Nova M. Comunicare La Città, Governare La Partecipazione

marieva favoino 'Il Comune Comunica' Nova Milanese 19 maggio 2007

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Marieva Favoino Responsabile comunicazione

Coordinamento A21 e PTO - Città di desio

Comunicarela città,

promuovere e organizzare la partecipazione


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Comunicazione pubblica in un ente locale: tipologie

• Trasparenza, accountability Tipologia: rendicontazione, comunicazione istituzionale

(l. 241/90)• Comunicazione di servizio e di pubblica utilità,

comunicazione sociale Tipologia: informazione, marketing dei servizi, offerta

allargata dei servizi (nuove tecnologie, strumenti di accompagnamento e di facilitazione all’accesso), CRM, customer satisfaction (l. 150/2000)

• Partecipazione, sussidiarietà Tipologia: governo delle relazioni


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Le amministrazioni realizzano politiche pubbliche non solo producendo servizi, ma anche attraverso l’emanazione di norme, distribuendo risorse, modificando le convenienze e i comportamenti degli attori, redistribuendo ricchezza.

La funzione di compiere scelte collettive costituisce il vero tratto distintivo delle amministrazioni pubbliche.

Spostare l’accento dalla produzione di servizi alla produzione di politiche pubbliche significa

mettere al centro dell’attenzione i processi decisionali, anziché i processi produttivi, attraverso cui le scelte pubbliche sono formulate ed attuate.

(‘a Più Voci’ - DFP Progetto ‘Cantieri’)

Politiche di innovazione dal

prodotto al processo


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COMUNICARE 1 = Accompagnare le relazioni,

governare e trasformare in scelte pubbliche le

relazioni tra stakeholders

La comunicazione pubblica non è più solo strumento di accountability, promozione e crm per i servizi/prodotti erogati MA è anche strumento di governo delle relazioni attivate per la formulazione di politiche pubbliche


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dal ‘90 in poi nuove forme di ‘decisione inclusiva’ obbligatorie:

• conferenze di servizi, conferenze di servizi, • accordi di programmaaccordi di programma• Programmazione e progettazione partecipata.Programmazione e progettazione partecipata.

Il coinvolgimento delle associazioni e dei cittadini è esplicitamente previsto in numerosi programmi di riqualificazione urbana. I piani di zona previsti dalla legge-quadro sulle politiche sociali, i piani teritoriali degli orari e i processi di Agenda 21 locale si basano anch’essi su un approccio inclusivo.


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Il processo è il prodotto Comunicare l’ente locale diventa sempre di più comunicare

il modo in cui esso arriva a disegnare le scelte e le decisioni pubbliche.

La accountability necessaria per incrementare la partecipazione popolare, la trasparenza, il consenso politico (fondamentale per la buona riuscita della politica pubblica) è divenuta quindi un processo

- partecipato

- multi-livello

- ‘on the job’ e costante

gli strumenti di comunicazione non possono essere più SOLO quelli programmati, pianificati e ‘a consuntivo’


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Competenze in gioco

Le competenze necessarie per la realizzazione alla comunicazione di una politica multi-attore sono di tipo:

• comunicativo,

• relazionale,

• di costruzione delle reti,

• organizzativo – gestionale,

• strategico,

• visionario.


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Metodologie e strumenti

• Tecniche di Facilitazione • Gestione Focus group• Tecniche di Problem solving • Comunicazione interna inter-organizzativa

e apprendimento inter-organizzativo per lo sviluppo di una visione condivisa


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COMUNICARE 2 = Marketing del ‘prodotto città’ = strutturazione di un sistema di offerta allargata

Creazione RETI di efficienza

Facilitazioni accesso e uso

Centralità del fattore T = tempo


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Metodologie e strumenti

• Ascolto (URP: CRM e CS)• Strumenti di marketing e

strumenti di comunicazione istituzionale


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URP – ufficio stampa


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Marketing di servizio/ prodottogestione di immagine

