Gianfranco Barbieri - Relazione con il Cliente - 29.09.2014
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1Bologna29 settembre
2014
ORGANIZZARE – PIANIFICARECOMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE
Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE - RIPOSIZIONARECiclo di incontri per lo Studio Legale
Saluto ai Partecipanti Saluto ai Partecipanti Introduzione ai temi della giornata e Introduzione ai temi della giornata e
coordinamentocoordinamento
Michelina GrilloAvvocato in BolognaDelegato per l’Emilia-Romagna presso la Cassa Nazionale di Previdenza e Assistenza Forense
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ORGANIZZARE – PIANIFICARECOMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE
Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
DELLA RELAZIONECON IL CLIENTE,
DELLE RISORSE UMANEE STRATEGIE PER LA
GESTIONE DEL CAMBIAMENTOBologna – 29 settembre 2014
3Bologna29 settembre
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ORGANIZZARE – PIANIFICARECOMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE
Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE - RIPOSIZIONARECiclo di incontri per lo Studio Legale
PROGRAMMAPROGRAMMA
DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTEDELLA RELAZIONE CON IL CLIENTE
DELLE RISORSE UMANEDELLE RISORSE UMANE
STRATEGIE PER LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTOSTRATEGIE PER LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO
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ORGANIZZARE – PIANIFICARECOMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE
Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE - RIPOSIZIONARECiclo di incontri per lo Studio Legale
Intervengono Intervengono
•Gianfranco BarbieriGianfranco BarbieriPresidente A.C.E.F.Presidente A.C.E.F.
•Alessandra DamianiAlessandra DamianiConsulente per l’Organizzazione degli Studi Consulente per l’Organizzazione degli Studi ProfessionaliProfessionali
Ospite Ospite •Filippo Muzi FalconiFilippo Muzi FalconiCEO di Methodos SpACEO di Methodos SpAConsulente per la Gestione del CambiamentoConsulente per la Gestione del Cambiamento
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ORGANIZZARE – PIANIFICARECOMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE
Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE - RIPOSIZIONARECiclo di incontri per lo Studio Legale
Gianfranco BarbieriPresidente A.C.E.F.
LA RELAZIONE CON IL CLIENTELA RELAZIONE CON IL CLIENTE
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ORGANIZZARE – PIANIFICARECOMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE
Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE - RIPOSIZIONARECiclo di incontri per lo Studio Legale
Alessandra DamianiConsulente per l’Organizzazionedegli Studi Professionali
LE RISORSE UMANELE RISORSE UMANE
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ORGANIZZARE – PIANIFICARECOMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE
Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE - RIPOSIZIONARECiclo di incontri per lo Studio Legale
Filippo Muzi FalconiCEO di Methodos SpAConsulente per la Gestione del Cambiamento
LA GESTIONE DEL CAMBIAMENTOLA GESTIONE DEL CAMBIAMENTO
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ORGANIZZARE – PIANIFICARECOMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE
Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE - RIPOSIZIONARECiclo di incontri per lo Studio Legale
Si ringrazia:
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE PIANIFICARE
COMUNICARE RIPOSIZIONARE
LO STUDIO PROFESSIONALE
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
Dall’ottobre 2013
A.C.E.F. promuove
nuovi incontri formativi
dedicati ai temi trattati
dalla Guida I.F.A.C.
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
COSA E’ EMERSO?COSA E’ EMERSO?
[…]un Collega che vuole un Collega che vuole crescere, crescere, e e cheche è è consapevole che per farlo consapevole che per farlo deve puntare sudeve puntare su•una gestione più attenta del cliente,una gestione più attenta del cliente,•sull’uso di strumenti tecnologici all’avanguardia sull’uso di strumenti tecnologici all’avanguardia ee, naturalmente,, naturalmente,•sulla propria preparazione professionale.
I temi che hanno riscosso maggior interesse sono infatti lo sviluppo dello studiosviluppo dello studio, la
gestione del clientegestione del cliente, la gestione della tecnologiagestione della tecnologia, la crescita individualecrescita individuale. […]
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
Ecco i temi che A.C.E.F., anche avvalendosi dell’analisi e delle proposte della GUIDA I.F.A.C. per la gestione dei Piccoli Medi Studi, presenta negli eventi TOUR 2014 presso gli Ordini professionali per offrire ai Colleghi strumenti di interpretazione a proprio vantaggio del cambiamento da tempo in atto nel mondo delle professioni ed in particolare in quella dell’avvocato.
