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Il servizio al cliente

Elenco degli indicatori che misurano il livello del servizio offerto

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Il#servizio#al#cliente#

Per$servizio$al$cliente$si$intende$l’insieme$di$prestazioni$“immateriali”$associate$ai$prodotti$volte$a$soddisfare$aspettative$ed$esigenze$dei$clienti.$Tali$prestazioni$possono$essere$assunte$come$assi$di$misura$di$efficacia$del$processo$logistico.$

Ciascun$attore$della$filiera$è$cliente$dell’attore$a$monte;$la$soddisfazione$dei$clienti$interessa$tutta$la$filiera$e$premia,$se$presente,$tutti$gli$attori$della$stessa.$Il$livello$di$servizio$si$definisce$attraverso$decisioni$prese$a$livello$di$configurazione$e$pianificazione$della$logistica$e$a$livello$di$processi$operativi.$Alcuni$dei$fattori$determinanti$per$il$livello$di$servizio$al$cliente$sono$i$seguenti:$

Ampiezza$di$gamma:$più$è$ampia,$più$è$probabile$che$il$cliente$trovi$tra$i$prodotti$offerti$dall’azienda$quelli$che$meglio$soddisfano$le$sue$esigenze.$Inoltre$è$più$probabile,$vista$$l’attuale$tendenza$alla$riduzione$della$complessità$degli$approvvigionamenti,$che$decida$di$fornirsi$dalla$stessa$azienda$per$più$prodotti$diversi.$$

La$gamma$può$espandersi$sul$livello$orizzontale$(numero$di$modelli$diversi),$ma$anche$in$senso$verticale$(diverse$varianti$e$personalizzazioni$di$uno$stesso$modello).$La$sua$profondità$dipende$comunque$dalla$complessità$della$gerarchia$del$prodotto;$

Tempo$di$ciclo$ordineJconsegna:$tempo$trascorso$tra$l’ordine$dei$prodotti$e$la$loro$consegna$effettiva$da$parte$dell’azienda.$E’$importante$per$il$cliente$in$quanto$minore$è$questo$tempo$minori$sono$i$rischi$di$fornitura$e$le$scorte$da$tenere.$Questo$tempo$dipende:$

• da$quali$e$quante$sono$le$attività$che$si$avvicendano$tra$la$ricezione$dell’ordine$e$la$sua$evasione$all’interno$dell’azienda;$

• dal$grado$di$copertura$scorte$dell’azienda$stessa;$

In$caso$di$disponibilità$della$merce$a$scorta,$il$Tempo$di$ciclo$ordineJconsegna$è$pari$alla$somma$dei$tempi$impiegati$da$tutte$le$attività$che$intervengono$all’interno$del$ciclo$attivo:$processamento$ordini,$allestimento$ordini$e$spedizione.$In$caso$di$indisponibilità$della$merce$è$necessario$attendere$il$riapprovvigionamento$dai$nodi$a$monte$(altri$depositi$o$stabilimenti$produttivi$o$fornitori).$

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Indicatori#del#tempo#di#ciclo#ordine#–#consegna:$posso$rilevare$i$tempi$relativi$ai$singoli$ordini$o$lavorare$per$righe$d’ordine.$Ogni$ordine$si$compone$infatti$di$più$righe$d’ordine,$ma$è$utile$valutare$singolarmente$queste$ultime$solo$se$l’ordine$stesso$è$frazionabile$(ovvero$al$cliente$va$bene$una$consegna$in$più$trance$delle$diverse$righe$del$singolo$ordinativo).$

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Nel$grafico$qui$sopra,$le$colonne$azzurre$corrispondono$alle$percentuali$di$ordini$evasi$in$N$giorni$(es.$il$15%$degli$ordini$è$evaso$in$4$giorni,$il$17%$in$5$giorni…),$mentre$la$linea$nera$rappresenta$la$cumulata,$ovvero$il$totale$degli$ordini$evasi.$In$questo$caso$si$tiene$conto$degli$ordini$nel$loro$complesso,$non$delle$singole$righe:$un$ordine$è$considerato$evaso$se$è$stata$evasa$ogni$sua$singola$riga.$Gli$indicatori$del$tempo$di$ciclo$(TC80$e$TC95)$valutano$in$quanti$giorni$l’80%$(o$il$95%)$degli$ordini$viene$evaso$completamente.$$

