Guia completodas vendasomnichannel

Saiba como aumentar as vendas integrando

canais físicos e virtuais ao seu negócio

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Índice

Introdução

Capítulo 1 - O que é omnichannel

Capítulo 2 - Desafios e oportunidades das vendas omnichannel

Capítulo 3 - Como vender omnichannel

Conclusão

Sobre a Wirecard

Referências

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Não é novidade para ninguém que a tecnologia tem transformado a forma como vivemos. Hoje, com apenas alguns cliques, podemos nos comunicar com pessoas do outro lado do mundo, fazer buscas sobre qualquer assunto, aprender e ensinar à distância.

Introdução

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Introdução

E, é claro, essas mudanças também vêm transformando a relação entre empresas e consumidores. Com alguns toques na tela de um smartphone podemos comparar preços, tirar dúvidas, adquirir os produtos desejados e recebê-los em casa — coisas inimagináveis há alguns anos.

O rompimento das barreiras entre online e offline tem avançado e os clientes estão atentos a essa realidade, procurando se beneficiar dela. É justamente aí que o omnichannel entra em jogo: com ele, canais físicos e virtuais se integram, de modo a oferecer o mesmo atendimento e as mesmas políticas ao consumidor independentemente da plataforma de venda.

Com condições iguais e integração entre os canais, o cliente tem mais liberdade para comprar onde achar mais conveniente. E é esse processo de escolha que faz com que 77% dos clientes desejem uma experiência omnichannel unificada, sem a desconexão entre os canais, conforme pesquisa realizada pela Manhattan Associates.

Dessa forma, fica claro que o seu cliente já é omnichannel. Mas, e a sua empresa?

Pensando nos desafios e oportunidades que vender omnichannel pode representar, produzimos este guia com informações sobre o que é e qual o panorama desse tipo de venda no varejo brasileiro, que também traz algumas estratégias sobre como vender a partir da integração de todos os canais disponibilizados pelo negócio. Assim, você atende às expectativas do seu cliente e otimiza os resultados da sua empresa.

Aproveite o conteúdo e boa leitura!

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Capítulo 1

O que é omnichannel

Vender omnichannel já não é mais um diferencial,

mas um requisito para empresas preocupadas em

oferecer uma boa experiência ao cliente, manter a

sua competitividade e melhorar seus resultados.

A palavra omni tem origem no latim e pode ser

traduzida como tudo ou todo. Já channel vem da

língua inglesa e significa canal. Dessa forma, em

uma tradução literal, omnichannel quer dizer todos

os canais ou multicanal.

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Mas vender omnichannel é mais do que apenas oferecer várias plataformas de compra e atendimento ao cliente. O objetivo dessa prática é fazer com que todos esses canais sejam integrados e funcionem com as mesmas condições. Para entender melhor como isso funciona, é importante diferenciar este conceito de multicanal e cross channel.

Quando uma empresa oferece uma experiência multicanal (multi channel), isso quer dizer que ela disponibiliza vários canais ao consumidor, como loja física, e-commerce e atendimento pelas redes sociais. Apesar disso, eles não estão integrados e funcionam de forma independente.

Já no cross channel, os clientes experimentam uma integração, mas em nível mais baixo. É aquele caso em que é possível comprar pelo site e retirar o produto na loja física, por exemplo. Nessa situação, não há uma convergência completa, até porque as políticas comerciais dos dois canais são diferentes, o que inclui distinções de preço, prazo de entrega e outras condições.

Diferente desses dois conceitos, quando falamos sobre omnichannel, estamos tratando de uma integração completa entre os canais de uma empresa, tanto em relação às políticas comerciais do negócio como no que diz respeito ao modo de gerenciar as informações, os produtos, as finanças e toda a operação do negócio.

Na prática, imagine o caso de uma loja que vende eletroeletrônicos. Ela tem filiais em várias cidades, conta com e-commerce e também faz vendas e atendimentos por um aplicativo próprio e pelas redes sociais, em uma estratégia omnichannel.

