Governare la Comunicazione Digitale

26
Maggio 2014 Governare la Comunicazione Digitale Liberi dai rischi di una gestione inadeguata

description

Ricerca NetConsulting 2014 per DocFlow

Transcript of Governare la Comunicazione Digitale

Page 1: Governare la Comunicazione Digitale

Maggio

2014

Governare la Comunicazione Digitale

Liberi dai rischi di una gestione inadeguata

Page 2: Governare la Comunicazione Digitale

1

1. Premessa: perché questa Ricerca? pag. 2

2. Come vengono gestite le comunicazioni all’interno delle aziende pag. 5

3. Gli strumenti a supporto delle comunicazioni digitali nelle aziende pag. 8

4. Le criticità delle aziende nella gestione delle comunicazioni pag. 10

5. I rischi nascosti di una gestione non «governata» delle comunicazioni pag. 14

6. I benefici di una corretta gestione delle comunicazioni in azienda pag. 19

7. Conclusioni pag. 24

Governare la Comunicazione Digitale

Governare la Comunicazione Digitale

Liberi dai rischi di una gestione inadeguata

Indice

Page 3: Governare la Comunicazione Digitale

2

Le nuove tecnologie digitali stanno

trasformando il modo di lavorare, produrre e

comunicare delle aziende. La multicanalità e la

crescente digitalizzazione dei processi di

business generano impatti positivi sulla

produttività dei singoli, sulla gestione dei flussi

di comunicazione, sulla gestione e condivisione

di informazioni, dati e documenti (Fig. 1).

In uno scenario in cui flussi tradizionali cartacei

«convivono» con flussi digitalizzati,

diventa sempre più rilevante affrontare il tema

della governance delle comunicazioni tra i

molteplici interlocutori aziendali, interni ed

esterni:

• Clienti

• Fornitori

• Business Partner

• Enti regolatori e Istituzioni

• Dipendenti

Fig. 1 – La nuova Azienda Digitale

Fonte: NetConsulting 2014

Governare la Comunicazione Digitale

1. Premessa: perché questa Ricerca?

Page 4: Governare la Comunicazione Digitale

3

Gestire la complessità e la molteplicità di

relazioni aziendali diventa una necessità

imprescindibile, con l’obiettivo di:

• Ridurre i costi che una gestione

destrutturata delle comunicazioni aziendali

e dei canali di contatto comporta

• Aumentare l’efficacia dei flussi di

comunicazione in termini di correttezza dei

destinatari e dei contenuti

• Ridurre i rischi di una gestione inadeguata

delle comunicazioni

• Snellire e rendere più efficienti i processi di

business riducendo i tempi di

comunicazione

Alla luce di questo scenario NetConsulting,

società di consulenza e analisi di mercato nel

settore ICT, ha condotto, in collaborazione

con DocFlow, un’analisi volta a capire quale

importanza le diverse organizzazioni

attribuiscono alla governance delle

comunicazioni in azienda.

L’analisi è stata condotta su 100 imprese

italiane appartenenti a diversi settori (Banche

& Factoring, Assicurazioni, Recupero Crediti,

Energy & Utilities, Trasporti e Ingegneria &

Impiantistica).

La Ricerca, condotta tra novembre 2013 e

gennaio 2014, si è posta le seguenti finalità:

• Analizzare le modalità attuali di gestione

delle comunicazioni aziendali da parte

delle imprese

• Rilevare le principali criticità e i rischi

associati ad una gestione errata delle

comunicazioni aziendali

• Dare evidenza dei vantaggi conseguiti da

chi ha già affrontato un percorso di

miglioramento della governance delle

comunicazioni

Governare la Comunicazione Digitale

Page 5: Governare la Comunicazione Digitale

4

Il report, oltre ad evidenziare i principali

risultati della Survey, vuole portare

all’attenzione delle aziende un tema che

spesso viene sottovalutato, dando evidenza

dei rischi legati alla cattiva gestione delle

comunicazioni aziendali, in termini di

sicurezza dei dati e delle informazioni

veicolate all’interno dei vari flussi, aderenza

ad obblighi normativi, gestione efficiente e

consapevole delle comunicazioni e del modo

di lavorare.

