAGINE

• Accessibilità e informazione

• Qualità relazionale

• Qualità delle prestazioni

• Integrazione del SAD con altri

• Regolarità nell’erogazione del servizio

• Rispetto del tempo dell’utente

• Rispetto spazi di vita - abitudini

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ACCESSIBILITÀ E INFORMAZIONE

L’89% dei richiedenti sapeva a quale ufficio rivolgersi per ottenere informazioni concernenti l’assistenza domiciliare, mentre l’11% non sapeva dove rivolgersi.

Informazioni fornite dall’assistente sociale prima di presentare la domanda (prestazioni, pagamento del servizio, costi e documenti):

Molte 95,5%Abbastanza 3,0%Poche 1,5%Per niente -TOTALE 100,0%

I nformazioni ricevute dall'Assistente Sociale sulle

prestazioni Grado di informazione Pagamento Costi Documenti

Sì, sufficientemente 92,4% 87,9% 97,0%Sì, ma insufficientemente 1,5% 4,5% -No 6,1% 7,6% 3,0%TOTALE 100,0% 100,0% 100,0%

Grado di informazione riguardo a: pagamento del servizio, costi e documenti necessari

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ACCESSIBILITÀ E INFORMAZIONE (segue)

Informazioni fornite dall’assistente sociale dopo la presentazione della domanda:

Informazioni ricevuteRiguardo

all'orario di arrivo delle assistenti

Riguardo all'acquisto di

oggetti e prodotti

Sì, in modo completo 95,5% 86,3%Si, ma solo parzialmente 1,5% -No 3,0% 13,7%TOTALE 100,0% 100,0%

Brevissimo 40,9%Breve 42,4%Ragionevole 16,7%Lungo -Lunghissimo -TOTALE 100,0%

Tempo di attesa per le prestazioni

Giorni medi di attesa (media totale 9 gg.) per tipologia di prestazione e percezione del tempo di attesa:

– 12 gg. igiene personale quotidiana;– 11 gg. alzata e rimessa a letto;– 9 gg. aiuto per il bagno;– 9 gg. pulizia degli ambienti; – 8 gg. accompagnamento per visite…;– 7 gg. accompagnamento per spesa;– 6 gg. socializzazione; – 5 gg. assunzione farmaci;– 2 gg. svolgimento commissioni.

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QUALITÀ RELAZIONALE

Le assistenti domiciliari (A.D.) hanno modi cortesi e gentili per il 99% degli intervistati, a prescindere dal grado di confidenza instauratosi.

Nell’83% dei casi esiste un dialogo tra l’utente e le assistenti domiciliari e questo è gradito. I restanti utenti affermano di non essere interessati ad avere rapporti interpersonali con le assistenti o sono impossibilitati ad averne a causa delle condizioni di salute.

Il buon grado di qualità relazionale è confermato da un’alta percentuale di utenti che affermano di sentirsi sicuri quando vengono sorretti dalle A.D. e di non provare imbarazzo nell’essere lavati. Utenti aiutati a reggersi dalle assistenti domiciliari: 75,5%

si sente sicuro 97,4%Utenti lavati da assistenti domiciliari: 84,3%

nessun imbarazzo 90,7%poco imbarazzo 7,0%

molto imbarazzo 2,3%

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QUALITÀ DELLE PRESTAZIONI

Il grado di soddisfazione per le prestazioni erogate dal SAD risulta essere molto elevato.

Molto Abbastanza Poco/Per nienteAlzata e rimessa a letto 9,8% 100,0% - -Igiene personale 21,6% 95,5% 4,5% -Bagno 82,4% 97,6% 2,4% -Assunzione farmaci 2,9% 100,0% - -Pulizia ambienti 8,8% 100,0% - -Svolgimento commissioni 13,7% 100,0% - -Accompagnamento visite… 12,7% 100,0% - -

Prestazioni utilizzate e grado di soddisfazioneGrado di soddisfazioneTipologia prestazione Utenti

Il 76% degli utenti ritiene adeguata la partecipazione ai costi delle prestazioni rispetto al proprio reddito. Nel 10% dei casi gli utenti si sono dichiarati abbastanza soddisfatti dei costi, mentre il 14% degli intervistati ritiene che i costi non siano per niente adeguati. Nel caso in cui gli utenti non siano stati in grado di rispondere la domanda è stata sottoposta ad un familiare. Quando hanno risposto entrambi si è verificata una sostanziale omogeneità nelle risposte.

