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Prof. Nunzio [email protected]

Il ruolo dellacomunicazione organizzativa

per la gestionedelle Risorse Umane

Argomenti

MODULO I: Comunicazione e cultura organizzativa

• La comunicazione interna come collante delleorganizzazioni.

• Il ruolo della comunicazione interna.• La comunicazione organizzativa:

– Cosa si intende per comunicazione organizzativa.– I quattro livelli comunicazionali nelle organizzazioni.– Principali teorie organizzative e forme di comunicazione.– Il processo di comunicazione.– Il modello del codice di C. E. Shannon e W. Weaver.

Argomenti

MODULO II: Le forme di comunicazione

• La comunicazione interna.• Il modello top-down e bottom-up.• Motivazioni alla comunicazione interna.

MODULO III: Che cosa significa fare comunicazioneinterna?

• La comunicazione interna come trasmissione.• La comunicazione come network di persone.• Il modello inferenziale di Paul Grice.

Argomenti

MODULO IV: I due livelli di comunicazione interna

• Comunicazione formale ed informale.• Gli strumenti “freddi” della comunicazione interna.• Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna.

MODULO V: L’intervento psicologico come strumentodi comunicazione interna

• La motivazione.• L’empowerment.

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MODULO I: Comunicazione e cultura organizzativa

La comunicazione interna come collante delle organizzazioni

• Tutte le organizzazioni (imprese, società, aziende, ecc…)per sopravvivere sul mercato devono attivareun’apertura al loro interno chiave fondamentaleper motivare le persone.

• Le parole-chiave dell’agire di un’organizzazione sono: ledinamiche comunicative, il coinvolgimento, lacondivisione.

• Alla luce di questa nuova ottica, la gestione organizzativada struttura piramidale diventa rete: un network fatto dipersone dove si parla di “piramide rovesciata”.


Caduta di autoritarismocome fonte esclusiva di autorità

Proficua partecipazione dialetticae interscambio

Sviluppo di organizzazioni più motivanti,creative e “apprendive” (knowledge management)


• Per arrivare al modello della piramide rovesciata, ènecessario coinvolgere tutti, delegando una parte delproprio potere.

• La qualità delle Risorse Umane dipende da un climaorganizzativo coinvolgente ed attivo nell’ambito deiprocessi interni.

• Da un punto di vista organizzativo, tutti i cambiamenti inatto, se da un lato comportano la necessità didecentramento delle decisioni e del potere,dall’altro amplificano la problematica della comunicazioneinterna alle organizzazioni.

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Il ruolo della comunicazione interna

Impresa gerarchico-funzionale• Ruolo autoconservativo: scambio di informazioni,

ordini, procedure, capaci di garantirne il funzionamentoed accrescerne il livello di efficienza.

Impresa organizzata a unità di business• Ruolo espansivo: gli scambi acquisiscono una maggiore

ricchezza e sono direttamente funzionali ad accrescere siala competitività dell’impresa e sia quello delle singoleunità organizzative.

Impresa organizzata a network• Ruolo di integrazione, confronto e crescita delle

personalità che operano nella struttura: risposta aibisogni informativi e strategici, valorizza le singoleidentità, favorisce l’arricchimento delle persone.

La comunicazione organizzativa

Cosa si intende per comunicazione organizzativa?

La tradizionale distinzione tra comunicazione interna, comunicazione esterna e comunicazione di prodotto è superata da una più funzionale

concezione di comunicazione organizzativa

Accresce consapevolezza sul pubblico tutto

Aumenta la percezionedella propria dimensione,

delle potenzialità e del valoriai propri membri, collaboratori e

dipendenti

Verso l’esterno Verso l’interno

Un’organizzazione è ciò che comunica


• Attraverso la comunicazione qualsiasi emittente si connotaal/ai riceventi.

• Se positivo l’immagine che ne fuoriesce produce beneficirilevanti ed una migliore consapevolezza della propria attività.

• Se negativo la risultante sarà che il ricevente sisedimenterà un’immagine che, di volta in volta, potrà essere:cattivo prodotto, servizio inefficiente, e così via….

Conseguentemente tutto ciò che viene comunicato hanecessità di rispondere ad una continua operazione dicontrollo, verifica e attualizzazione, questo significa chela comunicazione di un’organizzazione deve essere coordinatae attuata a seconda delle aree e dei suoi livelli.

