BILANCIO SOCIALE - Ciclo Integrato Acquedotto Depurazione ... · dono il progetto. Valore per i...

BILANCIO SOCIALEEdizione 2010

I tecnici: fornitori privilegiati . . . . . . . . . . . . . 56Analisi del livello di soddisfazione dei fornitori . . . . . . . . . . 56

2.3 I Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . 63Il servizio di controllo ambientale . . . . . . . . . . . . 64Responso analisi on line . . . . . . . . . . . . . . 64L’attività di smaltimento reflui e percolati . . . . . . . . . . . 64Il livello di soddisfazione dei clienti . . . . . . . . . . . . 66

2.4 Gli Utenti . . . . . . . . . . . . . . . . 68Avvio del rapporto contrattuale . . . . . . . . . . . . . 72Gestione del rapporto contrattuale . . . . . . . . . . . . 74Accessibilità al servizio . . . . . . . . . . . . . . 76Continuità del servizio . . . . . . . . . . . . . . 78Informazioni all’utente . . . . . . . . . . . . . . 82Il livello di soddisfazione dell’utente . . . . . . . . . . . . 83

2.5 Il Territorio . . . . . . . . . . . . . . . . 86 Tutela dell’ambiente naturale e delle risorse . . . . . . . . . . 86Il C.E.A. La fabbrica dell’acqua . . . . . . . . . . . . . 89Ricerca e innovazione . . . . . . . . . . . . . . 100L’impegno nel sociale e la cooperazione internazionale . . . . . . . . . 102

3. Relazione economica . . . . . . . . . . . . 106

4. Obiettivi di miglioramento . . . . . . . . . . . 111

Glossario . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Questionario di valutazione del documento di Bilancio Sociale . . . . . . . . . . . . . 116

IndiceGuida alla lettura . . . . . . . . . . . . . . . . 8Nota metodologica . . . . . . . . . . . . . . . 9

1. Identità del C.A.D.F. S.p.A. “L’Acquedotto del Delta” . . . . . . 12

1.1 La Storia . . . . . . . . . . . . . . . . 16

1.2 Il contesto di riferimento . . . . . . . . . . . . . . 19

1.3 La mission, la vision e i valori . . . . . . . . . . . . . 21

1.4 Il sistema di governance . . . . . . . . . . . . . . 25

1.5 Le strategie e le politiche . . . . . . . . . . . . . . 30

1.6 Gli stakeholder . . . . . . . . . . . . . . . 35

2. Relazione sociale . . . . . . . . . . . . . . 40

2.1 Le Risorse umane . . . . . . . . . . . . . . . 41Personale e politiche del lavoro . . . . . . . . . . . . . 41Le competenze del personale . . . . . . . . . . . . . 44Il processo di assunzione del personale . . . . . . . . . . . 46 Il sistema di incentivazione del personale . . . . . . . . . . . 50La comunicazione interna . . . . . . . . . . . . . . 50Lo sviluppo del personale . . . . . . . . . . . . . 53

2.2 I Fornitori . . . . . . . . . . . . . . . . 54La distribuzione dei fornitori nel territorio . . . . . . . . . . . 54L’analisi degli approvvigionamenti . . . . . . . . . . . . 55

C.A.D.F. Bilancio Sociale 2010 C.A.D.F. Bilancio Sociale 2010

6 7

Il 2010 per il C.A.D.F. è stato un anno di evoluzione, di importanti riscontri e di affinamento del sistema organizza-tivo. Efficienza, tempestività e tecnologia sono gli aspetti a cui si ispira il nostro lavoro. Sempre consapevoli, però, che è strategico comunicare quanto facciamo e monito-rarne la percezione.

Ogni giorno ci attende una sfida importante. Il C.A.D.F., l’Acquedotto del Delta, ha il compito di gestire in maniera efficiente il ciclo idrico integrato dell’acqua - dalla depura-zione alla potabilizzazione sino alla distribuzione - nei 15 comuni soci dell’area del basso ferrarese, non possiamo allora prescindere da un forte radicamento al territorio. Un legame intenso che vogliamo certamente onorare garan-tendo un uso razionale e responsabile della risorsa idrica.

In un periodo di grave difficoltà economica mondiale, come quello attuale, il C.A.D.F. ha saputo dare un segnale di grande laboriosità grazie all’impegno di tutti i nostri dipendenti. Abbiamo allora trovato naturale raccontare, per la prima volta, attraverso uno strumento come il Bi-lancio Sociale la nostra straordinaria realtà. In un mo-mento in cui, nel nostro settore, assistiamo a sempre più concentrazioni, crediamo fortemente che occorra svelare le ragioni che rendono uniche realtà come il C.A.D.F. Il filo indissolubile, a nostro avviso, è la creazione del valore. Valore per il territorio, senza il quale l’azienda non avreb-be ragione di esistere. Valore per i soci che ne condivi-dono il progetto. Valore per i dipendenti che vi operano. Valore per la comunità di riferimento.

Possiamo dunque essere la testimonianza della capacità di un’azienda pubblica, nata e cresciuta in uno dei territo-ri più caratteristici del nostro Paese, che è possibile saper fare e fare bene. E ora vogliamo anche comunicarlo e rendicontarlo per confrontarci su basi pragmatiche e vol-gere, tutti insieme - soci, dipendenti e l’intera comunità - lo sguardo agli anni a venire. Nel segno della continuità, certo, ma anche del dialogo e dell’innovazione.

Il PresidenteArch. Cristiano Bertelli

Cristiano BertelliPresidente C.A.D.F.

In virtù della crescente interdipendenza tra economia e società nel mercato globale, informazioni sempre più esaurienti e attendibili e criteri di rendicontazione sem-pre più rigorosi sono richiesti alle aziende nel persegui-re obiettivi di sviluppo sostenibile dai diversi gruppi di stakeholder e dall’opinione pubblica in generale, al fine di valutare le prestazioni dell’impresa in relazione agli speci-fici interessi di cui sono portatori, e dai manager per poter programmare la propria attività e controllarne gli esiti.

In questo contesto si inserisce il Bilancio Sociale 2010 di C.A.D.F., l’Acquedotto del Delta, la prima edizione di un documento con il quale abbiamo scelto di comunicare ai nostri utenti, clienti, fornitori, risorse umane e a tutto il territorio le performance sociali, ambientali ed economi-che delle nostre attività in relazione agli obiettivi prefis-sati e agli impegni presi. In sintesi il valore sociale creato dalla nostra organizzazione.

Il bilancio sociale è per noi anche un importante strumen-to di gestione, in quanto facilita il sistema delle relazioni tra l’attività di direzione e di governo della nostra azien-da permettendo di valutare, programmare e pianificare di anno in anno le strategie in funzione degli obiettivi e dei valori sociali in cui si riconosce.

Un ringraziamento sentito va a tutti coloro che hanno reso possibile la realizzazione di questo documento. Uno stru-mento di trasparenza e partecipazione democratica che ci consente di raccontare, in maniera semplice e trasparente alla collettività, se quanto dichiarato nella nostra mission sia stato effettivamente perseguito.

Il DirettoreIng. Silvio Stricchi

Silvio StricchiDirettore Generale C.A.D.F.


8 9

Guida alla letturaIl bilancio sociale 2010 è la prima edizione di un docu-mento con il quale C.A.D.F. S.p.A. vuole comunicare ai propri utenti, clienti, fornitori, risorse umane e a tutto il territorio le performance sociali, ambientali e economiche delle proprie attività in relazione agli obiettivi prefissati e agli impegni presi. Per C.A.D.F. S.p.A. il bilancio sociale vuole essere una concreta manifestazione dell’impegno di trasparenza verso la società e il territorio.Il documento deriva da un processo di rendicontazione sociale che l’azienda ha intrapreso per la prima volta: pro-cesso basato su principi di rilevanza sociale dei contenuti, effettivi comportamenti socialmente responsabili e verità delle informazioni rendicontate. Il documento non ha un obiettivo di quadratura ma fornisce elementi di valuta-

Nel documento sono esposti anche i risultati di attività di dialogo condotti con i diversi stakeholder allo scopo di comprenderne le attese, i bisogni, la soddisfazione e indirizzare le azioni di miglioramento.Al termine è riportato un glossario dei principali termini utilizzati e un questionario di valutazione del documento di Bilancio Sociale.

Nota metodologica

Il bilancio sociale è stato redatto ispirandosi a standard nazionali e internazionali. In particolare, il presente do-cumento è stato predisposto in conformità allo standard AA1000 (AccountAbility 1000) che identifica un processo di rendicontazione che parte da una fase di pianificazio-ne, identificazione degli stakeholder e degli indicatori, per poi comprendere l’intera attività di raccolta, analisi ed elaborazione delle informazioni, fino a terminare con la determinazione degli obiettivi di miglioramento in relazio-ne ai valori dell’organizzazione, agli obiettivi strategici e operativi e alle attese degli stakeholder.

Tutto il processo si basa su tre principi cardine: • l’inclusività (favorire la partecipazione degli stakeholder

allo sviluppo e al raggiungimento di una risposta responsabile e strategica alla sostenibilità),

• la materialità (determinare la rilevanza e la significatività di un tema per un’organizzazione e i suoi stakeholder),

• la rispondenza (rispondere ai temi sollevati dagli stakeholder e che hanno a che fare con la performan-ce aziendale).

Lo standard AA1000 sottolinea l’importanza del coinvol-gimento dei vari portatori di interesse nella preparazione del bilancio sociale allo scopo di consentire l’identificazio-ne e la comprensione delle aspettative e dei bisogni degli stakeholder. Quanto manifestato dai diversi interlocutori dell’azienda, infatti, consente di indirizzare strategie e at-tività alle finalità aziendale e al conseguimento di legitti-mazione e consenso delle azioni dell’organizzazione nel territorio di riferimento e, in generale, verso tutta la col-lettività. Il coinvolgimento degli stakeholder è stato rea-

zione quantitativi e descrittivi, a beneficio di tutti i suoi interlocutori privati e pubblici. C.A.D.F. S.p.A. vuol con tale strumento comunicare le scel-te operate sulla base dei bisogni emersi nel territorio e degli obiettivi, le attività svolte e i servizi resi, dando conto delle risorse a tal fine utilizzate, descrivendo altresì quali effetti ha prodotto sugli stakeholder (clienti, utenti, fornitori, risorse umane e territorio) e quali azioni di mi-glioramento si prevedono. Proprio per tale motivo, la sua redazione ha richiesto anche un’attività di dialogo con gli stakeholder aventi lo scopo di conoscere le aspettative dei diversi portatori di interesse per ogni attività o insie-me di attività.Il presente bilancio sociale è strutturato come segue:

lizzato mediante questionari e interviste, ispirandosi alle linee guide proposte dall’ AA1000SES (2005) Stakeholder Engagement Standard.Inoltre, per la redazione del bilancio sociale 2010, le risor-se umane operanti nel C.A.D.F. S.p.A. sono state coinvol-te. Il loro contributo è stato essenziale per poter realiz-zare un documento chiaro, semplice e completo con dati quantitativi e qualitativi sull’attività aziendale fruibili a un vasto numero di interlocutori. Per ciò che attiene ai contenuti, si è preso a riferimento il modello proposto dal Gruppo di studio per il Bilancio Sociale (GBS), arricchito nei contenuti informativi da un set di indicatori tratti dalle linee guida del GRI (Global Reporting Initiative).

Pianificazione dell’interoprocesso di rendicontazioneetico-sociale

Definizione del ruolo degli stakeholders e loro identificazione

Raccolta delle

informazioni

Raccolta dei dati e delle

informazioni relative alla

propria performance rispetto agli indicatori individuati

Analisi ed elaborazione delle informazioni e

valutazione degli eventuali scostamenti

Determinazione degli obiettivi futuri e sviluppodi piani di miglioramento

Verifica del processo e del documento da un’org.ne indipendente, con il rilascio di un audit report

Comunicazione del bilancio

sociale a tutti i gruppi di stakeholder e sollecitazione delle informazioni di feedback

Identità del C.A.D.F. S.p.A. “L’Acquedotto del Delta”1

12

C.A.D.F. Bilancio Sociale 2010

13


Identità del C.A.D.F. S.p.A. “L’Acquedotto del Delta”C.A.D.F. S.p.A. opera nel settore del servizio idrico inte-grato in un territorio costituito da 15 comuni appartenenti alla provincia di Ferrara. Ha sede legale in Codigoro (FE), via Alfieri 3.Fino al 2001 la natura giuridica della società era un Con-sorzio fra Comuni (ai sensi dell’art. 25 della Legge n. 142/1990). Dal 21.08.2001 il consorzio si è trasformato in Società per Azioni (ai sensi dell’art. 115 del D.Lgs. n. 267/2000), i cui soci sono i Comuni di Berra, Codigoro, Co-macchio, Copparo, Formignana, Goro, Iolanda di Savoia, Lagosanto, Massafiscaglia, Mesola, Migliaro, Migliarino, Ostellato, Ro Ferrarese, Tresigallo.La sede legale dell’azienda è a Codigoro (FE). Per ciò che riguarda il servizio Utenze e i servizi Tecnici sono presenti altri due uffici allocati nei comuni di Copparo e di Comacchio.

Inoltre nei comuni di Ro e Serravalle sono presenti due centrali, nelle quali avviene il processo di potabilizzazio-ne e l’immissione nella rete di distribuzione dell’acqua potabile destinata ai cittadini e alle aziende del territo-rio. Le centrali sono collegate da una condotta di gros-so diametro che, consentendo interscambi, ne ottimizza l’utilizzo in funzione delle caratteristiche delle acque da potabilizzare, delle richieste dell’utenza e della necessità di preservare e tutelatre le fonti di approvvigionamento. I prelievi avvengono per il 50% da falde profonde e per il 50% da acque superficiali (fiume Po); la marcata diver-sificazione delle fonti di approvvigionamento consente di garantire con efficacia la continuità del servizio.

1

LEGENDA

CENTRALE DI PRODUZIONE

E POTABILIZZAZIONE:

Via Pioppa, 26

Ro (FE)

UFFICI (Utenze e Tecnico):

Via Togliatti

Copparo (FE)

CENTRALE DI PRODUZIONE

E POTABILIZZAZIONE:

Via Argine Po, 1

Serravalle (FE)

SEDE: Via Alfieri n. 3 Codigoro (FE)

UFFICI (Utenze e Tecnico):

Via dei Mercanti

Comacchio (FE)

IMPIANTO DI DEPURAZIONE:

Via Provinciale per Portogaribaldi

Comacchio (FE)

19

44200 mc

46

174

935 Km

2301

Impianti di accumulo-sollevamento

Volume degli stoccaggi di acqua potabile

Impianti di depurazione

Impianti di sollevamento acque reflue

Estensione della rete di raccolta acque reflue

Estensione della rete di adduzione e depurazione acqua potabile

Oggetto Sociale

C.A.D.F. S.p.A. si occupa della fornitura di servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e di depurazione delle acque reflue e di percolati da discarica. Inoltre cura, nel proprio territorio di competenza, la realizzazione di reti e impianti connessi all’utilizzo di risorse idriche, focalizzando gli interventi nell’ambito di ristrutturazione e miglioramento dell’infra-struttura esistente.La gestione del servizio idrico integrato a beneficio dei cittadini sul territorio di riferimento (utenti) comporta:• la fornitura di acqua per uso pubblico e/o privato (uso

domestico, non domestico, zootecnico e antincendio);• la gestione delle reti di fognatura e depurazione nei

comuni di influenza allo scopo di assicurare la raccolta e il convogliamento delle acque reflue nella pubblica fognatu-ra e il loro trattamento mediante impianti di depurazione;

• il servizio di controllo ambientale realizzato mediante analisi di laboratorio finalizzate ai controlli fisico-chimi-co-batteriologici sull’intero processo e, di conseguenza, su ognuna delle fasi di produzione, distribuzione e de-purazione delle acque.

L’attività del C.A.D.F. S.p.A. si esplica anche in una serie di ser-vizi a favore di clienti privati che richiedono analisi chimiche specifiche, smaltimento reflui e percolati da discarica. La focalizzazione della gestione su aspetti ad alto impatto ambientale comportano, in capo all’azienda, una respon-sabilità di tutela e salvaguardia dell’ambiente naturale e delle risorse del territorio. La consapevolezza e la sensibi-lità dell’azienda in merito a tale aspetto non si sostanzia solo in una gestione attenta del servizio, nel rispetto di

norme nazionali o comunitarie ma anche in un’attività di educazione ambientale alla comunità.Nello svolgimento delle proprie funzioni l’azienda C.A.D.F. S.p.A. crea valore sul territorio, attuando un processo di erogazione e produzione a favore di utenti, clienti e am-biente (includendo iniziative a favore della comunità, che vedono l’istaurarsi di relazioni con enti di ricerca, enti ter-ritoriali, enti locali, imprese, organizzazioni appartenenti al terzo settore, ecc.).


14


15


˚ Captazione˚ Produzione˚ Distribuzione

UTENTI

CLIENTI

TERRITORIO

RISORSE UMANE

FORNITORI DI BENI E SERVIZI

COMUNI SOCI

Acquedotto

Fognatura e Depurazione

˚ Fognatura˚ Depurazione

Servizio di controllo ambientale

Costruzione reti e impianti

Centro di Educazione Ambientale

Analisichimiche

Smaltimento reflui e

percolati da discarica

L’analisi del mercato di riferimento mostra che nell’ultimo triennio c’è stato un aumento sia delle utenze attive che di quelle allacciate (la percentuale di incidenza delle se-conde sul totale delle attive si attesta per tutti gli anni su un valore del 87%). Tale aumento è stato più rilevante dal 2008 al 2009 (+0,74% per le utenze attive e +1,06% per le utenze allacciate) rispetto all’incremento avuto negli ultimi due anni (+0,34% per le utenze attive e +0,42% per le utenze allacciate).

Utenze (andamento triennale)

L’analisi triennale dei consumi mostra che si è assistito a un aumento dei consumi dal 2009 al 2010 (+0,57% per il settore “Acquedotto” e +0,45% per il settore “Fognatura e depurazione”), situazione antitetica se si analizza lo stes-so andamento negli anni 2008 e 2009, dove si è assistito a un decremento del totale dei consumi nel territorio di riferimento (-1,12% per il settore “Acquedotto” e -3,39% per il settore “Fognatura e depurazione”).

70.000

67.000

68.46

4

2010

2009

2008

68.22

9

67.72

5

64.000

61.000

58.000

55.000

utenze attive

67.72

5

2010

2009

2008

68.22

9

59.68

9

utenze allacciate

Metri cubi distinti per mercato di riferimento (confronto triennale)

L’andamento descritto non è uniforme in tutta l’area di interesse. Analizzando i consumi distinti per comune nel triennio 2008-2010 (tabella 1) emerge infatti una situazio-ne eterogenea.

10.000

10.62

4,16

3

10.68

3,48

4

2010

2009

2008

10.56

3,43

4

5.000

0

acquedotto

7.837

,106

2010

2009

2008

7802

,357

8.076

,475

fognatura e depurazione

Acquedotto Fognatura e Depurazione

Codigoro

Massafiscaglia

Comacchio

Lagosanto

Mesola

Goro

Berra

Iolanda di Savoia

Copparo

Ro Ferrarese

Formignana

Tresigallo

Migliaro

Migliarino

Ostellato

Totale

2010

1.653.908

258.788

3.626.120

437.415

588.280

392.346

398.898

256.229

1.250.171

219.759

207.407

341.412

158.733

267.958

566.739

10.624.163

2009

1.641.544

258.651

3.490.432

432.818

575.855

405.279

414.435

256.778

1.318.163

220.792

215.615

351.477

168.506

259.757

553.332

10.563.434

2008

1.580.489

260.321

3.675.709

426.684

592.388

386.565

416.285

245.359

1.332.797

221.478

202.483

334.729

170.767

275.307

562.123

10.683.484

Var. % (‘09-‘10)

-3,91%

-0,75%

1,89%

0,63%

19,09%

-0,45%

0,58%

-0,33%

-7,77%

-1,23%

-4,65%

-2,27%

-5,17%

7,11%

6,40%

0,45%

Var. % (‘08-‘09)

2,47%

-1,67%

-4,33%

-0,60%

-12,18%

-4,46%

-8,51%

3,37%

-1,37%

-2,44%

-0,04%

3,18%

-1,22%

-11,73%

-6,99%

-3,39%

2010

788.121

201.620

3.221.380

342.638

417.400

329.374

293.897

128.837

863.120

150.805

153.290

289.787

105.425

192.342

359.070

7.837.106

2009

820.201

203.149

3.161.637

340.495

350.477

330.864

292.200

129.263

935.868

152.685

160.758

296.532

111.171

179.570

337.487

7.802.357

2008

800.465

206.591

3.304.669

342.560

399.064

346.308

319.369

125.046

948.837

156.496

160.826

287.392

112.547

203.437

362.868

8.076.475

Var. % (‘09-‘10)

0,75%

0,05%

3,89%

1,06%

2,16%

-3,19%

-3,75%

-0,21%

-5,16%

-0,47%

-3,81%

-2,86%

-5,80%

3,16%

2,42%

0,57%

Var. % (‘08-‘09)

3,86%

-0,64%

-5,04%

1,44%

-2,79%

4,84%

-0,44%

4,65%

-1,10%

-0,31%

6,49%

5,00%

-1,32%

-5,65%

-1,56%

-1,12%


16


17


1.1 La storiaL’Azienda C.A.D.F. S.p.A. si è costituita nel 2001 a seguito della trasformazione del Consorzio Acque Delta Ferrarese in Società per Azioni. Tale consorzio nacque il 3 gennaio 1994 dalla fusione di due consorzi: il Consorzio Acquedot-to Basso Ferrarese (CABF), formato da 8 Comuni (Berra, Codigoro, Comacchio, Goro, Jolanda di Savoia, Lagosanto, Massa Fiscaglia e Mesola), costituito il 27 maggio 1935 ed il Consorzio Intercomunale Acquedotto di Copparo (CIA), formato da 7 Comuni (Copparo, Formignana, Migliarino, Migliaro, Ostellato, Ro, Tresigallo), costituito il 21 settem-bre 1924.In data 21-8-2001, dalla trasformazione del Consorzio C.A.D.F., si è costituita l’Azienda C.A.D.F. S.p.A. con sede legale in Codigoro, via Alfieri 3 (atto notarile del 27.07.01 rep. n 9713/18089).L’operazione ha richiesto l’adeguamento dello Statuto so-

cietario alle regole previste dall’Unione Europea per le Aziende Pubbliche “In House” (Cfr. D.Lgs. 267/2000). Nel 2004 alcuni eventi importanti hanno segnato l’evo-luzione storica dell’azienda: l’entrata nella compagine sociale del Comune di Comacchio; la creazione, per scis-sione proporzionale, della società DELTA RETI S.p.A., ove confluiscono la proprietà delle reti degli impianti e do-tazioni patrimoniali, nonché dei diritti di utilizzo per il servizio idrico integrato. Nello stesso anno l’Agenzia di Ambito per i Servizi Pubblici di Ferrara (ATO 6) ha affidato “in house” per 20 anni (mediante convenzione) all’azienda la gestione del Servizio Idrico integrato nei 15 comuni che ne costituiscono altresì la compagine sociale. Infine, sempre nel 2004, dalla volontà di C.A.D.F., il Con-sorzio Acque Delta Ferrarese (Ciclo integrato Acquedotto Depurazione Fognatura) in collaborazione con la provincia

di Ferrara è nato il C.E.A., la fabbrica dell’acqua, con lo scopo di promuovere la conoscenza, il rispetto e l’uso responsabile delle risorse idriche locali e globali, quale bene comune dell’umanità.



