Esame di professione di consulente in turismo...2017/09/07 · Il consulente in turismo riceve una...

Direttive inerenti al regolamento d‘esame

Esame di professione di consulente in turismo

Versione del 7 settembre 2017

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Sommario

1 Introduzione ................................................................................................................... 3

1.1 Basi legali ............................................................................................................................... 3 1.2 Enti ......................................................................................................................................... 3

1.2.1 Organo responsabile .............................................................................................. 3 1.2.2 Commissione per la garanzia della qualità, segreteria d'esame e interlocutori ..... 3

2 Profilo professionale, competenze da raggiungere .................................................... 3

2.1 Figura professionale ............................................................................................................... 3 2.2 Panoramica delle competenze ............................................................................................... 6 2.3 Le competenze in dettaglio .................................................................................................... 7

3 Moduli ........................................................................................................................... 21

3.1 Esami di fine modulo / Controllo delle competenze ............................................................. 21 3.2 Equipollenza ......................................................................................................................... 24 3.3 Accesso agli esami di fine modulo ....................................................................................... 24 3.4 Organizzazione e svolgimento ............................................................................................. 24 3.5 Durata di validità .................................................................................................................. 25 3.6 Ripetizione degli esami di fine modulo ................................................................................. 25 3.7 Ricorsi contro le decisioni degli istituti di formazione ........................................................... 25

4 Esame finale ................................................................................................................ 25

4.1 Organizzazione e svolgimento ............................................................................................. 25 4.2 Ammissione all'esame / Esperienza pratica ........................................................................ 25 4.3 Tasse d'esame ..................................................................................................................... 25 4.4 Oggetto dell'esame .............................................................................................................. 25 4.5 Valutazione delle parti d'esame ........................................................................................... 28 4.6 Criteri di valutazione ............................................................................................................. 28 4.7 Superamento dell'esame finale ............................................................................................ 28 4.8 Possibilità di ripetizione in caso di mancato superamento .................................................. 28 4.9 Pari opportunità .................................................................................................................... 28 4.10 Ricorso presso la SEFRI ...................................................................................................... 28

5 Emanazione ................................................................................................................. 29

6 Allegato ........................................................................................................................ 30

6.1 Metodo: struttura del profilo professionale e terminologia di base ...................................... 30

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1 Introduzione

Visto il punto 2.21 del regolamento d'esame di consulente in turismo del 25.01.2017, la commissione per la garanzia della qualità (commissione GQ) emana le seguenti direttive. Le direttive sono parte integrante del regolamento d'esame e lo concretizzano. Contengono le descrizioni dei moduli e le competenze da raggiungere. La commissione GQ verifica periodicamente le direttive e, se del caso, provvede al loro ag-giornamento.

1.1 Basi legali

• Legge federale sulla formazione professionale del 13 dicembre 2002 (Legge sulla formazione professionale, LFPr; RS 412.10)

• Ordinanza sulla formazione professionale del 19 novembre 2003 (Ordinanza sulla formazione professionale, OFP; RS 412.101)

1.2 Enti

1.2.1 Organo responsabile

Organo responsabile dell'esame federale di professione di consulente in turismo con attesta-to professionale federale è la Federazione svizzera del turismo FST. Federazione svizzera del turismo - Schweizer Tourismus-Verband - Fédération suisse du tourisme Finkenhubelweg 11, casella postale 8275, CH-3001 Berna Tel.: +41 (0)31 307 47 47, Fax +41 (0)31 307 47 48 [email protected] | www.swisstourfed.ch

1.2.2 Commissione per la garanzia della qualità, segreteria d'esame e interlocutori

L'organo responsabile affida tutti i compiti relativi all'esame a una commissione GQ compo-sta da 5 -7 membri. Su incarico della commissione GQ, una segreteria d'esame svolge la maggior parte dei compiti amministrativi legati all'esame ed è l'interlocutore cui rivolgersi in caso di domande.

2 Profilo professionale, competenze da raggiungere

2.1 Figura professionale

Campo d'attività Il turismo è un settore molto eterogeneo che richiede personale qualificato con una forma-zione ampia e generalista, soprattutto nella consulenza agli ospiti. Questo personale deve poter essere impiegato in modo flessibile, in funzione dell’offerta regionale e delle esigenze aziendali. Orientati al servizio e con una profonda comprensione dei vari aspetti del turismo, i consulenti in turismo soddisfano queste esigenze in modo ottimale. I consulenti in turismo operano nel turismo o nei rami del tempo libero e dei viaggi, dove for-niscono consulenza agli ospiti1 e vendono servizi turistici. Gli ospiti di cui si occupano sono vacanzieri, partecipanti a congressi, professionisti, giornalisti ecc. Gli ospiti possono avere

1 Per motivi di leggibilità, nel regolamento d’esame e nelle direttive si usa il termine «ospiti». A seconda del contesto si parla di

ospiti (vacanzieri, famiglie ecc.) o di clienti (partecipanti a congressi, professionisti ecc.).

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interessi molto diversi (visite guidate nelle città, escursioni naturalistiche e culturali oppure gite aziendali su misura). I consulenti in turismo tengono conto di questi interessi, consigliano gli ospiti in modo convincente e sottopongono loro offerte adeguate. Di regola i consulenti in turismo lavorano nel front office degli uffici turistici, presso gli impian-ti di risalita, negli alberghi, nelle agenzie di noleggio, nelle agenzie di viaggi o presso altre aziende turistiche. Inoltre, sono responsabili della pianificazione e dell’organizzazione delle offerte e dei servizi. Gestiscono le offerte e i servizi in modo autonomo e adeguato alla situa-zione e – anche in caso di modifiche a breve termine – ne assicurano la realizzazione. I con-sulenti in turismo partecipano alle attività di garanzia della qualità contribuendo così al mi-glioramento dei processi di qualità, d’innovazione e di rinnovamento dell’azienda. Principali competenze operative professionali I consulenti in turismo

• rilevano in modo mirato e sistematico i desideri dei clienti per fornire loro una consu-lenza ottimale e vendere un’offerta

• elaborano in modo efficiente le richieste orali o scritte dei clienti nella lingua nazionale del luogo o in un’altra lingua

• conducono con abilità i colloqui di vendita e concludono la vendita di un servizio turi-stico in maniera soddisfacente per gli ospiti

• pianificano e organizzano offerte e servizi in modo dettagliato e lungimirante

• assicurano la realizzazione delle offerte o dei servizi venduti in conformità al mandato di prestazioni e in maniera soddisfacente per gli ospiti

• provvedono alla rielaborazione approfondita, completa ed efficace (tramite reporting e analisi del feedback) e alla gestione dei dati dei clienti

• creano nuovi prodotti turistici innovativi orientati alle esigenze dei gruppi target

• organizzano eventi di piccole e medie dimensioni e ne assicurano la realizzazione

• partecipano alla realizzazione di progetti e impostano diversi processi aziendali

• commercializzano prodotti turistici, redigono e aggiornano il materiale informativo e ne assicurano la distribuzione

• partecipano a gruppi di lavoro interdisciplinari o ne assumono la guida assicurando processi di lavoro fluidi e una buona collaborazione con i partner interni ed esterni

• comunicano in modo professionale e adatto alla situazione nella lingua nazionale del luogo o in un’altra lingua e veicolano determinati messaggi davanti ai gruppi di ospiti o di partner in modo adatto alla situazione, utilizzando tecniche e strumenti adeguati

• sanno affrontare rapidi cambiamenti di situazione nonché aspettative diverse e con-trastanti con abilità e lungimiranza

• con l’aiuto di diverse tecniche e strumenti mantengono una visione d’insieme dei vari compiti in continua evoluzione.