Governare la Comunicazione Digitale

Page 6: Governare la Comunicazione Digitale

5

Ogni giorno le aziende gestiscono una

quantità crescente di informazioni,

comunicazioni e documenti scambiati sia

all’interno dell’organizzazione stessa, sia tra

l’organizzazione e i suoi interlocutori esterni –

clienti, fornitori, business partner, enti

pubblici. Diverse sono le modalità di gestione

delle comunicazioni aziendali, in ingresso e in

uscita, adottate dalle imprese (Fig. 2): il

modello prevalente vede una gestione delle

comunicazioni che fa capo ai Servizi Generali

(oltre il 50% delle aziende analizzate). Circa il

16% delle aziende, invece, dichiara di

affidare a ciascuna Segreteria di Direzione

l’acquisizione e distribuzione delle

comunicazioni in ingresso, oltre che raccolta

e invio delle comunicazioni uscita; il 5%

presenta un Ufficio Posta interno. Infine, il

23% circa delle aziende dichiara di non

gestire in maniera strutturata le

comunicazioni. Appare evidente come, ancora

oggi, buona parte delle organizzazioni

presentino un approccio destrutturato alla

gestione delle comunicazioni, con

conseguente spreco di risorse e tempo, oltre

che a rischi di perdita di documenti

importanti, manomissione, consegna a

destinatari errati.

Fig. 2 – Le modalità di gestione delle comunicazioni in azienda – valori %

Fonte: Survey NetConsulting 2014

2. Come vengono gestite le comunicazioni all’interno delle aziende

Governare la Comunicazione Digitale

Page 7: Governare la Comunicazione Digitale

6

Oltre agli elevati volumi di informazioni e

comunicazioni gestite, ulteriore complessità è

generata dalla numerosità e varietà dei canali

su cui transitano le comunicazioni aziendali.

Questo genera difficoltà di governo e di

gestione integrata dei vari flussi.

Negli ultimi anni, ai canali di comunicazione

più tradizionali come il telefono, la posta e il

fax, si sono aggiunti e si vanno sempre più a

sostituire i canali digitali, strumenti come

l’email, la Posta Elettronica Certificata, i

Portali e le Intranet aziendali (Fig. 3).

I nuovi canali digitali tendono a presidiare sia

i rapporti con l’esterno, sia flussi di

comunicazione scambiati tra i dipendenti.

Attraverso un uso strategico delle tecnologie

digitali e di logiche multicanale, le aziende

possono gestire contenuti eterogenei e target

diversi, scegliere il canale più conveniente e

più idoneo a raggiungere le diverse tipologie

di interlocutori sulla base di specifiche

esigenze dei singoli processi di business.

Fig.3 – I principali canali di comunicazione utilizzati dalle aziende – valori %

Fonte: Survey NetConsulting, 2014

Governare la Comunicazione Digitale

Page 8: Governare la Comunicazione Digitale

7

La gestione digitalizzata di documenti e

comunicazioni è ormai predominante

all’interno delle diverse aree aziendali, seppur

con differenze da azienda ad azienda. E’

evidente una tendenza ad eliminare il

cartaceo seppur in alcuni contesti questo

percorso richieda il superamento di freni

anche culturali.

Aree che hanno iniziato, prima di altre, ad

affrontare un processo di digitalizzazione,

come le Risorse Umane e la Gestione

Fornitori, oggi gestiscono in digitale tra il

65% e il 70% del totale delle comunicazioni e

dei documenti.

Aree come la Gestione Clienti e il Post-

Vendita hanno avviato un percorso di

digitalizzazione ma presentano ancora una

significativa quota di comunicazioni gestione

in maniera tradizionale (Fig. 4).

Fig.4 – Il livello di digitalizzazione delle comunicazioni e dei documenti nelle principali aree aziendali

Fonte: Survey NetConsulting, 2014

Governare la Comunicazione Digitale

Page 9: Governare la Comunicazione Digitale

8

Percorsi di digitalizzazione sono abilitati da

specifici strumenti tecnologici: firma digitale,

PEC, fascicoli digitali, conservazione a norma

dei documenti, ecc. (Fig. 5). Quasi la totalità

delle aziende è ormai dotata di PEC (96%) e

Firma Digitale (80%), strumenti utilizzati

principalmente nei rapporti con la Pubblica

Amministrazione e con altre aziende partner

o fornitori. Ampiamente diffuse anche le

Intranet (76%), aziendali o dipartimentali,

volte a migliorare la comunicazione, la

collaborazione e la condivisione di documenti

tra i dipendenti. In ambito Risorse Umane è

ormai frequente (64%) l’adozione del

Fascicolo Elettronico del Dipendente,

strumento che permette l’archiviazione

digitale di tutta la documentazione legata al

dipendente, semplificando l’attività degli

addetti alla Direzione Risorse Umane. Percorsi

ed esigenze portano le aree Vendite e

Acquisti alla realizzazione del Fascicolo

Elettronico del Cliente piuttosto che al

Fascicolo Elettronico del Fornitore, che

consentono di gestire in maniera integrata e

più efficiente tutte le informazioni e i

documenti legati a ciascun cliente o fornitore.

