Adeguamento del sistema per la qualità alla norma ISO … dell’attività clinico assistenziale. I...

Adeguamento del sistema per la qualità alla norma ISO 9001

(2015) come elemento della gestione aziendale

Workshop per lo sviluppo dei manuali operativi

Primo Modulo

2© 2017 Studio EmmEffe - All rights reserved

Le attività degli workshop

Cosa

Come

Quando

Attività 1

Progetto e

sua visione

d’insieme

La mappatura

dei processi e

correlazione con

i documenti

esistenti

Presentazione

Presentazione

e lavoro di

gruppo

09:00 – 09:30(14:00-14:30)

Architettura

del sistema,

mission ed

organigrammi

Sviluppo della

mappatura dei

processi

Attività 2 Attività 3 Attività 1 Attività 2

09:30 -11:15(14:30-16:15)

11:30 – 13:00 (16:30-18:00)

Presentazione e

lavoro di

gruppo plenario

in preparazione

del II workshop

Presentazione

e lavoro di

gruppo

I meccanismi di

funzionamento e

consolidamento

degli argomenti

Presentazione

e lavoro di

gruppo

09:00 -11:15(14:00-16:15)

11:30 – 13:00 (16:30-18:00)

Primo workshop Secondo workshop


Agenda

1

2LO SVILUPPO DEL PROGETTO: LA VISIONE D’INSIEME

3L’ARCHITETTURA DEL SISTEMA: IL MANUALE OPERATIVO

FINALITÀ DEL PROGETTO E DELL’INCONTRO

4 MISSION ED ORGANIGRAMMI

5 LA MAPPATURA DEI PROCESSI


Obiettivi del progetto

Lo scopo del progetto formativo è quello di supportare l’ASL 2 RegioneLiguria nell’aggiornamento alla norma ISO 9001:2015 per le SC ad oggiinserite nel il sistema avviando l’interessamento dell’area amministrativa,come premessa all’estensione del Sistema di Gestione per la Qualitànell’ambito di tutta l’ASL di Savona.

L’incontro si propone di:

➢ Fornire la visione d’insieme del progetto e le relative premesse

➢ Illustrare l’architettura del sistema di gestione per la qualità

➢ Sviluppare il Manuale di Strutture: mission, organigrammi e primamappatura dei processi

➢ Presentare le attività del II workshop.

Obiettivo del I workshop

Finalità del progetto e dell’incontro


Agenda

1

2 LO SVILUPPO DEL PROGETTO: LA VISIONE D’INSIEME






La Clinical Governance ed il sistema di gestione per la qualità

Il Governo Clinico ha alla sua base le evidenze scientifiche, senza le quali ogni

decisione e/o scelta diventa o può diventare arbitraria e soggettiva. I sei pilastri su cui

esso poggia sono invece rappresentati dall’efficienza, dalla gestione delle conoscenze e

degli strumenti, dal rischio clinico, dall’organizzazione, dai percorsi assistenziali, dai

sistemi di gestione per la qualità.

EVIDENCE-BASED HEALTH CARE

CLINICAL GOVERNANCE: THE SIX PILLARS

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Clin

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Inte

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care

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Fonte: “A First Class Service” – 1998 Health Clinical Department U.K

Quality

syste

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1987 1994 2000 2008 2015

L’evoluzione delle norma ISO 9000

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a

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»

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inim

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«Oggi l’adozione di un sistema di gestione per la qualità è …… unadecisione strategica che può aiutare a migliorare la sua prestazionee costituire una solida base per iniziative di sviluppo sostenibile».


Le principali innovazioni ISO 9001:2015 : Parole chiave alcune considerazioni

Parole chiave ISO 9001:2008 e ISO 9001:2015

Contesto (da 0 a 18 citazioni)

Rischio (da 2 a 31 citazioni)

Stakeholders (da 1 a 17 citazioni)

Leadership (da 4 a 14 citazioni)

Processi (da 77 a 159 citazioni)

Procedure (da 14 a 0 citazioni)

Impatto Alto Medio Basso

Alcuni punti chiave da condividere:✓ Il contesto ed il pensiero

basato sul rischio; ✓ L’approccio per processi.