Esercizio della professione In veste di persone comunicative e cortesi, si dimostrano ospitali e valutano sempre la quali-tà delle loro prestazioni dal punto di vista degli ospiti. Operano nell’ambito di una rete turisti-ca e sono in grado di affrontare rapidi cambiamenti di situazione. Dispongono di elevate competenze di auto-organizzazione e si distinguono per la loro disponibilità. Contributo della professione alla società, all'economia, alla cultura e alla natura I consulenti in turismo contribuiscono a vari livelli alla creazione di valore aggiunto e alla so-stenibilità:

• in quanto persone addette all’accoglienza rispecchiano l’immagine del loro datore di lavoro e, tramite un eccellente servizio, contribuiscono alla soddisfazione dei clienti e quindi allo sviluppo economico

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• nell’impostazione dell’offerta sostengono l’impegno dei loro committenti a favore dell’ambiente e della sostenibilità trasmettendo questi valori agli ospiti e contribuendo così alla sostenibilità.

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2.2 Panoramica delle competenze

Si distinguono i quattro processi di lavoro seguenti, ciascuno con da due a sette competen-ze:

4.

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4.1 Lavorare in rete

4.2 Comunicare in modo professionale e adeguato alla situazione

4.3 Saper affrontare rapidi cambiamenti di situazione e aspettative diverse

4.4 Strutturare i compiti in continua evoluzione

4.5 Apprendimento permanente

1.

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1.1 Percepire le esigenze dei clienti

1.2a Elaborare la richiesta del cliente

1.2b Vendere l'offerta

1.3 Pianificare e organizzare l'offerta o il servizio

1.4 Eseguire l'offerta o il servizio e assistere e guidare i clienti

1.5 Rielaborazione dell'offerta o del servizio

1.6 Gestione dei dati dei clienti

2.

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2.1 Gestione di prodotti

2.2 Gestione di eventi

2.3 Gestione della qualità e di progetti

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3.1 Creare e aggiornare mezzi di comunicazione

3.2 Assicurare la distribuzione

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2.3 Le competenze in dettaglio

Processo di lavoro 1: Assistenza ai clienti

I consulenti in turismo rilevano le esigenze dei clienti per poterli consigliare in modo ottimale e vende-re loro un'offerta. Pianificano e organizzano offerte o servizi e ne curano l'esecuzione in modo auto-nomo. Sono inoltre responsabili della rielaborazione (tra cui reporting e analisi del feedback) e della gestione dei dati dei clienti.


Tramite un colloquio e domande mirate il consulente in turismo rileva le esigenze e i desideri concreti del cliente.

I: Si informa o stima di quale tipo di cliente si tratta.

P: Pianifica come rilevare e/o concretizzare i desideri o le esigenze del cliente. Decide quali domande vanno poste al cliente.

R: Rileva il livello delle conoscenze del cliente e colloca le informazioni nel contesto corrispondente. Si informa in merito ai desideri o alle esigenze del cliente ponendogli domande puntuali e ascoltando attivamente. Se del caso lo rende consapevole dei propri desideri.

V: Verifica, facendo ad es. altre domande, se ha capito bene i desideri o le esigenze del cliente.

Risorse: - tecniche mirate per porre domande, metodi di comunicazione - buone capacità percettive, ascolto attivo


Il consulente in turismo riceve una richiesta orale o scritta da un cliente nuovo o di lunga data (di persona, per posta, mail, media sociali ecc.) nella lingua del luogo, in inglese o in una delle altre lingue nazionali. La richiesta viene elaborata in conformità alle disposizioni interne (ad es. tempistica prevista, tipo e modo, principio dei quattro occhi a titolo di controllo) in modo autonomo, affidabile, mirato ed efficiente.

I: Ascolta attentamente il cliente o legge attentamente la richiesta e si fa un'idea della questione. Raccoglie o rileva le principali informazioni inerenti alla richiesta e chiede informazioni addizionali se quelle fornite sono insufficienti.

P: Struttura e valuta le informazioni raccolte e decide se la richiesta rientra nel proprio ambito di compe-tenza. Se rientra nel proprio ambito di competenza: stabilisce i provvedimenti necessari e pianifica i singoli passi da intraprendere (prenotazione, invio di documentazione, rispondere a domande ecc.). Se non rientra nel proprio ambito di competenza: chiede l'appoggio di colleghi o trasmette la richiesta alla persona/al servizio competente (interno o esterno). Informa eventualmente il cliente che la richie-sta è in corso di elaborazione.

R: Elabora la richiesta in conformità alle disposizioni interne e compie i passi necessari allo scopo. Risponde alla richiesta del cliente in modo chiaro, comprensibile, completo ed eloquente (per iscritto

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e/o oralmente).

V: Verifica se la richiesta è stata elaborata in modo esaustivo e in conformità alle disposizioni interne.

Risorse: - competenze linguistiche (leggere, scrivere, parlare) nella lingua del luogo e in altre lingue, ad es.

inglese e altra lingua nazionale - conoscenze informatiche (uso / applicazione): ad es. Word, e-mail, media sociali, sistema di pre-

notazione e banche dati della propria sede - conoscenza dei fornitori di prestazioni/dei partner e delle loro prestazioni e competenze nell'ambi-

to della destinazione (concetti di base del turismo) - capacità di percepire il processo di cambiamento in materia di informazione degli ospiti (come si

procurano e si aspettano di ricevere informazioni) e di orientarsi di conseguenza


Una famiglia di ospiti vuole informarsi sull'offerta di esperienze da vivere nella destinazione (personalmente allo sportello, per iscritto, per telefono). Il consulente in turismo individua le esigenze specifiche dei clienti e, oltre a fornire suggerimenti e consulenza, conclude concre-tamente il processo di vendita.

I: Ascolta attentamente il cliente o legge attentamente la sua richiesta e si fa un'idea della questione. Rileva le principali informazioni sul cliente e le sue esigenze e chiede informazioni addizionali se quelle fornite sono insufficienti.

P: Struttura e priorizza le informazioni tenendo conto del livello delle conoscenze del cliente. Cerca quali offerte (standard e/o su misura) vengono in considerazione. Adotta tecniche e argomenti di vendita appropriati.

R: Conduce il colloquio di vendita. Propone offerte concrete, anche di categoria più elevata (up-selling) argomentando con abilità. Stimola i clienti ad acquistare l'offerta e propone eventuali offerte complementari (cross-selling). Conclude la vendita.

V: Ripensa al colloquio di vendita e valuta se i clienti sono soddisfatti dell'acquisto. Controlla le transazioni successive alla vendita (sistema finanziario, sistema dei prodotti).

Risorse: - tecnica di vendita e psicologia di vendita - tecnica negoziale (cross-selling e up-selling ecc.) - competenze linguistiche e comunicative - conoscenze informatiche (sistemi di prenotazione) - conoscenza del prodotto e della destinazione - gestione delle informazioni / sapere dove si ottengono le informazioni - orientamento al cliente - conoscenze culturali - disponibilità, spirito di accoglienza vissuto

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Il consulente in turismo riceve una richiesta (orale/scritta) per singole o varie attività per sin-goli ospiti o gruppi. Basandosi sui diversi elementi (standard o su misura), il suo compito consiste nell'elaborare un'offerta concreta, logica e orientata alle esigenze del cliente. In caso di ordinazione, pianifica e organizza l'offerta o il servizio in modo dettagliato (ad es. stipulare contratti con fornitori di prestazioni, richiedere conferme, effettuare prenotazioni, preparare la documentazione ecc.).

I: Rileva i desideri e le esigenze degli ospiti (cfr. 1.1).

P: Sceglie tra le offerte esistenti gli elementi appropriati, alternative comprese, o prepara un'offerta su misura. Determina cosa dev'essere organizzato e pianificato.

R: Verifica la disponibilità delle offerte o dei servizi, comprese eventuali opzioni. Esegue il calcolo dei costi. Sottopone all'ospite un'offerta concreta e, dopo l'ordinazione, allestisce il programma concreto. Prenota in modo vincolante presso i fornitori di prestazioni tutti i punti rilevanti del programma e ne chiede conferma. Prepara la documentazione necessaria per i clienti (svolgimento del programma, conferma dell'ordi-ne, voucher, biglietti ecc.). Consegna la documentazione al cliente illustrandone i punti più importanti. Avvia tutte le altre misure necessarie legate a questo ordine (ad es. fatturazione al cliente, pagamen-to ai fornitori di prestazioni ecc.).

