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March 6, 2013

Hotel Social Marketing in 5 mosse: TripAdvisor | Turismo2.0 Navigando si Impara | Formazione Turismo

Ult imo appuntamento con la nostra mini–rassegna sulle Piattaforme Sociali più incisive per iltuo Business On-line, inserita nella rubrica del mercoledì, “Turismo 2.0 – Navigando si Impara”,a cura di Muse Comunicazione®.

Apriamo con il programma completo delle 5 tappe f in qui percorse:

Recensioni degli Ospiti: Croce e Delizia degli HotelOggi ci sof fermiamo sul mondo delle Review On-line, in part icolar modo sul portale piùut ilizzato nel Travel, che sta contagiando anche la Ristorazione: TripAdvisor.In questo periodo il portale è nell’occhio del ciclone, in accoppiata con l’azienda che ad oggi nedet iene la proprietà, Expedia, per provvediment i e denunce in molte nazioni, t ra le qualil’Inghilterra e la Francia.Di pochi giorni fa, le proteste di Federalberghi contro le recensioni anonime on-line.

Pensi di Sapere Tutto su TripAdvisor?Part iamo dal nome, composto dai due termini inglesi: Trip = Viaggio + Advisor = Consigliere oconsulente, colui che dà consigli e suggeriment i.Dal febbraio 2000 è il portale per eccellenza delle recensioni di utent i che hanno vissutoun’esperienza di soggiorno in albergo.Sin dall’inizio il portale riscuote grande successo perché, t ramite le recensioni super-partes degliutent i, movimenta un’idea oggett iva della reputazione di una strut tura ricet t iva e dà il suocontribuito alla nascita e alla dif fusione degli UGC, User Generated Content (contenut i generat idagli utent i), quando il Web 2.0 inizia a muovere i suoi primi passi.

L’esperienza di questo e alt ri portali di condivisione è talmente importante per il Business delleimprese alberghiere che si sono sviluppate strategie di Social Media Market ing, in cui simonitorano, si analizzano e si sfrut tano quest i contenut i, ut ilissimi ad incrementare la BrandReputat ion, ma anche a fare Customer Care.

Si arriva così agli at tuali 20 milioni di utent i registrat i, che lasciano 50 milioni di opinioni,condividendole con alt ri milioni di let tori in tutto il mondo.

In modo proporzionale alla sua dif fusione, il sito amplia la sua of ferta, dando la possibilità direcensire B&B, Agriturismi e Ristorant i, coprendo tut to il ventaglio dell’of ferta turist ica.

Recensioni On-Line: Impossibile Farne a MenoLa tua Brand Reputat ion è determinata da molt i fat tori:• Esposizione della marca• Rintracciabilità della marca• Posizionamento del brand sui motori di ricerca• Presenza su sistemi di Social Bookmarking• Presenza nei gruppi di discussione temat ici• Presenza nei forum• Presenza nei blog e nei relat ivi commenti• Presenza nelle produzioni in st ile wiki (creazione collet t iva di un testo/risorsa, si veda

Wikipedia)• Presenza nelle recensioni degli utent i sui portali di settore• Presenza sui Social Network

Tra queste situazioni di esposizione del tuo marchio, le recensioni sono tra le più condivise equindi virali.Ma le recensioni e i comment i dei tuoi client i contribuiscono in maniera decisiva alposizionamento sui motori di ricerca e quindi alla visibilità e notorietà della tua strut tura.

Qui provo a dart i una mia personale def inizione di portale di recensione:

“Uno strumento in cui confluisce un flusso di informazioni utili ad un segmento diutenza. È un luogo virtuale in cui si scatena una forma di partecipazione corale ediretta e contagiosa”.

