Dispensa corso vendita

8/14/2019 Dispensa corso vendita

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PROGETTO DIVENIRE IMPRESA

MODULO ANALISI DI MERCATO ETECNICHE COMMERCIALI

MATERIALE DIDATTICO

Docente del modulo:

Dott.ssa Ramona Bavassano

Dispensa elaborata esclusivamente per il presente progetto.Prodotto originale per uso didattico interno.


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Premessa

La presente dispensa si compone di tre parti.

La prima parte dedicata ad illustrare i principi del marketing, sulla falsarigadei contenuti da inserire in un Business Plan, la seconda affronta in manieraprivilegiata il tema delle ricerche di mercato, la terza si concentra sulla gestione dellenegoziazioni e delle trattative commerciali.

Buon lavoro!


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Parte prima: I principi del marketing secondo le tecniche di Business Planning

La nuova impresa nasce da unidea, da unintuizione: la scoperta di una nuovatecnologia, lespansione della domanda di un prodotto/servizio, la modificazione deigusti e delle propensioni dacquisto dei consumatori, il successo di altre imprese,lindividuazione di un bisogno e di una carenza del mercato.

Da questa intuizione, deve partire un processo organizzato di verifica dellidea.Questo processo di analisi porta alla redazione di un piano di fattibilit o business

plan per verificare se lidea imprenditoriale ha un mercato e se il prodotto/serviziopu essere acquistato dal consumatore e a che prezzo.

Da questo progetto di impresa emergeranno:

le caratteristiche tecniche che avr il prodotto/servizio

le tecnologie/attrezzature necessarie

il tipo di mercato che si intende servire

limmagine che si vuole dare allimpresa

le politiche promozionali che si intendono attivare

le politiche di prezzo

il capitale necessario per avviare e gestire limpresa

i soci/collaboratori da coinvolgere

la forma giuridica pi adeguata

gli adempimenti burocratici da espletare.


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Al termine di questo processo di analisi/ricerca, limprenditore sar in grado dipartire con un ragionevole grado di certezza sulla potenzialit dellidea e sullarealizzabilit del progetto.

Alla nuova impresa serve una traccia che indichi la strada maestra sulla qualeindirizzare la propria attivit. Per questo necessario dotarsi del business plan, undocumento nel quale vengono identificate le principali azioni che saranno intrapresenel primo triennio di vita dellimpresa.

Il business plan fondamentale per tutti i tipi di attivit: un imprenditore deveessere sempre in grado di sapere cosa vuole fare e come farlo, avere uno strumentoche possa aiutarlo nella valutazione dellidea.

Il testo del business plan deve essere chiaro e conciso ma contenere il maggiornumero di informazioni possibili. Pone subito in evidenza il settore di attivit e ipromotori; deve specificare le fonti dei dati ed essere corredato di efficaci tabelle egrafici illustrativi. Deve essere considerato come il trampolino di lancio per limpresache deve nascere perch serve per pianificare tutta lattivit. Non solo, deve seguire levicende dellimpresa stessa ed essere costantemente aggiornato.

Gli obiettivi del business plan sono:

1. fornire informazioni fondamentali per lavvio dellattivit, (quali e quanterisorse economiche, finanziarie ed umane sono necessarie, le caratteristiche delprodotto e del mercato, etc...);

2. consentire allimprenditore una visione dinsieme dei fattori checaratterizzano lazienda, fornendo una base sulla quale pianificare strategie ed

azioni;


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3. illustrare la formula imprenditoriale (sistema di prodotto, mercato,struttura organizzativa) e non solo la descrizione del prodotto/servizio;

4. sottolineare loriginalit dellidea imprenditoriale;

5. verificare linteresse della potenziale clientela;

6. essere un utile indicatore di quali sono gli obiettivi che si intendonoraggiungere e le modalit per perseguirli;

7. verificare la coerenza tra le singole azioni indicate, ed in particolare tradescrizione dellattivit e conseguenti costi di investimento e di gestione;

8. definire la forma giuridica in rapporto alle caratteristiche dellimpresadescritte;

9. consentire previsioni attendibili simulando le varie ipotesi di sviluppodellattivit dellimpresa;

10.servire come biglietto da visita per presentare limpresa allesterno(potenziali soci, finanziatori, banche, clienti e fornitori).

Di seguito riportata una traccia di business plan. E solo un esempio di cosa ecome sviluppare la propria idea imprenditoriale e quali elementi considerare perredigere un documento completo.

Si tratta di sviluppare le macro sezioni come un tema approfondendo i punti

contrassegnati dalle lettere dellalfabeto. Le pagine devono essere numerate.

La prima pagina deve essere dedicata alla copertina che deve contenere i datidellimpresa: nome dellazienda, indirizzo, recapito telefonico, fax, data dellacompilazione del business plan.


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1 - LA MISSIONE LIDEA E LA FORMULA IMPRENDITORIALE

Qual lidea (missione)? Come nata lidea e in seguito a quali condizioni?Cosa pensi di vendere? A chi e in che modo? Questa una sezione introduttiva in cuideve essere esplicitata:

la missione (la funzione e il ruolo dellimpresa nel mercato e la ragionedella sua esistenza),

la formula imprenditoriale ossia la coerenza tra ci che si vende(prodotto/servizio) e il come si vende e produce (struttura e modalitorganizzativa) e a chi si vende (clienti),

il percorso professionale e personale degli aspiranti imprenditori inseguito al quale hanno deciso di avviare unattivit di impresa.

E un momento di riflessione in cui devono essere esplicitate le motivazioniallimprenditorialit perch avviare una qualsiasi attivit di impresa comporta deirischi e sicuramente la nascita di problemi di varia natura (dai rapporti con i soci aquelli con fornitori, clienti inadempienti ed eventuali finanziatori). E importantequindi soffermarsi e ragionare sul contesto in cui lidea stata generata.

FINALIT: una sintesi delle informazioni base da cui sviluppare il percorso didescrizione del business.

1.1 LA MISSIONEa) Definizione della missione aziendale

1.2 LIDEA IMPRENDITORIALEa) Nascita dellidea imprenditoriale


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b) Stato di avanzamento del progettoc) Motivazioni allimprenditorialitd) Caratteri distintivi ed eventuali elementi di innovazione

1.3 LA FORMULA IMPRENDITORIALEa) Evidenziare in termini sintetici la formula imprenditoriale sulla base di:

sistema di prodotto/servizio offerto clienti

struttura organizzativa (risorse, organizzazione dellattivit, forma digestione, ecc.)

1.4 I PROMOTORIa) Caratteristiche professionali dei promotorib) Precedenti esperienze imprenditoriali


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2 - LE AREE DI BUSINESS DELLIMPRESA

Qual il mercato di riferimento? Chi sono i concorrenti e clienti?Spesso capita che innamorati della propria idea non si veda o si sottovaluti il

contesto in cui si andr ad operare: il mercato. Errore frequente che a volte pucomportare seri problemi per limpresa. Per questo per avviare unattivit in proprio

fondamentale conoscere il mercato di riferimento. Ci vuol dire fare analisiapprofondite sui concorrenti potenziali diretti (coloro che producono il mio stessobene o erogano il mio stesso servizio) e indiretti (coloro che producono un bene oerogano un servizio che pu facilmente sostituire il mio), e sui clienti potenziali (iloro bisogni, le loro caratteristiche, i loro processi di acquisto, etc...).

E il mercato di riferimento che detta le regole del gioco: conoscerle e farle

proprie un vantaggio nei confronti della concorrenza. Una giusta ricerca di mercato,una approfondita analisi degli attori che agiscono allinterno di esso offre una serie diinformazioni, quali prezzi applicare, quali politiche promozionali e distributive (dove,a chi, come affidare la vendita e la distribuzione dei beni prodotti o servizi erogati),che ben utilizzate possono rendere lidea vincente.

FINALIT: capire il contesto in cui si andr ad operare, le sue regole difunzionamento e come inserirsi con il proprio prodotto o servizio

2.1 IL PRODOTTO/SERVIZIOa) Descrizione tecnica del prodotto/servizio (descrizione delle principali

linee di attivit: funzioni duso (vantaggi per il cliente), caratteristiche tecniche,

tecnologie produttive, materie prime


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b) Descrizione degli elementi innovativi del prodotto/servizio rispetto almercato attuale

c) Stato di avanzamento dello sviluppo del prodotto (idea, progetto,

prototipo...)


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I CLIENTI

a) Identificazione delle principali tipologie di clienti: i clienti che acquistano(finali e

intermedi) e i clienti utilizzatori.b) Descrizione delle loro caratteristiche: funzioni/scopi, esigenze e vantaggi

ricercati rispetto alla tipo di offerta dellimpresa, localizzazione geografica,capacit di spesa o reddito, variabili socioeconomiche, fattori che influenzano

lacquistoc) Stima quantitativa del valore del mercato (numero dei clienti potenziali,

valore della spesa)d) Estensione geografica del mercato che si intende serviree) Prospettive di medio lungo periodo in funzione dei dati raccoltif) Test e ricerche di mercato gi effettuati

LA CONCORRENZAa) Analisi della concorrenza operante e della concorrenza potenziale:

tipologie diprincipali concorrenti e relative offerte di prodotti/servizi concorrenziali

rispettoallofferta dellimpresa

b) Eventuali concorrenti criticic) Barriere allentratad) Eventuali prodotti/servizi sostitutivi

2.4 COSTRUZIONE ED ANALISI DELLA MATRICEPRODOTTI/CLIENTI

a) Individuazione delle linee di prodotto/servizio e dei segmenti di clientela


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b) Analisi della Matrice sulla base di: fattori critici di successo del mercato,comportamento della domanda, logiche distributive, sinergie produttive, sinergie dimercato, principali concorrenti


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3 - ORGANIZZAZIONE DELLATTIVIT

Chi fa cosa? E utile, in via preventiva, stabilire bene i processi organizzatividellattivit, i ruoli e le responsabilit di chi lavora allinterno dellimpresa per averela giusta persona cui fare riferimento per gli specifici compiti per la produzione e lagestione; sapere quali sono le risorse tecniche, ovvero quei beni materiali e

immateriali che servono per lavvio dellimpresa. Da qui possono emergere dei punticritici, dei vincoli burocratici (ad esempio licenze o brevetti), problemi con i fornitoridi prodotti o macchinari (possibilit di non rispetto dei tempi di consegna), problemicon i clienti (non avere il bene o servizio al momento opportuno soprattutto in fase diavvio, pu risultare dannoso per limmagine e la credibilit dellimpresa), etc...Tuttoci rischia di far slittare i tempi di partenza. Verificare quindi in via preventiva serve

per coordinarsi ed essere pronti ed efficienti quando limpresa apre i battenti.

