OLTRE LA 150/2000In questi dieci anni abbiamo assistito, grazie ai nuovi media, ad un

generale processo di virtualizzazione, che da un lato rende la comunicazione sempre meno concreta e dall'altro la rende più

accessibile e fruibile.

Il cittadino-utente-cliente diventa, sempre più attento a come la Pa comunica, ha maggiori aspettative e competenze e finalmente pretende dalla PA una qualità della comunicazione, se non pari, addirittura superiore a quella che riceve dal mondo privato.

Le sue domande sono sempre più mirate e richiedono un servizio sempre più personalizzato. Un servizio, che non può non basarsi su un totale processo di sburocratizzazione del sistema pubblico che

consenta una sempre maggiore accessibilità agli atti della PA.

La Legge 150/2000, pur rappresentando una sorta di caposaldo normativo della Comunicazione Pubblica e dei principi di trasparenze e di pubblicità, di fronte a questi cambiamenti non basta più.

La qualità della comunicazione non può essere garantita solo dal rispetto o dal riconoscimento di un diritto sancito in una norma. Per comunicare bene e con successo è necessario adeguare e migliorare tutta la struttura pubblica, puntando sulla qualità dei servizi e sulla soddisfazione crescente dell'utenza.

L’impianto unitario che si proponeva di realizzare la legge 150/2000 con l’individuazione dei centri di responsabilità

(uffici stampa, portavoce, Urp) deputati a gestire i rapporti con l’esterno cedono il passo ad una nuova visione del

rapporto con il cittadino-cliente.

Una visione, che sembrerebbe puntare più sulla valutazione del servizio e del gradimento che sulla “professionalità” o

“inquadramento” degli addetti.

Contano meno le strutture deputate alla comunicazione e molto di più le modalità con cui si comunica.

Una corretta rilevazione sistematica della soddisfazione del “cliente”, può condurre  ad un riorientamento dell’offerta e nel contempo migliorare la percezione che si ha del servizio erogato.

La legge 150 ha consentito di codificare sia gli strumenti sia le modalità di comunicazione istituzionale e rendeva organica ed “ufficiale” una funzione che, fino ad allora, era stata frutto di volontariato. Ma uno schema imperniato esclusivamente su Uffici Stampa e Urp senza strumenti in grado di rilevare il gradimento o di sperimentare continuamente forme nuove di interazione, appare ormai insufficiente.

Per superare soprattutto questi limiti intrinsechi alla legge sono stati avviati, in questi ultimi anni, molti programmi incentrati principalmente sulla trasparenza e la valutazione della qualità dei servizi. 

Programmi che consentono forme di rilevamento della customer satisfacion dove, il cittadino-cliente, dispone di vari strumenti per dire come la pensa sui servizi ricevuti e che, in alcuni casi, come quello delle famose "faccine", consente di ottenere dei veri indici di gradimento.

In questo ridisegno del modello di dialogo con il cittadino

s’inseriscono strumenti quali “Linea Amica”Linea Amica è una sorta di enorme contact center a disposizione del cittadino che a sua volta è alimentato da tutta la rete dei contact center italiani. Uno strumento, linea amica, che va proprio nella direzione di individuare una nuova comunicazione pubblica, sempre più intesa come servizio, risposta diretta ad una domanda, ad un bisogno, prevedendo anche modalità di verifica e di valutazione del “risultato”. Il network di Linea Amica, che conta centinaia di amministrazioni, in molti casi utilizza gli stessi uffici Urp previsti dalla legge 150, uffici che in qualche modo si riconvertono in funzione di una nuova efficienza nella

comunicazione.

COMUNICAZIONE INTERNA E RETI:

Un processo complesso che mira a costituire una rete di canali di comunicazione per agevolare la circolazione di informazioni di qualsiasi natura, indirizzati al pubblico interno, ovvero dipendenti e collaboratori.

CULTURA DELLA COMUNICAZIONE

supportare i processi decisionali

anticipare i problemi risparmiare

migliorare i servizi guadagnare tempo

condividere risorse fornire risposte

La costruzione di un sistema di comunicazione a rete risulta funzionale sia all’attività produttiva dell’organizzazione, sia alla dimensione del clima interno, che tendenzialmente tendono a migliorare grazie ad un flusso di informazioni di qualità comunicato capillarmente.