• Produzioni editoriali• Brochuristica • Gadget


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Web - newsletter


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DesioCittà

2006

PREMIO


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Case study: Case study: Progetto RI –TempiamociProgetto RI –Tempiamoci

gestione di un Processo di semplificazione

co-progettato con gli attori del territorio


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Progetto Progetto finalizzato alla messa a punto e realizzazione del finalizzato alla messa a punto e realizzazione del Piano territoriale degli orari della Città di DesioPiano territoriale degli orari della Città di Desio

Il Piano territoriale degli orari è il documento di Il Piano territoriale degli orari è il documento di

indirizzo strategico che, a livello comunale o indirizzo strategico che, a livello comunale o sovracomunale, regola il sistema degli orari dei sovracomunale, regola il sistema degli orari dei

servizi urbani e promuove la loro graduale servizi urbani e promuove la loro graduale armonizzazione e coordinamento.armonizzazione e coordinamento.

Legge 8 giugno 1990, n. 142 ‘Ordinamento delle Autonomie locali’, art. 36 c. 3

Legge 8 marzo 2000 n. 53 "Disposizioni per il sostegno della maternità e della paternità, per il diritto alla cura e alla formazione e per il coordinamento dei tempi delle città"

Legge regionale 28 ottobre 2004, n. 28 "Politiche regionali per il coordinamento e l'amministrazione dei tempi delle città"


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3 aree di azione =

3 tavoli condivisione della ‘vision’ con gli altri servizi pubblici sul territorio e di

progettazione partecipatacon gli stakeholder

Il tempo amico e scambiabile

la città sincronizzata


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Il percorso : le tappe

STEP 2 = DOAvvio sperimentazioni (MAGGIO)

STEP 1 = PLAN ANALISI iniziale di contesto e progettazione partecipata dellesperimentazioni (MARZO 2007)

STEP 3 = CHECKANALISI : Monitoraggio e valutazione

risultatiQuestionari di c.s. , sondaggi,

osservazione partecipata (maggio – Giugno)

Step 4 = ACT

Progettazione e pianificazione azioni di

sistema

Messa a sistema nel documento

direttore del PTO(LUGLIO -

AGOSTO 2007)


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I tavoli della semplificazione

finalità:

Facilitare l’accesso dei cittadini e degli utenti ai servizi comunali e agli altri servizi pubblici del territorio in un’ottica di

pari opportunità


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messa a punto filiera servizi

per il ‘nuovo residente’

Sperimentazione ‘giornata del cittadino’ (apertura non stop settimanale degli sportelli

dei servizi pubblici comunali)

Il tempo facile


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Il Target / l’analisi dei bisogni

•Analisi dati quantitativi N° nuove richieste di residenza mensili = 180 (media)

•Analisi qualitativa profilazione utente tipo


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nuovi residenti di cittadinanza straniera 1991 - 2006

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

Stranieri

media mensile nuovi residenti 180


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Segmentazione

•TARGET 1 i cd frequent citizens(elevata mobilità, età 30 – 50, single o giovani coppie senza figli) = bisogno di consulenza sul migliore utilizzo del ‘prodotto città’, bisogno di ottimizzazione tempi, elevata richiesta interazioni on-line, •TARGET 2 i cd status switchers (nuovi proprietari di immobili, i ‘cambio di indirizzo’, i cambio nucleo famigliare)

•TARGET 3 i cd new citizens (elevata mobilità da altri sistemi – paese)


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• DOMANDA

Differenti livelli di attesa e quindi di percezione di qualità erogata nella produzione di ‘semplificazione’ Esempi :

‘new citizens’ = Multilinguismo ‘frequent citzens’ = Differenti possibilità di consegna modulo / avvio pratica‘status switchers’= chiarezza e completezza informazioni rispetto alle finalità della ‘pratica’


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OFFERTA

differenti necessità di profilazione comunicazione e di verifica del workflow servizi pubblici territoriali per il nuovo cittadino / residente tipo

Messa a punto del servizio / prodotto allargato :

facilitazioni d’uso = semplificazione linguaggio e grafica funzionale alla immediata percezione di adeguatezza e completezza della risposta al bisogno di informazioni e tutoraggio nel percorso ‘salvatempo’


