Post on 01-May-2015
Le indagini di Customer Satisfaction
effettuate sui clienti dei call center italiani
Le modalità di analisi ei risultati ottenuti
1. A quali dei seguenti settori merceologici appartiene il suo contact center?
Fon
te: C
MM
C 2
002
servizi di Outsourcing
contact center26%
business to consumer
15%
business to business
15%
pubblica amministrazion
e2%
comunicazioni15%
finanziario15%
assicurativo9%
public utility3%
27,8%
distribuzione% PO Italia
27,7%
6,4%
9,3%
12,7%
4,1%
3,9%8,0%
Campione rappresentativo
2. Quali tra le seguenti metodologie di analisi sono impiegate per le indagini di customer satisfaction
sui clienti del contact center?
Fon
te: C
MM
C 2
002
0% 10% 20% 30% 40%
ricerche effettuate sui clienti mediante telefonatee affidate a società specializzate
sondaggio al termine delle chiamata inboundeffettuato con impiego di un operatore dedicato
telefonate di inbound con "mistery calling" sulcontact center
ricerche effettuate sui clienti mediante mailing eaffidate a società specializzate
sondaggio al termine delle chiamata inboundeffettuato con impiego di Ivr
e-mail "mistery calling" inviate al contact center
ricerche effettuate sui clienti mediante e-mail eaffidate a società specializzate
altro tipo di metodologia di indagine
3. Quale percentuale della popolazione clienti è ritenuta un campione significativo per le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del contact center?
Fon
te: C
MM
C 2
002
oltre il 50 per mille (oltre 5%)
17%dal 10 al 50 per
mille (1-5 %)14%
dal 5 al 10 per mille (0,5 - 1%)
22%
non so / non rispondo / non
applicabile32%
meno del 1 per mille del totale
clienti del contact center
3%
da 1 al 5 per mille (0,1 - 0,5
%)12%
4. Su che tipologie di clienti vengono prevalentemente effettuate le indagini di Customer
Satisfaction ?
Fon
te: C
MM
C 2
002
0% 10% 20% 30%
su clienti acquisiti per segmenti o cluster divalore / fatturato
su clienti acquisiti per segmenti o clustergeografici
su clienti acquisiti per segmenti o cluster dietà
su tutti i clienti acquisiti
solo sui clienti del contact center
su clienti prospect
non so / non rispondo
5. Con quale frequenza vengono di norma effettuate le indagini di Customer Satisfaction sui clienti del
contact center ?
Fon
te: C
MM
C 2
002
con altra periodicità
12%annualmente
14%
semestrale25%
mensilmente11%
settimanale5%
non so6%non sono
programmate
27%
in queste condizioni manca il “confronto storico dei dati”
6. Circa l'ultima indagine di Customer Satisfaction quale delle seguenti scale di misurazione sono state
adottate ?
Fon
te: C
MM
C 2
002
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
scala da 1 a 3
scala da 1 a 4
scala da 1 a 5
scala da 1 a 6
scala da 1 a 7
scala da 1 a 10
altra scala
non so / non rispondo
Scale di tipo qualitativo: molto, abbastanza, poco, per nulla
perché le scale pari (dove il valore mediano non è immediato) sono poco usate?
7. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "RAPIDITÀ CON CUI
L'OPERATORE HA RISPOSTO ALLA SUA CHIAMATA" ?
Fon
te: C
MM
C 2
002
da 8 a 9 (in scala 1-10)
6%
da 9 a 10 (in scala 1-10)
8%
non applicabile /
non rispondo34%
meno di 3 (in scala 1-10)
2%
da 6 a 7 (in scala 1-10)
14%
da 5 a 6 (in scala 1-10)
5%
da 4 a 5 (in scala 1-10)
9%
da 3 a 4 (in scala 1-10)
5%
da 7 a 8 (in scala 1-10)
17%
Indice medio: 6,59le segnazioni inferiori a “5” indicano
anche “fiducia” verso CMMC
8. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "CORTESIA E
DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE" ?
Fon
te: C
MM
C 2
002
da 8 a 9 (in scala 1-10)
22%
da 9 a 10 (in scala 1-10)
12%
non rispondo
24%
da 3 a 4 (in scala 1-10)
3%
da 7 a 8 (in scala 1-10)
20%
da 6 a 7 (in scala 1-10)
12%
da 5 a 6 (in scala 1-10)
2%
da 4 a 5 (in scala 1-10)
5%
Indice medio: 7,54
9. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "CHIAREZZA CON CUI
LE SONO STATE FORNITE LE INFORMAZIONI RICHIESTE" ?
