Governare l’innovazione ICT

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IMPRESE X INNOVAZIONE

Questa guida è stata realizzata grazie al contributo di Cnipa (Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione).

Le guide di questa collana sono supervisionate da un gruppo di esperti di imprese e associazioni del sistema Confindustria, partner del Progetto IxI: Between SpA, Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici,Eds Italia, Gruppo Spee, Hewlett Packard Italiana, Ibm Italia, Idc Italia, Microsoft, Telecom Italia SpA.

Suggerimenti per migliorare l’utilità di queste guide e per indicare altri argomenti da approfondire sono più che benvenuti:toolkit@confindustria.it

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metodologico di immediata utilizzabilità.Le Linee Guida, gratuite, scaricabili dalsito del CNIPA e liberamente modificabi-li, affrontano il tema della relazione clien-te-fornitore sull’intero ciclo di vita del-l’acquisizione delle forniture ICT: il loroambito di riferimento originale è quellodelle pubbliche amministrazioni, ma laloro applicabilità si estende senza forza-ture anche alla realtà delle piccole e me-die imprese.Ciò fa delle Linee Guida una risorsa indi-spensabile per rafforzare le competenzedell’impresa sui diversi aspetti della gover-nance dell’ICT: la visione strategica delle

PREMESSA

La Piccola e Media Impresa (PMI) italianamostra una leggera ripresa negli investi-menti del settore ICT, anche se presenta an-cora ritardi rispetto alla media europea. Trale cause di questa scarsa attitudine c’è ladifficoltà delle imprese nel gestire – conuna visione strategica e non semplicemen-te operativa – il rapporto con i fornitori dibeni e servizi di Information ComunicationTechnology (ICT) e dunque a saper trarredalle tecnologie opportunità per il propriobusiness. La governance dell’ICT per la PMI, intesacome il sistema di competenze e responsa-bilità di cui l’impresa dispone per la gestio-ne delle tecnologie, è al centro della rifles-sione qui sviluppata: senza un suo rafforza-mento l’impresa non può riuscire a cogliereil valore strategico della relazione con il for-nitore e rischia di non riuscire a fare del-l’acquisizione di beni e servizi ICT un pro-cesso per il raggiungimento dei propri obiet-tivi di qualità.Per conseguire questo obiettivo la PMI ita-liana ha a disposizione le “Linee Guida sul-la qualità dei beni e dei servizi ICT per ladefinizione e il governo dei contratti dellapubblica amministrazione” messe a puntodal Centro Nazionale per l’Informatica nellaPubblica Amministrazione (CNIPA), in col-laborazione con Confindustria Servizi Inno-vativi e Tecnologici, un articolato approccio

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In questo modo marchi aziendali hanno tro-vato diffusione assai più ampia, veicolandonel mercato globale i propri valori intrinse-ci di qualità e gusto, con operazioni di ge-stione del brand possibili grazie all’esisten-za della rete e dei canali digitali.Sul piano dei rapporti Business to Business(B2B), reti virtuali di imprese reali hanno co-stituito filiere di grande efficienza su mar-ketplace e piattaforme di e-procurement,migliorando nettamente le prestazioni, lecapacità produttive, i margini di profitto ela penetrazione del mercato.

GOVERNARE L’INNOVAZIONE TECNOLOGICA

Il fatto che l’impatto dell’ICT sul business esull’esistenza stessa dell’impresa sia sensi-bilmente più forte che in passato imponeda parte alle PMI la necessità della sua ge-stione. L’impresa deve essere in grado di“governare” il proprio fabbisogno tecnolo-gico, costruendo le relazioni logiche otti-mali tra la propria missione di business, lastruttura organizzativa, i processi produtti-vi e le opportunità che il mercato ICT of-fre. Se la PMI resta priva degli strumenti perinterpretare e guidare le scelte tecnologi-che, rinuncia a governare pienamente lapropria crescita. La PMI è tradizionalmente orientata al con-tenimento dei costi, e dunque anche dellaspesa ICT. Il dato è ovviamente diversifica-to a seconda delle dimensioni aziendali e

balizzazione che la rete ha impresso ai mer-cati, l’innovazione tecnologica ha assuntouna valenza assai più pervasiva, investendoogni dimensione dell’azienda e del busi-ness: i processi interni, la progettazione ela produzione, la distribuzione, la stessa ca-pacità di costruire relazioni (con il merca-to, con i fornitori e i clienti) per nuove stra-tegie di vendita e di gestione del brand. Conla diffusione di Internet lo sviluppo delletecnologie ICT è stato così veloce da lascia-re indietro molte PMI: ha ragione chi sostie-ne che la tecnologia corre più veloce degliimprenditori. Si può leggere l’evoluzione della PMI italia-na come un percorso di selezione naturaledella specie: sopravvive – come le specieche si adattano alle variazioni dell’ecosiste-ma nel corso dei processi di evoluzione –chi è in grado di innestare sul proprio “cor-redo genetico” i caratteri dell’innovazionetecnologica. Se le tecnologie dell’informa-zione e della comunicazione sono il carat-tere principale dell’economia globale, lePMI che hanno saputo crescere, facendo le-va sul “gene dominante” dell’innovazionetecnologica, possono raccontare oggi le sto-rie dei loro successi.Si tratta di storie di imprese che hanno sa-puto aprire nuovi canali di vendita e di distri-buzione, che hanno saputo individuare unadomanda che cercava – e che fino ad alloranon poteva trovare – la propria offerta, han-no stabilito con essa relazioni e processi difidelizzazione attraverso attività di CustomerRelationship Management (CRM).

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acquisizioni di forniture, la valutazione del-la fattibilità di impiego di sistemi e soluzio-ni, l’utilizzo diffuso di oggettivi criteri diqualità nei processi di acquisto e in quellidi gestione delle tecnologie, la selezione deifornitori, la definizione e la gestione deicontratti.