V: Controlla la completezza e la coerenza dell'offerta, del programma e della documentazione. Si informa presso il cliente se è soddisfatto della soluzione ottenuta. Verifica se sono necessari cambiamenti a breve termine e ne chiede conferma ai fornitori di presta-zioni e al cliente. Controlla se i pagamenti necessari sono stati effettuati.

Risorse: - capacità di comunicazione orale e scritta - abilità di presentazione (ad es. strumento del racconto) - conoscenza dei prodotti legati alle offerte attuali ed eventuali - flessibilità, capacità di lavorare sotto pressione, capacità di adeguamento - scrupolosità, senso di responsabilità, autonomia - metodo di lavoro scrupoloso e sistematico - abilità negoziale - creatività - approccio imprenditoriale, olistico e reticolare - conoscenze informatiche - pensiero analitico e strutturato


Il consulente in turismo esegue un'attività / un programma precedentemente offerto, prenota-to, pianificato.

I: Si informa in merito a quanto pattuito, sulla prestazione prevista e sul programma. Verifica la congruenza tra la prestazione prevista e i desideri del cliente. Verifica le prenotazioni o lo stato di prenotazione.

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P: Pianifica l'assistenza del gruppo di clienti. Informa in dettaglio i fornitori di prestazioni coinvolti (briefing).

R: Accoglie i clienti e dà loro il benvenuto. Controlla le presenze (numero di partecipanti). Informa i clienti in merito al programma. Risponde alle domande, risolve eventuali problemi e crea sicurezza. Presta attenzione all'atmosfera che regna nel gruppo, si occupa di casi speciali (cfr. 4.2). Assume il ruolo di interfaccia tra gli specialisti (guida, esperto, maestro di sci ecc.), i fornitori di pre-stazioni e i clienti. Garantisce la tabella di marcia, anche se intervengono cambiamenti a breve termine. Fa il necessario affinché le location vengano lasciate in perfetto ordine. Si congeda dagli ospiti in conformità alle disposizioni interne (regalo ecc.).

V: Verifica se sono stati rispettati i punti del programma e la tabella di marcia. Chiede agli ospiti / ai partecipanti se sono soddisfatti. Si procura un feedback presso i fornitori di prestazioni.

Risorse: - abilità di presentazione (ad es. strumento del racconto) - conoscenza approfondita dell'offerta/del programma - senso di responsabilità, autonomia, scrupolosità - approccio imprenditoriale olistico, gestione dei processi - competenze linguistiche - capacità retoriche di base - competenze sociali ed emotive: empatia, volontà dirigenziale - identificazione con l'offerta, apprezzamento della stessa - conoscenze culturali - primo soccorso - gestione dei conflitti, conoscenze in materia di dinamica di gruppo


Dopo la conduzione o l'annullamento di un'attività / un programma, il consulente in turismo viene incaricato di eseguire la rielaborazione.

I: Si informa se si è svolto l'evento e se sì, quando e in che modo. Prepara l'intera documentazione, compresi i dati di contatto dei clienti, partner e fornitori di prestazio-ni. In caso di annullamento, verifica le disposizioni per un rimborso.

P: Decide come va eseguita la rielaborazione dell'evento e pianifica i passi da intraprendere.

R: Riesamina con i partner coinvolti l'esecuzione dell'attività / del programma e la collaborazione (de-briefing). Chiede, autonomamente o su incarico, un feedback ai clienti / partecipanti / fornitori di prestazioni / collaboratori (a dipendenza dell'entità dell'evento) in termini di soddisfazione e percezione, analizza i feedback e ne deduce proposte di miglioramento. Redige un rapporto che include costi, confronto tra preventivo e consuntivo, feedback e proposte di miglioramento. Se del caso, conduce un'azione di follow up presso i clienti / fornitori di prestazioni. Redige un conteggio e fa il necessario affinché gli importi vengano fatturati e pagati. In caso di disdetta, assicura il flusso di informazioni da e verso il cliente e annulla le prenotazioni. Assicura il rimborso degli importi già pagati in conformità alle regole vigenti.

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V: Controlla se la rielaborazione è stata completa ed efficiente.

Risorse: - conoscenze informatiche (Office, Excel) - pensiero analitico e strutturato - precisione lavorativa, talento per la contabilità - senso di responsabilità, autonomia, scrupolosità - approccio imprenditoriale, olistico e reticolare, gestione dei processi - capacità di comunicazione (briefing/debriefing)


Al termine di una misura di comunicazione (presenza a una fiera, concorso, newsletter, mai-ling, contatti diretti con gli ospiti, media sociali ecc.) il consulente in turismo registra nella banca dati esistente le informazioni ricevute. Individua e registra nuove e rilevanti informazioni concernenti gli ospiti e inoltra ai servizi competenti i commenti degli ospiti ai sensi di un processo di miglioramento continuo.

I: Si informa sui canali e sui mezzi attraverso il quale avviene il riscontro delle misure di comunicazione specifiche. Conosce i criteri che determinano in che modo o se un'informazione dev'essere registrata. Conosce gli aspetti giuridici in materia di ulteriore impiego di informazioni.

P: Redige un piano dello svolgimento e delle risorse per la raccolta, l'impiego e l'archiviazione delle informazioni, compresi tappe chiave e responsabilità.

R: Raccoglie le informazioni ottenute (indirizzi, commenti, prenotazioni ecc.). Registra e valuta le informazioni secondo i criteri predefiniti (ad es. riscontro, soddisfazione del desi-derio del cliente). Valuta i commenti degli ospiti in termini di ulteriore possibilità di utilizzo e li trasmette ai canali corri-spondenti. Archivia o smaltisce i materiali pervenuti.

V: Giudica l'efficienza del processo di preparazione e, se del caso, propone misure di miglioramento. Verifica e salvaguarda la qualità di registrazione in conformità alle disposizioni interne.

Risorse: - gestione di progetto - capacità di usare i relativi strumenti di acquisizione dei dati - lavoro preciso e improntato alla qualità - approccio reticolare (conoscenza del turismo) - atteggiamento improntato alla vendita e all'innovazione - conoscenze informatiche (Word, banche dati, lettere in serie, ausili per newsletter) - modo di pensare e agire strutturato - conoscenza dei concetti di base dell'offerta - conoscenza dei principi dei programmi di fidelizzazione e delle misure promozionali

Processo di lavoro 2: Configurazione dell'offerta

I consulenti in turismo creano nuovi prodotti orientati alle esigenze dei clienti. Organizzano piccoli e medi eventi, li commercializzano e ne assicurano la fluida attuazione. Partecipano alla realizzazione di progetti e configurano diversi processi aziendali.

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Il consulente in turismo riceve l'incarico di a) unire diverse prestazioni per formare un nuovo prodotto commercializzabile, orientato alle esigenze specifiche del gruppo target; b) controllare e aggiornare periodicamente prestazioni o prodotti (update).

I: Accerta qual è l'incarico e l'obiettivo della gestione del prodotto. Raccoglie informazioni sulle componenti della prestazione e sui gruppi di operatori e gruppi target. Nel contatto quotidiano con i clienti rileva le loro esigenze. Determina quali prestazioni e offerte vengono frequentemente richieste e come evolve la relativa domanda.

P: Riflette su come le rilevazioni sulla domanda dei clienti possono confluire nella configurazione o nel miglioramento del prodotto. Redige un piano dei processi con responsabilità parziali, tabella di marcia e preventivo. Allestisce un progetto di massima o un business plan. Presenta il progetto di massima o il business plan e richiede l'autorizzazione per l'attuazione.

R: Attua la configurazione del prodotto. Effettua periodicamente un update dei dati.

