Social CRM: la gestione delle relazioni online - Enzo Santagata e Fabio Sferruzzi

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SOCIAL CRM

LA GESTIONE DELLE RELAZIONI ONLINE

Enzo Santagata - Fabio SferruzziBologna, 28 Ottobre 2010

www.youngdigitallab.com

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Cos’è il Social CRM?

Cos’è ilSocial WEB?

Cos’è ilCRM?

SOCIAL CRM

Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)?

NON E’ UN SOFTWARE!Gli strumenti tecnologici sono molto importanti, ma il CRM è molto di più…

“GESTIONE delle relazioni con i Clienti”

STRATEGIAORGANIZZAZIONECOMUNICAZIONEANALISI

CLIENTE

Cos’è il Social Web?

SOCIAL WEBWEB 1.0 WEB 2.0 Insieme di piattaforme che

consentono agli utenti di interagire e socializzare online attraverso tecnologie e strumenti quali i social media.

SOCIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT?

La strategia di business che punta a ingaggiare il consumatore in una

conversazione bidirezionale e collaborativa, al fine di ottenere un mutuo

beneficio in uno scenario caratterizzato dalla fiducia e dalla trasparenza

reciproca.

Una nuova opportunità

In rete, le persone parlano di tante cose.

NUOVA OPPORTUNITA’ PER LAGESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI

Una nuova opportunità

• Entrare in relazione con la marca e avere maggiori informazioni sul brand o su un prodotto

• Entrare in contatto con gli esperti

• Richiedere assistenza tecnica, amministrativa, …

• Far parte del processo produttivo e decisionale delle aziende

Inutile girarci intorno

• La gente parla di tutto, delle proprie esperienze, della propria vita e anche dei nostri prodotti.

• Non siamo perfetti, possiamo sbagliare, e i primi ad accorgersene saranno i nostri consumatori. E ce lo verranno a dire. O ne parleranno tra di loro, se non sappiamo ascoltarli.

• Bisogna ascoltare e dare la possibilità di entrare in relazione con il nostro brand. Un’opportunità enorme per le aziende.

CRM sCRMMarketing Automation

Sales Automation

Customer Service

Marketing CoCreation

Sales Collaboration

Customer Conversation

Il focus passa dalla TECNOLOGIA alle PERSONE

Cambia lo scenario per il CRM

IMPORTANTE

Selezionare i nuovi strumenti tecnologici (Social Network)in funzione:

• Del TARGET a cui intendiamo rivolgerci• Degli OBIETTIVI da raggiungere

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IL CAMBIAMENTO INVESTE TUTTE LE FUNZIONI

Enterprise 2.0

Social CRM

Criticità … da annullare.

• Difficoltà nel comprendere l’opportunità• Difficoltà nella valutazione del ROI• Difficoltà nell’identificare un obiettivo da raggiungere• Paura nel “buttarsi nella mischia”• Paura di esporre il brand ad un attacco distruttivo• Paura dell’imprevedibilità dell’impegno richiesto• Mancanza delle risorse competenti• Scarsa dimestichezza con gli strumenti

Cos’è il CRM (Customer Relationship Management)?

NON E’ UN SOFTWARE!Gli strumenti tecnologici sono molto importanti, ma il CRM è molto di più…

“GESTIONE delle relazioni con i Clienti”

CLIENTESTRATEGIAORGANIZZAZIONECOMUNICAZIONEANALISI

SOCIAL CRM

Strategia

Definire laSOCIAL MEDIA IDENTITY STRATEGY

• Definire i canali• I contenuti proposti• La frequenza di aggiornamento• Il tono di voce• Comportamenti

Organizzazione

ENTERPRISE 2.0

• Definire il Social Media Staff• Sistemi di web collaboration• Social media interni• Wiki, blog interni• Creare Social Media dove ospitare gli

utenti

Comunicazione

• Informare e approfondire e favorire la discussione

• Condividere o favorire la condivisione di esperienze sul vostro mercato

• Aprire le porte dell’azienda agli utenti• Rispondere alle richieste specifiche di singoli

utenti• Premiare gli utenti più fedeli• Coinvolgere gli utenti nei processi decisionali

Analisi

• Frequente monitoraggio discussioni• Analisi dei feedback raccolti• Brand reputation monitoring• Analisi e previsione Trend• Analisi e storicizzazione degli utenti• Verifica del raggiungimento degli obiettivi

INNESCARE IL CIRCOLO VIRTUOSO

CUSTOMER SERVICE

MARKETINGSALES

sCRM non sostituisce il CRM come si è fatto finora. Lo estende per creare conversazioni con i consumatori e con il mercato.

sCRM umanizza l’azienda e la fa percepire come degna di fiducia da parte del consumatore.

sCRM mette il consumatore al centro della strategia aziendale.

sCRM introduce nuovi valori nella cultura e nei processi strategici dell’azienda grazie all’apporto del consumatore coinvolto nella conversazione.

sCRM ha bisogno dell’apporto e del coinvolgimento di tutti i dipendenti dell’azienda. Favorendo collegamenti tra loro, e con i consumatori, si possono trasformare le attività di sCRM in Business Intelligence.

Il consumatore ha il controllo della conversazione?

Il Social CRM è la risposta dell’azienda al consumatore!Non è difficile. Basta ascoltare.

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Grazie per l’attenzione.

Fabio SferruzziECHO CREATIVE COMPANY+39.349.7477283fabio.sferruzzi@echocreative.itwww.echocreative.it

Enzo SantagataFROZENFROGS

+39.349.0782102enzo.santagata@gmail.com

www.socialmediamarketing.it

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