Comunicazione efficaceed

ascolto attivo

Dott.ssa Letizia BellizziPsicologa – Specializzanda in Psicoterapia Cognitivo-

Comportamentale

San Marco Argentano, 13/11/2012

Per comunicazione intendiamo : “Il risultato di un complesso intreccio di attività

svolte da due o più soggetti che, interagendo, costruiscono congiuntamente il senso delle

proprie azioni, sulla base di una disponibilità alla comunicazione e di un bagaglio di

conoscenze comuni o comunque oggetto di negoziazione". (Galimberti, 1992)

La comunicazione nutre la vita

• La comunicazione rappresenta l’elemento costitutivo della trama delle relazioni umane:– è la condizione essenziale della

vita dell’uomo, del crescere e della salute mentale

– risponde a bisogni vitali che vanno dal bisogno di sopravvivenza e quello di affiliazione

• Se il processo comunicativo viene interrotto e/o ostacolato il soggetto va incontro a difficoltà del suo essere al mondo

Cosa si intende con il termine comunicazione?

• La comunicazione è il mezzo attraverso cui ogni essere vivente si mette in rapporto con l’ambiente circostante e con i propri simili.

• Processo di scambio di informazioni e di influenzamento reciproco che avviene in un determinato contesto.

• Comunicare non è solo trasmettere.

mettere in comune..

Ma cosa?Tutto ciò che può essere

compreso entro il rapporto interpersonale

(es. informazioni, sentimenti,emozioni,

opinioni, punti di vista,ecc.)

COMUNICAZIONE: Essenza dell’uomo

“ La comunicazione, profondamente connaturata all’essenza dell’uomo, viene spesso vissuta e percepita come un evento che “accade” e sul quale è possibile esercitare poco controllo “ (Mauri e Tinti, 2002).

Parlare non significa saper comunicare

• “Le competenze comunicative non sono innate, ma si sviluppano lungo tutto il corso della vita, semprechè si faccia qualcosa per svilupparle, ben inteso!”(Lusso,2005)

Modelli teorici

Lo stesso fenomeno comunicativopuò essere letto differentemente aseconda del punto di vista teoricoadottato. Tre i modelli:1. Approccio individuale2. Approccio psicofenomenologico-

culturale3. Approccio relazionale sistemico

Approccio individuale

Le cause delle difficoltà di comunicazione vengonoattribuite alle peculiarità intellettive e/o affettive dei soggetti ( es.docente/discente).• Tre tipi di asimmetrie:

– di conoscenze sul contenuto– di sviluppo cognitivo dei partner della comunicazione– nella padronanza della lingua con cui si veicolano le

informazioni

Approccio psico fenomenologico-culturale

Psicofenomenologia:E’ la scienza che si interessa della visione delmondo dei singoli soggetti e della descrizione dei singoli fenomeni dal punto di vista dellapercezione dei singoli individui ( Vermersch, 2004).

La comunicazione come attività in cui l’individuotrasmette significati, più o meno espliciti,negoziandoli eventualmente con gli interlocutori.• Il significato di ogni atto comunicativo varia al variare delle

aspettative, delle dinamiche psicosociali e delle caratteristiche contestuali in cui si situa l’interazione.

Approccio relazionale sistemicoSistema: insieme di elementi concreti inrelazione tra loroLe singole parti che compongono il tutto non sonoelementi isolati ma reagiscono ed evolvono inmodo interconnesso.Il risultato delle interazioni è diverso dalla sommadei singoli elementiLa qualità della comunicazione dipende dalla qualità dellarelazione.Tutti gli elementi del sistema concorrono a tali qualità.

Imparare a comunicare.Perché?

• Ognuno sente il bisogno di ascoltare ed essere ascoltato.

