CUSTOMER EXPERIENCE – PERCHE' VALE LA PENA DI INVESTIRE IN ESSA?

A cura diLuisa Rellini – Hospitality Consultant

Web : httclub.com

Panoramica – DI CHE COSA CI OCCUPIAMO?

� CUSTOMER EXPERIENCE – COSA SI INTENDE?

� CUSTOMER EXPERIENCE – DI QUALI FATTORI SI COMPONE

� LE 3 FASI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

� SODDISFARE LE NECESSITA' DEL CLIENTE

� GUEST SERVICE E CUSTOMER PERCEPTION

� CUSTOMER PERCEPTION vs BRAND REPUTATION

� PRODURRE VALORE AGGIUNTO ATTORNO AL NOSTRO BRAND

� PASSAPAROLA OFFLINE ED ONLINE

� CUSTOMER EXPERIENCE LEGATA AL MARKETING EXPERIENZIALE

� LA USP – UNIQUE SELLING PROPOSITION

� CX E GUEST PERCEPTION OF COLORS

� PERCHE' MISURARE LA SODDISFAZIONE DEL NOSTRO CLIENTE

CUSTOMER EXPERIENCE – SUA DEFINIZIONE E CARATTERISTICHE

� La Customer Experience (CX) è il prodotto di un'interazione tra un'organizzazione e un cliente per la durata della relazione.

� Questa interazione è composta da 3 parti: il percorso del cliente, il touchpoint delmarchio con cui il cliente interagisce e gli ambienti che il cliente sperimenta (incluso l'ambiente digitale) durante la sua esperienza.

� Una buona esperienza del cliente significa che l'esperienza individuale durante tutti i punti di contatto corrisponde alle sue aspettative. Gartner – Società americana di ricerca e consulenza specie nel settore technology - afferma l'importanza di gestire l'esperienza del cliente. (Fonte : Wikipedia)

� L'esperienza del cliente implica il coinvolgimento del cliente a diversi livelli - come razionale, emotivo, sensoriale, fisico e spirituale.

� I clienti rispondono in modo diverso al contatto diretto e indiretto con un'azienda.

� Il contatto diretto si verifica in genere quando l'acquisto o l'utilizzo viene avviato dal cliente. Il contatto indiretto comporta spesso pubblicità, notizie, incontri non pianificati con rappresentanti di vendita, raccomandazioni sul passaparola o critiche.

CUSTOMER EXPERIENCE – QUANTO CONTA PER UNA STRUTTURA L'ESPERIENZA DEL CLIENTE?

� L'esperienza del cliente può essere definita come le risposte interne e personali dei clienti che potrebbero essere in linea con l'azienda, direttamente o indirettamente.

� Vedi relazioni dirette nel luogo in cui i clienti acquistano, utilizzano e ricevono servizi da una struttura.

� Ma anche relazioni indirette che possono assumere la forma di interazioni inaspettate attraverso il venditore, alcuni servizi o marchi e raccomandazioni positive - oppure potrebbe anche assumere la forma di "critiche, pubblicità, notizie, rapporti"

� L'esperienza del cliente è generata sia dal contributo fornito dai valori dei clienti, ma anche dal contributo dell'azienda che fornisce l'esperienza.

� Tutti gli eventi vissuti dai clienti prima e dopo un acquisto fanno parte dell'esperienza che ha vissuto e che lo entusiasmato o deluso.

� Quando un cliente inizia a pianificare la sua vacanza, vive una esperienza personale ed unica, che gli produrrà a livello di pensiero stimolazione sul piano sensoriale, emotivo, razionale e fisico. Questo processo potrà essere un momento piacevole o sgradevole da memorizzare e raccontare, a seconda di quanto effettivamente vivrà rispetto al desiderato!

CUSTOMER EXPERIENCE E SUE FASI – DI QUALI FATTORI SI COMPONE?

� Quando si parla di Customer Experience nel Turismo intendiamo questo insieme di esperienze – quanto migliori possibili – che iniziano proprio dalla Fase della ricerca e richiesta informazioni per una futura prenotazione.

� Se alla gestione prenotazione quanto migliore possibile non corrisponde un’altrettanta buona ed attenta Accoglienza è come dire che una bella fetta del lavoro svolto si smonta miseramente…

� Secondo uno studio condotto in fatto di Guest’s quality perception da Patrick Hellstrandciò che conta e che differenzia il nostro prodotto dai nostri competitors è proprio la qualità del servizio ed il modo di gestirlo.

� Quality comes first : è ciò che produce come diretta conseguenza soddisfazione e valore percepito del prodotto o servizio ricevuto. A prescindere dal prezzo, se quanto ricevuto soddisfa o supera le aspettative si riceve tanto in valore aggiunto, buoni feedback, aumento possibilità di vendite dirette (anziché intermediate).

� Service quality : è ciò che ci distingue e fa scegliere. Ognuno deve trovare il suo modo migliore per differenziarsi dalla massa. Dipende fortemente dalle necessità ed aspettative del nostro cliente, il nostro migliore Brand ambassador!

� Perceptions : a prescindere dalla nostra opinione, alla base del nostro lavoro e successo c’è il nostro cliente e il suo stato d’essere e di vivere il nostro prodotto.

CUSTOMER EXPERIENCE – CORRELATA ALLA GUEST QUALITY PERCEPTION E SATISFACTION

� La qualità dell'esperienza del nostro ospite è antecedente sia alla soddisfazione che al valore percepito.

� La soddisfazione dell'ospite è quindi un risultato diretto della qualità.

� La qualità è anche più importante del prezzo nel distinguere le Imprese alberghiere ed extralberghiere l'una dall'altra.

� Sebbene non sia stata concordata la definizione di quale sia la qualità del servizio, è generalmente accettato che questa dipenda fondamentalmente dalle esigenze ed aspettative degli ospiti.

� Poiché la qualità e il valore del servizio sono difficili da misurare, le impresealberghiere ma anche extralberghiere devono fare affidamento sulle percezioni degli ospiti che possono essere misurate in modo efficace attraverso sondaggi accuratamente progettati che pongono domande relative alle loro aspettative. (Fonte : hospitalitynet.org). Più che scritti, conta molto la parola... perchè piùspontaneo ed immediato nonché in real-time,

COME TRASMETTERE UNA ESPERIENZA FENOMENALE AL NOSTRO CLIENTE?