Com isso, quando um cliente compra um produto pela loja online, por exemplo, os dados sobre esse pedido ficam disponíveis para todos os outros canais. Assim, caso o consumidor decida fazer uma nova compra em uma loja física, o vendedor deste canal pode sugerir mercadorias relacionadas ao primeiro pedido e conhecer previamente o histórico e as preferências desse cliente.

O que é omnichannel

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O que é omnichannel

O comprador também pode adquirir um produto com condições iguais em qualquer um dos canais. Isso quer dizer que uma estratégia omnichannel não considera aplicar um preço menor no e-commerce, por exemplo. As políticas comerciais são iguais para todos as plataformas e isso inclui preço, prazo de entrega, formas de pagamento, entre outras características.

As informações sobre estoque, finanças e clientes também são integradas, a fim de facilitar o gerenciamento interno de todos os canais e otimizar a experiência do cliente. Assim, não importa se a venda foi realizada pelo aplicativo ou pela loja física: com a integração, o cliente pode buscar suporte sobre o seu pedido em qualquer um dos canais da marca.

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Capítulo 2

Desafios e oportunidades das vendas omnichannel

Depois de saber o que é omnichannel, talvez você

esteja se perguntando por que isso é importante

para o seu negócio. Bom, uma das melhores

respostas é o resultado da pesquisa patrocinada

pela Manhattan Associates, sobre a qual falamos

no início deste material.

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De acordo com o estudo realizado em 2017, em que foram entrevistados consumidores e varejistas, 77% dos clientes desejam uma experiência omnichannel unificada, sem a desconexão entre os canais percebida por eles atualmente.

Em outras palavras, isso quer dizer que se a empresa concorrente oferecer essa integração enquanto a sua não promove essa experiência, é muito provável que você perca vendas e clientes.

A preferência por essa integração também pode ser notada por meio de outra pesquisa, desta vez publicada pela empresa NewDataVoice, em 2016, com dados sobre o comportamento do consumidor.

Segundo o estudo, 60% dos entrevistados escolhem e mudam os canais de contato dependendo do lugar em que estão e do que estão fazendo no momento, enquanto 43% deles esperam que as redes sociais tenham atendimento integrado com os outros canais. Além disso, apenas 7% dos consumidores estão extremamente satisfeitos em relação à integração e personalização no atendimento.

Dessa forma, investir em vendas omnichannel é uma oportunidade de garantir um espaço importante no mercado, conquistar a satisfação do consumidor e, por consequência, melhorar os resultados do negócio.

Porém, apesar da oportunidade, apenas 20% dos varejistas entrevistados pela pesquisa da Manhattan Associates tinham como objetivo reduzir o atrito entre os canais das suas marcas no ano seguinte à entrevista. Ou seja, apesar de ser um momento favorável para investir, o processo de adesão ao omnichannel anda a passos lentos.

Desafios e oportunidades das vendas omnichannel

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De acordo com o estudo “Ecossistema omnichannel: a visão de consumidores e empresas no Brasil”, realizado pela GS1 Brasil, o varejo brasileiro está no estágio 3 de implantação do omnichannel, em um processo que abrange 10 fases, sendo que a décima compreende uma visão holística do cliente em relação ao negócio.

É claro, não é possível se tornar omnichannel da noite para o dia. Implementar essa estratégia exige estudar o mercado, conhecer o cliente e, o mais importante, preparar a integração dos canais. E é sobre como fazer esses processos que vamos falar no próximo capítulo!

Desafios e oportunidades das vendas omnichannel

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Capítulo 3

Como vender omnichannel

Para implementar uma estratégia omnichannel, é

essencial que os canais da marca conversem entre

si, a fim de oferecer uma boa experiência ao cliente

independentemente da plataforma escolhida por ele.

Isso quer dizer que, ao procurar algum dos canais

da empresa, o consumidor deve sentir que aquele

canal faz parte de um todo, que está integrado a

todas as outras plataformas. E para que tudo isso

funcione de forma eficiente e traga bons resultados

para a sua empresa, é importante desenvolver

algumas ações. Veja:

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Como vender omnichannel

Conheça seu público-alvo

O primeiro passo para implementar a estratégia omnichannel é entender quem é o seu público-alvo, principalmente em relação ao comportamento e aos hábitos dele. Essas informações são muito úteis para que você possa analisar quais são os canais preferidos por ele e de que forma a integração pode ser positiva para o cliente.