• Se si sviluppano le abilità necessarie la comunicazione diventa efficace

• Imparando a comunicare nel modo corretto si possono ridurre le tensioni legate al proprio compito lasciando poco spazio all’incomprensione

I fattori della comunicazione

• Emittente (chi produce il messaggio)• Codice ( il sistema di riferimento in base al

quale il messaggio viene prodotto)• Messaggio ( l’informazione prodotta)• Contesto ( in cui il messaggio è inserito)• Canale (il mezzo fisico-ambientale che

rende possibile la trasmissione)• Ricevente (colui che riceve il messaggio)

Il processo comunicazionale

Codifica EMITTENTEDecodifica

DecodificaRICEVENTE

Codifica

MESSAGGIO Canale

FEED-BACKCanale

Le fasi del processo comunicativo

1° FASE: Codifica del messaggio2° FASE: Trasmissione del messaggio3° FASE: Ricezione del messaggio4° FASE: Interpretazione del messaggio5° FASE: Assimilazione del messaggio

1° FASE: Codifica del messaggio2° FASE: Trasmissione del messaggio

Responsabile l’emittente

Responsabile il destinatario

3° FASE: ricezione del messaggio4°FASE: Interpretazione del messaggio5°FASE: Assimilazione messaggio

La comunicazione come processo psicologico• Comunicare significa comprendere lo

stato psicologico in cui si trova l’altro.• L’esito dei processi comunicativi

dipende dalla capacità di percepire le sensazioni emotive dei nostri interlocutori.

EMPATIA = Armonia

“L’ascoltatore riesce a cogliere il significato delle esperienze dell’altro senza rimanere troppo coinvolto “

… Io sto qui ad ascoltarti a comprenderti in profondità al centro ci sei tu, con i tuoi pensieri….è importante per me ciò che sei e che dici”…

Un atto comunicativo non è “solo” un modo per trasmettere informazioni e richieste, ma può assolvere diverse

funzioni, e costituire una fonte di soddisfacimento e stimolazione.

Funzione strumentale

Ha lo scopo di compiere o conseguire qualcosa.

Le esigenze possono essere:• elementari• ComplesseAd es.: comprare il pane, pagarel’affitto, ecc.

FUNZIONE DI CONTROLLO

Serve a fare in modo che qualcunosi comporti in una determinata maniera epuò portare al conseguimento di un altrofine.E’ simile a quella strumentale.

Ad es.: genitore istruisce figlio,commerciante vende e aumenta leentrate, ecc.

FUNZIONE INFORMATIVA

Viene utilizzata per scoprire ospiegare qualcosa• Di fronte ad un’incertezza o il dover

far fronte ad una situazione che non si comprende ….si chiede

• Serve a conformarsi, a trasmettere informazioni da una generazione all’altra, a sedare l’ansia, a strutturare l’immagine di sé.

FUNZIONE ESPRESSIVASi utilizza per esprimere i proprisentimenti o imporsi in un modoparticolarePuò essere:• spontanea ed autentica• costruita per conseguire un fine volutoAfferma il senso di appartenenza ad ungruppoRafforza l’immagine di séAd es.: confidarsi, richiamare qualcuno,dichiarare amore,ecc.

FUNZIONE DI CONTATTO SOCIALE

…..per il gusto di stare in compagnia• Differenze individuali nella

strutturazione dei rapporti• Si apprezzano e si ricercano contatti

con persone con atteggiamenti ed esperienze simili alle nostre

FUNZIONE DI ALLEVIAMENTO DELL’ANSIA

Si utilizza per sviscerare unproblema e dar sollievo ad unapreoccupazione• La condivisione favorisce il

fronteggiamento!(Mal comune mezzo gaudio)

FUNZIONE DI STIMOLAZIONE

Il contatto sociale offre occasione distimolazione • per l’interesse provato (es. una festa,

una partita ecc).• per non vivere situazione di

deprivazione di stimoli (es. carcere)

FUNZIONE RITUALE O LEGATA AL RUOLO

• Il suo obiettivo è quello di svolgere quanto ci si aspetta da noi

Perché parlare di comunicazione in ambito clinico

• Gli operatori psico -sociali spendono oltre l’ 80% del proprio tempo in contatti verbali.