FINALIT: pianificare, nel dettaglio, come funziona e cosa serve in termini dirisorse interne e di competenze per lo sviluppo dellimpresa.

3.1 LE RISORSE UMANE

Indicare sinteticamente le risorse necessarie per lo svolgimento dellattivit:competenze tecniche e gestionali

a) i soci e titolari (curricula e ruolo nel progetto dimpresa)b) numero e caratteristiche (et, sesso, qualifiche, mansioni, etc...) dei

dipendenti e collaboratori

3.2 LE RISORSE TECNICHE MATERIALI E IMMATERIALI


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Le competenze tecnologiche, know-how, brevetti e licenze, logistica,finanziarie (capitale di rischio e indebitamento),

livello attuale di introduzione delle tecnologie sopra descritte

3.3 ORGANIZZAZIONE DELLE VARIE AREE E RELATIVECRITICIT

a) Produzione (descrizione del processo di produzione, make or buy,

impianti e attrezzature, principali aspetti critici) e/o di erogazione del servizio(dallindividuazione del bisogno alla realizzazione del servizio - capacit dipersonalizzazione del servizio)

b) Acquisti (principali acquisti dallesterno, principali fornitori e relativelogiche di comportamento, aspetti finanziari collegati agli acquisti, criticit)

c) Vendite (dirette o tramite intermediari, la forza vendita dellimpresa -

interna e/o esterna-, eventuale sistema di provvigioni,...)d) Contabilit, aspetti fiscali, controllo economico-gestionale

(esternalizzazione e/o internalizzazione, strumenti e modalit di controllo)e) Coordinamento imprenditoriale (le eventuali funzioni previste)

3.3 RUOLI E RESPONSABILITA (eventuale organigramma)


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4 - LE POLITICHE DI PROMOZIONE

Per unattivit che nasce assolutamente indispensabile farsi conoscere nelmodo giusto. Attivit promozionali sbagliate o rivolte indistintamente a tutti il solomodo per sprecare tempo e denaro. Alla luce della definizione del tipo di mercato incui si intende operare diventa conseguentemente pi semplice avviare una giusta

politica promozionale.

FINALIT: fornire gli strumenti possibili per farsi conoscere e identificare igiusti canali di promozione.

a) Politica di prezzo prevista per ciascun prodotto/servizio

b) Politiche promozionali previstec) Politiche distributive previsted) Pubblicit e comunicazionee) Eventuali forme di promozione


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5 - INVESTIMENTI

Cosa serve e quanto costa? In questo capitolo devono essere indicati i costi chesi devono sostenere (o si sono sostenuti) per gli investimenti in macchinari,attrezzature, eventuali ristrutturazioni.

FINALIT: una nota della spesa che serve per pianificare di quali e quanterisorse materiali ed economiche occorrono per avviare lattivit.

a) descrizione degli investimenti (effettuati e previsti) e relativiammortamenti

b) capacit produttiva rispetto alla concorrenza


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6 - BILANCIO DI PREVISIONE

Quanto costa e quanto rende lattivit? In quanto tempo possibile rientrare nelcapitale investito? Lidea economicamente valida e quindi fattibile? A questoproposito necessaria unanalisi preventiva di costi/benefici, capire a che prezzivendere i prodotti e/o i servizi per poter raggiungere un buon livello di reddito, da

quando i futuri imprenditori possono incominciare a percepire un compenso per illavoro svolto, quali sono le voci di entrata e uscita di cassa, gli ammontari di cuichiedere eventuali finanziamenti.

La parte precedente del business plan servita a fornire tutte le informazioniinerenti la professionalit necessaria per lo sviluppo dellidea, il mercato, le personecoinvolte, i mezzi e le attrezzature necessarie, etc...

Si tratta ora di calcolare e stilare, sulla base di queste informazioni, un bilancioprevisionale.

lunica parte del business plan a non dover essere discorsiva, ma basarsiessenzialmente sui numeri.

FINALIT: verificare la redditivit del progetto imprenditoriale

a) Budget delle spese di costituzione e di avviob) Valorizzazione del costo del lavoro dei soci che prestano attivit propria

nellimpresac) Budget dei costi fissid) Calcolo del costo variabile e totale per unit di prodotto

e) Punto di pareggiof) Budget delle vendite


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g) Preventivo del Conto Economicoh) Preventivo delle entrate e delle uscite. Fabbisogno finanziario di breve,

medio e lungo periodo e relative fonti di copertura.


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Parte seconda: Le ricerche di mercato

1. Le ricerche di mercato

Per testare una BUSINESS IDEA, lanciare un nuovo prodotto, individuare un nuovomercato, scoprire atteggiamenti e motivazioni allacquisto in diversi contesti e perdiversi consumatori, importante effettuare delle ricerche che mirino a mettere afuoco il campo di intervento e a dettagliare gli aspetti del bisogno insoddisfatto che inquanto impresa cercheremo di soddisfare.Questo processo di conoscenza si realizza attraverso le ricerche di mercato.Queste sono sostanzialmente di due tipi: qualitative e quantitative.Le ricerche qualitative si basano sulleffettuazione di rilevazioni non di tipo statisticoma di tipo concettuale, relative agli atteggiamenti, alle credenze, alle associazionimentali e alle considerazioni che esponenti dei target potenziali o OPINIONLEADERS o rappresentanti di istituzioni e organizzazioni legate al progetto hanno inconsiderazione dellidea stessa.Le ricerche qualitative si effettuano attraverso interviste individuali o di gruppo,preferibilmente con la forma del FOCUS GROUP, ovvero attraverso unametodologia che si occupa di fare interviste in profondit ad un gruppo di personeche rappresenti i vari possibili interlocutori del progetto al fine di scoprireatteggiamenti e motivazioni sottostanti al potenziale utilizzo del servizio oggetto

dellindagine.

Le ricerche quantitative si basano invece su uno studio accurato e statisticamenteaffidabile del campione di riferimento, ovvero dei possibili target interessati allideaprogettuale o al servizio proposto.Per realizzare una ricerca quantitativa, necessario raccogliere dati di riferimento e

stimare eventualmente un campione da intervistare o contattare.


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Tale campione deve essere STATISTICAMENTE RAPPRESENTATIVO dellapopolazione di riferimento, il che vuol dire che deve essere un ritratto in piccolo dellepersone che fanno parte dei target che si vogliono soddisfare. Un campione

rappresentativo, estrapolato con procedure di calcolo statistico, deve portare a poterfare delle INFERENZE ovvero a poter dire che quanto osservato nel campione valeper tutta la popolazione di riferimento, ovvero per tutte le altre persone chepotrebbero essere interessate al servizio proposto.Entrambe le tipologie di ricerca si possono realizzare con due metodologie, o megliofasi: RICERCA DI TIPO DESK e RICERCA DI TIPO FIELD.

La ricerca di tipo desk comporta la raccolta di dati ufficiali che interessano ingenerale il target, e si realizza a tavolino raccogliendo diversi tipi di informazionipresso fonti istituzionalmente preposte alla raccolta e allanalisi dei fenomeni sociali,economici, demografici e culturali che caratterizzano una popolazione.

2. Le ricerche qualitative

Come gi accennato, quando si parla di ricerca qualitativa ci si pu riferire o alcontesto da analizzare (un atteggiamento, una opinione, una preferenza, ecc) o almetodo di rilevazione utilizzato (intervista in profondit, focus group ecc)Questo per sottolineare che sempre pi spesso le ricerche qualitative vengono sceltedalle organizzazioni in quanto sono in grado di fornire informazioni profonde sullescelte di acquisto dei consumatori e, anche se spesso non sono orientate a fornireinformazioni di tipo statistico/descrittivo, sono sempre pi ritenute importanti evincenti.Infatti a volte lidea che il pubblico ha di un prodotto pu non venire fuori se indagatacon strumenti classici delle ricerche quantitative (questionari a scelta multipla, adesempio), mentre pu essere molto indicativo lavere una descrizione di uncomportamento o atteggiamento di fronte a un prodotto che emerga da unanalisi

profonda e attenta a favorire la massima libert di espressione nei soggetti chevengono utilizzati per le ricerche qualitative.


