Ascoltare i clienti senza aver paura di Tripadvisor. di Cino Wang Platania

ORGANIZZAZIONE:

Studio web Montepulciano.com, Valdorcia.it, Studio Felicioni, Proloco Pienza, Teatro

Povero di Monticchiello

A CURA DI:

ZEROUNO Informatica

Videoclip

• https://www.youtube.com/watch?v=WX4NRVyhqtw

• Min. dal 54 al 56

Qualche nozione

• Reputazione deriva da reputare (dal latino reputare cioè "pensare")

• La reputazione di un soggetto è la considerazione o la stima di cui questo soggetto gode nella società. Il termine reputazione ha valenza neutra.

Diffamazione

• Articolo 595 del codice penale "Chiunque, comunicando con più persone, offende l'altrui reputazione, è punito con la reclusione fino a un anno o con la multa fino a euro 1.032".

Minaccia

• E’ (art. 612 del codice penale) il reato consistente nel minacciare ad altri un danno ingiusto.

Estorsione

• Correntemente indicata come ricatto, è (art. 629 del codice penale) il reato di chi, mediante violenza o minaccia, costringe taluno a fare o ad omettere qualche cosa, procurando a sé o ad altri un ingiusto profitto con altrui danno.

Art. 21

• Tutti hanno diritto di manifestare liberamente il proprio pensiero con la parola, lo scritto e ogni altro mezzo di diffusione.

Qualche nome

• Tripadvisor

• Trivago

• Booking.com

• Expedia

• LastMinute

• Google

• Foursquare

Ab in den Urlaub Afisha Agoda Alpharooms.com Apple World Arke Around.ru Asia-Hotels AsiaRooms.com Atrapalo Best China Hotel Bookassist Booking.com BookIt.com Channels.nl CheapTickets ChinaTour.net Ciao Travel City Discovery Citysearch Cityvox Concierge.com Ctrip DaoDao Despegar Destinia.com Different World Diningcity Dinnersite.nl Easytobook.com

ebookers.com Eliza was here eLong Eurocheapo Expedia FastBooking Fodor's Fossick Frommer's Gayot GetYourGuide Globalhotelreview.com Google+ Local H.I.S. Vacation Holiday Watchdog HolidayCheck HolidayCity Holidayinsider.com HolidayIQ.com Holidays uncovered HolidayTruths HostelBookers

Hostelling International (HI)

Hostelworld Hotel.de HotelChatter HotelClub Hoteliers.com Hotelkamerveiling.nl Hotelkatalog24.de

HotelMe Hotelopia HotelResearch Hotels.com Hotels.nl Hotels.ru HotelsCombined.com HotelSearch.com HotelSpecials.nl Hotwire HRS IENS IgoUgo Insider Pages Kayak Komandirovka.ru Lastminute.com LateRooms.com Logitravel London Eating LookingforBooking Mr & Mrs Smith MYTravelGuide NY Times Octopus Travel OpenTable Orbitz Otzyv Oyster.com Pansion

Priceline Qunar.com Qype Rakuten Travel RealHolidayReports.com Reisen.de Resto.be Room 77 RoomKey Roomsnet.com SeatMe.nl Simonseeks Skoosh Splendia Superbreak Tablet Thomas Cook Time Out Dubai TopHotels toptable TravBuddy Travel Intelligence Travel.ru TravelLibrary Travelocity TravelPost TravelRepublic TripAdvisor TripTake Tripwolf

Trivago

TUI

TVtrip

Urbanspoon

Vakantiepanel

Vakantiereiswijzer

Venere

Viator

Vinivi

VirtualTourist

Votello

Wcities

Weekendesk

Weekendjeweg.nl

Weg.de

Wego

World Travel Guide

Wotif.com

YaDig

Yahoo Travel

YelloYello

Yelp

Zagat

Zoover

Postulati

• La libertà di espressione è uno dei fondamenti su cui si basa la democrazia

• Tutti sono in grado di recensire

• La legge ci difende dai reati

• Non esiste solo TripAdvisor

• Sia che siamo d’accordo sia che non lo siamo, loro stanno già parlando di noi.

