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Capitolo 3

Analisi di casi: esempi e proposte di soluzioni interdisciplinari

Di.seguito.vengono.presentati.alcuni.casi.aziendali,.che.costituiscono.i.materiali.di.lavo-ro.che.il.docente.potrà.assegnare.agli.studenti.e.che.saranno.il.punto.di.partenza.per.analisi.di.tipo.diverso..Potranno.avere.per.oggetto,.alternativamente,.strategie.di.gestio-ne.di.business,.innovazione.tecnologica,.metodologie.di.gestione.del.personale,.piani.di.marketing.ecc.La.seconda.parte.del.capitolo.propone.degli.spunti.di.esercitazione.e.verifica,.collegati.ai.materiali.di.lavoro.presentati,.con.la.relativa.traccia.risolutiva..Il.docente.sarà.comun-que.libero.di.variare.o.integrare.le.esercitazioni.e.i.quesiti,.a.seconda.dell’aspetto.con-tenutistico.che.desidera.eventualmente.approfondire.

1 il caso accor

I materiali di lavoro

AccorGroup

Hospitality is not a job, it’s the way we are

Background

Quella del settore alberghiero e ristorativo è un’industria “vibrante”, che copre l’ampia gamma di servizi degli hotel,

resort, ristoranti, bar e, più in generale, i servizi di intrattenimento, viaggi e turismo, eventi, e molto altro. Il business

multimiliardario che interessa il settore è fortemente condizionato alla disponibilità di tempo e di reddito della clien-

tela. La recente recessione che ha avuto luogo a partire dal 2007 ha avuto quindi sull’industria effetti drammatici. Il

mercato, come conseguenza, si è fortemente evoluto e ha posto grande attenzione alla qualità dei servizi erogati e

alle competenze professionali che sono strategicamente necessarie al successo. L’aumento della competizione, uni-

tamente a nuove opportunità di “low-cost travelling” hanno rifocalizzato l’attenzione sul capitale umano delle gran-

di catene alberghiere. Ad oggi, Scuole e Università offrono programmi formativi professionalizzanti e specifci (con

possibilità di internship ed esperienze di training) per coloro i quali intendano ricoprire posizioni all’interno del setto-

re dell’Hospitality e del Food and Beverage. Hotel Manager, Executive Chef, Meeting and Convention Planner, Con-

cierge e Maitre sono diventate fgure professionali chiave, in cui ben poco è lasciato all’improvvisazione, ma che piut-

tosto hanno acquisito, nel tempo, competenze robuste per la gestione del singolo business e della clientela. Chiun-

que desideri intraprendere una carriera in questo settore si prepara a un percorso qualifcante e qualifcato, denso di

aspettative e sfdante.

AccorGroup:lastoria

Accor è un gruppo di servizi francese presente nel settore alberghiero, in quello delle agenzie di viaggi, nella ristora-

zione e nella gestione di casinò. Nel 1967 Paul Dubrule e Gérard Pélisson fondarono la SIEH (Société d’Investisse-

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ment et d’Exploitation Hôteliers), cui seguì l’inaugurazione del primo albergo della catena Novotel lo stesso anno a Lille. Nel 1974 fu lanciata Ibis, la nuova catena alberghiera che aprì il suo primo hotel a Bordeaux. In quegli anni, fu-rono fondate la catene Mercure (1975) e Softel (1980). Nel 1982, la SIEH acquisisce il gruppo Jacques Borel Interna-tional, presente nel campo della ristorazione in concessione, nella ristorazione collettiva e leader mondiale nel cam-po dei buoni pasto. Fu con questa acquisizione che nacque, nel 1983, il gruppo Accor.Nel 1985 Accor acquisisce gli hotel Formule 1 e nel 1990 il gruppo Motel 6 negli Stati Uniti. È con questa espansio-ne che Accor diventa leader mondiale nel campo alberghiero.

Glianni’90e2000

Gli anni ’90 rappresentano un momento di svolta per la compagnia che, attraverso alcune strategie di diversifcazione di successo, acquisisce la Compagnie Internationale des Wagons- Lits et du Tourisme e la SPIC (che prese il nome di Accor Casinos). Il gruppo continua il suo sviluppo acquisendo diverse catene (Red Roof Inns e CGIS, nel 1999), e lanciando il servizio accorhotels.com e Suitehotel in Europa. Il gruppo acquisisce infne anche una partecipazione del 30% in Club Méditerranée nel 2005. Dal 1976, Accor è presente in Italia anche con i marchi Ticket Restaurant e Ac-cor Services, che offrono oggi alle aziende e agli enti pubblici una gamma completa di servizi, come i sistemi di buo-ni pasto. Tale sistema, del tutto innovativo, nacque in Gran Bretagna nei primi anni Cinquanta grazie a un’intuizione di John Hack, che rivoluzionò non solo le modalità di pagamento del pasto, ma anche le abitudini dei lavoratori bri-tannici del post-bellico.

(omissis)

Il Gruppo sfrutta l’esperienza e la competenza acquisite in 45 anni di attività in hotel di tutto il mondo. Le stra-tegie implementate per conseguire i propri obiettivi sono basate su:1. un marketing di grande effcacia;2. lo sviluppo di tecniche di e-commerce (tramite il portale accorhotels.com, che ha oltre 8,5 milioni di visitatori al mese);3. una competenza tecnica straordinaria, derivante dalla lunga esperienza nel settore;4. la conoscenza profonda dei segmenti di mercato e delle specifcità di ognuno dei cinque continenti;5. una gestione degli asset fnanziari per l’ottimizzazione della performance e del business.

Le strategie di sviluppo puntano al consolidamento del gruppo soprattutto in Europa e ad affermare la sua pre-senza nei Paesi emergenti, in Asia e nell’America Latina.

LeRisorseUmaneinhotel

Le oltre 160.000 persone impiegate negli hotel Accor concorrono alla costruzione del successo del Gruppo. Sempre alla ricerca di nuovi talenti, Accor ha inoltre attivato oltre 150 corsi e 17 Accademie di formazione. Ta-li scelte si rivelano oggi vincenti, in un momento storico in cui le job description nel settore dell’Hospitality e del Food and Beverage sono in fortissima evoluzione. Obiettivo di Accor non è solo la costruzione di profli tecnici o di competenze specifche, ma la formazione di talenti di cui il settore del futuro non potrà fare a meno per crea-re nuovi business e mantenere la leadership nel mercato.Ad oggi, l’organigramma di ciascun hotel Accor si presenta come segue:

General Manager

FinanceExecutive

Assistant

Manager

Kitchen

Duty

Management

RoomsDivision

Front

Office

Human

Resources

Technical

Services

F & B

Revenue /

Reservations

PA to the

General

Manager

Housekeeping

Sales and Marketing

& Conference

& Catering Sales

Organigramma di un Accor Hotel

40

L’organigramma vede al vertice il General Manager. A diretto riporto dello stesso, troviamo le fun-

zioni di Finance (con a capo il Financial Controller), Marketing and Sales (e il Suo Direttore), l’Exe-

cutive Assistant Manager, le Risorse Umane e il PA del General Manager. La struttura si articola

poi nella Divisione Room, nella Divisione Food & Beverage (che ha un proprio Direttore), Kitchen

(diretta dall’Executive Chef), Servizi Tecnici e di Pulizia. I Responsabili delle Funzioni e delle Divi-

sioni all’interno dell’hotel concorrono, con i propri obiettivi specifci, al conseguimento degli obiet-

tivi globali di business, che possono riassumersi nei seguenti punti:

1. erogazione di servizi di qualità mediante controllo degli standard Accor e del loro mantenimento;

2. addestramento del personale mediante affancamento e coaching;

3. valutazione delle risorse impiegate nelle varie divisioni/funzioni;

4. pianifcazione delle risorse (umane e fnanziarie) e delle attività;

5. contributo all’elaborazione dei budget e/o dei piani di marketing e all’analisi della concorrenza;

6. elaborazione di report mensili per il monitoraggio delle attività;

7. analisi degli scenari e implementazione di misure correttive.