PMI E INNOVAZIONE TECNOLOGICA COME FATTORE DI CRESCITA

Oltre quattro milioni di piccole, medie e mi-cro imprese in Italia: un dato che collocal’Italia al primo posto in Europa (una PMIsu quattro è italiana) per incidenza dellaPMI sull’economia del Paese. Questo ha co-stituito negli anni un punto di forza e ha do-tato l’economia nazionale di una strutturaproduttiva particolarmente flessibile, in gra-do di rispondere alle sollecitazioni del mer-cato, attivando le leve della qualità e delprezzo.Tuttavia, la spinta della globalizzazione deimercati impone alle PMI italiane nuovepriorità. Non è più pensabile competere coni mercati emergenti utilizzando le sole levedella qualità e del prezzo: senza innovazio-ne tecnologica l’accesso ad un pubblico piùampio e a nuove filiere produttive è preclu-so, con conseguenze potenzialmente “de-vastanti” sul business.Cosa intendiamo quando parliamo di inno-vazione tecnologica nella PMI? Nel recentepassato l’innovazione si traduceva soprat-

tutto nell’acquisizione di dotazioni tecno-logiche (hardware e software applicativo,cioè reti di personal computer, PC, con pro-grammi gestionali e di produttività indivi-duale). Oggi queste infrastrutture possonoessere considerate semplici commodities,ovvero beni ICT di larga diffusione, dei qua-li l’impresa non può fare a meno, ma chenon costituiscono, di per sé, un diretto van-taggio competitivo.Nell’ultimo decennio con l’avvento di In-ternet e con la conseguente spinta alla glo-

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zione del valore sull’intera catena cliente-fornitore, rappresentabile come un unicoflusso di processi scomponibili in specificheattività da gestire con accuratezza.La posizione centrale dell’impresa fa sì cheessa giochi simultaneamente entrambi i ruo-li di cliente e di fornitore: cliente di un out-sourcer di beni e servizi ICT e fornitore deipropri clienti finali. La qualità della relazio-ne con il fornitore ICT si riflette sulla quali-tà dei beni o servizi che l’impresa vende aipropri clienti.

L’impresa che governa le proprie scelte tecno-logiche agisce sulla relazione con il fornito-re ICT e, coerentemente, razionalizza i pro-cessi produttivi e distributivi, migliora l’effi-cienza e ottimizza i costi: tiene saldamente

impresa è centrale, sia sul piano dei proces-si e dell’organizzazione interni sia su quellodella vendita di beni e l’erogazione di servi-zi da parte dell’impresa ai clienti finali. Laqualità è l’attributo principale della costru-

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la spesa media per addetto viaggia in un in-tervallo compreso tra i 530 euro per le im-prese minori (< 50 dipendenti) fino ai 960euro delle imprese più grandi (tra 250 e 500dipendenti) (Osservatorio PMI, Politecnicodi Milano, 2006). Il valore medio di 630 eu-ro è comunque molto basso, pari a circa lametà di quelli delle imprese di pari dimen-sioni tedesche e francesi, un terzo di quelleinglesi, un quarto di quelle americane.Nelle imprese di minori dimensioni la mag-gior parte della spesa ICT è destinata al rin-novo delle dotazioni hardware (incluse retie connettività), mentre nelle grandi impresela maggior parte del budget è destinata alrinnovo del software applicativo. Questo èun sintomo della difficoltà della PMI adorientare strategicamente la spesa per l’in-novazione. D’altro canto anche l’offerta deifornitori ICT non è sempre ben sintonizzatasulle esigenze di business della PMI.Eccesso di frammentazione della doman-da, relativa inadeguatezza dell’offerta:questo è quanto lamentano le PMI rispettoalla loro relazione con il mercato ICT econ i fornitori locali. Tra le principali diffi-coltà una certa distonia comunicativa: leimprese parlano di business, i fornitori ditecnologie. Secondo una recente rilevazio-ne, tra le azioni per migliorare l’utilizzodelle tecnologie, la PMI mette al primo po-sto l’investimento in formazione tecnolo-gica, cosciente del gap conoscitivo da col-mare per governare efficacemente le pro-prie strategie(Osservatorio PMI, UniversitàCattolica, 2007).

Esiste una relazione molto diretta, sia sulpiano concettuale che su quello operativo,tra innovazione tecnologica e qualità. En-trambi gli elementi investono le dimensionieconomica, produttiva, organizzativa del-l’impresa e la sua capacità di competere suimercati globali.Nella costruzione del valore per la PMI larelazione che si instaura tra fornitore ICT e

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Il tema della governance dell’ICT, cioèdell’adeguatezza delle strutture organizzative,contrattuali e relazionali, e delle competenzedell’impresa nella gestione delle scelte tecnologicherappresenta il cuore delle difficoltà dell’innovazionenella PMI italiana.

FIGURA 1 - LA CATENA CLIENTE-FORNITORE DELLA COSTRUZIONE DEL VALORE PER L’IMPRESA

Fornitori ICT

Fornitore Cliente Fornitore Cliente

Impresa Clienti

ACQUISIZIONEdi forniture ICT

VENDITAdi beni o servizi

È necessario che le PMI acquisiscano forniture ICT diqualità per poter a loro volta garantire qualità aipropri clienti.

fornitore ICT è colui che porta, in questastrategia, il know-how ICT ritenuto neces-sario. Pensare in termini di ciclo di vita del-l’acquisizione di forniture ICT consente digarantire la qualità in ogni fase dell’acqui-sizione di tecnologia, e dunque di:• stabilire regole di comportamento e mo-

menti formali di controllo, sia per l’impre-sa sia per il fornitore ICT, al fine di defini-re tempi, costi e qualità;

• tracciare tutte le operazioni effettuate e ledecisioni prese per una efficace gestionedelle eventuali criticità incontrate;

• garantire il raggiungimento degli obiettiviprevisti e la coerenza delle forniture ICTacquistate, riducendo significativamenteil rischio che il risultato sia non conformealle previsioni iniziali.

novazione che ne prevede un uso integra-to assieme ai servizi (sviluppo di softwareapplicativo, gestione e manutenzione disistemi informativi, formazione ed assi-stenza agli utenti, etc.), come strumentiabilitanti per raggiungere obiettivi orga-nizzativi e di business;

• il progetto, che lega la fornitura ICT al-l’innovazione di impresa, interpreta lastrategia aziendale (“voglio che il miobusiness si evolva da X da Y”) e la mettein coerente relazione con gli strumentiabilitanti forniti dal mercato ICT (“perpassare da X a Y ho bisogno delle forni-ture ICT Z”) identificando chiari obietti-vi di qualità da raggiungere tramite il lo-ro utilizzo;

• il contratto, che, a valle dell’identifica-zione del fornitore al quale affidare la for-nitura ICT, ne definisce i requisiti e tuttele caratteristiche di qualità rilevanti, oltreall’insieme delle regole che devono ap-plicarsi alla relazione tra impresa e forni-tore ICT, permettendo in questo modoun’efficace azione di governo per l’attua-zione del progetto ed il perseguimentodella strategia dell’impresa.