L’organizzazione di progetto e ruoli

COLLEGIO DI

DIREZIONE

RESPONSABILE

DEL PROGETTO

GRUPPO DI LAVORO

(TEAM DI PROGETTO)

STRUTTURE INTERESSATE NEL PROGETTO

SC GOVERNO

CLINICO, RISK

MANAGEMENT,

QUALITÀ

Collegio di Direzione: è il committente del progetto enell’ambito dei diversi momenti istituzionali aziendali da’evidenza che l’adozione di un sistema di gestione per la qualità èuna decisione strategica che può aiutare a migliorare leprestazioni ed i servizi e costituire una solida base per iniziativedi sviluppo sostenibile.

Responsabile del progetto: presidia lo svolgimento delleattività di progetto, il rispetto dei tempi e degli output attesi,evidenziando le eventuali criticità e identificandone le soluzioni,con le parti interessate, da proporre alla Direzione Strategica.

Governo clinico, risk management, qualità: supportal’organizzazione di progetto, con le proprie competenze e quellederivanti dalla formazione sul campo e tecnica operativa previstanel progetto, nello sviluppo delle attività pianificate, nel rispettodegli output definiti e dei relativi tempi.

Gruppo di lavoro (team di progetto): i suoi componenticostituiscono la rete di avvio per lo sviluppo del sistemaaziendale e, attraverso le fasi formative del progetto, hanno lafunzione di facilitatori per la conduzione delle attività previstecon il coinvolgimento del personale delle SC.(Nota: sono anche componenti del gruppo Referenti Qualità,Rischio Clinico e Accreditamento per le SC /SSD di pertinenza)


Strutture interessate nel progetto: le SC/SSD sono rappresentare da:

✓ I Direttori di SC/SSD, I Direttori di SC/SSD, nel loro ruolo hanno il compito di sostenere lo sviluppo ed il mantenimento del sistema come parte integrante dell’attività clinico assistenziale.

✓ I referenti Qualità, Rischio Clinico e Accreditamento (Dirigenza e Comparto Sanitario, Tecnico ed Amministrativo specifico della SC interessata);

✓ Il personale delle SC/SSD interessato nell’applicazione pratica delle attività clinico assistenziale e tecnico/amministrative dei processi oggetto del sistema.

✓ Gli «owner» dei processi: ruoli identificati per la governance dei processi mappati nel sistema a supporto della Direzione di Struttura.

COLLEGIO DI

DIREZIONE

RESPONSABILE

DEL PROGETTO

GRUPPO DI LAVORO

(TEAM DI PROGETTO)

STRUTTURE INTERESSATE NEL PROGETTO

SC GOVERNO

CLINICO, RISK

MANAGEMENT,

QUALITÀ

L’organizzazione di progetto e ruoli


OBIETTIVOAREE DI MISURA DELL’OBIETTIVO

INDICATORE

Aggiornare l’architettura del sistema di gestioneper la qualità ISO 9001:2015 rendendolasostenibile nell’implementazione del sistema alivello dell’ASL 2 e aggiornare/revisionare leprocedure di sistema (gestione documenti, nonconformità, azioni correttive/preventive ed audit)

• Architettura del sistema e relative procedure revisionate

• Mappatura della documentazione esistente qualità e accreditamento

• Architettura del sistema approvata

• Procedure (di sistema) revisionate e diffuse

• Mappatura documenti qualità e accreditamento

Sviluppare la formalizzazione dell’analisi delcontesto e le condizioni per il deployment degliobiettivi del sistema coerentemente con talielementi

• Analisi del contesto formalizzata (nel rispetto della documentazione aziendale esistente)

• Analisi del contesto come input per il riesame

Pianificare e condurre l’audit sul Sistema diGestione per la Qualità che sarà sviluppato,secondo tecniche di campionamento tra le SCinserite nel Sistema, entro ottobre 2017.

• Programma e piani di audit

• Rapporti di audit

• Rapporto di audit e relativa presentazione

Gli obiettivi del progetto e gli output attesi (Parte A)

Il progetto ha la finalità di aggiornare il sistema di gestione per la qualità in essere secondo i nuovi requisiti ISO 9001:2015 e creare le premesse per l’estensione del sistema a tutta l’ASL 2 Regione Liguria.