Qualche numero

• Il 3% delle transazioni da seguito a reclami diretti

• Il 15% è oggetto di reclami indiretti

• Il 30% delle transazioni crea un qualche problema

• TOTALE: 48%

Insoddisfazione

• Aspettative

• Esperienze vissute direttamente

• Esperienze vissute da altri

• Promesse

• Performance

• Sensazioni

• Valore del prodotto

Evitare il malessere

• Dite la verità?

Evitare il malessere

• Conoscete il vostro prodotto?

Hotel ideale per i vostri bambini

Evitare il malessere

Videoclip

• https://www.youtube.com/watch?v=b0A3vrFM47g

Intercettare il malessere

• Nella maggior parte dei casi è impossibile

• Metterci la faccia (facilitare la comunicazione)

• Formare il personale per una efficace customer satisfaction

• Comunicare, comunicare, comunicare!

Legge dei grandi numeri

• Fatevi raccontare l’esperienza dei vostri clienti

• Chiedete una recensione

Check-out

Mail follow-up

Social media

Business card

Arriva il momento…

• Rispondere subito

• Personalizzare la risposta

• Rileggere la risposta

• E quando non si può rispondere?

Come rispondere

• Ringraziare

• Rimarcare gli eventuali commenti positivi

• Scusarsi

• Dite che prenderete provvedimenti affinché questo non avvenga più

• Dare la vostra disponibilità per continuare la discussione

Quando la recensione è fraudolenta

• Scrivete che vi attiverete per difendere il vostro nome con tutti i mezzi a vostra disposizione

• Recensione fraudolenta e recensione derivante da opinione personale sono due cose diverse

Cosa non bisogna fare

Cosa pensa qualcuno…

• „Non c'entra niente il marketing qua!!!Lei sta lavorando per Trip,per caso???Ma voi sapete come "funziona" la LEGE DELLA PRIVACY????Sapete che senza una iscrizione alla camera del commercio,o bolletta che dimostri che IO SONO TITOLARE DEL X ATTIVITÀ,e senza il nostro consenso NON SI PUÒ USARE,nome,logo,indirizzò,nr di tel????Il marketing e fatto per aiutarci,a tutti noi ad guadagnare,fare pubblicità (ma in un modo coretto) ad una attività,società etc!!!Che c'entra che "il più grande situo di recensioni" A ME NON A MAI CHIESTO,NE MANDATO UNA NOTIFICA per avvisarmi che stanno aprendo la pagina???Parlando con la Polizia Postale,sono riuscita a rintracciare anche delle persone,che io nella mia attività NON LI O MAI VISTO!!!Non sono una di vecchia scuola,qua a sbagliato di grosso.......Capisco meglio di te come funziona il mondo del internet!!Per te e facile stare davanti ad un PC,e "dare dei consigli"........Quello che o scritto e la storia vera,portata al avvocato,Polizia Postale,e Altro Consumo!!!Visto che per chiudere una cosa che IO NON O MAI VOLUTO E NON LA VOGLIO!!!!Sta scritto proprio sulla loro pagina (Trip), "per aprire una pagina sul situo,Tripadvisor a BISOGNO DEL MIO PROPRIETARIO",non c'entra niente il marketing qua....voi guadagnate senza informare o avvisare certe cose a noi,proprietari!!!Altro Consumo già sta guardando Tripadvisor,perché ci sono tanti come me....“

Al centro c’è il cliente l’azienda

• L’azienda decide modalità e tempi entro cui il servizio deve essere erogato

• Asimmetria informativa tra azienda e cliente

• Cliente insoddisfatto o poco soddisfatto è un buon risultato se non ho speso molto

E poi arrivò il cliente

• deve essere disponibile in modo integrato su qualunque canale ed in qualunque momento

• deve essere di qualità per collimare con un’accresciuta conoscenza del prodotto / servizio

• Deve essere veloce

• deve essere efficace per evitare crisi di PR che si propagano velocemente senza controllo

Qualche strumento

• Monitoraggio: Netvibes

• Reputation Management:

ReviewPro

Uno strumento analitico online che permette agli hotel di raccogliere, organizzare e gestire le proprie opinioni sul web.

Ci vediamo martedì 18!

www.cinowang.com

www.montepulciano.com

www.hottimo.com