La fornitura ICT è un momento di analisi edefinizione delle strategie dell’impresa e il

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in mano le leve della crescita. La gestionedella relazione tra impresa e fornitore ICT –intesa come la capacità dell’impresa di fareleva sulle tecnologie per la propria crescita– è la parte più consistente della governan-ce, cioè del sistema di organizzazione ecompetenze dell’impresa sull’ICT, proprioperché si trova al centro del processo dellaqualità (Figura 1).

ACQUISIRE LE FORNITURE ICT

Acquisire una fornitura ICT non è un fattopuntuale che esaurisce i suoi effetti nel mo-mento in cui è compiuto. Al contrario, l’in-serimento di tecnologie ICT nelle attivitàdell’impresa dispiega i suoi effetti in un ar-co temporale ben più ampio. Il ciclo di vita dell’acquisizione di una for-nitura ICT ha inizio dal momento stesso in

cui l’esigenza viene percepita dall’impresa,contestualizzata all’interno di predefinitestrategie aziendali e definita in un appositoprogetto. Il ciclo si conclude con l’immis-sione in azienda della fornitura ICT, secon-do le modalità definite dal contratto stipu-lato tra l’impresa ed il fornitore selezionato.Intraprendere un’acquisizione ICT senzal’adeguata consapevolezza della sua com-plessità, rafforzata dalla definizione di unprogetto, mette a rischio l’investimento, ge-nerando minori ricadute quando non mag-giori costi. Gli elementi di base dell’interrelazione traimpresa e fornitore, relativamente al ciclodi vita dell’acquisizione ICT, sono:• la fornitura ICT; se come detto i beni ICT,

di per sé, possono essere considerati nel-la maggior parte dei casi commodities discarso rilievo, essi assumono importanzaquando sono iscritti in un progetto di in-

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FIGURA 2 - IL CICLO DI VITA DELL’ACQUISIZIONE ICT

Strategie di acquisizione

Analisi difattibilità

Selezione del fornitore

Negoziazionedel contratto

Governodel contratto

studio rappresenta la formulazione che l’im-presa fa, sulla base dell’analisi della sua or-ganizzazione e degli obiettivi di business,della propria esigenza tecnologica; ipotizzasoluzioni e ne valuta la concreta fattibilitàin termini tecnici, economici organizzativi,temporali; definisce le modalità di acquisi-zione e dunque il tipo di rapporto da in-staurare con il fornitore e come sceglierlo.L’impresa deve chiarire – innanzitutto neiriguardi di se stessa – le condizioni che ren-dono conveniente o necessaria l’acquisizio-ne ICT: stimare i costi di sviluppo e di eser-cizio e i benefici attesi, individuare e valu-tare i rischi, correlare tutti questi elementi.Si tratta dunque di chiarire entro quali vin-coli tecnici, economici, organizzativi e tem-porali compiere l’acquisizione della forni-tura ICT ed avviare il proprio progetto di in-novazione. Al tempo stesso, lo studio devedare concretezza all’ipotesi progettuale, ve-rificando l’esistenza di un’adeguata soluzio-ne tecnico-organizzativa, anche attraversoil confronto tra soluzioni diverse e fornireelementi oggettivi per la definizione dell’e-ventuale ricorso al mercato e delle sue mo-dalità. La crescita di consapevolezza del-

E ancora: è opportuno affidarsi ad un unicofornitore, fidelizzandolo in una partnershipconsolidata oppure procedere, di volta involta, alla selezione di diversi fornitori daporre in competizione tra loro? Nel primocaso l’impresa conferisce una delega chenon deve essere priva di concrete leve di go-verno: senza un adeguato controllo sugli in-dicatori di costo, di tempo e di qualità dellaprestazione il rischio è quello di deriva deicosti o di carenze qualitative che si riper-cuoteranno sulla relazione con il cliente fi-nale, oltre che con il fornitore ICT. Nel se-condo caso la delega è invece più ridotta, emassima deve essere la capacità dell’azien-da di strutturare la propria domanda ICT edi governare fornitori ogni volta diversi.

Analizzare la fattibilitàL’impresa mette a fuoco la propria esigenzadi innovazione con uno studio di fattibilitàche definisce il progetto di innovazione. Lo

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Il ciclo di vita dell’acquisizione di fornitu-re ICT è composto da cinque diverse fasi(Figura 2), ciascuna delle quali prevedeun’organizzazione sistematica dei processida svolgere secondo attività opportuna-mente coordinate tra loro, con specifici ri-sultati,intermedi e finali, da verificare e va-lidare in corso d’opera.

Definire una strategia di acquisizioneUn sistema per la contabilità interna, unapiattaforma web per lo sviluppo del marke-ting dei propri prodotti, un applicativo perla gestione del personale, un cruscotto dicontrollo della produzione o della distribu-zione. In relazione a ciascuno di questi mo-menti l’impresa valuta come fare propriequeste risorse strumentali. Quando si parladi innovazione, il come non è mai unaspetto banale. Decidere come – secondoquale strategia di acquisizione – richiedel’analisi del contesto di partenza e la defi-nizione del percorso che deve portare l’im-presa al raggiungimento di un certo risulta-to. Come acquisire una fornitura ICT non èmai un fatto tecnico: è una decisione cheproduce effetti sull’organizzazione e sulbusiness e che deve essere assunta con tut-ta la sua valenza strategica.Affidarsi alle proprie risorse interne (insour-cing) o delegare completamente all’esterno(full outsorcing): questi i due estremi di unagamma di differenti strategie di acquisizio-ne ICT. La gestione dei sistemi informaticiaziendali (facility management) o del patri-monio applicativo software (application

management) può essere affidata a fornito-ri ICT (altre imprese) che hanno fatto diquella specializzazione il proprio core bu-siness. Ma anche attività rivolte verso l’e-sterno (un call center per l’assistenza aiclienti, un canale web per il commercioelettronico, una piattaforma di e-procure-ment per le transazioni B2B, un digital mar-ketplace con altre aziende di una stessa fi-liera) possono essere delegate in tutto o inparte ad un fornitore esterno, costruendocon esso una partnership di medio o lungotermine. Si tratta di attività che possono in-cidere sul core business dell’impresa o ad-dirittura introdurre una intermediazione nelrapporto con il cliente finale. È dunque cru-ciale stabilire secondo quali modalità e re-quisiti tutto ciò debba avvenire.

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L’acquisizione di tecnologie ICT può avere una valenzastrategica per la PMI a condizione che sia la strategiaa guidare la tecnologia e non viceversa.