� Offrire una travel customer experience eccezionale dovrebbe essere una delle prioritàassolute di ogni struttura ricettiva, soprattutto nel momento in cui si offrono tour, esperienze e attività agli esigenti viaggiatori di oggi. Regalare loro un'esperienza di viaggio eccezionale trasformerà i clienti in modo spontaneo nei nostri migliori brand ambassador nonché potenzialmente clienti ricorrenti.

� Tuttavia, secondo quanto riporta McKinsey.com, "ci vuole pazienza e istinto per formare un'organizzazione a vedere il mondo con gli occhi del cliente e per ridisegnare le funzioni al fine di creare valore in un'ottica incentrata sul cliente (c.d. Customer centric). Il compito della direzione ha inizio nel considerare il cliente al centro dell'esercizio di impresa.

� Ma ricordiamo sempre che Offrire una buona Accoglienza ci aiuta a promuovere il nostro prodotto / far sentire a suo agio il nostro cliente / stabilire una buona situazione comunicativa.

� 3 punti principali su cui mirare :

Punto 1. OSSERVA : Per riportare il cliente al centro della nostra attività, dobbiamo identificare e comprendere il suo viaggio (cosa cerca preferibilmente?). Capire i punti di contatto singolarmente, per raggiungere il viaggiatore e possibilmente avere chiaro un quadro generale che tenga in considerazione le varie tappe del suo processo di acquisto.

PUNTO 1. - OBSERVE, OVVERO MONITORA OGNI DETTAGLIO CHE DIVERSIFICA LA TUA OFFERTA

� Per le imprese ciò si traduce nell'osservare con nuovi occhi il nostro modo di comunicare attraverso Facebook ed altri canali, il sito web, le risposte alle email, le email automatiche di conferma di avvenuto pagamento, o anche ai tour e attività stessi come un unico grande quadro in cui ci si assicuri che tutti gli elementi siano in sinergia per creare un'esperienza di viaggio eccezionale.

� Ma cosa davvero conta per i viaggiatori? Proviamo a porci alcune delle seguenti domande:

� Qual è la mia proposta di valore (UVP- unique value proposition)? Come potrei aggiungere valore all'esperienza del cliente con la mia attività, la mia offerta, i miei servizi? In quali aree creo maggior valore per il viaggiatore? Quanto bene promuovo i miei servizi Extra?

� Quali azioni vorrei che attuasse il viaggiatore? Che guadagni possono generare queste azioni per la mia impresa? Vi sono dei servizi addizionali alla mia attività da cui potrei ottenere dei guadagni extra?

� Qualsiasi azione che attiviamo per creare valore aggiunto è comunque sempre legata a statistiche ed analisi della nostra offerta migliore.

PUNTO 2 – RIDISEGNA LA TUA IMPRESA A PARTIRE DAL VIAGGIATORE

� Migliorare l'esperienza del nostro cliente parte dal semplificargli la vita nella scelta della nostra struttura e servizi correlati. Siamo sicuri di avere un Sito web veloce periodicamente aggiornato che carica in 8 secondi, responsive, di facile usabilità, con un buon Booking engine completo, chiaro, veloce ed in Home-page?

� Per gestire le aspettative, progettiamo i processi di supporto tenendo conto della psicologia del cliente. Trasformiamo il nostro profilo digitale per rimuovere punti di dolore nelle interazioni e per mettere in moto la cultura della continua innovazione necessaria per realizzare trasformazioni organizzative più fondamentali.

� Il nostro obiettivo primario deve essere quello di ottimizzare l'esperienza del viaggiatore, così da affascinarlo dalla nostra presentazione, strumenti digitali, comunicazione, servizi che lui si aspetta di trovare a colpo d'occhio.

L'ESPERIENZA DEL CLIENTE PARTE DALLA FASE DELLA RICERCA...

Di cosa si compone : il comportamento standard di un

cliente/ viaggiatore abituale

Cliente

Ricerca →

Conosce il Brand (hotel o struttura extralberghiera) →

Visita il Sito web →

Prenota →

Soggiorna →

Condivide → durante e dopo attraverso i suoi canali di comunicazione (Social sharing)

LE FASI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

L'esperienza del cliente inizia dal momento della scelta destinazione, prosegue con la scelta, acquisto, servizio clienti...

PUNTO 3 – PERFORMANCE. ALLINEARE L'ORGANIZZAZIONE PER OTTENERE RISULTATI TANGIBILI

� Poiché l'esperienza del cliente diventa un punto focale della strategia aziendale, diventa importante scegliere di impegnare la propria organizzazione in un'ampia trasformazione dell'esperienza cliente. La sfida immediata sarà come strutturare l'organizzazione, oltre a capire dove e come iniziare.

La Customer Experience non è la valutazione di un'esperienza puramente razionale (tempi di risposta al telefono, servizio clienti ecc), ma più che altro il Modo in cui il nostro cliente valuta in modo cosciente ed incosciente la sua esperienza. (Fonte : conversionagency.it)

� Lavorare per ottenere buoni o ottmi risultati che vengano percepiti dai nostri clienti e potenziali futuri deve essere al centro dei nostri obiettivi per offrire un servizio ritenuto meritevole già dalle prime interazioni. Interazione che porti ad una Fiducia e percezione di valore come elementi fondamentali e diversificanti.

PERCEZIONE DELLA QUALITA' :

� Il COSA ricevono i clienti nella loro interazione con la struttura (misurabile oggettivamente, v. tempistiche, customer care, servizi extra)

� Il MODO in cui i clienti ricevono un dato servizio e ne usufruiscono.

QUALI SONO I VALORI FONDAMENTALI PER CONFERIRE UNA CUSTOMER EXPERIENCE POSITIVA E DEGNA DI MENZIONE

In un momento storico in cui ci troviamo a lavorare con un'ampia offerta, dobbiamo trovare il modo per offrire una esperienza diversa, basata su una serie di elementi che lascino percepire al cliente già dalla prima fase Fiducia ed attenzione verso i desideri del singolo.

� Ascoltare : ogni relazione richiede ascolto. Prestare ascolto a specifici interessi, gusti, obiettivi, richieste dei nostri utenti. Dare ai clienti l’opportunità di parlare ed essere ascoltati è un’esperienza memorabile che molto conta nel definire il valore della propria customer experience.

� Differenziare il proprio prodotto e servizio. Un’esperienza unica è sperimentare qualcosa che esce dalla norma. Riuscire ad evidenziare ciò che rende la propria attività unica e diversa dai propri competitors. Se il brand non si distingue dalla massa, la reazione che produce è che non si NOTA una reale differenza di servizio e qualità, non si fidelizza.