OBIETTIVO AREE DI MISURA DELL’OBIETTO INDICATORE

Sviluppo dei Manuali Operatividelle Strutture Certificate (e nonper le 8 dell’area amministrativa)

• Redazione dei 38 dei Manuali Operatividelle Strutture Certificate (Meno 3 del DPe più 8 dell’area amministrativa - Totale43 Strutture)

• Manuali Operativi delleSC oggi inserite nelSistema approvati ediffusi

Sviluppo di un Manuale diDipartimento

• Redazione del Manuale del DipartimentoAmministrativo formalizzato (nel quale visono 8 SC nuove e 2 SC già certificate)

• Manuale delDipartimentoAmministrativoapprovato e diffuso

Sviluppo della gestione perprocessi nell’ambito delle SCinserite nelle Sistema di Gestioneper la Qualità

• Documenti di processo formalizzati (unoper SC) secondo il programma formativodefinito

• Documenti di processoapprovati e diffusi

Aggiornamento secondo lastruttura della ISO 9001:2015del Manuale per la Qualitàdell’ASL 2 Savonese

• Manuale Qualità dell'ASL2 aggiornatosecondo la struttura della ISO 9001:2015

• Manuale Qualitàdell'ASL2 approvato ediffuso

Aggiornamento del riesamesecondo le indicazioni dellanorma ISO 9001:2015

• Riesami del sistema impostati e per il lorocompletamento

• Riesami formalizzati(secondo le regoledefinite)

Gli obiettivi del progetto e gli output attesi (Parte B) in fase di deliberazione


Il piano di progetto: focus sulla parte A

Part

e A

Part

e B


Supporto (7), Attività

operative (8)

Leadership(5)

Miglioramento(10)

Valutazione delle

prestazioni (9)

Pianificazione (6)

PLAN DO

CHECKACT

Campo di applicazione del sistema qualità (4.3)Sistema di gestione per la qualità e relativi processi (4.4)

Organizzazione e relativo contesto

(4.1)

Esigenze e aspettative delle parti interessate

(4.2)

Soddisfazione del cliente

(9.1.2)

Prodotti e Servizi

RisultatiRequisiti del cliente

La struttura della ISO 9001:2015 nel Ciclo PDCA


Requisito 4: Contesto dell’organizzazione

Il Requisito 4 si compone di quattro sotto-requisiti:

• 4.1 Comprendere l’organizzazione e il suo contesto

• 4.2 Comprendere le esigenze e le aspettative delle parti interessate

• 4.3 Determinare la portata del sistema di gestione

• 4.4 Come un’insegna, il comma 4 definisce il perché del sistema digestione di un’organizzazione.

Supporto (7),

Attività

operative (8)

Leadership

(5)

Miglioramento(

10)

Valutazione

delle prestazioni

(9)Pianificazione

(6)

P

L

A

N

D

O

C

H

E

C

K

A

C

T

Campo di applicazione del sistema qualità (4.3)

Sistema di gestione per la qualità e relativi processi (4.4)


L’Organizzazione deve individuare ed analizzare:

- I fattori interni ed esterni (positivi e negativi), che sono rilevanti per i suoi obiettivi strategici e che influenzano la sua capacita di ottenere i risultati aspettati dal sistema di gestione per la qualità;

- L’organizzazione deve monitorare e riesaminare le informazioni che riguardano i fattori esterni ed interni

Tali elementi sono corrispondenti, nell’ambito sanitario, ad una parte delle indicazioni contenute nel Piano delle Performance (D.lgs 150/2009, Delibera CIVIT n.112/2010 che disciplina struttura e modalità del piano delle performance.

I cambiamenti di contesto dovrebbero essere input al riesame.

Requisito 4: Contesto dell’organizzazione

17© 2017 Studio EmmEffe S.r.l. All rights reserved

Part

e A

Part

e B

Il piano di progetto: focus sulla parte B

18© 2017 Studio EmmEffe S.r.l. All rights reserved


Cosa

Come

Quando

Attività 1

Progetto e

sua visione

d’insieme

La mappatura

dei processi e

correlazione con

i documenti

esistenti

Presentazione

Presentazione

e lavoro di

gruppo

09:00 – 09:30(14:00-14:30)

Architettura

del sistema,

mission ed

organigrammi

Sviluppo della

mappatura dei

processi


09:30 -11:15(14:30-16:15)

11:30 – 13:00 (16:30-18:00)

Presentazione e

lavoro di

gruppo plenario

in preparazione

del II workshop

Presentazione

e lavoro di

gruppo

I meccanismi di

funzionamento e

consolidamento

degli argomenti

Presentazione

e lavoro di

gruppo

09:00 -11:15(14:00-16:15)

11:30 – 13:00 (16:30-18:00)



Agenda

1







L’architettura del sistema: ieri e oggi

L’organizzazione aziendale e la schematizzazione della documentazione esistente equella realizzata come premessa per l’estensione a livello dell’ASL 2 Regione Liguria.