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Grado$di$copertura$delle$scorte:$Si$ha$copertura$scorte$in$un$certo$istante$e$per$uno$specifico$ordine$se$tutti$gli$articoli$ordinati$sono$disponibili$a$scorta$per$la$consegna.$Il$grado$di$copertura$delle$scorte:$

o Dipende$dal$numero$e$dalla$tipologia$di$articoli$a$scorta$e$alla$quantità$di$scorta$per$ogni$articolo;$

o Può$essere$direttamente$percepito$dal$cliente$se$il$tempo$di$ciclo$ordine$–$consegna$è$nullo$(es.$supermarket);$

o Se$non$direttamente$percepibile,$esso$influenza$il$tempo$di$ciclo$ordine$–$consegna,$aumentandolo$in$misura$inversamente$proporzionale$al$grado$stesso$di$copertura$scorte.$

Alcuni$indici$di$misura$del$grado$copertura$scorte$sono$i$seguenti:$

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Ordini$potenziali:$Immaginiamo$che$all’azienda$arrivi$un$ordine$e$che$questa$si$ponga$il$problema:$“Abbiamo$tutti$i$prodotti$a$scorta$con$cui$evaderlo?”.$Ammettiamo$ora$che$effettivamente$manchino$i$prodotti$necessari$ad$evadere$alcune$righe.$A$questo$punto$il$cliente$può:$$

1. Scegliere$di$accettare$un$tempo$di$ciclo$–$ordine$più$elevato$al$fine$di$avere$la$completa$evasione;$$

2. Confermare$di$volere$solo$ciò$che$l’azienda$riesce$a$fornire,$ma$nei$tempi$stabiliti;$$3. Cancellare$l’intero$ordine.$$

È$ovvio$che$in$queste$due$ultime$eventualità,$l’azienda$fornitrice$avrà$delle$perdite.$Nelle$metriche$che$essa$definisce$per$valutare$l’evasione$degli$ordini,$dovrà$quindi$considerare$la$possibilità$di$non$aver$evaso$(o$aver$evaso$parzialmente)$un$ordine$a$causa$di$carenze$nelle$scorte.$$

Può$anche$succedere$che$un$cliente$non$confermi$l’ordine$ad$un’azienda$anche$se$questa$è$in$possesso$della$disponibilità$necessaria$per$evaderlo:$questo$può$accadere$quando$lo$stesso$cliente$opera$più$ordini$equivalenti$in$aziende$diverse,$cancellando$successivamente$quelli$non$realmente$necessari.$Anche$questa$possibilità$deve$essere$considerata$nelle$metriche$di$valutazione,$ad$esempio$legando$la$probabilità$di$conferma$di$un$ordine$fatto$da$un$cliente$generico$alla$quota$di$mercato$dell’azienda.$$

Puntualità$di$consegna:$capacità$del$fornitore$di$rispettare$la$finestra$temporale$concordata$per$la$consegna;$ha$valore$per$il$cliente$in$quanto$riduce$l’incertezza$della$fornitura$e$aumenta$la$sua$capacità$di$pianificare$le$attività$di$ricevimento.$

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Completezza$di$consegna:$si$ha$quando$la$merce$richiesta$nell’ordine$è$consegnata$in$un’unica$soluzione.$È$legata$al$grado$di$copertura$scorte$e$soprattutto$al$ritardo$che$il$cliente$è$disposto$ad$aspettare$nel$caso$di$non$contestuale$consegna$della$merce$richiesta.$Ha$valore$per$il$cliente$in$quanto$gli$consente$di$ricevere$la$merce$in$un’unica$soluzione,$evitando$consegne$frazionate.$Si$possono$valutare$due$diverse$prospettive$rispetto$alla$completezza$di$consegna:$$

• Completezza$effettiva:$Valuto$come$sono$stati$consegnati$gli$ordini,$in$alcuni$casi$potrebbe$differire$da$quanto$promesso$al$cliente;$