La divisione Food and Beverage, in particolare, è divenuta in questi ultimi anni un fattore critico

di successo nel settore dell’hospitality, in grado di concorrere in maniera signifcativa sulla reddi-

tività. Responsabile della pianifcazione, del coordinamento e del controllo di tutte le attività ali-

mentari nell’hotel, la Divisione concorre alla defnizione degli obiettivi dell’hotel, assicurando, sul-

la base del piano commerciale e del General Manager, il coordinamento dei processi relativi alla

ristorazione al fne di conseguire gli obiettivi di budget, in termini di redditività e sviluppo, di sod-

disfazione del cliente, di gestione ottimale delle risorse.

Tratto da www.accor.com; www.marketresearch.com

Accorprofessionsguide:Foodandbeveragemanager(m/f)

Thejobinafewpoints…

• Ensure the high standard of services provided for guests and the attainment of the

department’s qualitative and quantitative targets

• Convey the hotel’s image and atmosphere through his/her exemplary attitude, warm

and friendly welcome, availability and frequent presence in the feld

• Manage and motivate the teams in order to improve sales and the quality of F&B ser-

vices

• Improve the department’s results by increasing sales and the productivity of F&B points

of sale.

Personality

• Team spirit

• Guest oriented, outgoing and service minded

• Flexible

• Responsive

• Leadership

• Decisive – Autonomous – Entrepreneurial

• Excellent presentation

• Physical resistance

• Innovative

• Well organized.

clil

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Activities

Professional Techniques/Production

• Organise and supervise the preparation of points of sale according to activity fore-

casts

• In conjunction with the head chef, prepare the menus, organise purchases and ma-

nage stocks

• Enhance guest satisfaction and check that sales materials are well presented

• Prepare or check the work schedules, ensuring that they are consistent with activity

forecasts

• Prepare the commercial action plan for the department and ensure implementation

• Work in close collaboration with the sales department to ensure a high standard of

service and satisfaction for meetings customers.

Management/Sales

• Draw up the department’s annual budget in line with hotel strategy

• Check inventories that have been carried out

• Know the market and customer expectations

• Develop team spirit and motivation by creating a good working atmosphere

• Take part in or validate recruitments

• Help employees improve their skills and provide support for career development.

Hygiene/Personal Safety/Environment

• Be responsible for keeping the equipment and furniture in good conditions

• Ensure machinery works reliably and follows up any technical work

• Ensure that all F&B areas are kept clean and that hygiene and food safety standards

are respected

• Respect and ensure respect of the hotel’s commitments to the “Environment Charter”

(saving energy, recycling, sorting waste etc.)

• Be responsible for the security of people and property in the area under his/her remit.

Qualifcation/Experience

• Diploma or degree in hospitality – food & beverage, professional hospitality degree or

hospitality management school and/or anyone eager to work in the sector regardless

of their educational background, pending validation of their skills

• At least 5 years’ experience in the sector and impeccable knowledge of F&B profes-

sions

• Computer literate

• Fluent in the national language, business english (and a 3rd language would be a plus).

Progression

• Food and beverage manager in a different brand of Accor, or in a bigger capacity

• Rooms manager (with training)

• International mobility.

Tratto da www.accor.com

42

2 il caso rivareno gelati

I materiali di lavoro

RivaReno

Lastoria

RivaReno nasce da una passione: quella per il cibo e per il gelato di qualità

Una passione condivisa da quattro amici (ex manager; la sua compagna di vita e di affari, ex giornalista della

BBC; un affermato gelatiere di Bologna e un avvocato) che hanno deciso di iniziare a lavorare insieme per por-

tare sul mercato il miglior gelato italiano possibile.

Una missione basata sul lavoro di squadra cui ognuno ha contribuito secondo la propria esperienza. Un’idea che

presto ha trovato sostegno in altri imprenditori che hanno così contribuito alla crescita di RivaReno fno a farne

un marchio simbolo “del buon gelato di qualità”.

RivaReno è un nome che evoca Bologna, la città dove tutto è iniziato. Un nome ricco di signifcato, scelto per

rendere omaggio alla terra Emiliana e sottolineare la passione e la tradizione di forza e intensità che caratteriz-

zano questa regione, i suoi abitanti e il loro operato.

Fin dalla sua nascita, nel 2004, RivaReno si è infatti sempre contraddistinta per la volontà di portare sul merca-

to un prodotto con una qualità senza compromessi. Un principio fondamentale che ancora oggi governa i rap-

porti tra soci e ne orienta le scelte strategiche.

Il primo negozio RivaReno apre a Milano nel 2005, in via Col di Lana, seguito via via da altri aperti da imprendi-

tori che hanno creduto nel progetto.

Un successo che deriva dall’unicità del gelato RivaReno, le cui ricette originali sono state costantemente riela-

borate ed affnate fno ad arrivare al gelato perfetto ed equilibrato che RivaReno oggi offre ai suoi consumatori.

Un prodotto unico nel gusto e nella consistenza che subito è stato premiato della critica eno-gastronomica na-

zionale. Fin dal suo secondo anno di vita RivaReno è stato infatti segnalato dalla guida del Gambero Rosso e su

Golosario; nel 2008 ha ricevuto il premio “Migliore gelateria d’Italia” dell’associazione Golosaria.

I negozi RivaReno sono inoltre segnalati e recensiti a pieni voti sulle principali guide di viaggio come Lonely Pla-

net e Trip Advisor. E proprio da Trip Advisor RivaReno ha appena ricevuto il “Certifcato d’Eccellenza”. Un rico-

noscimento importante che arriva direttamente dal pubblico che, sul sito di recensioni di viaggi più grande del

mondo, ha voluto lasciare la propria testimonianza di apprezzamento per la bontà e la qualità del gelato Riva-

Reno che ha così raggiunto uno dei primi posti nella classifca di gradimento.

L’analisidelprodotto

Le creme classiche

L’interpretazione RivaReno delle ricette della migliore tradizione gelatiera italiana - Quindici gusti diversi che han-

no come ingrediente principale il latte e la panna. Consistenze vellutate e sapori avvolgenti che RivaReno ottie-

ne grazie all’impiego dello zucchero di canna che rende il gelato più fuido senza appesantire il gusto, delle pro-

teine del latte e della farina di carruba che aiutano ad amalgamarlo meglio.

Le specialità

Le ricette esclusive RivaReno che troverete soltanto nei nostri negozi - Abbinamenti di gusti inediti, ricercati e

formulati con materie prime tradizionali e ingredienti “esotici”. Le nostre specialità sono frutto della creatività Ri-

vaReno e della curiosità verso le tradizioni culinarie degli altri paesi.

Gelati alla frutta

Tutto il sapore della frutta fresca appena colta - Solo vera frutta senza l’impiego di puree, marmellate o aromi sinte-

tici. I gelati alla frutta RivaReno, detti anche sorbetti perché non contengono latte o suoi derivati, sono realizzati con

un contenuto di frutta sempre superiore al 55%. La ricetta è semplice: acqua, frutta, zucchero con l’aggiunta di fari-

na di carruba e alghe marine che aiutano ad ottenere un prodotto dalla consistenza cremosa e vellutata.

Granite

Acqua, zucchero e frutta fresca, senza l’aggiunta di sciroppi, coloranti o aromi.

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Bontà rinfrescanti e dissetanti che RivaReno prepara solo nei mesi estivi utilizzando un particolare mantecatore

verticale che permette di ottenere granite siciliane dalla particolare fnissima consistenza.

L’offerta tende a corrispondere a quella dei sorbetti: fragola, passion fruit, limone, melone, pesca, lampone, ber-

gamotto con in più caffè, mandorla, menta piperita, pompelmo rosa, anguria, piña colada.

Intenso, vellutato, cremoso. Buono perché sempre fresco

Un piacere per il palato dalle caratteristiche inconfondibili che si riconoscono al primo assaggio. Il gelato Riva-

Reno è il risultato unico di un giusto equilibrio fra intensità di sapori, consistenza avvolgente e giusta tempera-

tura di servizio.