BOX 1 - LE DIVERSE STRATEGIE DI ACQUISIZIONE DELLE FORNITURE ICT

• Outsourcing globale o selettivo dei servizi ICT• Outsourcing dei processi di business• Insourcing o co-sourcing• Joint venture• Consorzi• Project financing

Negoziare il contrattoSe è vero che un buon contratto, di per sestesso, non è la panacea ad eventuali caren-ze di tipo tecnico, organizzativo, o finan-ziario del fornitore ICT, è vero anche che,senza un buon contratto, non si può impo-stare correttamente il rapporto tra impresae fornitore. Il contratto è il perno della rela-zione impresa-fornitore. Nella fase di nego-ziazione l’impresa deve avere esercitato tut-ta la propria forza per definire livelli di ser-vizio e indicatori di qualità, identificare leprestazioni richieste e le responsabilità as-sunte da ciascuna parte, oltre che le moda-lità di pagamento delle forniture ICT rice-vute. Il contratto ed i suoi allegati (capitolato tecni-co, piano di progetto, piano della qualità,etc.) sono i documenti con cui l’impresa in-

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l’impresa consente, sia di arrivare ad unadecisione ragionata sull’investimento, sia diavviare concretamente il processo di sele-zione del fornitore, potendo definire consufficiente chiarezza le richieste da inoltrar-gli, che troveranno spazio nella documen-tazione di gara.

Selezionare il fornitore ICTL’impresa sceglie se rivolgersi al propriofornitore abituale o se selezionare la mi-gliore offerta sul mercato. In questo ultimocaso, sia che si tratti di un invito pubblicoall’offerta, sia che ci si rivolga direttamen-te ad una rosa più ristretta di possibili for-nitori, l’impresa deve mettere a punto mo-dalità razionali ed oggettive e coerenti pro-cedure per la selezione. Gli elementi datenere in considerazione nella selezione

del fornitore sono numerosi e costituisco-no, in generale, quello che è definito “di-sciplinare di gara”, tanto più dettagliatoquanto più è complesso il progetto in que-stione, disegnato strettamente in relazionealle caratteristiche che si intendono darealla selezione.È fondamentale che l’impresa identifichiil livello di qualità adeguato e lo richiedain fase di selezione del fornitore, ricono-scendo alla qualità il prezzo adeguato. Ilprezzo giusto può solo emergere dal con-fronto delle offerte di diversi fornitori: es-so non può costituire, quando si parla diqualità, la sola variabile da tenere in con-to. Un’eccessiva enfasi sul prezzo puòportare a politiche sconsiderate di scontoda parte dei fornitori, a tutto danno del-l’impresa e dei suoi clienti. Le offerte sot-to mercato si traducono inevitabilmente,in fase di attuazione del contratto, in de-grado della qualità ricevuta rispetto aquella richiesta. Per poter dare un prezzoalla qualità è imprescindibile poterla mi-surare e definire in modo preciso. Questoobiettivo può essere raggiunto definendoanaliticamente indicatori di qualità per leforniture ICT e fissando per ciascun indi-catore metriche, valori soglia e processi dimisura.

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BOX 3 - MODALITÀ DI SELEZIONE DEL FORNITORE ICT

• Scelta dell’oggetto contrattuale• Modalità di aggiudicazione (prezzo più basso o

offerta economicamente più vantaggiosa)• Procedura di affidamento (procedura negoziata,

procedura aperta, procedura ristretta)• Partecipazione plurisoggettiva (raggruppamento

temporaneo d’imprese, subappalto)• Valutazione delle dimensioni della fornitura ICT

(importo a base d’asta)• Individuazione dei requisiti tecnici• Determinazione dei criteri di accesso alla selezione• Bilanciamento del punteggio tecnico ed economico• Attribuzione del punteggio tecnico• Attribuzione del punteggio economico• Cautele di prevenzione per le offerte

anormalmente basse

BOX 2 - CONTENUTI DELLO STUDIO DI FATTIBILITÀ

• Situazione attuale• Progetto di massima della soluzione • Analisi del rischio • Progetto proposto• Analisi costi-benefici• Gestione del cambiamento• Raccomandazioni per le fasi realizzative

Lo studio di fattibilità combina le necessitàtecnologiche della PMI con l’analisi della suaorganizzazione e del suo business, in questo modoidentificando compiutamente un concreto progetto diinnovazione.

Per le PMI selezionare un fornitore sul mercato,assicurando una trasparente concorrenza, è l’unicastrategia per ottenere un prezzo giusto, commisuratoalla qualità richiesta per le forniture ICT.

Essere una reale controparte significa eser-citare concretamente una funzione di “Di-rezione Lavori”, che comporterebbe: gesti-re le attività, verificando la disponibilità del-la documentazione e l'effettiva erogazionedei servizi e dei prodotti; valutare lo statodi avanzamento dei lavori e analizzare gliscostamenti rispetto ad obiettivi, tempi, co-sti e utilizzazione di risorse; controllare gliadempimenti e i livelli di qualità contrat-tualmente previsti, verificando l'accuratez-

to del contratto, di affidare l’incarico ad unaltro fornitore, garantendo un adeguato pas-saggio di consegne con il trasferimento ditutte le informazioni rilevanti (senza un’a-deguata previsione contrattuale su questopunto si pone una pesante ipoteca sulla li-bertà di azione dell’impresa).

Governare il contrattoPer raggiungere l’obiettivo di una buona ge-stione del contratto, l’impresa si deve dota-re di adeguati strumenti di supporto e dicontrollo. Ciò significa, sul piano interno,identificare processi e attività relativi alleforniture e servizi richiesti e, nei riguardi delfornitore, essere una reale controparte, pre-sidiando adeguatamente con la propriastruttura organizzativa la gestione della re-lazione con esso.

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dica al fornitore le caratteristiche tecnichedelle forniture ICT oggetto del contratto diacquisto e sulla cui base il fornitore predi-spone la propria offerta tecnica. È evidenteche omissioni, lacunosità o imprecisioni nelcontratto si ripercuoteranno sulla relazioneimpresa-fornitore nella successiva fase digoverno con vari impatti. Nel contratto, oltre alla descrizione dei re-quisiti tecnici (di che cosa ho bisogno) efunzionali (a cosa mi serve), devono trova-re regolazione anche gli aspetti organizza-tivi (in che modo erogarla) e temporali (inquanto tempo deve essere erogata) dellaprestazione. Ovviamente il grado di detta-glio e l’impegno nella predisposizione deldocumento sono proporzionati alla dimen-sione e alla complessità della fornitura ICTrichiesta. In esso possono essere richiamati: gli stan-dard tecnici di riferimento, le procedure di

controllo, le modalità tecniche ed organiz-zative del monitoraggio dei risultati e di col-laudo della fornitura, le eventuali modalitàperiodiche di rinegoziazione dei livelli diservizio, del volume delle forniture, dell’ag-giornamento delle tecnologie. La verificadelle prestazioni potrà essere compiuta se-condo modalità specificamente necessarie:su utenti interni dell’azienda, sui clientiesterni, con criteri e parametri diversi diqualità e quantità. Va prevista anche la ca-pacità del contratto di adattarsi al mutaredelle circostanze normative, organizzativee tecnologiche, introducendo elementi diflessibilità che consentano di: aggiungereservizi inizialmente non previsti, modifica-re i livelli di servizio attesi, rivedere i corri-spettivi, seguire l’evoluzione tecnologica.Infine, il contratto deve prevedere che il for-nitore ICT collabori con l’impresa ove que-sta ritenga, successivamente all’esaurimen-