Inoltre, la comunicazione a rete ha un peso considerevole nell’immagine che l’ente offre di sé all’esterno: i dipendenti sono i primi promotori dell’ente, aspetto spesso sottovalutato o addirittura dimenticato.

 Lavorare  sulla legittimazione. Fondamentale affrontare l’avvio di una rete di comunicazione interna senza prescindere da un costante sforzo di informazione. Condividere fin da subito con tutto il personale ‘‘cosa’’ si sta avviando, in modo da sviluppare un diffuso grado di sensibilità al progetto. Partecipazione alla nuova avventura non percepita come un’incombenza in più ma come opportunità.  

Garantire la continuità

Creare condizioni di permanenza nella relazione fra back e front end, ovvero condividere una cultura organizzativa comune che consenta di condividere comuni obiettivi. 

STRUMENTI

La collaborazione, come forma di relazione organizzativa basata sulla solidarietà e sul sostegno reciproco davanti alla necessità di affrontare e risolvere problemi comuni originati dalla pratica. La collaborazione può essere formalizzata nell’ambito di un progetto ma si alimenta, per essere agita, nella cultura organizzativa: soluzione di problemi, presa in carico, orientamento al cittadino, ruolo non formale

ma di “servizio civile”, ecc.

CONDIVISIONI E LAVORO COLLABORATIVO

•Una rete sociale (in inglese social network) consiste di un qualsiasi gruppo di persone connesse tra loro da diversi legami sociali, che vanno dalla conoscenza casuale, ai rapporti di lavoro, ai vincoli familiari.

•La comunità di pratica (Wenger): aggregazione informale costituita spontaneamente attorno a pratiche di lavoro comuni.

Condivide un interesse di lavoro comune

•Si alimenta di contributi e impegni reciproci legati dalla consapevolezza di un’impresa comune.

•Dispone di un repertorio condiviso: linguaggi, routine di azione, storie, valori, strumenti ecc.

•L’identità individuale e quella collettiva hanno un intreccio comune inteso come esperienza, appartenenza, traiettoria di apprendimento, reciprocità.

le reti di relazione fra gli operatori

la rete

la newsletter

gli incontri

la formazione

il lavoro di gruppo

la discussione

ecc.

•realizzazione di una “impresa comune”la comunità (gruppo sociale) sostiene lo sviluppo e il miglioramento delle relazioni P.A./cittadino assumendo come propri gli obiettivi del progetto

•

•esistenza di un “impegno reciproco”la comunità (gruppo sociale) interagisce, collabora e partecipa al raggiungimento degli obiettivi attraverso i canali attivati dal progetto

•

•presenza di un ”repertorio condiviso”la comunità (gruppo sociale) ha costruito linguaggi, stili di azione, sensibilità, modalità e tecniche di azione e di pensiero attraverso le iniziative realizzate dal progetto

•

•costruzione di identità

•

•la comunità (gruppo sociale) costruisce la convivenza dei soggetti sia come individualità, i singolari, sia come soggetto collettivo, il plurale 

La finalità della Rete è quella di creare un collegamento tra i vari enti o vari URP del territorio al fine di far circolare tutte le informazioni di pubblica utilità e dar vita ad un “luogo” virtuale in cui il cittadino possa trovare una raccolta completa di notizie di interesse

pubblico. 

•Implementare lo scambio di informazioni tra enti; 

•organizzare confronti periodici tra gli addetti URP dei vari enti;

•offrire un accompagnamento (anche formativo) mirato agli operatori

URP dei vari enti

•Aziende, USL, comuni, enti, università .... fare leva sulla propria struttura distrettuale.

•Amministrazioni comunali di grandi dimensioni che possono trarre vantaggi dal decentramento delle funzioni di comunicazione e informazione sul territorio di competenza: riqualificare strutture preesistenti quali le circoscrizioni, le sedi decentrate degli uffici anagrafici, ecc.  

• i "nodi" della rete rappresentano le componenti della rete organizzativa, ciascuna delle quali può essere più o meno autonoma rispetto all'organizzazione di appartenenza e intrattenere relazioni con gli altri nodi della rete di diversa natura;

•i legami tra i diversi nodi della rete: il sistema informativo per lo scambio strutturato e costante di informazioni;

•le comunicazioni scritte, le comunicazioni verbali e non verbali scambiate attraverso riunioni, gruppi di lavoro;  i processi decisionali; i sistemi di incentivazione, ecc; 

•le modalità operative: ovvero le "regole" che governano il funzionamento della rete organizzativa;

•la cultura e i valori: ovvero i riferimenti culturali e concettuali su cui poggia e si orienta il funzionamento della rete organizzativa. 