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1.2 Il contesto di riferimentoIl territorio di interesse del C.A.D.F. S.p.A. si estende per 1.312,70 kmq, interamente caratterizzato da pianure, ed abbraccia 15 comuni di diversa estensione.

SUPERFICIE DEL CONTESTO DI RIFERIMENTO

Berra 68,62

Codigoro 169,79

Comacchio 283,77

Copparo 157

Formignana 22,33

Jolanda di Savoia 108,09

Lagosanto 34,23

Massa Fiscaglia 57,83

Mesola 84,25

Migliarino 35,36

Ostellato 173,7

Ro 43,03

Tresigallo 20,79

Goro 31,38

Migliaro 22,53

1.312,7

Fonte: www.comuni-italiani.it

Nel territorio di influenza dell’azienda (15 comuni) la po-polazione complessiva al 31.12.2010 è di 104.517 indivi-dui, composta per il 51,73% da femmine e il restante da maschi ed ha una struttura per età particolarmente an-ziana. Essa rappresenta il 29,03% del totale popolazione

COMPOSIZIONE DELLE ATTIVITÀ ECONOMICHE (2009)

25,0

20,0

35,0

30,026

,4

16,4

16,4

18,4

15,0

10,0

5,0

0,0

agricoltura

9,0

11,8 12

,0

10,8

industria

15,0

17,7

16,7

15,7

costruzioni

21,0 22

,222

,0

26,8

commercio

28,6

31,9

30,8

30,3

altre attività di servizi

della provincia ferrarese. Una fotografia del contesto di riferimento mostra la presenza di 47.105 famiglie e 53 convivenze (dato DemoIstat aggiornato al 31.12.2010). La popolazione straniera residente nei 15 comuni è circa il 4,30% del totale.

LEGENDA

Italia

Nord-Est

Emilia Romagna

Ferrara


20


21


50

0

150

100

Il territorio di riferimento si inserisce nel contesto socio-economico della provincia di Ferrara1. Uno sguardo al tessuto imprenditoriale mostra un’elevata incidenza del settore “Agricoltura, silvicoltura e pesca” sul totale, pari al 26,42%, percentuale superiore rispetto alla media re-gionale (16,37%) e a quella nazionale (16,44%). Il setto-re più diffuso resta comunque quello dei servizi, seguito dall’agricoltura, commercio, costruzioni e industria (figura in alto). La densità imprenditoriale si attesta a livelli supe-riori (9,68%) rispetto alla media italiana (8,76%), con una rilevanza notevole delle ditte individuali sul totale delle imprese (66,61%). La situazione della provincia si mostra delicata per ciò che attiene alla dotazione infrastruttura-le, dove, come mostra il grafico che segue, solamente gli indici di dotazione di impianti e reti energetico-ambientali hanno un valore superiore alla media nazionale, ma co-munque inferiore a quello della regione nel suo comples-so. Anche la dotazione di infrastrutture sociali mostra alcu-ne carenze, seppur da segnalare la grande evoluzione delle strutture sanitarie (dal 34,9% del 2001 al 98,1% del 2009) e l’ottima performance delle strutture per l’istruzione.

(1) La fonte dei dati presentati è

Atlante della competitività

delle province e delle regioni

Istituto Guglielmo Tagliacarne

aggiornamento al 31/12/2009

FERRARA

78,87

108,71

99,13

strutture culturali e ricreative

strutture per l’istruzione

strutture sanitarie

EMILIA ROMAGNA

110,55

97,98

108,49

DOTAZIONE DELLE INFRASTRUTTURE SOCIALIPROV. FERRARA

* Italia = 100

In generale, su dati 2010, la provincia di Ferrara mostra un indice di qualità ambientale pari al 59,28, posizionandosi al 14° posto (tra le province italiane) nella graduatoria dell’Indice di qualità della vita di Legambiente e al 27° posto (tra le province italiane) nella graduatoria dell’In-dice di qualità della vita de Il Sole 24 Ore, con un indice pari a 533.

1.3 La mission, la vision e i valori

Mission Acqua per tuttiAssicurare la disponibilità di acqua potabile ai cittadini preservando e tutelando l’ambiente naturale e le sue ri-sorse, mediante una gestione del ciclo idrico integrato improntata all’efficacia e all’efficienza.

Vision

Acqua bevuta da tuttiSensibilizzare i cittadini a bere sempre di più l’acqua po-tabile. Accrescere la qualità dell’acqua potabile e le per-formance della gestione mediante utilizzo di nuove tecno-logie e incentivazione della ricerca e sviluppo; operando, in aggiunta, verso la diminuzione di sprechi nell’intero ciclo integrato nell’ottica della tutela del bene comune.

LEGENDA

Ferrara

Emilia Romagna

Italia

rete stradale

rete ferroviaria

porti e bacini di utenza

aeroporti e bacini di utenza

impianti e reti energetico-ambientali

strutture e reti per la telefonia

e la telematica

reti bancarie e servizi vari


22


ValoriL’intera attività dell’azienda C.A.D.F. S.p.A. è orientata al rispetto dei valori etici di seguito descritti.

EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ DEL TRATTAMENTO L’Azienda C.A.D.F. S.p.A. garantisce l’eguaglianza di trat-tamento agli Utenti e a tutti coloro che usufruiscono dei Suoi servizi a parità di servizio prestato nell’ambito di tutto il territorio di competenza. Particolare attenzione è dedicata ai soggetti portatori di handicap, agli anziani, a coloro che per lingua possono avere difficoltà comunicati-ve e ad utenti appartenenti alle fasce sociali più deboli.

CHIAREZZA, COMPRENSIBILITÀ TRASPARENZA E COMPLETEZZA DELL’INFORMAZIONE L’Azienda C.A.D.F. S.p.A. pone la massima attenzione alla

chiarezza, comprensione e semplificazione del linguaggio, anche simbolico, nei rapporti con l’Utente al fine di non indurre errate interpretazioni. A tale fine la società si im-pegna a fornire informazioni complete, trasparenti, com-prensibili ed accurate.

CONTINUITÀ Costituisce impegno prioritario dell’Azienda C.A.D.F. S.p.A., garantire un servizio continuo e regolare, evitando even-tuali disservizi o riducendone la durata e garantendo ade-guata comunicazione preventiva e servizi sostitutivi in caso di emergenza.

EFFICACIA ED EFFICIENZA L’Azienda C.A.D.F. S.p.A. persegue l’obiettivo del progres-sivo e continuo miglioramento dell’efficacia e dell’efficien-za del servizio adottando soluzioni tecnologiche, organiz-zative e procedurali atte al soddisfacimento di bisogni, aspettative e all’ottenimento dei risultati pianificati.

VALORIZZAZIONE DELLE RISORSE UMANE La società si impegna a garantire un ambiente di lavoro sicuro, tale da agevolare l’assolvimento del lavoro e da valorizzare le attitudini professionali di ciascuno.

CORTESIA L’Azienda C.A.D.F. S.p.A. si impegna a curare in modo par-ticolare il rispetto e la cortesia nei confronti degli Utenti, fornendo al proprio personale le opportune istruzioni.

PARTECIPAZIONE L’Azienda C.A.D.F. S.p.A. promuove la partecipazione del-l’Utente alla fruizione del servizio sia per tutelare il diritto alla sua corretta erogazione sia per migliorare la collabo-razione tra l’Utente e l’Azienda.

SOSTENIBILITÀ L’azienda C.A.D.F. S.p.A. ormai saldamente ancorata alla logica dello sviluppo sostenibile, s’impegna a utilizzare, proteggere, curare e mantenere le risorse idriche del ter-ritorio di competenza.

La gestione è comunque condotta nel rispetto di leggi e regolamenti, secondo principi di equa e libera concorrenza e trasparenza, evitando comportamenti non etici e ogni discriminazione in base all’età, al sesso, alla sessualità, allo stato di salute, alla razza, alla nazionalità, alle opinioni politiche ed alle credenze religiose dei suoi interlocutori.


24


25


1.4 Il sistema di governance L’organo deliberativo del C.A.D.F. S.p.A. è l’Assemblea, che rappresenta l’universalità dei Soci e le sue delibera-zioni, assunte in conformità della legge e dello Statuto. La stessa, in sede ordinaria, si occupa dell’approvazione dei documenti programmatori e consuntivi (compreso il bilancio di esercizio) oltre che dell’approvazione degli in-dirizzi strategici relativi alla gestione aziendale (restano di competenza dell’assemblea i compiti di nomina degli altri organi come da Statuto); in sede straordinaria, de-libera su modifiche dell’atto costitutivo e dello statuto e sulle operazioni straordinarie della società (trasformazio-ni, scioglimento, ecc.).

L’organo con poteri di gestione ordinaria e straordinaria della società è il Consiglio di Amministrazione, composto da 4 consiglieri e dal Presidente.

DI SEGUITO ALCUNI DATI DI ATTIVITÀ DEGLI ORGANI DELL’AZIENDA C.A.D.F. S.p.A.:

2008 2009 2010

4 4 513 9 8

Numero riunioni assemblea soci Numero riunioni CdA

Mentre il direttore generale ha la responsabilità gestiona-le della società.

CONSIGLIO D’AMMINISTRAZIONE


26


27


Cosa pensano i sindaci

Allo scopo di comprendere le attese e i bisogni di coloro che rappresentano gli organi di governance dell’azienda, per la prima volta, sono state condotte interviste dirette a tutti i sindaci dei 15 comuni che costituiscono il territorio di riferimento della società C.A.D.F. S.p.A. Le interviste sono state strutturate in domande a risposta chiusa e domande a risposte aperta. Si riportano nel prosieguo i principali risultati emersi.Il totale del campione identificato ha fornito risposta. Gli intervistati sono prevalentemente uomini e per il 53% di età compresa tra i 30 e 45 anni. I sindaci partecipano al governo dell’azienda da tempi diversi (figura 1): la mag-gior parte ha un ruolo attivo nelle decisioni societarie da almeno un anno.

È stato chiesto loro di esprimere un giudizio sull’impor-tanza del ruolo dell’azienda nell’ambito della comunità lo-cale. Il livello riscontrato è medio-alto: il punteggio medio, infatti, è il 3,7 in una scala da 1 (minima) a 4 (massima). Ampiamente positiva risulta essere anche l’opinione dei sindaci in merito alla rispondenza delle diverse attività aziendali alle necessità del territorio (il 73% è abbastanza o molto d’accordo circa le azioni attuate).Dai risultati emerge una soddisfazione elevata circa l’im-piego delle risorse (seppur con alcuni margini di miglio-ramento). Come mostra il grafico che segue (figura 2), la prevalenza degli intervistati ha mostrato giudizi posi-tivi circa la trasparenza, l’attenzione alle esigenze della collettività e il contributo allo sviluppo locale da parte dell’azienda. Anche l’efficacia e l’efficienza circa l’impiego delle risorse economiche è apparso in linea con le attese dei sindaci.

oltre 10 anni

meno di 1 anno

40%

27%

7%

20%

6%

da 1 a 3 anni

da 3 a 10 anni

senza risposta

FIGURA 1 PARTECIPAZIONE AL GOVERNO DELL’AZIENDA

33%

60%

20%

40%27%

7% 7%

7%7%

svolge attività in modo trasparente

è molto attento alle

esigenze della

collettività

contribuisce allo

sviluppo locale del territorio

impiega le risorse economiche in modo efficace ed efficiente

Emili

a Rom

agna

80%60% 53%

FIGURA 2 - SODDISFAZIONE IN MERITO ALL’IMPIEGO DELLE RISORSE

LEGENDA

nessuna risposta

poco d’accordo

molto d’accordo

abbastanza d’accordo

Alcune criticità si rilevano invece per quanto riguarda l’ef-ficacia della comunicazione (il 13% degli intervistati infatti, si dichiara “poco d’accordo” su tale aspetto); migliore la situazione in merito all’adeguatezza della comunicazione nell’attuazione di strategie e obiettivi (figura 3).

Il quadro si mostra ancora più positivo in relazione al-l’operatività degli uffici. I risultati mostrano infatti una soddisfazione (in prevalenza) elevata sia per la disponi-bilità e competenza del personale sia per i tempi di con-vocazione e di risposta. Solo quest’ultimo aspetto merita attenzione in quanto il 13% degli intervistati ha dichiarato una scarsa adeguatezza dei tempi di risposta alle richie-ste (tabella 1).

Infine, è stato chiesto ai sindaci di indicare gli ambiti dei quali vorrebbe che l’azienda C.A.D.F. S.p.A. si occupas-se maggiormente (in riferimento al territorio del proprio comune). In una scala da 1 (importanza minima) a 4 (im-portanza massima), le indicazione fornite hanno mostrato un bisogno prevalente nel settore delle costruzioni di reti idriche e forniture per uso pubblico (figura 4).

Ambiti di miglioramento si riscontrano riguardo alla co-municazione delle attività attuate dal Centro di Educazio-ne Ambientale: alcuni intervistati dichiarano, infatti, che i cittadini del proprio territorio conoscono poco le iniziative promosse dalla Fabbrica dell’Acqua (il 30% dichiara una scarsa o nulla conoscenza).

LEGENDA

nessuna risposta

poco d’accordo

molto d’accordo


FIGURA 3


molto d’accordo

poco d’accordo

53%

47%

0%

47%

53%

0%

40%

60%

0%

67%

20%

13%

Il personaleè disponibilea fornire informazioni

Il personale è preparato e competente

Le convocazioni sono effettuate in tempi adeguati

I tempi di risposta alle richieste sono adeguati

TABELLA 1 - OPERATIVITÀ DEGLI UFFICI

2,0

3,0

4,0

3,6

1,0

0,0

costruzione reti idriche forniture per uso pubblico forniture per uso privato - uso domestico

forniture per uso privato - uso antincendio

forniture per uso privato - uso zootecnico

forniture per uso privato - uso non domestico (nei locali destinati ad attività industriale, agricola, artigianale, commerciale o del settore terziario)

smaltimento reflui analisi chimiche

3,4 3,23,0 3,0

2,92,8

2,3

FIGURA 4 - IMPORTANZA MEDIA

33%27%

13% 7%7% 7%

comunica in modo efficace le sue attività sul territorio

la comunicazione (riguardo attività, obiettivi, risultati) è adatta a consentire il perseguimento di obiettivi comuni

53% 53%


28


29


Punti di forza

Rapporto diretto (7)

Radicamento nel territorio (6)

Buon rapporto costo/qualità nel servizio (5)

Tempestivo intervento in caso di rottura (5)

Buon rapporto istituzionale col CADF (3)

Campagna operazione trasparenza (3)

Qualità dell’acqua (3)

Creazione di valore per il territorio (3)

Buona comunicazione (3)

Efficienza rete (3)

PRINCIPALI PUNTI DI FORZA E DI DEBOLEZZA EMERSI DALLE INTERVISTE CON I SINDACI

Punti di debolezza

Rete idrica vecchia con necessità di manutenzione straordinaria (6)

Scarsa capacità di investimenti (3)

Morosità troppo onerose (2)

Tempi di intervento tropp0 lunghi (2)

Dall’analisi di cui sopra, emerge una diversa percezione di alcuni aspetti. Come mostra la figura che segue alcuni sono ritenuti di elevata importanza, altri meno rilevanti per la gestione aziendale:

ASPETTI DA MIGLIORARE

Rapporti con l’utenza (2)

Comunicazione agli utenti delle attività realizzate (4)

Reti idriche e fognarie (6)

Continuare la campagna operazione trasparenza (3)

Sicurezza idraulica del territorio (2)

Sinergia nel piano di controllo della rete fognaria e di pulizia (2)

Tempi di risposta agli interventi

Rapporto più diretto con i soci

Reperimento fondi per investimenti

Gestione delle morosità

+˚ organizzazione

˚ flessibilità

˚ C.E.A.

˚ capacità di innovare

˚ flessibilità

˚ utenti soddisfatti

˚ sensibilità nella gestione delle situazioni morose

˚ rispetto del volere dei soci

˚ rapporto chiaro e veloce

˚ affidabilità di risposta alle richieste

˚ tecnici preparati

˚ regolarità fornitura e pressione

˚ chiarezza nelle bollette

˚ disponibilità del personale

-˚ dimensione piccola dell’azienda

˚ mancata comunicazione agli utenti del grande lavoro svolto nei loro confronti

˚ programmazione poco adeguata degli interventi sulla rete

˚ aumento eccessivo dei costi

˚ scarsa pulizia delle condotte


30


31


1.5 Le strategie e le politicheL’intera attività dell’azienda C.A.D.F. S.p.A. è guidata da due principi ispiratori che identificano la risorsa idrica come bene comune e diritto umano fondamentale. Pertan-to, la gestione del ciclo idrico integrato e l’erogazione di servizi ai clienti privati (analisi chimiche, smaltimento reflui e percolati da discarica) è interamente diretta a preservare e tutelare l’acqua quale risorsa indispensabile alla vita e patrimonio da condividere nell’interesse pubblico. L’impegno dell’azienda in questa direzione non si estende solo ai confini del territorio di riferimento, ma la consape-volezza che la risorsa idrica costituisce un diritto umano fondamentale è stato il motore che ha attivato gli sforzi aziendali verso iniziative di cooperazione internazionale.I principi enunciati si traducono nei seguenti obiettivi, che guidano la gestione dell’azienda:

-

Acqua pubblica, bene comune

Acqua, diritto umanofondamentale

Il raggiungimento di tali scopi è agevolato dall’ambito sovracomunale di azione non troppo esteso (come de-scritto nel contesto) e dalla gestione associata dei servizi idrici atti a operare secondo criteri di economicità, flessi-bilità e qualità.Allo scopo di guidare la gestione verso gli obiettivi stra-tegici descritti l’azienda attua un processo di pianifica-zione e programmazione che si traduce in documenti in cui vengono quantificati gli obiettivi da raggiungere; si esplicitano le azioni da fare per raggiungerli. Rientrano in tale ambito i documenti programmatici quali il Piano plu-riennale degli investimenti che definisce le diverse attività dell’azienda tese a incrementare e valorizzare il patrimo-nio relativamente a impianti di potabilizzazione, reti ac-quedotto, fognatura, depurazione e struttura; il Bilancio Preventivo con obiettivi strategici di medio-lungo periodo e obiettivi di breve periodo.


32


33


Inoltre, per garantire qualità al servizio erogato, C.A.D.F. ha attivato un Sistema di Gestione per la Qualità secondo le norme internazionali ISO 9001:2008: in particolare, il sistema è stato applicato alle attività svolte dal Servizio Utenza e dal Servizio di Controllo Ambientale (Laborato-rio Analisi). Il fine dell’azienda è di assicurare e garantire idonei livelli di sicurezza e rispetto ambientale ai propri stakeholder siano essi utenti, clienti, risorse umane che intera collettività.In aggiunta, per poter eseguire le lavorazioni riferibili alla propria attività ed anche per conto dei Comuni soci, C.A.D.F. S.p.A. si è dotata dell’attestazione SOA con la quale è abilitata ad eseguire lavori fino all’importo uni-tario di euro 516.457 nelle seguenti categorie ex D.P.R. 34/2000:• OG6 - Acquedotti, gasdotti, oleodotti, opere di irrigazione

e di evacuazione;• OS22 - Impianti di potabilizzazione e depurazioneHa altresì conseguito l’abilitazione alla progettazione fino alla classifica VIII (importo illimitato), disponendo al pro-

CODICE ETICO

Si tratta di un documento in cui sono contenuti diritti, doveri e responsa-bilità dell’azienda nei confronti degli stakeholder. Se le norme, infatti, de-finiscono la struttura e i limiti dell’im-presa, i codici etici consentono di ri-solvere i problemi relativi a situazioni di corruzione diffusa o crisi generale di immagine, discrezionalità o abuso di autorità e slealtà nelle relazioni di de-lega, corporate governance, reputazio-ne, norme. Il documento è volontario e ufficiale, viene approvato dal Consiglio di Amministrazione e impegna l’azienda, i suoi collaboratori e tutti coloro che contribuiscono a creare valore.

prio interno di uno staff tecnico di adeguato livello.Tutta l’attività esercitata a favore della comunità nel-la gestione della risorsa idrica quale bene comune e di pubblico interesse è altresì improntata a un comporta-mento trasparente e responsabile della stessa azienda. La dimostrazione di impegni etici verso le attuali e le nuove generazioni è rivelata nel Codice etico e modello di organizzazione e gestione ai sensi del D.Lgs 231/2001, approvato dal Consiglio di Amministrazione in data 12 no-vembre 2008.La peculiarità dell’attività esercitata e la chiarezza in-formativa che guida l’operato dell’azienda ha promosso l’adozione di strumenti di comunicazione: il Regolamento e la Carta dei Servizi.