Materie prime di altissima qualità e il loro corretto dosaggio fanno sì che ad ogni assaggio del gelato RivaReno

si percepisca chiaramente il gusto di ogni singolo ingrediente. La cura costante nella ricettazione, il dosaggio

equilibrato di zuccheri e grassi, uniti a una formulazione attenta impediscono la formazione nel gelato di cristal-

li di ghiaccio e gli donano un’inconfondibile consistenza vellutata e cremosa.

La temperatura cui il gelato viene servito, più alta rispetto alla norma, favorisce la percezione distintiva dei sapo-

ri dando la sensazione di gustare un gelato meno freddo del solito.

Per offrire ai propri clienti un gelato sempre fresco, ogni gelateria RivaReno produce quotidianamente la quanti-

tà di prodotto necessaria per la giornata minimizzando gli avanzi ed evitando che la bontà e la qualità del gelato

vengano alterate. Questo accade anche in inverno, quando il consumo di gelato si riduce.

Nella stagione fredda, infatti, RivaReno ridimensiona l’offerta di gusti e la quantità di gelato prodotto.

Le materie prime

Solo materie prime genuine, selezionate e di altissima qualità trovano posto nelle ricette del gelato RivaReno. In-

gredienti scelti con cura in tutto il mondo per la loro freschezza, purezza, e per i sapori intensi. Una scelta minu-

ziosa che passa attraverso un attento controllo diretto dei fornitori e dei loro processi produttivi.

Il gelato RivaReno è fatto con ingredienti naturali che vengono dosati in maniera corretta per farne percepire di-

stintamente il sapore. Non contiene grassi idrogenati, né conservanti, coloranti o antiossidanti artifciali.

Il latte

Ingrediente principe del gelato RivaReno è il latte che costituisce oltre il 70% dei gelati alla crema.

RivaReno utilizza solo il latte alpino crudo dalle valli dell’alto cuneese considerato da sempre come il migliore

latte d’Italia. Qui il clima rigido e l’alimentazione estiva in alpeggio delle mucche favoriscono la produzione di un

latte ricchissimo di proteine e di sapore.

In particolare RivaReno utilizza il latte della Valle Stura. Latte crudo appena munto che viene pastorizzato solo

dopo che sono state preparate le miscele gelato.

In questo modo il latte viene “cotto” una sola volta preservando le sue proprietà organolettiche e proteiche e do-

nando al gelato un sapore unico e inconfondibile.

Una scelta distintiva di RivaReno che testimonia la ricerca continua della più alta qualità che non accetta com-

promessi.

La frutta

Nei suoi gelati RivaReno utilizza solo vera frutta che viene acquistata direttamente dal singolo punto vendita nei

mercati cittadini.

Frutta di stagione proveniente, ove possibile, da produzioni locali per assicurare una freschezza e un’intensità di

gusti senza eguali. Gli agrumi provengono dalla Sicilia, il bergamotto dalla Calabria, l’unica regione in grado di

produrlo, mentre la frutta esotica viene acquistata solo dalle migliori produzioni internazionali.

Ogni gusto alla frutta contiene quantità di frutta superiori al 55%.

Il laboratorio

Chiunque entri in una gelateria RivaReno è sicuro di gustare un gelato fresco, appena fatto.

La freschezza è infatti uno dei caratteri distintivi del “buon gelato” perché consente di assaporare e di ricono-

scere il gusto di ogni singolo ingrediente con un mix equilibrato di sensazioni che appagano subito il palato. Più

il gelato è fresco, migliore è il suo sapore e la sua struttura.

Nelle gelaterie RivaReno il gelato è sempre fresco perché i laboratori lavorano come la cucina di un buon ristoran-

te, producendo giornalmente la quantità necessaria di prodotto; e quando qualche gusto nel corso della giorna-

ta fnisce, viene rifatto a seconda del bisogno.

Il laboratorio lavora così a ciclo continuo con l’obiettivo di minimizzare gli avanzi e offrire sempre un gelato ap-

pena fatto.

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Per preservare la qualità e la bontà del gelato, i banchi vendita delle gelaterie RivaReno sono a pozzetti. In que-

sto modo il prodotto non viene esposto alla luce e all’aria aperta e non corre il rischio di ossidarsi e di subire al-

terazioni del gusto e della struttura.

Il gelato rimane così sempre cremoso e facile da lavorare per essere servito al meglio.

La ricetta

La bontà del gelato RivaReno è il frutto della generosità nell’uso delle materie prime e della sapienza nella scel-

ta degli abbinamenti e nella lavorazione.

Sempre cremoso e mai stucchevole, si caratterizza per un misurato contenuto di grassi e di zuccheri che lascia-

no spazio al sapore degli ingredienti che caratterizzano ogni gusto. Sapori ben defniti che RivaReno valorizza

ulteriormente servendo il gelato su cialde e coni poco zuccherati.

Le ricette e la formulazione sono regolarmente rivisitate e controllate per migliorare costantemente il prodotto

mentre la ricerca continua di ingredienti nuovi consente di creare abbinamenti inediti per diversifcare l’offerta

con gusti originali capaci di soddisfare le esigenze di un consumatore sempre più esigente, informato e attento.

Attualmente RivaReno ha un’offerta di circa 70 gusti diversi che vengono serviti nei punti vendita a seconda del-

le preferenze locali e delle stagioni. Caratteristici di RivaReno sono i “pralinati”, i gusti arricchiti con frutta cara-

mellata o secca intera, canditi, cubetti di torte ecc. Un tocco di originalità che rende il gelato ancora più goloso

e piacevole da assaporare.

Tratto da www.rivareno.it; Italiaatavola.net

A Milano, e non solo, è meta degli

appassionati del gelato di qualità,

ma come ha fatto, dal nulla,

a diventare un marchio così

famoso in Italia e all’estero?

Vogliadigelato

RivaReno

Scegliere un gusto è davvero arduo. Conviene lasciarsi ispirare da quelle voglie improvvise che, dopo intermi-nabili minuti col naso schiacciato sul vetro del bancone frigo, ti chiarisco-no le idee, finalmente. NewYork New-York, Sweet Alabama o GranTorino? Meglio tutti e tre! Nicola Greco, amministratore delega-to della società RivaReno, ci ha rac-contato l’inizio di questa impresa.

Qual è la storia di questo gelato?Tutto è cominciato per caso, come una sfida… Io lavoravo alla Ducati, ma a un certo punto ci furono cam-bi di direzione, e decisi di uscirne in-sieme a Carlo Di Biagio. Per un at-timo pensai di tornare a fare il ma-nager di un’azienda automobilistica, poi quella fantasia fu presto superata dal desiderio di cominciare qualcosa di nuovo. Quella del gelato è un’idea meditata insieme a mia moglie Lynn

Ya Ping, che, essendo orientale, non amava creme e dolci a base di latte. Ma quando, un giorno, a Bologna, la portai alla Cremeria Funivia e vide il gusto al pinolo, che in Oriente è una leccornia, ne rimase impressionata. Da allora ogni settimana dovevo com-prarle una vaschetta di quel gusto, da un chilo. Fu allora che ci venne in mente di creare un gelato di qualità da esportare negli Stati Uniti.

Come si è evoluto, poi, il progetto?Chiedemmo a Leonardo Ragazzi, della Cremeria Funivia, di comprare le sue ricette, ma lui, invece, decise di unirsi al progetto insieme a un altro amico avvocato. Così, in quattro, creammo la società RivaReno per portare sul mercato un gelato italiano di altissima qualità. All’inizio volevamo esportar-lo direttamente negli Stati Uniti, poi capimmo che prima dovevamo affer-marci come marchio qui a casa. E da

allora la nostra missione, basata sul lavoro di squadra, è stata quella di far crescere RivaReno.

Da dove viene il nome?Al momento di creare la società pen-sammo a qualcosa che avesse attinen-za con il gelato, ma erano tutti nomi troppo comuni, stra-usati. Allora deci-si che ci voleva un nome d’impatto e pensai al nome del quartiere che attra-versavo tutte le mattine per andare al lavoro in azienda. All’inizio mi dissero che non era proprio una buona idea, dato che era un quartiere un po’ malfa-mato, ma io lo adoravo ed ero convinto che avrebbe funzionato. Avevo ragione.