V: Verifica gli obiettivi fissati attraverso il progetto di massima o il business plan. Adegua la configurazione del prodotto. Valuta i suggerimenti dei clienti.

Risorse: - analisi di mercato - processo sistematico e continuo di confronto dei prodotti, dei servizi e dei processi (benchmar-

king) - gestione di progetto, business plan - capacità negoziali (partner) - pensiero progettuale, creatività - capacità di cooperazione (team, partner) - conoscenza del mercato, conoscenza dei prodotti

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Il consulente in turismo viene incaricato di realizzare un evento di piccole o medie dimensioni o una parte di un grande evento. L'evento presenta un livello di complessità medio, una bassa dinamica e un certo grado di prevedibilità.

I: Raccoglie e analizza le esigenze dei clienti. Accerta le condizioni quadro. Fa le ricerche necessarie e svolge accertamenti preliminari.

P: Allestisce un progetto dettagliato. Allestisce gli elementi di base per il calcolo dei costi. Propone un preventivo. Contatta i relativi partner e raccoglie offerte. Stabilisce la tabella di marcia.

R: Chiede al management l'approvazione del progetto dettagliato. Elabora quindi gli elementi di base e allestisce un programma dettagliato. Pianifica la logistica. Utilizza le risorse necessarie in conformità alle disposizioni interne (appoggio da parte di collaboratori ecc.). Cerca sponsor e negozia con gli stessi. Assicura un'adeguata comunicazione e promozione dell'evento. Durante l'evento è sul posto e fa il necessario affinché si svolga senza attriti.

V: Confronta l'attuazione con il progetto dettagliato approvato. Riesamina il proprio lavoro e prende nota degli insegnamenti tratti per eventi futuri.

Risorse: - capacità progettuali - creatività - conoscenza dei prodotti - gestione di progetto - lavoro in rete - creazione e utilizzo di un DMS integrato (Document Management System) - abilità negoziale - conoscere e tener conto delle dimensioni della sostenibilità - conoscenze informatiche (soprattutto Excel e Word), utilizzo di banche dati - competenze sociali

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Il consulente in turismo, in collaborazione con il superiore e sotto la direzione dello stesso, è responsabile dell'esecuzione di diversi progetti. Partecipa alla configurazione del processo di garanzia della qualità, di innovazione e di rinno-vamento nel reparto/nell'azienda e propone misure di miglioramento.

I: Accerta gli elementi dell'incarico, gli obiettivi e le condizioni quadro (ad es. requisiti richiesti dal siste-ma di gestione della qualità (SGQ), le disposizioni in materia di gestione di progetti, scadenze, risorse ecc.). Studia i canali e gli strumenti interni all'azienda per la gestione della qualità e la gestione di progetti (ad es. sondaggi tra gli ospiti/i collaboratori, gestione dei reclami, catene di servizio, gestione di pro-cessi).

P: In collaborazione con il superiore e sotto la direzione dello stesso, allestisce un progetto di massima per l'elaborazione di nuovi strumenti o per la revisione di strumenti esistenti. Il progetto di massima comprende tra l'altro provvedimenti, responsabilità, tabella di marcia, budget e comunicazione.

R: Presenta il progetto di massima e chiede l'autorizzazione al servizio competente. Tramite ricerche e accertamenti preliminari prepara gli elementi di base corrispondenti. Assieme al superiore pianifica in dettaglio come potranno essere impiegati gli strumenti. Elabora gli strumenti di lavoro specifici (ad es. catene di servizio, piano di azione). Partecipa all'attuazione del processo di sviluppo della qualità.

V: Valuta il processo. Verifica se gli obiettivi stabiliti sono stati conseguiti.

Risorse: - gestione di progetto - pensiero progettuale - creatività - approccio imprenditoriale - competenze sociali: capacità negoziali e di cooperazione - conoscenze informatiche (in particolare Excel e Word) - impiego di banche dati - creazione e utilizzo di un DMS integrato (Document Management System) - conoscere e tener conto delle dimensioni della sostenibilità - conoscere i principi di base della gestione della qualità - conoscere metodi e mezzi per accrescere la qualità dei servizi.

Processo di lavoro 3: Comunicazione e distribuzione

I consulenti in turismo creano e aggiornano vari mezzi di comunicazione e ne assicurano la distribu-zione tempestiva.

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Il consulente in turismo elabora o rinnova in conformità alle disposizioni interne vari mezzi di comunicazione online o offline per il suo reparto (ad es. materiale pubblicitario come pieghe-voli, schede informative, tagliandi di concorso, newsletter, contenuti del sito web).

I: Si informa sulle disposizioni interne quali Corporate Identity (CI) e Corporate Design (CD), strategia di marketing, budget. Si informa su possibili contenuti quali linguaggio figurativo, prezzi, messaggio, gruppo target, uso previsto.

P: Struttura e valuta le informazioni raccolte. Decide se sono di sua competenza o di competenza di un altro servizio. Se i lavori sono di sua competenza, definisce le misure necessarie e pianifica i passi da intraprende-re.

R: Fa una proposta concreta per l'elaborazione o il rinnovo di un mezzo di comunicazione online o offli-ne e propone un preventivo. Sottomette la proposta e il preventivo al superiore per l'approvazione. Provvede quindi all'attuazione basata sul CI e sul CD. Commissiona la produzione e pianifica la distribuzione.

V: Controlla se il mezzo di comunicazione corrisponde al modello desiderato. Controlla se è stato rispettato il preventivo ed effettua il controllo dei risultati (prenotazioni, numero di iscrizioni, numero di clic sul sito web ecc.).

Risorse: - creatività - competenze linguistiche - conoscenze informatiche - capacità analitiche - metodo di lavoro strutturato - concetti di base della comunicazione di marketing - pensiero critico - aspetti di sostenibilità - budget, mix di marketing, mix di comunicazione

http://de.wikipedia.org/wiki/Corporate_Design

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Il consulente in turismo conosce i mezzi di comunicazione del suo reparto, sia attuali che pre-visti, e ne assicura la distribuzione. La distribuzione va assicurata in modo tempestivo e lungimirante. Questa situazione lavorativa non comprende il lavoro quotidiano reattivo (disbrigo di richieste di opuscoli ecc.).

I: Si informa regolarmente sui mezzi di comunicazione attuali e previsti e sulla loro entità. Si informa sui canali di distribuzione esistenti e nuovi e sui volumi di distribuzione possibili degli stes-si. Controlla regolarmente le rimanenze e la disponibilità dei mezzi di comunicazione esistenti. Se del caso si informa presso il superiore in merito al quadro di budget.

P: Valuta le informazioni raccolte e decide gli ulteriori passi necessari (quali mezzi di comunicazione? quantità? luogo, modalità e termine di consegna?). Propone misure di ottimizzazione per l'impiego dei diversi canali di distribuzione.

R: Assicura che le informazioni sul sito web siano sempre aggiornate. Assicura che le quantità di materiale pubblicitario e di altri mezzi di comunicazione siano sempre sufficienti. Assicura una consegna interna e esterna nei tempi stabiliti.

V: Controlla se la distribuzione è avvenuta in modo tempestivo e lungimirante.

Risorse: - conoscenze informatiche (Excel per la gestione di magazzino) - abilità negoziale (per i canali di distribuzione esterni) - pensa e agisce in funzione dei clienti (sa come si muovono gli attuali e potenziali clienti) - lavoro preciso, collaborazione attiva - gestione delle ordinazioni - gestione delle scorte di magazzino - avvio di attività di spedizione

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Processo di lavoro 4: Autogestione

I consulenti in turismo fanno parte di un gruppo di lavoro e assicurano processi di lavoro fluidi e una buona collaborazione con partner esterni. Presentano un determinato messaggio davanti a un gruppo di persone trasmettendolo in maniera adeguata alla situazione. In presenza di influssi esterni sul pro-prio lavoro adottano autonomamente misure appropriate e mirate e si mantengono così in buona salu-te. Sono sempre a conoscenza dei diversi lavori in corso e si informano regolarmente sulle possibilità di perfezionamento professionale.