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3.Le fonti dei dati generali

Qualsiasi sia il tipo di ricerca che si intende effettuare, utile ricorrere a informazioniche si possono trovare presso le seguenti istituzioni:

ISTAT

L' Istituto nazionale di Statistica ha sedi regionali presso vari capoluoghi, e forniscedati su tutti i pi importanti aspetti della vita sociale ed economica italiana. Datal'abbondanza della documentazione offerta e l'ampiezza delle aree coperte, leinformazioni che l'ISTAT pu offrire possono essere utilizzate per una miglioreconoscenza del macro ambiente all'interno del quale lorganizzazione vuole operare,oppure per previsioni riguardo i possibili scenari futuri.I dati ISTAT possono non essere adatti all'approfondimento di tematiche specifiche,riguardanti ad esempio il mercato ed i suoi segmenti, gli stili di vita, ecc.Le pubblicazioni ISTAT possono essere acquistate presso il Centro DiffusioneISTAT (00100-ROMA, via Cesare Balbo n 11/A; telefono 06/4827666) oppurepresso le varie librerie depositarie, sparse in tutto il paese.Per la consultazione, invece, bisogna rivolgersi alla Biblioteca ISTAT, in via CesareBalbo n 16, ROMA, oppure agli uffici regionali di corrispondenza. A Napoli la sedeIstat aperta al pubblico si trova nei pressi della Galleria Umberto, in Via Verdi 18,vicinissima al teatro San Carlo e a Piazza Plebiscito. Il numero di telefono 081/5802046.

CENSIS

La FONDAZIONE CENSIS (Piazza di Novella, 2- 00199 ROMA, telefono 06/

860911- FAX 06/86211367), pubblica annualmente il "Rapporto sulla SituazioneSociale del Paese" (acquistabile in libreria ), che costituisce uno strumento davvero


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qualificato e completo per la comprensione della realt italiana, sotto l'aspetto siasociale sia economico.La fondazione, inoltre, esegue ricerche su commissione, per conto di numerosi enti

pubblici ed aziende private.

ICE

L'istituto per il Commercio Estero offre interessanti informazioni settoriali su diversearee geografiche, soprattutto in vista di contatti con altri Paesi, invia newsletters sulleiniziative comunitarie e su altri argomenti di ampio interesse; effettua indagini su

temi specifici, ecc.

ISCO

L'Istituto per lo studio della congiuntura economica provvede a pubblicaretrimestralmente un quadro aggiornato della situazione economica del paese, moltoutile per gli operatori del settore.

Tutte le fonti sopraccitate sono di natura e di facile accesso. Presentano dati cheforniscono per lo pi un quadro di assieme del paese, ma che comunque sono digrande aiuto per il management aziendale, che ha cos a disposizione del materialeattendibile, aggiornato e di costo molto contenuto, con il quale ridurre i rischi delprocesso decisionale.

Anche ministeri, enti pubblici territoriali (Regioni, Province, Comuni) offrono spessouna ricca gamma di informazioni statistiche ed effettuano indagini su temi dispecifico interesse, che sono facili da consultare.

Ci sono poi numerose societ di ricerca private (Abacus, CIRM, Eurisko, DOXA,Demaskopea, GPF&Associati, A.C.Nielsen, Promotea Databank, ecc.) che svolgono


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approfondite ricerche anche continuative e su temi generali. La consultazione deireports , per, ovviamente riservata ai clienti che ne hanno sostenuto il costo.

Camere di Commercio, associazioni di categoria (degli industriali, degli artigiani,ecc.) ed ordini professionali, infine, forniscono dati statistici ed informazioni utili perl'utente-azienda. Per di pi, essi hanno il pregio di scendere maggiormente neldettaglio rispetto a gran parte delle fonti precedentemente indicate.

Una volta disegnato un quadro chiaro dello scenario di riferimento attraverso la

ricerca di tipo desk, si pu decidere di tarare i dati rilevati al contesto localeattraverso la ricerca di tipo FIELD, ovvero la ricerca di campo.

Questa consiste nella progettazione di una serie di azioni sul territorio, finalizzate acontattare potenziali destinatari dei servizi e a intervistarli con diversi strumenti(questionari, interviste semistrutturati o in profondit).

I risultati della ricerca on field daranno la massima garanzia di affidabilit alprogetto, se confermeranno reazioni positive da parte delle persone contattate.

Di seguito presentiamo a titolo di esempio un recentissimo report di ricerca a livellonazionale.


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ANALISI DI SCENARIO

Secondo LA RICERCA KLIMA, una ricerca periodica gestita da ACNielsen, leader mondiale nelle ricerche di mercato, gli italiani nel2003 dovranno fronteggiare lattestarsi dellinflazione del 2002 sul3,6% e diverse altre preoccupazioni, tra le quali spiccano fondatitimori per una crescita della pressione fiscale, che si diversificasempre pi.

La Ricerca Klima mette a fuoco lo scenario dei consumi, ed basatasu un campione telematico di 3.500 famiglie (8.225 individui oltre i 14anni), continuativo e rappresentativo dell'universo della popolazioneitaliana.Gli italiani affermano che le maggiori preoccupazioni per il Paese sonorappresentate dal lavoro (41%) e dalla guerra (36%). Ma sono i prezzia balzare al primo posto delle preoccupazioni (39%) se si passa dallequelle generali a quelle che vengono vissute come coinvolgimentopersonale.E la questione dei prezzi un punto importante, affrontato dallaricerca attraverso losservatorio continuativo su 98.000 referenze dellargo consumo: i dati indicano uninflazione del 3,6%, quindisuperiore a quella ufficiale, ma ben inferiore a quella percepita.La sensazione di una forte flessione del potere dacquisito si proiettaanche sul futuro: ben il 34% delle persone ritiene che i prezzi nel2003 continueranno a salire molto.Uno scenario nel complesso difficile, ma non critico, in quanto ladrammaticit del momento deriva dallo scarto tra previsioni errate econsuntivi; quella attuale una recessione meno violenta rispetto allacrisi del 94-95, ma pi strisciante, prolungata, la cui soluzione non si ancora delineata. Non un caso che il permanere di una situazioneeconomica precaria abbia determinato un nuovo ripiegamento dellapropensione al consumo.In una situazione complessa e molto incerta, dominata da ansia,preoccupazione e impazienza, la propensione al consumo in generalecala. Se a maggio 2001 erano solo il 7% gli italiani che prevedevano dispendere meno, a dicembre 2002 la percentuale salita al 17%.Una tendenza confermata dai comportamenti: si ravvisano unaminore propensione a spendere e una maggior vocazione al risparmio;sono da leggersi in questa prospettiva sia il successo dei prodotti adalto contenuto di servizio sia la tenuta dei prodotti di marca, sinonimodi sicurezza in un periodo caratterizzato dalla mancanza di appigli.


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In questo scenario il prodotto di marca, e in particolare il leader dimercato, trae giovamento e incrementa le sue quote grazie a duedriver: la capacit di attrarre nuovi consumatori e la capacit difidelizzare.

Il potere dacquisto potrebbe anche essere eroso ulteriormente dallapressione fiscale, cos teme una parte crescente degli italiani, che siattendono una maggiore pressione fiscale nella misure in cui passanodal 20% del novembre 2001 al 28% del dicembre 2002.Dunque, si sente il bisogno di mettere da parte per un futuro incerto,come conferma anche il 42% di persone che oggi vorrebbero lavoraredi pi per poter guadagnare di pi.Nella ricerca Klima viene analizzata anche la situazione degliinvestimenti pubblicitari, divisa per settore e mezzi, con confronti

internazionanali.Le previsioni indicano che il 2003 chiuder a +0,6%, saldo derivantedalla crescita di settori come le Telecomunicazioni e la finanza e dallaflessione di settori caratterizzati da consumi stagnanti. Gli studiosisottolineano che il secondo semestre che ora inizia andr meglio delprimo e aprir la strada alla vera ripresa, annunciata per il 2004.L'accresciuta potenza del sistema mediatico conferisceall'interpretazione dell'attuale congiuntura economica alcunecaratteristiche interessanti. Da un lato ne vengono enfatizzati certi

tratti (l'inflazione percepita dalle famiglie, ad esempio) e dall'altro nevengono sottaciuti altri quali le prospettive circa il reddito disponibilee l'occupazione.In pratica, attualmente viviamo un periodo caratterizzato da unacrescita economica ridimensionata dalle tendenze e dagli eventiinternazionali.Si registrano infatti segnali preoccupanti sul piano della fiducia edella propensione a consumare, cos come si evidenziava un'inerziadei "fondamentali" dell'economia italiana nel maggio del 2001 di

fronte ai primi cenni catastrofisti, successivi al crollo della new-economy e allo sgonfiamento della bolla speculativa.Questa situazione conferma l'imminenza della fase pi turbolenta delprocesso di riaggiustamento economico e psicologico in atto. La granparte dei consumatori assume atteggiamenti cautelativi e prudenzialia fronte di una mancanza di idee e proposte forti sul piano dellacreazione della ricchezza e del reddito, cio delle risorse derivanti dallavoro, dalle pensioni, dai trasferimenti di varia natura. Ne prendeatto il mondo degli investitori pubblicitari con palesi conseguenze per

i fornitori di servizi alle imprese. Ne discende quindi un atteggiamentodi grande cautela nel promuovere investimenti anche della creativitoltre che dell'acquisto degli spazi necessari a costituire la pressione


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desiderata. Si adegua il mondo della grande distribuzione modernache fa piazza pulita di molte discussioni e iniziative sul pianopromozionale e delle politiche di prezzo in auge nel periodo pre-Euro(sottocosto, promozioni profonde, ecc.) . Con grande senso di realismo

il sistema commerciale ha ripreso l'attivit promozionale conferendogliun taglio pi nuovo e radicale.In questo contesto altamente selettivo per l'inaspettata durezza delladecelerazione in atto, che contrasta con il planning di tantissimeaziende, il prodotto di marca in posizione di leadership esce rafforzatoe ben predisposto a conquistare ulteriori spazi nella ripresa futura.