Procure elaborar uma persona, ou seja, uma ideia do cliente ideal da sua marca, considerando sua idade, gênero, renda, escolaridade, entre outros dados pessoais. Busque informações sobre seus hábitos de consumo, sobre suas necessidades e seus objetivos. Parece algo amplo, mas tudo isso vai ajudar você a entender e preparar a sua marca para atender às expectativas do consumidor.

Para entender quem é a sua persona, avalie os dados estatísticos gerados pelos seus canais, conheça grupos que reúnem clientes do seu nicho de mercado na internet, avalie a concorrência e entre em contato com os clientes. Com isso, você vai saber o que o consumidor espera da sua marca e, assim, terá mais facilidade em desenvolver as outras ações.

Analise os canais de venda e atendimento

Não existe um número ideal de canais para a estratégia omnichannel, isso depende, principalmente, do perfil do seu cliente e da sua capacidade de geri-los. Se você tem um aplicativo próprio, mas os consumidores da sua marca não costumam utilizá-lo, talvez seja mais recomendável investir em outro tipo de canal, como as vendas por WhatsApp, um aplicativo mais prático e popular.

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Como vender omnichannel

Nesta etapa, o objetivo é analisar quais são as plataformas que têm oferecido resultados positivos, quais podem ser deixadas de lado e, ainda, quais novos canais podem ser implementados. Confira alguns canais que podem ser utilizados na sua estratégia omnichannel:

E-commerce: As expectativas de crescimento deste segmento só aumentam a cada ano. Os clientes têm apostado na comodidade das compras em lojas virtuais e muitos lojistas têm migrado das lojas físicas para o e-commerce ou, ainda, optado por vender apenas online.

Loja física: Apesar da praticidade do e-commerce, muitos consumidores ainda preferem comprar nas lojas físicas. O fato de poder ver e experimentar o produto é um benefício para esses clientes, assim como a maior segurança em receber a mercadoria na hora.

Aplicativo próprio: O Brasil tem mais de um smartphone por habitante e, conforme o estudo E-commerce Radar 2017, 31% dos pedidos do e-commerce são feitos por meio de dispositivos móveis. Assim, apostar nos aplicativos próprios pode ser um diferencial para tornar ainda mais cômoda a experiência de compra do cliente. Essa estratégia, porém, funciona melhor com negócios que já possuem uma clientela fidelizada ou segmentos de venda mais baseados em nicho.

WhatsApp: 29 milhões de mensagens são enviadas por minuto pelo WhatsApp. A praticidade e popularidade do aplicativo de mensagens eletrônicas fazem dele um ótimo canal de atendimento e de vendas para as marcas. Tanto que já existem soluções específicas para que os clientes possam fazer pedidos e pagamentos diretamente pelo aplicativo.

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Como vender omnichannel

Redes sociais: Assim como o WhatsApp, outras redes sociais, como o Facebook e o Instagram, são bons canais para atendimento e já contam com soluções para facilitar as vendas também.

Dessa forma, o que não falta são canais disponíveis, mas é preciso avaliar quais são os mais indicados de acordo com as preferências do seu cliente e com a sua capacidade de gerir cada um deles e de integrá-los para vender omnichannel.

Alinhe as políticas comerciais

Como você viu, o omnichannel propõe a integração dos canais e um atendimento igual em cada um deles. Nesse sentido, é fundamental alinhar as políticas comerciais da sua empresa para garantir essa igualdade em todas as plataformas.

É muito comum, por exemplo, que o e-commerce ofereça preços mais baixos do que os praticados nas lojas físicas. Essa atitude vai contra os preceitos do omnichannel, pois o objetivo é mostrar ao cliente que a empresa é uma só em todos os seus canais.

O mesmo vale em relação à entrega, troca e atendimento. É fundamental buscar a paridade de condições em todos aos canais.

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Como vender omnichannel

Treine seus colaboradores

Para que a estratégia omnichannel ofereça bons resultados, também é indispensável treinar os seus colaboradores sobre o que é vender dessa forma, qual é a importância dessa prática e como eles podem agir para oferecer uma experiência melhor ao cliente.