Manuale Qualità Aziendale

Mappa dei processi di SC

Piano di processo / procedure

Istruzioni operative

DIP

Manuale operativo del Dipartimento

Esistente Da sviluppare

Manuale operativo SC

Area dei Processi (principali e di supporto)

Documenti di processo

SC SC

DIP

SC SC SC

Direzione

Procedure


L’architettura del sistema, valorizzerà l’esistente, rendendo estensibile e

sostenibile nel contesto dell’organizzazione aziendale.



L’architettura del sistema: ieri e oggi

L’organizzazione aziendale e la schematizzazione della documentazione esistente equella realizzata come premessa per l’estensione a livello dell’ASL 2 Regione Liguria.


Mappa dei processi di SC

Piano di processo / procedure



Esistente Da sviluppare

Manuale operativo SC

Documenti di processo

Procedure



Documento Contenuti

Manualeoperativo distruttura

Mission ed organigramma delle SC/SSD. Elenco dei ruoli/posizioni (le aree di responsabilità sono riferite nelle job description). Elenco dei processi della SC/SSD (principali e di supporto, che permetterà la correlazione con la documentazione redatta), i meccanismi di funzionamento.

Documentonecessari perla formazioned’aulaSu supporto informatico (chiavetta e/o PC)

• Organigramma• Elenco nominativo• Guida dei Servizi della SC/SSD

(se presente)• Documento Mappa dei processi

(MOD 104)• Lo standard di prodotto (se

redatto)Output:✓ Manuale di SC✓ Il processo che sarà oggetto di

studio del II incontro d’aula.


MANUALE OPERATIVO DI DIPARTIMENTO

MANUALE OPERATIVO DI STRUTTURAPROCEDURE

AZIENDALI

✓ del sistema gestione qualità Aziendale

PROCEDURE

ISTRUZIONI OPERATIVE

PROCEDURE PROCEDURE



MANUALE PER LA QUALITÀ AZIENDALE

Architettura del sistema aziendale

DOCUMENTI DI

PROCESSO

DOCUMENTI DI

PROCESSO

DOCUMENTI DI

PROCESSO

MANUALE OPERATIVO DI STRUTTURA

Documento Contenuti

MANUALE PER LA QUALITÀ AZIENDALE

Rivisitazione del manuale

attuale nel rispetto del modello

ISO 9001:2015 e relativi

requisiti.

Nota: da collocare nell’architettura del sistema le procedure dei PO e le altre «trasversali/comuni alle SC/SSD.


Documento Contenuti

Manuale operativo

del Dipartimento

Mission ed organigramma del Dipartimento, elenco dei processi del dipartimento

ed elementi distintivi dei processi, meccanismi di funzionamento del Dipartimento.

Manuale operativo

di struttura

Mission ed organigramma/funzionigramma delle SC/SSD, elenco dei processi

della SC/SSD, input/processi a monte - output e processi a valle

Nota: in un allegato un organigramma/funzionigramma con riferimenti nominativi.

Le aree di responsabilità sono riferite nelle job (in corso di stesura). Meccanismi di

funzionamento

Documenti di

gestione del

processo

Partendo dagli elementi distintivi (comprese le esigenze delle parti interessate)

sono riferite: le fasi, le attività (in modo macro) e le relative responsabilità, il

richiamo a note di dettaglio, il riepilogo della documentazione già oggi in uso

correlata al processo ed alla sue fasi, le registrazioni per la qualità; i profili di

competenza delle funzioni che operano nel processo (nel rispetto delle job in fase

di stesura); l’elenco delle apparecchiature utilizzate, gli indicatori del processo.

