Strumenti e strategie per vendere online

Associazione Italiana Commercio Elettronico6/7/2010

Come far acquisire visibilità e credibilità ai propri negozi e-commerce

Andrea Spedale – Presidente AICELDott.ssa Barbara Bonaventura – Vice presidente AICEL

Dott.ssa Elisa Sartore

In collaborazione con

Perché compriamo o non compriamo on-line22

AICEL – il progetto

� AICEL – Associazione Italiana Commercio Elettronico - è prima di tutto un progetto nato dalla necessità degli operatori del settore di avere uno spazio dove potersi

07/06/2010 www.sonosicuro.it - l'acquisto intelligente

settore di avere uno spazio dove potersi confrontare, uno spazio in cui discutere di tutti gli aspetti strategici e operativi delle attività di vendita on-line, uno spazio in cui definire dei criteri comuni di

'buon e-commerce'.

AICEL - l’associazione dei merchant

� AICEL nasce a gennaio 2005 con l’obiettivo di divenire il punto di riferimento per gli attori del commercio elettronico e ad oggi è indubbiamente il più rilevante

è indubbiamente il più rilevante interlocutore del settore

�Oltre 600 associati

�Oltre 6.000 operatori del settore

AICEL – La Mission

� AICEL ha come primario obiettivo istituzionale quello di supportare il commercio elettronico italiano.

� L’obiettivo si articola su tre differenti piani:� INFORMARE�DIALOGARE� SOSTENERE

AICEL� AICEL www.aicel.org� Forum www.aicel.it� SonoSicuro www.sonosicuro.itNotizie dall’e-commerce

� Notizie dall’e-commerce www.aicel.info/notizie� Linea e-commerce www.aicel.it/comunicati

Parte I.

VENDITE, VISIBILITA’ e REPUTAZIONE

6/7/2010

REPUTAZIONECome far acquisire visibilità e credibilità ai propri

negozi e-commerce

Dove eravamo rimasti?

16%10%

Compara

Acquista

Fonte: iPerceptions

� Cosa fa il consumatore negli e-store

Acquista

Cerca Promo

Customer Service

Legge (blog e altro)

Cerca Indirizzo PdV

Fonte: iPerceptions

16%Compara

Acquista

Dove eravamo rimasti?� Cosa fa il consumatore negli e-store

Quasi il 60%

Acquista

Cerca Promo

Customer Service

Legge (blog e altro)

Cerca Indirizzo PdV

Fonte: iPerceptionsQuasi il 60%

degli utenti si informa e dialoga online

Le variabili rilevanti per chi vuole vendere online1.Atteggiamento edonistico

2.Fiducia e sicurezza

3.Utilità percepita

Come possiamo

3.Utilità percepita

4.Influenza sociale

5.Condizioni facilitanti

6.Auto efficacia percepita

7.Facilità d’uso (usability)

8.Esperienza pregressa

possiamo influire su queste variabili?

Vecchio Marketing…

� Tecniche di outbound

Pubblicità tradizionale Broadcasting Campagna

“qui e ora”� 3000 messaggi pubblicitari ogni giorno

…e Nuovo Marketing

� Inboundmarketing

Social Media Conversazione nel tempo Dialogo

� “Farsi trovare” dai clienti

Cosa sono i Social Media?

Social relazioni tra persone

mezzi di comunicazione

I Social Media

sono forme di comunicazione partecipativa… partecipativa…

Utilizzano internet come “luogo” di condivisione condivisione di qualcosa

…dove sono gli utenti stessi a condividere condividere e creare creare i contenuti

Perché passare al nuovo marketing?

…però il 65% di questi ha cominciato al

massimo da qualche

In Usa il 91% dei responsabili marketing ha dichiarato di

*Fonte: Social Media Marketing Industryreport, aprile 2010)

massimo da qualche mese a utilizzare i

social media in maniera strategica.

dichiarato di impiegare a vario titolo i social media nelle loro strategie di

Marketing*

Cosa fare sui Social Media?

� 1° passo: Guardarsi intorno

Cosa dicono dellamia azienda online?

Quali canali vengono principalmente

utilizzati dagli utenti per parlarne?

Cosa dicono i miei competitor online? Sono già attivi?