Fig.5 – I principali strumenti digitali adottati dalle aziende – valori %

Fonte: Survey NetConsulting, 2014

Governare la Comunicazione Digitale

3. Gli strumenti a supporto delle comunicazioni digitali nelle aziende

Page 10: Governare la Comunicazione Digitale

9

In particolare, il Fascicolo Clienti trova

applicazione nei settori Trasporti e Utilities,

che tra le priorità di business evidenziano

un’ottimizzazione della gestione dell’intero

ciclo di vita del cliente; altri settori in cui

inizia ad essere adottato il Fascicolo

Elettronico Cliente sono quello Bancario e del

Recupero Crediti.

Vi sono poi strumenti di supporto alla

digitalizzazione che caratterizzano in modo

specifico alcuni settori:

• il Fascicolo Elettronico Sinistri adottato

ormai dalla maggioranza delle compagnie

assicurative per la gestione e archiviazione

digitale di tutta la documentazione relativa

ad un sinistro – dalla fase di accertamento

del sinistro fino alla liquidazione del

danno;

• il Fascicolo Elettronico di Gara, strumento

che gestisce e archivia digitalmente tutta

la documentazione e le pratiche richieste

per la partecipazione a bandi di gara,

frequente in società di progettazione

appartenenti a settori come Ingegneria e

Impiantistica.

Infine, strumento di digitalizzazione dei

processi di ciclo attivo e passivo è quello della

fatturazione elettronica, adottata dal 48%

delle aziende. Ad oggi, essa viene adottata

principalmente nei rapporti con grandi

aziende e con enti della Pubblica

Amministrazione.

Governare la Comunicazione Digitale

Page 11: Governare la Comunicazione Digitale

Nonostante la maggioranza delle aziende

(79% di quelle analizzate) sia consapevole

della presenza di criticità nella gestione delle

comunicazioni, molte di esse sottovalutano i

rischi e le problematiche derivanti dalla

mancanza di una governance o da una

gestione non adeguata e poco efficiente delle

comunicazioni aziendali. Le criticità maggiori

possono essere ricondotte a due ambiti in

particolare: compliance e assenza non

prevista di uno o più dipendenti (Fig. 6). Dal

punto di vista della compliance, l’applicazione

di nuova normativa o l’aggiornamento di una

disposizione esistente portano generalmente

a modificare i flussi di comunicazione che

alimentano i processi impattati dalla

normativa, le diverse fasi di lavorazione di

una pratica in termini di: tempistiche,

tipologie di documenti richiesti, tipologia di

attività, requisiti e formati di documento.

10

Fig. 6 – Principali criticità riscontrate dalle aziende nella gestione delle comunicazione aziendali – valori %

4. Le criticità delle aziende nella gestione delle comunicazioni

Governare la Comunicazione Digitale

Fonte: Survey NetConsulting 2014

Page 12: Governare la Comunicazione Digitale

11Governare la Comunicazione Digitale

Se i flussi non sono automatizzati, si rende

necessario organizzare riunioni per capire

come rivedere i processi per incorporare

l’aggiornamento normativo, nonché stabilire

chi deve ricoprire il ruolo di owner delle

diverse fasi.

Nel caso di assenza non prevista di un

dipendente, l’azienda può subire disagi legati

all’interruzione di flussi di documenti/pratiche

in corso, questi restano in sospeso e non

vengono riassegnate ad altre risorse. Allo

stesso modo, l’assenza di un dipendente può

causare problematiche per il fatto che

comunicazioni/documenti non arrivano al

destinatario perché «bloccate» sulla scrivania,

sul PC o nella mail del dipendente assente.

Meno sentite dalle aziende sono

problematiche legate al monitoraggio e alla

tracciabilità di comunicazioni e pratiche, alla

duplicazione di comunicazioni sia ricevute su

canali differenti sia archiviate in più modalità

e in più uffici, alla riassegnazione di pratiche

tra colleghi per errata pianificazione.