Dopo tutte le questioni burocrati-che, dove avete aperto il primo pun-to vendita?Nel 2005 decidemmo di inaugurare il marchio a Milano, anche se eravamo indecisi con Roma, ma io sono cresciu-to qui e conosco meglio la città. E così l’avventura è partita in via Col di Lana, dove l’accoglienza è stata molto buo-na. I clienti hanno apprezzato il gelato e sono sempre tornati. Il successo ci ha incoraggiato e abbiamo aperto altre gelaterie in franchising a Torino, Chie-ri (Torino), Bordighera, Ferrara, Mila-no Marittima, Firenze, Pescara, Roma, Ostia, Asti, Pavia, Brescia e Bergamo.

Poi in America ci siete arrivati?Eh no… ci manca. In compenso ab-

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biamo esportato RivaReno a Sydney e a Malta. Ma in futuro… chissà!

Ok, parliamo del gelato. Quali sono le sue caratteristiche? Il nostro è un gelato fatto con materie prime di altissima qualità e realizzato secondo antiche ricette che, negli anni, sono state rielaborate e affinate fino ad arrivare al risultato perfetto ed equili-brato di oggi. Utilizziamo zucchero di canna, latte e panna provenienti dalla Valle Stura, la nocciola gentile trilobata delle Langhe, il pistacchio di Sicilia… insomma, tutte le eccellenze italiane, anche se non seguiamo per forza l’IGP (Indicazione Geografica Protetta) per-ché non è sempre garanzia di un sa-pore intenso e distinguibile. E invece a noi interessa essere netti: un gusto diventa RivaReno quando a occhi chiu-si si riconosce che cos’è! Il cioccolato, poi, è fatto con una miscela di cacao africano, soprattutto quello provenien-te dalla Costa d’Avorio, che io trovo più amabile, meno acido e aspro, men-tre l’extrafondente è del Madagascar.

E poi?Seguiamo un dosaggio equilibrato di zuccheri e grassi e ciò evita che nel ge-lato si creino mini cristalli di ghiaccio. In questo modo si ottiene una consi-stenza vellutata e cremosa. Inoltre, serviamo il gelato a una temperatura più alta rispetto alla norma, dando la sensazione di gustarlo meno freddo del solito, ma con una percezione del sapore più netta e piacevole.

Quanti gusti avete?Esattamente 100, che alterniamo a se-conda delle stagioni e dei gusti tipici del posto. Ma sono tutti sempre rea-lizzati con ricette originali e precise al microgrammo. Non si può sbagliare!

Come riuscite a realizzare tutto con tanta esattezza?Con un piccolo trucchetto! Ho sempli-cemente messo in atto le mie capacità tecniche e ho realizzato un software che controlla una bilancia computeriz-zata. È una specie di mini computer che ha in memoria tutte le 100 ricet-te: una volta selezionata quella che si vuol preparare, basta seguire le istru-zioni. Se c’è un errore viene registra-to, così che noi sappiamo che cosa è successo. È semplicissimo, tanto che per la formazione di un addetto alla preparazione del gelato ci mettiamo poco, una settimana. Diverso, invece, il discorso per il banconista.

Che tipo di addestramento fate ai vostri dipendenti?Il banconista deve sapere tutto sui gelati, su ogni ingrediente, sulla preparazione; deve saper rispondere alle domande dei clienti e poi, ovviamente, deve realizza-re un cono o una coppetta impeccabili. Ci vuole un po’, perché il nostro gelato è molto morbido e quindi va adagiato con molta cura, come fosse una crema. Di-ciamo che per la preparazione comple-ta di un collaboratore ci vuole un mese.

Quali sono i gusti RivaReno?Abbiamo Ricotta e fichi, fatto con ri-cotta di pecora proveniente da un pic-colo produttore di Salemi (Trapani) con l’aggiunta di fichi interi cotti e caramellati al forno. Poi c’è Leonar-do, gelato al pinolo mediterraneo ar-ricchito con pinoli interi che tostia-mo direttamente in laboratorio per esaltarne la croccantezza. Sweet Ala-bama, cioccolato e burro d’arachidi. NewYork NewYork, d’acero canade-se biologico e noci pecan ca-ramellate. GranTorino, crea-to per celebrare i 150 anni dell’Unità d’Italia, inneg-gia all’unione fra Nord e Sud esaltando il sapore del gianduia fondente, re-alizzato con le migliori nocciole tonde gentili, con un pizzico di sale di Trapani. Ma ce ne sono tantissimi altri.

Si trovano anche gusti classici e ge-lati alla frutta, vero?Certamente. Le creme sono quelle di sempre, ma preparate con ingredienti speciali, e poi ci sono i gelati alla frut-ta, fatti con i raccolti di stagione, sen-za aromi e marmellate, e soprattutto senza latte e derivati. In realtà, sono più sorbetti che gelati, sorbetti cremo-si, grazie all’utilizzo della farina di car-ruba e delle alghe marine.

Rispetto ad altre note gelaterie, voi per che cosa vi distinguete?Beh, diciamo che ogni marchio ha pun-tato su un elemento distintivo, noi sul-la freschezza. Non produciamo mai grandi quantità di gelato e comunque le dosi variano in base al gusto più ri-chiesto, alla clientela, al giorno della settimana. Ma a fine giornata non deve rimanere mai, perché ogni mattina ri-prendiamo la produzione e se un gu-sto finisce già nel pomeriggio ci met-tiamo subito al lavoro.

Insomma, un gran gelato, ricono-sciuto da tutti!Già dal 2005 è stato segnalato dalle

guide del Gambero Ros-so e Il Golosario, poi nel 2008 ha ricevuto il premio “Migliore gela-teria d’Italia” dell’asso-

ciazione Golosaria e comunque tutte le gelaterie Riva-Reno sono recen-

site dalle principa-li guide di viaggio.

Tratto da Arte

e scienza del cibo, articolo di Bianca

Senatore

Nicola Greco e la moglie Lynn Ya Ping hanno iniziato l’avventura per scommessa,

spinti dalla voglia di cambiare vita e di investire in qualcosa di buono. Oggi RivaReno

è in sedici città italiane, tra cui Torino, Imperia, Firenze e Roma, e in due località

estere a Sydney (Australia) e St. Julian’s (Malta).

46

3 analisi dei casi

il caso accor

esercizio 1 – comprensione del testo: trattazione sintetica di argomenti

dopo aver letto l’articolo sopra riportato, rispondi ai seguenti quesiti.a. Indica.quali.sono.le.condizioni.ambientali.e.congiunturali.che.hanno.permesso.al.

gruppo.Accor.di.modificare.la.propria.strategia.di.business.b. Attraverso.quali.fasi.di.sviluppo.la.catena.alberghiera.ha.potuto.diventare.il.leader.

mondiale.nel.settore?c. Dopo.aver.definito.il.significato.di.strategia.di.diversificazione,.definisci.quella.attua-

ta.da.Accor,.specificando.in.quale.settore.si.è.sviluppata.e.quali.sono.i.punti.di.forza.sui.quali.si.è.fondata.

d. Qual.è.l’orientamento.delle.strategie.di.sviluppo.che.il.gruppo.intende.seguire.in.futuro?e. Qual.è.il.punto.di.forza.aziendale.nel.campo.della.gestione.delle.risorse.umane?

esercizio 2 – completamento

completa le affermazioni che seguono.a. Il.modello.organizzativo.di.impresa.della.Accor.Group.è.di.tipo.……………………….b. Elenca.vantaggi.e.svantaggi.del.modello.indicato.

