4 luglio 2013

a cura di Cristina Mariani

Come si lavorava dieci anni fa?

• Come era organizzato il lavoro?

• Come era il prodotto?

• Come erano le normative?

• In che modo arrivavano a noi i clienti?

• Come si incassava?

• Quanto si fatturava?

• Quanti concorrenti c’erano?

• Su quanti preventivi fatti quanti se ne chiudevano?

Come si lavora oggi?

• Come sono i clienti?• Come è organizzato il lavoro?• Come è il prodotto?• Come sono le normative? • In che modo arrivano a noi i clienti?• Come si incassa?• Quanto si fattura?• Quanto si guadagna?• Quanti concorrenti ci sono?• Chi sono i concorrenti?• Su quanti preventivi fatti quanti se ne chiudono?

Differenze e ragioni

Ieri…

Oggi…

Perché?

30% di preventivi

diventa ordine?

Cosa è cambiato

Il mondo La nostra azienda

COSA CAMBIARE?

COME PORTARE IL CAMBIAMENTO IN AZIENDA?

La situazione nel 2013

Internet

Cliente Crisi

Concorrenza

ProcessoDi AcquistoPiù lungoEPiùcomplesso

Perché il cliente dovrebbe comprare proprio da me e non un concorrente?

In base a cosa il cliente sceglie?

In base al prezzo!

Siamo sicuri?

Competere (solo) sul prezzo è pericoloso

• C’è sempre chi fa pagare meno

• Si innesca la spirale al ribasso

• Di sconti si muore!

• A meno di non avere una struttura di costo già tarata sul prezzo basso

Alternativa: competere sul valore

• Abbassare il prezzo è facile: sono capaci tutti!

• Far capire perché io sono meglio di un altro è difficile

• Ma è l’unica possibilità di assicurare il profitto della azienda

• E la sua continuazione nel tempo

Se la mia offerta non è diversa da quella dei miei concorrenti..

…il cliente in base a che cosa sceglie?

L’unica speranza per superare l’obiezione di

prezzo

È fare una credibile proposta

di valore

E riuscire a comunicarla al

cliente

Come mi distinguo dalla concorrenza?

• Caso: Speziale Scale. Prima…

Parte descrittiva/ Parte “superman”

Dopo: vantaggio competitivo nella home page e sul preventivo

Il vantaggio competitivo

• Pratico e concreto

• Specifico, non generico e vago

• Realistico: Non esagerato, roboante, “superman”

• Limitato (massimo 7 elementi)

• Definito in funzione della concorrenza

• Può essere diverso per le diverse categorie di clienti

Esempi

• Siamo l’unico ecommerce di vetro di Murano con sede a Venezia (gli altri sono in terraferma) Venezia = Brand

• Sono un artigiano, prendo direttamente le misure, sono molto attento alla fase della posa, impiego personale fidato e garantisco un’accurata pulizia finale

Esempi

• Sono un rivenditore di mobili, faccio il progetto gratuito, mi occupo di ritirare l’usato, fare gli allacciamenti acqua/ gas/ elettricità, concedo una garanzia di 5 anni

• La nostra azienda è attiva dal 1970, garantiamo la consegna in 7 giorni dall’ordine, siamo aperti anche al sabato, abbiamo una rete di assistenza di 10 tecnici e i nostri materiali sono certificati

Altri esempi

• Allestimento stand

– Progettiamo, installiamo e vi diamo il benvenuto

– Trasportiamo il vostro materiale

– Assistiamo nella burocrazia della fiera

– Progetto gratuito

– Noleggio frigo, macchina caffè

– Progettazione in 3D

Ma sul sito?

…cosa emerge?• GO&GO STAND è da oltre vent'anni leader del settore della progettazione,

realizzazione e messa in opera di allestimenti fieristici.Azienda competitiva, attenta al mercato e al design, progetta e produce soluzioni su misura ideali, in base alla richieste ed esigenze comunicative dei nostri clienti, organizzando lo spazio attorno alle idee con una continua ricerca di materiali, linee e colori che formano nei dettagli il progetto personalizzato finale.L'elevata professionalità dello staff e la collaudata e continua collaborazione con professionisti del settore, architetti e designer, garantiscono qualità, puntualità nelle consegne e consulenza continua, proponendo soluzioni innovative e ricercate nello stile e nella progettazione.GO&GO STAND offre la propria esperienza al servizio di eventi, meeting, convention e mostre per trasformare spazi in luoghi, curando attentamente ogni aspetto per garantire la massima personalità e funzionalità, trasformando ogni evento in un'esperienza unica.

Altri esempi

• Macchine per la miscelazione

– Unico produttore italiano specializzato in macch. Miscelazione

– Lavoriamo vari settori (cosmetica, alimentare..)

– Nessun problema di compatibilità con altri macchinari

– Imballaggio super resistente

– Consegna 90 giorni

– Assistenza tecnica da remoto

Diversi clienti…

Perché profilare il cliente?

• Per adattare la comunicazione (modi, strumenti, contenuti) e anche il preventivo al cliente

Funzione del preventivo o dell’offerta

Di solito: dal prodotto al cliente

ProdottoProdotto PrezzoPrezzo ClienteCliente

ClienteCliente PrezzoPrezzo ProdottoProdotto

Meglio: dal cliente al prodotto

Un po’ di confusione…..…

• Il prodotto o il servizio: caratteristiche, benefici funzionali, di processo e di relazione, ampiezza della gamma, ecc. (ALLUMINIO? PVC? LEGNO? ANCHE PORTE?)