• Completezza$promessa:$Può$capitare$che$io$prometta$una$consegna$completa,$tuttavia$possono$verificarsi$situazioni$contingenti$(ordini$importanti,$si$rovina$della$merce$etc..)$tale$per$cui$la$completezza$dell’ordine$risulta$diversa$da$quella$promessa;$

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Frequenza$di$consegna:$corrisponde$al$numero$di$consegne$programmate$nell’unità$di$tempo$assunta$come$riferimento;$è$direttamente$connessa$alla$dimensione$minima$dell’ordine$ed$ai$volumi$complessivamente$disimpegnati.$È$legata$alla$possibilità$di$stoccare$o$meno$la$merce,$alla$direttrice$di$traffico$tra$fornitore$e$cliente,$al$rapporto$tra$costo$di$trasporto$e$valore$dell’ordine$ed$alla$shelf$life$del$prodotto.$Ha$valore$per$il$cliente$in$quanto$consente$di$ordinare$per$piccoli$quantitativi$e$frequentemente,$operando$dunque$con$poche$scorte$ed$inoltre$riduce$di$fatto$il$tempo$di$cicloJordine$consegna.$

C’è$un$forte$legame$tra$frequenza$e$tempo$di$ciclo:$le$due$possono$o$non$possono$influenzarsi:$

• Nella$fase$di$processamento$ordini$l’influenza$è$minima;$• Nella$fase$di$allestimento$ordini,$c’è$un$legame$in$quanto$la$frequenza$di$consegna$varia$in$

relazione$alla$dimensione$dell’ordine,$di$conseguenza$si$modificano$i$tempi$di$allestimento$e$i$costi$relativi;$

• Nella$fase$di$spedizione$il$legame$è$diretto.$Il$tempo$che$spendo$prima$di$poter$spedire$(tempo$percepito$da$cliente$nel$tempo$di$ciclo$consegna)$dipende$dalla$frequenza$di$consegna.$

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Esempio$di$esercizio$

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Il$tempo#di#ciclo#medio#percepito#dal#cliente$è$sempre$pari$almeno$alla$somma$dei$tempi$relativi$alle$attività$di$evasione$dell’ordine.$Inoltre,$per$considerare$anche$la$frequenza$di$consegna,$va$$aggiunto$anche$il$tempo$medio$che$la$merce$attende$in$magazzino$prima$di$essere$consegnata.$Questo$tempo$si$calcola,$nota$la$frequenza$F,$come:$

(F61)/2#

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Accuratezza$di$consegna:$indicatore$che$riflette$la$capacità$del$fornitore$di$rispettare$le$condizioni$pattuite$per$le$consegne$relativamente$a:$

• Conformità$all’ordinato;$• Idoneità$delle$unità$di$carico$spedite;$• Conformità$dei$documenti$accompagnatori.$

Ha$valore$per$il$cliente$in$quanto$riduce$i$costi$della$non$qualità$e$il$tempo$di$ciclo$ordineJconsegna.$

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Flessibilità$di$consegna:$capacità$del$fornitore$di$soddisfare$esigenze$urgenti$del$cliente,$ad$esempio:$

• variazione$della$quantità$di$singoli$articoli$rispetto$ai$valori$concordati$$$• variazione$del$mix$di$articoli$rispetto$al$valore$base$concordato$$$• modifica$della$data$ovvero$della$finestra$temporale$delle$$spedizioni$$$• modifica$del$luogo$di$consegna$o$dell’attore$cui$consegnare$$$

Ha$valore$per$il$cliente$in$quanto$riduce$il$periodo$“congelato”$nelle$attività$di$pianificazione,$riduce$il$costo$di$errori$previsionali.$

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Vale$la$pena$di$citare$fra$le$leve$utili$a$migliorare$il$livello$di$servizio$del$fornitore$la$capacità$di$fornire$informazioni$ai$clienti$in$maniera$corretta,$completa$e$tempestiva.$Questo$può$aiutare$i$clienti$stessi$ad$organizzarsi$al$meglio$e$quindi$renderli$più$disponibili$nei$confronti$del$fornitore.$

Le$informazioni:$E’$la$capacità$del$fornitore$di$rendere$disponibili$informazioni$accurate$e$tempestive$su:$