34


35


1.6 Gli Stakeholder Nel perseguimento della propria missione, C.A.D.F. S.p.A. si confronta con una pluralità di soggetti, gli Stakeholder.

LE RISORSE UMANESono gli individui che prestano la loro attività lavorativa nell’azienda e con la loro professionalità e competenza supportano gli organi nel perseguimento della mission e rappresentano fonte di vantaggio competitivo.

GLI UTENTISono i cittadini, appartenenti al contesto di riferimento del C.A.D.F. S.p.A. che usufruiscono dei servizi del ciclo idrico integrato e delle attività inerenti la gestione della risorsa idrica e la tutela dell’ambiente naturale. Essi si configura-no come beneficiari diretti dell’attività aziendale.

I SINDACI DEI COMUNI SOCISi tratta di stakeholder sia interni che esterni all’orga-nizzazione. Gli stessi, infatti, rappresentano il Comune in qualità di socio del C.A.D.F. S.p.A. e pertanto partecipano alla governance della stessa. Dall’altro lato sono i porta-tori di interessi privilegiati degli utenti che risiedono nel comune che rappresentano.

I CLIENTI Si tratta di beneficiari di servizi specifici quali analisi chi-miche, smaltimento reflui, smaltimento percolati da di-scarica, costruzione reti idriche. Possono essere aziende private, enti pubblici territoriali, organizzazioni del terzo settore che, in regime di libero mercato, richiedono i ser-vizi sopra citati al C.A.D.F. S.p.A.

I FORNITORI DI BENI E SERVIZISono aziende industriali e di servizi che forniscono i pro-dotti ed erogano prestazioni idonee a consentire l’esercizio dell’attività aziendale. Nell’ambito della corretta, efficiente ed efficace gestione del servizio del ciclo idrico integrato, il loro ruolo è cruciale anche per attività di ricerca e svilup-po. Tra i fornitori di servizi un’importanza rilevante assu-mono i “tecnici” cioè biologi, chimici, ingegneri, geometri che come liberi professionisti o dipendenti di altre società prestano le loro competenze per particolari esigenze sia di progettazione che di manutenzione al C.A.D.F. S.p.A. me-diante rapporti routinari che assicurano tempestività e qua-lità a tutti i processi in favore di utenti e clienti.

IL TERRITORIORientrano in questa categoria tutti gli stakeholder del ter-ritorio di riferimento, compresa la comunità in genere e le generazioni future, titolari del diritto umano fondamenta-le di fruizione della risorsa idrica e della salvaguardia del-l’ambiente naturale. È in questo senso che si inquadrano le azioni verso gli istituiti scolastici promossi dal Centro di Educazione Ambientale, braccio di sensibilizzazione del C.A.D.F. S.p.A., verso gli enti di ricerca pubblici o privati nella direzione di miglioramento continuo e incentivazio-ne di azioni di ricerca e sviluppo.

Alle categorie indicate occorre aggiungere gli organi di governance del C.A.D.F. S.p.A. (già descritti nella sezione del “Sistema di Governance”) e gli organi di controllo del rispetto dell’impatto ambientale delle diverse attività e del rispetto dei regolamenti e normative di settori. Rien-trano in quest’ultimo aggregato ad esempio i funzionari dell’azienda sanitaria locale, i referenti del Parco Delta del Po e dei Consorzi di Bonifica, l’Agenzia Regionale Preven-zione e Ambiente, l’Autorità di Ambito Territoriale Ottima-le di Ferrara (con specifiche funzioni di programmazione e controllo sull’erogazione del Servizio Idrico Integrato).

AZIENDA C.A.D.F. S.p.A.


36


37


Le Risorse umane

I sindaci dei Comuni soci

Gli Utenti

I Clienti

I Fornitori di beni e servizi

Il Territorio

L’Assemblea dei Soci e il Consiglio di Amministrazione

Gli organi di controllo

Incontri di informazione, formazione e confrontoRiunioni di lavoroDialogo nei progetti che vedono il loro coinvolgimento

•••

STAKEHOLDER

Convocazione periodica degli Organi su aspetti di natura economico-finanziaria e gestionaleApprovazione dei documenti programmatici e di modifiche allo StatutoConfronto sugli aspetti normativi e regolamentariIntervista personale condotta sulle percezioni dei soggetti residenti nel comune che rappresentano

•

•••

Indagine di customer satisfaction (focalizzata su aspetti qualitativi del ciclo idrico integrato)

•

Comunicazioni relative a standard di prodotto/servizio offerto (Manuale della qualità)Indagine di customer satisfaction (focalizzata sull’attività di analisi chimica e smaltimento reflui e percolati da discarica)

••

ATTIVITÀ DI DIALOGO REALIZZATA

Comunicazioni per la gestione dell’approvvigionamento di beni e serviziQuestionari realizzati allo scopo di comprendere le attese e le prospettive di miglioramento per ciò che concerne l’attività di approvvigionamento

••

Comunicazione attraverso sito internet Comunicati stampa, affissioni e pubblicazioni su mass mediaQuestionario ai referenti di istituti scolastici (focalizzati sulle attività del Centro di Educazione Ambientale)

•••

(rientrano in questo ambito anche i sindaci in qualità di soci)

Convocazione periodica degli Organi su aspetti di natura economico-finanziaria e gestionaleApprovazione dei documenti programmatici e di modifiche allo StatutoConfronto sugli aspetti normativi e regolamentariIntervista personale ai sindaci dei Comuni (soci dell’azienda) condotta su aspetti di governance

•

•••

Comunicazioni nel rispetto della normativa vigente Testimonianza privilegiata

••

Identità del C.A.D.F. SpA “L’acquedotto del Delta”

Relazione sociale2


40 41

Relazione sociale

22.1 Le Risorse umanePersonale e politiche del lavoro L’organico complessivo C.A.D.F. S.p.A. conta 139 dipen-denti nel 2010, in diminuzione rispetto al 2009 a causa di una politica aziendale volta al consolidamento della struttura organica presente.

100

120

140 143

160

80

C.A.D.F.

C.A.D.F.

C.A.D.F.

di cu

i L.68

di cu

i L.68

di cu

i L.68

60

40

20

80

2008 2009 2010

9 9

145

139

Analizzando infatti l’organico per tipologia di contratto, si può notare come il personale a tempo indeterminato è aumentato, passando da 135 a 138 collaboratori.

A tempo determinato

A tempo indeterminato

Totale

2008 2009 2010

7

136

143

10

135

145

1

138

139

Organico per tipologia di contratto

La diminuzione del personale, infatti, è quasi totalmente at-tribuibile al mancato rimpiazzo di pensionamenti e al manca-to rinnovo di contratti a tempo determinato in scadenza.

00,00%0,00%

1,40%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

per scadenza contratto

per pensionamento

per decesso

per dimissioni

per licenziamenti

6,00%

1,00%

0,00%

2008 2012009

4,93%

0,70% 0,70%

1,38%

0,69%

2,07%

5,59%5,52%

Il forte radicamento di C.A.D.F. S.p.A. sul territorio viene testimoniato dalla provenienza dei propri collaboratori, per l’85% residente nei comuni soci del C.A.D.F. S.p.A. Da sempre, infatti, il C.A.D.F. S.p.A. si adopera a creare occupazione per il territorio in cui opera al fine di avere un contatto ancora più diretto con gli utenti che usufruiscono del servizio idrico integrato.

ANALISI DEL TURNOVER NEGATIVO


42 43

Relazione sociale2

La composizione dell’organico è prettamente maschile, per via della maggiore necessità di organico in ruoli per loro natura a minor domanda femminile (settore tecnico).

L’inquadramento prevalente è quello nella figura di ope-raio (quasi il 60% dell’organico).

100%

80%

60%

70%

90%

40%

50%

30%

20%

10%

0%

2008 2009

15 16

5 5

123 124

2010

16

5

118

ORGANICO PER PROVENIENZA TERRITORIALE

LEGENDA

altre province

provincia di Ferrara

Comuni soci CADF

100%

80%

60%

70%

90%

40%

50%

30%

20%

10%

0%

2008 2009

23 24

120 121

2010

25

114

ORGANICO PER SESSO

LEGENDA

donne

uomini

100%

80%

60%

70%

90%

40%

50%

30%

20%

10%

0%

2008 2009

53 5355

87

3

2010

3 3

87 83

ORGANICO PER INQUADRAMENTO

LEGENDA

operai

impiegati

dirigenti

L’età media è di 46,74 anni (circa l’80% dei collaboratori ha più di 40 anni) con una media di anzianità di servizio di 13,42 anni. Ciò testimonia un forte attaccamento dei collaboratori verso il C.A.D.F. S.p.A., ripagato dall’azienda con un contratto a tempo indeterminato per la quasi tota-lità del personale (99,3% a tempo indeterminato).

100%

80%

60%

70%

90%

40%

50%

30%

20%

10%

0%

2008 2009

3531

48

53 57 59

7 5

2010

27

2

52 51

ORGANICO PER ETÀ

LEGENDA

> 49 anni

40-49 anni

30-39 anni

< 30 anni


44 45

2

Da evidenziare come nel corso di soli 3 anni, il personale con età maggiore di 40 anni è passato dal 70,6 % del 2008 al 79,1% del 2010. Il C.A.D.F. S.p.A., infatti, ha deciso di stabilizzare in azienda i collaboratori che potrebbero avere maggiori difficoltà nell’eventuale ricollocamento nel mercato del lavoro. Altro indicatore che sottolinea un’ottima capacità di reten-tion dei collaboratori è il tasso di assenteismo, il quale si mantiene su livelli del tutto fisiologici. Il tasso di as-senza per malattia, infatti, è sceso nel corso del triennio al 2,60%. Le ore medie di assenza per sciopero, invece, anche se passate da 1,26 del 2008 a 1,63 del 2010, si mantengono su livelli del tutto fisiologici.Il numero di ore di assenza per infortunio è su valori del tutto contenuti (0,49% nel 2010). Ciò testimonia l’esisten-za di un sistema di salute e sicurezza sul lavoro efficace, in grado di prevenire nella maggior parte delle situazioni eventuali infortuni sul lavoro. C.A.D.F. S.p.A., infatti, pre-vede ogni anno momenti formativi dedicati alla tematica della sicurezza, al fine di sviluppare nei propri collabora-tori una cultura verso il lavoro in sicurezza.

Le competenze del personale

In C.A.D.F. S.p.A. è possibile risalire al livello di compe-tenze posseduto dal proprio personale analizzando la struttura organizzativa per titolo di studio, per anzianità aziendale e per livello contrattuale.Nel corso del triennio 2008-2010 la percentuale di lau-reati/diplomati di C.A.D.F. S.p.A. è passata dal 45,45% al 48,20%. Tale aumento testimonia un miglioramento delle competenze in ingresso del personale C.A.D.F. S.p.A., il quale risulta essere maggiormente qualificato.

Anche l’anzianità aziendale dei collaboratori è aumentata, passando da 11,55 anni a 13,42. Ciò sta ad evidenziare un’alta specializzazione del personale C.A.D.F. S.p.A., da anni presente all’interno della struttura organizzativa. La percentuale di collaboratori con un’anzianità di servizio superiore a 10 anni è cresciuta dal 57% del 2008 al 64% del 2010.

TASSO DI ASSENTEISMO

100%

80%

60%

70%

90%

40%

50%

30%

20%

10%

0%

2008 2009

75 75

48

17 19 18

3 3

2010

69

3

48 49

ORGANICO PER TITOLO DI STUDIO

LEGENDA

laurea

diploma

licenza media

licenza elementare

100%

80%

60%

70%

90%

40%

50%

30%

20%

10%

0%

2008 2009

1120

42

13

27 31 31

2828

5042

2010

27

23

24

24

LEGENDA

> 19 anni

15-19 anni

10-14 anni

5-9 anni

< 5 anni

L’alta specializzazione dei collaboratori C.A.D.F. S.p.A. è testimoniata anche dall’analisi della progressione di car-riera. L’aumento di livello contrattuale per un collabora-tore va a sottolineare il maggior possesso di competenze professionali nel proprio ruolo aziendale.La percentuale di collaboratori in possesso di almeno il 5° livello contrattuale è passata dal 35,6% del 2008 al 38,1% del 2010, mentre i collaboratori con almeno il 6° livello contrattuale sono aumentati dal 21,7% del 2008 al 27,3% del 2010.Il livello delle competenze C.A.D.F. S.p.A. è quindi aumen-tato sotto tutti i punti di vista, dovuto sia da un migliora-mento delle competenze in ingresso, che da una maggiore esperienza dei collaboratori testimoniata dall’aumento del-l’anzianità aziendale e dall’aumento dei livelli contrattuali.

100%

80%

60%

70%

90%

40%

50%

30%

20%

10%

0%

2008 2009

4 4

31

13

27 33 3˚ livello: 33

4 14 3

143

34 28

7 121620

3 343

2010

15

32 32

31

23

ORGANICO PER ANZIANITÀ AZIENDALE

ORGANICO PER LIVELLO CONTRATTUALE

LEGENDA

2° livello

3° livello

4° livello

5° livello

6° livello

7° livello

8° livello

quadri

dirigenti

4,24%

0,24%

2,00%

3,00%

4,00%

5,00%

totale

altre cause

infortunio

malattia

6,00%

1,00%

0,00%

2008 20102009

7,00%

8,00%

9,00%

7,43%

3,69% 3,95%

0,36% 0,49%

3,50%

2,60%

8,55%

6,59%

Relazione sociale



46 47

2

Il processo di assunzione del personale Dal 2010, una volta individuato un fabbisogno di persona-le, viene attivato il processo di assunzione in attuazione di quanto previsto dall’art. 18 comma 1 del D.L. 112/2008. Tale procedura fa riferimento alle ipotesi di costituzione di nuovi rapporti di lavoro e non a progressioni di carriera o riqualificazioni, le quali possono essere gestite autono-mamente da parte di C.A.D.F. S.p.A.Nelle assunzioni a tempo determinato, ove le esigenze siano incompatibili con i tempi di realizzazione delle pro-cedure per le assunzioni a tempo indeterminato, possono essere attivate procedure operative abbreviate e criteri di selezione semplificati purché espressamente indicati nello specifico avviso di selezione. In tale situazione, i tempi di pubblicazione dell’avviso di selezione possono essere ridotti rispetto a quelli ordinari.Inoltre, il reclutamento per il lavoro a tempo determinato

DirigenteValutazionetitoli/curriculum

6˚-7˚-8˚ e Quadri Preselezione

Preselezione

Colloquioattitudinale

Prova di selezione

Prova di selezione

Prova selettiva

3˚-4˚-5˚

1˚-2˚

Prova di idoneità

FIGURA 1 - IL PROCESSO DI SELEZIONE C.A.D.F. S.p.A.

Dirigente

Quadro

8°

7°

6°

5°

4°

3°

2°

1°

Titolo di studio

Laurea magistrale o specialistica ad indirizzo pertinente al posto da ricoprire

Laurea magistrale o specialistica

Laurea magistrale o specialistica

Laurea magistrale o specialistica (tecnico)Laurea magistrale o specialistica (amministrativo)Laurea triennale (amministrativo)

Diploma di scuola media superioreLaurea triennale

Diploma di scuola media superioreLaurea triennale

Diploma di scuola media superiore(amministrativo)Diploma di scuola media superiore ad indirizzo tecnico o professionale (operaio)Laurea triennale

Scuola dell’obbligoDiploma di qualifica di istituto professionale



Livello Esperienza

Esperienze professionali nel settore specifico

Abilitazione professionale (tecnico)Esperienza specifica (amministrativo)

Abilitazione professionale (tecnico)Esperienza specifica (amministrativo)

Abilitazione professionale (tecnico)Nessuna esperienza (amministrativo)Esperienza specifica (amministrativo)

Esperienza specificaNessuna esperienza

Esperienza specificaNessuna esperienza

1 anno di esperienza specifica (amministrativo)1 anno di esperienza specifica (operaio)Nessuna esperienza

1 anno di esperienza specificaNessuna esperienza



può avvenire anche con il ricorso al lavoro somministrato.Tutte le procedure di selezione avvengono attraverso ap-posito bando pubblicato con determina del Direttore Ge-nerale sul sito web della società www.cadf.it.Le selezioni si effettuano distintamente per ognuno dei livelli previsti dal CCNL per il settore gas-acqua e per qua-lifiche omogenee.Il processo di selezione avviene secondo i principi di im-parzialità e di buon andamento. In relazione al livello contrattuale di inquadramento, è previsto un diverso pro-cesso di selezione (vedi figura 1).Per l’ammissione alle selezioni viene inoltre richiesto il possesso di competenze minime di ingresso (tabella 1) e di requisiti di carattere generale.

TABELLA 1 - REQUISITI DI AMMISSIONE ALLE SELEZIONI

Relazione sociale


48 49

2

I dipendenti in servizio a tempo indeterminato possono partecipare ai concorsi pubblici purché in possesso dei requisiti richiesti o in possesso del titolo di studio im-mediatamente inferiore a quello richiesto dal bando ed in possesso di un’anzianità di servizio minima di tre anni nella qualifica immediatamente inferiore o di 5 anni nella qualifica ulteriormente inferiore. All’anzianità sopra indi-cata dovrà essere aggiunta anche l’anzianità richiesta dal bando come esperienza per l’ammissione dall’esterno.Al personale interno è riservato il 50% dei posti da met-tere a concorso.

PRESELEZIONEPrevista solo nel caso in cui sia pervenuto un numero di domande di partecipazione alla selezione dieci volte su-periore al numero delle persone da assumere.La prova di preselezione consiste in un test di cultura generale. La prova verrà valutata con un punteggio mas-simo di 30/30. Il punteggio minimo per il conseguimento dell’idoneità è di 21/30.

PROVA SELETTIVAProva teorico-pratica volta ad accertare esclusivamente l’idoneità del lavoratore a svolgere le relative mansioni, con esclusione di qualunque valutazione comparativa.La prova si intenderà superata qualora il candidato superi almeno il 70% delle situazioni proposte.

PROVA DI SELEZIONE Consiste nella soluzione, in un tempo predeterminato, di temi anche di natura tecnica ovvero di appositi quiz a risposta multipla e/o quesiti a risposta sintetica o aperta in materie ed argomenti attinenti l’attività della Società o ritenuti necessari per l’assolvimento delle mansioni da svolgere oppure prove tecniche e/o pratiche relative all’at-tività da svolgere.La prova verrà valutata con un punteggio massimo di 30/30. Il punteggio minimo per il conseguimento dell’ido-neità è di 21/30.

PROVA DI IDONEITÀColloquio volto a verificare la conoscenza delle funzioni della Società, la preparazione richiesta per l’espletamento delle attività specifiche demandate al posto da ricoprire e la capacità di espressione e di relazione.La prova verrà valutata con un punteggio massimo di 30/30. Il punteggio minimo per il conseguimento dell’ido-neità è di 21/30.

COLLOQUIO ATTITUDINALEColloquio volto ad accertare: la professionalità del con-corrente attraverso l’analisi dei titoli e del curriculum, dei risultati professionali conseguiti e dimostrati, delle capa-cità di organizzazione tecnico-amministrativa; l’idoneità del concorrente all’incarico attraverso l’esame di espe-rienze maturate in incarichi presso strutture pubbliche o private; la conoscenza e la capacità di affrontare e risol-vere le problematiche particolari e specifiche legate alla

gestione dei servizi svolti dalla società.La prova verrà valutata con un punteggio massimo di 60/60. Il punteggio minimo per il conseguimento dell’ido-neità è di 42/60.

VALUTAZIONE DELLE PROVE PER RUOLI NON DIRIGENZIALI

Per ciascuna prova prevista dal processo di assunzione verrà attribuito un punteggio massimo di 30/30. Il punteg-gio minimo per il conseguimento dell’idoneità è di 21/30 per ciascuna prova.I titoli di studio e di esperienza lavorativa verranno va-lutati dalla commissione prima di attribuire il punteggio ai candidati presentatisi alla prova di selezione o prima dell’espletamento della prova di idoneità.Per titoli di studio verranno valutati solo i titoli di studio superiori a quelli richiesti dal bando purché attinenti con il posto da ricoprire attribuendo un punto per ogni grado di istruzione superiore a quella richiesta dal bando risul-tante dall’ordinamento scolastico.Per esperienza lavorativa verrà valutata solo l’attività la-vorativa svolta presso enti pubblici o privati in attività attinenti a quelle relative al posto da ricoprire. Verranno valutati solo i periodi di servizio superiori a tre mesi con arrotondamento a mese per le attività lavorative superiori a 20 giorni. Verrà assegnato un punteggio pari a 0,20 punti per ogni anno di attività lavorativa.Il punteggio massimo conseguibile per i titoli di studio è di punti 3 mentre per l’attività lavorativa il punteggio massimo è di punti 2.La graduatoria finale degli aspiranti idonei sarà approva-ta dal Consigli di Amministrazione con propria determina che verrà affissa presso la sede della Società.