VANTAGGI SVANTAGGI

………………………………………………

………………………………………………

………………………………………………

………………………………………………

………………………………………………

………………………………………………

………………………………………………

………………………………………………

c. La.struttura.si.divide.in.cinque.………….: • ……………………… •……………………… •……………………… •………...................... •………………………. e.nelle.seguenti.…………….: •………………………. •………………………. •………………………. •……………………….

d. L’area.aziendale.che.maggiormente.concorre.al.raggiungimento.degli.obiettivi.azien-dali.è.………………………..

e. Illustra.quali.sono.gli.obiettivi.generali.di.business.e.a.quale.specifica.area.azienda-le.fanno.riferimento:

•…………………………………. •…………………………………. •…………………………………. •…………………………………. •…………………………………. •…………………………………. •…………………………………

47

esercizio 3 – clil exercise

read carefully the statement above; then answer the following questions.a. Describe.the.job.of.a.food.and.beverage.manager.b. Why.has.a.food.and.beverage.manager.to.be.flexible.and.autonomous?c. Why.is.necessary.to.have.a.good.physical.resistance?d. Which.kind.of.professional.training.is.necessary.to.be.a.food.and.beverage.manager?e. Translate.the.chapter.“Management/Sales”.

il caso rivareno gelati

esercizio 1 – comprensione del testo: quesiti a risposta aperta

dopo aver letto gli articoli sopra riportati, rispondi ai seguenti quesiti.a. Qual.è.la.missione.dell’azienda.RivaReno?b. che.tipo.di.strategia.ha.applicato.l’azienda?c. Quali.strumenti.e.attività.vengono.utilizzati.in.fase.di.lavorazione.per.mantenere.gli.

alti.livelli.di.qualità.che.caratterizzano.il.gelato?d. Per.quali.ragioni.la.ricetta.del.gelato.RivaReno.rende.il.prodotto.di.standard.così.ele-

vato?

esercizio 2 – completamento

completa le tabelle che seguono.a. Per.ciascuno.dei.prodotti.indicati.indica.un.elemento.qualitativo.che.ha.permesso.al.

gelato.RivaReno.di.diventare.leader.di.settore.

PRODOTTO ELEMENTO QUALITATIVO

Creme classiche

Granite

Gelato alla frutta

Ricetta

b. Ripeti.l’operazione.con.riferimento.ai.diversi.tipi.di.ingredienti.utilizzati.nella.fabbri-cazione.del.gelato.

PRODOTTO ELEMENTO QUALITATIVO

Materie prime

Frutta

Latte

esercizio 3 – comprensione del testo

dalla lettura dell’articolo pubblicato sulla rivista emergono ulteriori informazioni in merito alle tecniche di produzione (know how) che contraddistinguono l’azien-da rispetto ai competitor. leggi con attenzione l’intervista riportata e rispondi ai seguenti quesiti.a. Dove.è.avvenuta.la.diversificazione.territoriale?b. I.punti.vendita.aperti.in.Italia.sono.legati.all’azienda.da.un.contratto.di.……………….c. Definisci.giuridicamente.le.caratteristiche.del.contratto.d. Le.materie.prime.utilizzate.hanno.la.caratteristica.IGP..Forniscine.la.definizione.indi-

cando.di.che.cosa.si.tratta.

48

e. L’azienda.ha.ottenuto.prestigiosi.riconoscimenti.a.livello.nazionale..Quali.sono?f. Indica.quali.particolarità.contraddistinguono.l’azienda.in.merito.a:. •.precisione.nella.preparazione.della.ricetta;. •.formazione.e.addestramento.del.personale.

4 strumenti per la soluzione dei casi

A.questo.punto.è.utile.aprire.una.breve.parentesi.per.fornire.alcuni.spunti.utili.ai.docenti.per.far.affrontare.e.studiare.agli.studenti.un.caso.in.modo.analitico..Non.si.intende.as-solutamente.fornire.una.raccolta.di.regole.da.seguire.in.modo.rigido.e.sequenziale;.al.contrario,.chi.affronta.il.caso.si.troverà.a.disposizione.una.serie.di.possibili strumenti di soluzione.da.selezionare.e.adattare.in.funzione.delle.caratteristiche.del.caso.affrontato.Il.percorso.proposto,.quindi,.deve.essere.intrinsecamente flessibile.perché.deve.adat-tarsi.a.diversi.tipi.di.casi.che.pongono.problematiche.e.quesiti.diversi.e.forniscono,.di.volta.in.volta,.informazioni.diverse;.quindi.le.operazioni.da.seguire.devono.essere.or-ganizzate in modo logico e collegato al contesto e non da una successione predefinita di operazioni da effettuare.Lo.schema.risolutivo.tiene.conto.dei.seguenti.elementi:.

1. le attività che è opportuno svolgere in fase di analisi della situazione fornita;

2. gli obiettivi da raggiungere richiesti dal caso;

3. gli strumenti da utilizzare per realizzare le azioni previste;

4. i risultati attesi al termine dell’analisi.

Per.analizzare.correttamente.un.caso.aziendale,.in.primo.luogo.è.necessario.procede-re.con.una.lettura attenta della situazione presentata e delle informazioni fornite,.tralasciando.quelle.superflue.e.concentrandosi.invece.sulle.variabili.chiave.che.posso-no.agevolmente.condurre.agli.obiettivi.e.alle.soluzioni.richieste.Dopo.aver.individuato.e.classificato.i.dati.e.le.informazioni.in.base.alla.loro.importan-za,.occorre.individuare i collegamenti presenti tra le variabili interne e le variabili esterne all’azienda.considerata.che.definiscono.l’ambiente.di.riferimento.Durante.la.lettura.del.testo.è.opportuno.rintracciare.gli.elementi.che.consentono.di.in-dividuare:–..i.fattori critici di successo,.vale.a.dire.l’insieme.delle.capacità.specifiche.che.distin-

guono.l’impresa.protagonista.dai.concorrenti;–..i.vantaggi competitivi,.ovvero.l’insieme.delle.conoscenze,.esperienze,.dotazioni.tec-

nologiche.o.fattori.di.marketing.che.permettono.all’azienda.di.collocarsi.nel.mercato.in.una.posizione.di.vantaggio.rispetto.ai.concorrenti.

In.questa.fase,.può.essere.utile,.se.il.contesto.fornisce.le.informazioni.adeguate,.esa-minare i punti di forza e di debolezza dell’impresa.e.confrontarli.con.quelli.degli.al-tri.principali.attori.presenti.nel.contesto.considerato..Al.termine.di.queste.operazioni,.in.genere,.si.ha.già.un’immagine.abbastanza.chiara.dello.scenario.che.fa.da.sfondo.alla.vicenda.e.quindi.ci.si.può.concentrare.sulla.situazione-problema.prospettata,.e.ricono-scere.le.relazioni.tra.le.variabili.e.gli.elementi.chiave.selezionati,.per.arrivare.alla.solu-zione.del.caso.Tra.le.variabili.da.considerare.vi.sono.sicuramente.quelle.relative.all’ambiente in cui l’azienda opera;.ambiente.che.può.essere,.di.volta.in.volta,.quello.economico,.quello.sociale,.culturale.o.tecnologico.e.che.è.mutevole.nel.tempo.All’interno.del.contesto.presentato,.e.circoscritto.attraverso.le.operazioni.indicate,.si.pos-sono.individuare.meglio.le strategie e le attività intraprese dall’impresa,.narrate.dal.caso.e.giungere.quindi.alla.soluzione.

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La.metodologia didattica.che.il.docente.potrà.seguire.per.predisporre.un.caso.sul.qua-le.fondare.una.verifica.sommativa.è strettamente legata agli obiettivi da raggiunge-re;.è.opportuno.far.seguire.la.presentazione.del.caso.dopo.aver.trattato.gli.aspetti.con-tenutistici.dell’argomento.da.affrontare..La.grande.potenzialità.dell’utilizzo.dei.casi.è.data.dalla.possibilità.di.esaminare.aspetti.diversi.e.variegati.della.stessa.azienda.e.spo-stare.l’indagine.sugli.aspetti.più.consoni.del.momento,.trovando.soluzioni.diverse.a.pro-blemi.diversi.Le.fasi.attraverso.le.quali.si.sviluppa.tale.metodologia.sono.le.seguenti:1. individuazione.della.competenza.da.verificare;2. individuazione.dell’argomento.chiave.sul.quale.si.dovrà.basare.il.caso.oggetto.di.in-

dagine;3. scelta.dei.materiali.di.lavoro.che.dovranno.essere.studiati.e.analizzati;4. descrizione.della.situazione-problema;5. formulazione.dei.quesiti.e.delle.attività.da.svolgere.per.arrivare.alla.soluzione.del.caso;6. somministrazione.della.verifica.agli.allievi.