• Disponibilità$in$stock$dei$materiali$richiesti$(copertura$scorte)$$• Valore$atteso$del$tempo$di$ciclo$ordineJconsegna$(ATP,$CTP)$• Stato$di$avanzamento$del$processo$di$evasione$degli$ordini$e$spedizione$e$data$di$prevista$

consegna$$

La$capacità$di$fornire$tali$informazioni$in$maniera$completa,$corretta$e$tempestiva$è$legata$alla$capacità$di$controllo$dei$processi$operative$(tracking,$tracing)$unita$alla$capacità$di$controllo$delle$informazioni$e$della$relazione$con$il$cliente.$Ha$valore$per$il$cliente$in$quanto$reduce$l’incertezza$sulla$fornitura$ed$aumenta$la$sua$capacità$di$pianificazione.$

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La#misura#del#livello#di#servizio#

• Qualità#misurata#del#servizio#Obiettivo:$comprendere$correttamente$i$motivi$dello$scostamento$tra$risultati$previsti$ed$effettivi$in$modo$da$implementare$azioni$correttive$(si$utilizzano$a$tale$scopo$gli$indicatori$visti$finora);$

• Qualità#percepita#del#servizio#Obiettivo:$fare$scelte$di$posizionamento$strategico$e$di$segmentazione$del$servizio.$

La$qualità$misurata$del$servizio$si$avvale$di$un$insieme$di$indicatori$(ad$esempio$i$precedenti)$e$richiede$la$contestuale$definizione$del$processo$di$misura$(analisi$dei$dati),$ovvero$la$base$di$rilevazione,$la$fonte$dei$dati,$il$periodo$temporale$etc..$

La$qualità$percepita$del$servizio$è$importante$al$fine$di$raggiungere$obiettivi$di$tipo$strategico,$evidenziando$con$una$gap$analysis$le$differenze$di$prestazione,$ed$obiettivi$di$segmentazione,$tenendo$conto$del$livello$di$servizio$fornito$a$diverse$classi$di$clienti.$

La$metodologia$QPS$è$utile$nel$caso$si$voglia$valutare$in$maniera$il$più$possibile$oggettiva$il$livello$di$servizio$offerto$ai$clienti.$Il$calcolo$dell’indicatore$di$QPS$è$solo$l’ultima$fase$di$un$processo$sequenziale$che$prevede$in$primo$luogo$la$necessità$di$classificare$i$clienti$in$gruppi$omogenei$e$di$identificare$per$ciascun$gruppo$i$driver$di$servizio$più$importanti.$Fatto$questo$si$procede,$attraverso$interviste$a$campione$e$focus$group,$a$stilare$un$questionario$da$somministrare$ai$clienti.$Dall’attenta$analisi$di$questo$si$deducono,$per$ogni$cliente,$i$valori$numerici$dei$vari$giudizi$(completati$dai$relativi$pesi)$e$solo$a$questo$punto$si$procede$alla$determinazione$della$QPS.$

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N=numero$indicatori$rilevanti$per$il$cliente;$Oi=posizione$dell’indicatore$nella$classifica$del$cliente$

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Una$volta$che$tutti$i$dati$circa$i$diversi$indicatori$sono$stati$valutati$e$pesati,$per$ogni$cliente$(o$per$un$dato$cluster)$si$procede$a$tracciare$una$matrice$di$rilevanza$nella$quale$vengono$messe$in$luce$de$aree$di$overservice$(livello$eccessivo$di$servizio$data$la$poca$importanza$che$il$cliente$attribuisce$a$quei$fattori)$e$di$underservice$(basso$livello$di$servizio$fornito$a$fronte$di$una$grande$rilevanza$di$quella$prestazione$per$il$cliente).$

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Lo$stesso$tipo$di$analisi$può$essere$svolta$confrontando$i$propri$risultati$con$i$best$competitors,$in$modo$da$evidenziare$eventuali$gap$nei$loro$confronti$e$fornire$i$dati$necessari$per$colmarli.$È$importante$ricordare$che$ogni$diverso$settore$e$cluster$di$clientela$avrà$diversi$fattori$che$contribuiscono$all’aumento$della$qualità$di$servizio$percepita.$È$importante$quindi,$dopo$aver$operato$la$segmentazione$del$mercato$clienti,$ripetere$l’analisi$per$ognuno$di$tali$cluster.$

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