CRM strumento CRM strumento per costruire per costruire

comunitàcomunità

Api LeccoApi Lecco

Sviluppo Non ProfitSviluppo Non Profit

AluBAluBRenato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it

(2005)(2005)

24 febbraio 2005 - 24 febbraio 2005 - LeccoLecco

Cos’è il CRM?Cos’è il CRM?

““qualsiasi qualsiasi sforzosforzo effettuato da un’impresa effettuato da un’impresa per per accrescereaccrescere le proprie vendite, le proprie vendite, contribuendo alla realizzazione contribuendo alla realizzazione degli degli obiettiviobiettivi di una o più organizzazioni non profit”di una o più organizzazioni non profit”

P. Kotler, A. Andreasen, Marketing per le organizzazioni non profit, Il Sole 24 Ore, P. Kotler, A. Andreasen, Marketing per le organizzazioni non profit, Il Sole 24 Ore, 19981998

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Cos’è il CRM?Cos’è il CRM?

“Il Cause Related Marketing è un processo di marketing in cui imprese e cause di utilità sociale formano una partnership strategica per promuovere un’immagine, un prodotto o un servizio traendone reciprocamente un beneficio”

Lorien Consulting, 2004Lorien Consulting, 2004

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Cos’è il CRM?Cos’è il CRM?

Uno degli Uno degli strumentistrumenti a disposizione dell’azienda per a disposizione dell’azienda per conseguire i propri obiettiviconseguire i propri obiettivi

UnUn approccio approccio in cui si conseguono in cui si conseguono nello stesso temponello stesso tempo obiettivi d’impresa e socialiobiettivi d’impresa e sociali

Una delle politiche della CSR e quindi parte del Una delle politiche della CSR e quindi parte del processoprocesso che porta alla CSR d’impresache porta alla CSR d’impresa

E’ la punta dell’iceberg per la E’ la punta dell’iceberg per la responsabilità socialeresponsabilità sociale

Può Può valorizzarevalorizzare una corretta applicazione dei principi di una corretta applicazione dei principi di CSRCSR

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Cos’è il CRM?Cos’è il CRM?

Per l’aziendaPer l’azienda Strumento di comunicazioneStrumento di comunicazione

Anni ’50: comunicazione razionaleAnni ’50: comunicazione razionale

Anni ’70: comunicazione emozionaleAnni ’70: comunicazione emozionale

Anni ’90: comunicazione eticaAnni ’90: comunicazione etica

Posizionamento etico del brandPosizionamento etico del brand

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

CRM: il valore aggiuntoCRM: il valore aggiunto

Incremento immagine

Conseguimento di obiettivi commerciali

Capacità di raggiungere pubblici mirati

Innovazione

Visibilità

Motivazione dipendenti

Per l’azienda Per il cliente/cittadino

Per la causa

Acquisto di un prodotto “valoriale”

Capace di soddisfare il bisogno di autorealizzazione

Raccolta fondi

Fidelizzazione e aumento donatori e dei volontari

Miglioramento immagine e notorietà della causa

Acquisizione nuove competenze

Diversificazione dell’immagine

Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Cause Related MarketingCause Related Marketing

VisibilitàVisibilità

Reputazione miglioreReputazione migliore

FiduciaFiducia degli investitoridegli investitori

Valore di mercatoValore di mercato

Aumento della soddisfazione dei dipendentiAumento della soddisfazione dei dipendenti

Attrazione di talentiAttrazione di talenti Ottica di lungo periodoOttica di lungo periodo

Affidabilità data dai consumatoriAffidabilità data dai consumatori

Valore dell’aziendaValore dell’aziendaRenato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

CSR: le politicheCSR: le politiche

Stakeholders

Politi

ch

e

CRMQualità e sicurezza del prodotto

Innovazione (prodotti etici)

Organizzazione attiva

Salute e sicurezza

Sviluppo e formazione

Servizi sociali

Politiche di cambiamento

Clienti Dipendenti

Trasparenza

Affidabilità

Reciprocità

Collaborazione

Partners

Politica ambientale

Accountability sociale

Partnership con la comunità locale

Investimenti socialmente “responsabili”

Comunità

Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

La percezione degli La percezione degli italianiitaliani

Crescita dell’interesse del consumatore*Crescita dell’interesse del consumatore*

Nell’ultimo anno, Nell’ultimo anno, 44 italiani italiani su 10su 10 hanno donato denaro hanno donato denaro per una causa socialeper una causa sociale

Il Il parco donatoriparco donatori nel 2002 è dinel 2002 è di 19 milioni19 milioni di di personepersone

1,1 miliardi1,1 miliardi di euro l’ammontare delle donazioni di euro l’ammontare delle donazioni

Fonte: * Ricerca Doxa, gennaio 2003Fonte: * Ricerca Doxa, gennaio 2003

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

La percezione degli La percezione degli italianiitaliani

Crescita della domanda di CSR da parte dei Crescita della domanda di CSR da parte dei clienti/consumatori nei confronti delle aziendeclienti/consumatori nei confronti delle aziende

L’L’82,3 %82,3 % considera positivo che le aziende finanzino considera positivo che le aziende finanzino OnP*OnP*Il Il 76 %76 % ritiene che le collaborazioni profit-non profit ritiene che le collaborazioni profit-non profit apportino reali benefici alle cause sociali**apportino reali benefici alle cause sociali**

Il Il 25 %25 % si dichiara a favore delle iniziative di CRM** si dichiara a favore delle iniziative di CRM**

Fonte: * Indagine SWG, rispondenti 1003Fonte: * Indagine SWG, rispondenti 1003

Fonte: ** Indagine Ipsos-Explorer 2003, rispondenti 1026.Fonte: ** Indagine Ipsos-Explorer 2003, rispondenti 1026.