Per gli psicologi è indispensabile

acquisire abilità comunicative per

svolgere con competenza la

professione

Obiettivi della comunicazione in ambito clinico

• Stabilire il rapporto e l’alleanza terapeutica

• Favorire l’acquisizione di informazioni• Favorire la partecipazione attiva del

paziente al progetto terapeutico• Identificare i problemi• Facilitare l’espressione dei vissuti emotivi• Verificare i risultati dell’intervento

Gli assiomi della comunicazione

1. Non si può non comunicare (tanto le parole che il silenzio hanno valore di messaggio)

2. Ogni atto comunicativo trasmette informazioni e nello stesso tempo impone un comportamento

(due messaggi pur avendo lo stesso contenuto informativo possono assumere significato diverso. Così un messaggio potrà essere contraddittorio per la discrasia tra contenuto e significato es. sorridere mentre si sta esprimendo una parola offensiva) (metacomunicazione)

3. La comunicazione è circolare (il comportamento comunicativo di un individuo è al tempo

stesso causa ed effetto del comportamento dell’altro)

Gli assiomi della comunicazione

4. Gli essere umani comunicano sia con il modulo digitale (comunicazione verbale) che quello analogico (comunicazione non verbale).

I due moduli sono reciprocamente complementari in ogni messaggio e ne deriva per l’uomo la necessità di combinarli e tradurli l’uno nell’altro.

5. Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari a seconda che siano basati su un presupposto di eguaglianza o di differenza tra i comunicanti

L’interazione è simmetrica (es.amico/amico) quando i comunicanti si trovano nella stessa posizione.

L’interazione è complementare ( es. medico/paziente) quando i comunicanti si trovano in posizioni differenti – up/down.

DIRE e COMUNICAREnon sono sovrapponibili

SI COMUNICA molto più di quanto SI DICE

E’ importante riconoscerela Metacomunicazione (ciò che

c’è dietro il messaggio verbale)

Per evitare una comunicazione distorta

è necessario • formulare messaggi chiari ed

univoci• utilizzare un linguaggio

congruo ma comprensibile (NO medichese)

La metacomunicazione

Pragmatica della comunicazione

• Gli assiomi rappresentano in maniera pragmatica lo scopo della comunicazione.

• Pragmatica perchè la comunicazione implica sempre qualcosa da 'dire' ma anche da 'fare'.

• Conoscere gli assiomi fornisce la traccia da seguire per individuare gli 'errori' nello scambio comunicativo.

• Tali errori possono essere generatori di vere e propri disturbi relazionali o patologici.

• Il termine interazione riguarda le situazioni in cui due o più soggetti sono presenti contemporaneamente e organizzano la loro attività comune sulla base dei reciproci feedback.

• Feedback dà indicazioni sull'adeguatezza del messaggio, sulla comprensione, sull'intenzione di continuare o di interrompere lo scambio comunicativo. La dimensione spazio-temporale dell'interazione è quindi circoscritta al 'qui e ora' vissuto dagli interlocutori. (Zani, Selleri, David, 1994)

• La relazione, invece, può esistere anche oltre la presenza fisica dei soggetti, poiché l' esistenza di un altro individuo può essere semplicemente rievocata; in questo caso, la dimensione spazio-temporale è senza limiti, poiché considera il presente, il passato e il futuro dei partecipanti.

Forme particolari di relazione sono il legame, che presuppone la soddisfazione di bisogni primari (ad esempio, l' attaccamento madre bambino) e il

rapporto in cui sono implicate le differenze di ruolo, di status e di identità sociale.

Comunicazione:Interazione, feed-back, relazione

Comunicazione efficace

La realizzazione di una comunicazione “per l’altro”

avviene con il controllo da parte dell’emittentedell’esito del messaggio, cioè

la comprensione di come gli altri hanno decodificato il messaggio

Le barriere della comunicazione

• DISTRAZIONE: la noia dovuta alla qualità del messaggio ad una sua monotona ripetizione abbassa i livelli di attenzione.. Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio.

• SATURAZIONE: troppi messaggi simultaneamente abbassano in modo drastico le possibilità di ricezione.. limitatezza delle capacità del ricevente o densità dei contenuti trasmessi nell’unità di tempo.

• STEREOTIPI: opinioni precostituite e generalizzate su persone e gruppi sociali.

• MANCANZA DI CANALI : mancanza dei mezzi che mettono in contatto coloro che vorrebbero emettere e ricevere il messaggio.

Le barriere della comunicazione

• SCHEMI DI RIFERIMENTO INCOMPATIBILI: l’informazione può avere significati diversi per differenti soggetti a seconda della storia personale dell’ambiente socio-economico, dei valori,ecc.

• INTERFERENZE EMOTIVE: pensieri di altra natura che ostacolano la comprensione e ricezione dei messaggi.

