LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI SISTER Sintesi dei risultati dell’indagine del 2007 per...

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI SISTER

Sintesi dei risultati dell’indagine del 2007 per l’Agenzia

Roma, ottobre 2007

Ufficio Qualità / Soddisfazione utenti Sister / novembre 2007 2 di 21

Obiettivi e metodologiaObiettivi e metodologia Profilo utentiProfilo utenti RisultatiRisultati Nota metodologicaNota metodologica

Indice

• OBIETTIVI E METODOLOGIA

• IL PROFILO DEGLI UTENTI

• I RISULTATI

• NOTA METODOLOGICA



Obiettivi e metodologia

Obiettivo indagine

misurare il livello di soddisfazione del servizio on line Sister

(http://sister.agenziaterritorio.it/)

misurare il livello di soddisfazione del servizio on line Sister

(http://sister.agenziaterritorio.it/)

A livello globaleA livello globaleValutando analiticamente le

19 componenti in cui il servizio può essere articolato

Valutando analiticamente le 19 componenti in cui il

servizio può essere articolato

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali componenti del servizio sono considerate più rilevanti

dagli utenti

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Quali sono le aree che richiedono priorità d’intervento

per migliorare il servizio

Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere: Si è analizzato, inoltre, il contributo alla soddisfazione globale

delle singole caratteristiche del servizio, così da comprendere:



Obiettivi e metodologia

La rilevazione è stata condotta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, nel periodo 25 settembre – 25 ottobre.

Il questionario è stato disponibile nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area news.

Degli 80.000 utenti abilitati hanno compilato il questionario 4.335 persone.

La rilevazione è stata condotta mediante metodologia CAWI (Computer Aided Web Interviewing), invitando gli utenti a compilare un questionario on line in forma anonima, nel periodo 25 settembre – 25 ottobre.

Il questionario è stato disponibile nel sito internet dedicato a SISTER e pubblicizzato nell’area news.

Degli 80.000 utenti abilitati hanno compilato il questionario 4.335 persone.

Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).Per misurare il livello di soddisfazione è stato chiesto agli interlocutori di esprimere il proprio giudizio con un voto da 1 a 5 (per niente, poco, abbastanza, molto, totalmente soddisfatto).

Il livello di soddisfazione è stato analizzato mediante i seguenti indicatori

il voto medioil voto medio l’indice di soddisfazione

l’indice di soddisfazione



Indice



• I RISULTATI




Il profilo degli utenti intervistati

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.

Attraverso l’indagine è stato possibile rilevare le caratteristiche dell’utenza dei servizi.

Dall’analisi emerge che gli utenti che frequentano l’Agenzia del Territorio sono nel 42,77% dei casi Professionisti e risiedono principalmente (54,76%) al Nord Italia

Dall’analisi emerge che gli utenti che frequentano l’Agenzia del Territorio sono nel 42,77% dei casi Professionisti e risiedono principalmente (54,76%) al Nord Italia

3,32%

0,44%

1,18%

3,11%

4,68%

6,44%

16,93%

21,13%

42,77%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Altro

Banche

Centri di AssistenzaFiscale

Organizzazionedell'agricoltura

Utente Notartel

Altro ente pubblilco

Comune

Utente Geoweb

Professionista




Il servizio SISTER risulta più utilizzato per le visure catastali, infatti, l’84,79% del campione dichiara di utilizzarlo tutti i giorni o più volte a settimana

4,06%1,85%

3,28%6,02%

45,37%

39,42%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Mai Una volta almese

Una volta ogni15 giorni

Una volta asettimana

Più volte asettimana

Tutti i giorni

Frequenza di utilizzo del servizio per visure catastali

41,57%

23,99%

7,31%4,68%

8,93%

13,52%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Mai Una volta almese

Una volta ogni15 giorni

Una volta asettimana

Più volte asettimana

Tutti i giorni

Frequenza di utilizzo del servizio per ispezioni ipotecarie




Nell’ambito dell’indagine sono stati, inoltre, rilevati la conoscenza e l’utilizzo degli strumenti di assistenza.

Per il Numero verde il 62,01% ne è a conoscenza e di questi il 23,90% lo utilizza. Inoltre, emerge che a utilizzarlo sono soprattutto gli utenti Notartel e gli utenti Geoweb.

Per quanto riguarda Info e aiuto la percentuale di notorietà aumenta (73,33%), come anche la percentuale degli utilizzatori (31,95%). Viene maggiormente utilizzato dalle Banche e dagli utenti Geoweb.



Indice



• I RISULTATI




La soddisfazione globale per il servizio SISTER

I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti positivi.

I livelli di soddisfazione overall (globale) hanno dato esiti positivi.

Quasi il 50% degli intervistati si è dichiarato molto o totalmente soddisfatto e il 44,64% abbastanza soddisfatto. 9,41% gli insoddisfatti.

