Social CRM - L'utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategie e scenari...

Il Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo.

Laureando: Luca Perin

Relatore: Daniela Favaretto

2° Correlatore: Paolo Pellizzari

1° Correlatore: Marta Cardin

Corso di Laurea Magistrale in Marketing e Comunicazione.

22 Febbraio 2013 – A.A. 2011/12

Tesi di Laurea:

stato di sviluppo del SCRM nel settore arredo.

in cosa consiste il Social CRM?

obiettivi / contesto / indagine / conclusioni

Università Ca’ Foscari – Venezia A.A. 2011/2012 Social CRM: l’utilizzo di strumenti social come estensione del CRM aziendale. Strategia e scenari nel settore arredo. Laureando – Luca Perin

2

OBIETTIVI CONTESTO INDAGINE E TREND CONCLUSIONI

CRM.

Social CRM Social Customer.

Enterprise 2.0

Strategia

Web 2.0

Socializzazione

Condivisione

Collaborazione

Social Media

Relazione.

Fiducia

1 to 1



3

Customer - Centric

INDAGINE:

*Tipologia: web survey *Campione: 2.200 aziende *Settore: arredo *Tasso di risposta: 7%

INTERVISTE:



4

*FENOMENO ATTUALE

Si 14%

No 86%

L’azienda utilizza anche un sistema Social CRM?



5

*FENOMENO ATTUALE

Da 0 a 6 mesi, 26,32%

Da 7 mesi a 1 anno, 15,79%

Da più di 1 anno, 36,84%



0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

Si 14%

Il processo di implementazione è stato completato? Da quanto tempo è stato implementato l’uso dei social media con il CRM?



Da 0 a 6 mesi, 26,32%



NO, 78,95%



SI, 21,05%

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

SI 21,05% NO 78,95%

6

*CULTURA AZIENDALE.

Tempi, 4

Costi, 3

Disponibilità Maestranze,

3

Integrazione con CRM

esistente, 4

Quali sono i problemi riscontrati nell’attuazione del progetto?

PARADIGMI DELL’ENTERPRISE 2.0

-  Collaborazione

-  Condivisione e sviluppo delle conoscenza

-  Valorizzazione delle reti sociali interni ed esterne all’organizzazione



7

*COMUNICAZIONE.

Comunicazione

Creazione di Database

Affermazione del brand

Essere al passo con i tempi

Direct Marketing

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Pratic: “Di questi tempi non è pensabile non rimanere al passo con i tempi e con le tecnologie. Il Web 2.0 rimane peraltro ad oggi un sistema di conoscenza e veicolazione delle informazioni piuttosto economico e con un’alta percentuale di diffusione al pubblico. […]”



8

C’E’ FUTURO?.


No, 64,66%

Si, 35,34%

% di aziende che utilizzano i social media, ma non Social CRM


SI SCRM 14%

NO CRM SI SOCIAL MEDIA + SI CRM SI

SOCIAL MEDIA NO SCRM 30%

NO CRM NO SOCIAL MEDIA + SI CRM NO

SCRM NO SOCIAL MEDIA 56%

9

Pratic: “…i social media avranno un futuro lungo, non si tratta di una moda.”

C’E’ FUTURO?. SI!


*FENOMENO ATTUALE

DINAMICITA’

SOCIALIZZAZIONE CONDIVISIONE | COOPERAZIONE | IMMEDIATEZZA DIGITAL

COMUNICAZIONE

IMPORTANZA DELLA RELAZIONE

WEB 2.0

obiettivi / contesto / indagine/ conclusioni

*SOCIAL CRM CRM

*IMPORTANZA DELLA RELAZIONE E COMUNICAZIONE

ASCOLTO

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GRAZIE PER L’ATTENZIONE.


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