Lo.studio.di.casi.è.dinamico,.perché.stimola.le.capacità.di.analisi.degli.studenti.e.li.pone.in.situazione,.ossia.in.un.contesto.operativo.utile.alla.mobilitazione.delle.cono-scenze.e.delle.abilità.possedute.Il.docente.dovrà.porre.una.particolare.cura.nella.presentazione.del.caso,.affinché.si.possa.attivare.nello.studente.il.seguente.processo:

Di.fondamentale.importanza,.al.termine.delle.attività,.è.assegnare.un.tempo.agli.studenti.per.discutere.il.lavoro.svolto.e.soprattutto,.dare.a.ciascuno.la.possibilità.di.autovalutarsi.Dal.confronto.tra.la.valutazione.dell’insegnante.e.l’autovalutazione.dello.studente.si.at-tiveranno.i.presupposti.per.un.corretto.feedback.

5 spunti di soluzione

Dopo.aver.fornito.queste.“linee.guida”.da.seguire.nella.soluzione.dei.casi,.si.presenta-no.alcuni.spunti.risolutivi.dei.due.casi.proposti.(Accor.e.RivaReno.gelati)

il caso accor

esercizio 1 - comprensione del testo: trattazione sintetica di argomenti

Dopo aver letto l’articolo sopra riportato, rispondi ai seguenti quesiti.a.. Indica quali sono le condizioni ambientali e congiunturali che hanno permesso al

gruppo Accor di modificare la propria strategia di business.. .La.recessione.che.ha.avuto.luogo.a.partire.dal.2007.ha.avuto.sull’industria.dei.servizi.

di.intrattenimento,.viaggi.e.turismo.effetti.drammatici..Il.mercato,.come.conseguen-za,.si.è.fortemente.evoluto.e.ha.posto.grande.attenzione.alla.qualità.dei.servizi.eroga-

SELEZIONARE

LE INFORMAZIONI

ANALIZZARE FATTI

E AVVENIMENTI DESCRITTI

COMPRENDERE

I PROBLEMI

CORRELARE FATTI

E SITUAZIONI

ANALIZZARE LE

CONSEGNE DEL CASO

RICERCARE GLI ELEMENTI

PER RISOLVERE IL PROBLEMA

PROCEDERE

CON LA SOLUZIONE DEL CASO

50

ti.dalle.imprese.del.settore.e.alle.competenze.professionali.che.sono.strategicamente.necessarie.al.successo..L’aumento.della.competizione,.unitamente.a.nuove.opportu-nità.di.“low-cost.travelling”.hanno.rifocalizzato.l’attenzione.sul.capitale.umano.delle.grandi.catene.alberghiere.

b.. Attraverso quali fasi di sviluppo la catena alberghiera ha potuto diventare il leader mondiale nel settore?

. .Dopo.un.periodo,.durato.dal.1967.al.1982,.focalizzato.sull’espansione.nel.settore.al-berghiero,.attraverso.l’acquisizione.di.numerose.catene.di.hotel,.dal.1982.l’attività.si.è.ampliata.nel.campo.della.ristorazione.in.concessione,.nella.ristorazione.collettiva.e.diventando.leader.mondiale.nel.campo.dei.buoni.pasto..Fu.così.che.nacque,.nel.1983,.il.gruppo.Accor.

c.. Dopo aver definito il significato di strategia di diversificazione, definisci quella attua-ta da Accor, specificando in quale settore si è sviluppata e quali sono i punti di forza sui quali si è fondata.

. .Le.strategie.di.diversificazione.implicano.l’entrata.dell’impresa.in.mercati.nuovi,.in.quanto.i.mercati.attuali.non.presentano.più.elementi.di.attrattività.o.espansione,.op-pure.possono.basarsi.su.punti.di.forza.dell’azienda;.di.solito.gli.obiettivi.che.si.inten-dono.raggiungere.con.questo.tipo.di.strategia.sono:

. •. sviluppo.dell’impresa;

. •. .riduzione.delle.fluttuazioni.dei.volumi.di.vendita.e.di.produzione,.al.fine.di.man-tenere.stabili.i.profitti;

. •. conseguimento.di.economie.di.scala;

. •. acquisizione.di.tecnologie.avanzate;

. •. controllo.delle.imprese.concorrenti;

. •. impiego.di.risorse.finanziarie.che.eccedono.il.fabbisogno.

. .Gli.anni.’90.rappresentano.un.momento.di.svolta.per.la.compagnia.che,.attraverso.alcune.strategie.di.diversificazione.di.successo,.acquisisce.la.compagnie.Internatio-nale.des.Wagons-Lits.et.du.Tourisme.e.la.SPIc.(che.prese.il.nome.di.Accor.casinos)..Il.gruppo.continua.il.suo.sviluppo.acquisendo.diverse.catene.e.lanciando.il.servizio.accorhotels.com.e.Suitehotel.in.Europa..Il.gruppo.acquisisce.infine.anche.una.par-tecipazione.del.30%.in.club.Méditerranée.nel.2005..Dal.1976,.Accor.è.presente.in.Italia.anche.con.i.marchi.Ticket.Restaurant.e.Accor.Services,.che.offrono.oggi.alle.aziende.e.agli.enti.pubblici.una.gamma.completa.di.servizi,.come.i.sistemi.di.buoni.pasto..

d...Qual è l’orientamento delle strategie di sviluppo che il gruppo intende seguire in fu-turo?

. .Le.strategie.di.sviluppo.puntano.al.consolidamento.del.gruppo.soprattutto.in.Euro-pa.e.ad.affermare.la.sua.presenza.nei.Paesi.emergenti,.in.Asia.e.nell’America.Latina..Questo.tipo.di.strategia.è.di.sviluppo.interno,.in.quanto.mira.a.penetrare.in.altri.mer-cati.e.si.contrappone,.nella.tipologia,.alle.strategie.di.sviluppo.esterne.che,.invece,.mirano.all’acquisizione.di.imprese.operanti.nello.stesso.settore,.o.in.settori.differenti.

e.. Qual è il punto di forza aziendale nel campo della gestione delle risorse umane?. .Le.oltre.160.000.persone.impiegate.negli.hotel.Accor.concorrono.alla.costruzione.

del.successo.del.Gruppo..Sempre.alla.ricerca.di.nuovi.talenti,.Accor.ha.inoltre.attiva-to.oltre.150.corsi.e.17.Accademie.di.formazione..Tali.scelte.si.rivelano.oggi.vincenti,.in.un.momento.storico.in.cui.le.job.description.nel.settore.dell’Hospitality.e.del.Food.and.Beverage.sono.in.fortissima.evoluzione..Obiettivo.di.Accor.non.è.solo.la.costru-zione.di.profili.tecnici.o.di.competenze.specifiche,.ma.la.formazione.di.talenti.di.cui.il.settore.del.futuro.non.potrà.fare.a.meno.per.creare.nuovi.business.e.mantenere.la.leadership.nel.mercato.

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esercizio 2 – completamento

Completa le affermazioni che seguono.a.. Il modello organizzativo di impresa della Accor Group è di tipo divisionaleb..Elenca vantaggi e svantaggi del modello indicato.