Fon
te: C
MM
C 2
002
da 8 a 9 (in scala 1-10)
20%
da 9 a 10 (in scala 1-10)
6%
non applicabile /
non rispondo27%
da 3 a 4 (in scala 1-10)
5%
da 7 a 8 (in scala 1-10)
25%
da 6 a 7 (in scala 1-10)
12%
da 4 a 5 (in scala 1-10)
5%
Indice medio: 7,29
10. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per “LIVELLO DI
APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI RICEVUTE" ?
Fon
te: C
MM
C 2
002
da 8 a 9 (in scala 1-10)
12%
da 9 a 10 (in scala 1-10)
5%
non rispondo
36%
meno di 3 (in scala 1-10)
2%
da 7 a 8 (in scala 1-10)
17%
da 6 a 7 (in scala 1-10)
9%
da 5 a 6 (in scala 1-10)
11%
da 3 a 4 (in scala 1-10)
5%
da 4 a 5 (in scala 1-10)
3%
Indice medio: 6,73
11. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per la "POSSIBILITÀ DI AVERE
UNA SOLUZIONE ALLA SUA ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO SENZA ESCALATION E/O RICHIAMATA" ?
Fon
te: C
MM
C 2
002
da 8 a 9 (in scala 1-10)
12%
da 9 a 10 (in scala 1-10)
5%
non rispondo
36%
meno di 3 (in scala 1-10)
2%
da 7 a 8 (in scala 1-10)
17%
da 6 a 7 (in scala 1-10)
9%
da 5 a 6 (in scala 1-10)
11%
da 3 a 4 (in scala 1-10)
5%
da 4 a 5 (in scala 1-10)
3%
Indice medio: 7,07
12. Nel corso dell’ultima indagine di Customer Satisfaction sono stai raccolti suggerimenti finalizzati al
miglioramento della qualità del servizio?
Fon
te: C
MM
C 2
002
si, sono stati raccolti utili suggerimenti
45%
non so / non rispondo
20%
si, ma con scarsi ritorni
26%
no9%
Le strutture committenti non accettano suggerimenti o sono
poco flessibili?
13. Quale risultato è stato ottenuto dall'ultima indagine di Customer Satisfaction per il "GIUDIZIO COMPLESSIVO
SUL SERVIZIO" ?
Fon
te: C
MM
C 2
002
da 8 a 9 (in scala 1-10)
31%
da 7 a 8 (in scala 1-10)
22%
da 6 a 7 (in scala 1-10)
5%
da 5 a 6 (in scala 1-10)
12%
da 3 a 4 (in scala 1-10)
2%
da 4 a 5 (in scala 1-10)
3%
da 9 a 10 (in scala 1-10)
3%
non rispondo
22%
Indice medio: 7,38
Riepilogo risultati indagini di Customer SatisfactionF
onte
: CM
MC
200
2
6,10 6,30 6,50 6,70 6,90 7,10 7,30 7,50
RAPIDITÀ RISPOSTA CHIAMATA
CORTESIA E DISPONIBILITÀ
CHIAREZZA INFORMAZIONI FORNITE
APPROFONDIMENTO INFO RICEVUTE
SOLUZIONE ESIGENZA PRIMO CONTATTO
GIUDIZIO COMPLESSIVO
1
2
3
RAPIDITÀ CON CUI L'OPERATORE HA RISPOSTO 6,59
CORTESIA E DISPONIBILITÀ DELL'OPERATORE 7,54
CHIAREZZA FORNITURA DELLE INFORMAZIONI 7,29
APPROFONDIMENTO DI INFORMAZIONI 6,73
SOLUZIONE ESIGENZA AL PRIMO CONTATTO 7,07
GIUDIZIO COMPLESSIVO SUL SERVIZIO 7,38
Ma, se si vince soprattutto in cortesia e molto meno in rapidità e qualità della risposta… lo scopo è ancora l’immagine o anche l’efficacia?
14. I valori prima riportati derivano dal seguente tipo di indagine di Customer Satisfaction
Fon
te: C
MM
C 2
002
0% 10% 20% 30% 40%
sondaggio al termine dellechiamata inbound
effettuato con impiego diIvr
sondaggio al termine dellechiamata inbound
effettuato con impiego diun operatore dedicato
telefonate di inbound con"mistery calling" sul
contact center
e-mail "mistery calling"inviate al contact center
ricerche effettuate suiclienti mediante telefonate
e affidate a societàspecializzate
ricerche effettuate suiclienti mediante e-mail e
affidate a societàspecializzate
ricerche effettuate suiclienti mediante mailing e
affidate a societàspecializzate
altro tipo
In realtà, sono queste le indagini condotte
In realtà, sono soprattutto queste le indagini condotte