Audit civico 2006-07

La formazioneper i cittadini e gli operatori

a cura di a cura di Alessandro Lamanna, Michela Liberti, Alessio TerziAlessandro Lamanna, Michela Liberti, Alessio Terzi

con la collaborazione di AstraZenecacon la collaborazione di AstraZeneca

Audit civico

Lo sviluppo della valutazione civicanell’ambito dei servizi sanitari è

statodeterminato dall’esigenza di dareforma concreta alla centralità delpunto di vista del cittadino.

Audit civico ANALISI CIVICA:“produzione ed uso di informazioni daparte dei cittadini in funzione della attivazione di proprie politiche e dellapartecipazione alla politichepubbliche, sia in sede di definizione edi implementazione che in sede divalutazione” Moro G., Manuale di cittadinanza attiva, 1998

Audit civico

“ Le metodologie sinora utilizzate, infatti, sviluppano l’ascolto dei cittadini ma non li riconoscono come soggetti in grado di produrre autonomamente valutazioni strutturate”.

Altieri L., a cura di, Ascolto e partecipazione dei

cittadini in sanità, 2002

Audit civico

Tre ragioni:• dare forma concreta al punto di

vista del cittadino;• rendere trasparente e verificabile

l’azione delle aziende sanitarie;• prevenire la frammentazione del

SSN.

Audit civico

Primo problema: l’esigenza di dareuna forma concreta alla “centralitàdel punto di vista dei cittadini”:

• superare la concezione del cittadino come puro fruitore di servizi;

• fare intervenire i cittadini come “attori” per informare e essere informati.

Audit civico

Secondo problema: “renderetrasparente e verificabile l’azionedelle aziende sanitarie”

• Ridurre il rischio di autoreferenzialità del sistema

• Superare pregiudizi e costruire un giudizio motivato (dei cittadini e degli operatori sanitari)

• Fare pesare il giudizio motivato dei cittadini in sede di confronto con la direzione aziendale

Audit civico

Terzo problema: “prevenire il rischioche il processo di federalizzazione sitraduca in una frammentazione delservizio sanitario”

• Rendere comparabili alcune performance aziendali

• Fare emergere e circolare le esperienze vincenti

• Utilizzare i diritti per produrre indicatori e standard

Un contesto per costruire insieme- Occasione

concreta di collaborazione tra cittadini e aziende

- Produce nuove informazioni

- Fa emergere aree critiche e favorisce l’individuazione di azioni correttive

L’Audit civico e l’articolo 118Lo sviluppo dell’Audit civico in collaborazionecon le amministrazioni sanitarie regionali elocali è un esempio di attuazione dell’ultimocomma dell’art. 118 della Costituzione:“Stato, regioni, province, città, metropolitanee comuni favoriscono l’autonoma iniziativa deicittadini, singoli e associati,per lo svolgimentodi attività di interesse generale sulla base delprincipio di sussidiarietà.”

AUDIT

“Esame sistematico ed indipendente mirato a stabilire se le attività svolte per la qualità ed i risultati ottenuti sono in accordo con quanto stabilito, e se quanto stabilito viene attuato efficacemente e risulta idoneo al conseguimento dell’obiettivo”

ANALISI CIVICA

ANALISI CIVICA

“Sistema di attività messe in atto dai cittadini per definire, comunicare e far valere il proprio punto di vista circa le questioni di rilevanza pubblica e sociale, soprattutto quando esse riguardano la tutela dei diritti e la qualità della vita”

AUDIT CIVICO

L’AUDIT CIVICO

“Analisi critica e sistematica dell’azione delle aziende sanitarie promossa dalle organizzazioni civiche”

Le domande dell’Audit civico

La centralità del malato è solo unprincipio etico e deontologico

oppure èanche un criterio operativo che

produceeffetti misurabili?

Le domande dell’Audit civicoQuali centralità concrete:

• dell’utente rispetto all’organizzazione

• del paziente nei processi clinici e assistenziali

• del cittadino nella partecipazione

Gli aspetti della realtà da indagare: le quattro componenti dell’azione delle aziende sanitarie

1. L’orientamento ai cittadiniCioè l’attenzione dimostrata dall’azienda verso ambiti spesso problematici per gli utenti dei servizi sanitari.