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“La comunicazione organizzativa è l’insieme dei processi strategici eoperativi, di creazione, di scambio e di condivisione di messaggiinformativi e valoriali all’interno delle diverse reti di relazioni checostituiscono l’essenza dell’organizzazione e della sua collocazionenell’ambiente”.

(E. Invernizzi, 2005)

I quattro livelli comunicazionali nelle organizzazioni

Comunicazione funzionaleInformazioni di tipo operativo (colloqui,riunioni di lavoro)

Comunicazione strategica

Informazioni atte a far conoscerel’organizzazione nel suo complesso/migliorare la visibilità di un’azienda(riviste aziendali, bacheche, lettere)

Comunicazione informativa

Punta a formare le persone attraversol’apprendimento di contenuti e metodidi lavoro, di modalità di comunicazioneadatte a stimolare la collaborazione(training on the job, formazione in aula)

Comunicazione creativaOccasioni di scambio e di dialogo sia verticale che orizzontale, dove il sapere si trasferisce o si crea spesso in modo informale (brainstorming).

Le principali teorie organizzative eforme di comunicazione

Teorieorganizzative

Caratteristiche Esigenzecomunicative

Organizzazionescientifica del lavoro (Taylor, Fayol, Weber, ecc…)

L’organizzazione è un meccanismo il cui funzionamento richiede regole chiare, precise e, quasi sempre rigide.

Comunicare per dare istruzioni e comandi e per attivare meccanismi di controllo.

Human Relations e teorie motivazionali (Mayo, Dickson, Maslow, ecc…

La persona è l’elemento centrale dell’organizzazione e deve essere sviluppata e tenuta in considerazione.

Comunicare per motivare le persone a cooperare per raggiungere i fini dell’organizzazione.

Il governo dellecontingenze (Burns, Stalker, ecc…)

Le organizzazioni monitoranol’ambiente esterno per adattarvisi. Esse sono sistemi per prendere decisioni finalizzate a ridurre l’incertezza che proviene dall’esterno.

Comunicare per raccogliereinformazioni dall’esterno, per gestire l’ambiguità delle stesse informazioni finalizzate a prendere decisioni.

Le principali teorie organizzative eforme di comunicazione

Teorieorganizzative

Caratteristiche Esigenzecomunicative

L’intervento proattivo verso l’interno e l’esterno (Pfeffer,Peters, Schein, ecc…)

Le organizzazioni competono per avere il controllo sulle risorse esterne che ne garantiscono la sopravvivenza. Per essere legittimate dalla società esse devono incarnare valori socialmente positivi.

Comunicare per legittimare l’organizzazione e per creare l’identità distintiva verso l’esterno.

La gestione delle reti organizzative (Burns, Thompson, Butera, ecc…)

L’organizzazione è costituita da un insieme di nodi vitali legati da forti relazioni di natura multipla.Essa è in osmosi con l’ambiente esterno rispetto al quale i suoi confini sono mutevoli.La sua caratteristica principale è la flessibilità.

Comunicare per creare una realtà organizzativa nella quale gli attori agiscono in modo discrezionale, ma sono nel contempo orientati agli scopi e ai valori guida dell’organizzazione.

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Il processo di comunicazione

• La comunicazione rappresenta uno dei pilastri fondantidi qualsiasi realtà organizzata poiché connota il governostesso dell’organizzazione.

• Il perfezionamento della comunicazione può consentire:– ad un’azienda una migliore capacità di rispondere alle

richieste dei clienti;– ad un servizio pubblico di rispondere ai bisogni

dell’utenza;– ad un’impresa di coinvolgere i dipendenti;– ad un’associazione di soddisfare le esigenze dei propri

membri;– ecc…

Il processo di comunicazione

• Dal punto di vista tecnico, l’azione di comunicazionesegue un percorso logico molto semplice ed è un’attivitàin cui ci sono:

– un punto di partenza;– un emittente, che trasmette il messaggio mediante

un canale e/o un mezzo;– un punto d’arrivo, un destinatario che lo riceve;– un messaggio di ritorno come risposta (feedback).

• La comunicazione è, quindi, un processo a due vie:andata e ritorno del messaggio.

Il modello del codice di C. E. Shannon e W. Weaver

Mittente DestinatarioCodice Messaggio Codice

Contesto (riferimento)

Canale

Questo è il modello che agisce sotterraneamente nei tradizionalipiani di comunicazione. Ma funziona sempre?