Il Sistema Qualità può essere considerato come un “insieme strutturato e coerente” di attività interdipendenti e trasversali all’organizzazione, capace di aiutare gli operatori a dare il meglio di sé e di stimolare lo sviluppo di progetti orientati al miglioramento della qualità.

Un sistema qualità, ancora, può essere definito comeLa Struttura organizzativa, 

le Procedure

I Processi

Le risorse necessarie ad attuare  la gestione di qualità

Lagestione per la qualità è, quindi, “l’insieme delle attività di gestione aziendale che determinano le politiche per la qualità, gli obiettivi e le responsabilità, e li traducono

in pratica, nell’ambito del sistema qualità, con mezzi quali: la pianificazione della QUALITA', il controllo e il miglioramento della Qualità.

L’idea di qualità che si intende continuare a perseguire in Azienda, coincide con la ricerca di percorsi di sviluppo e innovazione globale dell’intero sistema organizzativo.

La sfida è rappresentata dalla capacità di anticipare i processi evolutivi e non di inseguirli; 

l’idea guida deve essere quella di spostare l’ottica del lavoro quotidiano dal “fare” fine a se stesso al progetto che presuppone un disegno, delle scelte, la capacità di mettersi in gioco.

L’idea di Azienda sottende una concezione della Qualità onnicomprensiva dove si coniugano e acquistano significato tra l’altro:

a) la Qualità del rapporto con il cliente/fruitore/utente

b) la Qualità delle prestazioni

c) la Qualità dell’organizzazione

d) la Qualità del lavoro e del posto di lavoro

e) la Qualità dei rapporti professionali tra le persone.

 

I presupposti della Qualità coerenti con la visione unitaria di Azienda proiettate ai risultati e al raggiungimento dei fini connessi con il proprio mandato sociale sono essenzialmente:

a. una visione strategica (Mission) coerente e condivisa

b. la ridefinizione della struttura attraverso un approccio organizzativo centrato suiprocessi di lavoro e sui risultati, superando logiche autoreferenziali

c. la diffusione di strumenti e metodi di lavoro che favoriscono l’apprendimento

organizzativo, l’empowerment, la responsabilizzazione

d. la proiezione (operativa) verso logiche di miglioramento continuo, attraverso

l’adozione di modalità scientifiche di soluzione dei problemi

e. le coerenze organizzative (gestionali, sistema premiante, presa di decisione,

responsabilizzazione...) come espressione convincente del gioco di squadra della

Direzione aziendale.

Il processo di comunicazione

1 ricevimento della richiesta dal cittadino  

2 lavorazione, che si distingue ulteriormente in 3 livelli:

risposta diretta del front office risposta attraverso il passaggio al back office

risposta attraverso il passaggio alla rete di referenti esterna 

3 erogazione della risposta al cittadino

4 monitoraggio della soddisfazione del cittadino

L’inizio - La richiesta - L’ascolto - La lavorazione - La risposta - La chiusura - Il monitoraggio e soddisfazione

Ricevimento: l'incontro

 Essere riconoscibili:

Tesserino

Presentazione verbale

Disponibilità

Ricevimento: lo scambio

Avviare la comunicazione

 

aspetti verbali 

aspetti non verbali

aspetti non verbali : l’ambiente dove avviene lo scambio, la postura, l’abbigliamento, le espressioni facciali, lo sguardo. Gli aspetti non verbali devono comunicare priorità, ascolto, attenzione, accoglienza,

aspetti non verbali : l’ambiente dove avviene lo scambio, la postura, l’abbigliamento, le espressioni facciali, lo sguardo. Gli aspetti non verbali devono comunicare priorità, ascolto, attenzione, accoglienza,

 

aspetti verbali : l’esistenza dell’altro e il riconoscimento del suo bisogno.

Ricevimento: la disponibilità

Mettere l'utente a suo agio

Ricevimento: la richiesta

Richiesta implicita

Richiesta esplicita

Richiesta latente

La richiesta implicita

L’utente da per scontato che:

esiste il servizio che eroga informazioni,

 le condizioni tecnico-ambientali sono favorevoli alla comunicazione,

 ci sono condizioni di comprensione (chiarezza del linguaggio, facilità di accesso alle informazioni e ai supporti).