Come lo dicono? Qual è il tono della loro conversazione

online?

Quale tra i servizi aziendali meglio si presta al web (assistenza,

promozione, …)? and more!

Cosa fare sui Social Media?� 1° passo: Guardarsi intorno

- Attivare i servizi di alert sui miei prodotti e sui competitor (Feed

prodotti e sui competitor (FeedRSS, Google Blog Search, Technorati, Google Alerts)

- Leggere blog e forum di settore

Cosa fare sui Social Media?

� 2° passo: Delineare una strategia

Che deve essere: Preventiva

Consapevole

Continuativa

Ragionare

Ragionare per

obiettivi:

Individuare persone

interessate ai miei prodotti

Reclutare prospect

Creare comunità attorno alla mia azienda

Dare visibilità alle mie iniziative

Verificare gli

obiettivi

Devono essere

misurabili

Positivemention VS Negativemention

Monitorare il buzz

ROI dei social media

Ragionare per

obiettivi:

Individuare persone

interessate ai miei prodotti

Reclutare prospect

Creare comunità attorno alla mia azienda

Dare visibilità alle mie iniziative

Verificare gli

obiettivi

Devono essere

misurabili

Monitorare il buzz

Stabilire esplicitamente quali saranno le fasi operative della strategia sui Social Media, per esempio con una linea

strategia sui Social Media, per esempio con una linea temporale

Fonte: Olivier Blanchard Basics Of Social Media Roi, ottobre 2009

Verificare gli

obiettivi

Devono essere

misurabili

Monitorare il buzz

Monitorare quanti citano il marchio in forum e blog, gli accessi al sito, gli acquisti fatti. Utilizzare le stesse variabili prima e

al sito, gli acquisti fatti. Utilizzare le stesse variabili prima e dopo

Prima Dopo Prima Dopo

Fonte: Olivier Blanchard Basics Of Social Media Roi, ottobre 2009

� 3° passo: Far proprio l’approccio della rete

Il web è un ambiente sociale, con proprie regole e una propria logica. Infrangere queste regole può essere molto deleterio per la nostra azienda.

Di quali regole dobbiamo tener conto?

*Fonte: AMEX Open Forum

Di quali regole dobbiamo tener conto?

10 consigli per aumentare il Karma nei social media*

•La trasparenza e la sincerità sono valori fondanti oggi più che mai.1 - Essere reale.

10 consigli per aumentare il Karma nei social media

•Sul web i tempi di risposta attesi sono molto alti. Se non potete, giustificatevi onestamente

2 - Rispondere alle email.

•Pubblicate anteprime delle vostre attività, stimolate le persone a parlare di argomenti legati al vostro brand

3 – Offrire exclusives.

•Diventate punto di riferimento tra persone.4 – Creare connessioni.

•Contribuire attivamente a network legati alle vostre attività5 - Unirsi alle reti.

10 consigli per aumentare il Karma nei social media

•Non essere arroganti o saccenti 6 - Evitare lo Snark.

•Se vengono fornite informazioni non corrette sul vostro conto, fornite la vostra versione senza arrivare allo scontro

7 - Perdonare gli errori.

•Una buona alternativa all’email marketing8 - Postare per contattare.

• Intervenite nei blog altrui per avviare un dialogo9 - Commentare e partecipare.

•Scambiarsi link e apprezzamenti cementifica i rapporti con i vostri utenti

10 - Mostrare gratitudine.

Parte II.

SOSTENERE e AUMENTAREle vendite

6/7/2010

le venditeCome far acquisire visibilità e credibilità ai propri

negozi e-commerce

Siamo così intelligenti

che un cervello solo non ci basta

non ci basta

1. Old brain: sopravvivenza

2. Mid brain: emozioni3. New brain: ragionamento

Cosa significa?

È semplice: noi siamo convinti che le nostre decisioni siano basate su elementi razionali. Invece grossa parte delle nostre scelte sono guidate da processi inconsapevoli e istintivi.

Quindi

A noi piace pensare che le nostre decisioni si

A noi piace pensare che le nostre decisioni si basino su ragionamenti logici, ma per lo più sono i meccanismi inconsapevoli a guidarci.