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Parte terza: La gestione delle trattative commerciali e delle negoziazioni complesse

Per vendere qualsiasi prodotto, idea o servizio necessario avviare un processo checomporta la gestione di un processo negoziale e il rispetto di alcune fasifondamentali, per comprendere le quali obbligatorio aver ben chiaro il fatto che sitratta sempre di un processo tra due esseri umani, e come tale soggetto ai principi cheregolano la comunicazione interpersonale, soprattutto a livello non verbale.La maggior parte della comunicazione umana infatti di natura non verbale, quindi governata da processi che sono appannaggio delle strutture pi profonde dellapersonalit.In certi casi, gli aspetti non verbali della comunicazione rischiano di venire ignorati e

potremmo trovarci nelle condizioni di manifestareincongruenze che non vorremmotrasmettere (per incongruenza intendiamo una contraddizione fra il linguaggioverbale e quello non verbale) e di ignorare la comunicazione del nostro interlocutore,generando una riduzione della capacit di interpretarne correttamente i bisogni.Dire Comunicazione Non Verbale significa anche dire comunicazione inconscia.Il 93% della comunicazione infatti gestita dallinconscio. Questultimo utilizza ilsuo linguaggio, diverso da quella della parte logica. Conoscere il suo modo diesprimersi significa avere a disposizione una mappa mentale del nostro interlocutoreper orientarci nellinterazione. In tempo reale sapremo se quello che stiamo facendo giusto oppure sbagliato. Infatti linconscio si esprime attraverso messaggi di nonverbali spesso inconsci. In questa sede saranno trattati solo alcuni segnali dicomunicazione non verbale in quanto la trattazione di questo argomento non puessere esaurita.


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Esiste uno stretto legame tra Comunicazione Non Verbale e Rapport, cos come traComunicazione Non Verbale e Persuasione.

La creazione, linstaurazione di un rapporto efficace la prima tappa per creare unacalda relazione.Questo da sempre stato chiamato "rompere il ghiaccio", ma va molto al di l dellasemplice conversazione casuale sugli sport, il tempo libero, etc.Per comprendere appieno l'idea di rapport dobbiamo considerare la definizione dellostato quando raggiunto. Si puo immaginare lo stato di "rapport" come ad uno statodi affinit esistente tra due persone. Questo stato tende a rendere piu` facile edefficace la comunicazione.Please note that:

SE NON CE RAPPORT LA COMUNICAZIONE HA PIUDEL 95% DI PROBABILITA DI ESSERE INEFFICACE

E importante comprendere come mai si riesce a stabilire un rapporto empatico dicomprensione con il tuo amico del cuore mentre nel frattempo abbiamo dei problemia socializzare con il tuo vicino di casa, con quel tale o con quellaltra persona,scoprendo cosa vuol dire essere in rapport con se stessi (rapport interno ) ed essere

in rapport con il barman del tuo bar preferito (rapport esterno ) e come possibilestabilire un rapport efficace con le persone con le quali vivi a stretto contatto.

Il rapport non solo una questione di affinit tra due persone; anche, nella suaforma pi alta, una questione di "rapport" con s stesso. Questo significa chelinterlocutore contento con le sue sensazioni e i suoi pensieri nei confrontidell'approccio. Quando questo stato completo di rapport raggiunto, lacomunicazione e` rapida ed efficace.Nel momento in cui una persona in tale stato di soddisfazione e piacere nelrapporto, accetter prontamente idee a lui piacevoli. Queste idee piacevoliarriveranno nella forma di benefici che lui otterr come risultato dellacomunicazione.

Il cosiddetto "stato di rapport" voi l'avete gi sperimentato molte volte; tutte le volteche avete provato simpatia per un personaggio in un film. Voi avete reagito pursapendo che si trattava di una storia inventata e che l'attore molto ben pagato perrappresentare tale personaggio sullo schermo. Per un attimo avete potuto sospendereil vostro "Fattore Critico" accettando le idee espresse nella storia. Ma cos' il "fattorecritico"? Si tratta di un comportamento sociale, per il quale noi accettiamo orifiutiamo un'idea propostaci. L'idea viene rifiutata normalmente se contraria aqualche cosa che gi abbiamo imparato da altra fonte. Il fattore critico, in altre parole,


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il meccanismo per il quale manteniamo aderenza ad un modello sociale preaccettato(da noi considerata la cosiddetta "realt").Se non fossimo in grado di disattivare tale meccanismo modificando, quandonecessario, un comportamento sociale preaccettato, non saremmo in grado di

adattarci alle modifiche dell'ambiente circostante.Leggendo queste pagine certamente non state scoprendo lacqua calda: voi siete statiin "stato di rapport" molte volte. Per illustrare il concetto di "stato di rapport" si puricordare l'esempio del personaggio del film "E.T.", l'alieno atterrato per caso sullaterra. La maggior parte delle persone che guardano il film si dispiacciono nelmomento in cui l'alieno apparentemente muore. Stanno in realt dispiacendosi per unpupazzo elettronico.L'efficacia dei messaggi dei film e della televisione non sarebbe raggiunta senzastabilire "rapport". Questo viene chiamato dai registi "sviluppare il personaggio".Voi dovete potervi preoccupare del personaggio prima di poter reagire. Dovetesviluppare una relazione basata sull'empatia prima di poter rispondereemozionalmente. Quando il "rapport" stabilito voi sarete condotti nella "realt" delmondo del film diversa dalla vostra realt quotidiana.Creare rapport comporta la possibilit di una risposta emozionale della persona allaquale ci apprestiamo a comunicare i nostri bisogni, le nostre idee, noi stessi.

COME STABILIRE RAPPORT ATTRAVERSO ILMODELLAMENTO, IL RICALCO E LA GUIDA

Essenzialmente, alla base di una relazione c' la conoscenza reciproca, vale a dire laprevedibilit di certe rispettive risposte; questo permette alla relazione di mantenersistabile. Come possiamo costruire una realzione con una persona che ancora nonconosciamo? Una buona maniera di stabilire "rapport" riflettere il comportamentodell'altra persona in maniera tale da far nascere la fiducia. Questo si pu fareattraverso le tecniche di Modellamento, Ricalco e Guida.Il modellamento la pi conosciuta di queste tre tecniche ed la pi utilizzata.Consiste semplicemente nel prendere le posizioni (concettualmente con le idee efisicamente con le posture) che voi vorreste che il vostro interlocutore prendesse;nell'agire nel modo in cui vorreste che agisse, nel dire le cose che voi vorreste chedicesse. Utilizzate domande che possano evocare una risposta positiva nel modo incui volete che lui risponda. Modellate il comportamento che volete che lui emuli e glimostrerete la strada per prendere una decisione positiva.Modellando, voi state ponendo un esempio, mostrando la via... mostrandochiaramente ci che vi aspettate che faccia. Con qualcuno che depresso, senzaentusiasmo o che sembra non interessato, anche in cose che sono buone per lui,cariche di benefici, voi modellerete quanto siete eccitato riguardo all'oggetto e a

quello che pu fare per voi e per altri, che come voi lo possedessero. Sareteentusiasti, aperti e su di giri, facendo pause di attesa nella vostra conversazione,permettendo al cliente di reagire al vostro dipingere la situazione.


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Il modellamento una tecnica eccellente da utilizzare nel momento in cui si sviluppa"rapport" col cliente. E' soprattutto efficace quando necessario tirarlo fuori da unostato d'animo, o da un insieme di pensieri, e porlo in un altro pi adatto allasituazione e di cui si ha bisogno per aiutarlo ad ottenere i prodotti che effettivamente

dovrebbe avere e che voi gli potete fornire.Quando voi modellate e il cliente segue, voi avete raggiunto un alto grado di"rapport".L'efficacia del modellamento nasce essenzialmente da questo fatto: quando si instaurauna relazione i ruoli vengono definiti progressivamente; col modellamento proponetedei ruoli e create un'aspettativa positiva tale da spingere il vostro cliente ad assumereil ruolo che gli proponete: quello di cliente soddisfatto e con un buon rapporto colvenditore.Se linterlocutore non vi segue nel modellamento, passate immediatamente alrispecchiamento.Il rispecchiamento un'altra tecnica che velocemente stabilisce "rapport" con un altroindividuo.Voi utilizzerete tale tecnica quando volete provare che comprendete il punto di vistadel cliente e siete d'accordo. Col rispecchiamento, voi mostrate, con le parole e illinguaggio del corpo, che voi siete dalla sua parte, e apprezzate le sue osservazioni.Gli mostrate che apprezzate il suo punto di vista.Fate attenzione a far s che il vostro rispecchiamento non sia eccessivo. Unrispecchiamento sottile dei movimenti del corpo del vostro interlocutore mostrasimpatia. Spesso le persone che sono d'accordo assumono posizioni corporee simili elo stesso atteggiamento; inconsciamente utilizzeranno gli stessi movimenti dellemani. Tenderanno a respirare alla stessa velocit e parlare con lo stesso tempo.Se il vostro interlocutore agitato o depresso, potreste non essere in grado dicambiare il suo stato d'animo col modellamento. E' spesso meglio entrare in sintoniaassumendo la stessa attitudine, simpatizzando con lui. Rispecchiate la sua posizioneed emulate il suo tono di voce. Ricordate, "La miseria ama la compagnia".Tuttavia, una volta che avrete raggiunto "rapport" a questo livello, incominciate adusare suggestioni positive e piacevoli per cambiarlo lentamente. Cambiate lentamentepostura, siate pi su di giri. Guardate. Il vostro cliente incomincer a seguirvi. Il suomodo di fare cambier riflettendo il vostro.Andare a ritmo stabilire un ritmo col cliente. E' spesso fatto contemporaneamente almodellamento. Quando stabilite un ritmo, potete condurre il vostro cliente verso unobiettivo.Questo si ottiene al meglio ponendo domande ad un ritmo a cui possa facilmenterispondere, ad un livello confortevole. Non andate troppo velocemente e neppuretroppo lentamente. Deve essere il tempo giusto. Andate a ritmo col suo stato d'animoe il suo modo di fare. Voi state in questa maniera divenendo parte dello stato d'animodel cliente, ritmate, come se voi steste penetrando nella sua mente e nella situazione

emozionale nel momento della vostra interazione. Si tratta di un livello molto alto dicomunicazione. E' andare in sincronia con le "vibrazioni" dell'altra persona.Ricordate inoltre che:


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Ogni interazione nasce per la soddisfazione di bisogniOgni decisione dipende dallo stato mentale

Questo significa che possiamo utilizzare efficacemente la CNV per influenzare lostato mentale ed ottenere un determinato risultato.