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necessità di relazione del nuovo cittadino con sportelli / uffici pubblici sul territorio :

la rilevazione iniziale COMUNE

•Polizia locale – cessione fabbricato• anagrafe – richiesta residenza e variazione indicazione residenza su altri doc •Ufficio tecnico per n° civico• Servizio Tributi per dichiarazione variazione soggettività passiva, dichiarazione TARSU, richiesta maggiore detrazione ICI

ALTRI SERVIZI

• ASL richiesta medico di base / pediatra /carta regionale dei servizi• scuole o ufficio pubblica istruzione per iscrizione scuola obbligo e servizi scolastici (mensa , scuolabus, pre e post scuola)• avvio utenze acqua – gas e luce, informazioni su modalità di raccolta RSU differenziati


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La situazione iniziale

L’operatività e l’orientamento al cliente sono assicurati ad elevati livelli (molti sportelli hanno ad es. una attività consolidata di misurazione di customer satisfaction)

ma QUASI sempre in un ottica

Dipartimentale, gerarchica, NON funzionale e sistemica: IL SISTEMA CITTA’

Burocratica e NON di semplificazione di un complesso percorso di compliance agli ‘obblighi di legge’


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BIBLIOTECA – strutture sportive comunali

ASL

AGENZIA DELLE ENTRATE

SCUOLE

COMUNE:

ANAGRAFE TRIBUTI EDILIZIA PRIVATA POLIZIA LOCALE

Utenze gas acqua luce

il ‘labirinto’ del nuovo residente


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Rapporto PIT 2007(‘Cittadinanza Attiva’)

Apre molti spunti di riflessione l'indagine annuale che fotografa l'Italia vista dai cittadini consumatori.

Lo "stato dell'arte" dei servizi pubblici in Italia è tracciato dagli stessi cittadini con le loro 6600 segnalazioni inoltrate da gennaio a dicembre 2006 agli sportelli Pit Servizi, attivi in tutto il territorio nazionale per offrire consulenza, informazione e tutela ai cittadini nell'ambito dei servizi di pubblica utilità e della Pubblica Amministrazione.


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Il 52% dei cittadini lamenta disservizi relativi all’accessibilità, ha cioè difficoltà ad accedere alle informazioni e ai servizi offerti

dalla pubblica amministrazione, la percentuale dell’ accessibilità aumenta dell’ 11% rispetto al 2005, più della metà delle segnalazioni

totali di tutto il settore riguardano questo indicatore.


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Il KIT ‘Salvatempo’ Verifica del percorso : 3 finalità

Salvatempo cittadino / utente :• rimozione passaggi ‘a vuoto’ o intermedi non necessari• Semplificazione informazioni – un dialogo che si avvia

Offerta di tutoraggio / presa in carico • Promozione degli URP sul territorio quale punto di ‘partenza’ più idoneo per il percorso Salvatempo

Valore aggiunto per gli sportelli pubblici sul territorio :•creare una catena di efficienza •Verificare validità processi interni ed elimina doppie comunicazioni, doppie entrate


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La proposta operativa ai nostri partner nella semplificazione

Presa in carico del nuovo residente in ciascun punto del percorso

briefing agli operatori degli sportelli coinvolti (gestione Sistema di spunta ‘Check’ passaggi effettuati)

Verifica periodica della tenuta del sistema città e della rete creata per la gestione del percorso


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Partecipanti al TAVOLO e ai focus group di progettazione partecipata del percorso /kit

TAVOLO Città di Desio (servizi erogatori, mediatori culturali)SindacatiAgenzia delle EntrateGestione Servizi S.p.a.Camera di CommercioCancelleria del Giudice di PaceDirezione Sanitaria ASLDirezione Sanitaria Ospedale di DesioPoste Italiane Tribunale i Monza Sezione Distaccata di Desio

FOCUS GROUPAssociazioni GSSD (gestori Centro Servizi Immigrati Stranieri)


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•Percorso ‘salvatempo’ del nuovo residente •Documenti e certificati •Salute/prendersi cura• Scuola/ formazione/lavoro•Muoversi / contatti•Utilità• tributi /contributi e finanziamenti •Cultura e tempo libero •Ambiente e consumi