� Dimostrare il valore della propria offerta. Alla base c'è il Capire cosa cerca il proprio target. Far percepire ai clienti che si vuole soddisfare le rispettive esigenze, aiuta a stabilire una relazione che attribuirà al marchio un valore che va oltre il prezzo o la qualità del prodotto che offre. Creerà una clientela fedele che continuerà ad acquistare nel tempo, nonchè raccomanderà ad altri perchè quella data struttura merita.

� Dimostrare passione e creatività, ma anche impegno personale. (Fonte : conversionagency)

CX E TRIANGOLAZIONE PERCETTIVA – DI COSA SI COMPONE?

Il cliente vive l'esperienza e la racconta → Recensione sulla struttura

Le informazioni non sono controllate dalla struttura –> Chi legge le recensioni (visitatore / altri viaggiatori che possono anche valutare quei commenti pubblici)

Le informazioni derivano dagli utenti → BUZZ (passaparola digitale)

Chi scrive la recensione? → L'ospite/ fruitore dei servizi

La prima domanda da porsi per capire come migliorare :

� Venite scelti sulla base della vostra offerta e presentazione o

� Sulla base di quanto gli altri, i vostri clienti, hanno

raccontato della loro esperienza presso la vostra struttura?

ESPERIENZA DEL CLIENTE CONDIVISA ATTRAVERSO LE SUE PAROLE : LA RECENSIONE

Cosa imparare dalle recensioni che riceviamo?

� Il come è erogato il servizio – secondo i nostri clienti

� La differenza tra quanto viene comunicato e quanto invece il cliente percepisce della qualità offerta

� Il se e come si risponde ad una recensione (in modo garbato, professionale e NON aggressivo. MAI dimenticarsi che quando si risponde abbiamo davanti a noi una “platea” virtuale)

Obiettivo a lungo termine – MIGLIORARE LA BRAND REPUTATION

� L'obiettivo per una struttura alberghiera o extra-alberghiera dovrebbe essere quella di anticipare o superare le aspettative del cliente

� Creare valore aggiunto si può sempre, a prescindere dal numero di strutture intorno a noi.

� Puntare sui nostri punti di forza e migliorare l'esperienza del nostro cliente ascoltando ed analizzando i suoi Feedback : ciò che lui comunica è anche ciò che probabilmente andranno a cercare molti altri potenziali ospiti in fase di ricerca

� Capire il nostro Target demografico significa migliorare il modo di comunicare ed accoglierlo.

CX – COSA SPINGE UN CLIENTE/ VIAGGIATORE A PRENOTARE UNA STRUTTURA IN PARTICOLARE?

La scelta di una data struttura si compone di varie Fasi :

� Tutto comincia dallo stimolo, costituito da una pluralità di fattori. La fonte principale di influenza è quella degli amici o dei familiari (32,7%), seguita dalle OTA (27,9), e da Tripadvisor (23,1%) e/o altri siti di recensione (v. Zoover, Nr. 1 in Olanda, Qype/ Yelp)

� Una buona reputazione è determinante per ottenere la conversione dell’utente.

� Altri fattori sono gli articoli che citano l’hotel (5,5%), gli agenti di viaggio (4,3%) e Facebook (2,6%).

Da questo momento in poi parte il processo decisionale che si articola in 3 tappe:

� Il momento zero della verità, quando l’utente effettua una ricerca per avere piùinformazioni dettagliate: qui prevalgono i motori di ricerca (Google al 95% usato in Italia, il 60% nel mondo; Yahoo per ca il 2% in Italia e 20% in USA – Fonte : Peter Karan) e in misura molto minore le guide di viaggio e i siti di recensioni.

� Il primo momento della verità, è rappresentato da quello che l’utente fa sul sito ufficiale dell’hotel e che si conclude con la prenotazione se l’hotel soddisfa i requisiti desiderati.

COME FUNZIONA IL MOMENTO DELLA VERITA' ?

� Il Secondo momento della verità è decisivo, perché coincide con l’arrivo dell’ospite all’hotel e l’esperienza che vivrà determinerà il ciclo successivo, a seconda della sua soddisfazione o delusione

� ll Secondo momento della verità (o SMOT) è il fattore chiave per aumentare le conversioni di un hotel. E’ importante perché è in quel momento che le aspettative del cliente si confrontano con la realtà, e si verifica se quanto promesso nelle fasi precedenti corrisponde al vero.

� Lo SMOT influisce sullo stimolo, poiché al termine della sua permanenza il cliente potràgenerare un feedback attraverso recensioni online, condividendo la sua esperienza sui social media e con il passaparola a parenti e amici.

� Perchè si inneschi quel processo positivo che porta a buoni commenti, social sharing ed aumento richieste, tutto dipende da come si gestisce lo SMOT

� Questo “momento” perdura per tutto il soggiorno del turista nel vostro hotel, perciò èessenziale mantenere ciò che si è promesso quanto a servizi, accoglienza e comunicazione, caratteristiche delle stanze ecc.

� Tale fattore è dunque determinante per avere nuovi clienti e per fidelizzare chi ha giàscelto la vostra struttura. (Fonte : https://www.tnooz.com/article/what-is-the-second-moment-of-truth-in-hotel-marketing/)

COME DELUDERE LE ASPETTATIVE ? - UN ESEMPIO STANDARD CHE PERIODICAMENTE CAPITA E SI LEGGE ONLINE

� Seppur un cliente tipo tende a seguire i meccanismi del passaparola, motori di ricerca, OTA, recensioni...

� Le recensioni sono strumenti di comunicazione gestiti dall'impresa ma condizionano fortemente le decisioni di acquisto.

� Reviews positive producono un miglioramento del nostro rating e ranking online con effetti diretti e positivi sulla % di occupazione, nostri ricavi nonché aumento (graduale) della nostra tariffa media.

� In questo senso si parla di ROE – Return on Experience

� Ma cosa succede se al contrario la nostra comunicazione non è proprio trasparente, se le immagini pubblicate Online non corrispondono più alle reali condizioni della nostra struttura?

� Causiamo a noi stessi → perdita di credibilità, fiducia nel prodotto, buon passaparola, diminuzione della vendita e prezzo di vendita che un potenziale cliente è disposto a spendere...

� Una buona esperienza si ricorda e condivide con alcuni, una cattiva esperienza + insoddisfazione si condivide con molti online ed offline! (Fonte : Federico Bigagli)

LE FASI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE : LE 4P DEL MARKETING

Il processo di acquisto di un cliente cambia in base alla complessità dell’acquisto nonchè al coinvolgimento economico. Maggiore è il coinvolgimento, più complessa sarà la decisione di acquisto.