• PRESUPPOSTI IMPLICITI: assunzione di presupposti che non si ritiene necessario rendere espliciti, dando per scontato che siano patrimonio comune degli interlocutori.

• PRESENTAZIONE CONFUSA: riduce l’efficacia della comunicazione, deriva da un modo disordinato di presentare e trasmettere il messaggio.

Comunicare con EFFICACIA

COMUNICAZIONE EFFICACE

Domande aperte Ascolto Rispecchiamento e

verifica Focalizzazione Riepilogo Empatia.

COMUNICAZIONE INEFFICACE

Domande chiuse Comportamento

giudicante Frasi fatte e stereotipate Evitamento Blocco delle emozioni Minimizzazioni Gergo specialistico

Quando uno scambio comunicativo può essere consideratoriuscito?

Se i diversi protagonisti si sono sentiti a loro agio, intellettualmente e affettivamente, se non si ha l’impressione di non capire , di essere manipolati o avvertire tensioni

UN GESTO VALE PIU’ DI MILLE PAROLE

La comunicazione non verbale

FunzioniEsprimere emozioniComunicare atteggiamenti interpersonaliPartecipare alla presentazione di séCompletare , sostenere, modificare, sostituire il discorso

ModalitàEspressivitàOrientamento nello spazioLe espressioni vocaliL’aspetto fisicoIl silenzio

E’ impossibile non comunicare

COMUNICAZIONE

COMPORTAMENTO

La comunicazione non verbale riguarda

LA PROSSEMICA LA PARALINGUISTICALA CINESICA

Si occupa dei movimenti del corpo:postura, gestualità,espressione del viso, sguardo …..

Studia l’uso dello spazio nelle relazioni e l’orientamento

Studia gli aspetti non linguistici dellacomunicazione, come la qualitàdella voce e le diverse vocalizzazioni

La cinesica

Insieme di movimenti utilizzati per completare un discorso e aggiungere un significato

maggiore all’argomento trattato.

LA CINESICA SI SUDDIVIDE IN:

GESTIESPRESSIONI

FACCIALICONTATTO OCULARE

CINESICA

• I gesti e i movimenti del corpo– Un uso misurato ma

espressivo del gesto, che descrive e sottolinea cose, emozioni e concetti, arricchisce la comunicazione e coinvolge l’interesse dell’interlocutore.

.

CINESICA

• Gesti di chiusura– Braccia – Mani incrociate– Gambe– Pugni chiusi– Gesti ripetitivi– Distanziarsi– Muoversi in

continuazione– Mimica tesa

• Gesti di apertura– Mani e palme aperte– Braccia – Gambe non incrociate– Annuire leggermente

con il capo– Spostarsi in avanti verso

la persona

Movimenti di qualsiasi parte del corpo,che possiedono un significante e trasmettono un

significatoI GESTI SI SUDDIVIDONO IN:

EMBLEMI

Gesti dotati di

un significato preciso e

socialmente

condiviso

GESTI ILLUSTRATORI

Gesti che hanno il

compito di illustrare ciò

che si sta dicendo

INDICATORI EMOZIONALI

Gesti legati a stati emotivi

GESTI REGOLATORI

Gesti che regolano un discorso e

indicano un cambiamento nelle strategie di un discorso

PUNTI

Segni della punteggiatura

e segni che indicano

l’alternarsi delle persone che parlano

POSIZIONE PRESENTAZIONE

Atteggiamento e attenzione di una persona durante

un discorso

Grado di coinvolgimento di una persona

durante un discorso

GESTI ADATTATORI

Movimenti che manifestano con

il corpo uno stato emotivo e

riequilibrano uno stato di tensione

CINESICA

INDICAZIONE DI UN LUOGO O DI UN OGGETTO

FARE FINTA DI FUMARE O CANTARE DURANTE UNA CONVERSAZIONE

GESTI LEGATI A STATI EMOTIVI

STRETTA DI MANO PER INDICARE “CONGRATULAZIONE!”

TOCCARSI I CAPELLI MENTRE SI STA PENSANDO O SI E’ IN UN MOMENTO DI TENSIONE

CINESICA Espressione del volto

• Chiunque provi un’emozione tende a esprimerla attraverso il viso prima che con qualsiasi parte del corpo– L’espressione

facciale fornisce un commento costante a quanto si va dicendo

CINESICA

Le espressioni del volto

CINESICAIl contatto oculare

– Con lo sguardo si esprimono sentimenti ed emozioni e si colgono i sentimenti e le emozioni degli altri.