Il consulente in turismo si integra in o guida un gruppo di lavoro interdisciplinare con partner interni e/o esterni che ha per scopo la stipula di un contratto, meeting, riunioni di brainstor-ming ecc. Definisce determinati obiettivi e attua in modo rapido ed efficiente le misure corrispondenti. Sa distinguere i ruoli e le responsabilità, riconoscere le esigenze reciproche e i contributi (servizi, prodotti) e integrarli nel progetto globale. Supera in modo costruttivo le situazioni difficili e i conflitti che insorgono.

I: Conosce le strutture e gli obiettivi della rete (turistica). Conosce il proprio ruolo e i ruoli delle altre persone coinvolte. Si informa sulle esigenze e gli interessi di tutte le persone coinvolte. Individua il potenziale di conflitto.

P: Pianifica il proprio contributo concreto e il proprio modo di procedere nella rete. Pianifica la composizione appropriata di un team interdisciplinare per un determinato progetto. Stila una tabella di marcia e un piano delle risorse. Riflette su scenari alternativi in caso di conflitti insolubili (cfr. 4.3)

R: Nei gruppi di lavoro della rete tutela gli interessi della propria organizzazione o del proprio reparto. Adempie gli impegni assunti entro i tempi previsti. Ha un atteggiamento orientato all'attuazione e agli obiettivi. Stimola e suscita fiducia attraverso il proprio comportamento e le proprie competenze.

V: Verifica il grado di conseguimento degli obiettivi e il proprio contributo. Valuta il proprio contributo al conseguimento degli obiettivi e il contributo delle altre persone coinvolte nella rete. Individua i potenziali per migliorare la collaborazione nella rete.

Risorse: - competenza professionale, competenza sociale - capacità di approccio reticolare (conoscenze turistiche) e di lavorare in rete - orientamento alla qualità e all'innovazione - conosce diversi ruoli nelle reti moderne (motore, recettore ecc.) - capacità di comunicazione - abilità negoziale, orientamento alle soluzioni, capacità di gestire conflitti - capacità di lavorare in squadra (competenza sociale, capacità di consenso, empatia e cono-

scenza delle persone) - trasparenza, autenticità, etica lavorativa - disponibilità a discutere, negoziare e concludere

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Il consulente in turismo presenta a un gruppo di persone un messaggio definito, con o senza strumenti ausiliari, e lo trasmette in modo ottimale.

I: Si informa prima sulle circostanze: situazione, obiettivo, gruppo target, tema e condizioni quadro (luogo, tempo a disposizione, strumenti ausiliari, situazione, budget).

P: Raggruppa i messaggi principali della sua presentazione e li orienta in modo esplicito al gruppo tar-get e agli obiettivi definiti. Utilizza gli strumenti ausiliari possibili (tecnici, fisici, personali) e li coordina in base alle condizioni quadro predefinite, budget incluso. Adegua la propria immagine visiva alla situazione e al gruppo target. Nella pianificazione tiene conto del tempo a disposizione, delle condizioni quadro e del programma.

R: Assicura sul posto uno svolgimento fluido (rispetto delle condizioni quadro, verifica degli strumenti ausiliari e dello svolgimento). Si prepara mentalmente alla presentazione e la realizza in maniera adeguata alla situazione e al gruppo target. Utilizza le sue capacità retoriche per far passare il messaggio in modo ottimale. Impiega strumenti ausiliari appropriati.

E: Si procura un feedback attivo (ad es. questionario) e/o passivo (ad es. commenti) e ne trae le debite conclusioni. Valuta le possibilità di ottimizzazione e ne prende nota.

Risorse: - tecniche di presentazione (sul piano tecnico, visivo e retorico) - atteggiamento sicuro e adeguato alla situazione - flessibilità, spontaneità, capacità di gestire le critiche, capacità di entusiasmo, piacere, creatività,

autenticità - notevoli competenze linguistiche


Essendo in contatto diretto con i clienti, il consulente in turismo può influire in modo solo limitato sull'andamento della sua giornata lavorativa. Le situazioni possono cambiare improv-visamente e condurlo ai limiti delle sue capacità. Per questo motivo ricorre a misure appro-priate per mantenersi in buona salute.

I: Si fa in tempo utile un'idea delle diverse situazioni. Percepisce circostanze diverse, in parte anche mutevoli, in rapido cambiamento. Valuta la propria capacità lavorativa e le risorse a disposizione. Conosce il proprio margine di manovra.

P: Pianifica misure di alleggerimento, integrative o di sostegno per far fronte alla pressione temporale, a fasi lavorative lunghe o intense e a condizioni mutate. Verifica se è necessario e/o possibile chiedere appoggio/delegare.

R: Attua autonomamente e in modo mirato le misure pianificate. Se del caso richiede appoggio o delega parti del lavoro.

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V: Valuta l'efficacia delle misure adottate.

Risorse: - metodo di lavoro orientato agli obiettivi - capacità di lavorare sotto pressione - flessibilità - capacità innovativa, creatività - capacità di identificarsi con l'azienda, il lavoro, il cliente e la mutazione delle circostanze - spirito di squadra, rispetto reciproco - capacità di cooperazione - conoscenze informatiche - capacità di riconoscere il grado di rilevanza


Le situazioni lavorative di un consulente in turismo sono in continua evoluzione. Ciò è dovuto tra l'altro alle fluttuazioni stagionali della domanda, alle diverse esigenze degli ospiti/clienti e alle variazioni meteorologiche. La diversità di fornitori di prestazioni richiede un'elevata strutturazione del proprio lavoro o del proprio mandato di prestazioni, del tempo di lavoro o degli obiettivi di vendita. Con l'aiuto di strumenti ausiliari appropriati il consulente in turismo mantiene la visione d'in-sieme dei diversi lavori da svolgere.

I: Si fa un'idea delle diverse situazioni e dei diversi compiti in tempo utile. È consapevole dei diversi fattori di influenza. Conosce il proprio ruolo. Conosce la struttura della propria organizzazione e i processi interni definiti.

P: Fissa priorità in termini di rilevanza e sostenibilità. Mira all'efficienza e all'efficacia.

R: Mantiene la visione d'insieme dei diversi compiti e assicura un lavoro strutturato e ordinato. Impiega allo scopo tecniche di lavoro e strumenti pianificatori e organizzativi appropriati. Se necessario, adotta misure attivamente.

V: Controlla se le misure messe in atto hanno l'effetto desiderato. Verifica se le priorità sono state fissate in modo corretto e la situazione è stata gestita in modo soddi-sfacente per tutte le persone coinvolte. Se del caso, apporta miglioramenti al sistema.

Risorse: - comprensione del ruolo - tecnica/metodica di lavoro - spirito di squadra - flessibilità - disponibilità - elevato grado di autogestione - conoscenze informatiche - conoscenza della struttura organizzativa e dello svolgimento dei processi - strumenti strutturanti - competenza pianificatoria - dedizione

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Il consulente in turismo è consapevole che si impara lungo tutto l'arco della vita e che l'ap-prendimento è una componente integrante della vita. È disposto a svilupparsi continuamente e individua per tempo le opportunità e i pericoli.

I: Si informa sugli sviluppi attuali e futuri nella propria organizzazione, nel contesto in cui la stessa ope-ra e nel mondo globale del turismo. Si informa sui risultati del proprio lavoro quotidiano e ne trae eventuali conclusioni per un'ottimizza-zione dello stesso. Si informa regolarmente sulle possibilità di perfezionamento professionale esistenti e nuove nel pro-prio settore.

P: Valuta continuamente le informazioni che ha raccolto e decide in quali punti e quando intraprenderà quali passi di ottimizzazione. La sua attività quotidiana poggia su modelli quali IPRV (informarsi, pianificare, realizzare, valutare) o il ciclo di Deming (plan, do, check, act). Chiede e promuove una cultura di feedback attiva.