Considerando le 4P del marketing (product – price – place – promotion), anche il Turismo segue le strategie dei beni ad alto coinvolgimento :

� Prodotto inteso come una piacevole scelta

� Prezzo valutato attentamente (a seconda del target di riferimento : Leisure, Business, MICE, over 65 ecc)

� La location resta alla base del successo della nostra attività ma anche la sapiente distribuzione del nostro prodotto spalmato su vari canali intermediari

� Lo sviluppo della comunicazione Web rivolta sia per informare, aumentare le vie per entrare in contatto con noi, sia per stuzzicare

CUSTOMER EXPERIENCE – QUANTO LA LORO SCELTA VIENE CONDIZIONATA DAI MOBILE DEVICE?

I clienti sono costantemente in movimento, sia fisicamente che mentalmente, con brevi interruzioni di attenzione quando sono online.

L’acquirente c.d. mobile-first sta influenzando le strategie di marketing digitale che aziende e retailer stanno realizzando su tutti i canali.

In Italia, i cambiamenti anno su anno sono ancora più importanti: la quota di transazioni effettuate su smartphone è aumentata del 31,8% rispetto al terzo trimestre del 2016 (App escluse), mentre l’uso del tablet è in caduta libera e segna un -18,5% durante lo stesso periodo di tempo.

Negli Stati Uniti, il 68% di tutte le vendite si svolgono su dispositivi mobili. In-app conta per il 71% delle transazioni mobile per i retailer che generano vendite sia su web mobile che in-app. Per l’Italia la percentuale è del 63%. (Fonte : ecommercemonitor)

CUSTOMER EXPERIENCE LEGATA ALLA SCELTA DEL VIAGGIO

� Quando si inizia la ricerca di una stanza, i clienti hanno già delle idee della categoria di hotel (o altra struttura) che desiderano, i servizi che si aspettano e il prezzo che sono disposti a pagare.

� Hanno anche un'idea di come verrà utilizzata la stanza, considerazioni particolari che richiedono e come vogliono che l'esperienza venga completata.

� La vera sfida sta nel capire come anticipare queste aspettative dei futuri ospiti, anche se la percezione di valore di un ospite è totalmente diversa da quella di un altro, per non solo soddisfarle ma superarle e per allineare i prezzi con il budget potenziale del cliente.

Possibili alternative - GESTIONE

� Come in tante industrie, gli albergatori devono rimanere consapevoli dei cambiamenti spesso-drammatici nei desideri dei clienti.

� Alcuni dei cambiamenti più importanti e recenti sono la necessitàdi flessibilità, sapendo come la tecnologia può incontrare le necessità di un cliente e sostituire le dotazioni obsolete con esperienze locali.

� Che cosa si aspetta il nostro cliente-tipo? Nell' Era del Web 3.0niente deve essere lasciato al caso, ma al contrario monitorare utilizzando – a seconda delle dimensioni della nostra struttura –con strumenti tecnologici (v. Review-sites-management)

WEB 3.0 – QUANTO E' CAMBIATA LA COMUNICAZIONE DAGLI ANNI '90 AD OGGI?

Finora abbiamo assistito a 3 passaggi così definiti :

� Web 1.0 → viene limitata la possibilità d’interazione tra l’azienda e i propri clienti, gli unici punti di contatto sono costituiti dai mezzi classici: mailing, fax, telefono e pubblicità. Flusso comunicativo di tipo unidirezionale che, partendo dall’alto verso il basso, mira al mercato di riferimento, senza esplorare né condividere i suoi desideri e le sue proposte

� Web 2.0 → inteso come l’insieme di tutte quelle applicazioni online che permettono un alto livello d’interazione tra il sito web e l’utente, in cui strumenti come Social network, Blog, Tag e Podcast (per download di file audio-video) offrono la possibilità di approfondire il rapporto azienda-cliente e di sviluppare un flusso di comunicazione partecipativo tra gli utenti in rete. 3 punti base: interazione, condivisione e partecipazione. Chiunque può dare il suo contributo nella diffusione dei contenuti presenti su internet, che diventano così accessibili a tutti.

� Web 3.0 → L'attuale situazione – in continuo divenire – che vede trasformazione del Web in un Database / sfruttamento delle tecnologie basate sull’intelligenza artificiale capace di interagire con il web / Avvio del web semantico (possibili ricerche più evolute delle attuali, basate su keywords, link, ecc) / Avvio del web potenziato, capace di influenzare la realtà grazie ai Social (Social references) / Avvio del Web 3D, / Trasformazione del web in una serie di spazi in 3D. Uso di Smartphone più evoluti e Apps

EVOLUZIONE DEL MARKETING C.D. RELAZIONALE 1.0 – 2.0 – 3.0 (Fonte: themarketingfreaks.com)

SODDISFARE LE NECESSITA' DEL CLIENTE : CHE COSA CONSIDERA FONDAMENTALE?

� Le priorità per la gran parte dei clienti sono : free Wifi, colazione con vario assortimento a buffet, aria condizionata, parcheggio privato, piscina (per certe strutture)

� Oltre alla sezione Ristorazione, si va cercando una continua evoluzione sul piano tecnologico.

� In una recente intervista, il 65% di clienti di hotel in USA ha dichiarato che il fattore tecnologico ha condizionato la loro scelta ed esperienza. (Fonte : Hotelexecutive.com)

� Lavorando in particolare con il mercato estero, dobbiamo tenere a mente che oltre il 60% di questi viaggiatori tende a spostarsi con vari devices (in media da 3 a 5), aspettandosi quindi una Rete molto veloce.

QUANTO SONO FORTI LE ASPETTATIVE DEL CLIENTE? -IL FATTORE WIFI

� Già dal 2013 da statistiche veniva estrapolato che oltre l'80% del viaggiatore standard si muove perlomeno con uno smartphone e si aspetta di gestire ogni cosa : shopping, prenotazione/i, check-in express, apertura della camera di hotel, richieste specifiche con il personale, pagamenti vari

� Fortunatamente qui in Italia non ci si aspetta un cambiamento così drammaticamente rivolto al tecnologico nell'arco dei prossimi 24 mesi, quale per esempio implementare una tecnologia a comando vocale (salvo magari strutture di Lusso, dove si cerca il massimo del comfort e dei servizi offerti)

� Alla base del nostro lavoro sta quindi il saper restare al passo coi tempi, osservando magari il lavoro dei nostri concorrenti ma basandoci molto sul nostro Target di riferimento per restare competitivi e soddisfacenti.

