CRM

CONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY CONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY

Il cliente al centro dell’attenzione

La rapida diffusione dei Device Mobili consente alle aziende di interagire in tempo reale con Clienti, Prospect, Agenti di vendita, Dipendenti:

L’avvento dei Social e il loro massiccio impiego ha reso disponibile una quantità notevole di informazioni relative a gusti, preferenze, abitudini della Clientela Finale. Questo ha determinato una modifica sostanziale della strategia CRM, che oggi comprende sottoprocessi specifici dell’ambito Social (SRM - Social Relationship Management).

Applicazioni per Device Mobili

fornendo applicazioni specifiche in grado di offrire svariati servizi (sottomissione di un reclamo, modifica dati anagrafici, definizione ordini di acquisto...)

acquisendo informazioni utili al fine di elaborare campagne opportune e sviluppare offerte appetibili.

Social Network

Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia aziendale basata sul focus verso il Cliente Finale, che diventa centrale rispetto ai processi di business dell’azienda.

E’ dunque essenziale interagire con la clientela attraverso ogni canale possibile, sia esso digitale (web,email,social...) sia esso fisico (call center, rete commerciale, partner...).

L’evoluzione tecnologica degli ultimi anni ha determinato la nascita di canali di contatto specifici e l’opportunità di utilizzo delle informazioni che transitano attraverso gli strumenti di nuova generazione:

L’individuazione di un’opportuna strategia di CRM, necessaria per lo sviluppo del business aziendale, deve tener conto delle innovazioni tecnologiche al fine di impiegare in modo proficuo i canali di contatto e il crescente bagaglio informativo messo a disposizione dai Social.

Una strategia efficace focalizzata sulla Clientela Finale, se supportata dalla corretta soluzione tecnologica, produce una serie di benefici tangibili e quantificabili.

BUSINESS

IT

MIGLIORAMENTO DELLA CUSTOMER EXPERIENCEe conseguente riduzione del tasso di abbandono (Churn)

UP-SELLING/CROSS-SELLING SU CLIENTI ESISTENTI

SVILUPPO DI NEW BUSINESSin ottica di ampliamento del target di clientela oggetto di offering

FACILITAZIONE DELLA BRAND EXTENSIONovvero introduzione e diffusione di nuovi prodotti/marchi

INCREMENTO DELL’EFFICIENZA DELLA FORZA VENDITA

RIDUZIONE DEI COSTI DI RICERCA DEI PROSPECT

ABBASSAMENTO DEI COSTI DI INFRASTRUTTURA/MANUTENZIONE

I benefici del CRM

CRM CRM

CONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY CRM CRMCONTESTO BENEFICI CARATTERISTICHE OFFERTA CASE HISTORY

Il CRM si concretizza attraverso tre macro ambiti funzionali. Attraverso le interazioni tra Azienda e Clientela Finale, è possibile accrescere il bagaglio informativo già a disposizione ed individuare la giusta strategia di fidelizzazione del Cliente.

Un CRM di successo I processi

Interazione

L’AZIENDA INTERAGISCE CON IL CLIENTE FINALE CHE RISULTA COMUNQUE CENTRALE RISPETTO A TUTTI I PROCESSI.

GRAZIE ALL’INTERAZIONE CON IL CLIENTE, L’AZIENDA NE STUDIA IL COMPORTAMENTO, NE VALUTA IL GRADO DI SODDISFAZIONE E RACCOGLIE DATI RELATIVI ALLE SUE PREFERENZE.

ORA L’AZIENDA PUO’ ANALIZZARE TUTTI I DATI ACQUISITI DA CAMPAGNE SVOLTE E SERVIZI MESSI A DISPOSIZIONE DEI CLIENTI.

GRAZIE ALLE ANALISI SVOLTE L’AZIENDA ACQUISISCE PIU’ INFORMAZIONI ED E’ IN GRADO DI “RITARARE” L’OFFERTA E I SERVIZI NONCHE’ PREDISPORRE NUOVE CAMPAGNE.

1

2

3

4

INTERAZIONE

RACCOLTA DATIANALISI DATI

NUOVE OFFERTE

TECNOLOGIA

PROCESSI

L’efficacia della strategia CRM si traduce nella definizione accurata dei PROCESSI e nell’individuazione della TECNOLOGIA a supporto.

Questo PROCESSO CICLICO, di cui il Cliente Finale è il focus, evidenzia tre macro aree di Business:

MARKETING: individuazione di liste target su cui effettuare campagne apposite, l’utilizzo dei canali di contatto come strumento per predisporre campagne opportune...

SALES: sviluppo di offerte ad hoc fino alla chiusura dell’opportunità di business

SERVICE: servizi dedicati ai Clienti Finali o eventuali Prospect

Le informazioni acquisite dall’azienda tramite fonti diverse devono essere analizzate al fine di un loro utilizzo organico e strutturato.

L’analisi dei dati consente di definire un set di servizi opportuni, quali richieste di informativa, sottomissione di reclami, definizione di ordini e contratti, accesso alle fatture in formato elettronico...