La mente inconscia è intelligente, efficiente e veloce. Non potremmo sopravvivere senza di essa.

Quindi

I neuro scienziati hanno stimato che i nostri 5

I neuro scienziati hanno stimato che i nostri 5 sensi raccolgano - ogni secondo - 11 milioni di pezzi di informazione.

Quanti di questi vengono processati coscientemente? Solo 40.

1. La validazione

10 segreti per vendere on-line

1. La validazione sociale: fare quello che fanno gli altri

Quindi

Un sito web – per ottenere il meglio – deve

Un sito web – per ottenere il meglio – deve essere in grado di parlare a tutti e tre i nostri cervelli.

1. La validazione socialeIl concettoCi crediamo persone che apprezzano la propria individualità e cercano attivamente di pensare con la propria testa.

Di fatto, in situazioni sociali, siamo spinti ad adeguarci all’agire altrui.

Pensiamo alle mode …

1. Validazione sociale

Le persone guardano l’agire degli altri per decidere cosa fare.

decidere cosa fare.

Questo è vero soprattutto quando la situazione è nuova

o incerta.

Ovviamente nell’acquisto on-line ci possono essere tutta una serie di elementi di insicurezza che debbono venir

di insicurezza che debbono venir recuperati.

Come possiamo procedere?

Per rafforzare l’effetto:

1. Mostrare la valutazioni secondo dati

1. Mostrare la valutazioni secondo dati statistici (%) o attraverso grafici

2. Permettere di rendere le recensioni più ‘personali’ cioè far si che compaiano anche informazioni su chi le ha scritte.

3. Mostrare video o foto d’uso reale

2. Lo scambio di favori

2. Lo scambio di favoriIl concettoSiamo animali sociali.Questo comporta che ci sono delle regole non scritte che automaticamente rispettiamo.

scritte che automaticamente rispettiamo.

Una di queste regole ci dice che è bene ricambiare aiuti, favori e doni ricevuti.

Es. esperimento lattina

2. Lo scambio di favoriCi sono moltissimi modi per innescare il meccanismo dello scambio e reciprocità.

Sul web spesso vengono usati male.

Il dono deve essere gratuito e non condizionato.

Regali possono essere anche informazioni o servizi.

Attenzione!

Anche le concessioni innescano i meccanismi di reciprocità!

meccanismi di reciprocità!

3. Pochi pezzi:non per tutti

3. Pochi pezziIl concetto

Se qualcosa è difficile da ottenere – limitato tempo, scarsa disponibilità, etc. - il nostro

tempo, scarsa disponibilità, etc. - il nostro desiderio di averlo aumenta.

Esempio: biscotti

3. Pochi pezzi� L’ultimo rimasto

3. Pochi pezzi� Offerta limitata nel tempo

� Offerta riservata a pochi

� Informazioni/prodotti non accessibili

3. Pochi pezzi� Se il prezzo è più alto, deve essere migliore

4. Troppo tra cui scegliere

4. Il troppo bloccaIl concetto

Avere tante opzioni tra cui scegliere ci piace molto.

molto.

Però le troppe opzioni bloccano l’acquisto in quanto ci rendono indecisi.

4. Il troppo blocca

Altro elemento che è stato rilevato è come i nostri cervelli rispondano differentemente agli stimoli.

Se vi proponessero: preferisci avere un buono

Se vi proponessero: preferisci avere un buono omaggio ora da 5€ o fra tre settimane da 40€quale sarebbe la scelta?

4. Il troppo blocca

Un altro modo di facilitare la scelta di acquisto e di vendere ancor di più è la proposta di accessori.

4. Il troppo blocca

Infine, ‘l’effetto ordinamento’ è molto potente ed influenza in modo rilevante il prodotto che viene acquistato.

5. Parliamo di quello

5. Parliamo di quello che è importante:

me stesso

5. tu, tu e ancora tuIl concetto

L’old brain ha come obiettivo quello di tenerci in vita e quindi risponde particolarmente quando

vita e quindi risponde particolarmente quando siamo posti al centro dell’attenzione.

In particolare risponde agli stimoli che riguardano tre aree.

