BTO 2015 | Social Customer Service | Paolo Fabrizio
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SOCIAL CUSTOMER SERVICE E BANCHE Paolo Fabrizio COME CONQUISTARE I CLIENTI CON UN SERVIZIO ECCELLENTE
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SOCIAL CUSTOMER SERVICEE BANCHE
Paolo Fabrizio
COME CONQUISTARE ICLIENTI CON UN
SERVIZIO ECCELLENTE
@Pfabr
Chi sono
Servizio clienti/Start up1° assicurazione online
Autore I Speaker IFormatore I Blogger
Social Customer Service
@Pfabr
#RivoluzioneSCS
Amazon.itWebintesta.itIbs.it
Compralo su:
La Rivoluzione del Social Customer Service
1. NUOVI MEDIA, NUOVE ASPETTATIVE DEI CLIENTI
2. TURISMO E SOCIAL CUSTOMER SERVICE : IL SERVIZIOCLIENTI COME ELEMENTO DISTINTIVO [CASE STUDY]
3. COME GESTIRE CON SUCCESSO IL CLIENTE ONLINE
BTO 2015 - 3 DICEMBRE 2015, FIRENZE
AGENDA
pubblicano lamentele/reclami online a seguito di unservizio clienti con canali tradizionali che li ha delusi.
Source: Convinceandconvert.com
7 consumatori su 10
@Pfabr
Fonte: Oracle, customer experiece impact report
L'86% dei clientiÈ DISPOSTO A SPENDERE DI PIÙ
IN CAMBIO DI UN SERVIZIOMIGLIORE
Fonte: Bain & Company
È 4 VOLTE PIU' PROBABILE CHE UNCLIENTE ACQUISTI DALLA
CONCORRENZA SE IL PROBLEMA E'CORRELATO AL SERVIZIO PIUTTOSTO
CHE AL COSTO
4x
Fonte: Simpliflying - 'Airline Social Media Outlook 2016'
"L'89% DELLE COMPAGNIE AEREEINDICANO IL SOCIAL CUSTOMER
SERVICE COME LA LOROPRINCIPALE PRIORITA' PER IL
2016."
- Shashank Nigam, CEO Simpliflying
Turismo e Social Customer Service: i nuovi canali di assistenza al cliente [case study]
Il servizio clienti di Hyatt con FB Messenger
I vantaggi di Messenger
CANALE DIRETTO E COMODO PER CLIENTELA 'MOBILE'APP MOLTO DIFFUSA (700 MLN DI UTENTI)LE CONVERSAZIONI SONO PRIVATESERVIZIO PRENOTAZIONE PERSONALIZZATONESSUN OBBLIGO DI SEGUIRE LA PAGINA FB DELL'HOTEL
"Ciò che rende Messenger adattoal business dell'hospitality è ilconcetto di istantaneità; l'ideache i clienti possano interagirecon un brand proprio mentrestanno vivendo l'esperienza"- Paul Johns, CMO Conversocial
Self-Service: Il turista si serve da solo [case study Booking.com]
Perché il modello Booking.comfunziona?SELF- SERVICE
INFO IN TEMPO REALE RISPOSTE RASSICURANTI POST PRENOTAZIONE
Numero visitatoriNumero stanzeresidue Ultima prenotazioneeffettuata di recente
Recensioni degliospiti aggiornateModalità dipagamento chiare
Conferma immediatavia emailModalità e tempistichedi cancellazioneQuestionario/feedback
Self-Service: Il cliente si serve da solo
COME GESTIRE CON SUCCESSO IL CLIENTE ONLINE
Trasparenza
FiduciaEmpatia
@Pfabr
Trasparenza
Fiducia
Wrap upSocial conversazioni = pubblicheSCS per distinguersi dallaconcorrenza grazie alla qualitàdel servizioIntegra i canali digitali nel tuoservizio clienti in modo omogeneo
IL LIBRO I CONTATTI
@Pfabr
Paolo Fabrizio
#RivoluzioneSCS