Procedure Sono le attuali procedure ed altre ritenute da redigere che descrivono specifiche

modalità di condurre specifiche fasi del processo di riferimento o il processo nel

suo complesso per specifiche tipologie di prestazione

Istruzioni Operative Sono le attuali IO ed altre ritenute da redigere che riferiscono attività dei dettaglio

di specifiche/puntuali attività di una fase del processo.


Lo sviluppo della documentazione oggetto del programma formativo 2017.


Lo sviluppo della documentazione è oggetto del programma formativo 2017.

Documento STEP FORMATIVI


Terzo step

Manuale operativo di struttura

Primo step

Documenti di gestione del processo

Secondo step


Per lo sviluppo dei documenti di processo è aggiornata la mappatura dei processi aziendali nell’ottica dell’approccio ISO 9001:2015.


Agenda

1







A cosa serve

A partire dai valori su cui si fonda l’attività dell’Organizzazione e dalle motivazionidella sua nascita, è possibile definirne scopo e finalità, nonché i bisogni che essaintende soddisfare

La mission può essere diffusa all’esterno quale utile strumento di comunicazionedei propri valori e degli impegni che si intendono rispettare

Nota: la mission è tradotta nella pratica quotidiana attraverso obiettivi per la qualità(orientamenti ed indirizzi dell’organizzazione)

Come si sviluppa

La mission dell’organizzazione consente di definire e trasmettere all’esterno:

La ragion d’essere dell’Organizzazione, cioè la motivazione della sua esistenza incollegamento al contesto Nazionale, Regionale ed aziendale nel quale opera

Mission: considerazioni generali


Esempi

Anatomia PatologicaLa mission dell’Anatomia Patologica è quella di soddisfare le richieste dei propri Clienti-Utenti fornendo corrette ed accurate diagnosi anatomo-isto-cito-patologiche per mezzo di procedure controllate ed adeguate, supportate dalle competenze specifiche delle figure professionali coinvolte ed in accordo con quanto concordato le diverse parti interessate.

La mission

Ufficio Relazioni con il PubblicoLa mission dell’URP è quella di favorire la comunicazione interna e esterna garantendo l’esercizio dei diritti di informazione, accesso e partecipazione; agevolare l’utilizzazione dei servizi offerti ai cittadini; curare il monitoraggio della qualità percepita dal cliente e la gestione dei reclami, segnalazioni e suggerimenti

Cure intermedieLa mission delle cure intermedie e post acuti è quella di fornire assistenza medico, infermieristica e riabilitativa a pazienti che, superata la fase acuta della malattia ed in fase di stabilizzazione clinica, presentano la necessità di un periodo di continuità terapeutico – riabilitativa in ambiente protetto e di cura, di assistenza ad alta intensità per preparare il reinserimento nel loro contesto sociale di vita, di accompagnamento e di sostegno.


A cosa serve

A seguito di una analisi delle attività delle singole funzioni e delle relativeresponsabilità, è possibile delineare una rappresentazione graficadell’Organizzazione in grado di riportare i rapporti gerarchico funzionali

Al fine di facilitarne lo sviluppo può essere utile, in relazione al contesto,coinvolgere le funzioni nella definizione dell’organigramma

L’organigramma è uno strumento che consente di rappresentare in forma grafica chiara e comprensibile la strutturazione delle funzioni operanti all’interno della SC/SSD, individuandone i rapporti gerarchico funzionali

Come si sviluppa

• Avere una rappresentazione grafica semplice che descrive i rapporti gerarchico funzionali • Facilitare l’analisi per la definizione di compiti e responsabilità

Vantaggi

• L’organigramma può non rappresentare tutte le aree dell’organizzazione escludendo alcune figure professionali• I compiti e le responsabilità possono apparire come “calati dall’alto”

Vincoli

La definizione della struttura organizzativa: l’organigramma


Esempio

Cure Intermedie

Organigramma

QUALITA’/RISCHIO


Esempio

Organigramma

DIREZIONE

QUALITA’/RISCHIO

ACCETTAZIONETRIAGE

O.B.I.ATTIVITÀ ASSISTENZIALE

DI PRIMO SOCCORSO

AMBULATORIO CODICI BIANCHI

REFERENTE SICUREZZA

DEGENZA BREVE

Pronto soccorso


I contenuti del manuale operativo

1. Scopo del documento e campo di applicazione

2. La mission della struttura3. L’organigramma della Struttura4. Ruoli e responsabilità all’interno della

struttura5. I processi5.a I processi della struttura5.b I processi di supporto alla struttura6. I meccanismi di funzionamento7. Allegati