VANTAGGI SVANTAGGI

Elevata autonomia operativa Possibili confitti tra le unità organizzative

Obiettivi defniti dagli organi direttivi Duplicazione di alcuni uffci con funzioni uguali

Presenza di distinte unità organizzative Ciascun responsabile è portato a privilegiare la propria divisione

Ampio decentramento delle decisioni strategiche L’impiego delle risorse non è sempre effciente

Favorisce la gestione unitaria dei singoli prodotti o delle singole aree geografche

c...La struttura si divide in cinque.aree funzionali: • Finance (con a capo il Financial Controller) • Marketing & Sales (e il Suo direttore) • executive Assistant Manager • Risorse Umane • PA del General Manager. e nelle seguenti divisioni: • divisione Room • divisione Food & Beverage (che ha un proprio direttore) • Kitchen (diretta dall’executive Chef) • Servizi Tecnici e di Pulizia.

d.. L’area aziendale che maggiormente concorre al raggiungimento degli obiettivi azien-dali è la.divisione Food & Beverage.

e...Illustra quali sono gli obiettivi generali di business e a quale specifica area azienda-le fanno riferimento:

• erogazione di servizi di qualità mediante controllo degli standard Accor e del loro mantenimento – Marketing & Sales

• addestramento del personale mediante affiancamento e coaching – Risorse Umane • valutazione delle risorse impiegate nelle varie divisioni/funzioni – Finance • pianificazione delle risorse (umane e finanziarie) e delle attività – Finance • contributo all’elaborazione dei budget e/o dei piani di marketing e all’analisi

della concorrenza – Finance e Marketing & Sales • elaborazione di report mensili per il monitoraggio delle attività – executive

Assistant Manager • analisi degli scenari e implementazione di misure correttive – executive As-

sistant Manager

esercizio 3 – clil exercise

Read carefully the statement above; then answer the following questions.

a..Describe the job of a food and beverage manager.. A.food.and.beverage.manager.is.required.to:. •..ensure.the.high.standard.of.services.provided.for.guests.and.the.attainment.of.the.

department’s.qualitative.and.quantitative.targets;. •..convey.the.hotel’s.image.and.atmosphere.through.his/her.exemplary.attitude,.warm.

and.friendly.welcome,.availability.and.frequent.presence.in.the.field;

52

. •..manage.and.motivate.the.teams.in.order.to.improve.sales.and.the.quality.of.F&B.services;

. •..improve.the.department’s.results.by.increasing.sales.and.the.productivity.of.F&B.points.of.sale;

. •..apply.on.line.for.the.food.and.beverage.manager.positions.

b..Why has a food and beverage manager to be flexible and autonomous?. .He.has.to.be.flexible.because.of.the.different.contests.in.which.he.has.to.act;.it.is.ne-

cessary.to.be.autonomous.in.order.to.achieve.the.specific.objects.of.this.special.kind.of.job.in.the.hotel.

c..Why is necessary to have a good physical resistance?. .Because.in.certain.period.of.the.year,.the.manager.has.to.work.hardly,.in.a.very.stres-

sive.contest.

d..Which kind of professional training is necessary to be a food and beverage manager?. .This.manager.must.have.got.a.diploma.or.degree.in.hospitality.–.food.&.beverage,.

professional.hospitality.degree.or.hospitality.management.school... .It.is.required.at.least.a.5.years’.experience.in.the.sector,.an.impeccable.knowledge.

of.F&B.professions.and.a.good.knowledge.of.the.computer.literacy.. .It.is.necessary.to.be.fluent.in.the.national.language,.in.business.English.and.in.a.third.

language.

e..Translate the chapter “Management/Sales”.. Management/Sales. •..Prepara.il.budget.annuale.del.dipartimento.in.linea.con.la.strategia.dell’hotel. •..controlla.quanto.è.stato.inventariato. •..conosce.il.mercato.e.le.aspettative.dei.clienti. •..Accresce.lo.spirito.di.gruppo.e.la.motivazione.attraverso.la.creazione.di.una.buona.

atmosfera.di.lavoro. •..Partecipa.alle.assunzioni.o.almeno.le.verifica.a.posteriori. •..Aiuta.i.dipendenti.a.migliorare.le.loro.abilità.e.fornisce.supporto.allo.sviluppo.del-

la.carriera.

il caso rivareno gelati

esercizio 1 – comprensione del testo: quesiti a risposta aperta

Dopo aver letto gli articoli sopra riportati, rispondi ai seguenti quesiti.a..Qual è la missione dell’azienda RivaReno?. .La.mission.aziendale.è.da.sempre.portare.sul.mercato.il.miglior.gelato.italiano.pos-

sibile..Una.missione.basata.sul.lavoro.di.squadra,.cui.ognuno.ha.contribuito.secon-do.la.propria.esperienza..Un’idea.che.presto.ha.trovato.sostegno.in.altri.imprenditori.che.hanno.così.contribuito.alla.crescita.di.RivaReno.fino.a.farne.un.marchio.simbolo.“del.buon.gelato.di.qualità”..Fin.dalla.sua.nascita,.nel.2004,.RivaReno.si.è.infatti.sem-pre.contraddistinta.per.la.volontà.di.portare.sul.mercato.un.prodotto.con.una.qualità.senza.compromessi..Un.principio.fondamentale.che.ancora.oggi.governa.i.rapporti.tra.soci.e.ne.orienta.le.scelte.strategiche.

b..Che tipo di strategia ha applicato l’azienda?. .La.strategia.perseguita.è.quella.di.realizzare.una.forte.diversificazione.rispetto.alle.

imprese.concorrenti,.puntando.su.un.prodotto.di.grande.livello.qualitativo.e.con.una.notevole.componente.di.originalità;.inoltre.la.strategia.è.di.tipo.prodotto/mercato,.che.definisce.il.modo.di.competere.all’interno.di.un.mercato.o.di.un.suo.segmento.

53

c...Quali strumenti e attività vengono utilizzati in fase di lavorazione per mantenere gli alti livelli di qualità che caratterizzano il gelato?

. .Materie.prime.di.altissima.qualità.e.il.loro.corretto.dosaggio.fanno.sì.che.ad.ogni.assag-gio.del.gelato.RivaReno.si.percepisca.chiaramente.il.gusto.di.ogni.singolo.ingrediente..

. .La.cura.costante.nella.ricettazione,.il.dosaggio.equilibrato.di.zuccheri.e.grassi,.uniti.a.una.formulazione.attenta.impediscono.la.formazione.nel.gelato.di.cristalli.di.ghiac-cio.e.gli.donano.un’inconfondibile.consistenza.vellutata.e.cremosa.

. .La.temperatura.cui.il.gelato.viene.servito,.più.alta.rispetto.alla.norma,.favorisce.la.percezio-ne.distintiva.dei.sapori.dando.la.sensazione.di.gustare.un.gelato.meno.freddo.del.solito.

. .Per.offrire.ai.propri.clienti.un.gelato.sempre.fresco,.ogni.gelateria.RivaReno.produce.quotidianamente.la.quantità.di.prodotto.necessaria.per.la.giornata.minimizzando.gli.avanzi.ed.evitando.che.la.bontà.e.la.qualità.del.gelato.vengano.alterate..Questo.ac-cade.anche.in.inverno,.quando.il.consumo.di.gelato.si.riduce..Nella.stagione.fredda,.infatti,.RivaReno.ridimensiona.l’offerta.di.gusti.e.la.quantità.di.gelato.prodotto.

d...Per quali ragioni la ricetta del gelato RivaReno rende il prodotto di standard così elevato?. .RivaReno.impiega.solo.materie.prime.genuine,.selezionate.e.di.altissima.qualità;.una.

scelta.minuziosa.che.passa.attraverso.un.attento.controllo.diretto.dei.fornitori.e.dei.loro.processi.produttivi.

. .Gli.ingredienti.vengono.dosati.in.maniera.corretta.per.farne.percepire.distintamente.il.sapore..Il.gelato.non.contiene.grassi.idrogenati,.né.conservanti,.coloranti.o.antios-sidanti.artificiali..

. .RivaReno.utilizza.solo.il.latte.alpino.crudo.dalle.valli.dell’alto.cuneese.considerato.da.sempre.come.il.migliore.latte.d’Italia..Qui.il.clima.rigido.e.l’alimentazione.estiva.in.al-peggio.delle.mucche.favoriscono.la.produzione.di.un.latte.ricchissimo.di.proteine.e.di.sapore.

. .Nei.suoi.gelati.RivaReno.utilizza.solo.vera.frutta.che.viene.acquistata.direttamente.dal.singolo.punto.vendita.nei.mercati.cittadini..

