È il reparto, che assieme al F.O. costituisce quel grosso settore dell’organizzazione alberghiera che con termine americano viene chiamato Room Division, cioè

“DIVISIONE CAMERE”.Si tratta di una soluzione organizzativa

adottata nei complessi ricettivi di

cospicue dimensioni.

Anche nel nostro Paese, con la comparsa dei primi alberghi gestiti da grandi compagnie internazionali, in particolare americane, quali la Hilton, Sheraton,

Holiday Inn, Sonesta, ecc.

Questa formula aziendale, prevede l’unificazione in un unico grande settore (divisione) di tutti quei reparti

coinvolti direttamente nel settore alloggio allo scopo di offrire alla clientela un prodotto di qualità superiore.

È, insieme al F&B, una divisione

front of the house

ed è coordinata da un

Room Division Manager.

In sostanza la room division è l’insieme di tutti i reparti che si occupano di fornire l’alloggio ai clienti, partendo dalla

prenotazione delle stanze, fino ad arrivare alla loro assegnazione, pulizia e riconsegna finale.

Durante tutto il soggiorno del cliente in hotel, la qualità

offerta dalla room division caratterizza l’intera permanenza.

A capo di questo importantissimo settore, troviamo il

room division manager, presente principalmente

negli alberghi di medie e grandi dimensioni. Questa figura professionale, è stata creata negli ultimi anni per rispondere alla necessità di coadiuvare il general manager nelle funzioni di programmazione, organizzazione, coordinamento e

controllo dell’azienda.

Il room division manager si posiziona gerarchicamente alle dirette dipendenze del direttore

generale, se consideriamo un’azienda di medie o grandi dimensioni. Nelle aziende alberghiere piccole e medie il

ruolo di room division manager è ricoperto dal capo ricevimento.

Le doti umane e professionali di chi riveste queste funzioni si avvicinano molto a quelle del direttore d’albergo, del quale è diretto collaboratore, con

particolare riguardo alla predisposizione ai rapporti umani e alle pubblic relation. È inoltre importante la capacità di elaborare piani di marketing e di budget* per il proprio

settore. La raccolta e l’analisi dei dati statistici della struttura sono la base di partenza per ogni piano

strategico. Durante tutto il periodo di attività dell’albergo, il room division manager organizza, coordina, controlla il lavoro dei reparti a lui assegnati, confrontando i risultati

ottenuti con le programmazioni di inizio periodo; sua è la responsabilità del raggiungimento degli obiettivi prefissati per il settore alloggio ed egli dovrà rendere conto a fine

anno del lavoro svolto.

Piano di marketing

è lo strumento utilizzato per definire le strategie

commerciali da seguire per raggiungere gli obiettivi

aziendali prefissati.

Il budget

è lo strumento utilizzato per programmare l’attività futura

dell’azienda, o di un suo settore e per “misurarne” i

risultati.

Il room division manager

Deve garantire una gestione ottimale dei vari reparti posti sotto la sua direzione, ovviamente

nel rispetto degli obiettivi fissati dalla programmazione aziendale.

In particolare il Room Division Mgr deve prefiggersi il raggiungimento di 2 obiettivi fondamentali:

1. obiettivo qualitativo

2. obiettivo economico

ROOM DIVISION

MANAGER

FRONT

OFFICE

SETTORE

PIANI

L’obiettivo qualitativoÈ in sostanza l’affermazione dell’immagine dell’albergo attraverso un miglioramento del servizio e una maggiore efficienza. Assume quindi

un’importanza rilevante riuscire a trasmettere agli ospiti un’immagine positiva dell’azienda in quanto un cliente soddisfatto, oltre a ritornare ancora, svolgerà

una più o meno inconscia, ma senz’altro proficua azione pubblicitaria a vantaggio dell’albergo che lo ha ospitato.

Il “problema” di conseguenza è:

Come produrre un’immagine positiva?

La risposta potrebbe sembrare semplice e cioè:

Riuscendo a soddisfare le molteplici esigenze dei clienti. Tale operazione, invece, non è sempre facile da realizzare.

Occorre prima conoscere con certezza cosa il cliente si aspetta di trovare e di avere nell’albergo; quindi si dovrà cercare la strategia

migliore da adottare per non deludere le sue aspettative.

L’obiettivo economico

Si tratta di adottare delle strategie per ottimizzare il profitto, ad es. utilizzando

ad esempio la tecnica dello

Yeild Management.