L’indice di soddisfazione è pari a 60,18 (max 100)

Il voto medio complessivo è pari a 3,41

Quasi il 50% degli intervistati si è dichiarato molto o totalmente soddisfatto e il 44,64% abbastanza soddisfatto. 9,41% gli insoddisfatti.

L’indice di soddisfazione è pari a 60,18 (max 100)

Il voto medio complessivo è pari a 3,41

Non so0,28%

Per niente soddisfatto

1,94%Poco soddisfatto

7,47%

Abbastanza soddisfatto

44,64%

Molto soddisfatto39,47%

Totalmente soddisfatto

6,21%



Il voto medio

Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per tutte le componenti. Il voto più basso è stato dato per la “Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema” (3,11).

Il voto medio supera il valore 3 (”sufficienza”) per tutte le componenti. Il voto più basso è stato dato per la “Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema” (3,11).

Complessivamente anche la valutazione

delle singole componenti è

mediamente elevata.

Complessivamente anche la valutazione

delle singole componenti è

mediamente elevata.

VOTO MEDIO (1-5)

3,11

3,12

3,14

3,14

3,21

3,33

3,36

3,42

3,42

3,47

3,47

3,49

3,49

3,54

3,54

3,55

3,60

3,68

3,77

3,41

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema

Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)

Efficacia degli strumenti di aiuto (Info & aiuto)

Continuità di funzionamento del servizio

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line

Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni delservizio

Completezza delle funzionalità software del servizio

Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato diaggiornamento

Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia

Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sulsito

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione

Completezza delle informazioni relative a "il tuo conto"

Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività

Facilità di collegamento al servizio SISTER

Adeguatezza dei mezzi di pagamento

Facilità di "navigazione" nelle pagine

Capacità del servizio di migliorare i rapportiamministrazione/ utente

Leggibilità delle informazioni richieste

Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza ilservizio

Esprima il suo giudizio complessivo sul servizio telematico"SISTER"



Distribuzione % utenti per livello di soddisfazione

16,98

7,91

10,98

6,41

15,34

10,40

7,84

12,76

16,91

12,60

12,53

11,65

11,51

13,17

9,41

6,39

6,23

33,77

26,27

32,66

24,59

37,23

30,84

26,02

35,48

40,92

32,96

39,24

36,22

34,69

29,18

26,99

28,77

27,13

19,95

16,40

37,97

44,38

36,89

42,58

36,79

42,08

43,74

39,77

35,87

39,17

30,13

32,66

40,09

32,13

31,35

30,27

35,06

34,21

26,57

7,82

14,67

12,41

14,58

8,26

10,82

13,33

8,58

4,89

11,60

5,12

7,66

8,81

7,77

7,10

5,95

7,52

12,62

9,00

22,42

16,22

3,25

6,55

5,05

6,41

2,17

2,93

4,15

1,85

0,88

2,65

1,68

2,21

2,31

2,63

2,08

2,79

2,08

4,78

5,97

0% 20% 40% 60% 80% 100%



Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio

Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema






Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento

Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chi utilizza il servizio

Capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/ utente

Completezza e affidabilità delle informazioni disponibili sul sito

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione

Completezza delle informazioni relative a "il tuo conto"


Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia


Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde)

Totalmente soddisfatto Molto soddisfatto Abbastanza soddisfatto Poco soddisfatto Per niente soddisfatto



L’importanza attribuita ai fattori di soddisfazione

I fattori che si presume siano ritenuti più importanti sono:

•la facilità di collegamento

•la continuità di funzionamento del servizio

•la capacità di ridurre e semplificare il lavoro

Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento

Analizzando con la tecnica della regressione multipla la relazione fra soddisfazione sul singolo fattore e soddisfazione complessiva, si può desumere l’importanza attribuita dagli utenti ai singoli fattori al fine di identificare le aree prioritarie d’intervento



La mappa delle priorità d’intervento

Voto di gradimento (mediana 3,47): Totale Campione

Facilità di collegamento al servizio SISTER; 3,54; 14,93

Continuità di funzionamento del servizio; 3,14; 12,44

Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni del servizio; 3,33; 3,59

Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema; 3,11; 6,22

Facilità di 'navigazione' nelle pagine; 3,55; 0,00

Completezza delle funzionalità sof tw are del servizio; 3,36; 4,82

Rapidità di risposta alle interrogazioni on line; 3,21; 10,38

Rispondenza degli elaborati alle esigenze dell'attività; 3,49; 3,21

Leggibilità delle informazioni richieste; 3,68; 0,00

Qualità dei dati con riferimento a correttezza e stato di aggiornamento;

3,42; 0,00

Capacità di ridurre e semplif icare il lavoro di chi utilizza il servizio; 3,77;

10,95

Ef f icacia degli strumenti di aiuto (info & aiuto); 3,14; 0,00

Capacità del servizio di migliorare i rapporti amministrazione/utente; 3,60;

