Hoxell | Carlo Fontana | Guest experience | BTO 2016

Guest Experience

Guest Value Perception

Carlo Fontana, [email protected]

Agenda

▸ Mi presento▸ Le fasi del Customer Journey▸ L’importanza della brand reputation nei criteri di scelta▸ Il concetto di valore per l’ospite▸ Customer Relationship Management (CRM): l’ospite al centro ▸ Guest Experience e tecnologia ▸ Concentrarsi sull’esperienza dell’ospite attraverso il coinvolgimento

dello staff

12/26/16

9

Hotel Lugano Dante: albergo di città più accogliente della Svizzera

10

Albergo TOP Service della Svizzera

15

Customer Journey =

Guest Experience

20

Soddisfazione dell’ospiteReputazione

Fatturato

21

92% dei viaggiatori confermano come le proprie decisioni sianofortemente influenzate dai commenti degli altri ospiti

(e-tailing group)

33% dei viaggiatori cambiano la loro prima scelta durante il processodi prenotazione dopo aver letto i commenti

(World Travel & Tourism Council)

38% è l’ammontare che sarebbero disposti a pagare in più per un albergo che abbia un rating di 5/5 rispetto ad un 4/5

(Comescore)

22

GoogleThe 2014 Traveler’s Road to Decision

23

ReviewProRJ Friedlander, (CEO)

24

Consumer decision making process

Pricing in a Social WorldKelly MgGuire & Breffni Noone

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Price & non price information at the point of purchase purchase


26

Assessing price: how do consumers choose?


27

Attribute importance


29

Assessing value: leisure traveler


30

Riassumendo

1. Reputazione e prezzo sono i principali fattori di scelta.

2. Il consumatore preferisce generalmente pagare un prezzobasso.

3. Prezzi inferiori e punteggi alti non superano l’impatto deicommenti negativi.

4. I consumatori notano solamente punteggi e posizionamentialti.

5. I commenti negativi ci fanno rimuovere dalla lista.

Ogni commento negativo potrebbe causare la perdita di ben 30 nuovi clienti

TRUSTYOU Research

Quali gli elementi ritenuti più importanti per i viaggiatori leisure

Se viaggiano per piacere, gli intervistati dichiarano che pulizia e comfort sono i due fattori più importanti tra quelli analizzati nello studio.

• 61% pulizia • 43% comfort • 31% wifi

TRUSTYOU Research

Quali gli elementi ritenuti più importanti per i viaggiatori business

Se viaggiano per lavoro, gli intervistati dichiarano che pulizia, comfort e wifisono i fattori più importanti tra quelli analizzati nello studio.

• 53% pulizia • 39% wifi• 36% comfort

Il valore: un po’ di teoria…Il valore racchiude significati differenti per ogni diversa tipologiadi cliente.

1. Prezzo basso: la tariffa più bassa ha il miglior valore.

2. Ottenere ciò che desidero da un prodotto o servizio: ibenefici che ricevo sono più importanti rispetto al prezzo chepago.

3. La Qualità che ottengo per il prezzo pagato: bilanciamentotra il prezzo ed esperienza vissuta grazie al servizio.

4. Ciò che ottengo per il mio sacrificio monetario: rapportotra i benefici nell’acquisto, l’utilizzo del prodotto e consumo.

Il valore: un po’ di teoria…

Il valore è l’equilibrio tra i benefici della prestazione ricevuta ed isacrifici effettuati per vivere l’esperienza.

Valore =

1. Denaro2. Costi di ricerca e di tempo: ricerca di soluzioni ed alternative3. Costi psichici e rischi percepiti

BeneficiSacrifici

36

CRM

Customer Relationship Management

L’ospite al centro

E’ una filosofia operativa che mette «inprimis» l‘ospite al centro di tutte le attivitàaziendali.

CRM – Customer Relationship Management


Acquisizione e fidelizzazione

Il suo obiettivo primario è acquisire nuovaclientela e di mantenerla e nutrirla neltempo, offrendo maggior valore rispetto aicompetitors.

Flusso di informazioni & IT

Necessita di un flusso di informazioni di altaqualità aggiornate in tempo reale, grazie aduna tecnologia che deve essere al serviziodelle persone e dei processi operativi.

L’obiettivo è quello di:

1. facilitare le interazioni con gli ospiti2. la comunicazione tra i reparti.


ü Acquisizioneü Fidelizzazioneü Miglioramento costante

Di cosa stiamo parlando?