Aria, linea telefonica, voce, ecc…

Il modello del codice C. E. Shannon e W. Weaver

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MODULO II: Le forme di comunicazione

Le forme di comunicazione

• La comunicazione organizzativa si esprime attraversoinnumerevoli forme:

– La comunicazione interna.

– La comunicazione di marketing.

– La comunicazione istituzionale.

– La comunicazione economico-societaria.

La comunicazione interna

• La comunicazione interna è l’attività di comunicazionerivolta ai pubblici interni di un’organizzazione.

• La comunicazione interna va in due direzioni:

– Top-down: comunicare informazioni dall’alto(manager, dirigenti, quadri) verso il basso.Qui gli strumenti possono essere: avvisi, riunioni,intranet, ecc….

– Bottom-up: flusso comunicativo dal basso verso l’alto.Qui gli strumenti possono essere: questionari, colloquiindividuali e di gruppo, ecc….

Nelle piccole e medie realtà, la comunicazione dall’alto verso il basso (e viceversa) è più diretta.

Il modello Top–down

Omogeneizzazione OmologazioneRegole e strumenti

Dipendenti

Modello di comunicazione top-downmittenti

destinatari

I dipendenti sono immersi nei messaggi

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Il modello Bottom-up

feedback

Motivazioni alla comunicazione interna

Trasmettere informazioni sulleesigenze tecniche ed operative

I flussi informativi devono circolare e diffondersiregolarmente, veicolando tutte quelle informazioniche aiutano i dipendenti a svolgere, in manieraefficace, i propri compiti, soprattutto in fase diorganizzazione dei processi aziendali (fusioni,ristrutturazioni, acquisizioni).

Informare il personale su principi, politiche, strategie, obiettivi che regolano e definiscono il comportamento dell’organizzazione

Oltre a soddisfare i bisogni, occorre far sentire ognuno “parte” importante dell’organizzazione stessa.E’ importante far partecipe le persone oltre che delle modalità operative anche degli obiettivi, della mission, delle strategie e, in alcuni casi, della vision.

Motivare il personale, realmente e concretamente

Tale obiettivo si può raggiungere anche attraverso appositi programmi comunicativi.Un dipendente risulterà essere motivato al lavoro quando vedrà soddisfatti sia i suoi bisogni economici che quelli di sicurezza, di accettazionee socialità, e di autorealizzazione.

MODULO III:Che cosa significa fare

comunicazione interna?

La comunicazione interna come trasmissione

• Trasmettere dati e informazioni

• Trasmettere notizie

• Trasmettere valori

• Trasmettere risultati e obiettivi

• Trasmettere strategie

• Trasmettere entusiasmo

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Che cosa implica questa idea?

• La comunicazione diventa trasmissione dimessaggi che devono arrivare intatti atutti.

• La comunicazione diventa un fattomarginale il “lavoro” è un’altra cosa.

• I soggetti sono fuori gioco contanosolo il messaggio e il “canale”.

• La mente è un secchio che va riempito i destinatari sono una tabula rasa.

• La comunicazione non è mai ambigua imessaggi non hanno bisogno di uncontesto.

I risultati di questa impostazione

• C’è una netta divisione tra i produttori e iconsumatori di comunicazione.

• C’è una “voce unica” per un’azienda unica.

• La comunicazione diventa esclusivamenteunidirezionale.

• La comunicazione è limitata a pochi enticertificati (esclusiva).

• La comunicazione è formale e normativa.• La comunicazione è solo quella ufficiale.

Comunicare è (solo) trasmettere?

Il modello trasmissivo non è più adatto

• È insufficiente sul piano teorico(la comunicazione è un processoinferenziale);

• È perdente sul piano pratico(annullamento dei soggetti, strumentiinadatti, messaggi insufficienti);

• È limitante sul piano strategico(visione ristretta dei processi comunicativi,ruolo marginale della comunicazioneinterna);

• È frustrante sul piano dei risultati(frustrazione dei dipendenti, pocoriconoscimento dei reali contributi di tutti).

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La comunicazione come network di persone

L’intera realtà umana e sociale appare più come un immenso

network comunicativo

in cui le persone trovano gli indizi che conducono alla corretta interpretazione

Coinvolgere tutti intorno ad una progettualità rappresenta un grande beneficio per qualsiasi organizzazione


Leonardo da Vinci riteneva che l’”altro”, ovvero la compagnia delle personefosse a completamento e specchio di sé, come elemento senza il quale non è

possibile la propria affermazione, come custode di esperienza e di competenza a cui attingere e a cui cedere un po’ del proprio sapere


E’ il moderno concetto di creazione delle “reti”, ossia di una serie di relazioni basate sulla reciproca fiducia e lo scambio di feedback.