Gli aspetti della realtà da indagare

2. Impegno dell’azienda sanitaria nel promuovere alcune “politiche” di particolare rilievo sociale e sanitario

Gli aspetti della realtà da indagare

3. Il coinvolgimento delle organizzazioni civiche nelle politiche aziendali

Gli aspetti della realtà da indagare

4. Capacità di risposta dell’azienda ad un problema concreto vissuto come urgente dalla comunità locale

Gli aspetti della realtà da indagare

Ogni componente è stata articolata in

“fattori di qualità”

Fattori di qualità

• “aree che hanno un particolare rilievo nella percezione dei cittadini”;

• “gli aspetti principali che qualificano il rapporto che i cittadini istaurano con la realtà valutata”

La struttura dell’Audit civico• 4 componenti;

• 16 fattori;• 350 indicatori;

• 3 livelli di applicazione: • Azienda,• Ospedale,• Cure primarie (distretti,

poliambulatori, ser.T./CSM).

1° Componente “Orientamento verso i cittadini”Fattori:1. Accesso alle prestazioni sanitarie2. Rispetto dell’identità personale, culturale e

sociale dei malati – personalizzazione delle cure3. Relazioni sociali4. Informazione logistica e sanitaria5. Assistenza alla persona – rapporti

degenti/operatori6. Comfort e prestazioni alberghiere7. Supporto ai degenti e alle famiglie8. Documentazione sanitaria e comunicazione tra

medici curanti9. Tutela dei diritti10. Programmi di miglioramento della qualità

2° Componente: “Impegno della azienda nel promuovere alcune politiche di particolare rilievo sociale e sanitario”Fattori:

11. Gestione del rischio clinico12. Sicurezza delle strutture e degli impianti13. Malattie croniche e oncologia14. Gestione del dolore

3° Componente: “Coinvolgimento delle organizzazioni civiche nelle politiche aziendali”Fattori:

15.Attuazione e funzionamento degli istituti di partecipazione degli utenti

16.Altre forme di partecipazione e di interlocuzione cittadini/azienda

4° Componente: “Capacità di risposta dell’azienda ad un problema concreto vissuto come urgente dalla comunità locale”

Gli aspetti della realtà da indagare

La “matrice” delle variabili quantitative o parametri qualitativi che consentono di esprimere un giudizio sul fattore osservato (circa 250 indicatori)

I 3 livelli di applicazione:

• Livello 1 – Azienda (Direzione generale e Direzione sanitaria)

• Livello 2 – Assistenza Ospedaliera(Direzione ospedale e Unità operative)

• Livello 3 – Assistenza sanitaria nel territorio - Cure primarie

– A – assistenza sanitaria di base (Direzione distretto)

– B – assistenza specialistica ambulatoriale(Poliambulatorio)

– C – assistenza specialistica territoriale(Ser.T. e Centro di Salute Mentale)

La raccolta dei dati

A. Osservazione diretta di alcune strutture attraverso una griglia di osservazione

B. Intervista attraverso un questionario di alcuni responsabili aziendali

LE FASI DELL’AUDIT

PREPARAZIONE

ESECUZIONE

AZIONI FINALI

LE FASI DELL’AUDIT

PREPARAZIONE COSTITUZIONE DI UN EQUIPE OPERATIVA

DEFINIZIONE DEL PROGETTO LOCALE DI AUDIT

INCONTRO CON DG E NOTIFICA ALLE FUNZIONI INTERESSATE

HH

LE FASI DELL’AUDIT

PREPARAZIONE

DEFINIZIONE DEL PROGETTO LOCALE

1. Individuazione delle strutture da monitorare

2. Calendario dei lavori

3. Designazione delle persone responsabili

LE FASI DELL’AUDIT CIVICOil Progetto locale di Audit civico 1/2

Il Progetto locale di Audit civico deve contenere:

1. La definizione precisa delle strutture dove sarà svolto il monitoraggio.

2. Il calendario dei lavori.3. La designazione delle persone

responsabili delle operazioni di raccolta dati.