5. tu, tu e ancora tuMinacce

Quando il cervello antico percepisce qualche rischio si mette in allerta e si attiva appieno.

rischio si mette in allerta e si attiva appieno. Questo significa avere l’attenzione della persona e una maggior possibilità che questa si ricordi del nostro messaggio.

5. tu, tu e ancora tuCibo

Altro elemento che riesce a catturare e attivare il nostro cervello è antico è far vedere qualcosa che

nostro cervello è antico è far vedere qualcosa che abbia a che fare con il cibo.

5. tu, tu e ancora tuSesso

Un possibile partner sessuale, di sicuro sollecita il nostro interesse ☺

nostro interesse ☺

5. tu, tu e ancora tu

L’ultimo elemento che ci aiuta ad attivare la collaborazione del cervello antico è legato al cambiamento.

Dato che l’old brain è in continuo monitoraggio dell’ambiente, ogni cambiamento viene notato.

Quindi creare delle pagine non statiche o sempre uguali a se stesse può essere molto efficace.

6. Impegno e coerenza verso se stessi

6. Coerenza e impegnoIl concetto

Senza esserne consapevoli, ogni persona ha creato un’immagine di se stesso.

creato un’immagine di se stesso.

Ci piace considerarci individui onesti o generosi o pazienti.

Se noi riusciamo a richiamare queste immagini di sé è più probabile che si riesca a far compiere l’azione che desideriamo.

6. Coerenza e impegnoUn elemento che spesso si sottovaluta è che bisogna procedere per gradi.

Infatti, se riusciamo a far impegnare il nostro interlocutore su qualcosa di piccolo ma in linea

interlocutore su qualcosa di piccolo ma in linea con le nostre esigenze. Poi per coerenza riusciremo ad impegnarlo anche in azioni più grandi.

6. Coerenza e impegnoDa questo punto di vista, possono anche essere utili strumenti come sondaggi, gruppi su Facebook o simili.

Infatti, quando si riesce ad ottenere una

Infatti, quando si riesce ad ottenere una comunicazione pubblica – e scritta - di supporto verso il nostro negozio questo può essere un importante primo passo.

6. Coerenza e impegnoQuindi, è ovvio come le recensioni se utilizzate in modo strategico non siano solo strumenti utili di informazione per la comunità di acquirenti.

Sono anche un potente mezzo per creare

Sono anche un potente mezzo per creare legami con i clienti.

Infatti, quando scrivo una recensione positiva su un prodotto, poi per coerenza mi sentirò di agire per promuoverlo o diffonderlo.

7. Somigliano a Me

7. Somigliano a meIl concetto

Le persone vengono influenzate in modo molto maggiore da chi percepiscono simili a loro.

maggiore da chi percepiscono simili a loro.

Se oltre ad essere simili a noi i nostri interlocutori sono anche avvenenti, l’effetto è amplificato.

7. Somigliano a meLa somiglianza crea rapporti.Se una persona percepisce un’altra come a lei simile, questa le piacerà di più.

L’elemento di somiglianza può essere il più vario: valori, esperienze, vestiti, etc.La somiglianza personale crea quindi un atteggiamento positivo che viene trasmesso ai prodotti proposti.

7. Somigliano a meQuindi, in un sito web è importante far comparire immagini che richiamino il concetto di somiglianza nei nostri clienti.

Ancor meglio se si vengono inserite foto di come ‘si vorrebbe’ essere.

8. Avversione alla

8. Avversione alla perdita

8. Vittoria e sconfittaIl concetto

I nostri cervelli più antichi - mid brain e old brain – reagiscono molto velocemente al rischio di

– reagiscono molto velocemente al rischio di perdere qualcosa.

Di fatto, le alternative vengono ridotte per minimizzare il rischio.

8. Vittoria e sconfittaQuindi, meglio togliere che aggiungere

9. C’era una volta

9. C’era una voltaIl concetto

Uno dei modi più facili di guadagnare l’attenzione e mantenerla è quello di raccontare una storia.

e mantenerla è quello di raccontare una storia.

www.thinkgeek.com

Le immagini si ricordano di più e meglio

10. Rendiamoci

10. Rendiamoci chiacchierabili

Copia del materiale sarà disponibile

nel sito web dell’Associazione

DOMANDE?

nel sito web dell’Associazione

http://www.aicel.org

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