VALUTAZIONE DELLE PROVE PER RUOLI DIRIGENZIALI

La commissione esaminatrice ha a disposizione 100 punti, di cui:

60 per il colloquio attitudinale;fino ad un massimo di 20 punti per il titolo di studio richiesto;fino ad un massimo di 10 punti per gli altri titoli cul-turali e di specializzazione professionale (corsi di per-fezionamento e specializzazione, master, dottorati di ricerca, pubblicazioni, ecc.)fino ad un massimo di 10 punti per i titoli di servizio, formalmente documentati, idonei ad evidenziare il li-vello di esperienza posseduto inerente alla qualifica da ricoprire.

La graduatoria finale degli aspiranti idonei sarà approvata dal Direttore Generale con propria determina che verrà affissa presso la sede della Società.Tutti coloro che sono assunti a servizio dovranno sot-

••

•

•

toscrivere il contratto individuale di lavoro, che prevede trattamento economico, normativo e un periodo di prova obbligatorio secondo quanto previsto dal CCNL.

ITER DI SELEZIONE

LEGENDA

numero di procedure pubbliche per selezione

curricula/domande pervenute

assunti

146

0 11 0 13

250

200

150

100

50

0

2008 2009 201022

710 812

0

Relazione sociale


50 51

2

Il sistema di incentivazione del personale

Annualmente viene affrontata la procedura di gestione retributiva. Al fine di valorizzare il patrimonio di Risorse Umane e di favorire la condivisione degli obiettivi del “si-stema impresa” è stato studiato un sistema premiante che sia in grado di generare benefici economici sia per i singoli collaboratori che per l’impresa. Ogni dipendente, oltre alle 14 mensilità annuali, ha diritto ad una retribuzione aggiun-tiva chiamata “premio di produzione” differenziato per ogni dipendente in relazione al raggiungimento di determinati obiettivi stabiliti ad inizio anno.

100%

80%

60%

70%

90%

40%

50%

30%

20%

10%

0%

2008 2009

10,61%2,19%

87,20%

9,01%2,62%

88,37%

9,67% 2,68%

87,65%

2010

ANALISI DELLA RETRIBUZIONE

LEGENDA

fissa

variabile

premio di produzione

La comunicazione interna

C.A.D.F. S.p.A. crede che attraverso una buona comunica-zione interna si possa non solo condividere informazioni e scelte aziendali, ma anche sviluppare cultura e identità d’impresa e creare condizioni di motivazione, coinvolgi-mento e clima favorevoli alla realizzazione degli obiettivi e delle strategie aziendali.Gli strumenti di comunicazione interna maggiormente uti-lizzati sono i seguenti.

PORTALE INTRANET AZIENDALE

Il portale intranet è il sistema informativo atto a consolida-re il bilancio e ad uniformare i processi. Grazie a tale siste-ma si è raggiunta una maggiore integrazione delle funzioni amministrative al sistema logistico aziendale, permettendo uno snellimento dei flussi aziendali e delle attività IT.

RIUNIONI

C.A.D.F. S.p.A. crede che il contatto diretto con i vari col-laboratori sia il mezzo più idoneo per poter affrontare l’attività lavorativa e risolvere le eventuali problematiche. Periodicamente, pertanto, vengono organizzate riunioni di lavoro di ufficio/reparto.

BACHECHE

Ogni sede C.A.D.F. S.p.A. è dotata di bacheche informa-tive distribuite nei punti di passaggio e di incontro dei dipendenti. Attraverso tale strumento di comunicazione è possibile comunicare giornalmente con tutti, diffondendo informazioni sul contesto organizzativo aziendale.

Relazione sociale


52 53

2

Lo sviluppo del personale

La formazione serve per creare le condizioni che consen-tono alle persone inserite nell’organizzazione di erogare la loro prestazione.L’attività di formazione inizia nella fase di inserimento per accompagnare i dipendenti durante tutto il percorso di sviluppo professionale.L’investimento in formazione da parte di C.A.D.F. S.p.A. nel triennio 2008-2010 è raddoppiato, passando da 610 ore di formazione a 1212 ore del 2010.

Anche il personale coinvolto in formazione è aumentato, passando da 67 allievi a 214. Ciò significa che nel 2010 ogni dipendente ha partecipato mediamente a più di un corso di formazione (1,53).L’attività formativa si è concentrata negli anni 2008 e 2010 esclusivamente sulla sicurezza al fine di garantire un ambiente di lavoro sano e informare costantemente il personale sui rischi connessi alla propria attività lavorati-va. Nel corso del 2009, invece, la maggioranza delle ore erogate è stata destinata ai rifiuti, continuando comunque ad investire in formazione sulla sicurezza e in maniera marginale sulla qualità.

C.A.D.F. S.p.A., da sempre, non solo vuol sviluppare il pro-prio personale, ma contribuire allo sviluppo professionale di potenziali collaboratori, instaurando rapporti di stage e tirocinio con gli istituti scolastici di secondo grado e con le università.Nel corso del triennio, il numero complessivo di studen-ti ospitati è passato da 8 a 14, a testimonianza di un maggiore impegno da parte di C.A.D.F. S.p.A. al mondo dell’istruzione.

Ore di formazione

Allievi corsi di formazione

Ore di formazione pro-capite per allievo

Ore di formazione pro-capite per dipendente

2008 2009 2010

610

67

9,10

4,26

351

96

3,65

2,42

1212

214

5,66

8,72

100%

80%

60%

70%

90%

40%

50%

30%

20%

10%

0%

2008 2009

100% 100%

21,37%

71,79%

6,84%

2010

LEGENDA

rifiuti

sicurezza

qualità

ORE DI FORMAZIONE PER NATURA

Stage

Tirocini

Totale

2008 2009 2010

8

0

8

6

2

8

10

4

14

Rapporti con le scuole

Relazione sociale


54 55

2

2.2 I Fornitori La distribuzione dei fornitori nel territorio

Il forte radicamento di C.A.D.F. S.p.A. sul territorio si tradu-ce non solo in una politica del lavoro volta a creare occu-pazione diretta ma anche a creare opportunità lavorative indirette attraverso l’instaurazione di rapporti di fornitura principalmente con aziende locali.Il 42,86% dei fornitori C.A.D.F. S.p.A., infatti, ha la propria sede legale nella provincia di Ferrara, provincia di appar-tenenza di tutti i comuni soci. Se si considerano anche le province geograficamente più vicine (Bologna, Rovigo, Ravenna, Padova, Modena, Vicenza, Forlì-Cesena, Parma, Reggio-Emilia) la presenza di fornitori considerabili come locali sale 68,89%.Quota rilevante delle forniture è rappresentata da aziende della provincia di Milano (13,50%), mentre del tutto margi-nale può essere considerata la distribuzione dei fornitori nel resto delle province italiane.

-

FORNITORI PER TERRITORIO

L’analisi degli approvvigionamenti

Il principale prodotto/servizio di cui C.A.D.F. S.p.A. si ap-provvigiona è l’energia elettrica (26,76%), input fondamen-tale per garantire l’erogazione del servizio idrico integrato.Al fine di garantire un servizio continuativo ed efficien-te, C.A.D.F. S.p.A. ritiene fondamentale eseguire continue opere di manutenzione delle condotte di acquedotto, fo-gnatura e degli impianti di depurazione. Tali attività rap-presentano il 22,96% del totale approvvigionamenti. La qualità del servizio erogato viene testimoniato dalla par-ticolare attenzione verso l’attività del laboratorio, volta ad effettuare controlli fisico-chimico-batteriologici su ognuna delle fasi di produzione, distribuzione e depurazione delle acque. L’8,18% degli approvvigionamenti è infatti destinato all’acquisto di prodotti chimici e reagenti, input principale per lo svolgimento dell’attività del laboratorio.

APPROVVIGIONAMENTI

42,86%

13,50%

6,85%

6,07%

3,13%

3,13%

2,74%

1,96%2,15%

17,61%

altre province

altre province Emilia Romagna

Vicenza

Modena

Padova

Ravenna

Rovigo

Bologna

Milano

Ferrara

Relazione sociale


56 57

2

I tecnici: fornitori privilegiati

C.A.D.F. S.p.A. collabora continuamente con professionisti singoli, associati o società di professionisti per l’affidamen-to di incarichi professionali di ingegneria ed architettura.L’attività dei tecnici è fondamentale per l’ampliamento e la manutenzione delle condotte di acquedotto e fogna-tura, in particolare il loro intervento è richiesto nelle se-guenti fasi:

Progettazione di opereDirezione lavoriDirezione operativaCollaudo tecnico-amministrativoCollaudo staticoCollaudo impiantistico-funzionaleSicurezza in fase di progettazioneSicurezza in fase di esecuzione

L’individuazione dei professionisti con cui collaborare av-viene mediante la formazione di un Elenco continuamente aggiornato attraverso apposito avviso pubblicato sul sito internet aziendale e pubblicizzato negli Ordini di Ingegne-ri e Architetti della provincia di Ferrara.L’affidamento degli incarichi di progettazione può avve-nire direttamente da C.A.D.F. S.p.A. per importi inferiori a 20.000 €, altrimenti mediante gara ufficiosa tra almeno cinque professionisti iscritti nell’Elenco.Nel corso del 2010 C.A.D.F. S.p.A. ha collaborato con 31 tecnici, per la maggior parte geometri (38,71%) ed inge-gneri (41,94%).

Analisi del livello di soddisfazione dei

fornitori

Allo scopo di comprendere le istanze delle aziende forni-trici, in fase di redazione del presente documento è stato somministrato loro un questionario mirato a comprendere le peculiarità della loro relazione con l’azienda C.A.D.F. S.p.A. e a delineare azioni di miglioramento sia dal punto di vista gestionale sia relazionale. Le aziende che han-no aderito all’indagine hanno sede prevalentemente nella provincia di Ferrara (80%): a testimonianza dell’attenzio-ne che si vuole dare alla creazione di valore nel territorio di riferimento.Il punto di vista dei fornitori supporta tale affermazione: su una scala da 1 a 4 (1: importanza minima - 4: importanza massima), gli intervistati hanno dichiarato un’ elevata impor-tanza del ruolo dell’azienda C.A.D.F. S.p.A. nella comunità locale, con indice medio pari a 3,6.La maggior parte dei contratti di approvvigionamento del-l’azienda C.A.D.F. S.p.A. è assegnata con procedura ad evidenza pubblica. Pertanto, è stato chiesto agli intervi-stati di esprimere un parere circa alcuni aspetti operativi

••••••••

attuati di tali procedure, con risultati positivi, come mo-stra la figura che segue.

La vicinanza territoriale e l’attenzione della società al con-testo locale è confermata dal fatto che la maggioranza dei fornitori (50%) dichiara che il primo contatto con l’azienda C.A.D.F. S.p.A. è avvenuto mediante conoscenza diretta, il 20% con contatto telefonico e i restanti mediante risposta ad avviso di procedura ad evidenza pubblica (con parteci-pazione anche in anni passati).Specifica sezione è stata dedicata alla comprensione del grado di conoscenza delle attività della società e alla veri-fica di idoneità dei canali di comunicazione utilizzati.In merito all’organizzazione dell’azienda C.A.D.F. S.p.A., tutti hanno dichiarato di conoscere tale aspetto, seppur con livelli di approfondimento diversi (figura 2).

12; 38,71%

3; 9,68%

13; 41,94%

2; 6,45%

1;3,23%

geometra

architetto

ingegnere

geologo

archeologo

INCARICHI TECNICI

FIGURA 1

FIGURA 2 - GRADO DI CONOSCENZA DELL’ORGANIZZAZIONE

40%

30%30%

sì, ne ho una discreta conoscenza

sì, ne ho una buona conoscenza

ne ho sentito parlare, ma non lo conosco bene

10% 10%

soddisfazione delle

richieste effettuateidoneità dei tempi di risposta

90%

30%

facilità di compren-sione delle procedure

60%

100%

LEGENDA

non so


molto d’accordo

Relazione sociale


58 59

2

Il canale di conoscenza prevalente è risultato essere, anche in questo caso, il contatto diretto con l’azienda (40% dei casi); importanza è riconosciuta anche alle informazioni di-vulgate sul sito internet (30% dei casi) e alla pubblicazione di avvisi e regolamenti (30%). L’evidenza di un accento sui contatti diretti è dovuta prevalentemente al fatto che gli intervistati intrattengono relazioni frequenti con l’azienda. Infatti, l’analisi della frequenza di contatto mostra che solo il 30% si relazione con la società C.A.D.F. S.p.A. meno di una volta al mese (categoria “altro”, figura 3)

Analizzando il livello di soddisfazione per le diverse atti-vità, inerenti la fase dell’approvvigionamento, risulta una soddisfazione mediamente elevata (considerando 1: impor-tanza minima - 4: importanza massima): un aspetto da mi-gliorare può risultare la modalità e i tempi di pagamento (figura 4).

Cercando di comprendere se l’attività della C.A.D.F. S.p.A. (servizio idrico integrato, analisi chimiche e smaltimento reflui e percolati da discarica) influisce in modo rilevan-te sulle caratteristiche del prodotto/servizio fornito dalle aziende fornitrici, il 70% degli intervistati ha dichiarato che l’influenza è notevole, assegnando i seguenti ordini di importanza (considerando 1: importanza minima - 4: im-portanza massima) agli aspetti presentati nella figura 5. Interessante notare l’elevato peso riconosciuto al possesso di certificazioni ambientali e sociali, a testimonianza di una diffusa sensibilità per l’impatto delle diverse attività azien-dali sul territorio e sulla comunità.

Uno sguardo ad aspetti operativi della catena di fornitura mostra una percentuale di soddisfazione elevata. Come evi-denziato dalla figura (figura 6) che segue, infatti, gli aspetti da migliorare risultano essere relativi alla fase di scarico merci e di compilazione della modulistica per le richieste (uniche variabili con percentuali di bassa soddisfazione).

30%

10%

30%

30%

settimanale

giornaliera

mensile

altro

FIGURA 3 - FREQUENZA DI CONTATTO

2,5

2,0

3,5

3,6

3,4

3,0

1,5

1,0

0,5

0,0

definizione condizioni contrattuali

richiesta iniziale di preventivo

evasioneordine

consegna merce

pagamento

3,3

3,0

2,7

FIGURA 4

3,00

impatto ambientale delle materie prime/merci/semilavorati forniti

tempi di consegna delle materie prime/merci/semilavorati finiti

possesso di certificazioni di qualità, ambientali, sostenibili di settore

manutenzione ordinaria degli impianti/attrezzature

innovazione di prodotto

2,80

2,60

2,40

2,20

FIGURA 5

80%

20%

facilit

à di co

munica

zione

con l’a

ziend

a

corre

ttezza de

lle procedu

re

disp

onibilit

à de

l perso

nale

chiar

ezza e te

mpesti

vità de

lle in

form

azion

i fornit

e

la mod

ulisti

ca per le

rich

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compi

lazion

e

idon

eità de

ll’assist

enza per le

problem

atich

e em

ergen

ti

perio

dicit

à di pian

ificazion

e de

lle fo

rnitu

re

adeg

uatezza tempi

di risp

osta alle

rich

ieste

cond

ivisio

ne in

nova

zioni

di prodo

tto e processo

approp

riatezza ric

hieste

di a

ssist

enza

rispe

tto dei

tempi

e m

odali

tà di p

agam

ento

idon

eità de

lle sc

aden

ze

ragio

nevo

lezza te

mpi di s

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contrattu

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flessibilit

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nizion

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gli accordi

contrattu

ali

40%

50%

50%

50%

50%

50%

60%

10%

40%

50%

10%

40%

50%

10%

50%

30%

10% 10%

10%

30%

60%

10%

40%

40%

20%

50%

50%

50%

20%

40%

50%

40%

70%

20%

70%

40%

50%

40%

60%10%

10%

20%

40%

10%

30% 30%

30%

FIGURA 6

LEGENDA

non so

poco d’accordo


molto d’accordo

Relazione sociale


60 61

2

Altri aspetti indagati hanno riguardato l’efficacia della co-municazione nel perseguimento di obiettivi comuni e la trasparenza dell’attività espletata. Per tali ambiti le percen-tuali di soddisfazioni sono elevate (figura 7).

Infine, è stato chiesto alle aziende fornitrici il loro grado di conoscenza delle iniziative del Centro di Educazione Am-bientale al fine di comprendere come aumentare la diffu-sione di informazioni delle attività di tale settore a evidente impatto sociale sul territorio, considerando la forte presen-za di fornitori locali nella catena di fornitura. Le risposte mostrano la necessità di migliorare tale aspetto (figura 8).

non so

poco d’accordo


molto d’accordo

/

10

80

10

Il C.A.D.F. comunica in modo efficace le sue attività ed iniziative sul territorio

La comunicazione (riguardo attività, obiettivi, risultati) è adatta a consentire il perseguimento di obiettivi comuni

il C.A.D.F. svolge l’attività in modo trasparente

10

/

80

10

10

/

80

50

100%

80%

60%

70%

90%

40%

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30%

20%

10%

0%

il CADF comunica in modo efficace le sueiniziative sul territorio

la comunicazione (riguardo attività, obiettivi, risultati) è

adatta a consentire il perseguimento di obiettivi comuni

il CADF svolge l’attività in modo trasparente

10%

10%

80%

10%

10%

80%

50%

10%

40%

FIGURA 7

LEGENDA

non so

poco d’accordo


molto d’accordo

40%

30%

10%20%

poco

abbastanza

per nientemolto

FIGURA 8 - CONOSCENZA DEL C.E.A.

Relazione sociale


63

2

2.3 I ClientiI servizi che il C.A.D.F. S.p.A. va ad erogare in regime di libero mercato sono le analisi chimiche, tramite l’attività del pro-prio laboratorio analisi, e lo smaltimento di rifiuti speciali non pericolosi liquidi, in particolare reflui e percolati.Dal 2004 il laboratorio effettua analisi a pagamento per tutti coloro, dall’utente a grandi aziende, che intendano conoscere profili analitici di tipo chimico e batteriologico sulle matrici in elenco. Il fatturato generato da tale atti-vità è raddoppiato nel 2009, mantenendosi sugli stessi livelli anche nel 2010 (134.780,50 €).Per quanto riguarda invece il fatturato generato dall’atti-vità di smaltimenti reflui e percolati, nel corso dell’ultimo triennio, si è registrata un’oscillazione degli introiti da circa 900.000 € del 2008 ad un fatturato di 777.881,42 € nel 2010. La variazione è attribuibile in parte ad una minore richiesta dei produttori (calo della produzione industriale) ed in parte alla lievitazione dei costi di trasporto che ha, di fatto, limitato l’afflusso dei rifiuti alla produzione locale.

1.000.000

1.200.000

800.000

600.000

400.000

200.000

0

2008 2009

902.009,63

64.112,00

982.395,05

134.556,50

777.881,42

134.780,50

2010

FATTURATO CLIENTI

LEGENDA

attività di smaltimento reflui e percolati

attività di laboratorio

Relazione sociale


64 65

2

Il servizio di controllo ambientale

Il servizio di controllo ambientale, originariamente diviso in due sedi, viene erogato attraverso il laboratorio situato presso la Centrale di potabilizzazione di Ro Ferrarese, at-tivo dal 1991 con un organico composto da 7 unità.Il laboratorio analisi effettua continui controlli fisico-chi-mico-batteriologici su ognuna delle fasi di produzione, distribuzione e depurazione delle acque; mediamente vengono effettuati ogni anno 18.000 campioni che con-sentono di verificare circa 163.000 parametri.In parallelo si effettuano secondo la normativa cogente (Dl n 31 02/02/2001) controlli sulla qualità dell’acqua de-stinata al consumo umano nell’intera zona del Medio e Basso Ferrarese.Le verifiche del laboratorio interno, associate a quelle del-l’autorità sanitaria locale, garantiscono permanentemente la potabilità dell’acqua e alle utenze un prodotto finale salubre che rispetta i limiti della normativa vigente.

Il laboratorio analisi dal 28/12/2004 ha acquisito la certifi-cazione di qualità ISO 9001:2000 e alla fine del 2009 l’ag-giornamento alla nuova normativa UNI EN ISO 9001:2008 per la gestione della propria attività.

Responso analisi on line

È un accesso riservato ai clienti del Laboratorio analisi C.A.D.F. S.p.A. che, regolarmente registrati, possono vi-sionare i parametri analitici in tempo reale. Ciò permette al cliente di avere risultati parziali in tempi ridotti, sen-za dover aspettare obbligatoriamente il completamento delle analisi richieste. Ciò diventa importante soprattutto nei casi in cui certi parametri, la cui indagine è di breve durata, possono essere contemplati ed utilizzati per la gestione di attività da parte del cliente stesso.