Renato

Bert

ola

– S

vilu

ppo N

on P

rofit

– R

enato

Bert

ola

– S

vilu

ppo N

on P

rofit

– sv

i.non.p

ro@

libero

.it

(20

05

)(2

00

5)

La percezione degli La percezione degli italianiitaliani

Fonte: GPF&IFonte: GPF&I

25.725.75.85.8• Piccoli regali spesa scontrino (1 bicchiere x 20 Euro)Piccoli regali spesa scontrino (1 bicchiere x 20 Euro)

13.413.44.94.9• Concorso a premi per estrazione e/o con sistema cancella e Concorso a premi per estrazione e/o con sistema cancella e vincivinci

25.725.75.85.8• Collection con carta con premi in servizi (es. viaggi)Collection con carta con premi in servizi (es. viaggi)

28.228.26.06.0• Bonus punti supplementariBonus punti supplementari

30.230.26.06.0• Collection con carta con ampia possibilità di scelta regaliCollection con carta con ampia possibilità di scelta regali

36.636.66.16.1• Degustazione e campioni omaggio prodotti nel pdvDegustazione e campioni omaggio prodotti nel pdv

55.455.47.47.4• Iniziative ambienteIniziative ambiente

61.961.97.67.6• Iniziative etico-umanitarie-socialeIniziative etico-umanitarie-sociale

Voti 8-10Voti 8-10

%%Voto medioVoto medio

1-101-10Base: totale intervistati – N.202 casi

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Iniziamo un viaggio?Iniziamo un viaggio?

I PREPARATIVI

Obiettivi della campagna Meccanica di contribuzione Budget

Motivazione (innovazione, emulazione, risparmio) Analisi contesto (audit interno ed esterno, gruppo di lavoro, linee guida CRM)L’IDEA

Il posizionamento sociale dell’impresa (territorio etico, causa sociale)

LA META

Scelta partner non profit, progetto Definizione ruoli e responsabilità Formalizzazione della partnership

I COMPAGNI

Strategia di comunicazione Ideazione della campagna Comunicazione integrata

I RACCONTI

Coordinamento ruoli e responsabilità Action Plan e timing

LE AVVENTURE

Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004Fonte: Ethos di Lorien Consulting 2004

Renato

Bert

ola

– S

vilu

ppo N

on P

rofit

– R

enato

Bert

ola

– S

vilu

ppo N

on P

rofit

– sv

i.non.p

ro@

libero

.it

(20

05

)(2

00

5)

L’azienda L’azienda e la CSRe la CSR

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Azienda e CSRAzienda e CSR

Attenzione alle esigenze del territorio Attenzione alle esigenze del territorio e della comunità in cui è inseritae della comunità in cui è inserita

Investimento in «beni intangibili»Investimento in «beni intangibili»

Investimento in coerenzaInvestimento in coerenza

Fattori distintivi:Fattori distintivi:

Partnership con OnP (Partnership con OnP (Cause Related Cause Related MarketingMarketing))

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Il non profit Il non profit e il Libro Verdee il Libro Verde

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Il non profit e il Libro VerdeIl non profit e il Libro Verde

OnP stakeholder dell’aziendaOnP stakeholder dell’azienda

OnP rappresentano la comunità OnP rappresentano la comunità e l’ambientee l’ambiente

Collaborazione nella costruzione Collaborazione nella costruzione di codici di condotta e vigilanzadi codici di condotta e vigilanza

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Verso un sistema Verso un sistema di sviluppo localedi sviluppo locale

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Il non profit in Italia Il non profit in Italia (Istat 2000)(Istat 2000)

3.200.000 volontari3.200.000 volontari

800.000 volontari in sanità e assistenza800.000 volontari in sanità e assistenza

11.000 OdV, 600 mila volontari11.000 OdV, 600 mila volontari

Fatturato: 1.300 miliardi Fatturato: 1.300 miliardi (lire)(lire)

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Verso un sistema Verso un sistema di sviluppo localedi sviluppo locale

Volontariato aziendale Volontariato aziendale (modello Unidea)(modello Unidea)

FiscalitàFiscalità

ContaminazioneContaminazione

Raggiugimento di obiettivi comuniRaggiugimento di obiettivi comuni

E poi?E poi?

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

Il progetto Il progetto di Sviluppo Non Profitdi Sviluppo Non Profit

AziendAziendee

- Consapevolezza

- Formazione

- Conoscenza reciproca

- Conoscenza delle reciproche dinamiche

- Esplorazione modalità

- Condivisione progetti

- Strumenti (bilancio sociale...)

OnPOnP

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)

GrazieGrazie

Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – Renato Bertola – Sviluppo Non Profit – svi.non.pro@libero.it (2005)(2005)