R: Attua continuamente passi di ottimizzazione rilevanti (realizza proposte di miglioramento, ottimizza le fasi dei processi e promuove l'ulteriore sviluppo personale). Adotta una cultura di feedback attiva. Utilizza attivamente le fonti di informazione esistenti e nuove per accrescere le proprie conoscenze sull'organizzazione, sul contesto in cui opera e sul turismo. Utilizza valori di riferimento quale strumento per l'ulteriore sviluppo personale e organizzativo.

V: Verifica con spirito critico il successo delle misure di miglioramento e dei passi di ottimizzazione. Chiede segnalazioni/risposte dal suo ambiente lavorativo diretto e ne trae le debite conclusioni.

Risorse: - conoscenza dei concetti di base del turismo - buona cultura generale - approccio aperto, curiosità e interesse per il suo settore (per lo sviluppo socioculturale e per gli

aspetti politico-economici) - capacità di gestire le critiche - volontà di ulteriore sviluppo - voglia di apprendere per tutta la vita - conoscenza delle fonti importanti (letteratura, esperti ecc.) - adeguamento delle conoscenze al proprio contesto e alla propria azienda

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3 Moduli

3.1 Esami di fine modulo / Controllo delle competenze

Ciascuno dei quattro processi di lavoro corrisponde a un modulo. Per essere ammessi all'e-same federale di professione i candidati devono aver assolto con successo questi quattro moduli. Modulo 1: Assistenza ai clienti

Nel modulo 1 vengono verificate le competenze seguenti:








Esame di fine modulo / Controllo delle competenze

Verifica discreta di una prestazione di servizio presso un'azienda turistica (Mystery Check) con rapporto di valutazione. Il compito poggia sul Programma qualità del turismo svizzero (programma Q). L'incarico comprende lo sviluppo e la descrizione del caso, inclusi design, definizione degli obiettivi, esecuzione e documentazione della visita e valutazione della veri-fica con raccomandazione di provvedimenti. Tipo di esame: pratico / scritto, lavoro individuale

Durata: viene stabilita dall'operatore che organizza il modulo.

In aggiunta al Mystery Check, il perito e il candidato conducono e discutono almeno due gio-chi di ruolo sul caso verificato o su casi paragonabili, il cui scopo consiste nel perfezionare i modelli di comportamento e il linguaggio nella comunicazione con gli ospiti e nell'orientamen-to al cliente. I giochi di ruolo si riferiscono ai casi esaminati e, oltre a situazioni quotidiane, comprendono anche almeno una situazione in cui va cercata una soluzione per l'ospite. Tipo di esame: orale, lavoro individuale Durata: viene stabilita dall'operatore che organizza il modulo. Importanti competenze di valutazione: • disponibilità al servizio e orientamento al cliente • cordialità e cortesia • empatia • impegno e motivazione • orientamento alle soluzioni • imprenditorialità

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Modulo 2: Configurazione dell'offerta






Questo esame di fine modulo consiste nello studio di un caso sotto forma di lavoro individua-le e verte sugli aspetti della configurazione dell'offerta nel contesto turistico. Le domande si orientano ai contenuti delle competenze succitate. I casi (situazione di partenza e compiti) vengono definiti dalla direzione del corso. Il candidato può scegliere quale caso va elaborato. Ogni caso comprende un calcolo dei costi e - se opportuno - una tariffazione e deve avere carattere innovativo (creatività, innovazione, valore aggiunto).

Tipo di esame: scritto, lavoro individuale

Durata 2 ore

Importanti competenze di valutazione: • carattere innovativo • creatività • valore aggiunto per l'ospite • vantaggio per il fornitore • fattibilità • impiego di tecniche per risolvere i problemi e di tecniche di creatività Modulo 3: Comunicazione e distribuzione Nel modulo 3 vengono verificate le competenze seguenti:




Pianificazione materiale e formale dei canali di comunicazione e di prenotazione di un even-to, di una nuova offerta, di un nuovo prodotto ecc. in base a un ordine scritto. La pianificazione va intesa quale mansionario o briefing per un'agenzia pubblicitaria o di eventi, con tabella di marcia, e - se opportuno - deve prevedere anche l'impiego di media sociali. Allo scopo i candidati ricevono durante il corso dei modelli di lavoro (griglia concet-tuale, mappa mentale ecc.). Il numero di pagine non è predefinito e dipende dagli strumenti ausiliari selezionati e dall'approccio adottato. Oltre a redigere per iscritto il progetto, il candidato presenta la pianificazione anche oralmen-te. La presentazione va effettuata con l'impiego degli strumenti adatti (Powerpoint, flipchart, lavagna di presentazione ecc.) e in modo adeguato ai destinatari. Al termine della presentazione, il perito interroga il candidato in merito al progetto. In seguito il candidato riceve un feedback orale sui contenuti e la forma della presentazione. Tipo di esame: scritto e orale, lavoro individuale

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Durata: 2 ore per la preparazione del progetto e della presentazione, 10 minuti di presenta-zione, 10 minuti di domande, 10 minuti di feedback

Ponderazione della parte scritta e della parte orale: 50% ciascuna:

progetto scritto = 50%, presentazione/domande/feedback = 50%

Importanti competenze di valutazione:

• definizione opportuna del gruppo target

• orientamento al gruppo target

• chiarezza delle affermazioni (cosa? quando? dove? come? perché?)

• stima realistica dei costi

• fattibilità

• struttura e impostazione logica

• capacità di riflessione e di gestione delle critiche

• comunicazione verbale

Modulo 4: Autogestione








Preparazione materiale e formale di un evento (ad es. presentazione di un prodotto, onorifi-cienze agli ospiti, conferenza stampa ecc.) con successiva presentazione del progetto da parte di un gruppo di due o tre persone. I gruppi vengono definiti dall'operatore che organiz-za il modulo (ad es. in modo casuale). Ogni membro del gruppo deve svolgere una parte della presentazione. Per ogni gruppo, durante la preparazione o la presentazione il perito introduce una piccola sorpresa (una variazione, una divergenza, una "panne" o simile) per testare la flessibilità e la spontaneità del gruppo. Viene dato peso anche al lavoro di squadra: se non tutti i membri della squadra partecipano con dedizione, ciò si ripercuote sulla valutazione dell'intero grup-po. Tutti i membri della squadra ricevono la stessa nota. Oltre a svolgere il compito assegnato, il gruppo viene pertanto anche osservato e giudicato e, dopo la presentazione, partecipa a una sezione di feedback. Prima di fornire il suo feed-back alla squadra, il perito invita la squadra a procedere a uno scambio di commenti recipro-ci sulla collaborazione e sul risultato del lavoro (elogi e critiche). Tipo di esame: pratico / orale, lavoro di squadra (da 2 a mass. 3 persone) Durata: 1 ora di preparazione / sviluppo del progetto, 15 minuti di presentazione per squadra, 15 minuti di feedback reciproco per squadra, 5 minuti di feedback da parte del perito

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Importanti competenze di valutazione:

• competenze comportamentali

• cordialità e professionalità

• orientamento al gruppo target

• chiarezza delle affermazioni (cosa? quando? dove? come? perché?)

• struttura e impostazione logica

• flessibilità e spontaneità

• lavoro di squadra

• impegno

• capacità di riflessione e di gestione delle critiche

3.2 Equipollenza

La commissione GQ decide in merito all'equipollenza di titoli di studio o di parti di studio (moduli o materie relativi ad altre qualifiche) con i moduli succitati.

3.3 Accesso agli esami di fine modulo

Gli esami di fine modulo si svolgono al termine dei relativi moduli. Vengono pubblicati sui siti degli istituti di formazione. La sequenza degli esami di fine modulo non è prescritta.

