Atac – azienda della Mobilità di Roma Capitale

Presentazione del profilo twitter InfoAtac

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profilo twitter @infoatac – i numeri

• pubblico dal 9 settembre 2011• quasi 27mila tweet pubblicati• oltre 16.500 follower• attivo, per la funzione informativa, h24 7/7

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il raggio

Il palinsesto twitter trasmette notizie relative a

• Intera rete Atac (bus-filobus-tram-metro A/B/B1-ferrovie regionali concesse ad Atac Roma-Lido; Termini-Giardinetti e Roma-Civitacastellana-Viterbo)

• Altre reti/Roma: intera rete RomaTpl (rete bus periferica gestita da consorzio di aziende private)

• Altre reti/Lazio: rete regionale Cotral (gomma) Trenitalia (ferro)

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la centrale di Infomobilità/1

• Il profilo twitter InfoAtac è il risultato intermedio dell’attivazione della nuova centrale di Infomobilità di Atac spa collocata nei locali della direzione operativa di via Prenestina 45

• Per l’informazione all’utenza è stata costituita una struttura aziendale dedicata «Infomobilità e Comunicazione di esercizio»

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InfoAtac – tempo reale sul web - home

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InfoAtac – tempo reale sul webstato della rete

- attivata il Primo maggio del 2011, in occasione della beatificazione di Giovanni Paolo II

- il tempo reale sul sito Atac è una novità assoluta in Italia ed è in linea con i servizi web offerti dalle altre aziende europee

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la centrale di Infomobilità/2

• La centrale di Infomobilità di Atac spa raccoglie tutte le notizie di rilievo sullo stato della rete le ripartisce sulla piattaforma aziendale

• profilo twitter• canale fonia di stazione• Canale fonia di bordo• Display• Sito Internet e altri media esterni/agenzia Mobilità

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i contenuti

Rete Atac

-notizie di servizio sullo stato della rete

-assistenza ai clienti in viaggio

-sportello segnalazioni

-diretta dedicata in caso di rilevamenti perturbazioni della rete (vengono sospese risposte a menzioni non pertinenti)

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i contenuti

Altre reti Roma e Lazio

-notizie di servizio sullo stato della rete

-le menzioni vengono inoltrate ai gestori di competenza

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i temi/1

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i temi/2

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effetti sull’azienda

• Termometro dello stato della rete/lato cliente• Accorciamento catena di comando• «Stress» delle strutture per risposta o provvedimento

immediato• Necessità di feedback immediato• Obbligo di trasparenza assoluta sullo stato del servizio

ed eventuali criticità (l’azienda è «nuda»)• Modifica sostanziale dei processi organizzativi in virtù

del rapporto diretto con la clientela

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benefici sull’utenza

• rapporto diretto con gestore trasporto pubblico attraverso dialogo «botta e risposta» con profilo twitter

• accesso immediato a info su criticità di servizio• accesso immediato a informazioni programmate e non

programmate • Invio di segnalazione sullo stato dei luoghi o sui livelli

di servizio con possibilità di risposta immediata• Riduzione processo analisi reclami

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Criticità/1 – allarmi, privacy

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Criticità/2 – rumore di fondo, fake

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Gli sviluppi – multiprofilo e FF

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• Passaggio al multiprofilo per la personalizzazione delle informazioni e fast follow