Come sviluppare e ottimizzare il CRM in azienda e perché · 2016. 1. 12. · 10 ESTRATTO CORSO CRM...

www.cdirectconsulting.it

Come sviluppare e ottimizzare il CRM

in azienda e perché

http://www.cdirectconsulting.it/



ESTRATTO CORSO CRM2

C-Direct Consulting Srl nasce nel 2011 riunendo un team di

professionisti con consolidate esperienze manageriali, maturate

in contesti aziendali internazionali

Offriamo servizi di consulenza, formazione, project

management, data analysis adattando strategie e azioni in

base a target, obiettivi, processi, budget

Chi siamo

CRMMarketing

RelazionaleSocial CRM

Customer Experience

E-Commerce

Lead

Mgnt & Sales

ANALYTICS

ESTRATTO CORSO CRM3

analisi di processi, organizzazione, azioni, sistemi

evoluzione strategica, organizzativa e tecnologica

roadmap progettuale

sviluppo di iniziative e azioni migliorative

coordinamento di tempi e attori coinvolti

gestione in outsourcing dell’area Marketing e CRM

formazione e coaching

analisi dati e KPIs, customer profiling, customer

satisfaction, indagini di mercato

STRATEGIA

AZIONE

CULTURA

RISULTATI

Cosa facciamo

ESTRATTO CORSO CRM4

I nostri clienti

http://www.peugeotmotocycles.it/web/index.html

http://www.peugeotmotocycles.it/web/index.html

http://www.brainforce.com/holding/en/index.htm

http://www.brainforce.com/holding/en/index.htm

ESTRATTO CORSO CRM5

Introduzione: perché parliamo ancora di CRM

NEL 1992 PHILIP KOTLER* DICEVA…

“Le imprese devono spostare la loro attenzione

da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni

alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”

STRATEGIA CUSTOMER CENTRIC

* Philip Kotler e' considerato l'autorità mondiale del marketing. Autore di Marketing Management, il volume di

marketing più usato nelle business school nel quale illustra il concetto delle famose "4 P" del Marketing

ESTRATTO CORSO CRM6

Perché parliamo ancora di CRM

Oggi si parla molto di Customer Experience, CRM, Customer Journey

Il cliente sembrerebbe essere diventato la chiave per uscire dalla crisi e

un fattore di differenziazione indispensabile per il successo del proprio

business

Orientamento al Prodotto e

alla Vendita

DAL PRODOTTO

ESTRATTO CORSO CRM7


Oggi si parla molto di Customer Experience, CRM, Customer Journey

Il cliente sembrerebbe essere diventato la chiave per uscire dalla crisi e

un fattore di differenziazione indispensabile per il successo del proprio

business

Orientamento al Cliente e al

suo network

AL CLIENTE

ESTRATTO CORSO CRM8

Cliente

Commerciale

CustomerService

Pre-vendita

Marketing


Il cliente è davvero al

centro nella realtà

quotidiana delle

aziende e del vostro

lavoro? CULTURA

STRATEGIA TECNOLOGIA

PROCESSI

ESTRATTO CORSO CRM9

O è il PRODOTTO il baricentro attorno al quale l’impresa si

organizza?

… e i clienti sono ancora gestiti in silos non comunicanti…?


ESTRATTO CORSO CRM10

Quasi il 70% delle aziende dichiara di

archiviare i propri dati in più database,

solo il 27% li archivia in un unico

database, quasi il 4% non li archivia

7%

21%

53%

60%

61%

Altro

Sistema di emailmarketing

File Excel / Access

Sistema CRM

Sistema gestionale

In quale formato e sistema sono

archiviati i vostri dati aziendali?

Dove vengono archiviati?

nel sistema gestionale (61%)

nel CRM (60%)

in file excel o access

Grande frammentazione delle

informazioni sulla Customer Base

Lo confermano anche le aziende!