E congiuntamente incrementare il volume delle vendite contenendo o

riducendo i costi.

Come funziona la room division?Front office. Si occupa delle prenotazioni, dell’accoglienza e della sistemazione iniziale degli ospiti, fornendo informazioni e assistenza durante tutto il live in. Al check out raccoglie tutte le loro impressioni e osservazioni.

Housekeeping. Detto anche reparto piani è responsabile della sistemazione della stanza secondo i desideri e le necessità del cliente e si occupa della pulizia e del riassetto quotidiano per tutta la permanenza. A volte si prende anche cura degli indumenti personali del cliente per il lavaggio e la stiratura.

Lo stretto rapporto fra questi due reparti e i clienti determina un grande scambio di comunicazioni e la conseguente possibilità di raccogliere le

impressioni e le richieste della clientela. La room division dovrà tenere in forte considerazione le informazione raccolte dal personale circa i desideri

dei clienti (feedback), poiché la possibilità di conoscerne esattamente i gusti e le necessità offre l’occasione di controllarne il livello di

soddisfazione e di adottare le misure più opportune per incrementare sempre più la clientela.

L’housekeeping Il servizio piani è il settore che si occupa di mantenere l’ordine e la pulizia nelle stanza e negli ambienti comuni dell’albergo. Fino a

qualche anno fa, queste mansioni erano svolte, nella maggior parte degli hotel, da personale poco qualificato e talvolta improvvisato. La figura della governante

rimaneva appannaggio esclusivo di pochi grandi alberghi, dove essa era una vera e propria “padrona di casa”, colta, elegante e capace di interloquire con tutti i clienti

in ogni situazione.

La governante è la responsabile di tutto il reparto piani; a lei è demandata l’organizzazione del personale e l’assegnazione a ciascuno dei carichi di

lavoro necessari, nel rispetto degli obiettivi prefissati dal

room divison manager.

Lavora a stretto contatto con il ricevimento. Si trova spesso a contatto con la clientela, con la quale ha un rapporto particolare che necessita di grandi doti comunicative (anche in lingua straniera), di riservatezza, onestà e gentilezza.

La governante coordina il lavoro del personale di reparto e ne controlla l’operato, intervenendo, quando necessario, al fine di garantire la massima

qualità del servizio. Del suo staff fanno parte un certo numero di cameriere ai piani e di facchini, che suddivisi in turni mattutini e pomeridiani, eseguono le

operazioni di pulizia, sistemazione e manutenzione ordinaria.

Il controllo di qualità nel settore camere è affidato alla governante, che provvede giornalmente a verificare il livello di pulizia e di efficienza di tutte le camere pronte

per accogliere i nuovi clienti. Per questo lavoro di solito viene utilizzato un modulo nel quale sono evidenziati i punti critici da controllare con particolare attenzione

Check-list camera polvere (controllare ovunque se c’è polvere); letti (rete, materasso, lenzuola e coperte puliti e non strappati o lisi); moquette (pulizia); aria condizionata (funzionamento termostato); tende (pulizia); mobili (pulizia e controllo eventuali scalfitture); finestre (pulizia vetri e chiusura); porte (pulizia); lampade (funzionamento e pulizia); telefono (funzionamento); radio e TV (funzionamento e batterie telecomando); specchi (pulizia ed eventuali rotture); maniglie (lucidatura e funzionamento); cartellina (presenza del materiale necessario); cestini rifiuti (vuotatura); bagno (controllo generale approfondito); courtesy service* (presenza dotazioni in quantità sufficiente);

Il courtesy service

sono le confezioni in miniatura di saponette,

bagnoschiuma, shampoo e articoli da toilette,

personalizzate con il logo dell’hotel, che vengono fornite gratuitamente ai

clienti.

Tra il reparto piani e gli altri reparti dell’albergo avviene un continuo scambio di informazioni.Gli addetti ai piani devono essere informati, alla loro

entrata in servizio, delle camere occupate, di quelle libere, di quelle previste in arrivo e di quelle in partenza.

Per questo il ricevimento consegna alla governante un quadro con l’esatta situazione delle camere.