L’attività di smaltimento reflui e percolati

Oltre alla depurazione dei reflui urbani collettati dalla rete fognaria, C.A.D.F. opera il trattamento di rifiuti speciali non pericolosi liquidi, provenienti sia da privati cittadini che da attività di servizio e produttive.I rifiuti sono trasportati agli impianti di depurazione con automezzi autorizzati e sono sottoposti ad una serie di trattamenti preliminari prima della loro immissione nella linea di trattamento reflui urbani.Nei depuratori di Copparo e Tresigallo, sono depurati principalmente fanghi delle fosse settiche (pozzi neri) ed acque di lavaggio cassonetti R.S.U., ai sensi dell’Art. 110 comma 3 del D.Lgs. n 152/06; mentre negli impianti di Codigoro e Comacchio, dotati di tecnologie più avanzate, sono trattati anche i rifiuti di origine alimentare ed i per-

Acque superficiali

Acque sotterranee

Acque potabili

Acque minerali

Piscine

Scarichi civili

Scarichi industriali

Acque di depurazione

Pozzi piezometrici

Percolati discarica

TABELLA 1MATRICI SU CUI POSSONO ESSERE EFFETTUATE ANALISI

colati prodotti dalle discariche per rifiuti solidi urbani.Gli oneri di trattamento di questi rifiuti non rientrano nel-la normale tariffazione e sono regolati con convenzioni tra C.A.D.F. ed i produttori o detentori dei rifiuti.Come si può osservare dal grafico, l’attività di smaltimen-to reflui e percolati viene effettuata sia per i rifiuti gene-rati dal C.A.D.F. S.p.A. che per conto terzi.Mentre i rifiuti generati dal C.A.D.F. S.p.A. sono diminuiti nel corso del triennio dell’11,07%, a testimonianza di una riduzione dell’impatto della propria attività caratteristi-ca sull’ambiente, i rifiuti smaltiti da clienti sono aumenti del 17,4%, passando da 46.269,78 tonnellate del 2008 a 54.320,76 tonnellate del 2010.

50.000,00

60.000,00

70.000,00

40.000,00

30.000,00

20.000,00

10.000,00

0.00

2008 2009

46.269,78

5.891,98

57.289,77

2010

6.044,70 5.239,60

54.320,76

TONNELLATE DI REFLUI E PERCOLATI SMALTITI

LEGENDA

rifiuti clienti

rifiuti CADF

10.000

12.000

8.000

2.471,00

10.91

5,00

10.88

1,00

6.000

4.000

2.000

0

2008 2009 2010

NUMERO PARAMETRI

Relazione sociale


66 67

2

Il livello di soddisfazione dei clienti

Per accrescere il dialogo con le diverse categorie di stakeholder sono stati contattati anche i clienti dell’azien-da C.A.D.F. S.p.A. ed è stato loro somministrato un que-stionario, durante il periodo di elaborazione del presente documento. L’iniziativa di coinvolgimento attuata ha lo scopo di comprendere come migliorare la gestione com-merciale dell’offerta (per quanto attiene le attività di laboratorio e smaltimento reflui e percolati), sulla base delle istanze dichiarate e del livello di soddisfazione co-municato. La maggioranza degli aderenti al questionario dichiara di avere contatti giornalieri con l’azienda (circa i due terzi). Gli intervistati hanno espresso di avere una buona cono-scenza delle attività e delle struttura organizzativa del-l’azienda C.A.D.F. S.p.A. (eccetto il 30% circa che dichiara di averne solo sentito parlare), grazie (nella totalità dei casi) ai contatti diretti avuti con l’azienda. Assente impor-tanza su tale aspetto è stata riconosciuta al sito internet dell’azienda, sebbene la maggioranza degli intervistati ha dichiarato di averlo visitato e di essere soddisfatta circa la facilità di consultazione, l’aggiornamento delle informa-zioni e la loro completezza.

In merito all’importanza del ruolo dell’azienda nella comu-nità locale, i clienti riconoscono un punteggio medio più basso rispetto ai fornitori (2,7 considerando 1: importan-za minima - 4: importanza massima).Per quanto attiene la loro soddisfazione circa le fasi della gestione commerciale dell’attività di laboratorio e smalti-mento reflui e percolati, i risultati (figura 1) hanno eviden-ziato un livello di alta soddisfazione (anche se, per alcuni aspetti, percentuali rilevanti riguardano coloro che hanno dichiarato di non avere parametri di giudizio).

Situazione analoga si presenta per aspetti relativi alla co-municazione (figura 2).

Cercando di comprendere quali azioni attuare per miglio-rare gli aspetti relazionali nella fase di inizio del rapporto commerciale e di successiva assistenza al cliente è stato posto l’accento sull’adeguatezza delle informazioni fornite. Circa il 70% degli aderenti si dichiara abbastanza soddisfat-to sulle informazioni circa le modalità di accesso ai servizi forniti; il 30% mostra un’elevata soddisfazione sul modus operandi dell’assistenza per la soluzione di problematiche emergenti; i restanti invece palesano di non possedere pa-rametri per rispondere. Quest’ultima affermazione fa emer-gere l’esigenza di migliorare aspetti comunicativi riguardo le variabili indagate.Un’ulteriore criticità emersa riguarda la capacità di ascolto di reclami e l’adeguatezza delle risposte: un terzo degli aderenti, infatti, dichiara delle problematiche in merito. Rispetto ai diversi ambiti di intervento dell’azienda C.A.D.F. S.p.A., è stato chiesto agli intervistati di attribuire una va-lutazione d’importanza alle diverse attività. Considerando una scala da 1 a 4 (1: importanza minima - 4: importanza massima), i risultati sono esposti nella tabella che segue.

Attività

Forniture del servizio idrico integrato

Analisi chimiche

Smaltimento Reflui e Percolati da discarica

Costruzioni reti idriche

Importanza media

3,33

3,00

3,67

3,00

Un giudizio complessivo di soddisfazione di quanto la so-cietà sta facendo per il territorio e la collettività mostra un risultato medio molto elevato, pari a 3,3 (considerando 1: soddisfazione minima - 4: soddisfazione massima).Infine, anche per quanto riguarda i clienti, scarsa è la cono-scenza delle iniziative del Centro di Educazione Ambientale (circa il 68% degli intervistati, infatti, dichiara di non cono-scere tale aspetto o di averne una scarsa percezione).fle

ssibilit

à ne

lla defi

nizion

e de

gli accordi

chiar

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mpletezza de

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innov

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stica

0%

10%

20%30%40%

50%

60%70%

80%90%

100%

FIGURA 1

LEGENDA

non so


molto d’accordo

FIGURA 2

LEGENDA

non so

poco d’accordo


molto d’accordo 0%

10%

20%30%40%

50%

60%70%

80%90%

100%

Relazione sociale


68 69

2

2.4 Gli UtentiC.A.D.F. S.p.A. fornisce ai cittadini del territorio di riferimen-to il servizio acquedotto, depurazione e fognatura assicuran-do qualità della risorsa idrica integrata e tempestività alle richieste dell’utente. Allo scopo di esser trasparente verso

Il servizio acquedotto (usi potabili)

uso civile domestico

uso civile non domestico, inteso come consumi pubblici (scuole, ospedali, edifici pub-blici, centri sportivi, ecc.)

altri usi, relativi ai settori commerciali, artigianali e terziario in genere con esclusione di quello produttivo

coloro che beneficiano dei servizi, la società ha redatto la carta dei Servizi con indicazione sulle modalità operative di erogazione del servizio idrico integrato.

Erogare il servizio relativo all’acquedotto comporta la ge-stione della fase della captazione e produzione e della fase di distribuzione, entrambe direttamente gestite dal-l’Azienda C.A.D.F. S.p.A.: dalla fonte primaria della risorsa idrica fino alla disponibilità per il singolo utente dell’ac-qua potabile. La fase di captazione e produzione utilizza due impianti di potabilizzazione: uno dislocato a Ro e l’altro a Serravalle (a 25 km di distanza l’un l’altro), collegati da una condotta per consentire interscambio di acqua potabilizzata e assicurare così continuità del servizio in caso di indisponibilità tem-poranea di una delle due fonti.

La fase di distribuzione è indirizzata al conferimento del-l’acqua potabile (a sufficienza e con la giusta pressione) a tutti gli Utenti. Tale fase comporta la gestione delle tuba-zioni e degli impianti di sollevamento e accumulo in grado di consentire l’attuazione dei processi che vanno dall’addu-zione all’allacciamento della singola utenza.

La centrale di Ro

Si approvvigiona nel sottosuolo da falda; l’ac-qua estratta da 29 pozzi profondi viene rac-colta e trattata per l’abbattimento delle so-stanze indesiderate prima di essere immessa in rete; gli eventuali composti organici pre-senti nell’acqua greggia vengono abbattuti da filtri a carboni attivi; il prelievo massimo è di 500 litri al secondo. Strumentazioni on line con rilevazioni e allarmi in automatico nei punti greggia pozzi, pre-accumulo, rete per le sostanze da tenere sotto controllo: ammonia-ca, pH, conducibilità, cloro libero.

La centrale di Serravalle

Si approvvigiona direttamente dal fiume Po; prima di essere immessa in rete l’acqua viene raccolta e trattata in bacini di decantazione e filtrazione per abbattimento delle sostanze in sospensione; gli eventuali composti organici presenti nell’acqua greggia vengono abbattuti da filtri a carboni at-tivi: il prelievo massimo è di 550 litri al secondo. Strumentazioni on line con rilevazioni e allarmi in automatico nei punti greggia Po, entrata filtri a sabbia, entrata filtri a carbone e rete per le so-stanze da tenere sotto controllo: ammoniaca, pH, conducibilità, cloro libero, torbidità.

Tubazioni (rete idrica)

Condotte adduttrici

Condotte distributrici

3.274 km

1.974 km

Impianti di sollevamento e accumulo

Numero 19 per un volume complessivo di 35.800 Mc.

DOTAZIONE RETI - SERVIZIO ACQUEDOTTO

LEGENDA

anno 2008

anno 2009

anno 2010

Relazione sociale


70 71

2

Il servizio fognatura attiene agli scarichi che hanno recapi-to in pubblica fognatura, cioè accoglie la gestione di tutte le opere che raccolgono, allontanano e scaricano le acque di rifiuto provenienti da insediamenti civili, produttivi pri-vati e pubblici, congiunti o meno alle acque meteoriche.

La rete fognaria è distinta come segue:

Il servizio fognatura (condotte)

fognatura bianca, convogliante acque meteoriche

fognatura nera, convogliante acque di rifiuto

fognatura mista, convogliante sia le prime che le seconde

L’Azienda C.A.D.F. S.p.A. gestisce 174 impianti di sollevamento.Le acque di rifiuto possono provenire da tre diverse fonti:

Negli ultimi tre anni, la copertura del servizio fognatura sul territorio è progressivamente aumentata (+ 0,5% sul totale dal 2008 al 2010) con una maggior incidenza di reti nere rispetto alle miste e una maggior estensione della rete (a fronte di investimenti nelle reti fognarie).

Copertura del servizio di fognatura %

Incidenza delle reti miste sul totale %

Incidenza delle reti nere sul totale %

Lunghezza della rete Km

2008 2009 2010

86,85%

74,08%

11,43%

928

87,12%

73,28%

12,27%

935

87,33%

73,13%

12,45%

936

TABELLA 1 - SERVIZIO FOGNATURA

A seguito della fase di raccolta, allontanamento e sca-rico delle acque di rifiuto, viene svolto il processo di depurazione. A tal proposito, l’Azienda C.A.D.F. S.p.A. gestisce 46 impianti di depurazione, con una potenzia-lità complessiva di 316.330 abitanti equivalenti, di cui l’81,6% nei seguenti comuni:

Il servizio depurazione(depuratori)

Codigoro (44.000 a.eq.)

Copparo (18.000 a.eq.)

Tresigallo (16.000 a.eq.)

Comacchio (180.000 a.eq.)

La depurazione è effettuata con la tecnologia utilizzata “a fanghi attivi” con produzione finale di acqua depurata e fango. Le acque depurate vengono immesse in corsi d’ac-qua superficiali ad una concentrazione di inquinanti nei limiti previsti dalla normativa vigente in materia. I fanghi prodotti nei 3 impianti a maggior potenziale ven-gono smaltiti, previa indagine chimico-biologica effettuata dall’ARPA di Ferrara, in agricoltura, mentre quelli prodotti nei rimanenti impianti vengono trasportati e stoccati in discarica controllata.L’analisi dei dati mostra un andamento positivo anche per il servizio depurazione, sia la copertura del servizio sia l’utilizzo della capacità depurativa sono, infatti, aumenta-ti dal 2008 al 2010 (tabella 2).

Tutta l’attività descritta dal C.A.D.F. S.p.A. prevede in aggiun-ta analisi chimiche giornaliere per la verifica dei limiti impo-sti dalla normativa vigente in materia di acque destinate al consumo umano, eseguiti da personale interno qualificato.

I controlli, programmati su scala annuale, vengono eseguiti su:

Copertura del servizio di depurazione %

Utilizzo della capacità depurativa %

2008 2009 2010

86,51%

81,18%

87,12%

81,18%

87,18%

81,69%

TABELLA 2 - SERVIZIO DEPURAZIONE

Il servizio di controllo ambientale

fonti di approvvigionamento

impianti di produzione

punti significativi della rete idrica

acque in ingresso e uscita ai depuratori

scarichi produttivi potenzialmente inquinanti

Parametro/sostanza

Portata

PH

Temperatura

Colore

Materiali grossolani

Solidi sospesi totali

BOD5 (come ossigeno)

COD

Rapporto COD/BOD5

Fosforo totale (P)

Azoto ammoniacale (NH4)

Azoto nitroso (N)

Azoto nitrico (N)

Grassi e oli animali/vegetali

Tensioattivi

Valore limite di emissione

15 mc/giorno

5,5-9,5

30 C° Non percettibile con diluizione 1:40

Assenti

mg/l 700

mg/l 300

mg/l 700

2,2

mg/l 30

mg/l 50

mg/l 0,6

mg/l 30

mg/l 40

mg/l 20

Relazione sociale


72 73

2

Per garantire un servizio tempestivo, efficiente ed efficace agli utenti, C.A.D.F. S.p.A. si è dotata di un sistema di qua-lità atto a monitorare le proprie performance e gli standard di servizio erogato dall’avvio del rapporto contrattuale alla sua gestione e cessione. In particolare, C.A.D.F. S.p.A. è attenta al rispetto dei tempi di risposta alle diverse richie-ste degli utenti e alle loro esigenze per la garanzia del servizio. Il processo dall’avvio del rapporto contrattuale alla sua gestione e eventuale disattivazione del servizio è attentamente monitorato dall’azienda mediante indicatori che consentano una valutazione dei risultati in ottempe-ranza agli obiettivi stabiliti.

Avvio del rapporto contrattuale

In relazione al periodo temporale intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del Gestore, della richiesta do-cumentata dell’Utente e la data di spedizione, da parte del gestore, del preventivo (compreso il tempo necessario per effettuare, ove necessario, uno o più sopraluoghi), la società mostra una buona tempestività nell’evasione della preventivazione (con tempi più ridotti nel settore acque-dotto rispetto al settore fognatura). Rispetto a un valore di riferimento massimo di venti giorni (stabilito nel Manuale della Qualità e atto a garantire un buon servizio) le regole di gestione della preventivazione hanno assicurato negli ultimi tre anni un’ottimizzazione dei tempi. Tale risultato esula dalla considerazione del tempo necessario al rilascio di autorizzazioni o permessi da parte di terzi ed alla pre-disposizione di opere edili e di altri adempimenti a carico dell’Utente.

anno

200

9

anno

200

8

56

4,8 4,6

10 10anno

201

0

preventivazione allaccio acquedottoN.B.: valore massimo di riferimento 20 giorni

preventivazione allaccio fognatura

anno

200

9

anno

200

8

anno

201

0TEMPI DI PREVENTIVAZIONE (IN GIORNI)

Il numero dei preventivi è diminuito progressivamente negli ultimi tre anni (si è passati da 720 nel 2008 a 436 nel 2009, fino a raggiungere un valore di 370 nel corrente anno).In linea si mostrano anche i dati relativi ai nuovi allacci. Dal 2009 al 2010, infatti, si è assistito ad un decremento del 13% (stessa percentuale in diminuzione si era manifestata l’anno precedente). Nonostante i dati di attività presenta-no un trend decrescente, l’analisi della tempistica relativa all’attività di allacciamento (cioè il tempo che intercorre dall’accettazione del preventivo da parte dell’Utente e la completa esecuzione dei lavori) mostra che nell’ultimo triennio C.A.D.F. S.p.A. riesce ad assicurare la realizza-zione dell’intervento in circa 5 giorni (con miglioramenti della tempistica nell’ultimo anno) restando nell’obiettivo stabilito dalle norme sulla qualità di 6 giorni massimo.

Per ciò che attiene l’allacciamento a pubblica fognatura la società si attesta sempre su un periodo di tempo inferiore ai 20 giorni lavorativi. In caso di nuovi scarichi o allacciamenti, ristrutturazioni dell’impianto di fognatura o altre variazioni, l’Utente deve richiedere l’autorizzazione allo scarico in pubblica fogna-tura o il parere tecnico di conformità al regolamento di fognatura. Come mostra il grafico che segue tale periodo ha subito un aumento nell’ultimo anno.

.

0

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

5,5

6,0

2008 2009 2010

ATTIVAZIONE FORNITURA (IN GIORNI)

2008 2009

19

2313

56

2010

63 64

AUTORIZZAZIONI ALLO SCARICO IN FOGNATURA PUBBLICA (IN GIORNI)

LEGENDA

Nulla osta allo scarico

in pubblica fognatura

Autorizzazione allo scarico

in pubblica fognatura

Relazione sociale


74 75

2

Altrettanto tempestiva si mostra la disattivazione della fornitura idrica. Uno sguardo al tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta scritta dell’Utente e la chiusura del contatore mostra infatti un tempo medio di due giorni (notevolmente inferiore rispetto allo standard definito di cinque giorni).

5

4

3

2

1

0

2008 2009

tempo per la cessazione della fornitura

2010

valore massimo di riferimento: 5 giorni

TEMPO PER LA CESSAZIONE DELLA FORNITURA (IN GIORNI)

Gestione del rapporto contrattuale

Le procedure di fatturazione sono rese trasparenti dal C.A.D.F. S.p.A. nella carta dei servizi disponibile sul sito web. La stessa varia secondo la tipologia di consumo (do-mestico residente, domestico non residente, non domesti-co) e delle relative tariffe (stabilite dall’Agenzia di Ambito per i Servizi Pubblici – ATO 6 – di Ferrara). I corrispettivi do-vuti dagli Utenti vengono riscossi tre volte l’anno sulla base dei consumi pregressi effettivi o presunti, con emissione di bollette il cui termine di pagamento è indicato nelle stesse.

Se l’Utente opta per fornire direttamente la quantità di ac-qua da fatturare all’azienda (su modulistica indicata) me-diante lettura del proprio contatore, la società si riserva il diritto di verificare quanto certificato. In alternativa l’Uten-te può richiedere all’azienda la verifica del contatore e se

importi di consumo + + + + =imposta

fogneimpostadepurazione

manutenzio-ne contatore

eventualirimborsi

corrispettivo(riscosso

ogni 3 mesi)

le indicazioni rilevate non rientrano nei limiti previsti dal Servizio Metrico Nazionale (tolleranza + o – 5%), l’azienda s’impegna, senza oneri aggiuntivi, al cambio del contatore e al ricalcolo delle eventuali fatturazioni errate limitatamente al periodo di lettura immediatamente precedente a quello in cui ha avuto luogo l’accertamento. Al fine di garantire cele-rità del servizio, C.A.D.F. S.p.A. si è posta come obiettivo di non superare il limite dei 15 giorni per il servizio di lettura e verifica del contatore e eventuale sostituzione (l’intera attivi-tà di sostituzione nel triennio 2008-2010 ha riguardato oltre 2.000 contatori l’anno).I dati degli ultimi tre anni evidenziano il rispetto di tale pa-rametro (con miglioramenti nel tempo di verifica nel 2010 rispetto agli anni precedenti). 7 5 6 6 6

tempo medio di verifica lettura

tempo medio di verifica contatore

13

22

9

tempo medio di verifica inversione contatore

3

Anche il tempo di emissione della nuova bolletta per consu-mi errati resta nel periodo stabilito (seppur con un allunga-mento dei tempi di 3 giorni nel 2010 da quanto assicurato negli anni precedenti).

Altro aspetto da porre in evidenza è l’aumento dei numeri dei contatori chiusi per disdetta negli ultimi tre anni. Aspetto in netta contrapposizione con l’andamento degli indicatori sulla morosità che manifestano un decremento (dal 2008) dei relativi indici (figura che segue).

693

564581

299 302

chiusura contatoremoroso

riapertura contatoremoroso

chiusura contatoredisdettato

192

478

526

disdetta con rimozione contatore

avviso morosità

474

308 316

551

249

341361

LEGENDA

anno 2008

anno 2009

anno 2010

Relazione sociale


76 77

2

Accessibilità al servizio

C.A.D.F. S.p.A. è a disposizione dell’Utente tutti i giorni nelle diverse sedi sia per quanto riguarda il servizio idrico che per la richiesta allo scarico in fognatura per un totale di 28 h/settimana.

SEDE DELL’AZIENDA CODIGORO (FE)

lunedì - martedì - mercoledìgiovedì - venerdì

martedì – giovedì

dalle 9:00 alle 12:00


Per Servizio Idrico

Per Autorizzazione allo scarico in fognatura

UFFICIO DI COPPARO

martedì - venerdì

mercoledì



Per Servizio Idrico


UFFICIO DI COMACCHIO

lunedì – mercoledì

venerdì



Per Servizio Idrico


Il tempo di attesa agli sportelli è progressivamente diminuito nei tre anni mentre il tempo di attesa al telefono pur con scostamenti positivi dal 2009 al 2010, si mostra in peggiora-mento rispetto al dato del 2008.