– Attraverso il contatto visivo e un rapporto intimo e coinvolgente con il soggetto è possibile ristabilire e/o mantenere una comunicazione che facilita l’interazione.

L'essere guardati o il guardare gli altri:

due dimensioni interconnesse • L'essere guardati presenta una

condizione percettiva ambivalente. In linea di massima, può essere gradito il fatto di essere osservati ma in talune circostanze come lo sguardo insistente può generare l'effetto opposto

• Il guardare, ritenendo il proprio comportamento come un segnale di gradimento, se male impostato può generare nell'altro un atteggiamento che apparentemente è considerato offensivo

• Lo sguardo è un importante segno funzionale nella conversazione verbale. Con lo sguardo infatti viene segnalata l'alternanza dei turni del dialogo, l'intensità del discorso e tutti quegli elementi che rappresentano la cornice della contenutistica verbale

La prossemicaAnalizza il comportamento spaziale , cioe’l’uso dello spazio da parte delle persone, i

rapporti di distanza e di orientamento

Distanza intima

Distanza pubblica

Distanzapersonale

Distanza sociale

PROSSEMICA• La postura

– E’ la posizione del corpo ed esprime ciò che il linguaggio non esprime o esprime solo in parte

• La distanza e il contatto fisico– Nell’interazione con il paziente la

vicinanza fisica permette di creare un senso di intimità che facilita il rapporto

– E’ importante rispettare lo spazio personale che è individuale e va monitorato sulla base delle richieste e delle preferenze dell’altro

.

PROSSEMICA

Distanza intimaessa può avvenire da 15 a 45 cm, le

persone coinvolte sono molto vicine gli elementi più importanti sono l’udito il tatto

e l’olfatto

Distanza personale essa avviene da 45 a 120 cm gli interlocutori possono toccarsi allungando un braccio o non toccarsi se non vogliono

Distanza sociale essa avviene da 75 a 210 cm è quella in cui l’interlocutore può essere percepito e stabilire un contatto comunicativo senza creare disagio.

Distanza pubblica essa avviene da 120 a 210 cm gli interlocutori non possono sempre riconoscere le altre persone

PROSSEMICA

ORIENTAMENTO riguarda le posizioni che assumono le persone durante la comunicazione

FRONTALE LATERALE

Paralinguistica

VOCALIZZAZIONI

Caratterizzazioni (riso,pianto,sospiri, sbadigli)

Quantificazioni vocali (intensità, tono, estensioni)

Segregati vocali (suoni di commento ,uhm….oh…ehm…

La parte non linguistica della comunicazione come:

QUALITA’ DELLA VOCE Tono, pronuncia

Elementi della comunicazione

COME comunichiamo prevale sul COSA comunichiamo

Tono della voce 30% Contenuto del messaggio 10%

Gestualità 60%

Il riceventeIl ricevente

L’ASCOLTO COME MODALITA’ PER CREARE UN CLIMA L’ASCOLTO COME MODALITA’ PER CREARE UN CLIMA DI EMPATIA E DI ACCETTAZIONEDI EMPATIA E DI ACCETTAZIONE

Un ascoltatore normale , capisce e conserva solo il 50% Un ascoltatore normale , capisce e conserva solo il 50% di una conversazione. Dopo 48 ore diminuisce fino al 25% di una conversazione. Dopo 48 ore diminuisce fino al 25% Una statistica ha rilevato che , in media una persona dedica Una statistica ha rilevato che , in media una persona dedica il 42% del tempo ad ascoltareil 42% del tempo ad ascoltare il 39% a parlare il 39% a parlare il 13% a leggereil 13% a leggere il 9% a scrivereil 9% a scrivere

Ma se è vero che nella vita di ognuno qualcuno ci ha Ma se è vero che nella vita di ognuno qualcuno ci ha insegnato a scrivere, a parlare, a leggere, chi ci ha mai insegnato a scrivere, a parlare, a leggere, chi ci ha mai insegnato ad ascoltare?insegnato ad ascoltare?