Diverse sono le normative che impattano sui

processi e flussi documentali, orizzontali e

verticali, e che possono creare criticità a

fronte di flussi «non governati» (Fig. 7).

Fig.7 – Le normative con maggiore impatto sulla gestione dei flussi di comunicazione aziendali – valori %

Fonte: Survey NetConsulting, 2014

Page 13: Governare la Comunicazione Digitale

12Governare la Comunicazione Digitale

Tra i provvedimenti normativi che presentano

gli impatti più rilevanti sui flussi

informativi/comunicativi nelle aziende vanno

segnalati la Legge 231 sulla Responsabilità

Amministrativa d’Impresa e il Decreto

Legislativo 81/08 in materia di sicurezza sui

luoghi di lavoro.

Nel caso della Legge 231, infatti, l’azienda

deve essere in grado di gestire tutti i flussi

informativi tra l’organizzazione stessa e gli

Organismi di Vigilanza, nonché di aggiornare

costantemente tutta la documentazione

aziendale rilevante.

Il Decreto Legislativo 81/08 prevede flussi

informativi periodici dall’azienda verso il SINP

(Sistema Informativo Nazionale per la

Prevenzione) che contengono informazioni

quali il quadro dei rischi, i dati relativi agli

infortuni dei lavoratori e tutti i dati rilevanti ai

fini assicurativi.

Molti sono gli elementi di novità per le

aziende introdotti negli ultimi anni, in

particolare dall’Agenda Digitale Italiana, con

impatti sulle modalità di gestione di

comunicazione e documenti, in particolare:

• la Conservazione Sostitutiva, che per

alcuni documenti è un obbligo (ricevute

PEC, fatture), per altri una opportunità

(Libro Giornale, Registri Assicurativi, ecc.)

per le aziende. A marzo 2014 sono state

pubblicate in Gazzetta Ufficiale le nuove

Regole Tecniche sulla Conservazione

Sostitutiva volte ad una maggiore

trasparenza e un maggior controllo del

processo;

• l’obbligo di comunicazioni in modalità

telematica o via PEC tra imprese e

Pubblica Amministrazione, intese come

istanze, dichiarazioni, scambio di dati e

documenti (ad esempio quelle legate allo

Sportello Unico delle Attività Produttive);

• l’obbligo di fatturazione elettronica per le

imprese fornitrici della Pubblica

Amministrazione, in vigore da giugno 2014

verso gli Enti Centrali e da marzo 2015

verso quelli Locali.

Oltre a queste normative trasversali, vi sono

normative specifiche di settore che hanno

impatti significativi sulla gestione di

comunicazione e documenti, oltre che sui

processi:

• In ambito Bancario, Basilea 2 e 3 e le

disposizioni Antiriciclaggio, seguite dal

Testo Unico sulla Privacy e dalle regole

sulla Trasparenza nei rapporti Banca –

Cliente.

Page 14: Governare la Comunicazione Digitale

13Governare la Comunicazione Digitale

Tra le disposizioni di Banca d’Italia con

impatti sui flussi informativi, la Circolare

263 relativa alle disposizioni di vigilanza

prudenziale per le banche in materia di

controlli interni, sistema informativo e

continuità operativa, emessa a luglio

2013;

• Nel settore Assicurativo, le compagnie

sono impattate principalmente dalle norme

sulla Trasparenza verso IVASS e da quanto

previsto dalla normativa italiana in tema di

trasparenza verso gli assicurati e

disponibilità di informazioni via web

(Decreto 2.0). Oltre a queste normative, vi

sono impatti derivanti anche dal Testo

Unico sulla Privacy e dalla conservazione

sostitutiva dei registri assicurativi, percorso

che la maggior parte delle compagnie ha

già intrapreso;

• Nel settore dei Trasporti, i flussi informativi

e documentali verso l’Agenzia delle

Dogane devono rispettare procedure

diverse, a seconda che si tratti di import o

di export, e prevedono documenti come le

dichiarazioni doganali, DAU (Documento

Amministrativo Unico), che devono

rispettare determinati standard;

• Nel settore delle Utilities, le aziende sono

chiamate ad essere trasparenti nei

confronti dei clienti e a dare visibilità

all’Authority dell’Energia e del Gas sul loro

operato, a rispettare ad esempio nella

gestione reclami tempi e modalità di

risposta al cliente definiti dall’Autorità.