SCHEMA BASE INTERATTIVO DELLE FASI DELLA VENDITA

FASE VENDITA E PERSUASIONECLASSICA

STATO MENTALE

ARMONIZZAZIONE E ANALISI DEIBISOGNI

CURIOSITA'/ATTENZIONE

FORMULAZIONE PROPOSTA INTERESSECONVINZIONE

INDIVIDUAZIONE SOLUZIONE DESIDERIOAZIONE DI VENDITA,RIQUALIFICAZIONE E CHIUSURA

DECISIONE/AZIONE

COME RICONOSCERE I VARI STATI:

STATO DANIMO DI INTERESSE: Corpo piegato in avanti verso di voi Occhi attenti Sorriso Mirroring Postura attenta

Quando qualcuno diventa interessato, la sua postura cambia da abbandonata erilassata ad una postura energicizzata, anche quando fosse seduto.Gli occhi possono avvicinarsi leggermente per rendere la focalizzazione pi chiara.

1. STATO DANIMO DI CONVINZIONEUsualmente visibile da un subitaneo aumento dei segnali precedenti. Ilmirroring diviene pi facile.

2. STATO DANIMO DI DESIDERIOVisualizzazione interiore associataPupille dilatatePossibile leccarsi delle labbraPortare le dita alle labbraPassarsi la mano fra i capelli


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Lo stato d'animo di desiderio caratterizzato dall'assenza di intervento del centrointellettivo per fini di critica, e piuttosto del suo mobilitarsi per raggiungerel'obiettivo.Moltissime ricerche hanno appurato che in una comunicazione interpersonale il

messaggio viene trasmesso solo per il 7% dalle parole; 38% dal tono della voce e il55% viene comunicato attraverso il linguaggio del corpo.Uno dei principali limiti alla nostra capacit di capire gli altri dovuto al filtro dellinguaggio verbale. La parola rimane sempre uno strumento utilissimo per trasmetteredelle informazioni, ma nella nostra societ la sua importanza talmente enfatizzatache abbiamo perso quasi del tutto lattitudine a prendere coscienza dei segnali cheinvia il corpo. Il messaggio del corpo dice la verit e spesso smentisce quello cheinvece comunichiamo a parole. Questo perch la nostra comunicazione non verbale in stretto contatto con le nostre emozioni pi profonde, le nostre paure, ansie, gioieche vengono trasmesse direttamente ai gesti della mano delle gambe dei muscoli delviso.La nostra mente pu decidere di esprimere o meno verbalmente tali sensazioni oemozioni, ma sappiamo che a volte meglio tacere.Vi sono degli stati danimo ben precisi da comprendere nel nostro interlocutore e valea dire:

ATTENZIONE GRADIMENTO INTERESSE RIFLESSIVITA

Il gradimento lo si percepisce attraverso gli scarichi emozionali. La comunicazionenon verbale, detta pi propriamente ANALOGICA, regolata da alcuni principi:

con il corpo non si pu non comunicare;non si pu esprimere la negazione;non esistono le mezze misure ;non possibile con esso esprimere il senso del tempo, cio indicareconcetti come: presente, passato, futuro:

Si tratta delle stesse regole che Freud aveva individuato studiando le manifestazionidellinconscio dello scorso secolo. Possiamo perci affermare che comunicazioneinconscia e comunicazione analogica sono equivalenti.Allinterno del messaggio del corpo distinguiamo diverse branche:

LA PROSSEMICA;LA CINESICA;LA PARALINGUISTICA;IL CONTATTO FISICO.


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PROSSEMICAE uno strumento comunicazionale molto efficace anche per testare se si instauratoil rapport. Quattro sono le aree in cui normalmente possiamo agire:

1. Area intima: meno di mezzo braccio dal soggetto;

2. Area personale: tra mezzo braccio e un braccio;3. Area sociale: da un braccio in avanti;4. Area pubblica: non sono pi possibili interazioni.

Se andremo molto vicino ad un soggetto arriveremo a toccarlo e noi tocchiamo solole persone con le quali abbiamo un rapporto di fiducia. Questa prende il nome diPROSSEMICA DIGITALE.Se il soggetto con il quale stiamo comunicando arriver ad accettare la digitale, sta asignificare che non si sente invaso nel suo spazio e questo comportamento indicadisponibilit e fiducia.La digitale pu servire sia per creare stati emozionali che per verificare il rapport.

LA CINESICA Questa branca riguarda i movimenti delle singoli parti del corpo. Le quantit di gesti,pu dirci qualcosa sulla personalit dellinterlocutore. Individui estroversi peresempio gesticolano molto; le persone molto timide invece si muovono appena.La cinesica comprende anche la mobilit, cio il movimento in generale: alterazionidella mobilit, del camminare, la riduzione dei gesti e lallungamento dei tempi direazione a volte possono essere i primi segnali di depressione.Le persone ansiose invece si agitano molto con scompostezza e scatti, camminanorapidamente e respirano frettolosamente.

LA PARALINGUISTICAIn questa branca sono inclusi tutti i suoni e rumori non collegati direttamente alparlato. A esempio: sbattere un oggetto nel riporlo, tamburellare con le dita, battere ipiedi, sbuffi, sospiri, raschiamenti di voce ecc ecc.Cos come le sfumature della voce.

A QUESTO PUNTO COME INDIVIDUARE LE EMOZIONI DALLAVOCE

PAURA:la voce strozzata, acuta e tesa. Il modo di parlare affrettato, le frasi sonofrequentemente spezzate a met, molti errori di sintassi e pronuncia.

COLLERA:la tonalit secca, la voce risulta quasi gridata.

DISPREZZO E DISGUSTO: la voce di tono medio, piuttosto incolore ed uniforme;

a volte di tipo nasale.


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FELICITA: il tono acuto, la voce appare aperta, corposa e molto modulata, vale adire che passa facilmente dai toni bassi a toni alti. Il modo di parlare serrato eveloce.

TRISTEZZA:il tono basso, larticolazione molto lenta. Vi sono lunghi momenti disilenzio. a volte la voce si riduce ad una sorta di bisbiglio.

IL CONTATTO FISICOIl contatto fisico la forma pi potente di comunicazione. Il contatto importanteanche per limmagine di s e per un buon rapporto con il proprio corpo.. Non a casouna visione distorta delle proprie proporzioni fisiche che alla base dei disturbialimentari caratteristica delle persone che riferiscono di aver ricevuto pochicontatti durante linfanzia e a volte di non riceverli nella vita attuale. Soprattutto negliapprocci amorosi, importante verificare la disponibilit al contatto fisico dellapersona di sesso opposto da cui siamo attratti.Lo si pu verificare attraverso lapercezione tattile, se a queste verifiche tattili laltra persona risponde in modorilassato vuol dire che gradisce la nostra vicinanza. Se si irrigidisce, invece, prova unsenso di sgradevolezza.

RIASSUMENDO

CONCETTI CHIAVE DEL LINGUAGGIO INTERATTIVO NON VERBALE

1) CONTESTOOgni comportamento non verbale influenzato dal contesto

2) PUNTAMENTOIl puntamento pu essere effettuato con varie parti del corpo, ed ha per effetto dicreare un inizio di attenzione.

3) REINDUZIONE NON VERBALELa ripetizione di un "cluster" dopo una pausa normalmente ne riforza il significato

4) BLOCCAGGIOE' l'azione con la quale concentriamo l'attenzione del soggetto in uno spazio ridotto.Il bloccaggio un'arte e deve mirare a creare un porto tranquillo, non una prigione.Il bloccaggio pu essere compiuto col corpo.

5) ECO POSTURALE E MIRRORING

ECO POSTURALE = RICALCOTali comportamenti passano normalmente dal copiare i segnali esteriori a copiare laRESPIRAZIONE.


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6 ) CLUSTER DI GESTUALITA'Un gesto non un messaggio; un cambiamento di postura non un messaggio. E'sempre importante osservare pi segnali che si riuniscono assieme a formare un

"cluster" di comportamento.7) APERTURA E CHIUSURAIndicano il grado relativo di estroversione ed introversione.I segnali di apertura e chiusura, pi sono vicini alla testa, pi sono consci.E' pi positiva per l'operatore una posizione dell'interlocutore braccia chiuse e gambenon accavallate che il contrario.

L'INTERATTIVITA'Il risultato di una relazione dipende soprattutto da quanto il soggetto in grado diprovare stati d'animo, non da quanto l'operatore parla.Utili strumenti per provocare stati d'animo sono:1) L'utilizzo di citazioni proprie o di altre persone che si siano trovate nello statodesiderato2) Domande specifiche3) Elicitazione di valori

E' sempre utile ricordare che non si possono non creare degli stati d'animo.A volte, durante la conversazione, l'operatore rischia di farsi prendere dal discorso edi pensare che lo stato d'animo gi stato creato e che pu permettersi di creare unostato "neutro". Quello che l'operatore potrebbe essere tentato di definire come stato"neutro", conseguente all'assenza di stimolazioni, in realt il pi delle volte unostato negativo, in quanto non pi accompagnato dall'emozione di curiosit.Se il peso della conversazione diventa eccessivo, meglio tacersi mantenendo lapresenza. A livello non verbale questo tende a moltiplicare quanto detto prima ecostringere l'interlocutore ad intervenire.