. .Nelle.gelaterie.RivaReno.il.gelato.è.sempre.fresco.perché.i.laboratori.lavorano.come.la.cucina.di.un.buon.ristorante,.producendo.giornalmente.la.quantità.necessaria.di.prodotto;.e.quando.qualche.gusto.nel.corso.della.giornata.finisce,.viene.rifatto.a.se-conda.del.bisogno.

. .Il.laboratorio.lavora.così.a.ciclo.continuo.con.l’obiettivo.di.minimizzare.gli.avanzi.e.offrire.sempre.un.gelato.appena.fatto..

. .Per.preservare.la.qualità.e.la.bontà.del.gelato,.i.banchi.vendita.delle.gelaterie.sono.a.pozzetti..In.questo.modo.il.prodotto.non.viene.esposto.alla.luce.e.all’aria.aperta.e.non.corre.il.rischio.di.ossidarsi.e.di.subire.alterazioni.del.gusto.e.della.struttura.

. Il.gelato.rimane.così.sempre.cremoso.e.facile.da.lavorare.per.essere.servito.al.meglio.

esercizio 2 – completamento

completa le tabelle che seguono.a...Per ciascuno dei prodotti indicati indica un elemento qualitativo che ha permesso al

gelato RivaReno di diventare leader di settore.

PRODOTTO ELEMENTO QUALITATIVO

Creme classiche Latte e panna freschissimi; zucchero di canna

Granite Acqua, zucchero, frutta fresca; no sciroppi, coloranti o conservanti;

uso di un particolare mantecatore

Gelato alla frutta Frutta superiore al 55%; no latte

Ricetta Misurato contenuto di grassi e zuccheri; uso di cialde e coni poco

zuccherati; ricerca di abbinamenti inediti come i “pralinati”

54

b.. Ripeti l’operazione con riferimento ai diversi tipi di ingredienti utilizzati nella fabbri-cazione del gelato.

PRODOTTO ELEMENTO QUALITATIVO

Materie prime Materie prime di altissima qualità e genuine; assenza di additivi e conservanti; controllo diretto dei fornitori

Frutta Frutta di stagione proveniente da colture locali

Latte Latte alpino crudo delle valli cuneesi

esercizio 3 – comprensione del testo

Dalla lettura dell’articolo pubblicato sulla rivista emergono ulteriori informazioni in merito alle tecniche di produzione (know how) che contraddistinguono l’azien-da rispetto ai competitor. Leggi con attenzione l’intervista riportata e rispondi ai seguenti quesiti.a. Dove è avvenuta la diversificazione territoriale?. .Dopo.l’apertura.della.prima.gelateria,.avvenuta.a.Milano,.la.diversificazione.territoria-

le.è.avvenuta.dapprima.in.Italia,.con.l’apertura.di.altre.gelaterie.in.franchising.a.To-rino,.chieri.(Torino),.Bordighera,.Ferrara,.Milano.Marittima,.Firenze,.Pescara,.Roma,.Ostia,.Asti,.Pavia,.Brescia.e.Bergamo..Successivamente.l’azienda.ha.diversificato.il.business.all’estero,.in.Australia.(Sydney).e.Malta.con.l’apertura.di.punti.vendita.

b. I punti vendita aperti in Italia sono legati all’azienda da un contratto di franchising.

c. Definisci giuridicamente le caratteristiche del contratto.. .Il.contratto.di.franchising,.definito.anche.contratto.di.affiliazione.commerciale,.è.un.

tipo.di.collaborazione.tra.imprenditori.per.la.distribuzione.di.servizi.e/o.beni,.indica-ta.per.chi.vuole.avviare.una.nuova.impresa.usufruendo.di.modelli.già.sperimentati.e.affermati.sul.mercato.

. .Il.franchising.è.quindi.un.accordo.di.collaborazione.che.vede.la.presenza,.da.una.parte,.di.un’azienda.già.presente.sul.mercato.con.un.business.consolidato.(detta.af-filiante,.o.franchisor).e.dall’altra.di.una.società.o.di.un.singolo.imprenditore.(l’affilia-to,.o.franchisee).che.aderisce.a.questa.formula.

. .L’azienda.madre,.che.può.essere.un.produttore.o.un.distributore.di.beni.o.servizi.di.una.determinata.marca,.concede.all’affiliato,.in.genere.un.rivenditore.indipendente,.il.diritto.di.commercializzare.i.propri.prodotti.e/o.servizi.utilizzando.l’insegna.dell’af-filiante.oltre.ad.usufruire.dell’assistenza.tecnica.e.della.consulenza.sui.metodi.di.la-voro..

. .In.cambio.l’affiliato.si.impegna.a.rispettare.standard.e.modelli.di.gestione.e.produ-zione.definiti.dal.franchisor..In.genere,.a.fronte.di.queste.condizioni.l’affiliato.paga.una.percentuale.sul.fatturato.(royalty).ed.è.tenuto.al.rispetto.delle.norme.contrattuali.che.regolano.il.rapporto.

d. Le materie prime utilizzate hanno la caratteristica IGP. Forniscine la definizione indi-cando di che cosa si tratta.

. .Le.materie.prime.impiegate.non.seguono.per.forza.l’IGP.(Indicazione.Geografica.Protetta).perché.non.è.sempre.garanzia.di.un.sapore.intenso.e.distinguibile.

. .Il. termine.Indicazione.Geografica.Protetta,.meglio.noto.con.l’acronimo.IGP,. indica.un.marchio.di.origine.che.viene.attribuito.dall’UE.a.quei.prodotti.del.settore.primario.per.i.quali.una.determinata.qualità,.dipende.dall’origine.geografica,.e.la.cui.produ-zione,.trasformazione.e/o.elaborazione.avviene.in.una.determinata.area,.all’interno.della.quale.si.deve.effettuare.almeno.una.fase.del.processo.produttivo.

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e. L’azienda ha ottenuto prestigiosi riconoscimenti a livello nazionale. Quali sono?. .Fin.dal.suo.secondo.anno.di.vita.RivaReno.è.stato.segnalato.dalla.guida.del.Gambe-

ro Rosso.e.su.Golosario;.nel.2008.ha.ricevuto.il.premio.“Migliore.gelateria.d’Italia”.dell’associazione.Golosaria..I.negozi.RivaReno.sono.inoltre.segnalati.e.recensiti.a.pie-ni.voti.sulle.principali.guide.di.viaggio.come.Lonely Planet.e.Trip Advisor..E.proprio.da.Trip Advisor.RivaReno.ha.appena.ricevuto.il.“Certificato d’Eccellenza”.

f. Indica quali particolarità contraddistinguono l’azienda in merito a:. •.precisione nella preparazione della ricetta;. .Innanzitutto.si.segue.un.dosaggio.equilibrato.di.zuccheri.e.grassi.e.ciò.evita.che.nel.

gelato.si.creino.mini.cristalli.di.ghiaccio;.inoltre,.il.gelato.è.servito.a.una.temperatu-ra.più.alta.rispetto.alla.norma,.e.così.si.ha.la.sensazione.di.gustarlo.meno.freddo.del.solito,.ma.con.una.percezione.del.sapore.più.netta.e.piacevole.

. .Infine.viene.impiegato.un.software.che.controlla.una.bilancia.computerizzata..È.una.specie.di.mini.computer.che.memorizza.i.dosaggi.degli.ingredienti.di.tutte.le.ricette:.in.questo.modo.si.garantisce.l’uniformità.del.gusto.

. •.formazione e addestramento del personale.

. .Il.banconista.deve.sapere.tutto.sui.gelati,.su.ogni. ingrediente,.sulla.preparazione;.deve.saper.rispondere.alle.eventuali.domande.dei.clienti.e.poi,.ovviamente,.deve.sa-per.realizzare.un.cono.o.una.coppetta.impeccabili..L’addestramento.richiede.un.certo.tempo,.perché.il.gelato.è.molto.morbido.e.quindi.va.adagiato.con.molta.cura,.come.fosse.una.crema..La.preparazione.completa.di.un.collaboratore.richiede.un.mese.