Facciamo chiarezza su cosa non è:

1. è un «marketing database» 2. è una funzione del solo reparto marketing3. è una piattaforma tecnologica - software4. è una carta di fidelizzazione e punteggi5. può essere implementato da chiunque

I pilastri di un Servizio di Eccellenza:

1. Cultura dell‘ospitalità (Leadership)2. Persone (People)3. Processi operativi (Process) 4. Informazioni di qualità (Data)5. Piattaforma tecnologica (IT)

La catena del valore

1. Analisi del database clienti2. Conoscerli in modo approfondito (intimacy)3. Organizzare e valorizzare i networks4. Produrre valore per l’ospite5. Gestire l’intero ciclo di vita dell’ospite

44

Tecnologia: uno sguardo al presente

54

Starwood and Botlr

https://www.youtube.com/watch?v=_6nLuDmNoh4

Hilton and Connie

https://www.youtube.com/watch?v=jC0I08qt5VU

56

Trends 2016 - 2020

q globalizzazione

q tradizione

q personalizzazione

Creating“momentsoftrust”byIHG

58

Equity theory

In realtà quello che oggicomunichiamo…

67

Ospitalità: a che punto siamo?

68

La minaccia

Se gli hotel sembrano identici, gli ospiti decideranno solamente

in base al prezzo …

69

Effetto OTA

Nell’era della commoditization, vi è un’assoluta necessità di accrescere la soddisfazione

dell’ospite e di favorire la sua fidelizzazione

71

La soluzione

Concentrarsi sulla Guest Experience

La Guest Experience è oggi il fattorepiù importante

nel processo di scelta dell’albergo

+ 11.2% DI FATTURATO

Migliorando la propria reputazione di 1 puntosu una scala da 1 a 5 (ad esempio da 3.3 to 4.3), si può aumentare la tariffa media dell’11.2 %, riuscendo a mentenere lo stesso tasso di occupazione

L’impatto della reputazione?

L’impatto della reputazione?

TRUSTYOU Research

Non dimenticare i fondamentali

Le componenti della Guest Experience

76Il Customer service?

è un atto volontarioche dimostra un interesse sinceroed innato nel volersoddisfare e deliziareogni nostro ospite

78

Il servizio di eccellenza inizia con un grandissmobenvenuto iniziale, ricco di tante sfumature

Ospite e Staff sono attoridello stesso palcoscenico

La Guest Experience è realmente positiva

… solo quando supera ogniaspettativa, coinvolgendo

tutti i 5 sensi e sprigionandoforti emozioni…

80

Regola n. 1

R > C

la relazione vale più del contenuto

Regola n. 2

Le emozioni sono solo di due colori

J Lnon esiste il neutro…

83

Gioia e sorpresa

84

Rabbia, paura, disgusto, sofferenza

Regola n. 3

C > P

il corpo grida, le parole bisbigliano

Regola n. 37% Verbale

• parole

15% Para verbale

• tono• intensità• cadenza• timbro

78% Corporeo

• occhi• mimica • gestualità• prossemica• postura

Regola n. 4

A > T

l’allenamento è più importante del talento

Regola n. 5

C > I

la costanza è più importante dell’intensità

Riassumendo

Positive Eye contact

• Sguardo• Sorriso• Utilizzo del nome

90

La Guest Experienceè il risultato di centinaia di migliaia di interazioni…

91

… che accadono:

ü in ogni momentoü ovunqueü comunque

senza regole precise

92

Hotel operations (tecnologia):a che punto siamo?

98

The Complexity of Simplicity

Semplificare

>900.000INTERAZIONIALL’ANNO

101

Experience

garantire una continua e profondaserie di interazioni ospite – staff, coprendo ogni “punto di contatto”

+

https://www.youtube.com/watch?v=C1YTWjaQYT4

104

Migliorare la soddisfazionedegli OSPITI attraverso il

coinvogimento e la valorizzazione dello STAFF

Il CRM non è altro che …

INFORMATION TECHNOLOGY

ü SEMPLICE ED INTUITIVA

ü IMMEDIATAMENTE OPERATIVA

ü COMUNICAZIONE IN TEMPO REALE

ü MAGGIORE EFFICIENZA

I pilastri della Guest Experience

1. CULTURA DELL’OSPITALITA’

2. PERSONE

3. PROCESSI OPERATIVI

4. DATA

5. INFORMATION TECHNOLOGY

IT al servizio delle PERSONE

Happy Staff for

Happy Guests

L’ output…

True Service

is all aboutPEOPLE

with the help of a greatTECHNOLOGY

People will forget what you said, people willforget what you did, but people will neverforget how you made them feel.

Maya Angelou

Grazie!

ASCOLTO

OLFATTO

IT al servizio delle PERSONE

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