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BOX 4 -TIPOLOGIE DI CONTRATTI ICT

• Fornitura di apparecchiature ICT (hardware)• Fornitura chiavi in mano di un sistema ICT completo, inclusa l’integrazione tra le varie componenti• Locazione di un sistema ICT completo, in cui il fornitore mantiene la proprietà• Licenza d’uso di programmi software, in cui il fornitore trasferisce all’impresa il godimento del software per un

periodo determinato e sotto certe condizioni e limitazioni• Sviluppo di software applicativo, in cui il fornitore è incaricato di realizzare del software specifico per soddisfare le

richieste dell’impresa• Outsourcing per la prestazione di servizi ICT, in cui l’impresa affida in tutto o in parte al fornitore la responsabilità

di gestire il proprio sistema informativo

Il contratto è l’unico mezzo utile ad eliminare lepossibili ambiguità nel rapporto tra PMI e fornitoreICT, prima che queste effettivamente si presentino.

ICT, interrogativi ai quali forniscono imme-diata e concreta risposta; dall’altro, sullapartecipazione alla loro scrittura di entram-be le parti contrattuali, cliente e fornitore esulla conseguente facile condivisione deicontenuti da parte di PMI e fornitori ICT. Considerata la pervasività dell’ICT all’inter-no dell’impresa, il coinvolgimento in variogrado delle diverse funzioni aziendali ad es-sa correlate e la biunivocità della relazionecontrattuale cliente-fornitore, le Linee Gui-da costituiscono un punto di riferimento in-dispensabile per entrambi i soggetti (impre-se e fornitori) che partecipano ai processi diacquisizione ICT.La ragione del successo delle Linee Guida– oltre 12.000 copie distribuite negli ultimitre anni tra amministrazioni e fornitori ICT– risiede appunto nell’utilità pratica del lo-

riale, per garantirsi la qualità necessaria alprezzo giusto. In particolare, le Linee Guidaforniscono alle PMI ed ai loro fornitori ICT:• metodi quantitativi per definire misure

qualitative di beni e servizi ICT; • clausole per la negoziazione, per la defi-

nizione di capitolati e contratti con de-scrizione di attività, prodotti da rilasciare,loro misure di qualità;

• clausole per l’attuazione dei contratti, perla loro gestione ed il monitoraggio deitempi, dei costi, dell’avanzamento lavori,della quantità, della qualità.

Del resto l’analogia tra “stazione appaltante”e “PMI acquirente” è evidente: laddove nel-le Linee Guida si legga “amministrazione”dovrà intendersi “impresa”, analogamenteper “appalto pubblico” si intenderà “selezio-ne del fornitore”, “missione istituzionale” sitradurrà in “core business”, “direzione lavo-ri” in “gestione del contratto”. Allo stessotempo nell’uso delle Linee Guida le PMI po-tranno tralasciare i riferimenti normativi spe-cifici per la pubblica amministrazione.Le Linee Guida e la loro adozione da partedelle PMI fanno leva. da un lato, sui biso-gni e le difficoltà di chi acquista forniture

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za e la validità delle misure prodotte dal for-nitore ICT; valutare la soddisfazione degliutenti finali interni o esterni all'impresa re-lativamente a beni e servizi contrattualmen-te dovuti; approvare la fatturazioni predi-sposte dal fornitore e gestire le eventuali pe-nalizzazioni; identificare e gestire le even-tuali varianti in corso d'opera.

LINEE GUIDA PER LA DEFINIZIONEED IL GOVERNO DEI CONTRATTIICT

Le PMI possono trovare risposte ai molti in-terrogativi inerenti l’acquisizione delle for-niture ICT nelle “Linee Guida sulla qualitàdei beni e dei servizi ICT per la definizio-ne e il governo dei contratti della pubblicaamministrazione”, che sebbene scritte nellinguaggio della pubblica amministrazione,

possono essere proficuamente e pragmati-camente utilizzate anche dalla PMI al costodi piccoli adeguamenti terminologici.Le Linee Guida, quadro di riferimento che ilCentro Nazionale per l’Informatica nellaPubblica Amministrazione (CNIPA) ha mes-so a punto avvalendosi della collaborazionedi Confindustria Servizi Innovativi e Tecno-logici, offrono un approccio applicabile daqualunque PMI intenda acquisire fornitureICT, secondo criteri di razionalità manage-

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BOX 5 -STRUMENTI DI SUPPORTO AL GOVERNO DEL CONTRATTO ICT

• Direzione dei lavori per la gestione del contratto (project management)• Monitoraggio degli indicatori di qualità e dei livelli di servizio (monitoring & control)• Collaudo dei prodotti e dei beni ICT (quality control)• Verifica dei processi messi in atto per erogare i servizi richiesti (quality insurance)• Confronto dei costi e dei livelli di servizio con altre organizzazioni affini (benchmark)• Verifiche in corso d’opera ed ex-post (audit & assessment)

Per il buon governo dei contratti ICT la PMI deveappropriarsi culturalmente ed operativamente deglistessi strumenti che il fornitore ICT utilizza percompetere sul mercato

Le Linee Guida propongono alle PMI “utiliragionamenti” applicabili all’acquisto di forniture ICTe forniscono “ricette contrattuali” di immediatoutilizzo, componibili, copiabili e modificabili, perl’elaborazione di contratti ben governabili.

forniture ICT”, “Appalto pubblico di forni-ture ICT”, “Esempi di applicazione”, “Go-verno dei contratti ICT” si sviluppa un qua-dro concettuale, relativo alle caratteristichedel contratto ICT, ed una rete di argomen-tazioni che identificano le principali tema-tiche che la PMI acquirente deve affrontaresu tutto il ciclo di vita dell’acquisizione del-le forniture ICT (vedasi Box 6).In aggiunta, nel Manuale “Dizionario delleforniture ICT”, si fornisce una serie di com-ponenti elementari, che costituiscono glielementi di base per costruire contratti cheprevedano una molteplicità di tipologie diforniture ICT, senza per questo rappresenta-re soluzioni preconfezionate di istantaneoutilizzo (vedasi Box 10).