Page 15: Governare la Comunicazione Digitale

14

Gestire elevati volumi di comunicazioni,

provenienti da diversi canali tradizionali e

digitali, è un’attività complessa per qualsiasi

organizzazione e non certo immune da rischi

«nascosti» di vario tipo:

• Rischi legati alla sicurezza di

documenti e informazioni: il

documento cartaceo è maggiormente

esposto al rischio di perdita e di

accesso/consultazione da parte di

dipendenti non autorizzati; la

digitalizzazione ha reso le comunicazioni e

i documenti più facilmente modificabili, se

l’azienda non adotta strumenti e criteri di

autorizzazione alla modifica. In una fase in

cui gestione cartacea e gestione digitale

convivono, le organizzazioni ogni giorno

sono esposte ad una serie di rischi legati

alla sicurezza, alla riservatezza delle

informazioni contenute nei documenti.

• Rischi legati a obblighi/

aggiornamenti normativi: le continue

evoluzioni normative, che interessano in

modo particolare alcuni settori, hanno forti

impatti sulla gestione di comunicazioni e

documenti in azienda. I rischi concreti a

cui le aziende sono esposte vanno

dall’utilizzo di formati di

documenti/comunicazioni non corretti, in

quanto non aderenti agli standard

normativi, all’utilizzo improprio dei canali di

trasmissione di una comunicazione che per

legge avrebbe dovuto essere trasmessa in

un’altra modalità (ciò può verificarsi, ad

esempio, nel processo di risposta ai

reclami dei clienti, in particolare in settori

come le Utilities o le Telecomunicazioni).

Infine, un ulteriore elemento di rischio è

riscontrabile nelle tempistiche con cui un

aggiornamento normativo viene recepito

all’interno del processo aziendale o del

flusso di comunicazione su cui produce

l’impatto. Il mancato recepimento nei

tempi corretti può causare rallentamenti o

blocchi delle attività, con il rischio per

l’azienda di incorrere in accertamenti e

sanzioni.

• Rischi legati all’assenza di un

dipendente: le aziende sono fatte di

persone, è importante prevedere come

gestire l’assenza non prevista di un

dipendente, assenza che potrebbe avere

ripercussioni sullo svolgimento delle

attività lavorative, rallentandole o

addirittura bloccandole.

5. I rischi nascosti in una gestione «non governata» delle comunicazioni

Governare la Comunicazione Digitale

Page 16: Governare la Comunicazione Digitale

15

Altro rischio derivante dall’assenza non

gestita di un dipendente riguarda la

ripianificazione arbitraria, tra utenti interni,

del flusso di una comunicazione/pratica, con

conseguenze negative sulla visibilità e

tracciabilità del flusso modificato.

Il rischio di blocco o rallentamento di una

pratica per assenza imprevista di un

dipendente coinvolto nel processo è rilevato

dal 60% delle aziende. A questo si associano

rischi di perdita di pratiche e documenti a

causa di disattenzione o comportamenti

inadeguati da parte del dipendente, il rischio

di incorrere in sanzioni dovuto alla mancata

osservanza delle norme relative a

comunicazioni regolamentate: è il caso delle

comunicazioni verso gli organismi di vigilanza

e le Authority o le risposte ai reclami dei

clienti (Fig. 8).

La violazione della privacy, nel caso di

comunicazioni aperte da persone diverse dal

destinatario o comunque non autorizzate, è

percepita come un rischio dal 40% delle

aziende, mentre meno percepiti sono i rischi

legati a modifica non autorizzata e

ingiustificata del contenuto di comunicazioni

e documenti da parte di un dipendente.

Fig. 8 – Principali rischi percepiti dalle aziende associati alla gestione delle comunicazione in azienda – valori %

Governare la Comunicazione Digitale

Fonte: Survey NetConsulting 2014

Page 17: Governare la Comunicazione Digitale

16

Le tipologie di rischio individuate sono

diversamente percepiti nei vari settori (Fig.

9).

Ad esempio, il rischio di perdita di pratiche o

documenti è maggiormente sentito dalle

Banche, nello specifico all’interno dei processi

legati all’erogazione di mutui o prestiti, in cui

la fase di istruttoria richiede la raccolta di una

serie di documenti del cliente da parte

dell’istituto bancario. Le Banche, rispetto agli

altri settori, evidenziano una maggiore

preoccupazione anche verso l’inosservanza di

norme legate a comunicazioni regolamentate

verso la Banca d’Italia, ad esempio in materia

di antiriciclaggio, rilascio di garanzie e

trasparenza verso il cliente, che possono

portare l’istituto ad incorrere in sanzioni.