Attesa agli sportelli

Attesa al telefono

2008 2009 2010

9’

23”

7’ 45”

34”

6’ 44”

31”

L’Azienda C.A.D.F. S.p.A. si impegna a rispettare gli appunta-menti concordati con gli Utenti, garantendo un tempo mas-simo di attesa non superiore a 7 feriali a partire dal giorno della richiesta (in caso di impossibilità momentanea del per-sonale o dell’utente il preavviso è concordato in un tempo di 24 h). Inoltre, la fascia oraria massima entro la quale l’Azien-da richiede la disponibilità dell’Utente è di 2 ore, nell’ambito dell’orario di ufficio.Oltre alla disponibilità del personale negli orari suddetti, per via postale e all’indirizzo di - via Alfieri, 3 Codigoro – posso-no essere espletate le seguenti pratiche:

contratto di fornitura per acqua potabilevariazioni contrattualidisdetta fornitura di acqua potabile

•••

Tutta la modulistica necessaria allo svolgimento delle pra-tiche per via postale, può essere reperita presso gli uffici dell’Azienda o al sito internet www.cadf.itInoltre la società ha predisposto un numero verde 800 017 807, attivo tutti i giorni dell’anno 24 ore su 24 utilizzato per se-gnalazioni di perdite acqua, irregolarità o interruzioni del-le forniture. Risponde direttamente il centralino di Milano (Tiempo Nord). Mediante questo servizio l’utente può esple-tare le seguenti pratiche:

variazione dell’indirizzo di recapito bolletta;informazioni tecniche e amministrative;chiarimenti in materia di bollettazione, pagamenti, ecc;informazioni sulla richiesta di preventivi.

Al fine di facilitare l’accesso ai servizi di alcune categorie par-ticolari, l’Azienda C.A.D.F. S.p.A., oltre a garantire un idoneo accesso alle proprie infrastrutture ai portatori di handicap tramite l’eliminazione di barriere architettoniche di qualsiasi natura, pone in essere i propri interventi cercando di ridurre di 1/3 i tempi di allacciamento ed attivazione della fornitura ai portatori di handicap e malati gravi.Inoltre, incentivi sono riconosciuti agli utenti in condizioni di disagio economico e sociale.

••••

IL FONDO SOCIALE PER GLI UTENTI IN CONDIZIONI DI DISAGIO ECONOMICO E SOCIALE

In particolare, possono usufruire del contributo le uten-ze domestiche con reddito ISEE compreso tra 0 e 10.000 euro e gli utenti non che superano il consumo giornalie-ro di 200 litri/abitante giorno. I contributi attengono ad un Fondo sociale emanato dall’ Autorità d’Ambito.

L’art. 10, comma 6, del Decreto del Presidente della Giunta Regionale n 49 del 13 marzo 2006 prevede che ciascun Comune può richiedere all’Autorità d’Ambito l’applicazione di una quota aggiuntiva, non superiore alla percentuale massima dell’1% delle tariffe, al net-to delle imposte, da destinarsi a contributi di spese connesse alla fornitura del Servizio Idrico Integrato a clienti in condizioni economiche disagiate, con attesta-zione ISEE compresa tra 0 e 10.000 Euro.

Tale Fondo verrà versato dai Gestori ai Comuni in un’unica rata alla chiusura del periodo annuale di bol-lettazione, in relazione ai volumi fatturati a consuntivo e proporzionalmente al numero di utenti serviti.

Ogni Comune provvederà autonomamente a de-stinare il Fondo di propria competenza agli utenti bisognosi e a rendicontare annualmente le somme percepite ed erogate.

Tale disposizione (con quota aggiuntiva pari allo 0,5% per la costituzione del Fondo sociale) è stata applicata negli ultimi tre esercizi, con ottimi risultati in termini di contri-buti erogati dai Comuni agli utenti in condizioni di disagio economico e sociale. Si è passati, infatti da 418 utenze nel 2008 a 762 nel 2010 (con una crescita su tutto il territorio di riferimento come mostrato dal grafico che segue).

UTENTI CON PARTICOLARI CONDIZIONI DI REDDITO

Inoltre, sono previsti pagamenti rateizzati per gli utenticon condizioni di reddito particolarmente disagiate.

44

2008

2009

2010

2008

2009

2010

Ostella

to

Codig

oro

Massa

Fiscag

lia

Comac

chio

Lago

santo

Mesola Go

roBe

rra

Iolan

da

Copp

aro Ro

Form

ignan

a

Migliar

o

Migliar

ino

112

108

40

198

63

28

65

14 23 1920 12

25

108

39

37

150

35

78

3065

13 1418 16 33

17

104

14

6735 62 63

5 6934 23 3312 10

Relazione sociale


78 79

2

Continuità del servizio

L’Azienda C.A.D.F. S.p.A. garantisce un servizio continuo, re-golare e senza interruzioni. Se a causa di eventi di forza maggiore, guasti improvvisi o manutenzioni necessarie, il servizio non è erogato idoneamente all’utente, l’impegno dell’azienda è assicurare tempi minimi di intervento.In particolare, in caso di situazioni di emergenza la società garantisce entro 24 ore il servizio con autobotti sostitutivo alla distribuzione. È garantito inoltre il servizio di pronto intervento 24 ore su 24 mediante numero verde (come de-scritto in precedenza). A seconda della gravità dei guasti l’azienda garantisce all’utente (si vedano i livelli espressi nella figura a lato), l’intervento del personale aziendale, a chiamata, sui guasti segnalati con i seguenti tempi:• Livello 1 - Entro 2 ore• Livello 2 - Entro 2 giorni dalla richiesta• Livello 3 - Entro 5 giorni dalla richiesta• Livello 4 - Entro 10 giorni dalla richiesta

GUASTI e FUGHE D’ACQUA

All’interno del fabbricato con discreta fuoriuscitaIn prossimità delle pareti esterne e quando vi è la presenza di interrati e/o seminterratiIn strada con rilevante fuoriuscita in qualsiasi stagioneIn strada con possibilità di gelate anche con poca fuoriuscitaIn prossimità di edifici pubbliciDove esistono apparecchiature elettricheAllagamento da acque di fogna

••

•••••

DISSERVIZI

Manca l’erogazione del servizio acqua a qualsiasi clienteServizio discontinuo ad attività produttiva e pubbliche Chiusura e riapertura presa a servizio di allacciamento di utenza Misuratore acqua bloccato; Impianti danneggiati da incidenti, frane o calamità naturaliContatore rotto per geloAcqua con potabilità sospetta Avvallamenti del terreno improvvisi in corrispondenza di opere gestite dal Gestore Occlusione scarico di allacciamento fognaAcque reflue in ambienti a destinazione d’uso umano Riscontrata grave difformità dell’impianto interno

••••

•••

•••

LIVELLO UNO


Fuga da allacciamento in piccola quantitàFuga discreta da reti in campagna o cortili interniFuga in strada con incanalamento dell’acqua in fogna o canaletta

•••

DISSERVIZI

Controllo tempi di esecuzione e qualità dei ripristini stradaliVerifica avvallamento stradaleRubinetti contatori rotti o bloccatiControllo o verifica di danni agli impianti gestitiRiscontrata lieve difformità dell’impianto internoPiccoli cedimenti del manto stradale

••••••

LIVELLO DUE


Piccola fuga al misuratore posto all’esterno in pozzettoFuga acqua in campagna o in luogo tale da non destare pericolo con piccole fughe che non pregiudicano il servizio sia alle reti che agli allacciamentiPiccole fughe su pezzi speciali tipo sfiati o valvolame

••

•

DISSERVIZI

Sistemazione chiusino o pozzettoUbicazione condotte e/o presaContatore sporcoDemolizione o sezionamento impianto

••••

LIVELLO TRE

GUASTI e FUGHE D’ACQUA DISSERVIZI

Spurgo tubazioneVerifica potenzialità impiantoControllo funzionalità del misuratoreDifformità non sostanziali dell’impianto internoRichiesta modifiche di reti ed allacciamenti fatti da terzi

•••••

LIVELLO QUATTRO

In caso di interruzioni programmate, la società comunica, con un preavviso di almeno 48 ore, la durata all’utente cercando di non eccedere le 24 ore di non erogazione. I dati raccolti per gli ultimi tre anni evidenziano una dura-ta delle interruzioni di circa 6 ore, quindi perfettamente in linea con quanto stabilito. In caso di scarsità, prevedibile o in atto, dovuta a fenome-ni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall’attività di gestione aziendale, la società si impegna ad adottare (avvisando preventivamente l’Utente) misure come ad esempio:

invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali;utilizzo di risorse destinate ad altri usi;limitazione dei consumi mediante riduzione della pressione in rete;urnazione delle utenze.

Particolare attenzione in questa sezione merita l’atti-vità di manutenzione effettuata dal C.A.D.F. S.p.A. per garantire continuità e qualità del servizio sia delle reti idriche che fognarie.

•

••

•

Relazione sociale


80 81

2

Come mostrano i dati che seguono il numero degli interventi è stato variabile negli anni a seconda delle diverse tipologie.

19951873

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

1995

Riparazione allacciamento

Spostamentocontatore

1752

2768 26Sostituzione valvola

Riparazionecondotta

Manutenzioni suparti condotte

397340 385

676753

530 273

198

216

NUMERO INTERVENTI RETI IDRICHE

NUMERO INTERVENTI RETI IDRICHE

Nonostante in alcuni casi il numero degli interventi sia au-mentato, la durata media per intervento è stata comunque ottimizzata nell’arco degli ultimi due-tre anni.

11,8914,75

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

Manutenzioni su parti condotta

Riparazionecondotta

9,85 8,31

04,97

Sostituzione valvola

Spostamentocontatore

Riparazioneallacciamento

8,615,61

7,79

21,67

10,51

3,155,33 5,366,05

DURATA MEDIA INTERVENTI MANUTENZIONE RETI IDRICHE

DURATA MEDIA INTERVENTI RETI FOGNARIE

LEGENDA

anno 2008

anno 2009

anno 2010

Relazione sociale

1631860

200

400

600

800

1000

Riparazione tubazione e/osfondamento

Costruzione condotta/sfioro/rifac. all.to

176 610 10Sostituzione riquotatura botola

Costruzione pozzetto e/o caditoia

Lavaggio e pulizia condotta

208271195 1223 25

556

728

417

3,142,09

18,78

Lavaggio e pulizia condotta

Costruzione pozzetto e/ocaditoia

1,81

215,92

4,04

Sostituzione riquotatura botola

Costruzione condotta/sfioro/rifac. all.to

Riparazione tubature e/o sfondamento

30,50

2,58 2,65

89,67

29,30

8,80

87,51

7,04

13,91


82 83

2

Informazioni all’utente

L’Azienda C.A.D.F. S.p.A., garantisce all’Utente, attraver-so idonee modalità di comunicazione, l’informazione sui principali aspetti normativi, contrattuali, tariffari e loro modificazioni, che caratterizzano la fornitura del servi-zio; inoltre rende note procedure e iniziative aziendali che possono interessarlo.Gli strumenti di comunicazione di cui l’Azienda si avvale sono i seguenti:

linee di comunicazione e telefonia

avvisi e

affissioni

regolamenti distribuiti a

tutti gli Utenti

bolletta

visite guidate verso gli impianti

portale

internet

rapporti con mass-media

campagne promozionali e rapporti con le

scuole

partecipazione a iniziative

pubbliche

materiale informativo sulle proprie

attività

Inoltre il Gestore si impegna attraverso i suddetti strumenti a fornire all’Utente, su richiesta di quest’ultimo, i valori ca-ratteristici indicativi dei seguenti parametri chimico-fisicidell’acqua distribuita: durezza totale, pH, residuo fisso, nitrati, nitriti, ammoniaca, fluoruri e cloruri.

Il livello di soddisfazione dell’utente

Nel presente anno è stata svolta un’indagine di soddisfa-zione degli utenti del servizio idrico integrato nella provin-cia di Ferrara. Con focus sul servizio erogato dall’azienda C.A.D.F. S.p.A., il confronto è stato possibile con i risultati provenienti da un’ indagine curata nel 2007. Inoltre, C.A.D.F. ha integrato i dati raccolti con gli standard di riferimento per EMILIA ROMAGNA e ITALIA pubblicati nel report BICSI 2010 per giungere ad un maggior approfondimento.L’indagine 2010 è stata condotta mediante interviste tele-foniche assistite da supporto informatico. In particolare, il campione di riferimento si compone di 600 soggetti residenti nei comuni serviti dall’azienda. I dati presentati di seguito sono interamente a valori percentuali.I risultati esposti denotano una scarsa conoscenza del-l’azienda sul territorio. Solo il 38% degli intervistati infatti dichiara di conoscere il nome di questa azienda (i restanti o non forniscono indicazioni o forniscono nomi di altre società del settore). Analizzando il consumo di acqua da rubinetto emerge un decremento, dal 2007 a oggi (-10%), di chi la usa rego-larmente. Nonostante tale decremento l’analisi spaziale mostra risultati positivi.

Indagando le cause del non consumo di acqua del rubi-netto emerge che la maggior parte preferisce altre forme per abitudine (44%) o la scelta di alternative è dovuta al sapore o odore non gradevole (40%).Cercando di comprendere quali attività potrebbero incen-tivare l’uso di acqua da rubinetto le risposte sono state le seguenti:

CADF 2010** Emilia Romagna* Italia*

28

47

2530

35 35

28

3438

Ricevere nella bolletta i risultati dei controlli periodici

sulla qualità dell’acqua

Il confronto dei valorisulla qualità dell’acqua di rubinetto

con quelli medi delle acque minerali

Il confronto dei valori sulla qualità dell’acqua di rubinetto con quelli medi di altre acque potabilizzate

Altro

Non sa/non risponde

Risultati (% - anno 2010)

50

37

18

14

17

tipologia attività

Un’indagine sul livello di soddisfazione rispetto alla quan-tità di acqua disponibile fa emergere che circa la totalità degli intervistati (96%) è completamente o sufficiente-mente soddisfatto, così come per la regolarità della for-nitura (71 % completamente soddisfatto; 27% sufficiente-

mente soddisfatto). Risultati lievemente meno positivi si riscontrano in merito alla qualità dell’acqua rispetto al suo odore (il 12% si dimostra poco o per niente soddisfatto) così come rispetto al suo sapore (19% si dimostra poco o per niente soddisfatto). Alta soddisfazione (completamen-te o sufficientemente soddisfatto) è dimostrata per la lim-pidezza (92%) e regolarità della pressione (91%). A livello complessivo l’indice è comunque molto positivo (96%; + 1% rispetto alla precedente indagine del 2007).

CADF 2010** Emilia Romagna* Italia*2 3 5 50

9892

9

86

REGOLARITÀ DELLA FORNITURA

LEGENDA

completamente e sufficientemente

soddisfatti

insoddisfatti

non sa


4 3 5 50

9692

9

86

REGOLARITÀ DELLA PRESSIONE DELL’ACQUA

LEGENDA

completamente e sufficientemente

soddisfatti

insoddisfatti

non sa

LEGENDA

mai

qualche volta

regolarmente

Relazione sociale


84 85

2

I risultati circa il consumo dell’acqua dell’acquedotto han-no evidenziato che dal 2007 al 2010 la percentuale di chi utilizza questo servizio è cresciuta solo dell’1%.Specifica sezione dell’indagine è stata dedicata alla sod-disfazione circa il livello di servizio ricevuto.In particolare, come richiamato anche dagli indicatori esposti in precedenza, coloro che si sono recati presso gli uffici dell’azienda, nel 73% dei casi dichiarano di non aver atteso più di 20 minuti (di cui il 29% non più di 5 minuti). Un’analisi più approfondita fa emergere un tempo medio di attesa dichiarato di 13,8 minuti circa (percezione mag-giore rispetto al tempo monitorato) giudicato comunque adeguato dal 94% degli intervistati.L’attesa al telefono, come esposto anche dagli indicatori monitorati dall’azienda risulta essere più critica: il 28% dei partecipanti all’indagine ha dichiarato di dover atten-dere alcuni minuti prima di parlare con un impiegato (per-centuale sicuramente migliore rispetto al 2007 dove tale variabile risultava pari a circa il 50%).Attenzione va prestata alla gestione dei reclami e alla ri-chiesta delle informazioni. Dalle interviste condotte risulta infatti che il 60% dei soggetti dichiara una scarsa atten-zione al cliente o tempi di intervento non rapidi. Inoltre, dal 2007 aumentato è il numero di soggetti che non sa a chi rivolgersi per un guasto o un’emergenza. Proprio per supplire a tale gap informativo gli intervistati consigliano maggiore comunicazione mediante indicazione dei numeri sulla bolletta (call center) o istituzione di un numero ver-de: azione già posta in essere dal C.A.D.F. S.p.A. ma non ampiamente conosciuta dagli utenti.Alla questione sulla soddisfazione della soluzione tariffaria in caso di gestione di rotture delle tubazioni di impianti, su 115 soggetti, poco più del 10% dichiara una scarsa soddi-sfazione a causa dei seguenti fattori:

Costi elevati

L’assicurazione copre solo una parte del danno / è insufficiente

Mancato riconoscimento del danno

Mancata informazione sul guasto.L’ha scoperto all’addebito in bolletta

Addebito iniquo poiché derivante da guasto e non da consumo

Non sa/non risponde

Risultati (% - anno 2010)

49

18

10

10

8

5

Motivazione di insoddisfazione

Specifica sezione è stata dedicata ad aspetti qualitativi relativi a bolletta, materiale informativo e carta dei servizi. In particolare, il 70% degli intervistati dichiara una buo-na chiarezza della bolletta di fatturazione (- 7% rispet-


19

611 9

5

70

85

13

81

GRADO DI CHIAREZZA DELLA BOLLETTA DI FATTURAZIONE

LEGENDA

molto o abbastanza chiara

poco o per niente chiara

non sa o non la legge

L’indagine ha rilevato che solo il 26% dei soggetti presta sempre attenzione al materiale informativo allegato alla fattura, pur se il 70% circa dichiara utile il suo contenuto. Mancanza di conoscenza risulta dalle interviste condotte in merito alla carta dei servizi. Il 76% degli intervistati non ne conosce i contenuti: per i restanti, la soddisfazio-ne sulle informazioni fornite è alta. Sull’appropriatezza delle tariffe, solo il 19% dichiara ina-deguato il costo del servizio fornito, denunciandone un costo eccessivo.

CADF 2010 Emilia Romagna Italia

19 1914

815 11

73 71 70

GRADO DI GIUDIZIO SULL’ ADEGUATEZZA DEL COSTO DEL SERVIZIO CHE VIENE FORNITO

LEGENDA

molto o abbastanza adeguato

poco o per nulla adeguato

non sa

to alla precedente edizione): le problematche riguardano soprattutto la difficoltà di comprensione sul contenuto e difficoltà di comprensione sull’applicazione dei costi. Tale paramento si mostra leggermente inferiore rispetto alla media regionale e nazionale.

Ultima sezione è dedicata alla fedeltà al proprio operatore: il 72% non abbandonerebbe mai il C.A.D.F. S.p.A. come proprio gestore (+ 10% rispetto al 2007). Inoltre, la mag-gioranza (74%) degli intervistati sostiene il carattere pub-blico dell’ente gestore del servizio idrico integrato.Concludendo, dai risultati dell’indagine di customer sati-sfaction, oltre all’ottimizzazione di alcuni aspetti di ge-stione (aumentare la qualità e la regolarità dell’acqua e ridurre i tempi di attesa al telefono), emerge un buon livello di soddisfazione.

GRADO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA SUL SERVIZIO IDRICO

LEGENDA

soddisfatti

insoddisfatti

CADF 2010 Emilia Romagna Italia

5412

96 9588

Ambiti di miglioramento si rintracciano nella comunicazio-ne sia su aspetti di pronto intervento (call center, numero verde) che su aspetti prettamente informativi del servizio (carta dei servizi, materiale informativo).

Relazione sociale


86 87

2

2.5 Il Territorio Tutela dell’ambiente naturale

e delle risorse

C.A.D.F. S.p.A. crede fortemente nella salvaguardia del-l’ambiente e delle risorse naturali, attuando una politica improntata il più possibile al risparmio energetico e alla riduzione dell’impatto ambientale della propria attività.Nonostante un aumento del volume della produzione aziendale del 17,1% nel triennio 2008-2010, il consumo di acqua, energia elettrica ed energia termica si è mantenuto pressoché costante, riscontrando un aumento meno che proporzionale. Nel triennio analizzato, infatti, il consumo di acqua è aumentato del 2,06%, quello di energia elettri-ca del 2,31% e quello di energia termica del 3,93%.Ciò testimonia un miglioramento dell’efficienza energetica C.A.D.F. S.p.A., la quale è riuscita ad aumentare il proprio vo-

lume produttivo producendo un minore impatto ambientale.Il consumo specifico in kWh/mc per l’acqua potabilizzata è il seguente:

anno 2008

anno 2009

anno 2010

0,461 kWh/mc

0,460 kWh/mc

0,485 kWh/mc

20.000.000

16.000.000

12.000.000

14.000.000

18.000.000

8.000.000

10.000.000

6.000.000

4.000.000

2.000.000

0

2008 2009

8.489.602

8.907.682

2010

9.434.970 9.589.438

8.502.790 8.116.623

CONSUMO DI ACQUA MC/ANNO

LEGENDA

acqua di falda

acqua superficiale

Relazione sociale


88 89

2

20.000.000

16.000.000

12.000.000

14.000.000

18.000.000

8.000.000

10.000.000

6.000.000

4.000.000

2.000.000

0

2008 2009 2010

10.204.96010.263.120

10.512.499

1.837.5182.048.411

5.594.3675.429.866

1.665.341

5.712.671

CONSUMO DI ENERGIA ELETTRICA KWH/ANNO

LEGENDA

depurazione

fognatura

acquedotto

60.000

40.000

50.000

30.000

20.000

10.000

0

2008 2009 2010

58.500 57.90060.800

CONSUMO DI ENERGIA TERMICA MC/ANNO DI METANO

L’attenzione verso l’ambiente è poi testimoniata dalla poli-tica nei confronti dei rifiuti. La percentuale dei fanghi smal-titi ha avuto un incremento dal 2008 al 2010 del 2,56%, dal totale di 7731 t del 2008 al totale di 7929 t del 2010, si consideri che l’andamento dei fanghi di potabilizzazione dipende dall’apporto dei solidi sospesi contenuti nell’acqua del fiume Po, contenuto che varia in funzione degli agenti atmosferici, quali le piogge. Il leggero aumento dei chilo-grammi di rifiuti prodotti non deve quindi essere conside-rato come un fattore allarmante.