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INTEGRAZIONE DEL SAD CON ALTRI

Secondo il SAD risultano usufruire dell’Assistenza Domiciliare Integrata con quella sanitaria, infermieristica e/o medica, (ADI) il 32% degli intervistati. Tra coloro che dichiarano di essere in ADI, l’87% sostiene che non ci sia un rapporto di collaborazione tra il SAD ed il loro medico di base e l’81% non ritiene che ci sia un rapporto di collaborazione tra il SAD ed il servizio infermieristico domiciliare.

La maggior parte degli intervistati ritiene non sufficiente il SAD, per tale motivo il servizio viene integrato con l’aiuto di uno o più soggetti.

Prestata da: %Familiari conviventi 44,1%Familiari non conviventi 54,9%Vicini 3,9%Volontari 2,0%Personale a pagamento 23,5%

Assitenza ulteriore oltre al SAD

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REGOLARITÀ NELL’EROGAZIONE DEL SERVIZIO

Nel 77% dei casi l’orario previsto, in linea di massima, è stato sempre rispettato, abbastanza regolarmente per il 17% e di parere contrario è risultato essere il 6% degli utenti.

All’82% degli utenti è stata sempre fornita la prestazione prevista. Nei casi in cui non sia stata fornita: il 78% degli intervistati è stato informato per tempo, all’89% hanno spiegato i motivi del mancato arrivo delle assistenti domiciliari e il 61% ha recuperato successivamente la prestazione.

No 2,0%Sì 98,0%Se sì, ha creato disagio:Molto 3,0%Poco 17,0%Per niente 80,0%TOTALE 100,0%

Cambiamento dell'operatoreNell’arco di un mese gli utenti hanno riscontrato un’elevata turnazione degli operatori ed è stato registrato il seguente disagio:

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RISPETTO DEL TEMPO DELL’UTENTE

La quasi totalità degli intervistati ritiene che gli orari delle prestazioni e il tempo impiegato dalle operatrici per erogarle sia adeguato alle loro esigenze.

Solo il 22,5% degli utenti è stato soggetto ad un cambiamento dell’orario della prestazione nello stesso giorno in cui l’attendeva, di questi il 78% dichiara di non aver subito disagi.

Orario delle prestazione

Durata della prestazione

Molto 88,2% 89,2%Abbastanza 3,9% 7,8%Poco 4,9% 2,0%Per niente 2,9% 1,0%TOTALE 100,0% 100,0%

Adeguatezza

Grado di soddisfazione rispetto agli orari delle prestazioni e al tempo impiegato per

erogarle

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RISPETTO SPAZI DI VITA - ABITUDINI

L’intervento dell’assistenza domiciliare non ha comportato nel 71% dei casi alcun cambiamento nella disposizione dell’ambiente di vita dell’utente. Se i cambiamenti sono stati necessari, solo il 2% ha affermato che tali cambiamenti hanno creato molto disagio. 

Molto 96,1%Abbastanza 2,9%Poco -Per niente 1,0%TOTALE 100,0%

Rispetto delle indicazioni fornite dall'utente

La quasi totalità degli utenti ritiene che durante l’erogazione delle prestazioni, le assistenti domiciliari tengano in considerazione le loro indicazioni, abitudini, gusti e preferenze.

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I risultati dell’indagine 1997-1998 sono utili per verificare se, ad

oggi, il servizio erogato ha ottenuto dei miglioramenti nella

qualità e nella soddisfazione dell’utenza.