Il rischio di perdita di documenti, insieme alla

violazione delle privacy nelle comunicazioni, è

molto sentito anche nelle Utilities,

caratterizzate da processi articolati con

volumi elevati di documentazione ancora in

cartaceo e diverse terze parti coinvolte, tutti

fattori che fanno aumentare il rischio di

perdita dei documenti (ad esempio nelle

attività di manutenzione degli impianti).

Fig. 9 – Principali rischi evidenziati dalle aziende relativi alla gestione dei flussi di comunicazione per settore

Governare la Comunicazione Digitale

Fonte: Survey NetConsulting 2014

Page 18: Governare la Comunicazione Digitale

17

Il rischio di bloccare il flusso di una

comunicazione o di una pratica è

maggiormente sentito nei settori con processi

che vedono coinvolte un numero elevato di

terze parti, elemento che fa aumentare

l’eventualità che ciò accada: nelle Banche,

che nei processi di erogazione di mutui e

prestiti devono interagire e scambiare

documentazione con la Centrale Rischi, con

periti e notai; nelle Assicurazioni che

interagiscono con periti, carrozzerie, legali e

medici nel processo di gestione di un sinistro;

nelle società di Recupero Crediti che devono

scambiare comunicazioni e documenti con

debitori, avvocati e giudici.

Infine, un ulteriore rischio particolarmente

sentito e trasversale ai diversi settori, è quello

dell’utilizzo di template e formati di

documenti non corretti, perché non

aggiornati o non compliant. Questo

preoccupa in particolare le Utilities che, a

seguito delle numerose operazioni di fusione

e acquisizione che hanno caratterizzato il

settore, si trovano ad omogeneizzare formati

di documenti e a garantire l’utilizzo di formati

e standard prescelti. Altri settori che

percepiscono in maniera rilevante questo

rischio sono quello Assicurativo, quello dei

Trasporti e del Recupero Crediti. Di minore

rilevanza il rischio di commettere errori

all’interno di un documento, a causa del

mancato recepimento di aggiornamenti

normativi; tale rischio è evidenziato

esclusivamente da aziende del settore

Ingegneria e Impiantistica.

Ma come si sono organizzate le aziende per

gestire e far fronte a questi possibili rischi?

In realtà, nonostante sia visibile un’iniziale

presa di coscienza sulla necessità di

governance, oltre che di gestione delle

comunicazioni aziendali, le organizzazioni non

hanno ancora implementato delle modalità di

governance strutturate e soluzioni

tecnologiche in grado di aggiornare e

modificare workflow e processi in maniera

automatica, in modo da ridurre o eliminare i

rischi evidenziati.

Governare la Comunicazione Digitale

Page 19: Governare la Comunicazione Digitale

18

Attualmente le aziende evidenziano una

presenza molto bassa di sistemi e workflow in

grado di intervenire, in modalità automatica,

in tutti i processi nel caso di eventi come un

aggiornamento normativo o l’assenza di un

dipendente. Parte delle aziende adottano

questi sistemi soltanto in alcuni processi,

mentre resta maggioritaria la quota di

organizzazioni che non affronta in alcun

modo questi rischi e lascia che, sia nel caso di

un aggiornamento normativo (84% delle

aziende), sia nel caso dell’assenza non

prevista di un dipendente (79,1% delle

aziende), siano le risorse stesse a ripianificare

e riassegnare le attività da svolgere.

Infine, il 12,5% delle aziende dichiara di non

affrontare in alcun modo il problema

derivante dall’assenza di un dipendente e di

lasciare che la pratica rimanga in sospeso,

con ripercussioni sullo svolgimento dell’intero

processo o attività e sugli attori coinvolti (Fig.

10).

Fig. 10 – Modalità di gestione dei rischi adottata dalle aziende – valori %

Fonte: Survey NetConsulting, 2014

Governare la Comunicazione Digitale

Page 20: Governare la Comunicazione Digitale

19

Quali i benefici evidenziati dalle aziende che

hanno iniziato a considerare il tema della

governance delle comunicazioni aziendali?