Manuale 1 “Presentazione e utilizzo delleLinee Guida”Questo è il documento introduttivo alle LineeGuida (Getting Started) e la sua lettura è con-sigliata a chiunque voglia dettagliatamente sa-

ORGANIZZAZIONE E CONTENUTIDELLE LINEE GUIDA

Le Linee Guida si sono sviluppate nel tempofino a costituire un cospicuo patrimonio didefinizioni, informazioni, orientamenti e me-todi al quale si può liberamente attingere nel-la redazione di studi di fattibilità, contratti,livelli di servizio, documentazione di offerta.Da questo punto di vista mettono a disposi-zione delle PMI un repertorio di elementi dibase che consentono di comporre l’oggettocontrattuale in un contesto di qualità.Attualmente constano di otto manuali (Box8), organizzati coerentemente al ciclo di vi-ta dell’acquisizione delle forniture ICT pre-cedentemente descritto, la cui numerazio-ne progressiva si lega esclusivamente all’or-dine progressivo di pubblicazione. Ciascunmanuale è autoconsistente e può essereconsiderato indipendentemente dagli altri.Nei manuali “Strategie di acquisizione del-le forniture ICT”, “Analisi di fattibilità per le

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ro contenuto che ne facilita la volontaria as-sunzione come quadro di riferimento alquale conformarsi per l’acquisizione delleforniture ICT.Le Linee Guida affrontano la complessitàdel governo dell’innovazione con un ap-proccio flessibile che non prescinde mai dalcontesto di riferimento né sostiene la vali-

dità di un’unica soluzione. Si tratta di unapproccio “situazionale” che prevede chenessuna soluzione sia mai la migliore o lapeggiore in assoluto, ma piuttosto che vi siauna soluzione preferibile, nettamente distin-guibile dalle altre, sulla base di motivazionirazionali legate al contesto in cui la solu-zione deve essere applicata.Le Linee Guida sono state realizzate dalCNIPA nel 2004 con il contributo di Ammi-nistrazioni e Associazioni di categoria deifornitori ICT afferenti a Confindustria Servi-zi Innovativi e Tecnologici e con molteplicialtre realtà associative interessate agli spe-cifici temi trattati. Tutte queste distinte real-tà ne hanno condiviso i contenuti. Resedisponibili in una prima versione nel gen-naio 2005, sono costantemente evolute edaggiornate.

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BOX 8 - IL CICLO DI VITA DELL’ACQUISIZIONE ICT E I MANUALI DELLE LINEE GUIDA

Ciclo di vita dell’acquisizione delle forniture ICT Manuale 1 Presentazione e utilizzo delle Linee Guida

Definire una strategia di acquisizione Manuale 2 Strategie di acquisizione delle forniture ICT

Analizzare la fattibilità Manuale 8 Analisi di fattibilità per le forniture ICTin corso di realizzazione

Selezionare il fornitore Manuale 3 Appalto pubblico di forniture ICT

Negoziare il contratto Manuale 4 Dizionario delle forniture ICT

Manuale 5 Esempi di applicazione

Governare il contratto Manuale 7 Governo dei contratti ICT

Approfondimenti metodologici, Glossario, Bibliografia Manuale 6 Modelli per la qualità delle forniture ICT

BOX 6 - DOMANDE DELLA PMI ALLE QUALI LE LINEE GUIDA OFFRONO RISPOSTE PRAGMATICHE ED OPERATIVE

• Come acquistare forniture ICT di qualità?• Come correlare la qualità delle forniture ICT al

business?• Come richiedere la qualità necessaria delle forniture ICT?• Come dare un prezzo alla qualità richiesta?• Come valutare la qualità offerta dai fornitori ICT?• Come formalizzare la qualità richiesta nei contratti ICT?• Come verificare la qualità effettivamente ottenuta daifornitori ICT?

BOX 7 - DESTINATARI DELLE LINEE GUIDA

PMI• Dirigenti impegnati nella definizione delle strategie

di impresa• Funzione acquisti• Funzione legale• Funzione sistemi informativi• Funzioni utenti dei sistemi informativi

Fornitore ICT• Dirigenti impegnati nella definizione delle offerte• Funzione commerciale• Funzione legale• Funzioni che erogano i servizi ICT alle imprese• Funzione di assicurazione qualità

costituire un utile riferimento per la solu-zione di problemi trasversali all’acquisizio-ne delle forniture ICT (si pensi, ad esempio,alla normativa sulle offerte anomale).

Manuale 4 “Dizionario delle forniture ICT”Il manuale presenta alle PMI il lessico delleforniture ICT raccolto in lemmi ordinati al-fabeticamente, fornendo “ricette contrattua-li”, di immediato utilizzo, utili per rappre-sentare contrattualmente le esigenze dellaPMI acquirente, modificabili, copiabili e in-collabili per l’elaborazione di contratti. Co-me un comune dizionario questo manualenon si legge dalla A alla Z, ma si consultaspecificatamente, lemma per lemma, in fun-zione delle proprie esigenze. A questi lem-mi ci si riferisce con il termine “Classi di for-nitura ICT elementari”, o più brevementeclassi di fornitura. Ogni lemma del Dizio-nario rappresenta una specifica tipologia difornitura nell’insieme di quelle che si sonoritenute necessarie per rappresentare com-piutamente i contratti ICT delle PMI. Ogni classe di fornitura prevede:• descrizione (obiettivi, tipologie di uten-

za, ecc.), utile a far capire se quello chesi sta leggendo è pertinente ai propri inte-ressi;

• regole per l’uso (modalità di definizionedella fornitura, modalità di stima dei co-sti anche in funzione della qualità richie-sta, vincoli e requisiti, standard e normeecc.), utile a proporre suggerimenti sull’u-so del lemma per la stesura dell’oggettocontrattuale;

bilità (vedasi Box 2), fornite indicazioni perl’affidamento all’esterno dello studio di fat-tibilità, identificate le principali tipologie distudio e dettagliati gli elementi inerenti l’a-nalisi costi/benefici per la valutazione com-plessiva della bontà dell’investimento.