PROSSEMICA (ZONE SPAZIALI PERSONALI)Noi possiamo:1) renderci conto di quando qualcuno vicino a noi (anche senza contatto fisico)

2) renderci conto di uno sguardo diretto a noi anche quando questo fuori dallanostra linea di visione (in realt ci rendiamo conto anche dello sguardo diretto versol'attivit di altre persone, o addirittura la nostra nuca!)

PROSSEMICA E METAPROGRAMMIL'osservazione della prossemica pu essere utile per distinguere tra introversi ed

estroversi:A) Normalmente gli estroversi accettano pi facilmente la presenza di altre personenel loro spazio fisico.


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B) Gli introversi, per contro, desiderano mantenere il loro prossimo ad una distanzache gli permetta di valutarlo con lo sguardo.

PROSSEMICA ED INTRUSIONE

La prossemica d'aiuto per creare ATTENZIONE. Una lieve intrusione nello spaziopersonale altrui uno degli strumenti migliori per creare tale stato d'animo.Deve per essere seguita da un arretramento; questo appare allora come un invito adentrare nel proprio spazio personale.

DIFFERENZE PROSSEMICHE TRA UOMO E DONNALa donna preferisce l'avvicinamento prossemico da davanti, seguito da unaffiancamento (se si trova confortevole).Se un uomo vuole parlare con una donna, anche la posizione diagonale moltovalida.

PROSSEMICA ED ALTEZZAL'effetto prossemico incrementato dall'altezza, ed una posizione superiore moltevolte percepita come dominante. Anche se utile per creare ATTENZIONE, taleposizione rischia di essere dannosa nelle fasi successive. E' allora bene che le personesi allineino.

UTILIZZO DI OGGETTI PER INVADERE LO SPAZIO

Il centro intellettivo, il centro emozionale ed il centro istintivo di Gurdjieff.Tendenzialmente i movimenti della testa riflettono l'atteggiamento mentaleLa posizione del petto indica dove si trova l'IO della personaLa posizione dell'addome un certo atteggiamento pi profondo.

CONGRUENZA\INCONGRUENZAL'osservazione della persona pu permetterci agevolmente di riconoscere le posizionidi congruenza e le posizioni di incongruenza all'interno della sua gestualit

SEGNALI GUSTATIVITutti i segnali gustativi indicano piacere nei confronti dell'interlocutore.

SORRISOIl sorriso insincero spesso asimmetrico con minore movimento del labbro inferiore.

OCCHITendenzialmente, la persona che batte meno le pupille tende ad assumere la posizioneUP.

Il battito delle pupille proporzionale alla quantit di interesse.Lo sguardo al centro degli occhi ha forti potenzialit di convincimento.


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Si distingue tra due tipi di sguardo: interessato - guardare (pupille dilatate) ed attento- fissare (concentrato sull'obiettivo).Questo secondo convincente ed efficace quando accompagnato da un adeguatosottotesto.

E' utile poter trasmettere attraverso gli occhi appropriati messaggi.Ad esempio:

RICALCARE IL BATTITO DELLE CIGLIA

BATTITO LENTOHa un forte potere di interesse

SORRISO OCULAREIl sorriso a livello oculare uno dei migliori strumenti per creare "rapport"

TOCCAMENTI OCULARI LATERALI

MANI COME PUNTATORIMani o biro possono essere utilizzate come puntatori per lo sguardo.

DISTOGLIERE LO SGUARDOIn che direzione distogliete lo sguardo?

IL FLASH SOPRACCIGLIAREIl flash sopraccigliare uno dei pi potenti strumenti per predisporre ad uno scambio.Etologicamente corrisponde al riconoscere qualcuno di conosciuto.

LE POSIZIONI DELLE MANI ELEMENTI DI COMUNICAZIONE NON VERBALE

Osserviamo un caff o un luogo affollato.Le persone gesticolano e muovono le mani.Osservando il modo in cui le persone gesticolano con le proprie mani permette di

capire molto del loro carattere, del loro modo di porsi e delle modalit seguite nelloro comportamento comunicativo.Si puo osservare facilmente come le collocazioni spaziali indicate precedentementecorrispondano anche a specifiche AREE SPAZIALI che nominiamo (facendoriferimento al nostro precedente manuale di tecniche psico-organico-linguistiche)Testa (esteriorizzazione, esplorazione), Petto (Zona Mediana), Ventre(Interiorizzazione, emozioni, unione). In particolare la persona che sta ragionando diTESTA in maniera VISIVA normalmente porta le mani nella zona della TESTA.La persona che sta ragionando di PETTO in maniera UDITIVA tende a portare le

braccia nella zona del petto.Infine, la persona che sta ragionando di VENTRE in maniera legata alle emozionitende a portare le braccia allaltezza delladdome.


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Gestualit ed atteggiamento Inconsciamente ci viene da reagire a certe gestualit degli altri.I movimenti delle mani e la loro gestualit sono infatti collegati a modi specifici diatteggiarsi nei confronti dellambiente circostante. Possiamo capire chi ci stadavanti osservando semplicemente il suo comportamento e la sua modalit, e diconseguenza vendere diventa molto pi facile!

Tabella Riepilogativa

Organo Vista Udito SensazioniInterne

Ke(movimento)

Gestualit Mano aTaglio Mano aCerchio Palmo versolalto allineata

MovimentiOculari

Ampi Ridotti Verso ilbasso

Davanti

Tipologia Indicatoria Superlogica Propiziatoria allineataParte delCorpo

Testa Petto Addome Piedi


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Per concludere, ecco una trattazione dei principi e delle tecniche da seguire perdiventare abili comunicatori e di conseguenza mirabili imprenditori!

LA NEGOZIAZIONE ECCELLENTE

Ci sono molte occasioni per negoziare, e diventa importante, se sivuole raggiungere il successo, tenere presenti alcune sempliciregole che vi possono aprire spazi negoziali impensati.Nel processo di negoziazione io cerco di ottenere qualcosa da unacontroparte che, di per s, non sarebbe obbligata a concedermi.Devo dunque creare le condizioni che rendano il mio obiettivodesiderabile per la controparte.Quindi il processo di negoziazione non pu essere concepito comeuna sorta di sfida o di guerra, un gioco a somma zero dove se iovinco l'altro perde. Al contrario occorre fare il massimo sforzoper individuare gli spazi di interesse comune verso l'obiettivofinale. Per questo sono utili alcune brevi raccomandazioni.

1. LE PERSONE SONO UNA COSA, IL PROBLEMA E' UN'ALTRA COSA.

2. FATE ATTENZIONE AGLI INTERESSI IN GIOCO, NON ALLE POSIZIONIESPRESSE

3. SIATE CREATIVI PER INVENTARE SOLUZIONI VANTAGGIOSE PER TUTTI

4. BASATEVI SU CRITERI OGGETTIVI


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1. LE PERSONE SONO UNA COSA, IL PROBLEMA E' UN'ALTRA COSA.

- Il vostro interlocutore una persona:

Non riuscire a trattare con gli altri in modo comprensivo, come esseri umani propensi arelazioni umane, pu risultare disastroso: voi non trattate con entit astratte, ma conpersone che hanno differenti emozioni, valori, storie personali e punti di vista, e talvoltasono imprevedibili. Come voi, del resto.

- Ogni negoziatore ha due tipi di interesse: per la questione specifica e per ilrapporto con la controparte

Ogni negoziatore cerca di raggiungere un accordo che soddisfi i suoi interessi concreti:questo il motivo del negoziato. Ma per lo pi il rapporto permanente molto piimportante dell'esito di una singola trattativa specifica.

Quindi:

- il rapporto tende a intrecciarsi con il problema:il risentimento verso una certa situazione pu condurre ad esprimere il risentimento versochi associato con essa nella vostra mente, come nel caso di una affermazione del tipo"la cucina sporca". Da questa associazione si possono facilmente (e automaticamente)trarre conclusioni non fondate;

- la trattativa di posizione mette in conflitto il rapporto e l'oggetto:impostare il negoziato come uno scontro di volont su posizioni aggrava il processo diintreccio: "se non mi seguite su questo, peggio per voi, sar l'ultima volta che ci

incontriamo" ci viene percepito come attribuire uno scarso valore al rapporto.

- Separate il rapporto dall'oggetto: trattate direttamente i problemi personali

Negoziare un problema concreto e mantenere un buon rapporto in atto non sononecessariamente incompatibili se le parti si impegnano a tenere separati i due piani.Occorre basare il rapporto su percezioni accurate, chiara comunicazione, emozioniappropriate (comprese le proprie) e visione costruttiva.

- Comprendete il modo di pensare della controparte

Comprendere il modo di pensare della controparte non semplicemente un'attivit utileche vi aiuter a risolvere il problema: il loro modo di pensare "" il problema. Sovente ilconflitto non sta nella realt oggettiva ma nella testa della gente. Per quanto possaessere utile guardare la realt oggettiva, in ultima analisi il modo di ciascuna delle partila vede il problema cuore del negoziato ed anche la strada per risolverlo

Quindi: - mettetevi nei loro panni:

la capacit di vedere la situazione come la vede la controparte, per quanto difficile possaessere, una delle doti pi importanti per negoziare. Vostro marito pu vedere sullatavola un bicchiere mezzo pieno di acqua fresca, mentre voi vedete un bicchiere sporco,mezzo vuoto, che sta per lasciare un cerchio sul mogano appena lucidato;

- non deducete le loro intenzioni dalle vostre paure:se si interpreta, magari per prudenza, nella luce pi sinistra quello che fa la controparte,si rischia di buttare idee e opportunit originali per un possibile accordo, e non siapprezzano i mutamenti di posizione. "Si incontrarono in un bar, dove lui le offr di


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accompagnarla a casa. La condusse per strade a lei sconosciute, dicendo che cos abbreviava il percorso. La port a casa cos in fretta che lei fece in tempo a sentire il telegiornale delle 22." Perch sorprende questo finale?