Diverse organizzazioni hanno iniziato ad

approcciare questo tema, effettuando analisi

e valutazioni dei processi e dei flussi di

comunicazione finalizzate ad attivare azioni

mirate, nell’ottica di migliorare efficienza ed

efficacia delle attività lavorative e delle

relazioni tra i diversi interlocutori aziendali.

In particolare, le analisi intraprese sono volte

a quantificarne i costi di gestione delle

comunicazioni, in specifiche aree (Fig. 11):

• Comunicazioni azienda – clienti

• Comunicazioni azienda – fornitori

• Comunicazioni interne

Le aziende evidenziano una maggiore

presenza di analisi già condotte nel processo

di gestione clienti (40%), seguito dalla

gestione dei fornitori (36%). L’ambito delle

comunicazioni interne all’azienda sembra,

invece, passare in secondo piano (solo il 20%

delle aziende ha già condotto analisi in

questo ambito).

Governare la Comunicazione Digitale

6. I benefici di una corretta gestione delle comunicazioni in azienda

Fig.11 – Analisi effettuate dalle aziende sulla gestione dei flussi di comunicazione – valori %

Fonte: Survey NetConsulting, 2014

Page 21: Governare la Comunicazione Digitale

20

Fig. 12– Criticità emerse dalle analisi effettuate dalle aziende sulla gestione dei flussi di comunicazione –da minima a massima

Fonte: Survey NetConsulting, 2014

Governare la Comunicazione Digitale

CRITICITA’ FREQUENZA RILEVATA NELLE AZIENDE

Tempi di risposta/evasione della pratica troppo lunghi

Elevati costi di gestione della pratica/comunicazione

Tracciabilità del flusso di lavorazione della pratica limitata o nulla

Tempi di ricerca documenti e informazioni troppo lunghi

Difficoltà ad essere compliant alle normative ed alle sue evoluzioni

Elevato rischio di modifica, non autorizzata né giustificata, dei documenti

Accesso ai documenti da parte di dipendenti non autorizzati

Le analisi già condotte hanno dato evidenza

di una serie di criticità che interessano la

gestione dei flussi di comunicazione nelle

diverse aree (Fig. 12), in primis critiictà legate

ai tempi di risposta e ai costi di gestione di

pratiche e comunicazioni che risultano essere,

in entrambi i casi, troppo elevati. Inoltre,

emergono criticità legate alla scarsa

tracciabilità del flusso di un

documento/comunicazione, agli elevati tempi

di ricerca di documenti e informazioni, alla

difficoltà ad essere compliant alle normative.

Page 22: Governare la Comunicazione Digitale

21

Fig. 13 – Azioni attivate a seguito delle analisi effettuate dalle aziende sulla gestione dei flussi di comunicazione –da minima a massima

Fonte: Survey NetConsulting, 2014

Governare la Comunicazione Digitale

AZIONI FREQUENZA RILEVATA NELLE AZIENDE

Revisione/ ottimizzazione dei flussi e dei workfllow

Revisione dei processi autorizzativi

Automazione dei flussi attraverso soluzioni tecnologiche

Razionalizzazione dei canali di comunicazione utilizzati

Riorganizzazione delle mansioni

Le analisi effettuate hanno portato le aziende

ad attivare azioni mirate ad ottimizzare i flussi

di comunicazione (Fig. 13):

• Revisione dei workflow o dei processi

caratterizzati da un iter autorizzativo;

• Automazione dei flussi di comunicazione

attraverso soluzioni e strumenti

tecnologici;

• Riduzione del numero di canali di

comunicazione utilizzati;

• Riorganizzazione delle mansioni.

Page 23: Governare la Comunicazione Digitale

22

Quali benefici hanno evidenziato le aziende

dopo aver intrapreso azioni volte ad

ottimizzare la gestione dei flussi di

comunicazione nei diversi ambiti analizzati

(Fig. 14)?

• il 70% delle aziende ha registrato una

riduzione dei tempi di gestione dei flussi di

comunicazione, quantificabile in un saving

che si attesta, indicativamente, tra il 10%

e il 50%;

• l’80% delle aziende segnala una riduzione

dei costi di gestione dei flussi di

comunicazione, con un saving che si

attesta per la maggioranza di esse tra il

5% e il 10%, e in alcuni casi supera anche

il 10%;

• l’80% delle aziende evidenzia una

riduzione del rischio di errore nella

gestione dei flussi di comunicazione che,

anche in questo caso, si attesta

prevalentemente tra il 5% e il 10%. E’ da

evidenziare come il 20% di esse segnali

una riduzione del rischio superiore al 10%.