� La personalizzazione del servizio ci aiuta a migliorare ed aumentare la qualità percepita del nostro servizio e prodotti. C'è chi parla di sondaggi, questionari o altro ma oltre questo, sta sicuramente la buona interazione per capire meglio quali siano i desideri primari dei nostri clienti.

INVESTIRE IN BASE AI COMPORTAMENTI DI ACQUISTO : COSA GUIDA IL NOSTRO CLIENTE ALLA SCELTA FINALE?

� La scelta di mantenere una buona Rete veloce, gratuita e ben funzionale si dà oramai per scontato e si nota che manca quando presenta dei difetti.

� Il telefono in camera è divenuto oramai obsoleto e viene utilizzato per lo più solo per chiamate interne o servizio in camera.

� Le opzioni TV, come canali via cavo e locali, film a pagamento ed altre funzionalità non sono così importanti (nella maggioranza dei casi) a motivare una prenotazione verso la nostra struttura. In genere i clienti viaggiano con i propri apparecchi, tablet – notebook ed app già installate con preferiti evidenziati – v. per es. Play Film-Google

� Altro servizio obsoleto e in genere non richiesto può essere la consegna del giornale in camera.

� Mentre relativamente al Room Service → è un servizio che offrite, opzionale e se sì –quante volte vi viene richiesto?

CREARE VALORE AGGIUNTO INTORNO AL PROPRIO BRAND – COSA CERCA IL NOSTRO CLIENTE?

� Ciò che può rappresentare un modo per diversificare la propria offerta sta nell' offrire esperienze locali (non solo per strutture alberghiere ma anche extralberghiere)

� Quali sono le offerte dell'hotel che creano un'esperienza memorabile per il nostro cliente?

� Conoscere bene il nostro Territorio con tutti i possibili servizi o prodotti che potrebbero incuriosire e che sono specifici della nostra zona per saper personalizzare la vacanza dei nostri ospiti al punto da raccontare, sensibilizzare, coinvolgere, ascoltare, promuovere, condividere...

� Creare l'aspettativa nel cliente già in fase di elaborazione e decisione che può rendere la sua vacanza memorabile e degna di menzioni e condivisione (effetto AIDA?)

� Ogni struttura non è uguale alle altre, ma deve creare intorno al suo brand quella unicitàche definiamo come U.S.P. - unique selling proposition

La USP è un concetto pubblicitario ideato negli anni 40, ma tutt’oggi attuale in tema di personal branding. E’ da sempre il motore di qualsiasi azione di marketing, in particolare nel settore del travel & hospitality, dove una forte USP permette di acquisire un vantaggio nei confronti della concorrenza. Descrive il vantaggio della vostra offerta, come risolvere le esigenze del cliente e ciò che ci distingue dalla concorrenza. Ma soprattutto la nostra UVP –unique value proposition - deve apparire nella nostra landing page ed in ogni campagna Marketing. (Fonte: albergo-magazine.it)

LA UNIQUE SELLING PROPOSITION – QUALI DOMANDE DA PORSI PER RENDERSI UNICI NELLO STILE E SERVIZI OFFERTI?

Partiamo dalla nostra proposta unica di vendita. Chi siamo, cosa facciamo ed a chi lo proponiamo. Alcune domande per sviluppare la propria USP

� Quali sono i 3 motivi principali per cui i clienti scelgono la vostra struttura?

� Principali alternative a venire da voi?

� Principali caratteristiche dei vostri prodotti/ servizi da evidenziare online?

� La nostra identità corrisponde all' immagine che si sono fatti i nostri clienti?

� Chi vorremmo essere – siamo soddisfatti di quanto proponiamo?

� Il nostro valore aggiunto?

� Cosa non può essere copiato dai nostri concorrenti?

� A chi ci rivolgiamo? Segmenti di clientela preferiti? Come li raggiungiamo?

� La USP deve essere al centro della strategia di comunicazione su tutti i canali, off e on line. Ciò che comunichi al cliente deve essere innanzitutto coerente, a livello grafico e contenutistico.

LA NOSTRA MIGLIORE OFFERTA? COERENZA NEI CONTENUTI, STILE E COMUNICAZIONE.

Come influisce sulla vendita l’USP?

L’USP è un termine coniato da Rosser Reeves che sta per “Unique Selling Proposition“; secondo Reeves questa deve rispettare 3 criteri principali:

- Deve dire al tuo compratore: “Compra questo prodotto e riceverai questo specifico vantaggio“

- Deve essere una proposta che i tuoi concorrenti non offrono o non possono offrire

- Deve essere abbastanza forte per attirare nuovi clienti da te.

La tua USP è il fondamento del tuo marketing e della tua attività: è il tuo unico modo per avvantaggiarti nella vendita. Se la vendita intermediata è superiore alla vendita diretta, c'èprobabilmente qualcosa da correggere!

La tua USP dovrebbe essere così forte e memorabile da distinguerti dai tuoi concorrenti e allo stesso tempo attirare nuovi affari e nuovi clienti grazie al passaparola che innescherà.

Se merita conquistare la clientela una volta entrata in struttura, si deve anche catturare l’attenzione degli altri utenti. E questo avviene in pochi secondi.

Per rafforzare la Brand identity sui canali on line, dove i turisti ti cercano e ti vedono per la prima volta: Sito e Social media.

U.S.P. E CUSTOMER PERCEPTION –LA UNIQUE VALUE PROPOSITION

� Tutto dipende dal valore che viene percepito dal nostro potenziale cliente : la proposta di valore (value proposition) determina il vostro potenziale tasso di conversione…E’ il motivo che spinge le persone ad acquistare il nostro prodotto, la nostra migliore offerta.

� La motivazione all’acquisto (determinata da una serie di varianti, incluso il savoir faire nel capire cosa cerca il nostro cliente ed in che momento) dipende unicamente dal valore percepito rispetto al costo sostenuto.

� L’unica domanda che sorge spontanea resta sempre la stessa : siamo davvero sicuri di conoscere al meglio il nostro prodotto/ servizio in modo da poterlo offrire come :

� Un beneficio per il nostro cliente

� Un beneficio incomparabile rispetto alla proposta dei concorrenti

� Talmente vantaggioso da spingere all’acquisto creando viralità, gioia, soddisfazione, buon passaparola, tanta condivisione e molto altro rispetto a tutto quanto ruota attorno a noi?