3.4 Organizzazione e svolgimento

Gli operatori che organizzano i moduli sono responsabili dell'organizzazione e dello svolgi-mento degli esami di fine modulo e stabiliscono le ulteriori disposizioni in merito. Si applicano i principi "open book", "porta il tuo dispositivo" e di auto-organizzazione: i candi-dati possono decidere autonomamente quali strumenti ausiliari e documenti desiderano por-tarsi appresso all'esame. Di conseguenza possono anche utilizzare liberamente dispositivi mobili quali smartphone, tablet e notebook con accesso al web. Le parti d'esame scritte possono essere redatte a mano e/o su notebook. La direzione del corso attrezza i locali degli esami in funzione dell'esame di fine modulo con gli strumenti solitamente disponibili nella pratica, in particolare: • un notebook con accesso al web • presenter (telecomando per notebook) con puntatore laser • proiettore con superficie di proiezione appropriata e altoparlanti • flipchart con quantità sufficiente di carta e pennarelli nuovi • pannello d'affissione con schede per presentazioni e puntine in quantità sufficiente Ogni scambio di informazioni tra i candidati (ad eccezione di quelli nei lavori di gruppo) verrà sanzionato con l'esclusione immediata dall'esame. L'organo responsabile pubblica sul suo sito web un elenco aggiornato degli operatori accre-ditati dalla commissione GQ.

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3.5 Durata di validità

La durata di validità dei certificati di fine modulo per l'ammissione all'esame finale è di tre anni.

3.6 Ripetizione degli esami di fine modulo

Ogni esame di fine modulo non superato può essere ripetuto due volte.

3.7 Ricorsi contro le decisioni degli istituti di formazione

I ricorsi contro la mancata ammissione agli esami di fine modulo o il non superamento defini-tivo di esami di fine modulo vanno inoltrati entro 30 giorni dalla notifica presso l'operatore che organizza il modulo. Il ricorso va motivato per iscritto.

4 Esame finale

4.1 Organizzazione e svolgimento

L'esame di professione viene pubblicato dalla commissione GQ almeno cinque mesi prima del suo inizio. La pubblicazione indica le date d'esame, le tasse d'esame e il termine d'iscri-zione e comprende un modulo di iscrizione. La pubblicazione avviene sul sito www.swisstourfed.ch. L'iscrizione e tutti gli altri documenti vanno inoltrati alla segreteria d'esame come indicato nella pubblicazione.

4.2 Ammissione all'esame / Esperienza pratica

È ammesso all'esame chi soddisfa le condizioni stabilite dal regolamento d'esame per l'esa-me federale di professione di consulente in turismo (punto 3.3). La pratica professionale richiesta per l'ammissione all'esame può anche essere acquisita a tempo parziale; la durata si estende in modo corrispondente. I due anni di pratica professionale devono essere conclusi prima dell'inizio dell'esame. Alme-no uno dei due anni dev'essere stato prestato in uno dei rami seguenti: accoglienza / recep-tion / servizio clienti, utilizzo di un sistema di prenotazione, guida / accompagnamento nell'ambito turistico o organizzazione di eventi. Sono determinanti i certificati di lavoro o i mansionari. Vanno allegati all'iscrizione di modo che la commissione GQ possa decidere in merito all'ammissione. In caso di dubbio, dietro pagamento di una tassa si può richiedere un preavviso vincolante sul soddisfacimento delle condizioni di ammissione all'esame. Per maggiori informazioni si può rivolgersi alla segreteria d'esame.

4.3 Tasse d'esame

Dopo la conferma di ammissione all'esame il candidato riceve una fattura per il pagamento della tassa d'esame. Le tasse d'esame vigenti sono comunicate all'atto della pubblicazione.

4.4 Oggetto dell'esame

Oggetto dell'esame sono tutte le competenze o una parte delle stesse in conformità al punto 2.3 delle presenti direttive.

http://www.swisstourfed.ch/

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L'esame finale comprende le seguenti parti d'esame:

Parte d’esame Tipo d’esame Durata Ponderazione

1 Studio di un caso scritto 4 ore coefficiente 2 2 Gioco di ruolo e colloquio professionale coefficiente 1 2.1 Gioco di ruolo orale 30 min. 2.2 Colloquio professionale orale 30 min.

Totale 5 ore

Parte d’esame 1: studio di un caso Questa parte consiste nello studio di un caso sotto forma di lavoro individuale. Al candidato viene assegnata una situazione tipo realistica e gli si chiede di analizzarla e di elaborare una soluzione motivandola. Lo studio di un caso viene elaborato per iscritto ed è impostato in modo tale da consentire una valutazione dell’interazione tra le diverse competenze. L'esame viene condotto e valutato come unità: può essere tenuto sotto forma di studio di un caso completo o essere strutturato in esercizi parziali (domande singole). Altre prescrizioni e gli strumenti ausiliari ammessi / che possono essere portati con sé vengono comunicati nella pubblicazione. Lo studio di un caso è composto da tre elementi. I candidati stabiliscono autonomamente il tempo riservato a ogni elemento.

Parte Ponderazione Contenuto Valutazione Punteggio massimo

1 30% Domande sulle conoscenze e

sulla comprensione nel tema della formazione

Domande a risposta multipla 30

2 40% Studio di un caso (3 situazioni iniziali a scelta)

Criteri

Gestione di prodotti

1) Focalizzazione sul tema e percezione della complessità del caso

2) Elaborazione tecnicamente corretta del caso, argomentata in modo logico

3) Elaborazione tecnicamente corretta delle domande

4) Orientamento ai gruppi target e al mercato 5) Vantaggio per i clienti (valore aggiunto ) 6) Orientamento al servizio 7) Carattere innovativo e creatività 8) Fattibilità 9) Impostazione e struttura logiche 10) Impressione generale

4

4

4 4 4 4 4 4 4 4

Gestione di eventi

Gestione della qualità

3 30% Redazione di un testo (4 tipi a scelta)

Criteri

Lettera o mail 1) Focalizzazione sul tema

2) Argomentazione 3) Elaborazione delle domande 4) Orientamento ai gruppi target e al mercato 5) Vantaggio per i clienti (valore aggiunto) 6) Orientamento al servizio 7) Carattere innovativo e creatività 8) Fattibilità 9) Impostazione e struttura logiche 10) Impressione generale

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Volantino

Briefing (agenzia pubblicitaria, impresa di formazione o simile)

Replica su una piattaforma di valutazione

100% Totale 100

27

Parte d’esame 2: gioco di ruolo e colloquio professionale 2.1 Gioco di ruolo Nell'ambito di una situazione tipo, al candidato viene assegnato un determinato ruolo. Il can-didato sceglie una busta contenente un caso, in cui vengono spiegati la situazione iniziale e i ruoli. Il caso consiste in una situazione realistica e impegnativa per il consulente in turismo. Il perito assume un ruolo, il candidato l'altro. Nello scambio con i periti il candidato articola spontaneamente la situazione. Ciò consente di valutare l’interazione tra le diverse compe-tenze in un contesto simile a quello reale. Le competenze linguistiche non vengono valutate. Le competenze interculturali devono essere riconoscibili e applicate. 2.2 Colloquio professionale Il colloquio professionale si svolge al termine del gioco di ruolo. Nel colloquio professionale il perito riprende il tema del gioco di ruolo, riflette con il candidato sul caso e pone il caso in relazione con il tema generale (ad es. ospitalità, orientamento al cliente ecc.). In aggiunta vengono discussi altri riferimenti al turismo in generale. Il candidato motiva il proprio modo di procedere nell’ambito del gioco di ruolo, valuta la propria prestazione e risponde a domande specialistiche legate ad aspetti selezionati della situazione tipo.