- non prendetevela con loro per il vostro problema:resistete alla tentazione di attribuire alla controparte la responsabilit del vostroproblema. Non dite " Non ci si pu fidare assolutamente di voi, ogni volta che fate lamanutenzione della nostra lavatrice fate un lavoro mal fatto ed essa si guasta di nuovo",ma preferite una forma cos: "la nostra lavatrice si gustata di nuovo, ed la terza voltain un mese. La prima volta stata ferma una settimana. Ci occorre un vostro parere sucome minimizzare il rischio di guasti. Dobbiamo rivolgerci altrove o avete qualche idea?"

- discutete le reciproche impressioni:un modo per gestire le diverse percezioni di renderle esplicite e discuterle con lacontroparte in modo franco: ci pu evitare di sottovalutare le percezioni altrui che siritengono secondarie rispetto al raggiungimento dell'accordo (ma possono influire sullasua "qualit");

- cercate le occasioni per agire in modo diverso dai pregiudizi che la controparte ha su divoi:

il modo migliore per modificare l'idea che gli altri hanno di voi e mandare loro unmessaggio diverso da quello che si aspettano;

- interessate la controparte al risultato facendola partecipare al processo:se volete che la controparte accetti una conclusione, specie se sgradevole,

fondamentale che la coinvolgiate nel processo per arrivarvi: un accordo sembra molto pifacile se ambo le parti sentono la paternit delle idee;

- salvategli la faccia: rendete le vostre proposte compatibili con i valori altrui:talvolta in un negoziato una persona resiste non perch trovi la proposta inaccettabile,ma perch vuole evitare la sensazione di "darla vinta" alla controparte. "Salvare la faccia"implica conciliare un accordo con i principi dei negoziatori e l'immagine che essi hanno dis.

- Prestate attenzione alle emozioni

In una discussione le sensazioni possono essere pi importanti delle parole: l'emozione

di una parte contagia l'altra, e ci induce allo scontro. Ad esempio la paura puaumentare la collera, e la collera la paura.

Quindi:

- per prima cosa riconoscete e comprendete le emozioni vostre e quelle degli altri:avendo a che fare con negoziatori che rappresentano organizzazioni facile che li si tratticome semplici portavoce senza emozioni, e invece essi stessi sono in gioco. Chiedetevicosa provoca le emozioni. perch siete in collera, perch lo sono loro. O timoroso, oirritato, o stanco. E come sono loro. E come vorreste essere. E come vorreste chefossero loro. Provate a scriverlo. Vi scoprirete pi fiducioso e rilassato;

- esplicitate le emozioni e riconoscetele come legittime:fare dei vostri sentimenti e dei loro un argomento di discussione esplicito non soloevidenzia la seriet del problema ma anche rende il negoziato meno reattivo e picostruttivo;


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- consentite alla controparte di sfogarsi:

un modo efficace per trattare rabbia, frustrazione ed altre emozioni negative dellepersone quello di aiutarle a esprimere tali sentimenti. Invece di interrompere tiratepolemiche della controparte, potete decidere di controllarvi e di consentire di esporvi lesue rimostranze. Incoraggiando con misura l'interlocutore perch vuoti il sacco si lasciameno spazio all'intossicazione;

- non reagite agli sfoghi emotivi:tuttavia dare la stura alle emozioni pu rivelarsi rischioso se provoca una reazionealtrettanto emotiva: occorre quindi darsi una regola, per controllare le proprie emozioni,per la quale si pu andare in collera 'solo uno per volta";

- fate gesti simbolici:atti che provocano un'emozione positiva a una delle parti spesso costano poco o nullaall'altra: un segno di simpatia, di comprensione, di rincrescimento, di amicizia, purappresentare un investimento utile e poco costoso nell'economia di una trattativa.

- Attivate il processo di comunicazione

Senza comunicazione non c' negoziato, e la comunicazione non una cosa facile: pucapitare di non comprendersi o di non ascoltarsi, o di essere fraintesi.

Quindi:- ascoltate attentamente e capite ci che viene detto

comprendere non significa approvare: si pu comprendere e dissentire, ma se nonriuscite a convincere la controparte di aver afferrato il suo punto di vista, sar difficileesporre il vostro. Riepilogate la sua argomentazione prima di formulare delle obiezioni;

- parlate per essere capito:si dimentica facilmente che un negoziato non un dibattito, e che la persona dapersuadere seduta al tavolo con voi. E' inutile rinfacciare alla controparte l'esistenza delproblema, mentre sar di aiuto riconoscere esplicitamente che essa vede la situazione inmodo diverso e cercare di andare avanti come persone che hanno un problema comune;

- parlate di voi, non degli altri:invece di condannare le motivazioni e le intenzioni della controparte, pi efficace emeno contestabile descrivere il problema in termini del suo impatto su di voi. Invece didire "Avete mancato di parola", dite "Mi sento trascurato";

- parlate a propositoprima di fare un'affermazione impegnativa abbiate chiaro cosa volete comunicare e aquale scopo quell'informazione deve servire.

- Meglio prevenire i problemi

Il momento migliore per trattare i problemi personali prima che essi diventino tali: cisignifica costruire un rapporto personale e organizzativo che faccia da cuscinetto controgli urti del negoziato.

Quindi:- costruite un rapporto attivo

conoscete personalmente la controparte, possibilmente prima che il negoziato cominci:ci contribuir ad appianare le difficolt e spiegher le possibili reazioni durante ilnegoziato;


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- affrontate il problema, non le personese i negoziatori si vedono come avversari in un confronto personale faccia a faccia difficile scindere il loro rapporto personale dal problema di merito: meglio che essi siimmaginino come partner di una ragionata, mutua ricerca di un equo accomodamento,vantaggioso per entrambe.


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2. CONCENTRATEVI SUGLI INTERESSI, NON SULLE POSIZIONI

Due persone litigano in una biblioteca: uno vuole che la finestra stia aperta, l'altro che stiachiusa. Nessuna soluzione va bene a tutte e due. Entra la bibliotecaria e chiede al primoperch vuole aprire la finestra: "Per avere un po' d'aria fresca". Chiede all'altro perch lavuole chiudere:" Per evitare la corrente". Dopo averci pensato un istante, spalanca lafinestra della stanza accanto, immettendo aria fresca senza per fare corrente.

- Per una soluzione ragionevole, conciliate gli interessi, non le posizioni

Se la bibliotecaria si fosse concentrata sulle posizioni ("chi ha diritto?", "chi ha ragione?")non avrebbe trovato la soluzione. Essa invece ha scoperto che gli interessi non eranoinconciliabili (come le posizioni).

Quindi:- gli interessi definiscono il problema:

il problema fondamentale di un negoziato non sta nelle posizioni contrapposte, ma nelconflitto tra bisogni, desideri, preoccupazioni e paure di ciascuna parte: tutto questorappresenta gli "interessi", ci che motiva la posizione. Conciliare gli interessi pi facileche conciliare le posizioni, perch essi sono molteplici, e ci sono diversi modi disoddisfarli;

- dietro le opposte posizioni ci sono interessi condivisi e compatibili, oltre a quelli inconflitto:

non detto che se le posizioni delle controparti sono opposte anche gli interessi lo siano:essi probabilmente sono diversi, ma solo in qualche caso opposti: proprio questadiversit di interessi (e il loro riconoscimento reciproco) rendono possibile l'accordo.

- Come identificare gli interessi

Identificare gli interessi pi difficile perch la posizione esplicita, gli interessi talvoltasono inespressi, impalpabili, forse incoerenti. (sia i "loro", sia i "nostri").

Quindi:- chiedetevi "perch?":

mettetevi nei loro panni, chiedetevi il perch: la risposta che darete coglie probabilmenteun loro interesse. Potete anche chiederlo direttamente;

- chiedetevi "perch no?". Considerate la loro scelta:uno dei modi pi efficaci per scoprire gli interessi quello di identificare la decisionefondamentale che "gli altri" pensano che voi vogliate imporgli, e quindi chiedersi perchnon l'hanno presa loro;

- rendetevi conto del fatto che ogni parte ha interessi molteplici:un errore frequente nel diagnosticare una situazione negoziale di presumere che ognipersona dall'altra parte abbia gli stessi interessi. Ci non avviene quasi mai.Comprendere gli interessi del negoziatore significa anche comprendere la variet deitalvolta divergenti interessi dei quali egli deve tener conto;

- gli interessi pi potenti sono i bisogni umani elementari:bisogni umani elementari quali sicurezza, benessere economico, senso di appartenenza,riconoscimento, controllo sopra la propria vita , giocano anche oltre il denaro;

- fate un elenco:


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scriveteli man mano che vi capitano: ci vi aiuta a tenerli presenti e a scoprire comerispondervi.

- Parlate degli interessi

Lo scopo del negoziato servire i vostri interessi: le probabilit che ci avvengaaumentano quando voi li comunicate.