BRAND REPUTATION – OVVERO IL SERVIZIO PRIMA DI TUTTO

� La Brand reputation non è altro che la nostra capacità di capire il nostro cliente tipo.

� Servizio inteso come → capacità di ascolto e volontà nell'assecondare le esigenze del nostro cliente, saper gestire e mantenere la comunicazione online così da far percepire una cura ed attenzione che troverà e manterrà anche una volta onsite.

� Attraverso l'analisi, possiamo intercettare e magari anticipare le richieste dei nostri ospiti

� L'analisi ci permette anche di capire cosa va migliorato e cosa decisamente cambiato!

LA REPUTATION PRICING – COME DIRE CHE IL PREZZO DI REPUTAZIONE GIOCA UN RUOLO RILEVANTE NEL SAPER ALLINEARE I NOSTRI PREZZI CON LE ASPETTATIVE DEI CLIENTI

� Il prezzo di reputazione è un modo nuovo ed entusiasmante di utilizzare i dati della tua reputazione nella gestione dell'hotel.

� Il prezzo di reputazione allinea la strategia dei prezzi del nostro hotel con le conoscenze, aspettative e la volontà di pagamento degli ospiti, al momento dell'acquisto.

� Nell'era dei Big data e dell'abbondanza di canali social, il contenuto generato dall'utente funge da meccanismo di segnalazione da parte più informata alla parte meno informata per comunicare le vere caratteristiche di un prodotto o servizio

� Tutto quanto ruota intorno alla nostra struttura è motivo di reputazione e buon passaparola – l'esperienza dei nostri clienti determina quel famoso valore aggiunto che ci consente poi di migliorare le nostre performance e prezzo di vendita

CUSTOMER EXPERIENCE E VALUE TRANSPARENCY – L'ESPERIENZA DEL NOSTRO CLIENTE E' DIRETTAMENTE PROPORZIONALE AL VALORE VISSUTO, PERCEPITO E CONDIVISO

� L'era del Web 3.0 ci mette nella posizione di rendere la nostra offerta quanto piùtrasparente possibile : anche se non si amano i Social Media ed il Networking dobbiamo però tenere a mente come l'emergere di piattaforme sociali e la trasparenza del valore dei beni di consumo consentono ora ai potenziali clienti di valutare a priori la reputazione online di una struttura alberghiera o extralberghiera ed in fase decisionale non dare particolare interesse ai costi da sostenere.

� Uno dei principali studi di ricerca sull'impatto della reputazione online sui prezzi degli hotel, da parte di SAS Institute di Kelly McGuire, indicava chiaramente che "LE RECENSIONI SONO IL PIU' POTENTE INDICATORE DI VALORE PER I CONSUMATORI ".

� Oggi la Web Reputation sta eliminando o riducendo la percezione a lungo termine del consumatore di prezzo = qualità

� La Reputazione che ci siamo costruiti nel corso del tempo è indubbiamente fattore condizionante il nostro valore economico. Tutto dipende dalla qualità percepita.

PERCHE' MISURARE LA SODDISFAZIONE DEL NOSTRO CLIENTE –I REPUTATION PROGRAMS

� CI SONO PROGRAMMI CHE AIUTANO GLI HOTEL SIA AD IDENTIFICARE LE OPPORTUNITA' DI AVANZAMENTO OPERATIVO PER MIGLIORARE LE ESPERIENZE DEGLI OSPITI, SIA A MIGLIORARE L'EFFICACIA DEI LORO PROGRAMMI DI MARKETING SFRUTTANDO LE LORO PERFORMANCE DI REPUTAZIONE.

� AVERE UNA DETTAGLIATA CONOSCENZA DEI NOSTRI PUNTI DI FORZA E DEBOLEZZA, SICURAMENTE CI AIUTA A RESTARE SUL MERCATO E CON PREZZO COMPETITIVO

� Chris Anderson di Cornell Hospitality Research ha riferito, in base ai dati transazionali di Travelocity, che "SE UN HOTEL AUMENTA I PUNTEGGI DELLE RECENSIONI DI 1 PUNTO SU UNA SCALA A 5 PUNTI, L'HOTEL PUO' AUMENTARE IL PREZZODI 11,2% MANTENENDO LA STESSA OCCUPAZIONE O QUOTA DI MERCATO”.

� L' ERA DEL WEB 3.0 RAPPRESENTA UNA GRANDE SFIDA NON PER FORZA A NOSTRO SFAVORE. ED ABBIAMO TANTI STRUMENTI DIGITALI CHE POSSONO AIUTARCI A MIGLIORARE

CHE COSA E' IL GRI – GLOBAL REVIEW INDEX?

� Il Global Review IndexTM (GRI), è il valore di riferimento del mercato alberghiero per misurare la reputazione on-line e viene utilizzato da migliaia di hotel in tutto il mondo per comparare gli sforzi nella gestione della reputazione.

� Basato sui dati delle recensioni raccolte da 175 agenzie di viaggi online (OTA) e siti di recensioni in più di 45 lingue, può essere calcolato su un determinato lasso di tempo (giorno, settimana, mese, anno, ecc.)

� La Cornell University ha recentemente utilizzato i dati relativi al GRITM per dimostrare che un incremento dell’1% del GRITM di un hotel determina un aumento della sua redditività.

� Il GRI viene utilizzato per confrontare un singolo hotel o un gruppo di hotel, comparare i risultati tra strutture o nei confronti dei concorrenti e monitorare l’evoluzione delle prestazioni di un hotel nel corso del tempo. I clienti lo usano anche per impostare obiettivi qualitativi, ottimizzare il pricing online e le strategie di distribuzione.

� L'aumento di 1 punto del GRI produce : +0,89% in ADR - +0,54% in occupazione -+1,42% in RevPAR (Fonte: ReviewPro)

CUSTOMER EXPERIENCE : COSA SPINGE IL TURISTA NELLA SCELTA DEL VIAGGIO?

� Si parte con il Desiderio, fortemente condizionato da fattori interni (la voglia ed interesse di conoscere qualcosa di nuovo) ed esterni (passaparola di amici e parenti, ca 32%)

� Seguono le OTA – Online Travel Agencies (ca 28%)

� Tripadvisor – ca 23%, così poco amato da Hotelier ed Host perchè non c'è un controllo reale sulle recensioni pubblicate (al contrario delle OTA)

� Comunicazione via media tradizionali (ca 6%) : quanti giornali raccontano della nostra struttura?