8.000

6.000

7.000

9.000

4.000

5.000

3.000

2.000

1.000

0

2008 2009 2010

2.135,313.275,33 3.125,70

5.234,714.803,71

5.595,80

FANGHI PRODOTTI IN T

LEGENDA

impianti di depurazione

centrali di potabilizzazione

8.000

6.000

7.000

9.000

4.000

5.000

3.000

2.000

1.000

0

2008 2009 2010

1.779,552.896,89 3.009,10

4.116,27 4.618.53

3.764,02LEGENDA

impianti di depurazione

centrali di potabilizzazione

RIFIUTI RICICLATI/SMALTITI IN KG

Il C.E.A. La fabbrica dell’acqua

Il C.E.A. (Centro di Educazione Ambientale) La fabbrica del-l’acqua è nato nel 2004 dalla volontà di C.A.D.F., in collabo-razione con la provincia di Ferrara.Il C.E.A. è situato all’interno di un edificio appositamente ristrutturato e allestito, presso la centrale di potabilizzazio-ne di Serravalle.Obiettivo principale del C.E.A. è promuovere la conoscenza, il rispetto e l’uso responsabile delle risorse idriche locali e globali, quale bene comune dell’umanità.Il C.E.A. si rivolge principalmente alle scuole con progetti didattici e laboratori sperimentali ma anche a tutti i cit-tadini che siano interessati a scoprire il valore di questa risorsa, attraverso campagne informative e organizzazione di eventi e convegni. Negli ultimi anni diversi sono stati gli eventi a tale scopo. Nel 2010 in particolare sono stati orga-nizzati 5 eventi (2 in aggiunta rispetto al 2009 e 2008), di cui due sono stati totalmente organizzati dal C.E.A. (negli altri si è chiesta la collaborazione di altri enti interessati).

Relazione sociale


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2 Relazione sociale


92 93

È suddiviso in alcuni ambienti accoglienti e spaziosi, dove è possibile, per le scolaresche, svolgere attività didattiche diverse:• laboratorio scientifico, provvisto di microscopi per gli

studenti, dove si svolgono le attività sperimentali legate in particolare all’analisi microbiologica dell’acqua, ma anche all’osservazione di macroinvertebrati, insetti e piante;

• laboratorio didattico, con diverse postazioni dove gli studenti possono sperimentare e osservare alcune carat-teristiche chimico-fisiche dell’acqua con kit di analisi e giochi didattici;

• aula multimediale e sala convegni;• spazio piccoli, allestito appositamente per i bambini

della scuola dell’infanzia, con una ambientazione colora-ta e accogliente e il teatrino dei burattini;

• spazio biblioteca, con numerosi testi riguardanti l’acqua;• giardino, con ampio gazebo per attività didattiche

all’aperto e momenti di svago e gioco;• sala gioco.

2 Relazione sociale


94

Il numero dei visitatori del Centro si attesta superiore ai 2.000 individui (con una flessione lo scorso anno).

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

2008 20102009

2804

1570

2210

NUMERO VISITATORI

2

95

Relazione sociale


96 97

L’ATTIVITÀ DIDATTICA

L’attività didattica del C.E.A. è strutturata in 9 differenti ambiti di progetto (tabella 1), i quali prevedono un pro-gramma personalizzato in relazione alla fascia d’età degli studenti coinvolti.Nel corso degli ultimi tre anni, i progetti condotti presso le diverse scuole sono stati molteplici: 228 nel 2008; 214 nel 2009 e 252 nel 2010. Tali progetti hanno coinvolto gli alun-ni e scuole anche esternamente al territorio di riferimento dell’azienda C.A.D.F. S.p.A. e appartenenti ad altre province.

L’attività didattica del C.E.A. comprende anche la visita guidata alla centrale di potabilizzazione, in assoluta sicu-rezza anche per i bambini più piccoli.Inoltre è possibile proseguire l’attività anche sul campo, nel giardino del C.E.A. e nella vicina golena. I bambini e i ragazzi possono così cimentarsi nel ricono-scimento di alcune specie arboree ed arbustive ma anche scoprire l’affascinante biodiversità delle erbe aromatiche, così come osservare piante, anfibi e macroinvertebrati ospiti del nostro piccolo laghetto.Il percorso didattico continua in laboratorio dove si os-serveranno foglie, fusti, radici ma anche pollini e insetti, alghe e funghi.Il giardino del C.E.A. diventa così un ponte verde che unisce l’attività didattica più sperimentale nei laboratori scientifici all’attività più ludica e naturalistica nella golena sul fiume.

2

NUMERO SCUOLE COINVOLTE

LEGENDA

2008

2009

2010

2010

2009

2008

28

27

26

Comuni esterni al territorio di riferimento del C.A.D.F. (provincia di Ferrara)

Comuni esterni al territorio di riferimento del C.A.D.F. (provincia di Rovigo)

Comuni esterni al territorio di riferimento del C.A.D.F.

Altri comuni fuori provincia (FE e RO)

18

9

11

26

41

23

1

1

0

altri comuni fuori provincia (FE e RO)

2500

2000

2064

1355

1635

551609

1022

1500

1000

500

0comuni esterni al territorio di riferimento del CADF(provincia di Ferrara)

comuni esterni al territorio di riferimento del CADF(provincia di Rovigo)

1410

2082

1760

0 40 50

comuni appartenenti al territorio di riferimento del CADF

NUMERO ALUNNI COINVOLTILEGENDA

2008

2009

2010

2010

2009

2008

1635

1355

2064

Comuni esterni al territorio di riferimento del C.A.D.F. (provincia di Ferrara)

Comuni esterni al territorio di riferimento del C.A.D.F. (provincia di Rovigo)

Comuni esterni al territorio di riferimento del C.A.D.F.

Altri comuni fuori provincia (FE e RO)

1022

609

551

1760

2082

1410

50

40

0

Relazione sociale

altri comuni fuori provincia (FE e RO)

50

40

2627

28

11

9

18

30

20

10

0comuni esterni al territorio di riferimento del C.A.D.F.(provincia di Ferrara)

comuni esterni al territorio di riferimento del C.A.D.F.(provincia di Rovigo)

23

41

26

0 1 1comuni appartenenti al territorio di riferimento del C.A.D.F.


98 99

2

Acqua e musica

Acqua da scoprire

Acqua un bene comune

Acqua una risorsa naturale

Acqua in provincia di Ferrara

Acqua amica

Acqua universo in una goccia

Acqua e storia

Acqua e piante

• Presentare i concetti di silenzio, rumore e suono• Avvicinare i bambini alla musica con giochi di movimento e di gruppo• Coinvolgere i bambini nell’ascolto guidato di brani di musica classica• Presentare l’acqua come elemento sonoro

• Creare curiosità e stupore per le caratteristiche chimico-fisiche dell’acqua• Coinvolgere attivamente i bambini in semplici attività sperimentali• Introdurre in modo semplice e immediato alcuni concetti di chimica e fisica• Permettere ai bambini di riprodurre facilmente in autonomia le attività presentate

• Scoprire e affrontare diverse e gravi problematiche correlate alle risorse idriche a livello globale• Stimolare la riflessione sulle differenze nella distribuzione delle risorse e nella

accessibilità all’acqua a livello globale• Fornire strumenti critici e momenti di confronto su temi quali guerra, economia,

globalizzazione, povertà, sostenibilità• Coinvolgere attivamente gli studenti mediante metodologie dinamiche quali brainstorming,

giochi di ruolo, discussioni• Creare curiosità e stupore per le caratteristiche chimico-fisiche dell’acqua

• Scoprire la caratteristiche e le potenzialità della risorsa acqua attraverso un approccio multidisciplinare (chimica, fisica, zoologia, botanica, ecologia)

• Fornire un approccio naturalistico alla tematica dell’acqua con attività sul campo e in laboratorio• Coinvolgere in prima persona gli studenti in attività sperimentali e di ricerca scientifica

• Conoscere le risorse idriche della provincia di Ferrara• Scoprire l’evoluzione, la geologia e l’ecologia del fiume Po• Studiare l’evoluzione del territorio• Analizzare la situazione e la gestione delle risorse idriche nella provincia di Ferrara

• Conoscere le differenze nell’uso dell’acqua in diversi Paesi del mondo • Suscitare la curiosità verso altre culture• Stimolare l’interesse verso uno scambio culturale con coetanei stranieri, sul tema

dell’uso delle risorse idriche• Favorire l’orientamento verso scelte concrete più solidali per garantire a tutti il diritto all’acqua

• Introdurre il concetto di microscopico• Suscitare interesse e curiosità verso animali e microrganismi spesso sconosciuti• Preparare i bambini alla attività sperimentale di laboratorio di microscopia del C.E.A.• Introdurre il concetto di classificazione sistematica• Favorire la memorizzazione di termini scientifici tramite il gioco• Far comprendere l’importanza di macroinvertebrati e microrganismi per la qualità

delle acque e l’equilibrio degli ecosistemi

• Avvicinare i bambini allo studio dell’archeologia legata al tema dell’uso delle risorse idriche• Introdurre concetti legati alla tecnologia applicata allo sfruttamento dell’acqua• Presentare il rapporto costante tra la storia dell’uomo e l’evoluzione delle tecniche

usate per la gestione delle risorse idriche

• Presentare le differenze tra cellula animale e cellula vegetale• Conoscere i legami tra piante e acqua• Riconoscere le parti principali che costituiscono una pianta• Osservare e riconoscere alcune essenze del nostro territorio legate ad ambienti acquatici• Preparare i bambini alle attività di laboratorio di microscopia vegetale e alle attività

di riconoscimento sul campo che si svolgeranno al C.E.A.

Progetto Obiettivi Destinatari

TABELLA 1 – PROGETTI DIDATTICI C.E.A. LA FABBRICA DELL’ACQUA

bambini della scuola dell’infanzia e primo ciclo della scuola primaria

bambini della scuola dell’infanzia e scuole primarie (primo ciclo)

scuole primarie (secondo ciclo) e scuole secondarie di primo grado

scuole primarie e scuole secon-darie di primo grado






CAMPAGNE DI INFORMAZIONE

Il C.E.A. organizza anche campagne di informazione e sensibi-lizzazione sul tema dell’acqua come bene comune, così come eventi e convegni, aperti a tutta la cittadinanza, sia presso il Centro che in altre sedi particolarmente significative.

InfoTrasparenzaNel corso del 2010 in particolare è stato lanciato lo stru-mento di divulgazione InfoTrasparenza, che raccoglie di-versi articoli che illustrano le novità presentate dal Cen-tro. È pubblicato sulla testata locale la Rivista ma può anche essere richiesto singolarmente, come materiale di approfondimento, dai cittadini che visitano il C.E.A.

Campagna “10 consigli utili” Tale iniziativa, nel 2010, ha consentito la divulgazione di ma-teriale informativo del C.E.A. alle scuole mediante dépliant.

EVENTI ORGANIZZATI

Giornata Mondiale dell’AcquaIn occasione della Giornata Mondiale dell’Acqua, è sta-to organizzato a Ferrara il 20 marzo il convegno: “Acqua potabile: scoprirne i pregi per incentivarne l’uso”. Il filo conduttore della giornata è stato la qualità dell’acqua di rubinetto da bere, che può inoltre farci risparmiare sulle spese domestiche e sull’impatto ambientale globale.

Impianti pubblici apertiIn occasione della Giornata degli Impianti Pubblici Aperti, il 7 maggio è stata effettuata un’iniziativa presso la cen-trale di Serravalle, sede del C.E.A. la fabbrica dell’acqua, per presentare ai cittadini il lavoro effettuato nelle centra-li di potabilizzazione.Nel 2010 si è voluto aggiungere un elemento nuovo alla celebrazione di questa giornata. Alunni di scuola secon-daria sono stati i protagonisti, accogliendo insieme agli educatori del Centro una sessantina di bambini frequen-tanti la scuola primaria e una cinquantina di anziani dei Centri sociali di alcuni Comuni del ferrarese.L’obiettivo dell’iniziativa era creare un ponte tra genera-zioni diverse attraverso l’esperienza diretta di una giorna-ta scandita in tre momenti distinti ma connessi tra loro.Durante la mattinata alcuni allievi delle scuole hanno pre-sentato delle attività didattiche del C.E.A., guidando gli ospiti in un percorso a tappe: dalla spiegazione del pro-cesso di potabilizzazione agli esperimenti di chimica e fi-sica, dalla visita agli impianti della centrale al laboratorio di microbiologia.

PROGETTI PER IL TERRITORIO

Il C.E.A. si presta inoltre per accogliere ed ospitare eventi e iniziative di particolare interesse per la comunità locale, come ad esempio i campi estivi ricreativi per i bambini dei Comuni limitrofi o convegni per enti e associazioni impegna-ti nella salvaguardia dell’ambiente e delle risorse idriche.

Centro estivo con ASSPDurante l’estate 2010, il C.E.A. ha ospitato gratuitamente il centro estivo Waterland, organizzato dall’ASSP dell’Unione Terre e Fiumi e gestito dalla cooperativa Zucchero Filato.Un educatore del C.E.A. ha collaborato con gli educatori della cooperativa per tutta la durata del campo, per-mettendo ai ragazzi di mettersi alla prova anche come piccoli naturalisti.I quaranta bambini e ragazzi ospiti si sono cimentati in atti-vità diverse, impegnandosi e divertendosi, potendo usufrui-re di tutte le strutture del C.E.A.: dalla sala multimediale per le proiezioni video alla sala gioco e mensa, dal giardino alla biblioteca, dai laboratori didattici a quelli di microscopia.

Relazione sociale


100 101

2

Ricerca e innovazione

PALMARI – GESTIONE ORDINI DI INTERVENTO

C.A.D.F. S.p.A. gestisce un territorio molto esteso e tratta un volume annuo di Ordini di Intervento (in seguito OI) relativi alla manutenzione ordinaria e straordinaria molto elevato (circa 30.000). Per un miglior controllo degli stes-si, da circa 5 anni si è scelto di informatizzare l’iter com-pleto degli OI, utilizzando hardware e software dedicati. Il personale operativo, dotato di computer palmare, prende in carico gli OI di competenza mediante un collegamento al server e successivamente, col procedere delle lavora-zioni, scarica i materiali utilizzati, le prestazioni di terzi e le ore impiegate per portare a termine l’ordine.

TELELETTURA CONTATORI

C.A.D.F. S.p.A. ha avviato la sperimentazione di un si-stema di telelettura dei contatori acqua applicata a un distretto di 200 utenti sul litorale. Il progetto ha lo scopo di monitorare in continuo i consumi, segnalando tempe-stivamente all’operatore di zona la presenza di un emun-gimento continuo e quindi l’eventuale perdita idrica nel-l’impianto privato.Si precisa inoltre che mediante questa metodologia si è ov-viato anche al problema della difficoltà di lettura diretta del contatore dovuta all’assenza dei proprietari (spesso utenti non residenti) e alla presenza di recinzioni invalicabili.Lo step successivo sarà quello di aumentare il numero di utenti monitorati e di dotare i distretti creati di misuratori di portata, in modo da poter effettuare il bilancio idrico e riuscire a controllare le perdite occulte anche sulle con-dotte distributrici.

MODELLO IDRAULICO

Al fine di ottenere una gestione efficiente del proprio si-stema acquedottistico, C.A.D.F. S.p.A. si è dotato di un avanzato software idraulico che consente la modellazione matematica dell’intero sistema. Questo, supportato da un capillare apparato di telecontrollo, ha consentito di cono-scere nel dettaglio il comportamento idraulico delle reti e degli impianti in ogni condizione di funzionamento, di progettarne ogni intervento e opera di adeguamento e completamento, e di disporre di strumenti di decisione per ottimizzarne il funzionamento e la gestione economica. Sfruttando il modello idraulico si è potuto iniziare a pianificare la distrettualizzazione della rete ai fini della ricerca di perdite e l’ottimizzazione energetica degli impianti di sollevamento.Come si può evincere dal grafico, le perdite di rete hanno avuto un trend negativo dal 2003 ad oggi, passando da 3822 m3/Km a 2941 m3/km del 2010. Il Piano di Tutela delle Acque della Regione Emilia-Romagna indica il limite di 3500 m3/km per anno sulle perdite di rete per zone non urbane come obiettivo da conseguire entro il 2016.

C.A.D.F. S.p.A. ha raggiunto tale obiettivo già nel 2005, continuando in una politica volta all’efficientamento della propria rete. Secondo il recente studio “Perdite e riabili-tazione delle reti” effettuato da C.A.D.F. S.p.A. in colla-borazione con AGAM S.p.A., ASM Pavia S.p.A., Padania Acque S.p.A., AMGA S.p.A., SMAT S.p.A., tra il 2016 e il 2021 C.A.D.F. S.p.A. raggiungerà un obiettivo di perdite di 2.570 m3/Km.

3500

3700

3833

3600

3477

3366

3033

2847

3211

2041

3900

3300

3100

2900

2700

2500

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

PERDITE LINEARI DI RETE ACQUEDOTTISTICA

LEGENDA

perdite lineari C.A.D.F.

PTA Regione E.R. Anno 2016

studio AGFAM S.p.A anno 2021

CODIGESTIONE ANAEROBICA FANGHI FORSU NELL’IMPIANTO DI DEPURAZIONE DI COMACCHIO

L’impianto di depurazione di Comacchio è il più grande a disposizione di C.A.D.F. S.p.A. Al fine di sfruttarne al mas-simo le sue potenzialità, è stata realizzata un’analisi inter-na volta a monitorare la capacità di trattamento residua dell’impianto, che può essere adeguatamente sfruttata per produrre energia utilizzando le infrastrutture esistenti.Dallo studio effettuato è emerso che trattando nei dige-stori del depuratore tutti i fanghi prodotti dagli impianti dislocati sul territorio di C.A.D.F. rimane ancora una capa-cità residua di trattamento che può essere utilizzata per trattare una quantità di FORSU stimata in 22.000 tonnel-late all’anno.Con FORSU (Frazione Organica dei Rifiuti Solidi Urbani) si identifica la digestione anaerobica della frazione organica dei rifiuti solidi urbani. È una fonte altamente concentrata di carbonio che permette di soddisfare l’esigenza della li-nea acqua per il miglioramento del rendimento depurativo in generale e dell’azoto in particolare. È la fonte fonda-mentale per la produzione di biogas da cui, con opportuni

gruppi di cogenerazione, si ottengono elevate quantità di energia elettrica ed energia termica.C.A.D.F. S.p.A. ha realizzato una serie di investimenti volti ad integrare nell’impianto di depurazione di Comacchio, adibito da sempre ad attività di smaltimento reflui e per-colati, l’attività di codigestione anaerobica della FORSU.La soluzione impiantistica attualmente in uso prevede una prima fase di pretrattamento del rifiuto seguita da dige-stione anaerobica (finalizzata alla produzione di biogas uti-lizzato per la generazione di energia elettrica e termica), e una successiva fase di compostaggio aerobico del fango proveniente dalla disidratazione del digestato, finalizzata alla produzione di fertilizzante organico di qualità.Contestualmente alla fase di affinamento della miscela fanghi-FORSU, una frazione di FORSU viene sottratta alla linea principale di trattamento ed inviata ad un fermenta-tore in grado di produrre in loco carbonio solubile imme-diatamente utilizzabile dalla linea acqua per ottimizzare il processo di abbattimento dell’azoto.L’impianto è in fase autorizzativa.