Fonte: Osservatorio CRM 2015 – C-Direct Consulting


Le conseguenze

Mancanza di una contact history univoca del cliente e dei suoi

numerosi touchpoint con l’azienda

Rischio di comunicazioni incoerenti per la molteplicità di attori

interni ed esterni che comunicano e si relazionano con clienti e

prospect

Rischio di perdita di opportunità di vendita o di clienti acquisiti

Impossibilità di avere una visione d’insieme della Customer Base

Analisi parziali dei risultati delle azioni

Gestione non efficiente della privacy

In generale, una conoscenza del cliente limitata e spesso

alterata


Ecco perché parliamo ancora di CRM!


Il CRM – cos’è

Il CRM nasce come sistema di interazione con i clienti per

integrare i dati provenienti da diversi canali di contatto in

un’unica base dati


Il CRM – cos’è

Il CRM però non è solo tecnologia, non è solo un database;

non è solo uno strumento di gestione clienti per il call center o

la forza vendita

Il CRM è una vera e propria filosofia

di business che coinvolge tutti i

processi d’impresa:

marketing, vendite, customer

service, post-vendita, ecommerce


Il CRM – a cosa serve

Creare nuove

relazioni

Mantenere relazioni

Ottimizzare le relazioni

Aumentare il numero di nuovi clienti comunicando meglio, al giusto target

focalizzando gli sforzi commerciali sui leads a

maggior propensione all’acquisto

Fidelizzare conoscendo meglio i propri clienti

comunicando con messaggi, canali e timing appropriati per personalizzare la relazione

sfruttando il potenziale del ciclo di vita del cliente

Aumentare il valore e la vita del cliente favorendo cross e up-selling

aumentando il valore dello scontrino media e la frequenza di acquisto

assicurando un alto livello di soddisfazione


Per quasi il 50% delle aziende la

principale criticità è relativa alla

mancanza di adeguate

competenze interne

Seguono il Committment del

management, budget più elevati,

supporto IT/business

7%

15%

20%

20%

28%

28%

46%

Un partner più attento

Supporto del business

Un software piùperformante

Supporto IT

Più budget

Commitment delmanagement

Maggiori competenzeinterne

Di cosa avresti bisogno per migliorare le

performance del CRM nella tua azienda?

La trasversalità del CRM

impatta su numerose aree

critiche


Le criticità da affrontare


Le aziende che utilizzano il CRM con

regolarità raggiungono i seguenti

obiettivi:

Migliore gestione della relazione

con clienti e prospect, in

particolare per il 36% delle

aziende B2C

Maggiore condivisione dei dati

tra le aree aziendali (soprattutto

per le imprese B2B)

Gestione, condivisione,

efficienza, conoscenza4%

6%

14%

16%

28%

33%

Migliore qualità dei dati

Nessun risultato / Risultati nonmigliorabili

Maggiore conoscenza dellaCustomer Base

Maggiore efficienza deiprocessi interni / esterni

Condivisione di dati einformazioni

Migliore gestione dellarelazione con clienti e prospect

Quali risultati avete ottenuto con il CRM?