Manuale Operativo di Struttura

Nel primo workshop sviluppiamo i punti 1-4 nel

secondo workshop i punti 5-6


Nel punto 7. Allegati possono essere richiamati:

- gli organigrammi/funzionigrammi esistenti nominativi

- I contenuti delle due colonne del documento (Mappa dei processi di SC) per le SC/SSD che sono già oggi inserite nel sistema qualità aziendale ed hanno tale documento

Manuale Operativo di Struttura: allegati



Cosa

Come

Quando

Attività 1

Progetto e

sua visione

d’insieme

La mappatura

dei processi e

correlazione con

i documenti

esistenti

Presentazione

Presentazione

e lavoro di

gruppo

09:00 – 09:30(14:00-14:30)

Architettura

del sistema,

mission ed

organigrammi

Sviluppo della

mappatura dei

processi


09:30 -11:15(14:30-16:15)

11:30 – 13:00 (16:30-18:00)

Presentazione e

lavoro di

gruppo plenario

in preparazione

del II workshop

Presentazione

e lavoro di

gruppo

I meccanismi di

funzionamento e

consolidamento

degli argomenti

Presentazione

e lavoro di

gruppo

09:00 -11:15(14:00-16:15)

11:30 – 13:00 (16:30-18:00)



Agenda

1







ISO 9000:2015-Principi per la qualità1. Focalizzazione sul cliente2. Leadership3. Partecipazione attiva delle persone4. Approccio per processi5. Miglioramento6. Processo decisionale basato sulle evidenze7. Gestione delle relazioni

Enunciazione

Si conseguono risultati costanti e prevedibili più efficacemente ed efficientemente quandole attività sono comprese e gestite come processi interrelati che agiscono come unsistema.

Fondamento logico

Il Quality Management System è costituito da processi interrelati. Comprendere come daquesto sistema siano prodotti risultati permette ad una organizzazione di ottimizzare ilsistema stesso e le relative prestazioni.

Benefici fondamentali – alcuni benefici fondamentali sono:

✓ Maggiore capacità di focalizzare gli sforzi sui processi chiave e sulle opportunità dimiglioramento;

✓ Esiti costanti e prevedibili mediante un sistema di processi allineati;

✓ Ottimizzazione delle prestazioni attraverso un’efficace gestione dei processi, un utilizzoefficiente delle risorse ed una riduzione delle barriere interfunzionali;

✓ Permettere all’organizzazione di infondere fiducia nelle parti interessate per quantoriguarda la sua coerenza, efficacie ed efficienza.

4. Approccio per processi


Approccio per processi: contenuto

Utilizzare metodi strutturati nella definizione delle attività necessarie ad ottenere i risultati desiderati.

Stabilire chiaramente le responsabilità per la gestione delle attività principali.

Analizzare e misurare le potenzialità delle attività principali.

Individuare le interfacce delle attività principali tra ed all’interno delle funzioni dell’organizzazione.

Mettere a fuoco i fattori (quali le risorse, i metodi, i materiali) in grado di migliorare le principali attività dell’organizzazione.

Valutare i rischi, le conseguenze e l’impatto delle attività sui clienti, sui fornitori e sulle altre parti interessate

Applicazione

Un risultato si ottiene più efficacemente quando tutte le risorse e le attività sono gestite come un processo

Mappatura dei processi



PROCESSO

OUTPUT

LO SCOPO DEL PROCESSO È QUELLO DI AGGIUNGERE VALORE

INPUT

PERSONE APPARECCHIATURE

METODI

AMBIENTE MATERIALI……………...


Gestione per processi: contenuto

Strutturare il sistema per raggiungere gli obiettivi dell’organizzazione nel modo più efficace ed efficiente.

Comprendere le interdipendenze tra i processi del sistema. Impostare approcci strutturati che armonizzino ed integrino tra loro i

processi. Comprendere meglio i ruoli e le responsabilità necessari per raggiungere gli

obiettivi comuni, riducendo quindi le barriere tra le funzioni dell’organizzazione.