FILIERA DI TRATTAMENTO

FILIERA DI TRATTAMENTOimpianto di ComacchioFanghi esterni

Acque reflue

Fermentatore Digestore/i

Disidratatore effluenti

CompostaggioPressoestrusore

CogenerazioneLinea di selezione

fermentatoi

FORSU

pressata

fanghi di

depurazioneeffluent e

biogas ENERGIA

ACQUADEPURATA

FORSU

Relazione sociale

COMPOSTDI QUALITÀ


102

103

2

L’impegno nel sociale

e la cooperazione internazionale

“PROGETTO DIGA” – ST. ALBERT’S MISSION - ZIMBABWE

O.I.N. 2132 - € 2.455,00Nel 2010 è stata effettuata come unica iniziativa di liberalità a sostegno della Cooperazione verso i paesi del Terzo Mondo.È nell’ambito di una compartecipazione economica dell’im-porto sopraindicato, come contributo di partecipazione in partnership pubblica ad un progetto parzialmente finanzia-to con il fondo per lo sviluppo della Cooperazione Ferrare-se della provincia di Ferrara, denominato “Progetto Diga”, dell’importo complessivo di € 156.000 portato avanti dalla ONG ferrarese IBO Italia – Soci Costruttori e da A.S.I. – As-sociazione Sanitaria Internazionale di Roma.Il progetto consiste nel realizzare una serie di opere di approvvigionamento idrico e potabilizzazione per un ospedale missionario sito nel distretto di Centinare, in Zimbabwe, nella zona nord del paese nella valle del fiume

Zambesi al confine con il Mozambico.Il progetto prevede la realizzazione di una diga in terreno per la raccolta delle acque piovane, di un potabilizzatore, di un sistema di irrigazione e di potenziamento della rete idrica del villaggio a servizio delle scuole primarie e se-condarie e dell’orfanotrofio.L’anno 2010 è stato un anno “interlocutorio”, nel senso che è stato preparatorio alla missione svoltasi nel 2011 e che ha portato alla messa in funzione dell’impianto di potabilizzazione a servizio dell’ospedale e del villaggio (produzione circa 20 mc/h). Nel 2010 è stata effettuata la 1^ missione con cui l’impianto prodotto in Italia è stato trasportato ed allestito e sono stati realizzati una parte dei collegamenti idraulici necessari. Inoltre sono stati ef-fettuati i primi test di funzionalità e taratura.Con la seconda missione del 2011 verranno poi completati i collegamenti elettrici ed idraulici e la taratura del pro-cesso depurativo.Altre erogazioni e contributi a favore di organizzazioni non profit sono esposti nella tabella che segue:

Contributo per la realizzazione di un nuovo impianto per lo smaltimento delle acque reflue del St. Orsola Hospital di Matiri - TaraKa (Kenya)

Contributo Comunità Alloggio “Don Bosco” fornitura di un tubo in polietilene

Contributo per il ripristino fognario Canale Valle Oriola a Rero

Sponsorizzazione manifestazione “Sceriffi Ecologici” progetto educazione ambientale nelle scuole prima-rie comune di Tresigallo

Contributo al progetto di educazione alimentare “Il Filoverde” realizzato dalla Scuola Secondaria di I grado di Codigoro

Contributo per la realizzazione del progetto “Emergency Days 2008” fondi destinati all’ambulatorio pedia-trico di Goderich in Sierra Leone

Contributo alla manifestazione “50° Anniversario Alluvione di Goro” Comune di Goro

Contributo Agenzia di Ambito per i servizi pubblici di Ferrara: indagine del grado di soddisfazione degli utenti per il Servizio Idrico Integrato e Servizio di gestione dei rifiuti urbani

Sponsorizzazione progetto “SALVA LA GOCCIA” indetto dal Comune di Codigoro: progetto ambientale nelle scuole primarie

Contributo per la realizzazione del progetto “Emergency Days 2009” fondi destinati al progetto “Lasciateci in pace”

“SCERIFFI ECOLOGICI”: progetto di salvaguardia e tutela ambientale nelle scuole primarie di Tresigallo

Contributo alla realizzazione “Progetto diga e acqua da bere” per l’Ospedale St. Albert in Zimbabwe

FRESA SCALARE

PETRIFILM-BATTERIA + COLI

MULTIMETRO DIGITALE E MATERIALE VARIO

Anno Iniziativa Destinatario

Onlus Emiliano De Marco

Comun. Alloggio Don Bosco

Comune di Tresigallo


Scuola Sec. di 1° grado di Codigoro

Ass.ne Emergency onlus

Comune di Goro

ATO6 Ferrara

Comune di Codigoro

Emergency Ferrara


IBO

AFRICA

AFRICA

AFRICA

AFRICA

Importo

2008

2009

2010

€ 5.000,00

€ 324,00 € 2.000,00 € 2.000,00

€ 1.000,00

€ 1.000,00 € 1.000,00 € 3.200,00

€ 500,00 € 1.000,00 € 2.000,00 € 2.000,00

€ 93,24 € 286,20 € 1.339,53 € 484,80

Relazione sociale

Relazione economica3


106 107107

Relazione economica

3

Il bilancio sociale si conclude con la riclassificazione dei dati contabili a valore aggiunto: un approccio di rendicontazione che sottintende la volontà di dare conto di performance e risultati sociali agli stakeholder. Dall’analisi dei dati presentati emerge come l’azienda C.A.D.F. S.p.A. nei tre anni sia riuscita a migliorare il proprio risultato economico grazie a un contenimento dei costi di godimento beni di terzi e dei costi del personale.

2010

importi

Valore della produzione del periodo

%

26.397.808

2009

importi %

24.303.782

2008

importi %

22.537.555

Costi materie prime, consumo e merci

Costo per servizi

Costo per godimento beni di terzi

Altri costi diversi di gestione

VALORE AGGIUNTO

Costi per il personale

MARGINE OPERATIVO LORDO

Ammortamenti, altre svalutazioni e accantonamenti

RISULTATO OPERATIVO

Proventi e oneri finanziari

REDDITO DELLA GESTIONE CORRENTE

Proventi e oneri straordinari

REDDITO AL LORDO DELLE IMPOSTE

Imposte esercizio

REDDITO NETTO DELL’ESERCIZIO

2.961.024

8.859.106

4.915.027

321.493

9.341.158

6.424.876

2.916.282

1.435.171

1.481.111

- 29.969

1.451.142

- 372.828

1.078.314

886.000

192.314

-

-

-

-

=

-

=

-

=

+/-

=

+/-

=

-

=

100,0%

11,2%

33,6%

18,6%

1,2%

35,4%

24,3%

11,0%

5,4%

5,6%

-0,1%

5,5%

-1,4%

4,1%

3,4%

0,7%

2.175.883

8.008.063

5.050.284

813.751

8.255.801

6.557.075

1.698.726

921.868

776.858

- 149.914

626.944

- 201.582

425.362

408.500

16.862

100,0%

9,0%

32,9%

20,8%

3,3%

34,0%

27,0%

7,0%

3,8%

3,2%

-0,6%

2,6%

-0,8%

1,8%

1,7%

0,1%

2.135.654

6.963.489

5.129.023

505.605

7.803.784

6.466.441

1.337.343

425.049

912.294

- 242.877

669.417

- 296.011

373.406

362.000

11.406

100,0%

9,5%

30,9%

22,8%

2,2%

34,6%

28,7%

5,9%

1,9%

4,0%

-1,1%

3,0%

-1,3%

1,7%

1,6%

0,1%

Nel 2011 è stato svolto uno studio triennale avente per oggetto le performance economico-finanziarie di azien-de concorrenti operanti nel settore del servizio idrico in-tegrato. Dalle risultanze del lavoro sono emerse alcune importanti informazioni di natura economica relative al-l’azienda C.A.D.F. S.p.A. derivanti sia da una comparazio-ne temporale delle performance realizzate (esercizi 2008-2009-2010) sia da un confronto con le medie di settore. Si espongono di seguito i principali risultati dello studio.Analizzando il ROA (return on assets) emerge che il ca-pitale investito dall’azienda C.A.D.F. S.p.A. nelle diverse attività ha manifestato un rendimento superiore rispetto alla media di settore, rivelando una gestione efficiente del capitale investito, indipendentemente dalle modalità di finanziamento. Tale andamento positivo dell’azienda è confermato ponendo l’attenzione sul ROI (return on inve-stment), anch’esso sopra la media di settore. Il risultato dell’analisi si mostra positivo anche sulla base di un con-fronto temporale di tali indici (seppur con una leggera flessione del ROI nel 2010).

L’analisi del ROE (return on common equity), contraria-mente, rivela una redditività del capitale proprio inferiore alla percentuale media di settore (seppur crescente dal 2008 al 2010); stesso andamento mostra il calcolo del ROS (return on sale), dato dal rapporto tra il margine ante oneri finanziari e i ricavi e mirato a comprendere la rela-zione fra i prezzi (tariffe) di vendita ed i costi connessi con la gestione operativa (l’indicatore in oggetto mostra, quindi, una redditività delle vendite bassa a testimonian-za un basso scostamento delle tariffe rispetto ai costi operativi sostenuti).

A conferma di una politica di prezzi (tariffe) contenuti, l’analisi del turnover mostra livelli superiori alla media di settore, allineandosi sulla dimostrazione di efficienza gestionale del capitale investito.

LEGENDA

media di settore

azienda C.A.D.F. S.p.A.

2008

3,654,46

2009

ROA

3,52

4,89

2010

4,175,60

2008

6,72 6,70

11,06

2009

ROI

14,17

2010

7,99

13,95

2008

3,92

0,30 0,40

2009

ROE

4,58

2010

7,03

4,40 4,91 4,75

7,23

2008

12,02 12,25

14,53

2009

ROS

2010

Turnover (media di settore)

Turnover(azienda C.A.D.F. S.p.A.)

2008 2009 2010

0,30

0,90

0,29

1,02

0,29

0,77

La politica di gestione delle scorte si dimostra prudenzia-le per il triennio 2008-2010, con una crescita dei giorni

medi di scorta (da 13,81 gg del 2008 si passa a 14,74 nel 2009 e a 18,06 nel 2010), attestandosi sopra la media di settore (pari a 8 giorni).La gestione finanziaria, nel 2010, si rivela in netto miglio-ramento rispetto al 2008 e al 2009. Il costo medio di indebitamento finanziario (%) si mostra, infatti, per il 2010 notevolmente inferiore rispetto alla me-dia di settore (contrariamente a quanto risulta nei due anni precedenti).

Costo medio di indebitamento(media di settore)

Costo medio di indebitamento (azienda C.A.D.F. S.p.A.)

2008 2009 2010

5,44

6,78

3,84

5,36

3,55

1,11

108

Relazione economica3

L’analisi dei principali risultati economici in termini pro-capite (in relazione ai dipendenti) mostra che l’azienda C.A.D.F. S.p.A., pur migliorando di anno in anno l’anda-mento di tali indici, si attesta ancora al di sotto della media di settore.

2008

137,17

151,31 151,62

2009

RICAVO PRO CAPITE

2010

48,20 49,40 50,30

81,20

110,00 114,10

45,22 45,22 45,6746,22

2008

207,3 213,3225,8

2009

COSTO LAVORO PRO CAPITE

2010

61,48 64,86

2008 2009

VALORE AGGIUNTO OPERATIVO PRO CAPITE

2010

LEGENDA

media di settore

azienda C.A.D.F. S.p.A.

Le dilazioni mediamente concesse alla clientela risultano infe-riori alla media di settore, cosi come la durata media dei debiti commerciali (a prova di un contenuto sostegno finanziario me-diamente richiesto e ottenuto dai fornitori).

LEGENDA

media di settore

azienda C.A.D.F S.p.A.

109

2008

197,07174,53 164,19

146,14184,48

198,65

2009

DURATA MEDIA CREDITI COMMERCIALI (gg) DURATA MEDIA DEBITI COMMERCIALI (gg)

2010 2008

317,0 301,0338,0404,0 388,0

326,0

2009 2010

C.A.D.F. Bilancio Sociale 2010C.A.D.F. Bilancio Sociale 2010

Obiettivi di miglioramento4

Obiettivi di miglioramento

4

112

Di seguito sono presentati gli obiettivi di miglioramento, sia di natura annuale che pluriennale, che l’Azienda C.A.D.F. S.p.A. si assume al fine di rispettare le esigenze emerse dal dialogo attuato con gli stakeholder nei prossimi anni. La necessità di contemplare obiettivi realizzabili nell’arco del prossimo triennio e non solo nel 2011 deriva dal fatto che la società basa la propria attività su una programma-zione triennale.Gli obiettivi descritti non considerano, pertanto, informa-zioni di natura economica ma pongono l’accento su aspet-ti qualitativi finalizzati al miglioramento della gestione e del dialogo con gli stakeholder. Tali parametri e azioni sono esposti in considerazione delle diverse categorie di stakeholder, considerando quanto rilevato in fase di mo-nitoraggio degli indicatori e delle istanze pervenute dalle iniziative di coinvolgimento attuate nella prima edizione del bilancio sociale.

113

Le principali attività programmate prevedono la revisione delle procedure del Servizio Utenza, l’adeguamento degli indicatori di processo e l’attuazione di una nuova indagine di customer satisfaction. In particolare ci si propone di ridurre i tempi per le verifiche letture, verifiche funzionamento contatore e verifica inversione contatore.Anche l’attività relativa alla sostituzione contatori programmata per zona sarà interessata da alcune migliorie nelle procedure: gli utenti interessati saranno avvisati attraverso volantini nella buchetta della posta, avvisi sui giornali e ad esecuzione avvenuta sarà inviata un’ apposita lettera con i dati relativi alla lettura del vecchio misuratore e la matricola del nuovo.Gli investimenti relativi alla rete idrica saranno caratterizzati da una più intensa attività di manutenzione e adeguamento, anche funzionale delle strutture, degli impianti di potabilizzazione, degli impianti dislocati sul territorio.

La Società, considerando la tutela della salute e della sicurezza sul lavoro un elemento fondamentale ed imprescindibile della gestione aziendale, prevede di aumentare sensibilmente le ore di formazione del personale (la previsione è di raddop-piare tali ore nel 2011 e triplicare nel 2012). Oltre all’attività formativa, annualmente vengono rivisti, anche sulla base delle innovazioni tecnologiche adottate, i documenti di valutazione dei rischi e redatte nuove procedure la cui applicazione è regolarmente monitorata e documentata dal SPP.

Accrescere il dialogo con i fornitori sensibilizzando un sempre maggior numero di soggetti nella compilazione del questionario.Per rispondere alle istanze manifestate si attueranno procedure per l’allineamento delle reciproche attese. Inoltre, ci si propone di attuare gli opportuni correttivi per agevolare la fase di scarico merci e semplificare la modulistica, anche mediante un’attività di dialogo puntuale con le aziende fornitrici al fine di trovare le misure che possano al meglio ri-spettare le loro necessità.Altro aspetto emerso è la necessità di miglioramento della comunicazione inerente le iniziative del Centro di Educazione Ambientale: a tal fine ci si propone di divulgare materiale informativo anche a tale categoria di stakeholder.

Anche per i clienti, volontà dell’azienda C.A.D.F. S.p.A. è quella di accrescere il dialogo con i propri clienti e aumentare l’informativa relativa alle iniziative del Centro di Educazione Ambientale. Allo scopo di rispettare le loro istanze ci si propone altresì di comprendere le criticità manifestate nella capacità di ascolto di reclami e improntare azioni di migliormento.

Allo scopo di migliorare la gestione della risorsa idrica, è obiettivo dell’azienda C.A.D.F. continuare con l’azione di monitoraggio e interventi al fine di diminuire progressivamente le perdite lineari (azione che vede annualmente una significativa diminuzione delle perdite lineari : nel 2010 la perdita al m3/Km anno è diminuita a 2887 contro i 3211 del 2009).Contestualmente, riconoscendo l’importanza dell’impatto ambientale della propria attività, ci si propone di attuare una politica di riduzione dei consumi energetici e contemporaneamente generare risparmi di natura economica. Le iniziative sul territorio saranno caratterizzate da interventi, anche ingenti dal punto di vista economico, sugli im-pianti dell’intero ciclo idrico, con aggiunta di adeguamenti funzionali agli impianti di depurazione e fognari. La volontà è quella di realizzare un nuovo depuratore intercomunale nel territorio. Per ciò che attiene gli aspetti di sensibilizzazione, nuove azioni di comunicazione saranno intraprese in merito alle attività del Centro di Educazione Ambientale.Inoltre, verrà effettuata un’indagine verso i Dirigenti Scolastici volta a valutare il livello di conoscenza del Centro di Educazione Ambientale e il livello di soddisfazione dell’attività fino ad ora realizzata.

Utenti

Risorse umane

Fornitori

Clienti

Territorio

C.A.D.F. Bilancio Sociale 2010C.A.D.F. Bilancio Sociale 2010


Campione frazione rappresentativa di una entità o di una popolazione.

Captazionericerca di pozzi e riserve d’acqua dove poter effettuare l’emungimento.

Customer satisfaction letteralmente “la soddisfazione del cliente”: è un parametro utilizzato per conoscere la bontà di un determinato ser-vizio offerto al pubblico.

C

Digestione dei fanghi processo biologico che sfrutta l’azione di adatti microrganismi per la mineralizzazione dei fanghi, cioè per la trasfor-mazione, in prodotti più semplici e stabili (non putrescibili), del materiale organico contenuto nei fanghi; materiale costituito, generalmente, da sostanze che si degradano con difficoltà (cellulosa, grassi, ecc.). La digestione può essere digestione anaerobica o digestione aerobica.

Distrettualizzazionenell’ambito delle reti di distribuzione di acqua, il termine rappresenta la tecnica di suddividere una intera rete in di-stretti omogenei, territorialmente raccolti e con caratteristiche idrauliche simili al fine di migliorare la gestione e la manutenzione della rete.

D 115

Glossario

AA 1000(AccountAbility 1000) - standard (non certificabile) sviluppato dall’ISEA (Institute of Social and Ethical Accountabili-ty), frutto dell’evoluzione, nei processi di bilancio, auditing e reporting etico dovuti alla pratica, alla loro applicazio-ne concreta, all’elaborazione di studiosi ed a standard già esistenti. AA 1000 è nato per migliorare le performance complessive delle organizzazioni mediante l’aumento della qualità nell’accounting, auditing e nel reporting sociale ed etico. È un modello dinamico per il miglioramento continuo con un approccio progressivo che consente la sua costruzione nel tempo.

Accountability rendere conto. Accountability significa che aziende e organizzazioni devono essere in grado di giustificare pubbli-camente i propri comportamenti. Un’organizzazione è “accountable” se rende conto periodicamente e comunica in modo trasparente alle parti interessate quanto è stato fatto nel corso delle proprie attività.

Adduzione nei sistemi di distribuzione idrica è il passaggio dai punti di prelievo dell’acqua potabile ai serbatoi, prima dell’im-missione nella rete di distribuzione.

A

Budgetprogramma di gestione espresso in termini quantitativo-monetari, riferito al periodo di un anno che supporta la dire-zione nella guida aziendale verso gli obiettivi di efficienza e di efficacia gestionale.

B114


stakeholderportatore di interesse. Con questo termine sono indicate tutte le categorie di soggetti che possono influenzare, essere influenzati o avere un interesse per le attività dell’impresa/banca come le risorse umane, gli azionisti, i clienti, la comu-nità nazionale e lo Stato, i fornitori, le generazioni future.

S

117

Emungimento attività che consiste nell’estrarre acqua o idrocarburi allo stato liquido dal sottosuolo.

E

Governanceinsieme dei criteri e dei processi di governo in un’organizzazione.

G

Pozzo piezometrico pozzo verticale che si utilizza nelle centrali idroelettriche. Ha la funzione di volano idraulico cioè di rendere immediata-mente disponibile una certa quantità d’acqua a monte delle turbine all’apertura delle valvole in centrale.

P

Glossario

116


118

Questionario di valutazione del documento di Bilancio Sociale Dati generali del compilatore (compliare solo la sezione che interessa)

Provincia di residenza:

Sesso M F

Anno di nascita:

Categorie di appartenenza: Fornitore

Personale interno

Utente

Istituzioni

Collettività

Professione: Dipendente

Libero Professionista

Studente

Pensionato

Disoccupato

Altro

L’azienda C.A.D.F S.p.A. e il Bilancio Sociale

Come è venuto in possesso/conoscenza del bilancio sociale? Convegno di presentazione

Ricevuto dall’azienda tramite una dipendenza

Internet

Per motivi di studio

Ricevuto per posta

Tramite conoscenti

Altro (specificare)

Quale capitolo del bilancio socialeha trovato più interessante? Identità aziendale

Relazione economica

Relazione sociale

Utenti

Clienti

Fornitori

Risorse Umane

Territorio

119

Quali argomenti vorrebbe approfondire o aggiungere?

Che giudizio assegna al Bilancio Sociale Dell’azienda C.A.D.F S.p.A.? (1=minimo 4=massimo) Completezza

Chiarezza

Trasparenza

Verificabilità

Grafica

Commenti e suggerimenti

Identità aziendale Relaz. Economica Relaz. Sociale

Riferimenti per il pubblico

Attività oggetto del Bilancio SocialeServizio idrico integrato

PresidenteCristiano Bertelli

Direttore GeneraleSilvio Stricchi

Responsabile QualitàGianni Marani

Responsabile LaboratorioFranco Gnudi

Dirigente Settore AmministrativoAnnibale Cavallari

Responsabile Settore Giuridico LegalePietro Zoli

Dirigente Settore TecnicoCarlo Bariani

Ringraziamenti

Ai sindaci dei Comuni soci di C.A.D.F. , ai Clienti e Forni-tori che ci hanno permesso, grazie al loro contributo, di redigere questo documento. Un sentito ringraziamento a tutti i dipendenti di C.A.D.F. che lavorano ogni giorno in azienda con entusiasmo e al puntuale, paziente ed effi-ciente lavoro di coordinamento di Cinzia Boscolo che ci ha consentito di portare a termine il Bilancio Sociale.

Progetto editorialeSegni e Suoni srlL.I.V.E. srl - Spin off dell’Università Politecnica delle Marche

Progetto graficoSegni e Suoni srl

Crediti fotograficiFotoliaIStockphotoGalleria fotografica CADF

StampaLa Pieve Poligrafica Editore Villa Verucchio S.r.l.

Il Bilancio Sociale è stato stampato su carta FSC (Forest Stewardship Council)

Questo documento è scaricabile da: www.cadf.it

BILANCIO SOCIALE - Ciclo Integrato Acquedotto Depurazione ... · dono il progetto. Valore per i...

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