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schede informative e modulistica LAVORAZIONE DEI CONTENUTI DEL KIT: editig e impostazione work-flow del sistema

città lato utente1° STEP semplificazione del linguaggio Da: ‘comunicazione variazione soggettività passiva’ A: ‘compila questo modulo se sei un nuovo proprietario di immobile a Desio’

2° STEPOgni modulo viene preceduto da 2 righe di dichiarazione in plain language circa la sua finalità, inserito al ‘giusto punto del percorso’ completo di indicazioni circa le diverse possibili modalità di consegna,


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Passo 2 – ICI imposta comunale sugli immobili

Compila questo modulo se ….

Fill in this module if …..

Puoi inviare questo modulo via fax ….

Consegnarlo l’ufficio protocollo del comune

via … orari …..


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• Schede informative complete PASSAGGIO DI PROPRIETA’ DI BENI MOBILI PASSAGGIO DI PROPRIETA’ DI BENI MOBILI REGISTRATIREGISTRATICosa sono i beni mobili registrati?

Si tratta di beni di proprietà di soggetti privati che sono registrati presso un Pubblico Registro.Per esempio si tratta di automobili, barche, aeromobili, etc.

Come si può trasferire la proprietà di tali beni?

E’ necessario redigere un “contratto di vendita” mediante l’indicazione del nuovo proprietario sul Certificato di Proprietà (vedi allegato A) che accompagna i beni stessi.Tale dichiarazione di vendita necessita dell’autentica della/e firma/e, che ora può essere fatta anche presso gli uffici Comunali oppure presso gli Sportelli Telematici dell’Automobilista.Oggi quindi è possibile rivolgersi indifferentemente ai Notai, agli Uffici Comunali oppure agli Sportelli Telematici dell’Automobilista.

Cos’è il Certificato di Proprietà (CdP)?

Si tratta di un documento che accompagna il bene, cioè per esempio l’automobile, e che semplifica la vendita del bene.Infatti se il venditore è in possesso del CdP è sufficiente autenticare la firma del venditore sul documento stesso e non sarà necessario autenticare anche quella dell’acquirente.

Cos’è lo Sportello Telematico dell’Automobilista? Si tratta di Agenzie Automobilistiche, autorizzate a effettuare il passaggio di proprietà del bene mobile, effettuando la registrazione del nuovo proprietario (cioè l’acquirente) presso il Pubblico Registro Allegato B: elenco degli Sportelli Telematici dell’Automobilista (STA) a Desio

Come si deve procedere per la vendita del bene mobile registrato?

.annotare sul Certificato di Proprietà il nome dell’acquirente;

.recarsi presso il Comune o presso uno STA ad autenticare la firma del venditore;

.consegnare all'acquirente il Certificato di Proprietà del veicolo e la Carta di Circolazione.E' infatti l'acquirente del veicolo che, secondo quanto previsto dal Codice della Strada (art. 94), entro 60 giorni deve trascrivere il passaggio di proprietà e deve aggiornare la carta di circolazione del veicolo. L’acquirente potrà effettuare tale variazione recandosi presso uno STA o la Motorizzazione Civile.ATTENZIONETrascorsi 60 giorni dalla data dell'atto di vendita, è buona regola accertarsi che l'acquirente abbia provveduto ad effettuare la trascrizione del passaggio di proprietà. In caso contrario, il precedente proprietario rimane intestatario del veicolo al Pubblico Registro Automobilistico: per effetto di questa intestazione, può essere chiamato a rispondere di tutte le conseguenze connesse al presunto possesso ed uso del veicolo (es. danni provocati a cose o persone, tasse auto non versate, contravvenzioni al Codice della Strada).