Lo studio attento della Clientela Finale permette di costruire offerte “customer tailored”.

ANALISI DEI DATI DI PIU’ SORGENTI

DEFINIZIONE DI SERVIZI OPPORTUNI

COSTRUZIONE DI OFFERTE AD HOC

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Aspetti tecnologici di una soluzione CRM

L’azienda che sceglie un CRM ON PREMISE acquista il prodotto, lo installa su server interni e lo adatta alle proprie esigenze.

Gli upgrade annuali del software sono a carico dell’azienda così come i costi di manutenzione dei server e il back up dati.

Gli upgrade mensili del software sono automatici e i costi di manutenzione sono inclusi nella licenza, così come il back up dei dati.

Tramite il pagamento di una licenza mensile, l’azienda che sceglie un CRM CLOUD accede via internet ai propri dati salvati in server esterni.

A prescindere dalla soluzione individuata, la nuova piattaforma CRM viene integrata con i sistemi legacy attraverso uno “strato” middleware, più o meno complesso a seconda dell’infrastrutura/architettura di partenza.

L’eventuale CRM già presente non deve necessariamente essere sostituito: la stragegia di introduzione può traguardare l’integrazione delle features mancanti sul sistema legacy con quelle disponibili sulla nuova piattaforma introdotta.

ALTRI SISTEMICRM BILLING ERP

MIDDLEWARE

PIATTAFORMA CRM

Le caratteristiche principali di una piattaforma CRM dipendono dalla scelta iniziale tra soluzioni On Premise o Cloud: tramite configurazioni più o meno spinte è possibile coprire tutte le esigenze di un’azienda.

On Premise

Cloud

Negli ultimi anni il mercato ha registrato una crescente tendenza ad orientarsi verso soluzioni CLOUD che permettono di ottenere benefici, tra cui:

Le tecnologie vincenti

Riduzione delle infrastrutture HW, con diminuzione degli investimenti (Capex)

Abbattimento dei costi di manutenzione e gestione (Opex)

Incremento della scalabilità

Upgrade frequenti non a carico dell’azienda

SECONDO GARTNER (MARZO 2015) LE SOLUZIONI CLOUD OFFERTE DA SALESFORCE E MICROSOFT RAPPRESENTANO LE TECNOLOGIE LEADER IN AMBITO CRM.

OutSystems

cloudControl

Engine Yard

Zoho

OrangeScape

NTT Communications

Salesforce

Microsoft

Google

Red Hat

Mendix

Software AG

MIOsoft

Indra gnubila

Progress

IBMSAP

NICHE PLAYERS

Completeness of vision

Abi

lity

to E

xec

ute

VISIONARIES

CHALLENGERS LEADERS

CRM CRM

Grazie al know-how, alla conoscenza e alle partnership con i principali vendor di prodotti di mercato , Lynx offre diverse tipologie di servizi ed è in grado di proporre un’offerta completa che si adatta al contesto in cui opera il Cliente.

L’offerta Lynx

PROGETTIAM

OUTSOURCING

CONSULENZA

PROGETTI

lynx

Disegno e progettazione di piattaforme CRM

Configurazione di pacchetti CRM di mercato

Implementazione di soluzioni CRM Custom

Integrazione CRM con Sistemi Legacy

CONSULENZA

AM/OUTSOURCING

Gestione completa dell’AM della piattaforma CRM e/o relative integrazioni

Hekp desk di I e II Livello

Analisi funzionale e/o architetturale

Formazione utenti

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I nostri clienti. Alcune referenze

Disegno, realizzazione, evoluzione e manutenzione della piattaforma Enterprise Service Bus utilizzata per integrare e monitorare i flussi e i servizi in ingresso e uscita della quasi totalità dei sistemi IT tra cui CRM Saleforce e Billing.

Attività di consulenza nella definizione dei processi di business del Cliente afferenti a CRM e billing: analisi dei processi, analisi funzionale e analisi di impatto rispetto ai sistemi informativi in uso presso il Cliente.

Disegno e realizzazione della piattaforma di Programmazione Commerciale centrata su una Scheda Cliente operativa completa di informazioni anagrafiche, di portafoglio multi-prodotto e multi-canale e di analisi storico comportamentali della Clientela. E’ basata su tecnologia Microsoft.

Analisi dei processi, funzionalità e datamodel per la customizzazione del CRM Microsoft Dynamics in ambito Sales e Amministrazione

Realizzazione del sistema CRM strutturato nei due moduli WebEVAL e TTM (Transaction Trend Monitoring) e di un modulo di Monitoraggio per la Portfolio Suitability (Transacrion Trend la Asset Allocation Overview). I sistemi sono basati su tecnologia Java, J2EE, SQL Server e Crystal Report.

Assessment e studio fattibilità

Software selection

L’esperienza Lynx sui processi e le tecnologie legate al CRM è stata messa a frutto con successo in molteplici contesti di mercato, anche molto diversi tra loro.

PER MAGGIORI INFORMAZIONI CONTATTARE:

PADOVA

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ROMA

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Technology with an attitude.