La richiesta esplicita

Si fa una domanda per ottenere una risposta che soddisfi pienamente e chiaramente un bisogno.

La richiesta latente

Richiesta di natura psicologica, emotiva, legata all’identità dell’utente come persona.

L'utente vuole essere riconosciuto come persona “unica e speciale”.

E’ latente perché non è consapevole

Ricevimento: l’ascolto

Saper ascoltare la richiesta dell’utente è l'elemento che stabilisce la qualità del processo comunicativo. 

Attenzione  ai possibili blocchi.

Essere flessibili.

Avere pazienza.

I blocchi dell’ascolto

Attività mentali che distolgono l’attenzione e generano malintesi e fraintendimenti. 

Il processo comunicativo diventa difficile e può bloccarsi.

Fare confronti fra utenti, incasellare il discorso in modo irreversibile.

Giudicare negativamente, durante l’ascolto, le parole e le emozioni dell’utente.

Immaginare nell’utente altre intenzioni o pensieri al di là di quello che dice.

Prepararsi mentalmente cosa dire, cosa rispondere.

Filtrare le informazioni in base a criteri arbitrari o poco consapevoli.

Identificarsi con l’utente, con la sua condizione emotiva.

Dare suggerimenti già durante l’ascolto.

La flessibilità

Durante la fase di ascolto è importante essere flessibili.

La flessibilità riguarda la possibilità di altri punti di vista, le diversità di comportamento, di livelli di conoscenza e competenza rispetto al contenuto trattato, diversità di approcci e interazione con l’istituzione in base ad esperienze precedenti, di presupposti altri e diversi…

La pazienza

Durante la fase di ascolto è importante anche essere pazienti.

La pazienza riguarda il darsi il tempo e la tranquillità di comprendere (non solo di ascoltare) e lo spazio mentale per accettare comportamenti sbagliati, così come sono, anche se non si giustificano o non si condividono.

Gli ascolti

Gli ascolti sono di tre tipi:

Ascolto passivo: l’ascolto coincide con il “sentire”. Coincide con il silenzio.

Ascolto semiattivo: l’operatore lancia segnali di attenzione ma non interagisce. Segnala l’ascolto.

Ascolto attivo: l’operatore interagisce e comunica l’interesse ad approfondire il punto di vista dell’altro. Coincide con il formulare domande, ripetere ciò che si è ascoltato, chiedere conferme. 

Gli ascolti

L’ascolto è anche una meta capacità: quella di distinguere tra richiesta e stato d’animo, ovvero tra “contenuto” e “relazione”.

Gestire il contenuto: comprendere il merito per rispondere nel merito.

Gestire le emozioni: comprendere lo stato d’animo che accompagna (precede) l’esposizione del contenuto per separare il “contrasto” dal “conflitto”.

Gestire la vasta gamma dei “pregiudizi”.

Chiudere l’ascolto

La fase dell’ascolto deve sempre essere chiusa con una domanda di conferma.

La lavorazione

Le componenti della fase di lavorazione sono due:

 la gestione dell’attesa del tempo lavoro con l’utente,

 la ricerca della risposta.

La gestione dell’attesa

cercare di essere il più precisi possibile sul tempo di attesa,

chiarire le ragioni dell’attesa: i passaggi che occorre fare per trovare la risposta,

partecipare al disagio dell’attesa,

essere “creativi”: personalizzare al di là degli standard di comportamento previsti.

Il tempo dell’attesa

È sempre presente un tempo di attesa anche quando si riesce a dare la riposta dal front office.

Il tempo di attesa dipende dall’eventuale passaggio dal back office e/o dalla rete dei referenti esterni:

risposta nello stesso processo

risposta in un processo successivo.

Gestire il recall assicurando un tempo e gli elementi desiderati dall’utente per essere ricontattato.

La ricerca della risposta

È una variabile che dipende dalla capacità di integrazione informativa fra front e back office.

È in funzione degli strumenti di ricerca.

Dipende dalle capacità e dalle conoscenze dell’operatore (conoscenza delle fonti, consultazione delle fonti, ecc.).

È funzione della cultura organizzativa dell’intera organizzazione.