Inoltre il ricevimento provvede ad informare il personale dei piani di eventuali richieste fatte dai clienti.

il ricevimento fornisce, ogni giorno informazioni sugli arrivi e sulle partenze dei clienti, infine, gli addetti ai piani devono comunicare tempestivamente al ricevimento se qualche camera data

come disponibile risulta O.O.O.

La room division deve interagire giornalmente anche con il bar, al quale vanno comunicati i consumi

del frigobar per gli addebiti.

Gli addetti ai piani devono, anche, mantenere uno stretto contatto con i tecnici della manutenzione incaricati delle

riparazioni degli impianti installati nei piani.

La comunicazione tra F.O. Room Division, Food & Beverage e altri reparti, avviene sempre tramite un documento scritto chiamato

ordine di servizio (o.d.s.)

Locali tecnici del reparto piani questo reparto è dislocato nei diversi piani occupati dalle camere d’albergo e dispone di locali destinati a funzioni di diverso tipo

Ufficio della governante. Situato nei pressi della hall e vicino alla reception, oppure al primo piano dell’hotel, rappresenta la base di partenza di tutte le comunicazioni di servizio e il luogo deputato alle riunioni quotidiane di settore.

Office ai piani. Locale tecnico su tutti i piani occupati dalle camere dei clienti, è la zona nella quale vengono tenute le scorte di biancheria pulita (lenzuola, asciugamani, tappeti bagno, coperte, cuscini, ecc.), materiale di pulizia, courtesy service da utilizzare per le camere quotidianamente.

Lavanderia. Presente negli hotel dove si utilizza biancheria di proprietà, è situata nei locali interrati o negli spazi ove è passibile avere disponibilità di locali adeguati; contiene tutte le attrezzature per il lavaggio, l’asciugatura e la stiratura della biancheria.

Guardaroba. È il locale dove viene stoccata tutta la biancheria pulita presente in albergo, suddivisa per tipologia e colore, in attesa che venga prelevata dai reparti che ne fanno richiesta.

PersonaleCameriera ai piani. È una persona discreta che si occupa del riordino delle camere. Deve controllare lo stato delle camere, il funzionamento degli impianti ed eseguire le pulizie. Deve reintegrare tutti gli oggetti di cortesia, la biancheria da bagno, la cancelleria i dépliant ecc. Quanto all’igiene della camera, la sua garanzia rappresenta un obbligo inscindibile dell’arte di ospitare. Vi sono alberghi in cui la cameriera addetta al ripasso pomeridiano* (obbligatorio negli alberghi dalle quattro stelle in su) se ne rende direttamente responsabile lasciando un biglietto con la propria firma, sul quale comunica di aver provveduto al servizio.

Facchino ai piani. Figura ben distinta da quella della portineria, si occupa dei lavori più faticosi: pulizia dei corridoi, sistemazione dei letti, lavaggio vetri, ecc. Generalmente il suo lavoro va a coadiuvare l’operato delle cameriere ai piani.

Guardarobiera. È la persona che si occupa della corretta gestione del guardaroba. Doti di ordine e di pulizia e onestà sono anche in questo caso indispensabili,poiché a lei è affidata la responsabilità della gestione di tuttal la biancheria dell’hotel; questa figura professionale non lavora a contatto con i clienti, ma solo con il personale di alcuni reparti dell’albergo e cioè:cucina (grembiuli, torcinoni, toque blanche, cuffie, divise, ecc.);sala e bar (tovaglie, coprimacchia, mollettoni, tovaglioli, frangini, divise, ecc.);altri reparti (biancheria, asciugamani e teli per spiaggia privata, centro benessere e impianti sportivi).

Il riassetto pomeridiano

è il riordino di quanto il cliente ha eventualmente usato nelle ore

pomeridiane, approntando la camera per la notte e rimuovendo eventualmente la

biancheria dal bagno.

Bibliografia- Carlo Columbo, Ferruccio Zanchi - “Cinquestelle plus” Laboratorio avanzato dei servizi di ricevimento. Ed. Markes- Carlo Columbo, Franco Rossi, Ferruccio Zanchi – “Cinquestelle light” Laboratorio dei servizi di ricevimento. Ed Markes- Lucia Evangelisti, Paola Malandra – “Benvenuti” Corso e laboratorio di ricevimento. Vol. 1 e 2 Ed. Paramond.- Lya Ferretti, Piero Ferretti – “Il nuovo libro dell’albergo” Ed. Cappelli.

Presentazione a cura del Prof. Alessandro Mariotti