Obiettivi Raggiungibili con le Recensioni degli Utenti• Aumentare la visibilità del tuo HotelLe pagine delle recensioni sono indicizzate da Google quindi hai più chance di essere t rovatosui motori di ricerca.• Implementare la tua Brand Reputat ion On-lineLe recensioni posit ive innescano un circolo virtuoso di passaparola on-line. Anche quellenegat ive, con tua adeguata risposta, sono molto seguite.• Incrementare credibilità e aff idabilità del tuo albergoGli utent i hanno f iducia di ospit i che hanno vissuto un’esperienza di viaggio: leggono,apprezzano, cercano il tuo website.• Testare il gradimento dei tuoi serviziSei in grado di verif icare l’indice di gradimento di servizi e accoglienza, crescendo emigliorandone la qualità.• Fare customer serviceUn cliente soddisfat to apprezza la tua risposta a un suo commento (fidelizzazione garantita).Un cliente arrabbiato si sente considerato se rispondi a una recensione negat iva con garbo,dando mot ivazioni, ringraziandolo per l’opportunità di confronto (cliente recuperato).• Promuovere il tuo HotelLa tua scheda è vista da migliaia di utent i ogni mese. Sono let te le recensioni, le tue risposte,viste foto e video collegat i. Inolt re, sono ben in mostra: il tuo indirizzo, l’elenco dei tuoi servizi, latua mappa.• Vendere StanzeQuando si visualizza la tua pagina, appaiono i risultat i della disponibilità di diverse agenzie e TOon-line grazie ad un aggregatore. Lo user può cercare qui la disponibilità di camere, ma spessopreferisce visionare diret tamente le of ferte present i sul tuo sito web.

Se desideri approfondire, t roverai di sicuro interesse l’intervista realizzata con Vit torioDeotto, Territory Business Development Manager di TripAdvisor in Italia, pochi giorni fa.

Mostra il Tuo Lato Migliore su TripadvisorIl nostro consiglio è di informarsi su tut t i i vantaggi che il tuo Hotel può avere, guardando aquesto portale come un’opportunità, come uno strumento da sfrut tare al meglio delle suepossibilità. Come?

• Leggi il Blog di TripAdvisor, in cui t roverai aggiornament i, novità, ma anche ut ili consigli• Segui i webinar da loro organizzat i• Studia il nuovo Centro Gestione (lo t rovi cliccando in alto a destra su “La mia pagina

aziendale”)• Utilizza i widget , per visualizzare sul tuo sito web le recensioni degli utent i• Cura tut te le recensioni• Segui cosa dicono di te i tuoi ospit i e migliora i tuoi servizi (Customer Care, ma ancheIndagine di mercato, Customer Sat isfat ion)• Prima di ogni alt ra cosa, se non l’hai ancora fat to, RECLAMA LA TUA PAGINA!

Il tuo Hotel è su TripAdvisor?È ora di mettersi all’opera e iniziare a sfrut tare questo grande strumento di market ing.La prima cosa da verif icare è se il tuo Hotel sia o no già presente su TripAdvisor:

1. Vai nella pagina dei proprietari ht tp://www.tripadvisor.it /Owners2. Clicca su “Hotel/Alloggio”3. Scrivi il nome del tuo Albergo e la Cit tà in cui si t rova e clicca su “Ricerca…”4. Se l’Hotel non è ancora incluso, puoi segnalarlo in una pagina di registrazione5. Alt riment i puoi registrart i GRATIS come proprietario o gestore del locale

Una volta registrato puoi ut ilizzare una serie di strument i ut ili per:• Ricevere un avviso via e-mail per ogni recensione pubblicata• Rispondere come t itolare, diret tore o alt ro ruolo alle recensioni• Controllare le performance della tua scheda e il livello di soddisfazione dei tuoi client i• Tenere sotto controllo la tua Reputazione On-line• Modif icare ed integrare la tua scheda Hotel, con info e foto• Utilizzare strument i di market ing a pagamento per implementare la tua visibilità

Recensioni Negative: Opportunità o Verdetto Finale?Se monitoriamo costantemente quello che si racconta di noi, anche su TripAdvisor, abbiamol’opportunità di gest ire tempest ivamente impressioni negat ive legate ad un soggiorno presso lanostra strut tura.

Il passa-parola of f -line è sempre esist ito, probabilmente è il canale at t raverso il quale arriva lafet ta più cospicua di nuovi client i. Sappiamo anche che, se il passa-parola posit ivo è la nostrapiù alta forma di promozione pubblicitaria naturale, quello negat ivo è più f requente, più incisivo,più virale. È uno sfogo, una sorta di catarsi liberatoria, una piccola vendetta, spesso neancheservita f redda!