Calcolo dei punteggi medi di soddisfazione:

1. attribuzione di valori ordinali alle modalità descrittive utilizzate

nelle risposte;

2. assegnazione del punteggio più alto alle risposte più positive e

via via decrescente a quelle negative. Esempio: molto

soddisfatto=4, abbastanza soddisfatto=3, poco soddisfatto=2,

per niente soddisfatto=1;

3. calcolo del valore medio ponderato.

CONFRONTO CON L’INDAGINE 1997-1998

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Variabile di soddisfazione 1997-98 2006Punteggio massimo

Facilità nel ricevere informazioni: 3,08 3,83 4

Informazioni sulle prestazioni ricevute da:

SAD 3,03 - 4

Assistente Sociale - 3,94 4

Tempo di attesa per le prestazioni: 3,29 4,24 5

Assenza di imbarazzo nell'essere lavati da:

Conviventi 2,39 2,89 3

Parenti 2,00 3,00 3

Assistenti domiciliari 2,60 2,88 3

Badante - 3,00 3

Grado di soddisfazione delle prestazioni:

Alzata e rimessa a letto 3,89 4,00 4

Igiene personale 3,71 3,96 4

Bagno 3,73 3,98 4

Assunzione farmaci 4,00 4,00 4

Pulizia ambienti 3,47 4,00 4

Svolgimento commissioni 3,83 4,00 4

Accompagnamento visite… 3,86 4,00 4

Adeguatezza della durata della prestazione: 3,37 3,85 4

Rispetto delle indicazioni fornite dall'utente: 3,37 3,94 4

Punteggi medi di soddisfazione. Confronto anni 1997-1998 e 2006

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CONFRONTO CON L’INDAGINE 1997-1998

• Accessibilità e informazione

In generale emerge che l’informazione all’utente per l’accesso al servizio di assistenza domiciliare è nettamente migliorata:

– conoscenza del servizio/ufficio per ottenere informazioni sull’assistenza domiciliare è cresciuta dal 39% all’89%;

– i tempi di attesa per l’erogazione della prestazione sono diminuiti mediamente da 16 a 9 giorni;

– la percentuale di utenti informati in modo completo all’inizio della prestazione è passata dal 50% al 95%.

• Qualità relazionale

Il rapporto interpersonale instauratosi tra l’utente e l’assistente domiciliare raggiunge il 100% di gradimento contro il 96% dell’indagine 1997-1998.

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• Qualità delle prestazioni

Il grado di soddisfazione degli assistiti riguardo alla qualità delle prestazioni ricevute ha visto un generale miglioramento.

Si registra un incremento della quota di utenti che considera adeguata, rispetto al proprio reddito, la partecipazione ai costi delle prestazioni: da 70% nella prima indagine a 76% nell’attuale.

• Integrazione del SAD con altri

Si ravvisa una diminuzione della collaborazione tra:

– SAD-medico di base, che era presente nel 33% dei casi nel 1997-1998, ora viene rilevato dagli utenti solo nel 13% dei casi;

– SAD con il servizio infermieristico domiciliare, che veniva percepita dal 39% degli utenti nel 1997-1998, viene rilevata solo dal 19% nel 2006.

CONFRONTO CON L’INDAGINE 1997-1998

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CONFRONTO CON L’INDAGINE 1997-1998

• Regolarità nell’erogazione del servizio

L’orario previsto per l’erogazione della prestazione oggi viene rispettato con una percentuale inferiore: 77% nel 2006, contro 80% nel 1997-1998. Nonostante questa variabilità di orario, la prestazione oggi viene sempre eseguita nell’82% dei casi (nel 1997-1998 ciò accadeva solo secondo il 62% degli utenti).

• Rispetto del tempo dell’utente

Si può generalmente osservare un leggero miglioramento del rispetto del tempo dell’utente nell’organizzazione oraria delle prestazioni.

Non si rilevano scostamenti, rispetto all’indagine precedente, riguardo all’adeguatezza degli orari delle prestazioni.

• Rispetto abitudini

Le indicazioni di abitudini, gusti e preferenze suggerite dagli utenti vengono sempre più tenute in considerazione dal SAD.