BONUS BEBE’BONUS BEBE’PER I NATI NEL 2005

La finanziaria 2006 ha concesso per ogni figlio nato oppure adottato nell’anno 2005 un assegno pari ad euro 1.000.Il Ministero dell’economia e delle finanze comunicherà per iscritto, entro il 15 gennaio 2006, la sede dell’ufficio postale di zona presso il quale gli assegni potranno essere riscossi.Gli assegni potranno essere riscossi dall’esercente la potestà sui figli, semprechè residente, cittadino italiano oppure comunitario ed appartenente a un nucleo familiare con un reddito complessivo, riferito all’anno 2004 non superiore ad euro 50.000. La condizione reddituale andrà autocertificata dall’esercente la potestà, all’atto della riscossione dell’assegno presso l’ufficio postale indicato nella comunicazione.

PER I NATI NEL 2006

Lo stesso assegno di euro 1.000 è concesso per i nati oppure adottati nel 2006, che siano secondogeniti o successivi.La comunicazione dell’ufficio postale presso cui ritirare tale assegno perverrà a domicilio della famiglia il mese successivo a quello della nascita.Anche in questo caso sarà necessario autocertificare il reddito familiare che non dovrà essere superiore ad euro 50.000 e riferito all’anno 2005.

MAGGIORI INFORMAZIONI AL NUMERO VERDE 800 863 223 dalle ore 9 alle ore 17 dal lun al ven dalle ore 9 alle ore 13 il sab Queste sono le disposizioni della legge Finanziaria così come riportate dalla Gazzetta Ufficiale:

Legge 23 dicembre 2005, n. 266 " Disposizioni per la formazione del bilancio annuale e pluriennale dello Stato ( legge finanziaria 2006 ) ” pubblicata nella Gazzetta Ufficiale n. 302 del 29 dicembre 2005 - Supplemento ordinario n. 211

Art. 1. “….. 331. Per ogni figlio nato ovvero adottato nell’anno 2005 è concesso un assegno pari ad euro 1.000.332. Il medesimo assegno di cui al comma 331 è concesso per ogni figlio nato nell’anno 2006, secondo o ulteriore per ordine di nascita, ovvero adottato.333. Il Ministero dell’economia e delle finanze comunica per iscritto, entro il 15 gennaio 2006, la sede dell’ufficio postale di zona presso il quale gli assegni possono essere riscossi con riferimento all’assegno di cui al comma 331 e, previa verifica dell’ordine di nascita, entro la fine del mese successivo a quello di nascita o di adozione con riferimento all’assegno di cui al comma 332. Gli assegni possono essere riscossi, in deroga ad ogni disposizione vigente in materia di minori, dall’esercente la potestà sui figli di cui ai commi 331 e 332, semprechè residente, cittadino italiano ovvero comunitario ed appartenente a un nucleo familiare con un reddito complessivo, riferito all’anno 2004 ai fini dell’assegno di cui al comma 331 e all’anno 2005 ai fini dell’assegno di cui al comma 332, non superiore ad euro 50.000. Per nucleo familiare s’intende quello di cui all’articolo 1 del decreto del Ministro della sanità 22 gennaio 1993, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 21 del 27 gennaio 1993. La condizione reddituale di cui al presente comma è autocertificata dall’esercente la potestà, all’atto della riscossione dell’assegno, mediante riempimento e sottoscrizione di apposita formula prestampata in calce alla comunicazione del Ministero dell’economia e delle finanze, da verificare da parte dell’Agenzia delle entrate secondo procedure definite convenzionalmente. Per l’attuazione del presente comma il Ministero dell’economia e delle finanze – Dipartimento dell’amministrazione generale, del personale e dei servizi del tesoro si avvale di SOGEI Spa.… “

Desio, 1 febbraio 2006


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sviluppi

• Multilinguismo su tutte le schede informative

• autenticazione tramite username e password (2007)

• autenticazione ‘forte’ tramite CRS (2008)


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www.ritempiamocidesio.it

Responsabile di progetto: Rosario Perri

Coordinamento di progetto: Marieva Favoino

segreteria di [email protected] Narducci Tel. 0362 392.501Fax 0362 392.290Martedì e giovedì h 16 - 18

http://www.ritempiamocidesio.it/

mailto:[email protected]

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40

[email protected]

tel.: 0362 392.252 / 253 / 291



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