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
Primo incontro – 29 aprile 2014
DELLA QUALITA’ E DEGLI STRUMENTIDI CONTROLLO DI GESTIONEPER LO STUDIO LEGALE,E IMPLEMENTAZIONE DEL MODELLOSecondo incontro – 22 settembre 2014
DELLA PIANIFICAZIONE STRATEGICA,DELLA QUALITA’, DEL CONTROLLO DI GESTIONEE RIPOSIZIONAMENTO DELLO STUDIO LEGALETerzo incontro – 29 settembre 2014Terzo incontro – 29 settembre 2014
DELLA DELLA RELAZIONE CON IL CLIENTERELAZIONE CON IL CLIENTE,,DELLE DELLE RISORSE UMANERISORSE UMANE,,E STRATEGIE PER LA E STRATEGIE PER LA GESTIONE DEL GESTIONE DEL CAMBIAMENTOCAMBIAMENTO
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
Quarto incontro – 7 ottobre 2014Quarto incontro – 7 ottobre 2014
DELL’EVOLUZIONE DELLA PROFESSIONE,DELL’EVOLUZIONE DELLA PROFESSIONE,DELL NUOVE SOCIETA’ PROFESSIONALI,DELL NUOVE SOCIETA’ PROFESSIONALI,DELLE DIVERSE FORME DI AGGREGAZIONEDELLE DIVERSE FORME DI AGGREGAZIONEE CRESCITA DELLO STUDIO LEGALEE CRESCITA DELLO STUDIO LEGALEQuinto incontro – 22 ottobre 2014Quinto incontro – 22 ottobre 2014
DEL SISTEMA INFORMATIVO,DEL SISTEMA INFORMATIVO,DEL SISTEMA INFORMATICO, DELLE TECNOLOGIEDEL SISTEMA INFORMATICO, DELLE TECNOLOGIEE NUOVE FORME DI FUNZIONAMENTOE NUOVE FORME DI FUNZIONAMENTOE DI GOVERNO DELLO STUDIO LEGALEE DI GOVERNO DELLO STUDIO LEGALESesto incontro – 27 ottobre 2014Sesto incontro – 27 ottobre 2014
DEL MARKETING E PUBBLICITA’DEL MARKETING E PUBBLICITA’DELLO STUDIO LEGALEDELLO STUDIO LEGALEE REGOLE E STRUMENTI DI COMUNICAZIONEE REGOLE E STRUMENTI DI COMUNICAZIONE
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
IlIl cambiamento cambiamento
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»«…la cura passa per la consapevolezza della malattia…»
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
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www.press-store.it
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
Modulo 1: Pianificazione strategica per gli studi professionaliModulo 1: Pianificazione strategica per gli studi professionaliModulo 2: Modelli organizzativi per gli studi professionali e Modulo 2: Modelli organizzativi per gli studi professionali e
networknetworkModulo 3: Creazione e sviluppo dello studio professionaleModulo 3: Creazione e sviluppo dello studio professionaleModulo 4: «People power»: strategie per le risorse umaneModulo 4: «People power»: strategie per le risorse umaneModulo 5: Tecnologie ed e-businessModulo 5: Tecnologie ed e-businessModulo 6: Gestione della relazione con il clienteModulo 6: Gestione della relazione con il clienteModulo 7: Gestione del rischioModulo 7: Gestione del rischioModulo 8: Pianificazione della successioneModulo 8: Pianificazione della successione
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
COMITATO PER I PICCOLI E MEDI STUDI DI IFAC – StaffPaul ThompsonPaul Harrison
Sylvia TsenCOMITATO ITALIANO DI ESPERTI PER LA REVISIONE DELLA PRACTICE MANAGEMENT GUIDE
Giancarlo Attolini(Consigliere CNDCEC delegato alle Attività Internazionali)
Corrado BaldiniGianfranco BarbieriMichele D’AgnoloFranco Marchini
Chiara MioLorenzo Magrassi
Noemi Di SegniMariarita Cafulli
SUPERVISIONE DELLA BIBLIOGRAFIA DELL’EDIZIONE ORIGINALE IN LINGUA INGLESELoredana Colecchia (CNDCEC)
SUPERVISIONE DELLA TRADUZIONE ITALIANA A CURA DELL’UFFICIO TRADUZIONI CNDCECMariarita Cafulli
Elena FlorimoSUPERVISIONE SCIENTIFICA DELL’EDIZIONE ITALIANA
Giancarlo AttoliniCorrado Baldini
Gianfranco BarbieriMichele D’AgnoloFranco Marchini
Chiara MioNoemi Di Segni
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
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La Gestione della La Gestione della relazione relazione concon il Cliente il Cliente
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
6.2 Conoscere il proprio Cliente
6.3 Analisi del portafoglio Clienti
6.4 Misurare e superare le aspettative del Cliente