A livello settoriale, le aziende che hanno

evidenziato i risparmi maggiori (tra il 25% e il

50%) sui tempi e sui costi sono le Banche,

Fig.14 – Quantificazione dei risultati ottenuti sulla gestione dei flussi di comunicazione a seguito delle analisi svolte– valori %

Fonte: Survey NetConsulting, 2014

Governare la Comunicazione Digitale

Page 24: Governare la Comunicazione Digitale

23

nello specifico relativamente al processo di

erogazione dei mutui. Oltre a questi risparmi,

le Banche hanno dato evidenza di una

riduzione consistente del numero di risorse

impiegate nell’attività lavorativa (tra il 25% e

il 50%).

Le società di Recupero Crediti hanno

conseguito benefici più elevati in termini di

riduzione dei costi e dei rischi legati al

processo di recupero del credito (tra il 25% e

il 50%); più contenuti i risparmi relativi ai

tempi di gestione del processo e di riduzione

delle risorse impiegate.

Le compagnie assicurative, relativamente al

processo di Gestione Sinistri, evidenziano

invece benefici più contenuti, tra il 5% e il

10%, sia in termini di riduzione di tempi e

costi di gestione della pratica sinistro, sia in

termini di riduzione del rischio e di risorse

impiegate nel processo.

Infine, le Utilities, nel processo di Gestione

Clienti, evidenziano risparmi più elevati in

termini di riduzione del cost-to-serve (tra il

10% e il 25%) e riduzione delle tempistiche

di gestione dei reclami.

Governare la Comunicazione Digitale

Page 25: Governare la Comunicazione Digitale

La gestione delle relazioni tra l’azienda e i

suoi interlocutori, interni ed esterni, non può

essere lasciata ad una gestione destrutturata

e casuale, necessita di una governance a tutti

i livelli.

Quale il percorso e l’approccio da adottare

per le aziende che vogliono affrontare il tema

della governance delle comunicazioni

aziendali e sfruttarle nel loro reale valore

strategico?

Innanzitutto, è fondamentale partire da un

assessment dei flussi informativi e di

comunicazione aziendali (analisi AS IS),

mappando ogni area e processo.

A seguito dell’assesment è necessario

individuare le principali aree o processi che

presentano maggiori criticità in termini di:

• Numerosità degli attori/interlocutori

coinvolti

• Tempistiche di processo/comunicazione

• Complessità del processo o del flusso di

comunicazione (numerosità delle fasi di

lavorazione, impatti di compliance, …)

• Costi elevati

• Rischi reali e potenziali

24

Fig. 15 – La Roadmap verso luna gestione ottimizzata delle comunicazioni aziendali

Fonte: NetConsulting, 2014

7. Conclusioni

Governare la Comunicazione Digitale

Page 26: Governare la Comunicazione Digitale

Dopo aver individuato i processi critici, è

necessario identificare le soluzioni

tecnologiche e il partner più adatto a

supportare l’organizzazione in questo

percorso di ottimizzazione di tutti i flussi

informativi e di comunicazione.

Una volta individuato il fornitore che

supporterà l’azienda, è bene iniziare ad

avviare un Progetto Pilota sui flussi di

comunicazione focalizzandosi su una sola

area aziendale (Vendite, Risorse Umane,

Acquisti, …) o singolo processo.

Infine, si potrà estendere il progetto a tutta

l’organizzazione migliorando i flussi

informativi a 360°, con conseguenti benefici

in termini di:

• Maggiore efficacia nel raggiungere i singoli

interlocutori, con contenuti corretti e nel

rispetto delle tempistiche;

• Maggiore efficienza nell’utilizzo dei canali

di contatto con conseguente riduzione dei

costi di gestione;

• Aumento della tracciabilità nell’intero ciclo

di vita della comunicazione tra tutti gli

attori coinvolti e in tutte le fasi di

processo;

• Garanzia del rispetto dei termini di legge

nelle comunicazioni regolamentate

(tempistiche, formati di documento, altri

requisiti);

• Monitoraggio del flusso di comunicazione

regolamentato fino al recapito al

destinatario, ai fini della opponibilità a terzi

anche in sede giudiziale.

25Governare la Comunicazione Digitale