Manuale 3 “Appalto pubblico di fornitureICT”Il manuale esplicita alle PMI le conseguen-ze derivanti dalle possibili scelte ed ap-procci inerenti la scelta del fornitore ICT.Sono espressi ragionamenti (vedasi Box 3)applicabili alle procedure di selezione chela PMI può attuare coerentemente alle stra-tegie di acquisizione delle forniture ICT de-finite. Ovviamente nell’uso delle LineeGuida le PMI potranno tralasciare i riferi-menti normativi specifici per la pubblicaamministrazione (dispositivi legislativi),concentrati soprattutto in questo manuale,anche se spesso questi possono comunque

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pere cosa sono e a che servano e quali conte-nuti contengano. Sono evidenziate le motiva-zioni alla base della stesura delle Linee Gui-da, illustrato il loro scopo, l’approccio adotta-to per la loro realizzazione, i destinatari ed ipossibili percorsi di lettura, la struttura ed icontenuti, le modalità d’uso dei diversi docu-menti che compongono le Linee Guida.

Manuale 2 “Strategie di acquisizione delleforniture ICT”Il manuale illustra alle PMI interessate al-l’acquisizione di forniture ICT i vantaggi edi rischi delle possibili scelte strategiche dacompiere propedeuticamente alla realizza-zione di un progetto ICT. Sono sviluppate una serie di argomentazionirelative ai vantaggi ed ai rischi collegati allepossibili scelte strategiche che la PMI acqui-rente deve compiere, per questo sono presen-tati ragionamenti, applicabili allo specificocontesto in cui si colloca la PMI acquirente:• strategie di acquisizione delle forniture

ICT (vedasi Box 1) e implicazioni organiz-zative, economiche ed operative legatealle diverse scelte;

• strategie per quanto concerne il softwareapplicativo (sviluppi ad hoc, reingegneriz-zazione o riuso di software esistente, uti-lizzo di prodotti commerciali, utilizzo disoftware open source, soluzioni progettua-li contro realizzazioni su specifiche);

• architetture contrattuali (contratti qua-dro; lotto unico o suddivisione in più lottidelle forniture; integrazione di più con-tratti; utilizzo del subappalto);

• tipologie di contratti ICT (vedasi Box 4)e organizzazione del contratto (corpo delcontratto, capitolato, offerta);

• contenuti del contratto ICT (norme rego-latrici, durata contrattuale, modalità di de-finizione dell’oggetto del contratto, mo-dalità e condizioni della prestazione, mo-dalità di controllo e verifica della presta-zione, modalità di determinazione deicorrispettivi, forme di tutela);

• uso della misura funzionale del software(Function Point, FP) in ambito contrattuale.

Manuale 8 “Analisi di fattibilità per le for-niture ICT” (in corso di realizzazione)Il manuale ribadisce alle PMI l’importanzadi effettuare una analisi di fattibilità prope-deuticamente all’affidamento all’esternodella PMI di un progetto ICT di innovazio-ne, proponendo un chiaro e semplice ap-proccio metodologico. Sono identificati ecommentati i contenuti dello studio di fatti-

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tratti ICT. Lo scopo è quello di esprimere ra-gionamenti applicabili alla selezione delfornitore che la PMI deve realizzare coeren-temente alle strategie di acquisizione delleforniture ICT definite, descrivendo:• la struttura organizzativa della PMI e del

gruppo di lavoro al quale è affidata l’ese-cuzione del contratto, con identificazio-ne di ruoli e attività;

• i metodi più diffusi di governo dei con-tratti (norma ISO 10007, “Project mana-gement Body of Knowledge” redatto dalProject Management Institute);

• i documenti di pianificazione e controlloutili all’azione di governo ed al sistema dicomunicazione tra il fornitore e l’Ammi-nistrazione.

Oltre alle attività di competenza delle PMI,sono descritti anche i compiti del fornitoreICT, allo scopo di specificare le interazionitra le parti e per fornire i riferimenti cultu-rali generali utili alle PMI, per valutare l’o-perato del fornitore riguardo alla conduzio-ne dei progetti e/o dei servizi.

dalle classi di fornitura, attraverso esempidi applicazione delle Linee Guida a casiconcreti. Gli esempi proposti consentono diapprofondire i passi da compiere per defi-nire la fornitura oggetto di un Capitolatotecnico, evidenziando:• come individuare e personalizzare le

classi di fornitura di interesse a partiredalle esigenze di una PMI;

• come selezionare e personalizzare, traquelli proposti per ciascuna classe di for-nitura, attività e prodotti (deliverables ) darichiedere al fornitore ICT in esecuzionedel contratto;

• come selezionare e personalizzare in fun-zione delle esigenze della PMI, indicatoridi qualità e valori soglia per le attività edi prodotti richiesti;

• come descrivere la fornitura nel contrat-to, integrando diverse classi di fornitura.

Manuale 7 “Governo dei contratti ICT”Il manuale fornisce alle PMI elementi infor-mativi utili per un efficace governo dei con-

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• descrizione delle attività di sviluppo e ge-stione operativa della classe di fornitura,comprende contenuti da poter inserire al-l’interno di un contratto senza necessitàdi grandi modifiche;

• descrizione dei prodotti realizzati dalleattività di sviluppo e gestione operativadella classe di fornitura che è convenien-te assumano valenza di dovuto contrat-tuale (elemento di fornitura);

• indicatori di qualità, sia per le attività(controllo di processo) che per i prodotti(controllo di prodotto), descritti da sche-de che identificano: la caratteristica diqualità a cui l’indicatore fa riferimento; lametrica e l’unità di misura con cui misu-rare l’indicatore; i dati elementari da rile-vare per la misura; il periodo di riferimen-

to su cui calcolare l’indicatore; la fre-quenza di esecuzione della misura del-l’indicatore; le eventuali regole di cam-pionamento; le formule di calcolo ed i re-lativi arrotondamenti da adottare; gliobiettivi che l’indicatore deve soddisfareespressi tramite valori soglia; le azionicontrattuali conseguenti al non raggiungi-mento degli obiettivi (azioni correttive,procedure di escalation, penali, ecc.).