Barriere all’ascolto efficaceBarriere all’ascolto efficace

Velocità del discorsoVelocità del discorso Mancanza di Mancanza di

concentrazione e concentrazione e attenzioneattenzione

Schema mentale e Schema mentale e pregiudizi personalipregiudizi personali

L’emittenteL’emittente La motivazioneLa motivazione Istruzione ed Istruzione ed

esperienzaesperienza Ambiente poco adatto Ambiente poco adatto

all’ascoltoall’ascolto EmozioniEmozioni

Il comportamento d’ascolto Il comportamento d’ascolto

CHI NON SA ASCOLTARECHI NON SA ASCOLTARE Non guarda mai negli occhi chi parlaNon guarda mai negli occhi chi parla Non sta fermo per più di 5 min.Non sta fermo per più di 5 min. Ha sempre da fareHa sempre da fare Si lascia interrompere da telefonate visite ecc.Si lascia interrompere da telefonate visite ecc. Interrompe chi parlaInterrompe chi parla FraintendeFraintende È aggressivoÈ aggressivo Spreca risorse di pensiero non occupato per Spreca risorse di pensiero non occupato per

l’ascolto(fantastica)l’ascolto(fantastica) Si lascia distrarreSi lascia distrarre Dichiara noioso l’argomentoDichiara noioso l’argomento

Il comportamento d’ascolto Il comportamento d’ascolto CHI SA ASCOLTARECHI SA ASCOLTARE

Ascolto passivoAscolto passivo Silenzio interessato e accettante Silenzio interessato e accettante Usando i messaggi non verbali in modo coerenteUsando i messaggi non verbali in modo coerente Guardando l’interlocutore Guardando l’interlocutore Segnalando il proprio interessamentoSegnalando il proprio interessamento

Ascolto attivoAscolto attivo Si Si riformula il messaggioriformula il messaggio (parafrasi) dell’emittente per dare la garanzia (parafrasi) dell’emittente per dare la garanzia

di una comprensione corretta del messaggio (comprensione empatica ).di una comprensione corretta del messaggio (comprensione empatica ). Si emettono Si emettono messaggi in prima personamessaggi in prima persona (messaggi io (messaggi io). Ci si esprime in ). Ci si esprime in

prima persona usando un linguaggio chiaro comprensibile e diretto. Ci prima persona usando un linguaggio chiaro comprensibile e diretto. Ci si dichiara agli altri sulle proprie idee, preferenze,e sentimenti.si dichiara agli altri sulle proprie idee, preferenze,e sentimenti.

Ascolto delle pauseAscolto delle pause: : rivelano stati emotivi (imbarazzo, contrarietà rivelano stati emotivi (imbarazzo, contrarietà dubbio).dubbio).

L’ascolto attivo è un processo di L’ascolto attivo è un processo di comunicazione completocomunicazione completo

  

Osservare ed ascoltare con attenzione il messaggio verbale dell’altro Osservare ed ascoltare con attenzione il messaggio verbale dell’altro   

Fare una ipotesi in merito al vissuto dell’altro Fare una ipotesi in merito al vissuto dell’altro   

Comunicare la propria impressione (verbalmente e non verbalmente) con Comunicare la propria impressione (verbalmente e non verbalmente) con empatia empatia   

L’altro conferma o corregge il feed-back dell’helper. L’altro conferma o corregge il feed-back dell’helper.

L’ascolto attivo funziona perché aiuta chi ha il problema a scaricare le L’ascolto attivo funziona perché aiuta chi ha il problema a scaricare le emozioni intense (allagamento emozionale) e a elaborare il suo problema in emozioni intense (allagamento emozionale) e a elaborare il suo problema in vista di una soluzione.vista di una soluzione.

L’Ascolto Attivo è l’abilità che meglio riassume le tre caratteristiche della L’Ascolto Attivo è l’abilità che meglio riassume le tre caratteristiche della relazione d’aiuto: empatia, accettazione, autenticità, per facilitare la soluzione relazione d’aiuto: empatia, accettazione, autenticità, per facilitare la soluzione del problema da parte della persona.del problema da parte della persona.

