Post on 14-Aug-2020
La Customer Experience nella Pubblica Amministrazione
FORUM PA 2018 – ROMA CONVENTION CENTER «LA NUVOLA» - 22 maggio 2018
Relatore: Arch. Maurizio Lissoni CEO Retail IN srl
INTERVENTI:
• Dott. FEDERICO BALSANI – Capo Ufficio II DGAI
Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione Internazionale
• Dott. GIORGIO SCIVOLETTO - Medico Chirurgo – già direttore ASL Milano 1
Regione Lombardia
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Smile IN - Chi siamo:
Smile IN è il sistema leader di misurazione
della Customer Satisfaction che utilizza la
tecnologia Happy Or Not e fa dialogare,
tramite i nostri totem con le 4 faccine
colorate, l’utente/cliente finale con chi
offre un servizio.
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Smile IN - Cos’è la Customer Experience?
E’ la sensazione che prova un utente/cliente, a livello conscio e inconscio, quando usufruisce di un determinato servizio.
CUSTOMER EXPERIENCE
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Smile IN - Perché misurare la tua Customer Experience?
Solo ciò che si misura può essere migliorato.
Trasforma il feedback dei tuoi utenti/clienti in un miglioramento.
Valorizza il lavoro dei tuoi dipendenti.
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SMILE IN: PREMIAMO, non giudichiamo.
VALORIZZIAMO il tuo lavoro e quello di tutto lo staff.
PREMIAMO strutture e lavoratori che offrono quotidianamente un SERVIZIO ECCELLENTE.
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Un simpatico esempio di efficienza e velocità…
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Smile IN – Come misurare la tua CustomerExperience?
Il cliente/utente ha la necessità di esprimere la propria opinione
immediatamente, velocemente ed anonimamente.
Basta sprecare il proprio tempo con sondaggi cartacei, e-mail, infinite interviste
e altri sistemi lenti e obsoleti.
I tuoi clienti/utenti hanno bisogno di Smile IN Customer Experience!
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Smile IN – Come misurare la tua Customer Experience
Tu la vuoi conoscere?
Hai bisogno di Smile IN Customer Experience!
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SMILE IN Customer Experience - Filosofia
4 faccine colorate, simpatiche ed invitanti, con cui riusciamo a misurare la
customer experience in tutti i settori…sì, anche nella pubblica amministrazione.
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• Quattro è il numero perfetto:
Perché non 3 o 5 faccine? Per evitare che l’utente dubbioso scelga sempre il tasto in mezzo, che dia un giudizio neutro.
Indirizziamo l’utente a dare un giudizio positivo o negativo.
SMILE IN Customer Experience - Filosofia
Molto Positivo Positivo Negativo Molto Negativo
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SMILE IN Totem:
• I nostri strumenti per la raccolta dei feedback dei tuoi utenti:
Totem Button Totem Touch Totem Web
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SMILE IN Totem Button:
ESSENZIALE E INTUITIVO
Nessun ingombro da fili, non necessita di installazione.
Può essere posizionato e spostato liberamente.
Alimentato con batterie interne (comprese).
Personalizzabile.
Utilizza la tecnologia 3G.
(Disponibile anche nelle versioni a parete e da tavolo)
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SMILE IN Totem Touch:
Scopri la causa dell’INSODDISFAZIONE dei tuoi utenti.
Sondaggio a 3 livelli: domanda, motivo dell’insoddisfazione,commento libero.
Pochi secondi per rispondere a tutti i livelli.
Risultati in tempo reale.
Personalizzabile.
Utilizza la tecnologia 3G.
(Disponibile anche nelle versione a parete)
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SMILE IN Totem Touch in azione:
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SMILE IN Totem WEB:
SEMPLICE e VELOCE.
La Customer Experience del tuo utente web.
Un click per lasciare il feedback, un click per lasciare un commento .
Finestra a scomparsa.
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SMILE IN Totem - Milioni di risposte!