6.5 Benchmark per valutare il livello dei servizi
6.6 Cogliere le opportunità di migliorare la relazione
con il Cliente
6.7 e 6.8 Le strategie che consentono di offrire una gamma
completa di servizi di qualità – fusioni tra studi, attività di
network, segnalazioni
6.9 Fatturazione e riscossione crediti
6.10 La risoluzione dei conflitti
6.11 Interruzione del rapporto
Modulo 6: La Gestione della relazione con il ClienteModulo 6: La Gestione della relazione con il Cliente
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
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6.2 Conoscere il proprio Cliente
6.2.1 Utilizzo di questionari
6.3 Analisi del portafoglio Clienti
6.3.1 La classificazione dei Clienti
6.3.2 Utilità della classificazione dei Clienti
Modulo 6: La Gestione della relazione con il ClienteModulo 6: La Gestione della relazione con il Cliente
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
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6.4 Misurare e superare le aspettative
del Cliente
6.4.1 Che cosa vogliono i Clienti?
6.4.2 Misurare le aspettative del Cliente
6.4.3 Superare le aspettative del Cliente
6.4.4 Strategie interne o strategie esterne
6.5 Benchmark per valutare il livello
dei servizi
6.5.1 Benchmark
Modulo 6: La Gestione della relazione con il ClienteModulo 6: La Gestione della relazione con il Cliente
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Ciclo di Incontri per lo Studio Legale
ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
6.6 Cogliere le opportunità di migliorare
la relazione con il Cliente
6.6.1 Analisi dei gap
6.6.2 Sintesi: come trarre il massimo beneficio
dalle opportunità offerte dal rapporto
con il Cliente
6.7 Le strategie che consentono di offrire una
gamma completa di servizi di qualità
6.7.1 Individuare i servizi richiesti dal mercato
Modulo 6: La Gestione della relazione con il ClienteModulo 6: La Gestione della relazione con il Cliente
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6.8 Fusioni, attività di network, segnalazioni
6.8.1 I timori legati alla segnalazione di Clienti
o alla presentazione di un altro Studio al
proprio Cliente
6.8.2 Fusioni
6.8.3 Scegliere i migliori sulla piazza
6.8.4 Alleanze
6.8.5 Accordi di segnalazione di Clienti tra
Studi professionali
Modulo 6: La Gestione della relazione con il ClienteModulo 6: La Gestione della relazione con il Cliente
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ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
6.9 Fatturazione e riscossione crediti
6.9.1 Il controllo dei crediti
6.9.2 Tecniche di riscossione dei crediti
6.9.3 Alcune regole fondamentali
6.9.4 Perché i Clienti non pagano
Modulo 6: La Gestione della relazione con il ClienteModulo 6: La Gestione della relazione con il Cliente
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ORGANIZZARE – PIANIFICARE – COMUNICARE – CRESCERE – RIPOSIZIONARE Ciclo di incontri per lo Studio Legale
6.10 La risoluzione dei conflitti
6.10.1 I segnali dell’insorgenza di un conflitto
6.10.2 Gestione dei conflitti
6.11 Interruzione del rapporto
Modulo 6: La Gestione della relazione con il ClienteModulo 6: La Gestione della relazione con il Cliente
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… è bene quindi……. per beneficiare dei cambiamenti in atto,tenere conto …..
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… CHE CRESCERE NON DIPENDE DAL CASO …
Modulo 3: Creazione e sviluppo dello studio
professionale
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… CHE PER CONQUISTARE UN CLIENTE NON BASTA LAVORARE BENE …
Modulo 6: Gestione della relazione con il cliente
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Gianfranco BarbieriPresidente della Commissione Evoluzione della Professione, Società tra Professionisti e Aggregazioni ODCEC di Bologna Presidente di A.C.E.F
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