L’ascolto attivo è un processo di L’ascolto attivo è un processo di comunicazione completocomunicazione completo

L'Ascolto Attivo L'Ascolto Attivo è un modo particolare di rispecchiare ciò che l’altro ha espresso per fargli è un modo particolare di rispecchiare ciò che l’altro ha espresso per fargli

capire che lo ascoltate e dargli modo di verificare se e quanto avete capire che lo ascoltate e dargli modo di verificare se e quanto avete compreso il suo messaggio.compreso il suo messaggio.

è una riformulazione della comunicazione globale dell’altro, nelle sue è una riformulazione della comunicazione globale dell’altro, nelle sue componenti verbali ed emozionali.componenti verbali ed emozionali.

richiede che vi mettiate nei panni dell’altro cercando di cogliere i suoi richiede che vi mettiate nei panni dell’altro cercando di cogliere i suoi pensieri e sentimenti, e che gli esprimiate quanto avete compreso con calore pensieri e sentimenti, e che gli esprimiate quanto avete compreso con calore e accettazione.e accettazione.

permette a voi e all’altra persona di comprendere l’esperienza che sta permette a voi e all’altra persona di comprendere l’esperienza che sta vivendo.vivendo.

Questa reciproca comprensione permette all’altro di esprimere ed esplorare ilQuesta reciproca comprensione permette all’altro di esprimere ed esplorare ilproblema, aprendo la strada così a una soluzione.problema, aprendo la strada così a una soluzione.

I VANTAGGI DEL BUON I VANTAGGI DEL BUON ASCOLTOASCOLTO

Maggiori opportunità di acquisire informazioniMaggiori opportunità di acquisire informazioni Possibilità di seguire al meglio l’evoluzione delle Possibilità di seguire al meglio l’evoluzione delle

situazioni e dei problemisituazioni e dei problemi Migliore qualità delle decisioniMigliore qualità delle decisioni Migliore conoscenza delle persone del modo in cui Migliore conoscenza delle persone del modo in cui

pensano e affrontano i problemipensano e affrontano i problemi Possibilità di scoprire il modo migliore di trattare le Possibilità di scoprire il modo migliore di trattare le

personepersone Facilita la prevenzione dei problemi, malintesi e altre Facilita la prevenzione dei problemi, malintesi e altre

situazioni critichesituazioni critiche Favorisce la conoscenza di nuovi ed originali punti di Favorisce la conoscenza di nuovi ed originali punti di

vistavista

Per un ascolto efficacePer un ascolto efficace

INTUIZIONEINTUIZIONE: capacità dell’ascoltatore attivo di : capacità dell’ascoltatore attivo di riconoscere i messaggi silenziosi di chi parlariconoscere i messaggi silenziosi di chi parla

ATTENZIONEATTENZIONE: si riferisce ai messaggi verbali, : si riferisce ai messaggi verbali, vocali e visuali che l’ascoltatore attivo invia vocali e visuali che l’ascoltatore attivo invia all’emittente per indicargli ricettività e all’emittente per indicargli ricettività e apprezzamento del messaggio ricevutoapprezzamento del messaggio ricevuto

CAPACITA’ EMPATICACAPACITA’ EMPATICA : è quando il ricevente : è quando il ricevente cerca di verificare attraverso il feed back, cerca di verificare attraverso il feed back, l’accuratezza del contenuto del messaggio e il l’accuratezza del contenuto del messaggio e il feeling dell’emittentefeeling dell’emittente

Cose scomode da Cose scomode da diredireLa comunicazione delle “brutte La comunicazione delle “brutte notizie”notizie”

Linee guida nella comunicazione delleLinee guida nella comunicazione delle “brutte notizie” “brutte notizie”

ASPETTI RELATIVI AL CONTESTOASPETTI RELATIVI AL CONTESTOLuogoLuogo Definire uno spazio che assicuri la riservatezzaDefinire uno spazio che assicuri la riservatezza Garantire che non vi siano interruzioniGarantire che non vi siano interruzioni

TempoTempo Stabilire il momento più opportuno per il pazienteStabilire il momento più opportuno per il paziente Stabilire un tempo congruo con quanto si deve comunicareStabilire un tempo congruo con quanto si deve comunicare Non procedere con frettaNon procedere con fretta