A Pesquisa Consumidor Omnichannel 2017 mostrou que muitos vendedores ainda não estão preparados para isso. Exemplo disso é que, ao não contar com o produto na loja física, apenas 56% deles verificaram a disponibilidade do item na loja online.

Dessa forma, é importante garantir que os seus colaboradores não entendam os outros canais da marca como concorrentes e que reforcem a integração entre todos eles.

Faça da integração um benefício para o marketing

A integração das informações sobre o atendimento ao cliente em cada um dos canais pode dar base para novas vendas e também para o desenvolvimento de ações de marketing ainda mais estratégicas. Se você sabe o que ele comprou na loja física, que tal mandar uma notificação no aplicativo ou uma mensagem no WhatsApp sobre um produto semelhante?

Os dados integrados são um prato cheio para ter mais eficiência nas estratégias de marketing. Com eles, é possível entregar exatamente aquilo que o cliente quer e, assim, conseguir resultados ainda mais positivos para o seu negócio.

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Como vender omnichannel

Utilize ferramentas omnichannel

Como você pode imaginar, fazer a gestão de cada canal em uma estratégia omnichannel pode ser complexo. Afinal, o controle das finanças, do estoque, do marketing e de outros processos também precisa estar em convergência. Por isso, é essencial que você conte com ferramentas que facilitem o gerenciamento de todos os canais de forma integrada.

Um exemplo disso é a solução omnichannel da Wirecard, que combina a máquina de cartão para loja física e o meio de pagamentos online em um mesmo sistema de gestão. Dessa forma, todas as informações sobre pagamentos feitos nos canais da sua marca são reunidas em um mesmo local, facilitando o controle e a análise dos recebimentos.

Analise os resultados continuamente

A análise dos resultados também é um fator essencial para o sucesso da sua estratégia omnichannel e ela também se torna mais complexa após a implementação da integração. O investimento na loja física pode resultar em vendas no e-commerce ou por aplicativo e, dessa forma, a tarefa de contabilizar o ROI (retorno sobre investimento), por exemplo, se torna mais difícil.

Por isso, para garantir que os resultados estejam saindo como esperado, é importante analisar os dados continuamente. Assim, se algo não estiver dando certo, você tem tempo hábil para reformular as ações. E caso tudo esteja saindo como planejado, é possível até mesmo reforçar o investimento. Esses são os pontos mais importantes a considerar ao implementar as vendas omnichannel.

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Durante todas as etapas, lembre-se de que o objetivo dessa estratégia é otimizar a experiência do seu cliente e, por isso, é fundamental pensar nos desejos, expectativas e necessidades dele.

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As vendas omnichannel ainda são tidas como algo novo no Brasil, principalmente considerando o atual estágio da implantação dessa estratégia nas empresas do país − poucas oferecem uma integração total entre os canais e nenhuma permite uma visão holística do negócio ao consumidor, conforme a pesquisa elaborada pela GS1 Brasil.

Conclusão

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Conclusão

Diante desse cenário, investir no omnichannel é uma oportunidade para marcas que pretendem se diferenciar e estar um passo à frente na atração e fidelização de clientes. Porém, como vimos, os desafios também acompanham a implantação dessa estratégia.

Nesse processo, vale entender as expectativas do consumidor e levá-las em conta para ter eficiência na integração dos canais. Afinal, o seu cliente já é omnichannel. E a sua empresa?

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Sobre a Wirecard

A Wirecard é uma solução de pagamentos completa para e-commerces, marketplaces, lojas físicas e profissionais autônomos. Além de garantir a gestão integrada de todos os canais, cuidamos da gestão de fraude, da segurança de dados e dos serviços financeiros.

Nossa missão é simplificaras finanças para negóciose empreendedores no mundotodo, ajudando pessoase empresas a prosperarem!

Saiba mais!

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Referências

• E-commerce Radar 2017

• Estadão

• GS1 Brasil

• Manhattan Associates

• NewDataVoice

• Pesquisa Consumidor Omnichannel 2017

• Sebrae