• Il canale di distribuzione ("place”); ingrosso, dettaglio, ecommerce, outlet, tramite distributore, tramite rete di agenti o promotori, ecc. SHOWROOM, CENTRI COMMERCIALI…

• Il prezzo. Il livello, la struttura, la comunicazione del prezzo dovrebbe essere frutto di una scelta (CHE RICARICO?)

• La promozione: sito web, mail, offerte, social network, pubblicità, volantini….

Marketing: le 4 P

Il Profitto! Quanto guadagno?

• Prodotto: COSA VENDO?

• Place (canale): COME VENDO?

• Prezzo: A QUANTO VENDO?

• Promozione: COME MI FACCIO TROVARE?

Le 4 P del MARKETING

La 5 ° P, la più importante di tutte..

Come calcolo i miei prezzi?

• Caso: Azienda Nautica

• Caso: Azienda Commercio Mobili

• Caso: Studio di Architettura

Magari fosse così facile...

“Pricing is managers’ biggestmarketing headache”

Il pricing è il più grande mal di testa (problema) di marketing dei manager

Harvard Business Review,

Sept. 1995, “How do you

know when the price is

right?” R.Dolan

“Dobbiamo tagliare i costi!”

Le visioni di “parte”

“Per vendere di più devo avere dei

prezzi migliori!”

“Dobbiamo aumentare le vendite!”

1) Gli interventi “virtuosi”

Aumentare i ricavi, le vendite,

ridurre i costi ?

Quali azioni saranno più efficaci?

ESEMPIO 1

Calcolare la variazione sugli utili (in valore e in %) causata da:

• Aumento 1% dei volumi di vendita

• Diminuzione 1% dei Costi Variabili

• Diminuzione 1% dei Costi Fissi

• Aumento 1% dei prezzi

• Ricavi 100

• Costi variabili 60

• Costi fissi 30

• Utili 10

Risultati

• Aumento 1% dei volumi di vendita +4%

• Diminuzione 1% dei Costi Variabili +6%

• Diminuzione 1% dei Costi Fissi + 3%

• Aumento 1% dei prezzi +10%

“Tutti i preventivi sono uguali; il cliente guarda solo l’ultima riga: il totale “

Preventivo A

Ricambi 80

Manodopera 20

Totale 100

Preventivo B

Ricambi 60

Manodopera 40

Totale 100

Preventivo C

Ricambi 100

Manod. 0

Totale 100

Come posso aumentare le vendite con il web?

• Caso: Berto Salotti

Salotti artigianali

Idea: videopillole

• www.tinyurl.com/bertosalotti1

Polizze assicurative ramo vitahttp://youtu.be/Smw6HRXi2GI

Il web e le nuove tecnologie

Il sito: non si può non

averlo

Newsletter: email come strumento di contatto

QR Code

Social Media: val la pena? Quali?

A cosa serve il sito?

• Quali sono i motivi per cui oggi è utile avere un sito web?

• Chi visita il sito?

Il web canale di vendita e di comunicazione

Il sito come “vetrina”

“Noi”: Chi siamo, dove siamo, cosa facciamo, missione, storia, ecc

Il sito come “manuale”

“Voi”: Chi visita il sito? Cosa cerca?Cosa gli serve?

Opportunità di dialogo (con clienti ma anche consumatori, fornitori, stampa..)

Il sito come “aiuto nella scelta”

• In che fase del processo di acquisto si trova il cliente?

• Quali informazioni ha bisogno di sapere?

• Come è arrivato sul mio sito? Direttamente o tramite Google?

• Quali sono le parole-chiave che ha usato?

• Cosa voglio che il cliente faccia una volta arrivato sul sito (Call to action)?

Non importa (tanto) che il sito sia “bello”

Il sito comunica la MIA proposta di valore?

Il sito “funziona” in termini di

SEO (la gente mi trova tramite Google)

Usabilità (la gente trova quello che cerca)

Conversione (la gente fa quello che io

voglio che faccia) ?

Ho il sito…e adesso cosa ci scrivo?

Come scrivere testi interessanti e scorrevoli

Le 4 C

ChiaroChiaro ConcisoConciso

Compelling= avvincenteCompelling

= avvincenteCredibileCredibile

Esempio

• http://youtu.be/FGgSJhFFzpY

Esempio

• beh noi lavoriamo nella meccanica di precisione, tecnologie avanzate al servizio di progettazioni particolari e specifiche...non so...harwear...

• - hardwear!!

• - harwear quelle cose, cioè creiamo dei supporti che serviranno, per progettare grosse situazioni...non so mec...proprio, strumenti di precisione per una svolta magari futura anche della meccanica...eh non_ so se mi spiego.,.

• - si insomma abbiamo un negozio di ferramenta...

Difetti

• Uso ripetuto di termini banali

• Gergo “aziendalese”

• Abuso di espressioni esagerate

• “azienda giovane e dinamica”

• “soddisfiamo ogni esigenza del cliente”

• “soluzioni efficaci ed efficienti”

• “assicuriamo la massima qualità”

Customer Care

“I migliori clienti sono coltivati, non trovati”

A. Ascoltare il cliente

B. Attivare il passaparola

C. Gestire i reclami

A. Ascoltare il cliente

STATISTICHE DIVISITA DEL SITO

1. Esame di coscienza

B. Attivare il passaparola in 5 passi

2. Chiedere al cliente

3. Capire chi sono i miei fans

4. Tenersi in contatto

5. Chiedere apertamente referenza

C. Gestire i reclami

Un reclamo è un’opportunità

Un reclamo è un regalo

Non reprimere i reclami !

Customer Care ha due gambe:

PersonePersone ProcessiProcessi

..su una gamba sola: si cade!

Grazie!