Capire le potenzialità organizzative ed individuare i vincoli sulle risorse prima di iniziare le attività.

Individuare obiettivi e definire come le attività specifiche dovrebbero inquadrarsi nel sistema.

Migliorare continuamente il sistema mediante misure e valutazioni

Applicazione

Identificare, capire e gestire un sistema di processi interconnessi per perseguire determinati obiettivi, contribuire all’efficacia ed efficienza dell’organizzazione.




La mappa dei processi è una rappresentazione grafica che consente di identificare i processi aziendali ed ha lo scopo di:

Uniformare la percezione del flusso di lavoro

Comprendere eventuali relazioni tra i processi

Fornire una visione aziendale dei processi che producono valore per il cliente-utente

PROCESSI



I processi sono classificati in due tipologie:

Processi principali (core) = rappresentano quei processi che hanno come destinatario del risultato (output del processo) i clienti esterni (pazienti) dell’organizzazione

Processi di supporto = rappresentano quei processi che hanno come destinatario del risultato (output del processo) il cliente interno (altre funzioni) dell’organizzazione

PROCESSI



Correlazione tra processi principali e di supporto

PROCESSO PRINCIPALE

NECESSIT

À D

EL C

LIE

NTE

SO

DD

ISFAZIO

NE D

EL C

LIE

NTE

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE INTERNO

NECESSITÀ DEL CLIENTE INTERNO

PRO

CESSO

DI

SU

PPO

RTO

PROCESSO PRINCIPALE

PROCESSO PRINCIPALE

PROCESSO PRINCIPALE


La rete di processi

Processo

Input

Input

Input

Output

Output

Processi a monte Processi a valle

Processo

Processo

Processo

Fornitori

Clienti

Clienti

Processo

Processo


La chiara identificazione delle “rete dei processi” permette all’organizzazione ed acoloro che vi operano all’interno, nel nostro caso al personale delle SCinteressate, di comprendete l’impatto del proprio lavoro sul cliente del proprioprocesso: cliente interno ed esterno.

Clienti

Clienti


Esempio di mappa dei processi di Azienda Sanitaria Ospedaliera

PROCESSITECNICOAMMINISTRATIVIDI SUPPORTO

PROCESSI PRIMARI

Gestione risorse umaneGestione beni e servizi

Gestione approvvigionamentiGestione manutenzione impiantiEcc.

PR

OC

ES

SI

DIR

EZ

IO

NA

LI

PROCESSISANITARIDI SUPPORTO

Diagnostica, Patologia Clinic, Servizi Farmaceutici, ecc.

DEGENZA MEDICA

DEGENZA CHIRURGICA

DAY HOSPITAL

DAY SURGERY

AMBULATORIALE

EMERGENZA URGENZA


Programmazione di:- strategica- spesa- Servizi sanitari

Valutazione appropriatezza

AssistenzaOspedaliera

Assistenzaterritoriale e di

base Prevenzione

Distribuzione diretta

Distribuzionealla dimissione

Commissioni

Acquisti

Controllo convenzioni

Informazione

Monitoraggio della spesa

Attività istruttoria

Vigilanza

Produzione galenica, TPN, antiblastici

Vigilanza

Distribuzione ospedaliera

Monitoraggio della spesa

Informazione

Continuità assistenziale

Valutazione appropriatezza

Esempio di mappatura dei processo dell’assistenza farmaceutica (ospedale e territorio)


Esempio di mappatura dei processi dei Dipartimenti di Prevenzione

PRO

GRAM

MAZZIO

NE

ATTIVITÀ SANITARIA (MEDICA E VETERINARIA)

CONTROLLO

PROMOZIONE DELLA SALUTE

Osservazioneepidemiologica

SERVIZI ALL’UTENZA


Le prestazioni del Dipartimento di prevenzione

Prestazioni e processi

Correlazione processi e prestazioni/servizi

Ogni prestazione è riconducibile ad un processo

La prestazione è una tipologia di servizio che viene erogata all’interno di unospecifico processo

PROCESSO CONTROLLO della UO A

Controllo delle caratteristiche di qualità delle acque potabili

Controllo produzione, commercializzazione e utilizzo di prodotti dietetici

Processo Controllo

Processo Servizi all’utenza

Processo Attività Sanitaria

Processo Promozione della salute

…….

…….

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