LE FASI DELL’AUDIT

PREPARAZIONE

NOTIFICA ALLE FUNZIONI INTERESSATE

COSTITUZIONE EQUIPE:

•È costituita da un minimo di 3 ad un massimo di 10 persone

•Individua un responsabile per l’azienda sanitaria

•Individua un responsabile per il Tribunale dei diritti del malato

•Fa riferimento a Cittadinanzattiva per la formazione e la successiva assistenza tecnica

LE FASI DELL’AUDIT CIVICO

Costituzione dell’équipe operativa

L’équipe operativa: • è costituita da un minimo di 3 ad un

massimo di 10 persone (tra cittadini volontari e operatori indicati dall’azienda);

• al suo interno individua il responsabile dell’Azienda sanitaria, e il responsabile del TdM;

• fa riferimento a Cittadinanzattiva per la formazione e la successiva assistenza tecnica.

LE FASI DELL’AUDIT

PREPARAZIONE

ESECUZIONE

AZIONI FINALI

LE FASI DELL’AUDIT

ESECUZIONE

Eventuale Relazione

CONDUZIONE AUDIT

MONITORAGGIO

Interviste e visione delle evidenze (a giudizio del Gruppo

Osservazione e talvolta richiesta di informazioni

RingraziamentiAnnotazione dei punti rimasti in sospeso Restituzione verbale

QUESTIONARI DI DIREZIONEDirezione GeneraleDirezione Generale

Direzione OspedaleDirezione Ospedale

Direzione DistrettoDirezione Distretto

Q. per la Direzione generale e per la Direzione sanitaria aziendale (livello 1)

Q. per la Direzione sanitaria di Presidio (livello 2)

Q. per la Direzione sanitaria di distretto (livello 3 modulo A)

Q. per la Direzione sanitaria di distretto (livello 3 modulo B)

Q. per la Direzione sanitaria e resp. CSM e SERT (livello 3 modulo C)

NO AZIENDA OSPEDALIERA

OPPURE

Direzione GeneraleDirezione Generale

Direzione OspedaleDirezione Ospedale

leggono in anticipo i rispettivi questionari

leggono in anticipo i rispettivi questionari

Direzione DistrettoDirezione Distretto

li compilano con il Gruppo Audit con eventuale visione delle evidenze documentali

li compilano con il Gruppo Audit con eventuale visione delle evidenze documentali

Eventuale relazione con punti in sospeso

Eventuale relazione con punti in sospeso

NO AZIENDA OSPEDALIERA

LE GUIDE AL MONITORAGGIO

OspedaleOspedale

Cure Primarie Distretto

Cure Primarie Distretto

Livello 2 modulo A – Ospedale

Livello 3 modulo A (sede di distretto)

Livello 3 modulo B (poliambulatorio)

Livello 3 modulo C (Centro salute mentale, Servizio Tossicodipendenze)

Livello 2 modulo B – Unità Operativa di Degenza

OPPURE

OspedaleOspedale

2 persone si recano presso la struttura Utilizzano il “MODULO

A” per effettuare le osservazioni sull’intera struttura

Utilizzano i “MODULO B” per effettuare le osservazioni sulle singole Unità Operative (1 modulo per ciascuna U.O.)

Direttore Ospedale o suo delegato

INTERLOCUTORI

Primari, Capo Sale, ecc.

LE FASI DELL’AUDIT CIVICO

AZIONI FINALI

• restituzione dei dati su supporto informatico

• elaborazione del rapporto nazionale (benchmarking)

• restituzione della base per il rapporto locale sull’Audit civico

• il rapporto locale;• realizzazione di politiche condivise

sulla base dei dati del monitoraggio e verifica degli esiti.

LE FASI DELL’AUDIT CIVICO

La restituzione dei dati su supporto informatico

Ogni équipe, dopo aver raccolto su supporto cartaceo idati del monitoraggio, deve trascrivere su supportoInformatico (CD ROM), fornito dalla sede nazionale diCittadinanzattiva, tutti i relativi dati. Il Cd Rom sarà successivamente inviato a Cittadinanzattiva.Per svolgere questa fase, ogni équipe dovrà disporre diun computer dotato di masterizzatore.