Strumenti

Data base, intranet, newsletter, gruppi di miglioramento, data base condivisi, ingegnerizzazione dei processi, Reti di referenti: comunicazione interna e collaborazione.

l contenuto

Dal punto di vista del contenuto la risposta:

mette l’utente in condizioni di piena AUTONOMIA,

internalizza una risorsa conoscitiva dentro l’organizzazione,

anche il rinvio è una risposta purché non discenda da un errore organizzativo che è possibile evitare.

La forma del contenuto

La forma del contenuto è il linguaggio utilizzato per trasferire il messaggio all’utente.

Il linguaggio deve essere chiaro, semplice, breve.

La definizione di questi attributi nasce dalla singola negoziazione:  il linguaggio non è “chiaro” in assoluto ma in relazione all’interlocutore.

La brevità è subordinata alla comprensione dell’interlocutore.

La relazione

Il tono della risposta è il risultato di diversi atteggiamenti:

la sicurezza: l’operatore di front office sa o sa come si può sapere,

la considerazione dell’utente: la presa in carico dall’inizio alla fine del processo comunicativo,

la pacatezza,

la postura aperta e sempre in ascolto, 

la conferma della comprensione.

La risposta negativa

Occorre prevedere e saper gestire le risposte negative. 

Ma le risposte negative:

non vanno mai accompagnate dall’espressione di una volontà negativa (es. “non è di mia competenza”),

dovrebbero essere accompagnate da alternative (es. dove la risposta è reperibile),

dovrebbero essere spiegate le ragioni (es. “non è possibile accedere a questa procedura senza l’iscrizione all’anagrafe”).

La chiusura

La chiusura non corrisponde ad un “arrivederci”. E’ solo l’ultima tappa di un processo di comunicazione con l’utente che deve essere presidiato per mantenere alta la qualità dell’intero processo.

Verificare empiricamente la soddisfazione dell’utente (es. “ha avuto la risposta che cercava?”),

rinnovare la propria disponibilità (es. “se dovesse avere ancora bisogno, noi siamo qua. Questi sono i nostri orari di apertura…),

fare e ricevere ringraziamenti: la reciproca soddisfazione è l’obiettivo più importante dell’intero processo comunicativo.

Il monitoraggio

Ogni singolo processo comunicativo deve essere monitorato. 

Il monitoraggio deve essere studiato in termini di costi/benefici e di fattibilità organizzativa.

Il monitoraggio è lo strumento per internalizzare conoscenze utili al processo di miglioramento continuo del servizio.

È un accorgimento che serve a fugare il rischio che la comprensione dell’operatore sia data per scontata e non debba essere sottoposta a verifica di volta in volta.

La customer satisfaction

Le indagini di soddisfazione degli utenti non sono uno obiettivo:

sono strumento per verificare gli ambiti di miglioramento del servizio in un rapporto di coerenza con le esigenze degli utenti. 

E’ l’assunzione di un modo di gestire i servizi pubblici: i processi decisionali sono co-assunti dall’organizzazione e dai suoi pubblici.

Elementi principali

definire le dimensioni del servizio

per ciascuna dimensione definire i fattori di qualità

decidere le caratteristiche dell’indagine

I fattori di qualitàLa dimensione relazionale

Capacità di far sentire a proprio agio l’utente

Empatia

Flessibilità del personale

Cortesia del personale

ecc.

I fattori di qualitàLa dimensione tecnica

Chiarezza delle informazioni

Chiarezza della modulistica

Competenza e preparazione professionale del personale

Risposte esaurienti

Uso di più canali e/o supporti

Tempi di risposta

Giorni e orari di apertura

Riservatezza e privacy

ecc.

I fattori di qualità La dimensione fisico strumentale

Adeguatezza degli ambienti

Chiarezza della segnaletica

Climatizzazione delle sale

Luminosità delle sale

Assenza di rumori ambientali di disturbo

Barriere architettoniche

ecc.

La soddisfazione

La soddisfazione generale dell’utente è la risultante delle tre soddisfazioni relative alle tre dimensioni della richiesta.

La soddisfazione del cittadino genera soddisfazione nell’operatore. 

La soddisfazione dell’operatore è uno strumento di lavoro poiché è fonte di riconoscimento sull’efficienza del lavoro svolto e sulle performance dell’amministrazione.

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