Quindi:- fate vivere i vostri interessi:

se andate dal medico per un'ulcera che vi divora, non dovete sperare in un grande aiutose la descrivete come un leggero mal di stomaco. Tocca a voi far capire esattamente allacontroparte quanto i vostri interessi sono importanti e legittimi;

- riconoscete gli interessi della controparte come parte del problema:ognuno di noi tende ad essere cos preoccupato dei propri interessi da fare pocaattenzione a quelli degli altri. Ma gli uomini ascoltano meglio se si sentono compresi. Sevolete che la controparte consideri i vostri interessi, incominciate a dimostrare cheapprezzate i suoi;

- esponete il problema prima della vostra soluzione:se volete che qualcuno ascolti e comprenda le vostre ragioni esponete i vostri interessi ele vostre osservazioni prima, e le vostre conclusioni e le vostre proposte dopo. Viascolteranno con attenzione, per cercare di capire dove volete andare a parare, equando glielo direte, avranno capito il perch;

- guardate avanti, non indietro:soddisferete meglio i vostri interessi se parlerete di dove vi piacerebbe andare, piuttostoche da dove siete venuto. Invece di disputare del passato, parlate di quello che vorrestesuccedesse nel futuro. Invece di chiedere agli altri di giustificarsi per quello che hannofatto ieri, chiedetegli "chi" far "che cosa" domani;

- siate concreti ma elastici:in un negoziato dovete sapere dove state andando, e tuttavia essere aperto a nuoveidee. Avendo riflettuto sul vostro interesse, dovete andare al confronto non solo con unao pi opzioni specifiche che soddisfano i vostri interessi legittimi, a anche con la menteaperta. Il che non significa una mente vuota;

- siate duri con il problema, morbidi con la gente;

generalmente consigliabile essere duro nel parlare dei propri interessi, per evitare chela controparte, occupandosi dei propri interessi, tenda ad avere aspettativeeccessivamente ottimistiche circa il ventaglio degli accordi possibili. Tuttavia se lacontroparte si sente minacciata personalmente da un attacco al problema, pu chiudersia riccio: per questo occorre separare le persone dal problema. Mostrando simpatia allepersone, con forza pari a quella con cui si enfatizza il problema si induce nell'interlocutoreuna "dissonanza" che egli tender a superare dissociandosi dal problema.


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- moltiplicate le possibilit di scelta facendo la spola fra il particolare e il generale:- Schema Circolare

Passo 1. Il Problema: cosa non va ? quali sono i sintomi evidenti? quali i fattisgradevoli in contrasto con una situazione preferibile?Passo 2. Analisi: diagnosticare il problema, classificare i sintomi secondo categorie,

suggerire cause, osservare cosa manca, prendere nota di ci che ostacola la soluzione.Passo 3. Approcci: quali sono le possibili strategie o ricette? esistono rimedi ingenerale? producete idee generiche intorno a ci che si potrebbe fare. passo 4. Idee operative: che cosa si potrebbe fare? quali passi specifici si potrebberointraprendere per risolvere il problema?

- guardate con gli occhi di diversi esperti:anche utilizzando lo Schema Circolare, considerate a turno come ogni espertodiagnosticherebbe la situazione, quale tipo di approccio potrebbe consigliare e qualisuggerimenti pratici ne conseguirebbero;

- prevedete accordi di diversa forza:moltiplicate sul tappeto il numero degli accordi possibili pensando a versioni pi "deboli"alle quali eventualmente ricorrere se l'accordo desiderato si rivelasse fuori portata;

- cambiate lo scopo di un accordo proposto:considerate l'ipotesi di variare non solo la forza ma anche lo scopo dell'accordo, adesempio frazionando il problema, o ampliandone i confini per renderlo pi attraente.

- Cercate il vantaggio reciproco

Anche prescindendo dal comune interesse ad evitare perdite congiunte, esiste quasisempre la possibilit di guadagni comuni, sia nel rapporto che nella soddisfazione degliinteressi di ciascuna delle parti;

Quindi:- identificate gli interessi comuni:

interessi comuni sono latenti in ogni negoziato, e quindi rappresentano delle opportunit,sottolinearli rende il negoziato pi fluido e amichevole. Per individuarli occorre chiedersi:quali opportunit e vantaggi emergono dalla cooperazione? quali costi nascerebbero dalfallimento della trattativa? ci sono principi comuni che entrambi intendiamo rispettare?

- combinate a incastro gli interessi complementari:talvolta un accordo soddisfacente possibile perch ognuna delle parti vuole cose"diverse", come nel caso dell'arancio e delle sorelle. I tipi di diversit che meglio siprestano all'incastro sono quelli di interessi, di credenze, di valore attribuito al tempo, diprevisione e di avversione al rischio;

- informatevi delle loro preferenze:un modo per combinare gli interessi quello di inventare parecchie opzioni, tutteugualmente accettabili per voi e chiedere alla controparte quale preferisce, e quindilavorare su questa preferenza. Fate attenzione a cose che costano poco a voi e rendonomolto a loro (e viceversa).

- Facilitate le decisioni della controparte

Dal momento che il vostro successo nel negoziato dipende dal fatto che la controparteprenda una decisione che voi desiderate, dovreste facilitarla: senza un'opzione attraenteper la controparte probabile che non si arrivi all'accordo.


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Quindi:- mettersi nei panni di chi?

per quanto complesso possa apparire il processo decisionale della controparte, locomprenderete meglio se sceglierete una persona e cercherete di vedere come appare ilproblema dal suo punto di vista;

- quale decisione ?quando si intende generare opzioni tali da cambiare una scelta iniziale, in senso a voi pisoddisfacente, occorre offrire non un problema ma una soluzione, non una decisioneardua ma una facile. Non basta chiedere maggiore disponibilit. Poche cose facilitano ladecisione quanto un precedente. Cercatene uno. Guardate se esiste una decisione o unadichiarazione di principio che la controparte possa aver formulato in una situazioneanaloga, e cercate di basare su di essa l'accordo che proponete;

- fare minacce ?spesso tentiamo di influenzare gli altri attraverso minacce e avvertimenti circa ci chepotrebbe succedere se loro non faranno come vorremmo noi. Le offerte sono di solito piefficaci.

4. INSISTETE SU CRITERI OGGETTIVI

Per quanto bene comprendiate gli interessi della controparte, o per quantoingegnosamente inventiate modi per conciliarli con i vostri, o per quanto altamentevalutiate la conservazione del rapporto, dovrete quasi sempre affrontare l'aspra realt diinteressi in conflitto.

- Decidere in base alla volont costoso

Quando si affronta il conflitto tramite una trattativa di posizione, concentrandosi su ciche ciascuna delle parti disposta ad accettare, il risultato che uno dei due si devepiegare. Conciliare questa divergenza comporta forti costi. Non si pu raggiungere un"buon" risultato senza qualche riferimento oggettivo, senza una base "indipendente" dallavolont delle parti.

- Perch conviene usare criteri oggettivi

L'approccio di impegnarsi a raggiungere una soluzione che si basi su un principio, nonsulla semplice pressione. Concentratevi sul problema, non sulla mischia delle parti. Siateaperti alla ragione, ma tetragoni alle minacce.

- Il negoziato di principi produce accordi ragionevoli amichevolmente e con efficienza:pi introducete criteri di equit, efficienza e validit scientifica per sostenere la vostra tesi,maggiori sono le probabilit di arrivare ad un "pacchetto finale saggio ed equo. Ci rendeanche pi efficiente la trattativa, perch si deve spendere meno tempo a difendere leproprie posizioni e a smontare quelle delle controparti.

- Come sviluppare criteri oggettivi

Prima di sviluppare un negoziato di principi occorre sviluppare criteri alternativi da tenerea portata di mano, e riflettere su come applicarli al vostro caso.

-criteri equi:abitualmente vi pi di un criterio oggettivo valido come base di un accordo. Comeminimo il criterio deve essere indipendente dalla volont delle parti, ed anche legittimo epratico. I criteri oggettivi si dovrebbero applicare, almeno in teoria, ad entrambe le parti.


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Potete quindi usare, per verifica, un test di applicabilit reciproca. Ad esempio, seun'agenzia immobiliare vi presenta per il contratto di acquisto un modulo standard,potreste chiedere se lo stesso modulo che utilizza quando lei che acquista;

- eque procedure:p.es.: "uno taglia, l'altro sceglie", ossia negoziare quella che si ritiene un'equasuddivisone prima di decidere cosa andr a chi. In generale, concordare prima il modocon cui si arriver alla decisione, in modo che tutti abbiano uguali possibilit (p.es. aturno, a sorte, con un arbitrato, ecc.).

- Negoziare con criteri oggettivi

- Inquadrate ogni problema come una ricerca comune di criteri oggettivi:ci che rende difficile concedere il dover accettare la proposta di qualcun altro: seinvece si suggerito un criterio, piegarsi ad esso non un atto di debolezza, ma di forza,un tener fede alla parola data. Per questo opportuno mettersi d'accordo sui principi;

- ragionate e siate disponibili al ragionamento:nella maggior parte delle trattative la gente usa i precedenti e altri dati oggettivi solocome argomenti a sostegno di una posizione: la differenza fra cercare l'accordo suiprincipi appropriati per decidere o usare i principi per puntellare una posizione, consistenell'avere o meno la mente aperta. Un negoziatore di principi aperto alla persuasioneraggiunta sul merito. La combinazione di apertura alla ragione con l'insistenza per unasoluzione basata su criteri oggettivi ci che rende il negoziato di principi cospersuasivo ed efficace nell'indurre la controparte ad accettarlo;

- non cedete mai alle pressioni: la pressione pu assumere molte forme: corruzione, minacce, un surrettizio appello allafiducia, o un semplice rifiuto a smuoversi. In tutti questi casi la risposta basata su principi: invitate la controparte ad esporre le proprie ragioni, suggerite criteri oggettivi e rifiutatedi andare avanti se non su queste basi. Mai cedere alle pressioni, solo ai principi.

Buona negoziazione!

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