LE FASI DELL’AUDIT CIVICO

Elaborazione del rapporto nazionale(il Benchmarking)

Sulla base dei dati ricevuti da parte di ogniéquipe, Cittadinanzattiva realizza il rapportonazionale Audit civico, all’interno del quale

ogniAzienda corrisponde ad un numero specificoche solo l’équipe conosce.

Il benchmarking e l’Audit civicoÈ prevista una valutazione comparativa

delle aziende, al fine di confrontare le performance aziendali.

Nel concreto, questa comparazione avviene attraverso l’elaborazione di un Indice di adeguatezza agli standard (IAS).

Indice di adeguamento agli standard - IAS

L’IAS esprime in quale misura i valori raccolti per gli indicatori raggruppati in un fattore di valutazione corrispondono ai “valori attesi”, vale a dire agli standard di riferimento.

Calcolo dell’IAS

• La definizione degli indicatori del fattore considerato

• La comparazione delle situazioni rilevate per ogni singolo indicatore con il relativo standard di riferimento.

• L’attribuzione ad ogni indicatore di un valore compreso fra 0 e 100

Calcolo dell’IAS

• La pesatura, dove necessario, degli indicatori, sulla base della loro rilevanza;

• Il calcolo della media aritmetica dei valori attribuiti agli indicatori.

Il Benchmarking

Il calcolo dell’IAS ha permesso di utilizzare lavalutazione civica per praticare lametodologia del benchmarking e quindi perpromuovere una valutazione comparativa trale singole realtà oggetto della valutazionecivica, con l’obiettivo di:

Il Benchmarking

• Fornire l’opportunità d’interpretare i risultati della valutazione civica in un contesto più ampio e quindi individuare eventuali aree di eccellenza o ritardi rispetto ad altre realtà analoghe.

• Promuovere un esame delle soluzioni tecniche e organizzative che hanno permesso il raggiungimento delle migliori performance

Profilo delle aziende sanitarie relativo all’informazione logistica, all’informazione sanitaria e alla comunicazione – livello ospedali (valori indicizzati) (dal Rapporto Audit 2001)

Giudizio scadente

elementi positivi delle migliori performance• Disponibilità al momento dell’ingresso nella struttura di

documenti rivolti al pubblico o presenza di avvisi relativi al diritto alla libera scelta del luogo di cura (1 su 12)

• Alta percentuale di unità operative dove è presente un cartello con indicati i nominativi e le qualifiche dei medici (2 su 12)

• Alta percentuale di unità operative dove è presente un cartello con indicato l’orario di ricevimento del personale (2 su 12)

• Presenza di U.O. in cui viene comunicato il medico di riferimento (2 su 12)

A B C D E F G H I L M N

LE FASI DELL’AUDIT CIVICO

Restituzione della “base” per il rapportolocale:

La sede nazionale di Cittadinanzattiva elabora perogni realtà aziendale che ha effettuato il

programmaAudit civico uno schema base per il rapporto

locale,derivante dai dati del monitoraggio. Ogni équipe riceve quindi la propria copia del

Rapporto.

LE FASI DELL’AUDIT CIVICO

il rapporto locale è così composto:• dati presenti nel rapporto nazionale;• dati del monitoraggio di ogni azienda.da cui..• elenco contenente i risultati più

significativi derivanti dal monitoraggio;• le aree critiche e i punti di forza

dell’azienda. finalmente…• le possibili azioni di miglioramento.

Audit civico

la verifica degli esiti attraverso la realizzazione

di un nuovo ciclo di valutazione civica:

E’ consigliabile realizzare, ad almeno un anno di distanza, un nuovo ciclo di Audit civico, in modo tale da poter monitorare nuovamente lo stato del servizio sanitario alla luce delle azioni di miglioramento intraprese.

Ciò consentirà di disporre di una mappatura temporale dettagliata sullo stato dell’arte della qualità all’interno dell’azienda sanitaria.

Audit civico

Grazie per l’attenzione