� Travel agent (ca 4%)

� Facebook page (ca 3%)

(Fonte: turismoeconsigli.com / Tnooz)

CUSTOMER PERCEPTION – IL CAMBIAMENTO DALLA RIVOLUZIONE DEL WEB 2.0

� Uno dei più grandi cambiamenti che la rivoluzione digitale ha comportato, sta nella Comunicazione. Il modello classico prevedeva infatti una comunicazione top-down, in cui vi era un soggetto che decideva quali informazioni emettere, e tanti soggetti che le recepivano.

� Le informazioni da comunicare venivano pianificate e concretizzate dall’offerta (tour operator, agenzie di incoming, fornitori di servizi delle destinazioni, ecc.) e trasmesse dai c.d. Gatekeeper (stazioni radio/tv, riviste turistiche, cataloghi viaggio, ecc.) ai consumatori.

� Un feedback da parte dei clienti era raro. Le critiche dei turisti venivano espresse solo sotto forma di reclamo scritto (p.es. alla struttura ricettiva o ad un altro fornitore di servizi della destinazione) e sotto forma di lamentela con amici, parenti e conoscenti.

� Le voci dei consumatori insoddisfatti trovavano quindi di rado la loro via per raggiungere le masse.

WEB 2.0 E LA RIVOLUZIONE DIGITALE : COM' E' CAMBIATO IL TURISTA DIGITALE ED IL SUO COMPORTAMENTO D'ACQUISTO?

� Dal 2013 il Web 2.0 permette ai consumatori di condividere le loro opinioni con chiunque e in qualsiasi formato. Possono condividere foto o video ai loro commenti scritti, e sviluppare piattaforme attraenti anche senza disporre di particolari conoscenze informatiche.

� Si creano così le Comunità virtuali, luoghi in cui si ritrovano consumatori con interessi affini e che cercano un certo tipo di informazioni

� Nel settore turistico è possibile trovare diverse comunità specifiche : v. Tripadvisor, Eviaggiatori, VirtualTourist, Trips, AngelsforTravellers, ByTips, Travelblog etc

� Attraverso queste comunità virtuali chi sta organizzando il proprio viaggio può accedere a recensioni, opinioni, suggerimenti e molto altro da parte di chi ha già effettuato l’esperienza.

� Si ha quindi un ampliamento del passaparola quale elemento determinante le decisioni d’acquisto dei turisti, nonché fortemente condizionante la nostra offerta.

LE FORME DI COMUNICAZIONE DIGITALE MAGGIORMENTE UTILIZZATE IN FASE DI PROCESSO D'ACQUISTO

Dei vari strumenti digitali che si utilizzano quotidianamente, elenchiamo :

� BLOG – possono diventare una vera miniera di informazioni utili per contenuti e i c.d. Blogger se la Rete li considera come Autorevoli, possono diventare Influencer

� PORTALI DI VALUTAZIONE E RECENSIONI – Tripadvisor, Holidaycheck, Yelp oltre naturalmente molte OTA che si sono organizzate perchè il cliente prenotante possa dire la sua alla fine del soggiorno (v. Booking ma anche Airbnb, Homeaway, Expedia, HRS etc)

� CHAT – può essere una forma di comunicazione non da tutti utilizzata ed apprezzata.

� FORUM – Siti internet in cui gli utenti si scambiano notizie ed utili informazioni

� FILE SHARING COMMUNITIES – piattaforme specifiche per condivisione di immagini e video (quali YouTube, Flickr, Libero, MyVideo, Clipfish ma anche Instagram e Tumblr)

� WIKIPEDIA – il cui contenuto viene sviluppato dagli utenti con accesso

� SOCIAL MEDIA – piattaforme di comunicazione sociale dove la condivisione ed interazione sono alla base del loro successo!

CUSTOMER EXPERIENCE LEGATA AL MARKETING ESPERIENZIALE –VEDIAMO COME

Osservando la destinazione dal punto di vista dell’offerta, questa viene intesa come insieme di prodotti e produttori che assumono una determinata configurazione.

Vista dal punto di vista della domanda, la Destinazione diviene un ambito geografico definito dal turista come meta del viaggio racchiudente anche le strutture e i servizi indispensabili al soggiorno

Riferimenti comuni che vengono ricercati in una Destinazione

� Uno spazio geografico ben definito

� Il riferimento ad un’offerta / prodotto, frutto di un insieme di risorse, strutture, attività e operatori pubblici e privati esistenti ed operanti su quel territorio

� Un mercato (segmenti di domanda) e, quindi, la gestione di un flusso turistico verso il luogo considerato

Destinazione intesa come un insieme e fattori di attrattive e attività, collocati in un determinato spazio, capaci di costituire un’offerta completa e strutturata, valorizzando le risorse e la cultura locali.

CUSTOMER EXPERIENCE – MOBILE FIRST

� Gennaio 2014 : Da una ricerca effettuata per individuare le preferenze di fruizione su Smartphone e tablet degli utenti di 10 diverse nazionalità ne è emerso che “le persone vogliono fruire dei contenuti in mobilità ovunque essi siano e si trovino. Risultati di questa ricerca sono confluiti nella infografica Mobile Media Consumption

� Lo studio “Media Consumption Forecasts” di Zenith, pubblicato il 30 maggio 2017, conferma che il consumo di Internet da mobile ha avuto un incremento del 44% dal 2010 al 2016.

� Un aumento dovuto alla maggiore diffusione dei mobile devices, nonché ai miglioramenti a livello tecnologico e alla maggiore disponibilità di contenuti adattati a smartphone e tablet.

� TEMPISTICA - nel 2010 le persone di tutto il mondo trascorrevano in media 10 minuti al giorno su Internet accedendo da browser su device mobile, le previsioni di Zenith indicano che nel 2019 i minuti arriverranno a 122.

� La quantità di tempo trascorsa su Internet con accesso da desktop aveva raggiunto il picco nel 2014, superata nel 2015 da quella con accesso da cellulare (quando l’utilizzo di Internet in mobilità è cresciuto del 43%).

CUSTOMER EXPERIENCE – ABITUDINI DI CONSUMO DI CONTENUTI DA MOBILE DEVICE

� Da una ricerca effettuata nel 2016 “Global mobile consumer survey” realizzata da Deloitte, emerge che il tempo che impieghiamo per prendere il telefono al nostro risveglio è in continua diminuzione: il 18% controlla il telefono subito, più del 40% dei consumatori lo fa entro 5 minuti da quando suona la sveglia, e vengono controllate in particolare

� App di instant messaging e messaggi di testo (35%),

� Email (22%)

� Social network (12%).

� Le persone tra i 18 e i 24 anni (l’82%), poi, controllano circa 82 volte lo smartphone nel corso della giornata...