Le opportunità da cogliere



Le opportunità da cogliere

BENEFICI OPERATIVI BENEFICI STRATEGICI

Disponibilità di un database marketing,

sales, pre e post vendita unico,

condiviso e affidabile

Registrazione, pianificazione, monitoraggio

di tutte le interazioni con la clientela

Condivisione e disponibilità delle

informazioni

Gestione delle segnalazioni, richieste e

reclami del cliente dalla fase di pre-vendita

al riordino

Gestione di tutte le opportunità-trattative

commerciali

Automazione delle attività di comunicazione

e marketing con la clientela

Riduzione dello sforzo necessario per

l'esecuzione delle attività e minor rischio

errore umano

Miglioramento dei tempi di reazione

dell‘azienda verso i clienti

Calcolo del ROI

Conoscere meglio la propria clientela,

identificando i clienti più profittevoli

Fidelizzare la clientela

Incrementare i ricavi per ciascun cliente

attraverso il cross-selling e l'up-selling

Ridurre i costi di acquisizione di nuovi clienti,

concentrando gli sforzi commerciali su

opportunità vere

Fornire servizi e comunicazioni

personalizzate

Gestire più velocemente e con maggiore

qualità le richieste del cliente

Misurare i risultati delle proprie iniziative e

investimenti, capitalizzando sulle esperienze

Mettere in comunicazione tra loro Vendite,

Marketing e Customer Care integrando azioni

/canali/attori

Differenziarsi dal mercato


Le scelte da fare, gli errori da evitare

Facciamo un passo indietro…

IL CRM SECONDO WIKIPEDIA

«L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di

customer relationship management è quello di equiparare tale

concetto a quello di un software.

FONTE: http://it.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management


«… Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla

comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle

persone ed alla cultura…»




La punta

dell’iceberg

CRM

Tecnologia

Comunicazione

Processi

Cultura

Strategia

Gli elementi del CRM



«… pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso

del business-to-business sia in quello del business-to-

consumer.»




Prodotto

Commerciale

CustomerService

Rete Agenzie

Marketing

CULTURA


PROCESSI

È il CLIENTE, NON IL

PRODOTTO, che determina il

modo in cui l’impresa si organizza



Prodotto

Commerciale

CustomerService

Rete Agenzie

Marketing

CULTURA


PROCESSI

Tutte le aree e processi

aziendali e i punti di contatto

del cliente con il brand

rappresentano “UN’UNICA

VOCE”

È il CLIENTE, NON IL

PRODOTTO, che determina il

modo in cui l’impresa si organizza

CLIENTE



Tutte le aree e processi aziendali che si relazionano con la Customer

Base devono contribuire ad UTILIZZARE, ALIMENTARE, ARRICCHIRE IL

CRM

Altrimenti l’IT gioca da sola! E il sistema rimane un contenitore vuoto



Ricordiamoci che se un’elevata % di progetti

CRM falliscono, a monte e a valle

non dipende quasi mai dallo strumento

ma è principalmente a causa delle cosiddette “tre P”:

Persone, Processi e Politiche



IL CRM è un percorso di lungo

periodo, non sempre facile

ma necessario per stare al passo

con il mercato

Come affrontarlo?

definendo priorità e fasi progettuali di breve, medio e lungo periodo

monitorando sistematicamente i risultati e i KPIs dei processi

interessati

capitalizzando sulle proprie esperienze



e superando gradualmente la resistenza al cambiamento




CRM

Tecnologia

Comunicazione

Processi

Cultura

Strategia

Cosa vogliamo fare?

Quali obiettivi e priorità

Quali processi e aree aziendali

coinvolgere

Quale roadmap di progetto



CRM

Tecnologia

Comunicazione

Processi

Cultura

Strategia

Come coinvolgiamo le diverse

aree dell’azienda e i futuri

utilizzatori?



CRM

Tecnologia

Comunicazione

Processi

Cultura

Strategia

Processi/organizzazione:

Quali aree e funzioni aziendali

coinvolgere con priorità

Quali processi di business

(marketing, customer service,..)

I ruoli: ownership dell’area CRM;

ruolo dell’IT; interazione con le

altre aree e attori interni/esterni



CRM

Tecnologia

Comunicazione

Processi

Cultura

Strategia

Scelta del software CRM



CRM

Tecnologia

Comunicazione

Processi

Cultura

Strategia

Il CRM diventa operativo: le aree

aziendali coinvolte condividono i

dati e comunicano verso il cliente

con l’obiettivo di alimentare e

arricchire il sistema


Il CRM diventa operativo…

Non è il traguardo!

non è il software CRM che risolve i

problemi dell’azienda

non si autoalimenta!


Il CRM diventa operativo…

È il punto di partenza:

le aree e i processi di business

accedono ai dati, li aggiornano, li

arricchiscono, li analizzano;

migliorano l’efficienza dei propri

processi


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