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SMILE IN – Lettura dati:
E-mail Reporting
Report giornalieri, settimanali, mensili e di fine sondaggio
inviati automaticamente al tuo indirizzo e-mail che ti
consentono di seguire i tuoi risultati costantemente.
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SMILE IN – Lettura dati:
Web Reporting
Torta dei risultati.
Confronto immediato tra più location con la stessa domanda.
Punti critici.
Commenti liberi. (Smile IN Totem Touch).
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SMILE IN FOCUS:
Il report che ti indica immediatamente le AREE DI ECCELLENZA e le AREE CRITICHE.
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Il nostro piano domande per ottenere il tuo certificato
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Segui il nostro piano domande
Con il nostro ciclo di domande misuriamo la tua customer experience. Domande semplici, mirate ed essenziali che ti consentono di conoscere il tuo Smile INdex(indice di gradimento) e di confrontarti con i nostri Smile INdex Nazionali.
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SMILE IN LIBRO DOMANDE PA:
Area Servizio:
• Come valuti il nostro servizio?
Area Informazioni:
• Come valuti le nostre informazioni?
Area Accoglienza:
• Come valuti la nostra cordialità?
Area Puntualità:
• Come valuti i tempi d’attesa?
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Smile INdex:Ogni mese ricevi il tuo Smile INdex.
Lo Smile INdex è l’indice di gradimento dato dal tuo pubblico. E’ una media ponderata dei feedback raccolti in un determinato mese.
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Confronta:
Confrontiamo il tuo Smile INdex con i nostri Smile INdex Nazionali. Questi benchmark di riferimento sono sempre aggiornati e disponibili sul nostro sito
www.smilein.it.
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Se il tuo Smile INdex è uguale o maggiore a quello nazionale, ricevi il nostro certificato Smile IN Approved.
Condividi i tuoi risultati.
Esponi questo certificato nella tua struttura.
Premia i tuoi dipendenti.
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PartnershipMEPA : cerca «Smile In»
Insieme per:• Promuovere il diritto del consumatore ad esprimere la propria opinione.
• Stesura di un protocollo per la validazione dei dati.
• Offrire uno strumento di dialogo tra ente e consumatore:
www.smilein.it/consumatori
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Interviene: Dott. Federico Balsani
Capo Ufficio II DGAI - Direzione Generale per l’amministrazione, l’Informatica e le comunicazioni.
SMILE IN – Ministero degli Affari Esteri e della Cooperazione
Internazionale
Case History 1
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Aree monitorate:
Corsi diformazione
Iniziative interne
EmployeeSatisfaction
Eventi
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SMILE IN – Corsi Formazione:Area: Corsi di formazioneDomanda: Come valuti il corso?Periodo: 04/04/2018
Risposte: 1024Smile INdex: 9,6
SMILE INDEX: 9,6
>
SMILE INDEX NAZIONALE
Condividi i tuoi risultati.Valorizza il tuo lavoro.
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SMILE IN- Employee Satisfaction:Area: Employee SatisfactionDomanda: Come valuti i nuovi distributori?Periodo: 29/05/2017 – 01/06/2017
Risposte: 1096Smile INdex: 3,0
SMILE INDEX: 3,0
Analisi dati
Azioni
SMILE INDEX: 7,8 Miglioramento.
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SIPA:
Smile INdex della PA
Smile IN per vivere meglio e consapevolmente
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Smile IN
Beni culturali
Sanità
Comuni, regioni, province
Ministeri
Servizi (INPS, ASL, mobilità
ecc.)