Processo di arricchimento e di stimolo reciproco che le aziende chiamano “impollinazione” o cross fertilization.

Sono proprio le relazioni interpersonali a costituire le componenti fondamentali del capitale intellettuale d’impresa.

Il modello inferenziale di Paul Grice

Produce

indizi

Produce

interpretazioni

Mittente Destinatario

Conferma o nega le ipotesi interpretative

Un modello di comunicazione si dice inferenziale quando l’ascoltatore(destinatario) inferisce le intenzioni del comunicatore (mittente)

a partire dagli indizi che gli vengono offerti.

Inferenza = processo logico per il quale, data una o più premesse, è possibile trarre una conclusione

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Il modello inferenziale: i soggetti in primo piano

• La comunicazione ha successonon quando gli ascoltatori“decodificano” un messaggio,ma quando inferiscono il“voler dire” di chi comunica.

• Sono i soggetti a daresignificato ai messaggi, sullabase di ipotesi e di uncontesto interpretativo.

• Mittenti e destinatari sonoin primo piano rispetto aimessaggi, in un giocorelazionale continuo.

Perché usare il modello inferenziale?

Modello trasmissivo

Enfasi sul messaggio

Cerca di dare omogeneità ai messaggi

L’informazione si genera alla fonte

Valorizza il messaggio letterale

Non richiede feed-back

Non considera i fraintendimenti

Guarda solo al contenuto

Comunicazione come scambio di messaggi

Modello inferenziale

Enfasi sui soggetti

Cerca di preservare le diversità interpretative

L’informazione si genera all’arrivo

Valorizza i processi interpretativi

Implica un processo di feed-back

Tiene conto dei fraintendimenti

Guarda sia il contenuto che la relazione

Comunicazione come conversazione permanente

Il modello inferenziale è più rispettoso dei reali processi comunicativiche avvengono in azienda

Il campo della comunicazione si allarga

Comunicazionecome trasmissione

Comunicazione comeattività organizzativa

Comunicazione comepratica diffusa

• La comunicazione diventaattività che incide nei processiorganizzativi (conoscenzediffuse, saperi informali,comunità di pratica, innovazionilocali, tecnologie a supporto).

• La comunicazione diventapratica diffusa di elaborazionedella cultura interna(conversazioni, scambi informali,passaparola, reti, narrazioni).

• La comunicazione diventaattività di soggetti attivi intutte le parti dell’organizzazione.

Il nuovo modello: dal dipendente alla persona

• Fine della massificazione

(persone riconoscibili che comunicano ad altre persone)

• Passaggio dalla passività alla attività

(interpretativa, generativa)

• Diversità nell’uso del linguaggio

(informalità)

• Attenuazione delle gerarchie

(comunicazione tra pari)

• Riconoscimento delle competenze

(responsabilità individuali)

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Il gioco dove tutti perdono…

Raccoglie i contenuti

Produce i contenuti

Trasmette i contenuti

Classifica i contenuti

Filtra e valuta i contenuti

Controlla i contenuti

Ricevono la comunicazione

I dipendentiIl comunicatore

Il gioco dove tutti vincono…

Producono contenuti

Pubblicano i contenuti

Filtrano i contenuti

Arricchiscono i contenuti

Commentano i contenuti

Valutano i contenuti

I dipendenti Il comunicatore

Edita i contenuti

Apre nuovi spazi

Gestisce le criticità

Stimola le discussioni

Coinvolge il personale

Facilita il coinvolgimento a tutti i livelli

Ruolo attivo distribuito

Ciascuno dà il meglio rispetto alle proprie competenze

Contenuti ricchi, aggiornati, utili

MODULO IV:I due livelli di comunicazione

interna

I due livelli di comunicazione interna

I contenuti della comunicazione interna vanno distinti in due grandi famiglie

Contenuti relativi ad una comunicazione d’informazione

Contenuti relativi ad una comunicazione di coinvolgimento

Attivano energie psichiche verso un determinato obiettivo

Aumentano il livello di conoscenza dei destinatari

Fatti, cifre, nomi, dati, elementi di scenario

Valori, minacce, sfide, rassicurazioni

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I due livelli di comunicazione interna

ComunicatiProcedure

Disposizioni organizzative NormativeRegolamenti

Dati numerici

Comunicazione ufficiale

Conversazione informale

Consigli Trucchi

Conversazioni

SuggerimentiStorie

Narrazioni locali Miti e rituali

Gli strumenti “freddi” della comunicazione interna

• La comunicazione “fredda” ha la finalità di informare eregolare i flussi informativi (orizzontali, verticali e/ointerfunzionali) e/o trasmettere con efficacia notizie,procedure e disposizioni tese a essere conosciute da ungran numero di persone, in tempi rapidi, al fine diottimizzare il processo organizzativo.