Parte Ponderazione Contenuto Valutazione Punteggio

massimo

Gioco di ruolo 50% Esempi di casi

(a sorte / buste assegnate) Criteri

Consulenza e suggerimenti nell'ufficio turistico 1) Modo di procedere tecnica-

mente corretto 2) Atteggiamento convincente

e professionalità 3) Linguaggio chiaro e com-

prensibile 4) Linguaggio adeguato ai

destinatari 5) Abilità psicologica 6) Dialogo attivo e tecnica di

interrogazione 7) Ricapitolazione e sintesi 8) Tecnica di raccomandazio-

ne 9) Qualità e creatività (soluzio-

ne/raccomandazione) 10) Atteggiamento percettibile e

impegno

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Consulenza per una festa di matrimonio o simile

Informazioni su percorso per raggiungere un'attrattiva turistica

Consulenza su possibili part-ner e fornitori di prestazioni per l'organizzazione di un viaggio

Reclami per sezioni di impianti di risalita chiusi o simile

Reclami per collaboratori scortesi in un ristorante o simile

Colloquio di vendita (varie aziende turistiche)

Colloquio professionale

50% Inizio con riferimento al gioco di ruolo, quindi do-mande tecniche

Criteri

1) Motivazione del modo di

procedere 2) Capacità di pensiero interdi-

sciplinare 3) Risposte tecnicamente

corrette alle domande 4) Imprenditorialità 5) Pensiero e azione in funzio-

ne degli ospiti 6) Comunicazione non verbale

(mimica ecc.) 7) Immagine visiva personale 8) Impegno 9) Bagaglio di valori 10) Competenze interculturali

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

100% Totale 100

28

4.5 Valutazione delle parti d'esame

La valutazione avviene in conformità al punto 6.3 del regolamento d'esame. Le condizioni per il superamento dell'esame sono indicate al punto 6.4, quelle per la ripetizione dell'esame al punto 6.5 del regolamento d'esame.

4.6 Criteri di valutazione

La commissione GQ definisce i criteri di valutazione delle singole parti d'esame tenendo con-to del punto 6 del regolamento d'esame. I criteri di valutazione dettagliati vengono notificati ai candidati all'atto dell'iscrizione all'esame. Vengono valutati almeno i criteri indicati qui di seguito. Parte d'esame 1: studio di un caso

• Focalizzazione sul tema e percezione della complessità del caso

• Elaborazione chiara e tecnicamente corretta del caso, argomentata in modo logico

• Risposte tecnicamente corrette alle domande Parte d'esame 2: gioco di ruolo e colloquio professionale

2.1 Gioco di ruolo

• Modo di procedere tecnicamente corretto

• Atteggiamento convincente

• Linguaggio chiaro e comprensibile / adeguato ai destinatari

2.2 Colloquio professionale

• Motivazione logica del modo di procedere

• Capacità di pensiero interdisciplinare

• Risposte tecnicamente corrette alle domande poste

4.7 Superamento dell'esame finale

L'esame finale è superato se la nota complessiva è almeno 4,0. L'attestato professionale è rilasciato se il candidato ha superato l'esame finale.

4.8 Possibilità di ripetizione in caso di mancato superamento

Le possibilità di ripetizione sono disciplinate al punto 6.5 del regolamento d'esame.

4.9 Pari opportunità

L'esame di professione può essere sostenuto in italiano, francese o tedesco a prescindere dalla regione linguistica in cui si tiene l'esame. Vanno garantite le pari opportunità per i can-didati di tutte le regioni linguistiche.

4.10 Ricorso presso la SEFRI

L'istanza di ricorso è la SEFRI. La SEFRI entra nel merito dei ricorsi che soddisfano le con-dizioni del memorandum della SEFRI. Il promemoria è scaricabile dal sito: http://www.sbfi.admin.ch/berufsbildung/01472/01474/index.html?lang=it

http://www.sbfi.admin.ch/berufsbildung/01472/01474/index.html?lang=de

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5 Emanazione

Berna, 25 gennaio 2017 Federazione svizzera del turismo

Dominique de Buman Barbara Gisi Presidente Direttrice

30

6 Allegato

6.1 Metodo: struttura del profilo professionale e terminologia di base

Il presente profilo professionale poggia sulla struttura rappresentata nella figura 1.

Figura 1: struttura del profilo professionale, fonte: BfB Büro für Bildungsfragen AG (ufficio per le questioni di formazione) Campo di attività e contesto (figura professionale) Si descrivono i compiti e le attività principali, gli attori e il contesto lavorativo (ad es. il posi-zionamento nel mondo professionale e in seno alle organizzazioni). Inoltre, se del caso, si presentano le prospettive di sviluppo e le condizioni quadro. Processi di lavoro I processi di lavoro strutturano il campo di attività. In linea generale, per processo si intende un'azione o un decorso. I processi di lavoro sono azioni volte all'adempimento delle mansioni previste e al conseguimento degli obiettivi. Vengono originati da un elemento scatenante (ad es. un problema tipico) e sono orientati a un risultato / un beneficio. I processi di lavoro mo-strano pertanto gli effetti principali dell'azione professionale. L'adempimento dei processi di lavoro richiede competenze specifiche che sono trasmesse nel corso della formazione. Competenze In linea con la terminologia del processo di Copenaghen, per competenze intendiamo la ca-pacità di una persona, acquisita nell'ambito di un'attività formativa o altrove, di organizzare e sfruttare le proprie risorse per conseguire un determinato obiettivo. Essere competenti signi-fica essere in grado di risolvere con successo situazioni lavorative. Per risorse intendiamo

• le capacità cognitive, comprendenti l'utilizzo del sapere, di teorie e strategie, ma an-che conoscenze implicite (tacit knowledge) acquisite con l'esperienza

• le abilità e il know-how necessari allo svolgimento di un'attività concreta, inclusa la capacità di instaurare relazioni in situazioni lavorative (competenza sociale)

• le opinioni, le posizioni e i valori

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Nella presente figura professionale le competenze sono indicate in modo unitario come se-gue:

• titolo della competenza

• descrizione generale della situazione con indicazione dell'obiettivo e informazioni sui mezzi impiegati e le risorse necessarie

• descrizione dell'azione competente sotto forma di un ciclo operativo completo (IPRV)

Il ciclo operativo completo (IPRV) è suddiviso in quattro fasi che illustrano l'adempimento corretto di una situazione lavorativa (vedi figura 2):

1. Informarsi:

questa fase contempla la raccolta delle informazioni neces-sarie per svolgere un compito nel rispetto delle condizioni quadro.

2. Pianificare/decidere:

sulla base delle informazioni raccolte si pianifica come pro-cedere o si prende una decisione. Si tratta pertanto di pre-parare l'azione e decidere ad es. a favore di una variante, il momento in cui agire ecc.

3. Realizzare:

qui si tratta di mettere in atto l'azione pianificata, di adottare un comportamento o eseguire un intervento.

4. Valutare:

l'ultima fase consiste nella verifica dell'efficacia dell'azione eseguita e, se del caso, nella correzione della stessa. La valutazione si riallaccia alla prima fase del ciclo operativo (informarsi) poiché per avviare una nuova azione si raccol-gono nuovamente informazioni e, se sono necessarie corre-zioni, il ciclo operativo ricomincia da capo.

Figura 2: le quattro fasi di un ciclo operativo completo, fonte: BfB Büro für Bildungsfragen AG (ufficio per le questioni di formazione)

Workshop TourGuide, 31.05.2012

bfb

(sich)

Informieren

Planen /

Entscheiden

Realisieren

Evaluieren

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Livello dei requisiti Il livello dei requisiti è espresso nella descrizione del campo di attività e del contesto, dei processi di lavoro e soprattutto nella descrizione delle competenze. Il livello dei requisiti indica:

• l'entità del grado di autonomia

• quali responsabilità assumono i diplomati

• la portata delle loro decisioni

• se e di quanta responsabilità dirigenziale dispongono

• se e con quale frequenza si devono effettuare coordinamenti con altri settori

• se e in che misura vi è incertezza nella situazione iniziale in base alla quale vengono stilati piani operativi

• se e con quale frequenza le dinamiche esigono nuovi apprezzamenti e richiedono un adeguamento del modo di procedere previsto

• ecc.

Esame di professione di consulente in turismo...2017/09/07 · Il consulente in turismo riceve una...

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