I sit i UGC, spesso convogliano raccont i di esperienze diret te, divenendo luogo ideale per ilPassa-parola On-line, in un ambiente protet to e rassicurante. Può succedere che, copertodalla registrazione con un nick-name e non con il vero nome, l’utente si lasci andare acondividere esperienze negat ive, spesso anche con una malcelata grat if icazione. Leggendouna recensione negat iva, per esempio, un alt ro utente, che ha avuto una piccola disavventurapresso la strut tura, si sente incoraggiato a test imoniare, creando una review a t inte fosche. Sicrea il cosiddetto Effetto Domino e la situazione diventa grave.

Quest ’at teggiamento spesso infast idisce l’albergatore, che si sente punto nel vivo e at taccato.Ma non è forse vero che dalle dif f icoltà arrivano spesso opportunità di crescita e dimiglioramento?

TripAdvisor: Monitoring del Passa-parola NegativoTieni monitorato ogni giorno TripAdvisor: è molto più semplice di quanto tu possa pensare. Puoifarlo dall’Area di Gestione del proprietario della strut tura:

• Scegli di ricevere un Alert! ogni qualvolta viene pubblicata una recensione.

• Non appena ricevi la segnalazione di una recensione, leggi, comprendi cosa è potutoaccadere, ricostruisci la sua storia insieme al tuo staf f e impara da ogni situazione.

Vedrai che nella maggior parte dei casi, il commento poteva essere evitato o, ancora meglio,convert ito in una recensione posit iva, se tu e il tuo staf f aveste seguito con più at tenzioneun problema o un indizio d’insoddisfazione e foste intervenut i prontamente durante ilsoggiorno per ovviare e meglio ancora ant icipare tale problemat ica.

Non è mai t roppo tardi. Anche in fase di recensione pubblicata, entra nell’area riservata erispondi, ringraziando l’ospite per il commento, fai comprendere che interpret i il suo interventocome un’occasione per migliorare e crescere… funziona!

Come off-line vale di più un sorriso o una piccola at tenzione di uno sconto strappato in fase dicheck-out, così on-line puoi salvare un rapporto di clientela che alt riment i andrebbe perduto edi sicuro porterebbe un passa-parola negat ivo, ma soprat tut to sarai let to ed apprezzato damigliaia di let tori, che mensilmente accedono alla tua scheda.

Recensione Positiva: Apprezzala e SfruttalaNon trascurare neanche questa. Hai l’opportunità di leggere a costo zero che cosa l’utentepensa di te!Puoi fare analisi di mercato grazie ad un ospite soddisfat to che sta promuovendo la tuaimmagine, senza cost i aggiunt ivi. Questo è il suo modo di ringraziart i. Fagli sapere che loapprezzi, ricambia pubblicamente.

• Un buon esempio di gestione delle opportunità date da TripAvisor, è quello dell’Antico Casaledi Scansano, nella Maremma Toscana.

Considerazioni FinaliLa Parola d’Ordine è MONITORARESfrut ta un’occasione per fare business, per salvaguardare la tua reputazione on-line e permigliorare i tuoi servizi, ascoltando le opinioni dei tuoi client i.

Un Piccolo Consiglio: sul tuo sito web, invita i client i a condividere recensioni, ancheut ilizzando i widget di TripAdvisor, che permettono agli ospit i di leggere le tue review o dilasciare comment i. Sono grat is e facili da usare. Magari invita i client i in fase di check-out alasciare un gradito commento, mot ivandoli come consigli ut ilissimi per migliorare il loro futurosoggiorno in hotel.

Come sono le recensioni del tuo Hotel sulla pagina di TripAdvisor? Hai già dovuto af f rontareproblemi come quelli sopra descrit t i? Come hai reagito? Commenta la tua esperienza.

Se hai bisogno di consigli per migliorare la tua Reputazione su TA, segnalacelo e saremo liet i didiscuterne insieme. Ti ricordiamo, che puoi suggerire argoment i di discussione per le prossimerubriche, a info@musecomunicazione.it o diret tamente sul nostro forum.

Arrivederci al prossimo Mercoledì!

N.B. Hai già dato un’occhiata al programma del WHR di Roma? Parteciperai anche tu? Diccicosa ne pensi o meglio ancora, vieni a incontrarci!

Nicolet ta Polliot to – Nicolet ta Polliot to – Muse Comunicazione ® è una Web Media Agencyspecializzata in analisi, pianif icazione e realizzazione di progett i di promozione on-line per ilset tore Hotellerie e le PMI in genere. Puoi contat tarci a info@musecomunicazione.it Seguici suFacebook e Twit ter.