StrutturaStruttura Comunicare vis a visComunicare vis a vis Mantenere la vicinanza fisicaMantenere la vicinanza fisica Stabilire con il paziente l’utilità di avere figure di riferimento Stabilire con il paziente l’utilità di avere figure di riferimento

presentipresenti

Linee guida nella comunicazione Linee guida nella comunicazione delledelle “brutte notizie” “brutte notizie”

ASPETTI RELATIVI AL PROCESSO COMUNICATIVOASPETTI RELATIVI AL PROCESSO COMUNICATIVOCosa fareCosa fare Valutare cosa il paziente ha compreso della propria situazione e cosa desidera Valutare cosa il paziente ha compreso della propria situazione e cosa desidera

saperesapere Incoraggiare il paziente ad esprimere le sue emozioniIncoraggiare il paziente ad esprimere le sue emozioni Dare spazio alle domandeDare spazio alle domande Valutare il livello di comprensione del pazienteValutare il livello di comprensione del paziente Proporre l’intervento mantenendo aperte le speranzeProporre l’intervento mantenendo aperte le speranze Verificare l’accordo del paziente e l’alleanza terapeuticaVerificare l’accordo del paziente e l’alleanza terapeutica Fissare un nuovo incontroFissare un nuovo incontro

Come fareCome fare Dimostrare di aver colto le preoccupazioni del pazienteDimostrare di aver colto le preoccupazioni del paziente Non rispondere in maniera apaticaNon rispondere in maniera apatica Non assumere atteggiamenti di giudizioNon assumere atteggiamenti di giudizio Assicurare il non abbandonoAssicurare il non abbandono Usare un linguaggio diretto, con termini appropriati evitando gli eufemismiUsare un linguaggio diretto, con termini appropriati evitando gli eufemismi Rispettare i ritmi del pazienteRispettare i ritmi del paziente

Le reazioni del paziente alla Le reazioni del paziente alla comunicazione delle brutte comunicazione delle brutte notizienotizie

Rifiuto e isolamento Rifiuto e isolamento “ no, non a me! Non può essere vero!”“ no, non a me! Non può essere vero!”

Collera, rabbia e risentimento “ Collera, rabbia e risentimento “ perché proprio a me”perché proprio a me”

Patteggiamento Patteggiamento “ se vivrò fino a…prometto che….”“ se vivrò fino a…prometto che….”

Depressione Depressione Presenza di sentimenti di sopraffazione e di impotenza. In Presenza di sentimenti di sopraffazione e di impotenza. In questa fase il paziente richiede una vicinanza empatica e non frasi fatte e questa fase il paziente richiede una vicinanza empatica e non frasi fatte e stereotipatestereotipate

Fase preparatoriaFase preparatoria è caratterizzata da una graduale rinuncia dell’attaccamento è caratterizzata da una graduale rinuncia dell’attaccamento alla vitaalla vita

Fase dell’accettazione Fase dell’accettazione caratterizzata da calma interiore e dalla soddisfazione caratterizzata da calma interiore e dalla soddisfazione nelle piccole cosenelle piccole cose

Cosa chiedono i pazientiCosa chiedono i pazientiIl 60-85% dei pazienti affetti da malattie gravi preferiscono una informazioneIl 60-85% dei pazienti affetti da malattie gravi preferiscono una informazione

franca e completa e una modalità di comunicazione che favorisca la relazione franca e completa e una modalità di comunicazione che favorisca la relazione

umana e mantenga viva la speranzaumana e mantenga viva la speranza..

Cosa vorrebbe il pazienteCosa vorrebbe il paziente

Mantenere viva la speranzaMantenere viva la speranza Avere un’informazione a piccole dosiAvere un’informazione a piccole dosiDiagnosi comunicata da un medico conosciuto e di fiduciaDiagnosi comunicata da un medico conosciuto e di fiduciaIl confronto con personale in grado di svolgere una funzione di Il confronto con personale in grado di svolgere una funzione di supporto supporto Il rapporto con un operatore che favorisca l’espressione di Il rapporto con un operatore che favorisca l’espressione di emozioniemozioniAvere garanzie di poter essere sottoposto al migliore trattamento Avere garanzie di poter essere sottoposto al migliore trattamento possibilepossibile

SI RINGRAZIA PER SI RINGRAZIA PER LA CORTESE LA CORTESE ATTENZIONEATTENZIONE