• La logica della comunicazione “fredda” è analitica,descrittiva, asettica e oggettiva.

• È una comunicazione fondamentalmente ad una via(anche se per essere efficace richiede sempre un minimodi dialogicità).


• Strumenti iconici:– logo e marchio;– manifesti e cartellonistica;– modulistica e stampati;– avvisi, bacheche, pannelli

luminosi, Sms;– lettere e circolari.


• Stampa aziendale:– newletter;– house organ (“giornale

dell’organizzazione”);– riviste;– opuscoli e libri;– rassegna stampa;– l’agenda del Quadro*;– libretto di accoglimento;– i business creeds;– ecc….

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• L’house organ*:– è una pubblicazione aziendale, normalmente con cadenza

bimestrale, realizzata per aggiornare il personale internoall’organizzazione circa le attività e gli obiettivi a mediotermine da raggiungere;

– stimola la partecipazione e il coinvolgimento deidipendenti rispetto all’organizzazione presso cui lavorano,tenendoli aggiornati circa le attività che si stanno realizzando;

– favorire la circolazione delle informazioni tra i vari uffici.

• Contiene informazioni circa:– l’organizzazione e le sue attività;– le principali novità che riguardano tali attività;– le novità per l’immediato futuro;– la gestione del personale;– le notizie utili e i suggerimenti provenienti dai dipendenti;– le novità contrattuali, i concorsi interni, ecc….


• Info-points:– luoghi fisici, aree dedicate ed attrezzature posti all’interno

delle strutture ed adibiti a centri di informazione dove lepersone possono trovare ed acquisire le informazioni piùimportanti riguardo all’organizzazione, mediante manifesti,circolari, ecc…;

– possono essere dotati anche di postazioni video chepresentano filmati su notizie istituzionali, informazioni diqualità, iniziative, ecc…;

– per la loro efficacia è preferibile averli nei luoghi dovegeneralmente sono ubicati i punti di ristoro; in postigradevoli e puliti; in spazi funzionali.


• Audiovisivi:– televisione a circuito chiuso

(casi di Tv aziendali più noti:Enel, Monte dei Paschi di Siena,Tele Pubblica Amministrazione,Vodafone, Hewlett Packard);

– film e video istituzionali;– videoconferenza (corso di

meeting, cicli di formazioneintegrati da materiali cartacei,comunicazione di messaggiaziendali).


• Strumenti telematici:– posta elettronica (e-mail);– CD-ROM e cataloghi elettronici;– internet, intranet e le reti

telematiche (comunicazioneglobale).

• Blog aziendale (o corporate blog):– è uno strumento tipico del Web 2.0

applicato alle aziende;– è una operazione di cultura

organizzativa che richiede soltantovoglia di confrontarsi, di coglierel’occasione offerta dalla rete (lo hafatto Microsoft con “Channel9”; lohanno fatto in Italia: Fiat, Ducati,Benetton, ecc…).

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Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna

• La comunicazione interna non è solo trasferimento diinformazioni, ma è anche e soprattutto attivazione diatteggiamenti, comportamenti, strategie etecniche mirate a fluidificare i flussi comunicativi che simuovono sia orizzontalmente che verticalmente tra gliattori dell’organizzazione.

• La comunicazione interna è, quindi, anche ascoltoorganizzativo.

• Gli strumenti definiti “caldi” si fondano sostanzialmentesulle strategie psicosociali, sulla considerazione dellaforte rilevanza che hanno le variabili emotive legateall’interazione tra le persone (colloqui individuali e/o digruppo, riunioni, convention, ecc…).