Se queste sono le percentuali, chi lavora nel Turismo deve necessariamente essere Online e con un Sito responsive così da poter mostrare la propria attività al meglio ed incoraggiare nuovi

contatti commerciali.

QUALCHE ESEMPIO DI MARKETING RELAZIONALE – INFOGRAFICA COME CASE HISTORY

CUSTOMER EXPERIENCE – L'IMPORTANZA DEI COLORI IN FASE DECISIONALE

� La scelta dei colori per l'arredamento della propria struttura può anche essere l'unica ragione per cui un cliente prenota un soggiorno.

� Una indagine recentemente effettuata ha rivelato come il 93% dei clienti si concentra sull'aspetto visivo e quasi l'85% afferma che il colore è la ragione principale per l'acquisto. (Fonte : aremorch.com/hotels/use-color-supercharge-hotel-marketing/)

� In ca 90 secondi, un cliente sceglie se acquistare o meno.

� I Social media legati al segmento Travel e Leisure utilizzano il colore blu per avere successo (secondo lo schema della Psicologia del colore).

� La percentuale raddoppia quando una promo o immagine sono blu

� L'utilizzo efficiente di colori appropriati può avere un impatto sia sulla differenziazione dei prodotti sia anche sull'influenzare i sentimenti - positivamente o negativamente - e quindi sull'atteggiamento nei confronti dei prodotti specifici che acquistano.

� È anche essenziale comprendere la percezione di diversi colori, in particolare i colori primari.

LA PSICOLOGIA DEL COLORE – GUEST PERCEPTION OF COLORS.

� NERO – Associato a controllo, indipendenza, stabilità e serietà. Usato per il contrasto che crea un bilanciamento nel brand

� BIANCO – Associato a sentimenti di purezza, pulizia ed innocenza. Apporta creatività e viene percepito come stato di pulizia ed ordine

� ROSSO – il colore dell'amore. Usato per promo di eventi nuziali e Suite per luna di miele. Molto usato nei Fast Food (senso di passione) o come colore di avviso

� BLU – il colore preferito dagli uomini. Associato a pace, responsabilità, affidabilità, sicurezza, onestà. Usato nelle promo per Centro Business e sale riunioni per es.

� VERDE – Associato alla salute e tranquillità. Spesso usato nei centri Benessere

� VIOLA – Associato a regalità, saggezza e rispetto. Stimola il problem-solving e creatività. Spesso usato per promo di prodotti di bellezza ed anti-age

� GIALLO – Associato ad emozioni, ottimismo e fiducia. Usato per stimolare il senso di appetito

� ARANCIO – Associato a divertimento, relax e cordialità. Stimola un atteggiamento positivo verso la salute, Club fitness dei centri benesse, altri tipi di marketing

SCELTA DEI COLORI INTESA COME MIGLIORAMENTO DEL BRANDING ED ATTENZIONE DEL CLIENTE

� La scelta di colori più brillanti può stimolare il cliente in senso positivo ed invogliante verso il nostro prodotto

� Il branding e colore possono essere utili per aiutare i clienti a riconoscere rapidamente le nostre comunicazioni o promo. Il colore del Brand consente ai clienti di comprendere il logo dei nostri prodotti, tutte le comunicazioni e i materiali di marketing devono corrispondere allo schema dei colori del nostro Brand in modo che i potenziali clienti possano identificarlo rapidamente.

SCELTA DEL COLORE GIUSTO PER IL BRAND E LOGO -

� Fiducia: il blu è il colore della fiducia seguito dal bianco e dal verde

� Alta qualità: il colore nero inteso come colore di classe, seguito dal blu.

� Affidabilità: il blu è il colore più affidabile, seguito dal nero.

� Divertimento: l'arancio emerge il colore più divertente seguito da giallo e viola

� Velocità: il rosso è il colore indiscusso per la velocità

� Coraggio: il viola è il colore che rappresenta il coraggio, seguito dal rosso e dal blu

ITALIA – INTESA COME DESTINAZIONE PREFERITA!

� l’Italia è la meta desiderata per il 37% degli stranieri

� L'Italia è la prima destinazione dove i turisti di tutto il mondo vorrebbero andare. E risulta al top anche per qualità della vita, creatività e inventiva davanti a Canada, Australia, Cina e Stati Uniti

� I dati emergono dalla ricerca “Be-Italy” commissionata da Enit a IPSOS che ha indagato la percezione e l’immagine dell’Italia in 18 Paesi stranieri. Alla domanda “Se vincesse una vacanza premio all’estero, dove vorrebbe andare?”

� il 37% della popolazione mondiale risponde “In Italia” (41% tra i ceti elevati), il 32% gli Stati Uniti, il 31% l’Australia.

� Il nostro Paese, stando alla ricerca, è il 3° più conosciuto al Mondo (45% sul totale della popolazione mondiale) dopo Usa (49%) e UK (47%).

� I ceti elevati hanno maggiore conoscenza dell’Italia (65%). La Germania fa registrare il più alto tasso di conoscenza della Penisola (21%), superando Francia (18%), Regno Unito (16%), Usa (16%) e India (15%)

INFOGRAFICA DEDICATA ALLE ATTUALI TENDENZE ONLINE!

CONCLUDENDO : PERCHE' MIISURARE LA SODDISFAZIONE DEL NOSTRO CLIENTE?

� La soddisfazione del cliente è un insieme di emozioni puramente soggettive. Quanti piùfeedback riceviamo, maggiori informazioni relative alla nostra struttura possiamo raccogliere con i suoi Pro e Contro.

� Richiedere la compilazione di un Form di gradimento non sempre produce né onsite (il cliente in qualche modo è inibito) né online. Provare con un mini sondaggio che preveda un premio può motivare (v. Booking, Airbnb, Homeaway …)

� Poni domande mirate per capire in Cosa migliorare e cosa è invece molto apprezzato

� Prova a familiarizzare con le aspettative dei tuoi clienti, conoscendo le sue reazioni e risposte

� Non è mai bello sentirsi dire o leggere cosa non piace o deve essere corretto, ma può rappresentare comunque un incentivo (molto peggio quando la gente usa sistemi alternativi per sfogarsi. Es. standard, i complaint dei clienti Asiatici)

� Lavoriamo perchè la gente che ci incontra e conosce il nostro servizio ci apprezzi e parli bene di noi, ci produca buona pubblicità e potenziali nuove vendite. Chi sottovaluta il potere della Parola, può fare un grave ERRORE.