Manuale 5 “Esempi di applicazione”Il manuale aiuta le PMI a comprendere me-glio le logiche di utilizzo delle classi di for-nitura contenute nel precedente Manuale 4“Dizionario delle Forniture ICT Elementa-ri”. Lo scopo è quello di dare indicazioniutili per la costruzione di contratti a partire

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BOX 9 - CLASSI DI FORNITURA CONTENUTE NEL DIZIONARIO DELLE FORNITURE ICT

Assicurazione della Qualità Gestione della sicurezza logica Personalizzazione e MEV di prodotti esistentiAssistenza in remoto e in locale Gestione elettronica documenti Posta elettronicaCertificazione Firma Digitale Gestione postazioni lavoro Posta elettronica certificataConsulenza Gestione e manutenzione reti Prodotti HW e SWContinuità Operativa Gestione e processi organizzativi Servizi applicativi in modalità ASPControllo dei Livelli di Servizio Gestione Sistemi Servizi InternetDirezione Lavori Ingegneria e mano d’opera Direzione LavoriDocumentazione Integrazioni prodotti SW e base dati Sviluppo e MEV di software ad hocFormazione e addestramento Integrazione di sistemi e infrastrutture Sviluppo e MEV mediante soluzioni commercialiGestione Applicati e Base Dati Manutenzione correttiva Sviluppo reti

e adeguativa (MAC)Gestione Applicativi web Manutenzione sistemi Sviluppo sistemiGestione della configurazione Migrazione e conversioni applicazioni Trattamento documentale e acquisizione datiGestione della sicurezza fisica Misura della customer satisfaction

sistemi informativi, oltre che degli utentifinali delle forniture ICT acquistate.

Dal punto di vista dei fornitori, le Linee Gui-da descrivono un approccio alla acquisizio-ne di forniture ICT che:• aumenta la trasparenza delle gare, riduce

fortemente le possibili ambiguità presentiin fase di selezione del fornitore e stipuladel contratto, contribuendo a ridurre sen-sibilmente i possibili contenziosi tra PMIe fornitore, in questo modo favorendo unasana ed equilibrata competizione sul mer-cato;

• permette di dare il giusto valore alla qua-lità dei servizi ICT offerti dal fornitore,contrastando le logiche del ribasso di co-

Dal punto di vista delle PMI l’adozionedelle Linee Guida, oltre ovviamente a con-tribuire a migliorare la qualità dei serviziICT acquisiti all’esterno, offre i seguentivantaggi:• accelera la definizione di contratti ICT

permettendo di partire, non tanto da unoschema contrattuale da riempire, ma piut-tosto dal modello proposto di descrizionedelle forniture ICT in termini di attività,prodotti ed indicatori di qualità, organiz-zato in un insieme di contenuti atomicipredefiniti ed autoconsistenti da estende-re ed integrare tra loro, le classi di forni-tura;

• omogeneizza gli atti di gara predispostidalle PMI adottando il modello propostodi descrizione delle forniture ICT, senzarinunciare per questo alle inevitabili spe-cificità che differenziano i contratti e lePMI acquirenti;

• integra le culture necessarie alla acquisi-zione delle forniture ICT, migliorando lacapacità di integrazione, contaminazio-ne, dialogo costruttivo e cooperazione delpersonale delle funzioni acquisti, legale,

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Manuale 6 “Modelli per la qualità delle for-niture ICT”Diversamente dalle altre componenti delleLinee Guida questo manuale non esprime“ragionamenti” o fornisce “ricette contrat-tuali” di immediata applicazione in fase didefinizione o governo di un contratto ICT.Ciò nonostante si è ritenuto utile completa-re ed integrare i contenuti affrontati dalle Li-nee Guida in un ottica operativa e pragma-tica con un manuale di riferimento che for-nisse i riferimenti culturali di base e punta-menti a possibili approfondimenti. Questiapprofondimenti riguardano:• i punti di vista per la definizione di qualità;• i processi del ciclo di vita della generica

fornitura;• le categorie ed attributi di qualità della ge-

nerica fornitura;

• i modelli per la gestione dei contratti;• il glossario (definizioni e acronimi);• la bibliografia (testi, articoli, siti).

UTILIZZO E VANTAGGI DELLE LINEE GUIDA

Molteplici sono gli utilizzi che le PMI pos-sono fare delle Linee Guida in funzione diciò che potremmo chiamare la loro “inten-sità d’uso”:• consultazione estemporanea in funzione

di specifiche esigenze relative a problemicircoscritti su contratti o procedure di se-lezione del fornitore;

• formazione del personale dedicato allefunzioni acquisti, legale, sistemi informa-tivi, relativamente alle diverse culture af-ferenti alla governance dell’ICT;

• utilizzo per la selezione di fornitori ICT edefinizione dei contratti ICT;

• sistematico riuso dei contenuti delle Li-nee Guida e dello specifico materiale pro-dotto in relazione ai diversi contratti sti-pulati;

• personalizzazione di attività, prodotti edindicatori di qualità delle classi di forni-tura per adeguamento alle proprie speci-fiche esigenze.

Indipendentemente dalla “intensità d’uso”delle Linee Guida, l’approccio fondato sul-la condivisione dei contenuti fa sì che i van-taggi derivanti dalla loro adozione da partedelle PMI trovino diretta corrispondenzacon i vantaggi riferibili ai loro fornitori ICT.

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Le Linee Guida descrivono un approccioall’acquisizione delle forniture ICT che facilita laredazione di contratti e documentazione per laselezione del fornitore alla PMI e che, al contempo,migliora la valutazione dell’opportunità di parteciparealla gara e, se questa valutazione è positiva, semplificala predisposizione dell’offerta al fornitore ICT.

sto, perverse quando attuate a detrimentodella qualità minima imprescindibile perl’efficace ed efficiente utilizzo degli stessiservizi;

• migliora la descrizione dei servizi ICT ri-chiesti, favorendo sia le scelte dei forni-tori in merito alla partecipazione alle ga-re, che la predisposizione dell’offerta eduna più esatta valutazione dei rischi e sti-ma dei costi;

• riduce i costi di predisposizione delle of-ferte, permettendo al fornitore di imposta-re e manutenere componenti d’offertacoerenti con il modello proposto dalle Li-nee guida, facilmente riutilizzabili ed as-semblabili in fase di predisposizionedell’offerta.

DOVE TROVARE LE LINEE GUIDA

Il sito CNIPA rappresenta il canale di distri-buzione delle Linee Guida più facilmente

accessibile e flessibile, perché consente, achiunque, in ogni luogo, di scaricare i do-cumenti editabili, manuali e classi di forni-tura, a partire dai quali, in un’ottica di ri-uso (cut & paste) è possibile scrivere con-tratti ICT.

Nella home page del sito del CNIPAwww.cnipa.gov.it, si trova la sezione dedi-cata alle Linee Guida, raggiungibile dal me-nù Qualità delle forniture ICT, della sezio-ne denominata Attività. Alla stessa sezione del sito CNIPA dedica-ta alle Linee Guida si può giungere ancheda una delle pagine del sito di Confindu-stria Servizi Innovativi e Tecnologiciwww.confindustriasi.it, relative alle Se-gnalazioni.

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Le Linee Guida sono gratuite anche per la PMI,facilmente scaricabili e liberamente modificabili.