La comunicazione interpersonale

È un fattore di rilevanza strategica nell’ambito dell’attività di comunicazione interna perché

permette di comunicare in maniera non mediata

Indica ogni modalità di comunicazione

verbale e non verbale tra due o

più persone

E’ la vera dimensione

sostanziale della condizione umana

e implica la reciprocità


• Affinché l’emittente risulti efficace nella propria azionecomunicativa, deve:– individuare il destinatario;– scegliere i veicoli con i quali vuole comunicare;– abituarsi a descrivere la realtà nella sua

fenomenologia, in maniera più oggettiva possibile;– accertarsi che gli strumenti di ricezione del

destinatario siano in grado di raccogliere fedelmente ilmessaggio;

– compilare il messaggio, cercando di distinguere i fattidalle proprie sensazioni e sentimenti (“Se ho bencapito…”; “Vuoi dire che…”), per essere sicuri di dire ericevere lo stesso messaggio.

• Gli ostacoli simmetrici tra emittente e riceventesono stati classificati in tre gruppi:

– elementi oggettivi: mancanza di chiarezza nell’esporreconcetti;

– elementi di personalità: influenza dei quadri diriferimento personali che producono parzialità ditrasmissione da parte dell’emittente e deformazionenell’interpretazione da parte del ricevente;

– elementi psicosociologici: riguardanti i ruoli e i climipsicologici in cui si svolge la comunicazione.


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• Per comunicare in modo persuasivo e convincente, coluiche si esprime deve fare in modo che i destinatari:

– ascoltino effettivamente ciò che viene detto loro evedano ciò che viene loro mostrato;

– comprendano quanto viene detto loro;– siano d’accordo con quanto ascoltano;– agiscano di conseguenza;– effettuino il feedback (di perseguimento del fine, di

apprezzamento, di autoconsapevolezza)*.

La comunicazione interpersonale Gli strumenti “caldi” della comunicazione interna

• Comunicazione interpersonale:– colloqui ed interviste nei contesti

organizzativi:• relazione comunicativa, tra due (o più)

soggetti, che implica la raccolta diinformazioni, caratterizzata da aspetti dicontenuto ed aspetti di processo;

• sono sistemi relazionali dinamici.

– Colloquio motivazione intrinseca alrapporto (rapporto tra i soggetticoinvolti, focalizza l’attenzione sul “comeviene fatto”).

– Intervista motivazione estrinseca alrapporto (contenuti oggettivi, focalizzal’attenzione sul “come viene detto”).


• Il contesto riveste sempre un’influenza sullacomunicazione interpersonale, nel senso che puòostacolarla o stimolarla.

• Le tre dimensioni di analisi del contesto:– dimensione psicologica l’atmosfera entro la quale si

svolge la comunicazione (empatia o freddezzacomunicativa, serietà o umorismo, formalità oinformalità);

– dimensione temporale include sia il tempoquotidiano che il tempo storico in cui ha luogo l’attocomunicativo;

– dimensione sociale relazioni di status e/o ruolo che ipoli del processo comunicativo giocano (atteggiamenti,costumi culturali, valori, norme vigenti, ecc…).


• Gli aspetti dinamici possono differenziare i vari tipi dicolloquio/intervista attraverso:

– la maggiore o minore centratura su uno o sull’altrodei partecipanti all’interazione (intervistatore ointervistato);

– lo stile di conduzione da parte dell’intervistatore (duro,amichevole/permissivo, consultivo, partecipativo);

– la conoscenza approfondita dei meccanismi di difesaidentificazione, sublimazione, isolamento, ecc…) messi inatto dall’intervistatore;

– la conoscenza e la gestione delle proprie contromisurecollusive o difensive (imbarazzo ansioso,intellettualizzazione o assoggettamento, ecc…).

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• Gli ambiti nei quali viene utilizzato il colloquio/intervistanelle organizzazioni possono individuarsi in almeno seisituazioni della vita organizzativa:

– la selezione del personale;– la valutazione delle prestazioni;– la valutazione del potenziale;– l’analisi del clima organizzativo;– il counseling;– lo sviluppo delle competenze;– contesti di miglioramento;– situazioni di coaching.


• Comunicazione interpersonale:– colloqui/interviste di gruppo:

• sono una utile premessa allaprogettazione di sondaggi a larga scala;

• possono essere a domande strutturate,semistrutturate o libere.

– La modalità dell’intervista di gruppopiù utilizzata nei contesti organizzativiè il focus group.


• Il focus group è una tecnica di rilevazione sociale chesi articola in una discussione di non oltre un paio di ore,non rigidamente strutturata, tra un piccolo gruppo dipersone su alcune argomentazioni poste dal moderatore.