Qualità dell’ambiente
di lavoro
Dai voce ai tuoi utenti/clienti
Monitora costantemente il servizio erogato
Migliora le criticità
Valorizza e premia i tuoi dipendenti
SIPA:
Smile INdex della PA
Smile IN nella Pubblica Amministrazione
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Interviene: Dott. Giorgio Scivoletto
Medico Chirurgo – già direttore ASL Milano 1
Regione Lombardia
SMILE IN– Sanità
Case History 2
MEPA : cerca «Smile In»
Settori da monitorare:
Ospedali e ASL Strutture sociosanitarie
Studi Medici Polispecialistici e
OdontoiatriciFarmacie
ALBERGHIERO
INFORMAZIONI
COMPLETR
ACCOGLIENZA ETC
PROFESSIONALI
TAETC
CUREPERSONA
LE
Case History 2
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Case History 2
MEPA : cerca «Smile In»Esempio di questionario paziente
Case History 2
MEPA : cerca «Smile In»Esempio di questionario parente
SMILE IN – Strutture Sanitarie
Comunicare a tanti e informare è
importante per un argomento
come la salute.
Ma come fare ad avere dei
feedback?
Quanto è importante scegliere le
parole giuste?
La tua opinione ci interessa
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Scarsa fiducia nello strumento da parte deifamiliari, degli ospiti e del personalenonostante la sensibilizzazione effettuatadalla Direzione:
bassa restituzione dei questionari compilaticon alto impegno promulgativo.
Case History 2
MEPA : cerca «Smile In»Evidenze cognitive: sforzo/risultato
Aree monitorate:
Ospedali e ASL Laboratori diAnalisi
Studi Medici Polispecialistici e
OdontoiatriciFarmacie
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SMILE IN – Strutture Ospedaliere
Sistema facile ed intuitivo, adatto ad ogni fascia d’età, con cui raccogliamo un elevato numero di feedback, sia positivi che negativi.
Feedback raccolti trimestralmente da Smile IN totem
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SMILE IN – Report Strutture SocioSanitarie
Sistema precedente di reportistica
SMILE IN – Report Strutture SocioSanitarie
Smile IN Focus:
Report che indica le
AREE DI ECCELLENZA e
le AREE CRITICHE.
MEPA : cerca «Smile In»
E’ fondamentale ricevere costantemente e velocemente un feedback dai propri pazienti.
Miglioriamo la loro soddisfazione e gratifichiamo il lavoro del personale medico.
Confrontarsi sulle location o nelle diverse aree di una stessa struttura permette di trovare i punti di forza, aumentando così le BEST PRACTICE.
SMILE IN – Best practice
MEPA : cerca «Smile In»
Quando la vastità del
territorio da coprire
diventa importante, Smile
IN gioca un ruolo
fondamentale
SMILE IN – Strutture nel territorioMEPA : cerca «Smile In»
Interviene: Maurizio Lissoni
Ceo Retail IN srl
SMILE IN– Beni Culturali
Case History 3
MEPA : cerca «Smile In»
Aree monitorate:
Musei Infopoint
Eventi Mostre
MEPA : cerca «Smile In»
SMILE IN- Beni Culturali
Misuriamo le tue emozioni!
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SMILE IN – Beni Culturali
Metti al centro i tuoi visitatori.
Monitora l’esperienza offerta.
Confronta lo Smile INdex delle tue location.
Lavora per offrire le stesse emozioni. SMILE INDEX: 8,5
Grafico Confronto location:
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Cercaci con queste parole:
• Smile IN
• Happy or not
• Customer satisfaction
SMILE IN: www.acquistinretepa.it
MEPA : cerca «Smile In»
SMILE IN – Obiettivi futuri
Smile INdex nella Pubblica Amministrazione validato
dall’Unione Nazione dei Consumatori:
SIPA INdex
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SIPA:
Smile INdex della PA
Smile IN per vivere meglio e consapevolmente
MEPA : cerca «Smile In»
Smile IN
Beni culturali
Sanità
Comuni, regioni, province
Ministeri
Servizi (INPS, ASL, mobilità
ecc.)
Qualità dell’ambiente
di lavoro
FORUM PA 2018 – ROMA CONVENTION CENTER «LA NUVOLA» - 22 maggio 2018
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