2,96

Completezza e af f idabilità delle informazioni disponibili sul sito; 3,47;

7,66

Ef f icacia delle strutture di assistenza dedicate (N. verde); 3,12; 9,10

Chiarezza delle procedure di pagamento e rendicontazione; 3,47; 4,97

Completezza delle informazioni relative a 'il tuo conto'; 3,49; 0,00

Adeguatezza dei mezzi di pagamento; 3,54; 4,94

Semplicità e chiarezza della convenzione con l'Agenzia; 3,42; 3,15

-2

-1

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1 0

1 1

1 2

1 3

1 4

1 5

1 6

1 7

2 ,8

Ind

ice

di I

mp

ort

an

za (

me

dia

na

4,8

2)

Alta

Alto

Bassa

Basso

Priorità d’intervento

Priorità d’intervento



Confronto con indagine 2006

Rispetto all’anno 2006 si registra un aumento pari a 0,08 punti sulla valutazione complessiva relativa al servizio.

Analizzando, invece, le singole caratteristiche si registrano tre aumenti consistenti:

• Facilità di collegamento al servizio SISTER (0,21)• Continuità di funzionamento del servizio (0,19)• Rapidità di risposta alle interrogazioni on-line (0,15)

Analogamente si osserva un aumento di soddisfatti nel 2007 rispetto a quanto rilevato nel 2006.



Confronto con indagine 2006

VOTO MEDIO (1-5)

3,11

3,12

3,14

3,14

3,21

3,33

3,36

3,42

3,42

3,47

3,47

3,49

3,49

3,54

3,54

3,55

3,60

3,68

3,77

3,41

3,04

3,17

3,18

2,95

3,06

3,28

3,27

3,38

3,36

3,41

3,30

3,30

3,42

3,32

3,42

3,49

3,40

3,61

3,68

3,32

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0

Tempestività nella risoluzione dei disservizi disistema

Efficacia delle strutture di assistenza dedicate (N.verde)




Adeguatezza delle informazioni sulle interruzioni delservizio


Qualità dei dati con riferimento a correttezza e statodi aggiornamento

Semplicità e chiarezza della convenzione conl'Agenzia

Completezza e affidabilità delle informazionidisponibili sul sito

Chiarezza delle procedure di pagamento erendicontazione

Completezza delle informazioni relative a "il tuoconto"





Capacità del servizio di migliorare i rapportiamministrazione/ utente


Capacità di ridurre e semplificare il lavoro di chiutilizza il servizio

Esprima il suo giudizio complessivo sul serviziotelematico "SISTER"

2007 2006



Conclusioni

Il servizio visure catastali molto utilizzato Molto conosciuti gli strumenti di assistenza

Il 45,80% molto soddisfatto del servizio SISTER Migliore valutazione rispetto al 2006

Il servizio visure catastali molto utilizzato Molto conosciuti gli strumenti di assistenza

Il 45,80% molto soddisfatto del servizio SISTER Migliore valutazione rispetto al 2006

Punti di forza

Punti di debolezza

Poco utilizzato il servizio di ispezioni ipotecarie

Nella mappa delle priorità ancora molti fattori risultano nel quadrante negativo:

•Continuità di funzionamento del servizio• Rapidità di risposta nelle interrogazioni• Numero verde• Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema

Poco utilizzato il servizio di ispezioni ipotecarie

Nella mappa delle priorità ancora molti fattori risultano nel quadrante negativo:

•Continuità di funzionamento del servizio• Rapidità di risposta nelle interrogazioni• Numero verde• Tempestività nella risoluzione dei disservizi di sistema



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• I RISULTATI




Soggetto che ha realizzato il sondaggio Agenzia del Territorio, in collaborazione con SOGEI S.p.A. e IpoStat S.r.l.

Committente Agenzia del Territorio

Tipo e oggetto dell’indagine Rilevazione della soddisfazione degli utenti dei servizi catastali offerti dagli Uffici Provinciali.Il grado di soddisfazione è stato valutato su 19 componenti del servizio, oltre al giudizio complessivo, ed è stato espresso su una scala verbale a 5 risposte, che vanno da per niente a totalmente soddisfatto.

Estensione territoriale dell’indagine Intero territorio nazionale

Periodo di realizzazione dell’indagine Dal 25 settembre fino al 25 ottobre 2007

Metodo di raccolta delle informazioni Questionario on line

Testo delle domande Il questionario è riportato di seguito

Consistenza del campione degli intervistati

La rilevazione ha coinvolto 4.335 utenti, un campione degli 80.000 utenti abilitati al servizio SISTER

“Rappresentatività” dell’indagine Con un livello di confidenza del 95%, il margine di errore è pari a +/- 1.49%

Nota informativa



Questionario

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI DI SISTER Sintesi dei risultati dell’indagine del 2007 per...

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