• Il focus group permette di studiare direttamente le fontie le condizioni di azione all’interno dell’organizzazionee il risultato è una descrizione del sistema sociale,operativo e comunicazionale.

• La produttività di tale tecnica sta nel fatto che i soggettiintervistati, in piccolo gruppo, si focalizzano sui problemidell’organizzazione, in maniera diretta ma dinamica.


• Le domande utilizzate in un focus group possono essere:

– domande di apertura: stimoli posti ai partecipanti;– domande di introduzione: introducono l’argomento a

livello cognitivo;– domande di transizione: approfondiscono la riflessione

sull’argomento di indagine;– domande chiave: entrano nel cuore della tematica;– domande finali: identificano e selezionano gli aspetti

più importanti.

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• Le riunioni aziendali sono unostrumento per:– scambiarsi delle informazioni e

relazioni tra i partecipanti;– riconoscere i meriti ai migliori

dipendenti;– rafforzare lo spirito di

appartenenza all’organizzazioneda parte di tutto il personale;

– stimolare e motivare a faresempre meglio.

• Le riunioni di successo:

– sono preparate accuratamente in anticipo (Il perché sifa la riunione? Chi deve esporre i singoli temi? Qualiinformazioni si devono dare? In che modo si devepresentare il materiale? Quando si devono trattare isingoli argomenti?);

– si devono avvalere di oratori che sappiano comunicarein maniera corretta, chiara, senza riserve edincertezze mentali;

– si devono saper dirigere, trattare gli argomenti inmodo da raggiungere gli obiettivi prefissati.


• Le riunioni, generalmente, si dividono in quattro tipi:

– riunioni per informare (briefings, conferenze);– riunioni per valutare (gruppi operativi che esaminano

assieme un argomento o un problema);– riunioni per decidere (gruppo di persone a cui

vengono affidate responsabilità nella conduzione direparti o di funzioni);

– riunioni per progettare (riunioni di formazione checomprendono: trasmissioni di conoscenze tra ipartecipanti, attività di analisi, decisioni).


• Qualsiasi riunione (informativa, formativa, decisionale)non deve rimanere priva di conclusione adeguata, anchese parziale.

• Le decisioni dovranno riguardare:– la definizione degli obiettivi da raggiungere;– la designazione dei responsabili;– la scelta dei mezzi;– la determinazione dei tempi di esecuzione;– il fissare, eventualmente, la data di una nuova

riunione.• Importante è anche gestire il dopo-riunione, attraverso

una comunicazione scritta che metta a conoscenza tutti ipartecipanti delle decisioni prese.


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• Open house o Family day (tra le piùfamose ci sono quelle della Fiat che lafece in occasione per il lancio dellaPunto);

• Convention (incontri periodici basati suspettacolarità con forte valenzamotivazionale);

• riti e rituali (accoglienza, avanzamentodi carriera, gite aziendali, ecc…);

• Cerimoniale (gestione dei grandieventi);

• incontri informali (premiazioni, cene,testimonianze, ecc…);

• museo aziendale o museo d’impresa.


• Il museo aziendale:– è considerato un potente strumento per rinforzare e

differenziare le strategie di comunicazione interna;– è un “spazio complesso” dove viene sistemata una

raccolta di oggetti, documenti, fotografie e/o prodottiattinenti alla storia e alla produzione dell’azienda;

– crea e diffonde valore ed è un modo perdifferenziarsi;

– propone un tipo di percezione, oltre che visiva,soprattutto sinestetica e prossemica.

• Attualmente in Italia se ne calcolano circa 100: l’archivio-museo della Piaggio, il museo Zucchi, di Alessi, delcappello Borsalino, ecc…).

Impatto sulla gestione delle RUAutoritarioburocratico

Paternalisticorelazionale

Manageriale Professionale

Il risultato dipende da:

Rispetto delleregole

Quantità e qualità del

lavoro

Capacità individuale

Competenza e sinergia

Comportamento atteso:

Esecuzione conforme

Impegno DiscrezionalitàRischio

Mantenimento e

miglioramento standard

Modello di relazione capo-

dipendente

Disposizione Coinvolgimento Partecipazione Autonomia e regia

Modello di integrazione:

Passivo Passivo Collaborazione attiva

Realizzare e pensare

Criteri di riferimento della

prestazione

Compiti Produttività Obiettivi Standard professionalicompetitivi

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